PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh. Đây là chiến lược phát triển của rất nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng dến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, do đó thường bao gồm các dịch vụ thường đơn giản, thuận tiện và có tính thường xuyên như: sản phẩm tiền gửi, tài khoản, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng cá nhân. Thực tế, chỉ tính trong giai đoạn 2016 - 2018, thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đều gia tăng hàng năm với tỷ trọng tăng trưởng lớn. Xác định Việt Nam là thị trường tiềm năng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 96 triệu người, GDP bình quân đầu người năm 2018 đạt gần 2.590 USD (tăng 201 USD so với năm 2017). Thêm vào đó, cơ hội tăng trưởng từ dịch vụ bán lẻ xuất phát từ thực tế mức độ bao phủ các dịch vụ tài chính ở Việt Nam còn rất thấp, thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực. Hiện tỉ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa là khoảng 16%, trong khi bình quân các nước từ 30-40%, với thẻ tín dụng, con số chỉ có 4%, bằng một nửa so với trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Với một lượng lớn người dân chưa được tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng, cùng với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp sức mạnh mẽ khi có hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị, đang được tiếp cận một cách nhanh chóng các sản phẩm tài chính, công nghệ mới. Đơn cử, trong những năm gần đây, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được đẩy mạnh, cùng với sự xuất hiện của hàng loạt các tổ chức Fintech cũng đòi hỏi các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần chú trọng đầu tư và hợp tác phát triển các dịch vụ thanh toán hiện đại. Các dịch vụ này hướng đến đảm bảo an toàn, tiện ích và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian cho khách hàng cá nhân như thanh niên hay hộ gia đình. Dịch vụ ngân hàng cá nhân hiện đại sẽ đáp ứng được nhu cầu, thậm chí đạt tới mục tiêu vượt quá kỳ vọng khách hàng. Song song với việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng nói chung thì xu hướng các ngân hàng tích cực kết hợp với các tập đoàn, công ty kinh doanh bán lẻ quy mô lớn nhằm tìm kiếm khách hàng mới cho từng phân khúc sản phẩm riêng biệt cũng ngày một rõ nét. Do đó, các năm tiếp theo từ giai đoạn 2019 – 2020 trở đi được dự báo sẽ tiếp tục là thời kỳ nở rộ của hoạt động ngân hàng bán lẻ. Thống kê từ tổ chức nghiên cứu Châu Á cho thấy thu nhập từ mảng ngân hàng bán lẻ đang tăng nhanh trong 3 năm qua, với tốc độ tăng trưởng bình quân 10%/năm trong giai đoạn 2012-2015, nhưng lên đến 25 - 30% trong giai đoạn 2015-2020, với doanh thu đến từ thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam ước tính lên tới 6.5 tỷ USD vào năm 2020. Chủ trương chuyển từ dịch vụ bán buôn sang bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam chính là bước đi phù hợp với xu hướng phát triển và chủ trương của nhà nước. Ngoài các ngân hàng thương mại cổ phần lâu năm như Vietcombank hay BIDV, ngân hàng TMCP Tiên Phong hiện là một trong những ngân hàng đi đầu triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ với định hướng ngân hàng số đã bước đầu đã gặt hái được rất nhiều thành công. Đầu tư và phát triển mạnh nền tảng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số là mục tiêu mà ngân hàng Tiên Phong chú trọng nhằm nâng cao tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Tuy nhiên, song song với những thuận lợi và thành công đã đạt được, ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPB) cũng đang gặp phải những khó khăn cũng như thách thức trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sự đòi hỏi khác biệt về sản phẩm, khả năng sinh lời hay chất lượng dịch vụ, sự cạnh tranh gay gắt đến từ các ngân hàng TMCP khác. Chính vì vậy, việc nghiên cứu để đưa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phương diện lý luận và thực tiễn đối với TPB nói riêng cũng như các ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung. Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm” được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề về lý luận và thực tiến về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tiên Phong, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát triển của TPB để đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPB. 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Về lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của NHTM để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của ngân hàng TPB Tiên Phong. - Về thực tiễn: phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong bao gồm những điểm đạt được cũng như những tồn tại hạn chế và đưa ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. - Về định hướng và giải pháp giải quyết vấn đề nghiên cứu: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Các hoạt động về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2012 - 2019 - Phạm vi về không gian nghiên cứu Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Tiên Phong. - Phạm vi về thời gian nghiên cứu Số liệu được thu thập, tổng hợp và phân tích trong khoảng thời gian từ 2012 đến 2019 và dự báo xu hướng đến năm 2020. 4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu 4.1 Cơ sở lý luận Trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp được sử dụng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như suy luận và ngoại suy để khái quát các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ của Ngân hàng TMCP. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Thu thập dữ liệu thứ cấp: Các thông tin thu thập đúc rút trong sách giáo khoa chuyên ngành, sách chuyên khảo, các chuyên đề luận văn đã nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nhằm tạo lập cơ sở dẫn liệu khoa học cho đề tài nghiên cứu. Để có được số liệu và thông tin một cách chính xác nhất về các nội dung liên quan đến Ngân hàng TMCP Tiên Phong như: giới thiệu về Ngân hàng, báo cáo kết quả kinh doanh trong các năm từ 2012 đến 2019, tác giả đã sử dụng các tài liệu của Ngân hàng (bao gồm các tài liệu đã được công bố và chưa được công bố, song được Ngân hàng cho phép) như trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, vv.. Phân tích dữ liệu: Tất cả thông tin sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, phân tích kết hợp giữa lý luận và thực tiễn. Thông qua kết quả thu thập thông tin và nghiên cứu các tài liệu, để có được cái nhìn tổng quát, nhiều chiều, tác giả sử dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê so sánh và đưa ra các đề xuất, kiến nghị mang tính khả thi, sâu sát với thực tế và có tính ứng dụng cao. Sau đó dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa ra dự báo xu hướng đến năm 2020. 5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của khóa luận Việc nghiên cứu về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễn như sau: - Ý nghĩa khoa học: Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Tiên Phong tại chi nhánh Hoàn Kiếm, thông qua đó đề xuất các giải pháp giúp hoàn thiện và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của TPB nói chung và chi nhánh Hoàn Kiếm nói riêng, góp phần giúp HDBank nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh của mình trong thời kỳ công nghệ 4.0. 6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Tiên phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại giữ vai trò then chốt trong nền kinh tế mỗi quốc gia, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các ngành công nghiệp và thương mại Chúng không chỉ bảo vệ tài sản quốc gia mà còn là nguồn lực thiết yếu cho sự phát triển kinh tế.

Ngân hàng thương mại có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp, góp phần vào sự ổn định kinh tế và xã hội, cũng như thúc đẩy tăng trưởng bền vững cho nền kinh tế Chúng đóng góp đáng kể vào các vấn đề kinh tế xã hội của đất nước.

Ngân hàng khuyến khích người dân tiết kiệm thông qua việc giới thiệu các sản phẩm tiền gửi hấp dẫn và trả lãi định kỳ cho khách hàng Sự đa dạng trong các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhiều đối tượng sẽ thu hút khách hàng, từ đó hình thành thói quen tiết kiệm và gửi tiền tại ngân hàng thương mại.

Huy động nguồn vốn là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển thương mại, vì vốn đóng vai trò như nguồn sống của doanh nghiệp Các ngân hàng có thể thu hút nguồn vốn từ người gửi tiền và chuyển đổi các khoản tiền gửi này thành các khoản vay hỗ trợ cho doanh nghiệp.

Trong thời đại công nghiệp hóa và hiện đại hóa, sự phát triển của thương mại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch hàng hóa.

Ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng gửi và nhận tiền nhanh chóng từ bất kỳ đâu trên thế giới Sự phát triển của hệ thống ngân hàng mang đến nhiều dịch vụ hấp dẫn như ngân hàng di động, ngân hàng internet, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Khi các dịch vụ này được thực hiện nhanh chóng và chính xác, chúng sẽ giúp tăng cường sự thuận lợi trong các giao dịch thương mại.

