Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học, trường đại học quốc tế

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong bối cảnh xã hội phát triển, trí tuệ con người trở thành yếu tố chủ chốt thể hiện quyền lực của quốc gia, bên cạnh địa vị kinh tế và chính trị Các quốc gia nhận thức rằng giáo dục không chỉ là phúc lợi xã hội mà còn là động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế Vấn đề giáo dục tại Việt Nam, đặc biệt là giáo dục đại học, luôn thu hút sự chú ý và tranh cãi từ giới báo chí, chuyên gia và lãnh đạo.

Ngày nay, giáo dục không còn chỉ là một hoạt động phi lợi nhuận mà đã chuyển sang hình thức “dịch vụ giáo dục” dưới tác động của nền kinh tế thị trường Phụ huynh và sinh viên giờ đây có thể đầu tư và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giáo dục phù hợp nhất với nhu cầu của họ Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và khả năng cạnh tranh của các cơ sở giáo dục Ý kiến phản hồi của sinh viên về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp nhà trường cải tiến và nâng cao chất lượng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của phụ huynh và sinh viên.

Trường Đại học Quốc tế, thành viên của Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, được thành lập vào tháng 12 năm 2003, là trường đại học công lập đa ngành đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam sử dụng hoàn toàn tiếng Anh trong giảng dạy và nghiên cứu Nhà trường chú trọng đào tạo các ngành mũi nhọn như kinh tế, quản lý và kỹ thuật công nghệ, trong đó Khoa Công nghệ sinh học là một trong những khoa lớn, thu hút đông đảo sinh viên với nhiều ngành nghề phong phú và đa dạng.

Nhà trường hiện đang mở rộng quy mô đào tạo, đặc biệt là khoa Công nghệ sinh học, với việc đầu tư vào nhiều phòng thí nghiệm tiên tiến để phục vụ nhu cầu nghiên cứu và học tập của sinh viên Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập, các trường Đại học cần lắng nghe ý kiến của sinh viên thông qua khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Việc này giúp nhà trường hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của sinh viên, từ đó xác định phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo mà họ cung cấp.

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Công nghệ sinh học - Trường ĐH Quốc Tế” nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Nghiên cứu này không chỉ nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của sinh viên mà còn tìm hiểu sâu về các yếu tố thực tế ảnh hưởng đến sự hài lòng đó, từ đó đề xuất những cải tiến cần thiết để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

- Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế

Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Công nghệ Sinh học, Trường Đại học Quốc tế là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố như chương trình giảng dạy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và sự hỗ trợ từ nhà trường Những yếu tố này có thể tác động trực tiếp đến trải nghiệm học tập và mức độ hài lòng của sinh viên Qua đó, kết quả sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao sự hài lòng và tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho sinh viên.

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa

Thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng: thu thập thông tin bằng cách phát các phiếu khảo sát hay khảo sát online

Xử lý dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm các bước kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích yếu tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy, và phân tích phương sai ANOVA.

1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên đại học chính quy tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế Các sinh viên thuộc các chuyên ngành như Công nghệ sinh học, Công nghệ thực phẩm, Hóa học (Hóa sinh), Kỹ thuật hóa học và Quản lý nguồn lợi thủy sản sẽ được tham gia nghiên cứu này.

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Công nghệ Sinh học, Trường Đại học Quốc tế Mục tiêu là xác định những yếu tố chính góp phần vào sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa.

- Về không gian: nghiên cứu được thực hiện tại khoa Công nghê sinh học, trường Đại học Quốc tế

- Về thời gian: số liệu thu thập và phân tích từ các sinh viên hiện đang theo học tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đai học Quốc tế

Dịch vụ chất lượng, đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo, cần được xây dựng trên cơ sở khoa học vững chắc và lý luận rõ ràng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, vì vậy việc làm sáng tỏ các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả đào tạo mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho người sử dụng dịch vụ.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và đáp ứng sự hài lòng của sinh viên tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế, nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp thực tiễn.

Bố cục của đề tài bao gồm 5 chương, kèm theo phần mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo.

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Chương 1 trình bày tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong xã hội hiện đại, đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Công nghệ sinh học, Trường Đại học Quốc tế Chương cũng nêu rõ các mục tiêu và phương pháp nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo trong đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Ngày nay, nhiều quốc gia trở thành cường quốc kinh tế nhờ vào ngành dịch vụ, được coi là ngành công nghiệp không khói Dịch vụ không chỉ mang lại lợi nhuận kinh tế mà còn đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của con người.

