Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống the coffee house tại khu vực tp hcm
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và khác biệt hóa trải nghiệm tiêu dùng Mục tiêu cuối cùng là xây dựng thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh đặc sắc, từ đó tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác Đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính vô hình, không tạo ra quyền sở hữu đối với một vật thể nào Hơn nữa, quá trình sản xuất dịch vụ có thể không nhất thiết phải liên quan đến một sản phẩm vật chất cụ thể.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là trải nghiệm mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ, và nó có nhiều ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau giữa các cá nhân.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và cảm thấy hài lòng.
Chất lượng dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nó phản ánh mức độ mà dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và các cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng và mang lại sự hài lòng cho họ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, khả năng cung ứng, sự thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị cho khách hàng Các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà các yếu tố này ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau (Hình 1.1):
Hình 2 1.1 Năm thnh phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến tpng cá nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu liên quan
Nhu cầu tìm hiểu và đánh giá chất lượng dịch vụ của The Coffee House đã dẫn đến việc nhiều nhà nghiên cứu trong nước thực hiện các nghiên cứu về vấn đề này Nhóm tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu tương đồng để xác định nội dung và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của thương hiệu.
Trong nghiên cứu của Dao Phuong Thao (2015) về chất lượng dịch vụ tại The Coffee Shop, đối tượng khảo sát là những khách hàng từ 15 đến 40 tuổi Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ, với năm yếu tố chính là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS và Microsoft Excel Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc tối đa hóa không gian quán và tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên là cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bùi Thành Đạt (2016) đã thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố Kon Tum thông qua phương pháp khảo sát định lượng với bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng thang đo Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng hồi quy tuyến tính Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, siêu thị Thành Nghĩa cần nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng về chất lượng dịch vụ, đồng thời hạn chế những ấn tượng tiêu cực.
Vũ Thị Tình (2020) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House, sử dụng mô hình hồi quy đa biến và các giả thuyết nghiên cứu để phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy rằng chất lượng cảm nhận, marketing sự kiện và tiếp thị truyền thông đều có tác động tích cực đến trải nghiệm thương hiệu The Coffee House tại Tp Hồ Chí Minh.
4 khách hàng chính là tất cả trải nghiệm có được khi người dùng sử dụng tương tác với thương hiệu nào đó.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết kế thang
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, nhóm đã xác định mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm mô hình tham khảo cho đề tài của mình Kế thừa các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là bộ thang đo SERVQUAL được đề xuất bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988, nhóm đã tiến hành điều chỉnh và thiết kế lại thang đo cho các biến quan sát.
1 Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an toàn vệ sinh
2 Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý
3 Phục vụ đúng thời gian đã hứa
4 Hóa đơn chính xác cho khách
5 Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống
1 Nhân viên phục vụ bạn đúng yêu cầu, nhanh chóng
2 Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách
3 Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt
4 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Nhân viên hoàn toàn có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng
2 Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống
3 Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng
4 Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ
5 Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái
1 Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân viên khi có vấn đề
2 Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân
3 Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết
4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
5 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
1 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát
2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
3 Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt
4 Mức độ truy cập wifi mạnh
5 Nhà vệ sinh sạch sẽ
6 Bãi giữ xe thuận tiện
7 Giờ phục vụ của quán phù hợp với bạn
1 Bạn hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House
2 Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai
3 Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen
Thang đo Likert 5 mức độ bao gồm các mức độ từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng, được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu kinh tế - xã hội do tính đa dạng của các vấn đề trong lĩnh vực này Việc áp dụng thang đo này giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng cà phê The.