Sự phát triển của các ngân hàng thương mại không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn gia tăng cơ hội việc làm cho người dân Khi các ngân hàng này hoạt động hiệu quả, họ sẽ tạo ra nhiều việc làm hơn, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế bền vững.

Chính sách tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định hệ thống tài chính quốc gia, giúp đối phó với các nguy cơ như lạm phát, giảm phát và khủng hoảng Hỗ trợ thực hiện các chính sách này là cần thiết để bảo đảm sự phát triển bền vững của nền kinh tế.

Sự phát triển cân đối giữa nông thôn và thành thị là một yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế, với các ngân hàng hiện đại mở rộng mạng lưới đến khắp các vùng miền và quốc gia, góp phần thu hẹp khoảng cách giữa hai khu vực này Tại Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng được thông qua vào năm 1997 và sửa đổi vào năm 2004 định nghĩa ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và liên quan Luật cũng quy định rằng tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của pháp luật để hoạt động ngân hàng, trong đó hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.

Ngân hàng thương mại hiện nay thực hiện nhiều nghiệp vụ chính, bao gồm động vốn, cho vay, đầu tư vào vàng, chứng khoán và ngoại hối, cùng với các dịch vụ ngân quỹ Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu và các loại thẻ, đồng thời xây dựng mạng lưới thanh toán điện tử để kết nối các quỹ và cung cấp tiền mặt cho khách hàng khi cần Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại cũng tham gia môi giới, mua bán chứng khoán cho khách hàng và làm đại lý phát hành chứng khoán cho các công ty Các dịch vụ uỷ thác như uỷ thác cho vay, đầu tư, cấp phát, giải ngân và thu hộ cũng được ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.1.2 Dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ a Dịch vụ: Philip Kotler đinh nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [25, tr.11-14]. b Dịch vụ ngân hàng

Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được định nghĩa thông qua cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng”, bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Chương 3 của luật này phân chia hoạt động ngân hàng thành bốn lĩnh vực chính: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là cách mà ngân hàng đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, bao gồm mở tài khoản tiền gửi và cho vay, nhằm tạo ra lợi nhuận cho chính ngân hàng.

Bảo mật và an toàn thông tin khách hàng là yếu tố hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng, bởi ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp các sản phẩm tài chính Việc duy trì sự cảnh giác trước rủi ro tài chính là cần thiết để bảo vệ khoản tiền của khách hàng Ngân hàng chỉ có thể xây dựng uy tín và lòng tin khi cam kết thực hiện bảo mật thông tin tài chính Để đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần khách hàng cung cấp thông tin chính xác nhằm thẩm định khả năng chi trả trước khi cho vay Rủi ro tín dụng có thể dẫn đến tổn thất tài chính, giảm giá trị vốn ngân hàng, và trong trường hợp nghiêm trọng, có thể gây ra thua lỗ hoặc phá sản cho ngân hàng.

 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng:

Ngành ngân hàng đặc trưng bởi việc cung cấp dịch vụ dựa trên nhu cầu tức thời của khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn và phương thức tiêu dùng thông minh hơn, dẫn đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Họ mong muốn nhận được dịch vụ tương xứng với chi phí mà họ chi trả cũng như những đóng góp của họ vào lợi nhuận của ngân hàng.

Tính cạnh tranh trong ngành ngân hàng tại Việt Nam đang ở mức cao, với sự nhạy cảm đối với các yếu tố kinh tế Để phát huy cạnh tranh một cách hiệu quả và hạn chế tiêu cực, các ngân hàng phải đối mặt với bài toán khó khăn Thay đổi lãi suất cho vay, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá tiền tệ có thể dễ dàng làm thay đổi lựa chọn của khách hàng Sự tương đồng trong danh mục sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng cũng khiến chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đã nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh, nhưng sự phát triển này cũng đặt ra thách thức cho các ngân hàng nhà nước trong việc duy trì thị phần.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản và các dịch vụ thẻ khác.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với đặc điểm đa dạng về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng Nhóm khách hàng có trình độ cao thường quan tâm đến tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm, trong khi nhóm khách hàng ít giao dịch chú trọng vào giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng Để phát triển hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần nghiên cứu tâm tư và mong muốn của từng nhóm khách hàng, đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

- Số lượng khách hàng lớn, giá trị mỗi khoản tiền gửi, khoản vay nhỏ:

Ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, dẫn đến số lượng khách hàng lớn hơn nhiều so với ngân hàng bán buôn Mặc dù giá trị các giao dịch trong dịch vụ bán lẻ thường nhỏ hơn so với các doanh nghiệp lớn, nhưng tổng số dư huy động từ khách hàng vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Hơn nữa, nguồn vốn này có tính ổn định và khả năng tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng duy trì lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định.

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng

Để phục vụ một lượng lớn khách hàng với nhu cầu đa dạng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng hệ thống kênh phân phối rộng khắp nhằm mang sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh Trong thời đại công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng nhanh chóng và tiện lợi hơn Ngân hàng nào biết phát triển công nghệ thông tin và ứng dụng kịp thời các công nghệ mới sẽ có cơ hội lớn trong việc phát triển hoạt động bán lẻ và thu hút khách hàng Độ chính xác và tốc độ xử lý giao dịch, cùng với mức độ bảo mật thông tin, là những yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống công nghệ hiện đại cũng hỗ trợ ngân hàng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, từ đó nâng cao năng lực quản trị và tiết kiệm chi phí Các tiện ích như chuyển tiền 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, và vay vốn online đã được triển khai, đồng thời hệ thống quản trị tập trung cho phép khai thác dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác.

Công tác marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các ngân hàng tạo sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả Với lượng dữ liệu khách hàng phong phú, ngân hàng có thể phân khúc chính xác và nâng cao trải nghiệm cá nhân cho khách hàng Khi trải nghiệm được cải thiện, sự tương tác và gắn kết sẽ tăng lên, khuyến khích khách hàng đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng là một phần trong chiến lược marketing, nhằm phân bổ nguồn lực hiệu quả để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.

1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Huy động vốn dân cư

Huy động vốn từ các nguồn khác nhau trong xã hội là hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng lớn Hiện nay, các ngân hàng ở Việt Nam và toàn cầu đang tích cực thu hút vốn thông qua việc cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ với kỳ hạn phong phú và lãi suất hấp dẫn Các hình thức huy động vốn phổ biến bao gồm nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh toán hộ, cho vay tạo tiền gửi, cùng với các nghiệp vụ kinh doanh như mua bán giấy tờ có giá.

Tiền gửi thanh toán là tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền một cách linh hoạt và nhanh chóng Chủ sở hữu có thể rút tiền mặt, sử dụng thẻ ghi nợ, viết séc hoặc thực hiện chuyển khoản trực tuyến theo nhu cầu.

Tiền gửi tiết kiệm là tài khoản tiền gửi lãi suất tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, mang lại sự an toàn và tin cậy cho khách hàng Mặc dù lãi suất thường không cao, nhưng đây là lựa chọn hợp lý cho việc đầu tư ngắn hạn.

Tiền gửi không kỳ hạn là loại hình gửi tiền không có thời gian cố định, cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, dẫn đến lãi suất thường thấp Đây là một trong những nguồn vốn có tính biến động cao, khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc dự đoán quy mô tiền gửi không kỳ hạn Hình thức gửi này chủ yếu được áp dụng cho các doanh nghiệp.

Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền giữa người gửi và ngân hàng, trong đó có sự thỏa thuận về số lượng, kỳ hạn và lãi suất Với sự xác định rõ ràng về kỳ hạn, loại tiền gửi này mang lại sự ổn định cao, cho phép ngân hàng sử dụng để cho vay tương ứng hoặc chuyển đổi một phần tiền gửi ngắn hạn để cho vay trung dài hạn Do đó, lãi suất của tiền gửi kỳ hạn thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, vì mục đích chính của việc gửi tiền là để kiếm lãi Thông thường, lãi suất tỷ lệ thuận với kỳ hạn, nghĩa là thời gian gửi càng lâu thì lãi suất càng cao.