Theo Zeithaml và Biner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song Các loại dịch vụ này thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.

Dịch vụ được định nghĩa đa dạng, nhưng bản chất của nó là đáp ứng nhu cầu con người, từ giá trị vật chất đến sản phẩm tinh thần Trong cơ cấu nền kinh tế quốc dân, dịch vụ đóng vai trò quan trọng bên cạnh công nghiệp và nông nghiệp, góp phần vào sự phát triển vững mạnh của nền kinh tế quốc gia.

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Đã có nhiều nghiên cứu về các góc độ khác nhau của dịch vụ nhƣng cốt yếu, dịch vụ có những điểm khác biệt so với những sản phẩm khác nhƣ sau:

Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc người tiêu dùng không thể cảm nhận các đặc tính cơ lý hóa của nó qua các giác quan Đây là một đặc điểm nổi bật, được công nhận rộng rãi Dịch vụ là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung cấp, cơ sở vật chất và người tiêu dùng, do đó, người tiêu dùng chỉ có thể trải nghiệm quá trình phục vụ mà nhà cung cấp thực hiện.

Sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi hoạt động cung cấp dịch vụ, với tính không đồng nhất và mang tính hệ thống Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng, trong đó người tiêu dùng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình Do đó, sản xuất dịch vụ cần được thực hiện một cách thận trọng, đảm bảo có sự hiện diện của khách hàng và nhu cầu để quá trình sản xuất có thể diễn ra hiệu quả.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, do mỗi ngành dịch vụ được hình thành từ nhiều nhà cung cấp khác nhau về trình độ chuyên môn, công nghệ và điều kiện môi trường Bên cạnh đó, sự khác biệt từ phía người tiêu dùng cũng góp phần tạo ra sự đa dạng trong đánh giá, khi mỗi cá nhân có sở thích, mức độ thỏa mãn và cảm nhận riêng, dẫn đến những nhận định khác nhau về cùng một sản phẩm.

Tính không thể lưu trữ của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời, nghĩa là nhà cung cấp không lưu trữ dịch vụ mà chỉ lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho tương lai Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nó được cung cấp, do đó không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho và bán khi có nhu cầu thị trường.

Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định, mà không thể chuyển nhượng quyền sở hữu dịch vụ đó cho người khác.

2.1.3 Khái niệm về dịch vụ đào tạo

Theo Thái Thị Cẩm Nhung (2015), các trường học hiện nay đang áp dụng phương châm lấy người học làm trung tâm, xem học viên là đối tượng phục vụ và trường học là đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo Nhiều học viên hiện nay coi dịch vụ đào tạo như một loại hàng hóa, cho thấy họ cần được quan tâm và phục vụ Với quan điểm giáo dục là một dịch vụ, các trường nỗ lực nâng cao chất lượng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ

Service quality is defined as the degree to which a service meets customer needs and expectations (Lewis and Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996; Wisniewski and Donnelly, 1996) According to Edvardsson, Thomsson, and Ovretveit (1994), service quality is achieved when a service fulfills customer expectations and satisfies their requirements.

Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ coi là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, có thể đo lường và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúc của khách hàng (Shemwell & ctg, 1998, theo Thongsamak, 2001).

Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985:1988) cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên những trải nghiệm tổng thể và lâu dài của khách hàng.

Lòng của khách hàng chỉ phản ánh sự đánh giá về một giao dịch cụ thể Nghiên cứu của các nhà khoa học như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, hiện tại chưa có sự đồng thuận về quan điểm nào là đúng, vì cả hai đều có cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu hỗ trợ (Thongsamak, 2001).

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế Nếu chất lượng thực tế vượt qua mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo; ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đạt yêu cầu; và khi chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được, dịch vụ được xem là đảm bảo.

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo định nghĩa của Theo Feigenbaum (1991) rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế Lewis & Mitchell (1990) và các tác giả khác nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng mong đợi của khách hàng Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010) chỉ ra rằng mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về chất lượng, vì vậy sự tham gia của họ trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Parasuraman et al (1985:1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức cá nhân của khách hàng.

Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ là một công cụ quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị, giúp xác định và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết Mô hình này tập trung vào việc phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Theo Phan Chí Anh và cộng sự (2013), đánh giá chất lượng dịch vụ đã thu hút sự quan tâm lớn từ giới nghiên cứu và doanh nghiệp trong bối cảnh hiện nay Kể từ thập niên 1980, nhiều nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu lý thuyết và đề xuất các mô hình thực chứng về vấn đề này, nổi bật là các công trình của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 đến thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nghiên cứu tiếp theo của Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), cùng Dobholkar và cộng sự đã góp phần làm phong phú thêm lĩnh vực này.

Vào năm 2000, nhiều khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triển, với các yếu tố cấu thành đa dạng, áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Hai mô hình nổi bật nhất trong số đó là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng các cộng sự (1985).

 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh dịch vụ.

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh này.

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Hình 1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình SERVQUAL vào năm 1985, dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 thành phần chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng.

(7) sự cung cấp thông tin (đầy đủ),

Kỳ vọng về dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng

Thang đo này đánh giá toàn diện mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng cũng thể hiện sự phức tạp trong việc đo lường và có thể gây khó khăn trong việc phân biệt trong một số trường hợp.

Do đó các nhà nghiên cứu này đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với

22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn

(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời

(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

(5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

2.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm tương đối, được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng góc nhìn Các đối tượng như sinh viên, nhà tuyển dụng, giảng viên, chính phủ và các cơ quan kiểm định đều có định nghĩa riêng về chất lượng đào tạo Một số khái niệm phổ biến bao gồm: chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu của người sử dụng lao động, và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu giáo dục của trường học.

Green và Harvey (1993) đã xác định năm khía cạnh chính của chất lượng giáo dục, bao gồm sự vượt trội hay xuất sắc, cùng với sự hoàn hảo thể hiện qua kết quả hoàn thiện.

Chất lượng được định nghĩa qua nhiều khía cạnh, bao gồm sự không sai sót, sự phù hợp với mục tiêu, giá trị đồng tiền và khả năng chuyển đổi trạng thái Trong đó, định nghĩa "chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu" đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng tại Hoa Kỳ, Anh Quốc và Đông Nam Á áp dụng rộng rãi.

2.3.2 Yếu tố chất lƣợng trong dịch vụ đào tạo đại học

Chất lượng giáo dục và đào tạo là mối quan tâm hàng đầu của nhiều đối tượng, kể cả những người không tham gia trực tiếp vào quá trình này Điều này không chỉ thu hút sự chú ý của xã hội mà còn là vấn đề quan trọng đối với chính phủ và các cơ quan hoạch định chính sách giáo dục.

Vào ngày 01/11/2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã chính thức công bố Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học, được ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ tiêu chuẩn này bao gồm 10 tiêu chuẩn và 61 tiêu chí cụ thể nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam.

- Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học

- Đội ngũ giảng viên và quản lý

- Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ

- Hoạt động hợp tác quốc tế

- Thƣ viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất

- Tài chính và quản lý tài chính

Vào ngày 14 tháng 3 năm 2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo ở các trình độ giáo dục đại học Quy định này được thực hiện theo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT, nhằm nâng cao chất lượng giáo dục đại học tại Việt Nam.

Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chương trình đào tạo:

- Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

- Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo

- Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học

- Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học

- Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học

- Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên

- Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên

- Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học

- Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị

- Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lƣợng

- Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra

2.4 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng tích cực khi mong muốn của họ được đáp ứng (Theo Oliver, 1997) Tse và cộng sự (1988) bổ sung rằng hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2012), sự hài lòng của một người được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng cá nhân Kỳ vọng này xuất phát từ những ước mong, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó, cũng như thông tin bên ngoài như quảng cáo và lời khuyên từ bạn bè, gia đình.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba mức độ thỏa mãn: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả đạt đúng kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt xa mong đợi.

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được nghiên cứu bởi Theo Baker và cộng sự (2000) cũng như Tribe và cộng sự (1998) Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng gia tăng, tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa hai yếu tố này.

27 dịch vụ đƣợc đánh giá là tốt thì khách sẽ hài lòng và ngƣợc lại (Phạm và Kullada,

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của họ (Phạm và Kullada, 2009) Nghiên cứu chỉ ra rằng khi mức độ thỏa mãn của khách hàng tăng lên, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đó cho người khác.