Coffee House tại Thành phố Hồ Chí Minh, gồm có các biến quan sát được thể hiện trong bảng như sau:
Bảng 1.1 Bảng mã hóa thang đo của đề ti nghiên cứu
STT Ký hiệu Thành phần Điểm đánh giá
1: Rất không hài lòng => 5: Rất hài lòng Mức độ tin cậy
1 TC1 Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an toàn vệ sinh 1 2 3 4 5
2 TC2 Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý 1 2 3 4 5
3 TC3 Phục vụ đúng thời gian đã hứa 1 2 3 4 5
4 TC4 Hóa đơn chính xác cho khách 1 2 3 4 5
5 TC5 Không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống 1 2 3 4 5
6 DU1 Nhân viên phục vụ bạn đúng yêu cầu, nhanh chóng 1 2 3 4 5
7 DU2 Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách 1 2 3 4 5
8 DU3 Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt 1 2 3 4 5
9 DU4 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5
10 DU5 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn 1 2 3 4 5
11 DC1 Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân viên khi có vấn đề 1 2 3 4 5
12 DC2 Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân 1 2 3 4 5
13 DC3 Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết 1 2 3 4 5
14 DC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5
15 DC5 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng 1 2 3 4 5
16 NL1 Nhân viên hoàn toàn có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4 5
17 NL2 Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống 1 2 3 4 5
18 NL3 Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5
19 NL4 Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
20 NL5 Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái 1 2 3 4 5
21 HH1 Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
22 HH2 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
23 HH3 Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt 1 2 3 4 5
24 HH4 Mức độ truy cập wifi mạnh 1 2 3 4 5
25 HH5 Nhà vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5
26 HH6 Bãi giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5
27 HH7 Giờ phục vụ của quán phù hợp với bạn 1 2 3 4 5
Sự hài lòng về The Coffee House
28 SHL1 Bạn hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của The
29 SHL2 Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai 1 2 3 4 5
30 SHL3 Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen 1 2 3 4 5
Lịch sử hình thành, phát triển
Tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House ra mắt và nhanh chóng gây ấn tượng với sự phát triển mạnh mẽ Từ cửa hàng đầu tiên tại số 86-88 Cao Thắng, hiện nay, thương hiệu đã có mặt tại 6 thành phố lớn trên toàn quốc, bao gồm TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng và Vũng Tàu Năm 2015, The Coffee House mở cửa tại Hà Nội với 14 cửa hàng tại trung tâm thành phố Tại Sài Gòn, thương hiệu gần như hiện diện ở tất cả các con phố lớn, với mỗi cửa hàng được thiết kế độc đáo, tạo không gian gần gũi và mang tính địa phương cho khách hàng.
Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã ra mắt ứng dụng di động riêng, đánh dấu bước đi tiên phong trong bối cảnh thị trường Việt Nam khi đó còn hạn chế về việc đặt hàng qua ứng dụng trong ngành F&B Sau hơn 2 năm, ứng dụng đã thu hút hơn 100.000 lượt tải xuống và nhận được phản hồi tích cực từ người dùng Học hỏi từ các thương hiệu lớn như Starbucks, ứng dụng tích hợp nhiều tính năng hữu ích như thông báo đẩy, tích điểm thành viên, đặt hàng và giao hàng, tìm kiếm địa điểm cửa hàng và coupon, giúp The Coffee House tiếp cận người dùng nhanh chóng và hiệu quả.
The Coffee House sử dụng các chương trình khuyến mãi như thông báo đẩy và chương trình tích điểm để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra hiệu ứng branding mạnh mẽ, khi ứng dụng được tải về và hiện diện trên điện thoại của người dùng, thương hiệu sẽ được ghi nhớ lâu dài trong tâm trí họ.
Chỉ trong chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên toàn quốc, một thành tích ấn tượng mà bất kỳ thương hiệu chuỗi cà phê nào cũng khao khát đạt được Trong bối cảnh toàn cầu hóa với sự xuất hiện của nhiều thương hiệu nước ngoài, thành công này càng đáng tự hào hơn khi được xây dựng bởi một tập thể người Việt Nam Trong số khoảng 18.000 quán cà phê tại Việt Nam, The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng tính đến đầu năm 2019, mặc dù chỉ có hơn 100 cửa hàng.
Thương hiệu The Coffee House đang "tái định nghĩa" trải nghiệm cà phê với không gian cảm hứng, nhân viên thân thiện và sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý Sau khi sát nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng tại Cầu Đất, nơi nổi tiếng với hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp sản phẩm cà phê sạch và chất lượng cao.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và sự biến đổi nhanh chóng của nền kinh tế trong nước, doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao vị thế cạnh tranh để đối phó với các đối thủ trong và ngoài nước Để đạt được điều này, việc kiện toàn công tác quản trị, nghiên cứu và phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Đặc biệt, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Một ví dụ điển hình là The Coffee House, đã mở 100 cửa hàng trên toàn quốc chỉ trong vòng chưa đầy 4 năm, một thành tích ấn tượng mà nhiều thương hiệu cà phê khác mong muốn đạt được.