Giấy tờ có giá là các chứng chỉ hoặc bút toán ghi sổ xác nhận quyền tài sản của tổ chức hoặc cá nhân trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác Các loại giấy tờ này bao gồm cổ phiếu, trái phiếu (của chính phủ hoặc công ty), chứng chỉ quỹ, hối phiếu đòi nợ, quyền mua cổ phần, chứng quyền, hợp đồng tương lai, nhóm chứng khoán, chỉ số chứng khoán, hợp đồng góp vốn đầu tư và chứng chỉ tiền gửi.

Ngân hàng có thể huy động vốn từ các tổ chức, doanh nghiệp hoặc từ nguồn vốn dân cư như khách hàng cá nhân và hộ gia đình Chi phí huy động vốn từ các tổ chức thường thấp hơn so với nguồn khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nguồn huy động từ dân cư đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng vốn cho ngân hàng, với khả năng huy động vốn trung và dài hạn thường cao hơn Đặc biệt, khi nền kinh tế phát triển và thu nhập của người dân tăng lên, khả năng huy động vốn từ dân cư cũng sẽ gia tăng, góp phần vào tính ổn định và bền vững cho nguồn vốn của ngân hàng.

Tín dụng bán lẻ đã trở thành động lực tăng trưởng chính cho nhiều ngân hàng trong những năm gần đây nhờ vào biên lợi nhuận cao và khả năng phân tán rủi ro hiệu quả Hình thức này cung cấp các sản phẩm tín dụng quy mô nhỏ trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Tín dụng bán lẻ của ngân hàng hướng đến một đối tượng rộng lớn với số lượng người vay cao, nhưng giá trị khoản vay thường nhỏ Hoạt động này bao gồm các khoản vay có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, trong đó các khoản vay có tài sản đảm bảo cung cấp nhiều dịch vụ nổi bật.

Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại

1.3.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là các cá nhân, hộ gia đình, chính vì vậy phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng chính là quá trình đa dạng hóa dịch vụnhưng vẫn đảm bảo tính tiện ích và an toán để thu hút thêm khách hàn đồng thời tăng thị phần, dẫn đến tăng năng lực cạnh tranh, doanh thu và lợi nhuận Phát triển dịch vụ NHBL phải được thực hiện trên quan điểm phát triển một cách bền vững, hài hòa và đồng bộ

Các ngân hàng cần phát triển hệ thống dịch vụ đa dạng, tập trung vào nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải tiến sản phẩm cũ và giới thiệu sản phẩm mới Đầu tư vào công nghệ là cần thiết để đáp ứng nhu cầu trong thời đại 4.0 Việc ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hệ thống phân phối ngân hàng số sẽ giúp cung cấp đầy đủ và kịp thời các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là cá nhân và hộ gia đình, những đối tượng tiềm năng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay bao gồm:

+ Phát triển và cung cấp các dịch vụ mới trên thị trường hiện nay hoặc thị trường mới

+ Phát triển và cung cấp dịch vụ hiện có trên trên thị trường mới

Kết hợp và cải tiến các dịch vụ hiện có là cách tối ưu hóa nguồn lực của ngân hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ với chức năng khác nhau, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng và tạo nên danh mục sản phẩm phong phú Chỉ những ngân hàng năng động, nhạy bén với thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng mới có khả năng cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng Sự phát triển của danh mục dịch vụ bán lẻ ngân hàng có thể diễn ra theo nhiều phương hướng khác nhau.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, các ngân hàng cần hoàn thiện dịch vụ hiện có và xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Điều này không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân mà còn mang lại niềm tin, cảm xúc và sự tiện lợi trong từng sản phẩm, dịch vụ.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững cần dựa trên những bước đi vững chắc, đáp ứng nhu cầu khách hàng và đảm bảo lợi ích chung cho nền kinh tế và xã hội Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng cần có sự đột phá, giữ vững thị trường hiện tại, đồng thời phát triển và mở rộng sang thị trường mới cũng như khám phá các thị trường tiềm năng.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, các bộ phận trong ngân hàng cần hoạt động đồng bộ nhằm nâng cao tiện ích và sự thoải mái cho khách hàng Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi trong xu hướng phát triển, khi cảm xúc và niềm tin của khách hàng trở thành yếu tố quyết định trong việc lựa chọn dịch vụ Cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, với mỗi ngân hàng áp dụng những chiến lược phát triển độc đáo, tập trung vào mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ và ứng dụng công nghệ số.

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a Quy mô và sự đa dạngcủa dịch vụ

Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, khách hàng ngày càng yêu cầu cao về số lượng, sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Các ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm tài chính truyền thống như tiền gửi và cho vay, mà còn phải mở rộng sang các dịch vụ mới như bảo hiểm, môi giới, tư vấn đầu tư và các dịch vụ công nghệ hiện đại như Internet Banking và Mobile Banking Người tiêu dùng hiện nay mong muốn các sản phẩm dịch vụ tích hợp, đáp ứng nhu cầu cốt lõi trong cuộc sống Họ cũng tìm kiếm sự cá nhân hóa từ các nhà cung cấp tài chính, bao gồm lời khuyên tài chính, phân tích thói quen chi tiêu và quản lý tiền Sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân, khách hàng hy vọng nhận được những lời khuyên tốt hơn và các giao dịch hấp dẫn hơn, đặc biệt là những ưu đãi dựa trên thói quen mua sắm của họ Họ cũng mong muốn trải nghiệm ngân hàng đa kênh, cho phép chuyển đổi liền mạch giữa các kênh truyền thống và kỹ thuật số.

Số lượng khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng, trong đó đối tượng chính là cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho các ngân hàng khai thác.

Thị phần lớn của ngân hàng phản ánh uy tín và hiệu quả kinh doanh cao Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành, và chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng này Ngành ngân hàng bán lẻ cần chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt, ứng xử hợp lý và sự đồng cảm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng cần giám sát hoạt động và nhân viên để tạo ấn tượng tích cực, từ đó thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận.

Theo thống kê từ Asian Banker, thu nhập từ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ trong ba năm qua, với mức tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm từ 2012 đến 2015, và dự báo có thể đạt tới 23% trong tương lai Cơ hội phát triển trong lĩnh vực bán lẻ còn lớn do mức độ bao phủ dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện vẫn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực Cụ thể, tỷ lệ người dùng thẻ thanh toán nội địa chỉ đạt khoảng 16%, trong khi mức trung bình của các quốc gia khác dao động từ 30-40% Đối với thẻ tín dụng, tỷ lệ người dùng chỉ đạt 4%, bằng một nửa so với mức trung bình toàn khu vực châu Á - Thái Bình Dương.

Ngành ngân hàng Việt Nam đang chuyển hướng mạnh mẽ sang bán lẻ nhằm tái cấu trúc hoạt động sau giai đoạn tập trung vào các khoản vay rủi ro Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của ngân hàng Trong bối cảnh tín dụng giảm tốc và áp lực tăng lãi suất, các ngân hàng phải đối mặt với khó khăn trong việc tăng trưởng lợi nhuận Để vượt qua thách thức này, ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư vào ngân hàng số và bancassurance, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực bán lẻ.