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với nhau Nghiên cứu của Mehmet Aga và Okan Veli Safakli (2007) về các công ty kế toán cho thấy chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty và giá cả dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Brady và cộng sự (2001) về các nhà hàng đồ ăn nhanh tại Mỹ và Mỹ Latinh cũng xác nhận mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Qua các nghiên cứu này, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong lĩnh vực giáo dục, đã có nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng

Chua (2004) đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng đào tạo đại học từ nhiều góc nhìn, bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy hầu hết các nhóm này đều có kỳ vọng cao hơn so với những gì họ nhận được trong các thành phần của mô hình SERVQUAL như đồng cảm, năng lực, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Đặc biệt, giảng viên chỉ có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng ở hai yếu tố là phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Một nghiên cứu khác của Snipes và cộng sự (1999) đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên tại 6 trường đại học quy mô vừa và nhỏ ở 3 bang Hoa Kỳ, cho thấy những kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp đáng chú ý.

Nghiên cứu chỉ ra rằng trong 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL, chỉ còn 3 thành phần đáng tin cậy và có giá trị phân biệt, bao gồm: (1) cảm thông; (2) năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Đặc biệt, sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với sinh viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng giáo dục.

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại trường Đại học An Giang đã sử dụng thang đo SERVPERE để đánh giá chất lượng đào tạo dựa trên ý kiến của sinh viên Kết quả cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường Đặc biệt, giảng viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc tác động đến sự hài lòng của sinh viên, tiếp theo là cơ sở vật chất và độ tin cậy vào nhà trường.

Nghiên cứu của tác giả Trần Xuân Kiên (2006) đã chỉ ra năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của 260 sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên về chất lượng đào tạo Yếu tố có tác động mạnh nhất là sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, tiếp theo là khả năng thực hiện cam kết, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, và cuối cùng là sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên.

Nguyễn Thị Thắm (2010) đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bắt đầu từ sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp theo là trình độ và sự tận tâm của giảng viên.

Sau khóa học, 29 giảng viên đánh giá rằng sinh viên đạt được những kỹ năng chung cần thiết Mức độ đáp ứng từ phía nhà trường cũng được xem xét kỹ lưỡng, bên cạnh đó, trang thiết bị học tập và điều kiện học tập đóng vai trò quan trọng trong quá trình giáo dục.

ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.6.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu

Bài viết đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Khoa Công nghệ sinh học, Trường Đại học Quốc gia TP.HCM, dựa trên lý luận về các yếu tố này và thực tiễn hoạt động của nhà trường Mô hình gồm 5 nhân tố chính, trong đó nhân tố đầu tiên là chương trình đào tạo.

(2) Đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Khả năng phục vụ, (5) Học phí

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.6.2 Các giả thuyết

Chương trình đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự hài lòng của sinh viên, với mục tiêu đào tạo và chuẩn đầu ra rõ ràng Theo nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và cộng sự (2005), cựu sinh viên đánh giá cao chương trình đào tạo, cho thấy sự ảnh hưởng lớn của nó đến trải nghiệm học tập Phạm Thị Liên (2016) cũng nhấn mạnh rằng nội dung giảng dạy là yếu tố then chốt quyết định mức độ hài lòng của sinh viên trong quá trình học tập.

Chương trình đào tạo Đội ngũ giảng viên

Sự hài lòng của sinh viên

30 chương trình đào tạo có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ đào tạo (Lại Xuân Thủy và cộng sự 2011; Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015)

Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quyết định trong chất lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và cộng sự (2005) cho thấy rằng giảng viên được cựu sinh viên đánh giá cao nhờ vào kiến thức, kinh nghiệm và sự cảm thông Theo Nguyễn Thành Long (2006), giảng viên là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trần Xuân Kiên (2009) chỉ ra rằng sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên là thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng Hơn nữa, tác phong và trình độ của giảng viên có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo, như được khẳng định bởi các nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và cộng sự (2013), Nguyễn Thị Thùy Dung (2015) và Lê Thị Anh Thư và cộng sự (2016).