Bài nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố mà khách hàng ưu tiên khi lựa chọn dịch vụ tại The Coffee House, đồng thời phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà họ nhận được Nhóm nghiên cứu sẽ thực hiện khảo sát trực tuyến với khoảng 100-140 phiếu từ ngày 06/06 đến 08/06/2021 tại TP.HCM, sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu và áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm cơ sở tham khảo Dựa trên các nghiên cứu trước đó, nhóm đã điều chỉnh thang đo các biến quan sát, bao gồm độ tin cậy, độ đáp ứng, độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
Đánh giá thực trạng hoạt động của The Coffee House
Thương hiệu cà phê The Coffee House, mặc dù ra đời sau nhiều đối thủ, nhưng đã nhanh chóng phát triển vượt bậc nhờ vào sự am hiểu thị trường và quản trị hiệu quả Trong vòng chưa đầy 6 năm, The Coffee House đã mở 175 cửa hàng trên toàn quốc, một thành tựu ấn tượng mà nhiều thương hiệu khác mơ ước Với châm ngôn “Lấy con người làm trung tâm”, mọi quyết định tại The Coffee House đều hướng đến sứ mệnh “Deliver Happiness” Sau nhiều lần mở rộng quy mô và gọi vốn, The Coffee House hiện là chuỗi cà phê lớn thứ hai tại Việt Nam, chỉ sau Highlands Coffee.
Theo báo cáo kinh doanh năm 2019, The Coffee House ghi nhận doanh thu 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018, giúp hãng lọt top 2 thương hiệu F&B có doanh thu cao nhất thị trường, chỉ sau Highlands Coffee với 2.199 tỷ đồng Mặc dù có biên lợi nhuận gộp trên 72%, The Coffee House vẫn báo lỗ trong năm 2019 Để thu hút khách hàng, hãng đã khuyến khích sử dụng ứng dụng với nhiều ưu đãi, dẫn đến lượt tải ứng dụng vượt 100.000 trên Google App Store, vượt xa các chuỗi cà phê khác.
The Coffee House đã khẳng định giá trị của mình qua thời gian với mô hình kinh doanh thành công, đặc biệt trong lĩnh vực F&B Địa điểm thuận lợi của các cửa hàng giúp khách hàng dễ dàng ghé qua mỗi sáng hoặc tận hưởng thời gian cuối tuần với gia đình và bạn bè Doanh nghiệp theo đuổi giá trị cà phê đích thực, từ quy trình "từ nông trại đến tách cà phê", đảm bảo chất lượng từ khâu thu hoạch đến phục vụ Hơn nữa, khái niệm "đi cà phê" đã chuyển mình thành không gian gặp gỡ, làm việc và trải nghiệm xu hướng mới, tạo nên sự khác biệt cho The Coffee House thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Mẫu khảo sát
Nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 140 khách hàng Kết quả, 137 phiếu hợp lệ đã được thu thập và đưa vào phân tích thông qua phần mềm SPSS.
Bảng 2.1 Bảng tóm tắt mẫu khảo sát
Chỉ tiêu Số lượng khách Tỷ trọng
Tổng số mẫu điều tra 137 100
Số lần đến quán Hằng ngày 1 0.7%
Hằng tháng 28 20.4% Ít hơn 1 lần/tháng 75 54.7%
Trong cuộc sống hàng ngày, nhu cầu về dịch vụ tài chính giữa nam và nữ gần như tương đương nhau Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy sự chênh lệch rõ rệt trong khảo sát 137 khách hàng, với 93 nữ (67.9%) và 43 nam (31.4%) tham gia.
Trong số 137 khách hàng được khảo sát, 95.6% thuộc độ tuổi từ 18 đến 30, cho thấy rằng nhóm khách hàng chủ yếu là giới trẻ có thu nhập ổn định Ngược lại, chỉ có 1.5% khách hàng dưới 18 tuổi và 2.9% trên 30 tuổi, lý do là học sinh chưa có thu nhập và nhóm trên 30 tuổi thường bận rộn, không có nhiều thời gian cho bản thân.
Theo kết quả điều tra, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất trong số khách hàng sử dụng dịch vụ của The Coffee House, với 57.7%, trong khi người đã đi làm chiếm 26.3% Đây là những đối tượng nằm trong độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định và cao.
Trong khảo sát về tần suất khách hàng đến cửa hàng, có 54.7% (75/137 người) đến ít hơn 1 lần mỗi tháng Chỉ có 20.4% (28/137 người) ghé thăm hàng tháng, trong khi 16.1% (22/137 người) đến hàng tuần Số lượng người đến 2 tuần một lần là 11/137, chiếm 8%, và chỉ có 1/137 người, tương đương chưa tới 1%, đến cửa hàng hàng ngày.