1.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính a Tiện ích dịch vụ

Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại hiện nay, sự khác biệt trong danh mục sản phẩm gần như không rõ rệt, do đó, ngân hàng nào tạo ra sự vượt trội thông qua chất lượng dịch vụ sẽ có lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cải thiện tính tiện ích và sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng là rất quan trọng Khách hàng mong muốn các dịch vụ ngân hàng có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, từ thanh toán hóa đơn, mua nhạc số, đến mua sắm online hay tại siêu thị Bên cạnh đó, tính an toàn cũng là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

Với sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng số đang trở thành tương lai của ngành Ngân hàng, mang lại cơ hội lớn cho thị trường bán lẻ Tuy nhiên, thách thức về bảo mật cũng gia tăng khi công nghệ được áp dụng vào hệ thống vận hành Tại Việt Nam, dự kiến đến năm 2020, 95% ngân hàng sẽ triển khai dịch vụ internet banking và mobile banking Các chuyên gia cảnh báo rằng nếu không phát triển hệ thống bảo mật dữ liệu và quản lý rủi ro an ninh mạng, ngân hàng sẽ trở thành mục tiêu cho tội phạm công nghệ cao, gây thiệt hại lớn cho khách hàng và uy tín của ngân hàng Lo ngại về bảo mật thông tin là một trong những rào cản chính khiến khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Do đó, bên cạnh việc tăng cường đầu tư vào bảo mật, các ngân hàng cần nâng cao nhận thức của người dùng về an toàn thông tin, khuyến khích sử dụng mật khẩu an toàn hơn.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.1 Nhân tố chủ quan: a Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng

Ngân hàng, như bất kỳ loại hình kinh doanh nào, cần có chiến lược hoạt động và kinh doanh phù hợp để đạt được doanh thu và lợi nhuận Chiến lược này được xây dựng dựa trên các yếu tố nội bộ, như điểm mạnh và điểm hạn chế của nguồn lực, kết hợp với các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, môi trường chính trị, ảnh hưởng của chính phủ và hành vi tiêu dùng Ngân hàng có thể phát triển chiến lược ngắn hạn hoặc dài hạn, bao gồm các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng mục tiêu, xâm nhập thị trường, gia tăng thị phần và phát triển ngân hàng số.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới

Ngân hàng tại Singapore, như OCBC và DBS, đang tích cực ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với hơn 60% khách hàng thường xuyên sử dụng ứng dụng ngân hàng di động Hình thức ngân hàng điện tử ngày càng thu hút, đặc biệt là đối với khách hàng sinh sau năm 1980 Những bài học kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng này rất đáng chú ý.

Hệ thống chi nhánh ngân hàng rộng lớn, cùng với việc các ngân hàng lớn hợp tác chia sẻ máy ATM, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc rút tiền và thực hiện các dịch vụ ngân hàng nhanh chóng Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành hệ thống ATM cho ngân hàng mà còn nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người dùng.

Ngân hàng cung cấp sự thuận tiện tối đa cho khách hàng cá nhân thông qua ứng dụng ngân hàng điện tử trên điện thoại thông minh Khách hàng có thể ngay lập tức sử dụng các dịch vụ và sản phẩm chính của ngân hàng sau khi đăng ký mở tài khoản.

1.4.2 Kinh nghiệm của Thái Lan

Ngân hàng Bangkok, một trong những ngân hàng lâu đời và có quy mô lớn nhất tại Thái Lan, đã đạt được nhiều thành công đáng kể Từ những thành công này, chúng ta có thể rút ra những kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng Bangkok không chỉ sở hữu mạng lưới chi nhánh và máy ATM rộng khắp Thái Lan, mà còn cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng phù hợp với từng giai đoạn cuộc sống của khách hàng Ngân hàng cũng đầu tư mạnh vào các máy tự phục vụ và dịch vụ ngân hàng số, bao gồm internet banking (Bualuang iBanking), ngân hàng di động (Bualuang mBanking) và thanh toán qua mã QR.

Miễn phí giao dịch ngân hàng số đã thúc đẩy sự gia tăng gấp đôi số lượng chủ tài khoản ngân hàng số trong năm 2018, đồng thời biến thanh toán qua ngân hàng số trở thành kênh phổ biến nhất cho việc chuyển tiền và thanh toán hóa đơn của khách hàng.

 Ngân hàng giới thiệu dịch vụ thanh toán qua mã QR có tên là BeSure

QR giúp khách hàng thanh toán cho sản phẩm và dịch vụ cũng như chuyển tiền mà không cần tiền mặt Bangkok Bank đã phát triển giải pháp kỹ thuật số phục vụ doanh nghiệp và khách hàng tổ chức, hỗ trợ hệ sinh thái của họ Ngân hàng cũng hợp tác với các trường đại học hàng đầu tại Thái Lan để ra mắt chức năng thanh toán thông minh, cho phép sinh viên đăng ký lớp học, truy cập thư viện và thanh toán qua internet banking.

Chuyển dịch tập trung vào dịch vụ quản lý tài sản, phục vụ khách hàng trong suốt các giai đoạn cuộc sống Khách hàng cũng có cơ hội mua sản phẩm bancassurance, với các giải pháp bảo hiểm cá nhân hóa theo nhu cầu từ tất cả các chi nhánh ngân hàng Bangkok trên toàn quốc.

1.4.3 Kinh nghiệm của Nhật Bản

Ngân hàng MUFG, ngân hàng lớn nhất Nhật Bản, tập trung vào phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với tỷ trọng lợi nhuận từ bán lẻ đạt 41% Những bài học kinh nghiệm từ MUFG trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ rất đáng chú ý.

MUFG cam kết đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng cách tích hợp các chức năng ngân hàng thương mại và bán lẻ, từ đó cung cấp giải pháp toàn diện một cách liền mạch Ngân hàng nỗ lực mang lại giá trị vượt trội, đồng thời phát triển bền vững cùng với khách hàng và xã hội.

Nhu cầu và hành vi của khách hàng Nhật Bản đang có sự thay đổi mạnh mẽ do ảnh hưởng của tỷ lệ sinh thấp, sự lão hóa nhanh chóng của xã hội, sự phát triển của công nghệ số, và những biến đổi trong cơ cấu công nghiệp.

Ngân hàng MUFG không chỉ phát triển dịch vụ bán lẻ tại thị trường nội địa mà còn mở rộng ra toàn cầu, đặc biệt là khu vực Châu Á Mục tiêu của ngân hàng là khuyến khích khách hàng chuyển từ việc gửi tiết kiệm sang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để xây dựng tài sản ổn định MUFG liên tục nỗ lực đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản của khách hàng, phù hợp với từng giai đoạn trong cuộc sống của họ.

1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam trong phát triển dịch vụ NHBL Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là: a Ứng dụng công nghệ số vào các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng:

Để phục vụ khách hàng tốt nhất, các ngân hàng cần mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới, bao gồm cả chi nhánh truyền thống và các kênh hiện đại như online banking Sự hỗ trợ từ công nghệ số là rất quan trọng trong việc chuyển dịch kênh phân phối từ các điểm giao dịch vật lý sang các nền tảng số hóa, giúp tương tác với khách hàng hiệu quả hơn Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí vận hành và nhân sự mà còn nâng cao độ chính xác và tốc độ phục vụ Xu hướng tiêu dùng ngày càng chuyển sang nền tảng số, với việc khách hàng thường xuyên mua sắm và thanh toán qua thiết bị di động, yêu cầu ngân hàng phải phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với hành vi tiêu dùng này và tối ưu hóa dịch vụ số cho nhu cầu tài chính của từng khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh và bão hòa ngày càng gia tăng trong ngành ngân hàng, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm trở thành xu hướng thiết yếu mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần nắm bắt để nâng cao khả năng cạnh tranh và xây dựng lòng trung thành của khách hàng Các ngân hàng đã thành lập bộ phận nghiên cứu chuyên trách để phát triển dịch vụ dựa trên sự thay đổi trong hành vi khách hàng, từ đó tạo ra các gói sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng, bao gồm cho vay tiêu dùng, bảo hiểm và quản lý tài chính Ngoài các hoạt động cốt lõi như tiền gửi và tín dụng, ngân hàng cũng chú trọng vào các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử và thanh toán hóa đơn với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đặc biệt, phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, chiếm 80% tổng tài sản cá nhân, là một hướng đi mới đầy tiềm năng, với các dịch vụ ưu tiên như Techcombank Priority, VP Bank Diamond và BIDV Premium Cuối cùng, tăng cường hoạt động marketing và nâng cao chất lượng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ là những yếu tố quan trọng để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

Các đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng TMCP được tham khảo:

Gần đây, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ này Tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại từ một số tác giả tiêu biểu.