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong quá trình giảng dạy và học tập, bao gồm tất cả các phương tiện vật chất phục vụ cho giáo dục Một chương trình đào tạo chất lượng và giáo viên giỏi sẽ không đạt hiệu quả nếu thiếu trang thiết bị học tập và phòng thí nghiệm cần thiết Việc thiếu cơ sở vật chất sẽ khiến sinh viên chỉ tiếp thu kiến thức lý thuyết mà thiếu trải nghiệm thực tế, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận của họ về nhà trường Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ đào tạo (Lại Xuân Thủy và cộng sự, 2011; Nguyễn Thị Bảo Châu và cộng sự, 2013; Nguyễn Thị Thùy Dung, 2015).

Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên hỗ trợ sinh viên đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của sinh viên Năng lực và chất lượng phục vụ của đội ngũ này ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận của sinh viên, với sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên là yếu tố quyết định nhất Nếu cán bộ phục vụ không đáp ứng tốt, chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.

Học phí là khoản tiền mà người học cần nộp cho cơ sở đào tạo, theo khẳng định của Bộ trưởng GD&ĐT Phùng Xuân Nhạ Ông nhấn mạnh rằng tên gọi của khoản tiền này vẫn giữ nguyên là học phí, phản ánh rõ ràng nghĩa vụ tài chính của người học đối với dịch vụ giáo dục mà họ nhận được.

Học phí thường chỉ chi trả một phần hoặc toàn bộ chi phí đào tạo, nhưng thực tế không bao gồm tất cả các khoản chi phí mà cơ sở đào tạo cung cấp, đặc biệt là các chi phí do Nhà nước đặt hàng Việc xác định số lượng học viên và kinh phí cần thiết phải tuân theo định mức và luật giá hiện hành Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2020), những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Chương 2 đã đưa ra các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách Đồng thời, giới thiệu sơ lược về các đề tài nghiên cứu có liên quan cũng như mô hình đo lường về chỉ số hài lòng và chất lƣợng dịch vụ Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo khoa Công nghệ sinh học trường Đại học Quốc tế.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa trên các nghiên cứu trước đây, bài viết này tập trung vào việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa.

Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM được thực hiện qua các bước theo sơ đồ sau:

Kiểm tra hệ số alpha

Kiểm tra yếu tố trích đƣợc Kiểm tra phương sai trích đƣợc

Kiểm tra tính đồng nhất của biến quan sát

Kiểm định mô hình Kiểm định lý thuyết

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Thảo luận nhóm Điều chỉnh

Thang đo hoàn chỉnh Thang đo nhóm

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính được thực hiện qua phương pháp thảo luận nhóm nhằm khám phá và khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại khoa Công nghệ sinh học, trường Đại học Quốc tế, ĐHQG.TPHCM Bảng câu hỏi đã được sử dụng với 12 sinh viên đang theo học tại khoa này Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ làm cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi chính thức Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm để thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, và nội dung cuộc thảo luận được trình bày trong phụ lục 1 Kết quả cho thấy tất cả các đáp viên đều đồng ý với các nhân tố đã được đề xuất, không có nhân tố nào mới được bổ sung.

Sau cuộc thảo luận, các biến quan sát của các nhân tố đại diện đã được trình bày để các đáp viên bày tỏ ý kiến Tác giả đã tổng hợp ý kiến và quyết định giữ nguyên 5 nhân tố đại diện, loại bỏ 2 biến quan sát, trong khi vẫn giữ lại 28 biến quan sát không thay đổi.