Về mục đích đến quán:
Bảng 2.2.3 Mục đích đến quán của đối tượng khảo sát
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 66 48.2 48.2 48.2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 86 62.8 62.8 62.8
GAP BAN BE DOI TAC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 59 43.1 43.1 43.1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 128 93.4 93.4 93.4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 121 88.3 88.3 88.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 127 92.7 92.7 92.7
NGOI THU GIAN NGAM VIEW
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không chọn đáp án 90 65.7 65.7 65.7
Theo bảng khảo sát, mục đích chính của người tham gia khi đến quán là để gặp gỡ bạn bè hoặc đối tác, chiếm 78 câu trả lời Tiếp theo, việc học bài cũng được nhiều người lựa chọn với 71 câu trả lời Số lượng câu trả lời cho việc làm việc và ngồi thư giãn ngắm view gần như tương đương nhau, lần lượt là 51 và 47 Ngoài ra, có 16 câu trả lời cho mục đích hẹn hò, trong khi đó, việc đến quán để chụp ảnh hoặc quay phim và đọc sách nhận được 9 và 10 câu trả lời, cho thấy sự quan tâm tương đối thấp.
Kiếm định độ tin cậy thang đo
Nhằm sử dụng hiệu quả kết quả khảo sát cho các đánh giá tiếp theo, nhóm nghiên cứu đã thực hiện kiểm định độ tin cậy của dữ liệu bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha.
2.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 2.3.4Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin
Bảng 2.4.5Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 2.3 trình bày thang đo với 5 biến quan sát: cung cấp thức uống chất lượng và đảm bảo an toàn vệ sinh, có hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý, phục vụ đúng thời gian đã hứa, hóa đơn chính xác cho khách, và không xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.956, cho thấy độ tin cậy cao Bảng 2.4 cung cấp hệ số tương quan biến tổng, với kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng trên 0.3, xác nhận tính phù hợp của các biến này Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.956, vượt mức yêu cầu 0.6, khẳng định độ tin cậy của thang đo.
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 2.6 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đáp ứng 7
Bảng 2.5 trình bày thang đo với 5 biến quan sát liên quan đến chất lượng phục vụ, bao gồm: nhân viên phục vụ đúng yêu cầu và nhanh chóng, duy trì tốc độ cùng chất lượng dịch vụ trong thời gian đông khách, nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, và không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của khách Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.942, cho thấy độ tin cậy cao Bảng 2.6 cung cấp hệ số tương quan giữa các biến, với kết quả kiểm định cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố này.
Bảng 2.5 cho thấy độ tin cậy của Cronbach’s Alpha cho các yếu tố mức độ đáp ứng, với tất cả các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.790, vượt mức tối thiểu 0.6, chứng tỏ độ tin cậy cao của nghiên cứu.
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm
Bảng 2.8 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đng cảm 9
Bảng 2.7 trình bày thang đo với 5 biến quan sát liên quan đến sự tư vấn và thái độ của nhân viên đối với khách hàng, trong đó giá trị Cronbach’s Alpha đạt 0.962 Bảng 2.8 cho thấy hệ số tương quan biến tổng cho các biến quan sát đều phù hợp với hệ số >0.3 Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.962 > 0.6, xác nhận độ tin cậy của thang đo.
2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đng cảm 8
Bảng 2.10 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố năng lc phục vụ 11
Bảng 2.9 trình bày thang đo với 5 biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhân viên, bao gồm khả năng trả lời thắc mắc của khách hàng, cung cấp thông tin về thực đơn và thành phần đồ uống, dự đoán nhu cầu của khách hàng, hỗ trợ kịp thời khi có sự cố, và thái độ phục vụ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo này được xác định để đánh giá độ tin cậy.
Hệ số tương quan biến tổng trong Bảng 2.10 cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan phù hợp (>0.3) Đặc biệt, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.943, vượt mức yêu cầu 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của nghiên cứu là cao.
2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.9 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố năng lc phục vụ 10
Bảng 2.12 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình 13
Bảng 2.11 trình bày thang đo với 7 biến quan sát, bao gồm: Không gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát; Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự; Thực đơn dễ đọc, hấp dẫn; Mức độ truy cập wifi mạnh; Nhà vệ sinh sạch sẽ; Bãi giữ xe thuận tiện; và Giờ phục vụ phù hợp Giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0.945, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này.