Nguyễn Thị Hồng Yến trong luận văn Tiến sĩ của mình năm 2015 tại Học viện Ngân Hàng đã nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung cấp cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động và chất lượng tín dụng tại BIDV, nhấn mạnh rằng hoạt động bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại hiện nay Từ việc phân tích chi tiết hoạt động bán lẻ, đề tài đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng tín dụng cho toàn ngân hàng BIDV.

Phạm Kiều Diễm trong luận văn thạc sỹ "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam" đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ năm 2012 đến 2016, tập trung vào lý luận và thực trạng của dịch vụ này Đề tài nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank (VCB) và đề xuất các giải pháp chủ yếu từ góc độ ngân hàng Mặc dù nghiên cứu chỉ ra xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay, nhưng chưa đề cập đến các giải pháp cụ thể trong bối cảnh nền kinh tế số.

Trong bài viết "Quản lý tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0" của TS Trần Đình Tuấn và Trần Quang Trung, đăng trên Tạp Chí Tài Chính số 8/2019, các tác giả phân tích sự tác động của công nghệ 4.0 đối với quản lý tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Họ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Bài viết phân tích các đặc điểm quan trọng trong quản lý tín dụng bán lẻ và tác động của thời đại công nghệ số đối với các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam trong bối cảnh công nghệ 4.0 Tác giả nêu rõ những cơ hội và thách thức mà các ngân hàng phải đối mặt, tuy nhiên, nội dung chủ yếu mang tính định hướng và đánh giá tổng quan về sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, mà chưa cung cấp giải pháp cụ thể cho các vấn đề đã được đề cập.

Trần Thị Thanh Bích “Rào cản phát triển ngân hàng số tại Việt Nam” – Tạp chí Khoa học công nghệ Việt Nam – 5/2019

Bài viết phân tích sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số hóa tại các ngân hàng Việt Nam, từ chỉ 31 ngân hàng áp dụng vào năm 2014 đến gần như 100% hiện nay Các hình thức ngân hàng số tiên tiến như quét mã QR và ebanking đã trở nên phổ biến Tác giả nhấn mạnh rằng mặc dù dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam có nhiều tiềm năng, nhưng để thành công, cần nhận diện các thuận lợi, khó khăn và thách thức Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất các chính sách và giải pháp, tuy nhiên, tính thực tiễn và khả năng áp dụng của chúng tại từng ngân hàng và địa phương vẫn còn hạn chế.

Tổng quan tình hình nghiên cứu về đề tài này bao gồm các công trình như luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu khoa học và các bài báo được đăng trên các tạp chí chuyên ngành Những tài liệu này cung cấp cái nhìn tổng quát về những tiến bộ và xu hướng hiện tại trong lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời nêu bật những đóng góp quan trọng của từng công trình đối với sự phát triển kiến thức và ứng dụng thực tiễn Việc tổng hợp và phân tích các công trình này giúp xác định khoảng trống trong nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Đề tài này tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP quy mô lớn như Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Bài viết cung cấp cơ sở lý luận, thực trạng và giải pháp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, một hoạt động kinh doanh quan trọng Nghiên cứu chủ yếu phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá sự phát triển theo chiều rộng, nhằm đưa ra giải pháp phù hợp với quy mô tăng trưởng Tuy nhiên, các giải pháp này chủ yếu áp dụng cho ngân hàng TMCP lớn, trong khi ít đề tài nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng TMCP tầm trung và nhỏ Hơn nữa, sự phát triển công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cần được nghiên cứu sâu hơn để hiểu rõ ảnh hưởng của nó đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù vấn đề này mới chỉ được đề cập sơ lược trong các bài báo hiện có.

Qua việc phân tích các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn, hiện tại, các nghiên cứu đã tập trung vào những vấn đề cơ bản sau:

- Những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có những định hướng nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu của từng đề tài.

Nội dung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào việc đánh giá bề rộng mà chưa xem xét đến tính bền vững trong phát triển dịch vụ Hơn nữa, các đánh giá hiện tại chủ yếu được thực hiện từ góc độ của các ngân hàng, thiếu đi cái nhìn toàn diện từ phía khách hàng và thị trường.

- Môi trường nghiên cứu: chủ yếu là tại chi nhánh của một Ngân hàng thương mại cổ phần trên các địa bàn các tỉnh thành phố lớn.

- Chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể tại các ngân hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước áp lực của cách mạng số.

Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu:

- Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng TMCP cỡ nhỏ và vừa

- Lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu: đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời đại công nghệ 4.0.

Qua quá trình nghiên cứu các nguồn tài liệu, không có đề tài nào tương tự đã được thực hiện về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong.

Kết luận chương

Chương 1 tổng quan về lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, nêu rõ các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Đồng thời, chương cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng và sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kèm theo những kinh nghiệm từ các nước tiên tiến trong khu vực Dựa trên các lý thuyết đã nghiên cứu, các ngân hàng thương mại Việt Nam có thể rút ra bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, phù hợp với tình hình thị trường và khả năng tài chính của mình.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TIÊN PHONG – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM

Khái quát chung về ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm

2.1.1 Giới thiệu chung a Lịch sử ra đời

Tiền thân của Ngân hang Tiên Phong chi nhánh Hoàn Kiếm là Sở Giao dịch trực thuộc ngân hàng Tiên Phong, được thành lập từ đầu năm 2009 Sau

Sau 2 năm không ngừng đổi mới và tái cơ cấu, Ngân hàng Tiên Phong đã nhận được sự ủng hộ từ các cổ đông như FPT và Công ty Tài chính IFC Vào ngày 06/09/2011, Ngân hàng Nhà nước đã chính thức công nhận và cho phép ngân hàng đổi tên thành Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Hoàn Kiếm (TPB – CN Hoàn Kiếm) Sự kiện này đánh dấu một khởi đầu mới, mang đến nhiều thách thức cho chi nhánh, khi TPB – CN Hoàn Kiếm đã được công nhận là chi nhánh của TPB với đầy đủ chức năng của một ngân hàng thương mại.

 Chức năng: Là một trong những Chi nhánh của TPB, TPB – CN Hoàn Kiếm có đầu đủ các chức năng như một ngân hàng Thương mại.

Chi nhánh Hoàn Kiếm của TPB có nhiệm vụ kinh doanh và tư vấn, cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, tối ưu hóa cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đồng thời, chi nhánh cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với TPB và Nhà nước.

TPB Hoàn Kiếm có quyền thiết lập các quy định, quy trình và chính sách kinh doanh, cùng với các sản phẩm và nghiệp vụ kỹ thuật cần thiết cho hoạt động dịch vụ tiền tệ, miễn là các hoạt động này tuân thủ đầy đủ pháp luật và quy định hiện hành.

- Quyết định mức lãi suất cụ thể cho từng kỳ hạn tiền gửi và cho vay phù hợp theo quy định của TPB.

- Quyết định tỷ giá trong kinh doanh mua bán các ngoại tệ theo quy định của TPB và Ngân hàng Nhà nước.

- Ký kết và hợp tác kinh doanh với các tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng theo quy định của NHNN và TPB.

TPB – CN Hoàn Kiếm có trách nhiệm đảm bảo kết quả kinh doanh, quản lý và phát triển vốn, thu hồi gốc và lãi vay, cũng như thúc đẩy sự tăng trưởng trong các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của chi nhánh.

TPB – CN Hoàn Kiếm có quyền thực hiện việc phát mãi, thanh lý và đấu giá tài sản thế chấp hoặc cầm cố khi khách hàng không còn khả năng thanh toán nợ đến hạn.

TPB – CN Hoàn Kiếm có trách nhiệm hoàn toàn về các cam kết với khách hàng, bao gồm việc bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu hoạt động của khách hàng.