Bảng 3.2 Kết quả thảo luận nhóm

Nhân tố STT Các biến quan sát

1 Nội dung đào tạo phù hợp với các trình độ tiếng Anh đầu vào

2 Nội dung đào tạo đƣợc cập nhật và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu xã hội

3 Nội dung đào tạo sắp xếp hợp lý các môn học tự chọn

4 Nội dung đào tạo chú trọng bổ sung kỹ năng mềm cho sinh viên

5 Nội dung đào tạo cân bằng giữa lý thuyết và thực hành cho sinh viên

1 GV có đầu tƣ cho bài giảng trên lớp, sử dụng các phần mềm dạy online trong mùa dịch Covid 19

2 GV thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ sau giờ lên lớp

3 GV có cách truyền đạt sinh động, dễ hiểu

4 GV đánh giá kết quả học tập công bằng, khách quan

5 GV đảm bào số tiết học theo đúng tiến độ giảng dạy

1 Phòng học có đủ chỗ ngồi cho sinh viên

2 Phòng học đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ giảng dạy

3 Thƣ viện rộng rãi, cung cấp đủ tƣ liệu học tập, nghiên cứu cho sinh viên

4 Hệ thống wifi hoạt động ổn định

5 Canteen sạch sẽ với nhiều món ăn đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu ăn uống của sinh viên

1 Chuyên viên văn phòng có thái độ thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ sinh viên

2 Các thông báo được cập nhật thường xuyên trên các trang thông tin của khoa

3 Hỗ trợ kịp thời các các vấn đề thực tập cho sinh viên

4 Quy trình giải quyết các vấn đề của sinh viên hợp lý

5 Ban chủ nhiệm khoa quan tâm, giải quyết các kiến nghị của sinh viên

1 Học phí phù hợp với mặt bằng chung các trường giảng dạy bằng tiếng Anh

2 Có chính sách miễn giảm học phí phù hợp

3 Học bổng tuyển sinh đầu vào

4 Học bổng khuyến khích học tập mỗi học kỳ

5 Học phí ổn định, không chênh lệch quá nhiều qua từng kỳ

1 Kết quả đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

2 Ngành học giúp sinh viên tự tin xin việc sau khi ra trường

3 Khóa học hỗ trợ cho các nghiên cứu sâu hơn sau khi ra trường

4 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa CNSH, trường ĐHQT

Sau khi thu thập ý kiến từ sinh viên, tác giả đã tiến hành thảo luận và xin ý kiến từ các chuyên gia, bao gồm các giảng viên trong khoa Công nghệ sinh học, nhằm điều chỉnh các biến số trước khi thực hiện khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng.

Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố và biến quan sát vẫn được giữ nguyên, chỉ có một số điều chỉnh về từ ngữ nhằm làm cho câu hỏi trở nên rõ ràng hơn.

Bảng 3.3 Kết quả phỏng vấn chuyên gia

Nhân tố STT Các biến quan sát trước khi hiệu chỉnh

Các biến quan sát sau khi hiệu chỉnh

3 Nội dung đào tạo sắp xếp hợp lý các môn học tự chọn

Nội dung đào tạo có nhiều nhóm môn học tự chọn

1 GV có đầu tƣ cho bài giảng trên lớp, sử dụng các phần mềm dạy online trong mùa dịch Covid 19

2 GV thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ sau giờ lên lớp

3 GV có cách truyền đạt sinh động, dễ hiểu

4 GV đánh giá kết quả học tập công bằng, khách quan

5 GV đảm bảo số tiết học theo đúng tiến độ giảng dạy

1 Phòng học có đủ chỗ ngồi cho sinh viên

4 Hệ thống wifi hoạt động ổn định

Hệ thống Internet hoạt động ổn định

5 Canteen sạch sẽ với nhiều

37 món ăn đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu ăn uống của sinh viên

2 Các thông báo đƣợc cập nhật thường xuyên trên các trang thông tin của khoa

3 Hỗ trợ kịp thời các các vấn đề thực tập cho sinh viên

4 Quy trình giải quyết các vấn đề của sinh viên hợp lý

2 Có chính sách miễn giảm học phí phù hợp

3 Học bổng tuyển sinh đầu vào

4 Học bổng khuyến khích học tập mỗi học kỳ

5 Học phí ổn định, không chênh lệch quá nhiều qua từng kỳ

1 Kết quả đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên

2 Ngành học giúp sinh viên tự tin xin việc sau khi ra trường

4 Anh/chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại khoa CNSH, trường ĐHQT

Nói chung, bạn hài lòng với chất lƣợng đào tạo của trường

3.2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Đây là giai đoan nghiên cứu chính thức với phương pháp thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS

Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề ra, đồng thời phân tích các mối quan hệ giả định trong nghiên cứu định tính Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo dịch vụ tại Khoa Công nghệ Sinh học, Trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TP.HCM.

Thang đo này được phát triển dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, kết hợp với việc tham khảo các thang đo từ các nghiên cứu trước và kết quả nghiên cứu định tính.

Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên hang đo Likert 5 điểm với 1: hoàn toàn không đồng ý

Bài viết đề cập đến thang đo gồm 30 biến quan sát, được chia thành 5 nhóm chính: (1) Chương trình đào tạo với 5 biến quan sát, (2) Đội ngũ giảng viên cũng với 5 biến quan sát, (3) Cơ sở vật chất có 5 biến quan sát, (4) Khả năng phục vụ với 5 biến quan sát, và (5) Sự hài lòng, là biến phụ thuộc, bao gồm 5 biến quan sát.