Bảng 2.12 chỉ ra rằng hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu (>0.3) Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.945, vượt qua ngưỡng 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của các biến này.
2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House
Bảng 2.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu
Bảng 2.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố s hi lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House 14
Bảng 2.14 Hệ số tương quan biến tổng nhân tố s hi lòng về chất lượng dịch vụ của The
Bảng 2.13 trình bày thang đo với 3 biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của The Coffee House, với giá trị Cronbach’s Alpha đạt 0.960 Theo Bảng 2.14, hệ số tương quan biến tổng cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan phù hợp (>0.3) Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.960, vượt mức yêu cầu 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo là cao.
Phân tích thống kê mô tả
2.4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy:
Bảng 2.15 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ tin cậy 16
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ TC1 đến TC5 trong nhóm Mức độ tin cậy dao động từ 3.80 đến 4.07 trên thang đo Likert 5 điểm, cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng với các tiêu chí trong nhóm này.
Giá trị trung bình của các tiêu chí TC1 đến TC5 chỉ dao động nhẹ, nằm trong khoảng 3.80 đến 4.07 trên thang điểm 5 Điều này chứng tỏ rằng hệ thống chuỗi cà phê The Coffee House đã xây dựng được sự tin cậy vững chắc trong lòng khách hàng.
2.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng:
Bảng 2.16 Thống kê mô nhân tố Mức độ đáp ứng 17
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ DU1 đến DU5 trong nhóm Mức độ đáp ứng dao động từ 3.81 đến 3.99 trên thang đo Likert 5 điểm Điều này cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng với các tiêu chí trong nhóm Mức độ đáp ứng.
Giá trị trung bình của DU1 đến DU5 chỉ chênh lệch nhẹ và đều nằm trong khoảng 3.81 đến 3.99 trên thang điểm 5 Điều này chứng tỏ rằng The Coffee House đã đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
2.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố năng lực phục vụ:
Bảng 2.17 Thống kê mô tả nhân tố Năng lc phục vụ 18
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ NL1 đến NL5 trong nhóm Năng lực phục vụ dao động từ 3.49 đến 3.86 trên thang đo Likert 5 điểm, cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng với các tiêu chí trong nhóm này.
Giá trị trung bình của các biến NL1 đến NL5 có sự chênh lệch, trong đó NL3 có điểm số 3.49, thấp hơn so với các biến khác trong thang đo Likert 5 điểm Điều này cho thấy khách hàng hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên The Coffee House, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần cải thiện Việc nâng cao năng lực chuyên môn sẽ giúp phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.
2.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm:
Bảng 2.18 Thống kê mô tả nhân tố Mức độ đng cảm 19
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ DC1 đến DC5 trong nhóm Mức độ đồng cảm dao động từ 3.76 đến 3.96 trên thang đo Likert 5 điểm, cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng với các tiêu chí trong nhóm này.
Giá trị trung bình của các chỉ số từ DC1 đến DC5 chỉ chênh lệch nhẹ, nằm trong khoảng 3.76 đến 3.96 trên thang điểm 5 Điều này chứng tỏ rằng The Coffee House đã thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
2.4.4 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố phương tiện hữu hình:
Bảng 2.19 Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình 20
Giá trị trung bình của các biến quan sát từ HH1 đến HH7 trong nhóm Phương tiện hữu hình dao động từ 3.73 đến 4.07 trên thang đo Likert 5 điểm Điều này cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều hài lòng với các tiêu chí liên quan đến nhóm Phương tiện hữu hình.
Giá trị trung bình của các chỉ số HH1 đến HH7 dao động trong khoảng từ 3.73 đến 4.07 trên thang điểm 5, cho thấy khách hàng có thiện cảm với chuỗi cà phê The Coffee House ngay từ lần đầu trải nghiệm Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm hạn chế cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
2.4.5 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố sự hài lòng:
Bảng 2.21Thống kê mô tả nhân tố S hi lòng
Giá trị trung bình của các biến quan sát SHL1, SHL2 và SHL3 trong nhóm Sự hài lòng lần lượt là 3.93, 3.91 và 3.90 trên thang đo Likert 5 điểm, cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát đều đồng ý với các tiêu chí trong nhóm này.