TPB – CN Hoàn Kiếm xây dựng tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại với Ban lãnh đạo gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc phụ trách mảng bán lẻ và dịch vụ Chi nhánh có 11 phòng ban chức năng như Hành chính Quản trị, Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng Cá nhân, Thanh toán Quốc tế, Hỗ trợ Tín dụng, Thẩm định, Công nghệ Thông tin, Dịch vụ Khách hàng, Xử lý nợ, Kế toán và Ngân quỹ Đến nay, TPB – CN Hoàn Kiếm đã triển khai thành công 3 TP LiveBank và 30 điểm POS trong khu vực quận Hoàn Kiếm.

Biểu đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức tại TPB

TPB – CN Hoàn Kiếm đang phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại Chi nhánh được quản lý bởi Ban lãnh đạo, bao gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc.

Giám đốc phụ trách các mảng bán lẻ và dịch vụ tại chi nhánh Hoàn Kiếm quản lý 11 phòng ban với các chức năng cụ thể, bao gồm: phòng Hành chính Quản trị, phòng Khách hàng Doanh nghiệp, phòng Khách hàng Cá nhân, phòng Thanh toán Quốc tế, phòng Hỗ trợ Tín dụng, phòng Thẩm định và phòng Công nghệ.

Thông tin, phòng Dịch vụ Khách hang, phòng Xử lý nợ, phòng Kế toán và

Ngân quỹ Mạng lưới của TPB – CN Hoàn Kiếm đến nay đã triển khai, thành công lắp đặt 3 TP LiveBank và có 30 điểm POS trong khu vực quận Hoàn

Chi nhánh TPB – CN Hoàn Kiếm hiện đang dẫn đầu trong việc ứng dụng và phát triển mô hình ngân hàng tự động tại Việt Nam, phục vụ khách hàng như một điểm giao dịch truyền thống 24/7, kể cả trong các ngày lễ và Tết Chi nhánh có hơn 100 cán bộ lao động với tuổi đời bình quân đáng chú ý.

Giá mộp phụ trách bán lẻ 56 tuổi, với đội ngũ nhân viên chủ yếu là Cử nhân và một số ít Thạc sĩ, cho thấy TPB nói chung và TPB – CN Hoàn Kiếm nói riêng sở hữu lực lượng lao động trẻ, năng động và có trình độ cao Nhân viên tại đây nhanh chóng thích ứng với sự phát triển và thay đổi chiến lược của TPB, đáp ứng tốt nhiệm vụ hiện đại hóa Ngân hàng.

2.1.2 Tình hình hoạt động của Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2015-2019

Theo chuẩn mực kế toán quốc tế, lợi nhuận sau thuế của TPB chi nhánh Hoàn Kiếm đã tăng trưởng qua các năm Mặc dù tỷ suất sinh lời trên tài sản (ROA) và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) cũng có sự cải thiện, nhưng vẫn duy trì ở mức thấp.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của TPB CN Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2019 Đơn vị: Tỷ đồng

LN thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí DPRR tín dụng

2 Chi phí DPRR tín dụng 3.85 7.76 13.21 14.92 37.08

(Nguồn: Báo cáo thường niên của TPB Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2019)

Lợi nhuận trước thuế của TPB chi nhánh Hoàn Kiếm liên tục tăng trưởng, đạt 147.6 tỷ đồng vào năm 2019, gấp gần đôi so với năm 2018 và gấp 7 lần so với năm 2015 Tỷ suất ROE hàng năm của chi nhánh cũng rất khả quan, đặc biệt trong 3 năm gần đây đều vượt mức trung bình ngành là 15.8%.

2.1.2.2 Hoạt động cụ thể a Hoạt động tín dụng

Tăng trưởng tín dụng của ngân hàng TPB, đặc biệt tại chi nhánh Hoàn Kiếm, đã đạt mức ấn tượng với tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng hàng năm khoảng 20% trong giai đoạn 2015 – 2019 Về mặt chất lượng tài sản, TPB duy trì quản trị rủi ro chặt chẽ và chính sách thu hồi nợ hiệu quả, dẫn đến chỉ số nợ xấu NPL chỉ bằng 1/3 so với trung bình ngành Điều này giúp TPB chi nhánh Hoàn Kiếm có tỷ lệ nợ xấu thuộc nhóm thấp nhất trong số các ngân hàng có quy mô tương đương, và trong bốn năm liên tiếp từ 2015 đến 2018, TPB còn được ghi nhận là ngân hàng có nợ xấu thấp nhất trong toàn hệ thống.

Bảng 2.2: Phân loại dư nợ theo kỳ hạn của TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015-2019)

Dư nợ theo kỳ hạn của TPB HK giai đoạn 2015 - 2019

Dài hạn Trung hạn Ngắn hạn

Dư nợ tín dụng theo các năm

(Nguồn TPB: Báo cáo thường niên 2015 – 2019)

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ dư nợ tín dụng tại TPB từ năm 2015 đến 2019

Tỷ trọng cho vay trung, dài hạn tại TPB HK đã tăng lên gần 70% tổng dư nợ tính đến 31/12/2019, với tỷ lệ cho vay của các ngân hàng thương mại tư nhân cao hơn nhiều so với ngân hàng nhà nước Doanh nghiệp đang cần vốn trung, dài hạn để mở rộng sản xuất, nhưng thị trường vốn chưa phát triển đủ để đáp ứng nhu cầu này, khiến ngân hàng trở thành nguồn cung cấp chính Tuy nhiên, tỷ lệ cho vay này cũng tiềm ẩn rủi ro lớn về thanh khoản và an toàn hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước đã có kế hoạch sửa đổi Thông tư số 36, yêu cầu giảm tỷ lệ vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn xuống còn 30% vào tháng 7/2022.

Năm 2019 huy động vốntại TPB HKđạt hơn 3176 tỷ đồng, tăng trưởng

Thực trạng phát triển dịch ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Tiên

2.3.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Bảng 2.4: Bảng chất lượng tín dụng thị trường 1 của TPB CN Hoàn

Kiếm năm 2015 – 2019 Đơn vị: Tỷ đồng

Nợ tồn đọng không có

TSĐB & không có đội tượng thu hồi nợ 1.21 0.68 0.18 - -

Tổng dư nợ tín dụng 806.87 1352.17 1828.78 2205.29 2732.68

Tỷ lệ nợ quá hạn 2.73% 3.05% 2.69% 3.01% 3.06%

(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015-2019)

Tính đến ngày 31/12/2019, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 421 tỷ đồng so với ngày 31/12/2017, tương ứng với mức tăng 23,9% Trong giai đoạn từ 2015 đến 2019, dư nợ tín dụng bán lẻ đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ.

2016 (60 - 70%), tăng đều tương đương 25 - 30% các năm sau đó.

Tính đến ngày 31/12/2019, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ so với tổng dư nợ của các chi nhánh ngân hàng TPB đạt 80%, cho thấy sự ổn định trong tỷ lệ này qua các năm Định hướng chiến lược của ngân hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp khoản vay cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME).

Trong 2 năm trở lại đây, thực hiện định hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ, TPB mới thực sự chú trọng đến hoạt động tín dụng bán lẻ, do vậy, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ của TPB Hoàn Kiếm chiếm đến 80%, tỷ lệ tương đối cao so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như Vietcombank, Techcombank (với định hướng chiến lược: coi mảng bán lẻ là thị trường mục tiêu) có tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tương ứng là 51,8%; 48% [47].

Tính đến ngày 31/12/2019, nợ quá hạn tín dụng bán lẻ đạt 3%, tăng nhẹ so với năm 2018 nhưng vẫn ở mức không đáng kể Tỷ lệ nợ xấu trong lĩnh vực này duy trì ở mức tương đối thấp, chỉ 1.2%, so với tỷ lệ nợ xấu chung của toàn ngành là 2.26% Nguyên nhân chủ yếu là do đặc điểm của tín dụng bán lẻ, khi nhiều khách hàng cá nhân thường xuyên không thanh toán đúng hạn, dẫn đến tỷ lệ nợ quá hạn không phản ánh chính xác tình hình nợ xấu thực tế.