Bảng 3.4 Thang đo mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất

STT Nhân tố Mã hóa

3 Nội dung đào tạo có nhiều nhóm môn học tự chọn CTĐT3

CTĐT5 Đội ngũ giảng viên

GV có đầu tƣ cho bài giảng trên lớp, sử dụng các phần mềm dạy online trong mùa dịch Covid 19 ĐNGV1

2 GV thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ sau giờ lên lớp ĐNGV2

3 GV có cách truyền đạt sinh động, dễ hiểu ĐNGV3

4 GV đánh giá kết quả học tập công bằng, khách quan ĐNGV4

5 GV đảm bào số tiết học theo đúng tiến độ giảng dạy ĐNGV5

1 Phòng học có đủ chỗ ngồi cho sinh viên CSVC1

4 Hệ thống Internet hoạt động ổn định CSVC4

5 Canteen sạch sẽ với nhiều món ăn đa dạng đáp ứng đƣợc nhu cầu ăn uống của sinh viên

2 Các thông báo được cập nhật thường xuyên trên các trang thông tin của khoa

3 Hỗ trợ kịp thời các các vấn đề thực tập cho sinh viên KNPV3

4 Quy trình giải quyết các vấn đề của sinh viên hợp lý KNPV4

2 Có chính sách miễn giảm học phí phù hợp HP2

3 Học bổng tuyển sinh đầu vào HP3

4 Học bổng khuyến khích học tập mỗi học kỳ HP4

5 Học phí ổn định, không chênh lệch quá nhiều qua từng kỳ HP5

1 Kết quả đào tạo đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên SHL1

2 Ngành học giúp sinh viên tự tin xin việc sau khi ra trường SHL2

4 Nói chung, bạn hài lòng với chất lượng đào tạo của trường SHL4

 Phạm vi mẫu: sinh viên đang theo học khoa Công nghệ sinh học tại trường Đại học quốc tế - ĐHQG.TPHCM

Tác giả đã tiến hành thu thập mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên và thuận tiện, trực tiếp đến các lớp học của sinh viên khoa Công nghệ sinh học để phát phiếu khảo sát và ghi nhận ý kiến.

Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2010), mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tương ứng với số phiếu khảo sát hợp lệ Mô hình lý thuyết được xây dựng bao gồm 6 biến quan sát độc lập, mỗi biến có 5 biến đo lường, cùng với 1 biến quan sát phụ thuộc có 4 biến đo lường Tổng cộng, mô hình yêu cầu 25 tham số cần ước lượng, do đó dung lượng mẫu tối thiểu cần thiết là n ≥ 125 Tác giả đã chọn số lượng mẫu là 229 để đảm bảo đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0.

3.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích thống kê là công cụ quan trọng trong nghiên cứu, giúp mô tả đặc điểm của đối tượng khảo sát và xu hướng quan hệ giữa các biến Phương pháp này còn hỗ trợ phân tích hiện trạng của vấn đề nghiên cứu một cách hiệu quả.

Mô hình kinh tế lượng được áp dụng để phân tích nhân tố khám phá, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa công nghệ sinh học Nghiên cứu cũng đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, sau đó tổng hợp và nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

Bước 1 trong quy trình kiểm định chất lượng thang đo là đánh giá độ tin cậy của thang đo, được thực hiện thông qua phương pháp nhất quán nội tại Đánh giá này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng để xác định mức độ đáng tin cậy của thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng [0,1], với giá trị cao hơn cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt hơn Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều đó có thể chỉ ra rằng có sự trùng lặp giữa các biến trong thang đo, dẫn đến việc các biến không có sự khác biệt rõ ràng.

- Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24):

 Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

 Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

 Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tiêu đề	Factors Affecting Student Satisfaction On Quality Of Training Services At Biotechnology Department, International University
Tác giả	Nguyễn Thị Yến Tuyết
Người hướng dẫn	PhD. Trần Đình Lý
Trường học	International University
Chuyên ngành	Economic management
Thể loại	thesis
Năm xuất bản	2019 - 2021
Thành phố	HCMC

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	2,03 MB