Giá trị trung bình của SHL1 đến SHL3 cho thấy sự đồng nhất trong mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại The Coffee House, với điểm số gần nhau trên thang đo 5 điểm Khách hàng không chỉ hài lòng mà còn có ý định ủng hộ quán trong tương lai và giới thiệu cho bạn bè, điều này góp phần vào sự phát triển bền vững và gia tăng lượng khách cho chuỗi cà phê The Coffee House.
Những mặt đạt được và những mặt hạn chế của hệ thống The Coffee House 25 1 Nguyên nhân mặt đạt được
2.5.1 Nguyên nhân mặt đạt được
Trong 6 năm phát triển, The Coffee House nổi bật với hương vị cà phê thơm ngon và món trà đào cam sả “must try”, cùng với menu đa dạng được làm mới theo mùa Không gian của quán vừa gần gũi vừa sang trọng, kết hợp với đội ngũ nhân viên thân thiện, tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Với định vị trong phân khúc tầm trung, The Coffee House thành công trong việc mang đến không gian trải nghiệm tối ưu và chi phí hợp lý cho nhiều đối tượng khách hàng Mô hình kinh doanh của họ tập trung vào con người, chăm chút từ chất lượng sản phẩm đến trải nghiệm khách hàng Dù mới xuất hiện trên thị trường cà phê đầy cạnh tranh, The Coffee House đã khẳng định được vị trí của mình trong lòng khách hàng.
Với phương châm "Lấy con người làm trung tâm", The Coffee House cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua việc nhân viên nỗ lực đáp ứng tốt các yêu cầu đặc biệt.
The Coffee House cam kết phục vụ khách hàng 24/7, đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất Nhân viên luôn sẵn sàng tư vấn, đặc biệt cho khách hàng lần đầu đến, giúp giải đáp mọi thắc mắc Tốc độ phục vụ nhanh chóng và chính xác đã mang lại sự hài lòng lớn cho đa số khách hàng Đội ngũ nhân viên không chỉ quan tâm đến yêu cầu cá nhân như lựa chọn thức uống phù hợp mà còn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi Chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm luôn được đảm bảo, với nỗ lực giảm thiểu lỗi trong quá trình phục vụ.
Tại The Coffee House, nhân viên luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc về công ty và thực đơn Họ cung cấp thông tin chi tiết về thành phần đồ uống và tư vấn nhiệt tình, đảm bảo mọi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng kịp thời Dù trong giờ cao điểm, The Coffee House vẫn duy trì chất lượng dịch vụ và tốc độ phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái Nhân viên luôn hỗ trợ xử lý kịp thời các sự cố phát sinh, với thái độ phục vụ chu đáo và vui vẻ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
The Coffee House mang đến không gian rộng rãi, thoáng mát với nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, đồng phục gọn gàng và lịch sự, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ, wifi miễn phí đáp ứng nhu cầu kết nối, cùng với chỗ giữ xe thuận tiện cho khách Giờ mở cửa từ 7 giờ đến 23 giờ mỗi ngày rất linh hoạt, phù hợp với lịch trình của khách hàng Hệ thống chi nhánh rộng khắp giúp khách dễ dàng tìm đến The Coffee House gần nhất.
Chất lượng dịch vụ tại The Coffee House được đánh giá cao, với thực đơn dễ nhìn và hấp dẫn, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mong muốn Hóa đơn chính xác và thời gian phục vụ đúng hẹn góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng với thương hiệu Khách hàng thường hài lòng với trải nghiệm dịch vụ tại The Coffee House, điều này thúc đẩy họ quay lại và giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Trong bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp với nhiều ca nhiễm mới, người dân đã nâng cao ý thức phòng chống dịch bằng cách hạn chế đến những nơi đông người Điều này đã ảnh hưởng đến doanh thu của The Coffee House, khiến họ không thể tổ chức nhiều buổi đào tạo ngắn cho nhân viên, dẫn đến kỹ năng phán đoán nhu cầu của khách hàng còn hạn chế Mặc dù doanh thu chủ yếu đến từ trải nghiệm tại cửa hàng, The Coffee House đã thích nghi bằng cách duy trì dịch vụ giao hàng tận nhà, và số lượng đơn hàng mua nước trực tuyến qua ứng dụng đã tăng trưởng trong thời gian qua.
Trong một số trường hợp, nhân viên không thể dự đoán nhu cầu của khách hàng hoặc không kiểm soát được lượng khách trong giờ cao điểm, dẫn đến việc giao thức uống bị chậm trễ Điều này khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng vì phải chờ đợi lâu hơn Thêm vào đó, việc thiếu kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên cũng có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng Một số ít khách hàng tại The Coffee House cảm thấy không hài lòng do nhân viên không đáp ứng kịp thời yêu cầu hoặc để khách chờ lâu hơn bình thường Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, The Coffee House cần chú trọng hơn vào tiếp thị truyền thông, dựa trên giá trị của hệ số outerweight.
The Coffee House cần tập trung vào việc phát triển các quảng cáo hấp dẫn và ý nghĩa, nhằm truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả đến khách hàng Bên cạnh đó, việc tổ chức các sự kiện sáng tạo và mới lạ cũng là yếu tố quan trọng để thu hút sự quan tâm và tạo ấn tượng mạnh mẽ với người tham dự.
Khách hàng đánh giá cao chất lượng cà phê tại The Coffee House, vì vậy việc chọn lọc hạt cà phê đầu vào chất lượng là rất quan trọng Để nâng cao trải nghiệm thương hiệu, nhân viên pha chế cần tự rèn luyện và tìm hiểu để cải thiện chất lượng cà phê cũng như các sản phẩm thức uống khác, từ đó thu hút thêm khách hàng.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House, với đa số đánh giá từ 3-4, tức là từ bình thường đến rất hài lòng Tuy nhiên, mẫu khảo sát hiện tại chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể, do đó cần tăng cường số lượng mẫu khảo sát để đảm bảo tính đại diện hơn.
Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha cho các nhân tố và biến trong nghiên cứu cho thấy tính phù hợp và độ tin cậy cao Cụ thể, hệ số Cronbach’s alpha của các nhân tố đều lớn hơn 0.6, trong khi hệ số tương quan biến tổng cũng vượt mức 0.3 Do đó, thang đo được áp dụng trong nghiên cứu này là hoàn toàn đáng tin cậy và phù hợp.
Kết quả thống kê mô tả cho thấy các nhân tố và biến đều đạt điểm từ 3 đến 4, tương ứng với mức độ khá đến tốt trên thang đo Likert 5 điểm Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng về các tiêu chí như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu đã tiến hành đo lường và mô tả mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại The Coffee House, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này.
Chất lượng dịch vụ tại The Coffee House được đánh giá khá tốt, với đa số khách hàng hài lòng Tuy nhiên, vẫn có một số ít khách chưa thỏa mãn do sai sót trong việc phục vụ và khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng của nhân viên còn hạn chế Trong ngành kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định quan trọng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, The Coffee House cần phát huy và triển khai các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường hiệu quả kinh doanh.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE
Định hướng phát triển
Năm 2019 là một thách thức lớn đối với The Coffee House khi doanh thu đạt 863 tỷ đồng, tăng gần 30% so với năm 2018, nhưng lại ghi nhận lỗ cao nhất trong nhóm dẫn đầu với lợi nhuận âm hơn 80 tỷ đồng Dù sở hữu biên lợi nhuận gộp cao, chuỗi này phải đối mặt với chi phí bán hàng quá lớn, dẫn đến tình trạng thua lỗ Để cải thiện tình hình, The Coffee House cần áp dụng một số phương hướng kinh doanh nhằm phát huy những nỗ lực trong suốt 6 năm qua.
Giữ vững vị thế là một trong những thương hiệu cà phê hàng đầu tại Việt Nam và mở rộng ra thị trường quốc tế, chúng tôi không ngừng cải tạo cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận và đảm bảo việc làm cũng như thu nhập cho nhân viên.
- The Coffee House sẽ là nơi hội tụ những người yêu và đam mê cà phê, đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Thực hiện tốt các mục tiêu đề ra của công ty
Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao, cần tập trung vào việc tăng doanh thu, thực hiện tiết kiệm và ngăn chặn lãng phí trong quá trình sản xuất Mục tiêu là giảm chi phí kinh doanh cho cửa hàng, với kỳ vọng doanh thu của hệ thống trong năm 2021 sẽ tăng trên 30% so với năm 2020.
Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo và marketing để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực trong lòng khách hàng, đồng thời khởi động các chiến dịch đa dạng liên quan đến thương hiệu nhằm tạo cảm hứng cho cộng đồng.