- Về cơ cấu theo sản phẩm:

Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay theo sản phẩm tín dụng bán lẻ Đơn vị: Tỷ đồng

STT Loại hình cho vay

Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng

Cho vay hỗ trợ nhu cầu mua nhà, xây sửa nhà

3 Cho vay kinh doanh, khởi nghiệp

5 Cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG 49.04 9% 66.94 8% 107.87 9% 98.95 6% 90.94 4%

(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh của TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015-2019)

Năm 2019, sản phẩm cho vay mua nhà của TPB chiếm 40% tổng dư nợ tín dụng bán lẻ, tiếp theo là cho vay mua ô tô với 20% Dư nợ từ các sản phẩm khác như cho vay cầm cố và cho vay kinh doanh cũng chiếm khoảng 20%, nhưng đã giảm do thị trường chứng khoán suy yếu và nhu cầu vay cho mục đích này giảm TPB đã chỉ đạo các chi nhánh hạn chế cho vay cầm cố chứng khoán và repo để kiểm soát chất lượng tín dụng.

Trong 6 tháng đầu năm 2020, TPB HK đã cơ cấu lại khoản vay bán lẻ, chuyển một phần khoản vay mua ô tô sang mua nhà, với lãi suất cho vay mua nhà cao hơn (11%-11.5% so với 10.5%-11% của cho vay mua ô tô), nhằm cải thiện thu nhập và tăng tính an toàn Sự thay đổi trong cơ cấu TDBL theo sản phẩm diễn ra mạnh mẽ nhờ chính sách hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp Tỷ trọng dư nợ hộ SXKD dự kiến sẽ tăng khi ngân hàng nhanh chóng triển khai giải pháp hỗ trợ, bao gồm cử nhân viên khảo sát khó khăn, cơ cấu lại nợ và cung cấp gói ưu đãi lãi suất cho vay, nhằm giúp đỡ doanh nghiệp trong quý I/2020.

2.3.2 Hoạt động huy động vốn dân cư

Quy mô huy động vốn:

- Đến 31/12/2019, số dư huy động vốn từ dân cư tại TPB Hoàn Kiếm đạt 1565 tỷ quy đổi tăng 27,4 % so với năm 2018, và tăng 2.5 lần so với năm 2015.

- Tỷ trọng HĐV dân cư/Tổng HĐV đạt 50% - 55% so với các năm từ

Cơ cấu nguồn vốn dân cư:

Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, khoảng hơn 90% Năm 2019, tổng số tiền gửi đạt 1.259 tỷ đồng, tăng trưởng gần 25% so với năm 2018 Trong giai đoạn 2015 – 2016, vốn huy động tăng nhanh, nhưng trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại, tuy nhiên vẫn duy trì ở mức 2 chữ số.

Kết quả huy động vốn khả quan đạt được nhờ vào việc triển khai các sản phẩm tiết kiệm đa dạng với lãi suất hấp dẫn và các chương trình tiết kiệm dự thưởng thu hút đông đảo khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm chính mà TPB Hoàn Kiếm đang cung cấp bao gồm những lựa chọn hấp dẫn với cơ cấu giải thưởng có giá trị lớn.

Tiết kiệm thường lãi định kỳ/cuối kỳ/đầu kỳ

Tiết kiệm điện tử/online

Tài khoản gửi góp Future savings/Future savings kids

Tài khoản gửi góp An gia phát lộc

Tiết kiệm Trường an lộc

Tiền gửi Bảo an lộc

Tiết kiệm Bảo lộc (kết hợp Bảo hiểm)

Giấy tờ có giá chiếm khoảng 10% tổng nguồn vốn dân cư của ngân hàng vào năm 2019, với tổng huy động GTCG tăng ổn định, đặc biệt là trong năm 2019 khi TPB phát hành trái phiếu để huy động vốn TPB thường xuyên phát hành GTCG kết hợp với các hình thức huy động tiết kiệm, nhằm đa dạng hóa sản phẩm và thu hút khách hàng nhờ cơ chế lãi suất linh hoạt và hấp dẫn.

Cơ cấu theo kỳ hạn:

- Tiền gửi không kỳ hạn: thường chiếm tỷ trọng trung bình và có thay đổi tqua các năm Năm 2015 tỷ trọng chiếm gần 17% tổng huy động, đến năm

2016 giảm xuống còn 16% và giữ ổn định ở mức 20% giai đoạn 2018 -2019

Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng là nguồn huy động vốn chủ yếu của TPB HK, chiếm 47% tổng vốn huy động Năm 2019, số tiền gửi này đạt 740 tỷ đồng, tăng 44% so với năm 2018.

- Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng: chiếm tỷ trọng lớn thứ 2, năm 2019 đạt 500 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 32%, và tăng gấp 5 lần so với năm 2015.

Bảng 2.6: Kết quả huy động vốn và cơ cấu vốn huy động từ dân cư 2015-2019 Đơn vị: Tỷ dồng

Tổng huy động vốn DC 605 854 1131 1228 1565

(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh của TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015-2019)

Trong 5 năm qua, tốc độ huy động vốn từ dân cư của TPB Hoàn Kiếm giữ ổn định nhưng chưa có sự bứt phá do phải tuân thủ quy định về trần lãi suất của NHNN Điều này dẫn đến việc lãi suất huy động của TPB không cạnh tranh bằng các ngân hàng thương mại khác, khiến khách hàng có xu hướng chuyển sang gửi tiền tại các ngân hàng có thương hiệu lâu năm hoặc lãi suất hấp dẫn hơn Khách hàng thường lo ngại trước sự biến động của nền kinh tế, do đó họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có uy tín và an toàn Uy tín của ngân hàng thường được đánh giá qua các tiêu chí như thời gian hoạt động, quy mô, trình độ quản lý và công nghệ Vì vậy, TPB Hoàn Kiếm cần nâng cao uy tín và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người gửi tiền.

Trong năm 2019, thị phần huy động Giấy tờ có giá (GTCG) của TPB đã tăng mạnh so với năm 2017 nhờ vào việc phát hành chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn với lãi suất hấp dẫn và chính sách thanh toán trước hạn linh hoạt Tổng doanh số phát hành đạt khoảng 200 tỷ đồng quy đổi, giúp TPB ghi nhận tốc độ tăng trưởng huy động tiết kiệm cá nhân và GTCG vượt 20%, cao hơn mức tăng trưởng toàn ngành là 14% Bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm của TPB cũng đạt 19%, vượt qua tốc độ toàn ngành là 17%.

Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh thẻ

Thu phí ròng (tỷ đồng)

(Nguồn: báo cáo hoạt động kinh doanh của TPB CN Hoàn Kiếm năm 2015-2019)

Trong hơn 5 năm qua, dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ của chi nhánh đã phát triển nhanh chóng, trở thành dịch vụ nền tảng cho chiến lược phát triển DVNHBL Dịch vụ này không chỉ mở ra hướng mới cho việc huy động vốn mà còn giúp giảm lãi suất đầu vào cho ngân hàng.

Về sản phẩm thẻ, hiện TPB Hoàn Kiếm đang triển khai các sản phẩm thẻ như sau:

TPB hiện cung cấp 4 thương hiệu thẻ ghi nợ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:

Thẻ Ghi nợ quốc tế TPB Visa Cash Free hướng tới khách hàng có nhu cầu thanh toán và chi tiêu lớn, phù hợp với những người có mức thu nhập khá và cao.

- Thẻ ATM Smart 24/7: đối tượng khách hàng là người dùng phổ thông với nhu cầu gửi rút tiền cơ bản.

- Thẻ phi vật lý TP Mastercard Emoney:

- Thẻ Ghi nợ quốc tế TPB Visa Plus:

Ngân hàng TPB Hoàn Kiếm đang phát triển nhanh chóng với số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nhờ vào việc triển khai dịch vụ trả lương tự động và chi trả bảo hiểm xã hội Theo thống kê từ Tổ quản lý ATM, hơn 80% giao dịch tại ngân hàng này là rút tiền mặt, cho thấy rằng các tiện ích giá trị gia tăng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.

Thẻ tín dụng quốc tế

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại TPB

2.4.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của TPB trong việc phát triển dịch vụ NHBL

Mô hình phân tích SWOT đối với hoạt động bán lẻ của TPB Điểm mạnh

-Quy mô, doanh thu cũng như lợi nhuận tăng đều các năm và duy trì được cơ cấu tài sản hợp lý.

-Hiệu quả hoạt động ở mức ổn định

Ngân hàng sổ đang khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần nhờ vào những khoản đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng và công nghệ ngân hàng số Việc cập nhật phần mềm liên tục cũng góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

-Khả năng tăng trưởng nhờ vào lợi thế về quy mô trong cả hoạt động huy động vốn và tín dụng và dịch vụ ngân hàng.

-Nhân lực tương đối ổn định

-Công nghệ đã tạo được cơ sở dữ liệu liên kết toàn hệ thống Có khả năng tích hợp các sản phẩm mới.

Hệ thống sản phẩm dịch vụ bán chéo đã được hình thành một cách có hệ thống, với cơ sở dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng Dữ liệu này góp phần lớn vào việc gia tăng khoản vay gộp thông qua việc bán các sản phẩm có thu nhập phí cao.

-Phát hành thẻ tín dụng là mảng hiện Điểm yếu

- Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả từ mỗi sản phẩm bán lẻ.

- Số lượng sản phẩm dịch vụ còn hạn chế so với các ngân hàng TMCP lâu đời khác.

- Năng lực, hiệu quả hoạt động các công ty con thấp do vậy số lượng sản phẩm bán chéo chưa đa dạng.

Năng lực quản trị rủi ro hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu cần thiết, dẫn đến việc khả năng kiểm soát và tự kiểm soát các hoạt động vẫn còn hạn chế Điều này đã khiến rủi ro đạo đức và các rủi ro trong quá trình tác nghiệp không được giảm thiểu đáng kể.

- Hoạt động quản trị điều hành đang trong giai đoạn tiếp tục hoàn thiện.

Mạng lưới chi nhánh của ngân hàng hiện vẫn còn hạn chế, với số lượng chi nhánh và Livebank thấp Điều này dẫn đến độ bao phủ và nhận diện thương hiệu chưa được mở rộng tới các tỉnh thành ngoài Hà Nội.

TP HCM vẫn còn thấp.

- Nhiều khách hàng chưa quen thuộc với mô hình Livebank – điểm giao dịch tự động.

- có diễn biến tích cực khi bán chéo sản phẩm cho các khách hàng thực hiện khoản vay tại TPB.

-Số lượng thẻ phát hành ghi nhận tăng trưởng kép 90% giai đoạn 2014-2018, cho vay bán lẻ tăng trưởng 64%

-Sản phẩm bán lẻ dịch vụ ngân hàng có tiềm năng phát triển rất lớn tại Việt

-Hội nhập quốc tế ngành ngân hàng góp phần mở rộng thị trường

-Môi trường kinh doanh minh bạch, thông thoáng, động lực kinh doanh mạnh mẽ hơn.

Nhu cầu vay vốn của khách hàng thuộc phân khúc bình dân và thu nhập thấp đang gia tăng mạnh mẽ, chủ yếu để đáp ứng chi phí sinh hoạt hàng ngày.

- Thẻ tín dụng và bancasurrance sẽ là yếu tố dẫn dắt chính cho thu nhập phí tăng trưởng với trong giai đoạn 2019-

- Cơ hội thâm nhập mảng cho vay mua nhà để tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2018 – 2023.

-Hệ thống thông tin cho công tác nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ.

-Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng TMCP trong nước cũng như nước ngoài

-Nền kinh tế tăng trưởng chậm lại trong 1-2 năm tới, do hậu quả của dịch Covid

19 Thị trường nhiều biến động hơn, sẽ có nhiều doanh nghiệp/ khách hàng phá sản, gặp khó khăn Khách hàng cá nhân tìm kiếm các kênh đầu tư khác hấp dẫn hơn do lãi suất tiền gửi của các ngân hàng giảm.

Thu nhập của khách hàng, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp, đang giảm, điều này dẫn đến khả năng chi trả nợ kém và làm tăng nguy cơ nợ xấu Tình hình này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng trong năm nay và năm sau.

-Các quyết định kinh doanh sẽ dựa trên cơ sở cân đối rủi ro và lợi nhuận hơn là dựa trên các mối quan hệ sẵn có.

-Đối thủ cạnh tranh đa dạng và mạnh về thị phần và các nguồn lực hoạt động

- Luật lệ thay đổi theo chiều hướng áp dụng các chuẩn mực quốc tế

- Biến động vĩ mô ngành cũng sẽ ảnh hưởng đến chi phí tín dụng

Qua phân tích SWOT, TPB đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong những năm gần đây, nhưng để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, ngân hàng cần tận dụng cơ hội và khắc phục những điểm yếu hiện tại Việc tăng cường phân tích khách hàng và thị trường mục tiêu, xác định chiến lược rõ ràng, cùng với việc tập trung vào các lĩnh vực mũi nhọn như ngân hàng số sẽ giúp TPB giảm thiểu rủi ro Đồng thời, ngân hàng cần theo dõi cẩn thận các yếu tố bên ngoài như suy giảm kinh tế và tác động của dịch Covid-19, để có những chiến lược kịp thời nhằm vượt qua những khó khăn kinh tế hiện tại.

2.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN Hoàn Kiếm

Phân tích môi trường bên trong tập trung vào việc đánh giá các yếu tố quan trọng như cơ cấu tổ chức, tình hình tài chính, hoạt động quản trị và chất lượng sản phẩm dịch vụ Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc xác định hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Nguồn lực của ngân hàng, bao gồm nguồn lực vô hình và hữu hình, là yếu tố quyết định khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng Mức độ gia nhập thị trường sớm hay muộn, cùng với sự dẫn dắt của nhà quản lý có kinh nghiệm, giúp tập thể hoạt động theo hệ thống thống nhất VCB, ngân hàng đầu tiên khai thác thị trường bán lẻ tại Việt Nam, có quy mô chi nhánh rộng lớn và đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu công việc Ngân hàng cũng chú trọng vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại, tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, đồng thời tận dụng và phát huy hiệu quả những nguồn lực sẵn có để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự tiện ích và thuận lợi cho khách hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho ngân hàng Việc ứng dụng công nghệ hiện đại đã giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai quy trình kinh doanh khoa học và hiệu quả, như mô hình giao dịch một cửa, giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng Hơn nữa, công nghệ tiên tiến còn nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh của NHTM thông qua việc tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và giảm thiểu rủi ro nhờ vào việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Thời gian gia nhập thị trường giúp ngân hàng tích lũy kinh nghiệm thực tiễn, hiểu rõ các sản phẩm mình cung cấp Sự phát triển của các sản phẩm chiến lược phụ thuộc vào kinh nghiệm hoạt động của ngân hàng trong suốt thời gian hoạt động.

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mạng lưới phân phối rộng rãi không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn thu thập thông tin phản hồi từ thị trường, giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiệu quả hơn.

Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng lớn đến khả năng kinh doanh của TPB Hoàn Kiếm Với lợi thế hoạt động lâu dài tại quận Hoàn Kiếm và vị trí trung tâm, chi nhánh đã hiểu rõ những đặc điểm kinh doanh tại địa phương Tuy nhiên, việc theo dõi sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, văn hóa vùng miền, cũng như các yếu tố kinh tế và công nghệ là rất cần thiết Nghiên cứu các yếu tố vĩ mô sẽ giúp TPB Hoàn Kiếm phân tích được những ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ hiệu quả hơn.

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và nâng cao hiệu quả kinh doanh Qua những phản hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ, ngân hàng có thể nhận diện các điểm mạnh cũng như những khía cạnh cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM