Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàngTMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

GIỚI THIỆU

Cơ sở hình thành

Năm 2016, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) thu hút sự quan tâm toàn cầu, không chỉ ở các lĩnh vực truyền thống như hàng hóa và đầu tư mà còn mở rộng sang thương mại, dịch vụ, tài chính và ngân hàng TPP hứa hẹn mang đến cơ hội mới cho doanh nghiệp và tổ chức tài chính Việt Nam, giúp họ đa dạng hóa thị trường và thu hút nhà đầu tư Tuy nhiên, sự cạnh tranh sẽ gia tăng, yêu cầu các doanh nghiệp phải liên tục cập nhật thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Ngành ngân hàng sẽ đóng vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu vốn, góp phần ổn định và phát triển nền kinh tế.

Tỉnh Sóc Trăng, với tiềm năng phát triển nông nghiệp và kinh doanh, đặc biệt là khu vực thành phố Sóc Trăng, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trong dịch vụ tín dụng giữa các ngân hàng thương mại Sự gia tăng số lượng ngân hàng và nhu cầu vốn giảm sút từ hộ nông dân do tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh hưởng đến chi phí tín dụng và lợi nhuận của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn 2014 – 2016 Ngân hàng Scombank cần chú trọng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm việc đánh giá thường xuyên sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố tác động đến nó, nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó tạo ra vị thế cạnh tranh vững chắc.

Tác giả nhận thức rõ tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, do đó đã chọn nghiên cứu "Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Sóc Trăng" Nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng Qua đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũng nhƣ nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng so với những ngân hàng đối thủ.

Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng và các ngân hàng khác trên địa bàn.

Mục tiêu 2:Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.

Mục tiêu 3: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.

Mục tiêu 4 của chúng tôi là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, đồng thời tạo dựng vị thế cạnh tranh vững mạnh cho ngân hàng trong khu vực.

1.3.3 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu của nghiên cứu là áp dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, kết hợp với thống kê mô tả để đánh giá thực trạng sử dụng tín dụng của khách hàng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Mục tiêu 2: Sử dụng thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng.

Mục tiêu 3:Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện để nhóm các nhân tố liên quan, từ đó áp dụng mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.

Mục tiêu 4 nhằm sử dụng kết quả phân tích từ các mục tiêu trước để đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng cường vị thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên thị trường.

Các phương pháp phân tích trong khóa luận tác giả sẽ giới thiệu chi tiết ở chương 2

Đối tƣợng – phạm vi nghiên cứu

Chi nhánh Sóc Trăng của Sacombank phục vụ nhiều nhóm khách hàng, bao gồm vay tiêu dùng cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp và cán bộ nhân viên Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đa dạng như cho vay, huy động vốn, bảo lãnh, chiết khấu và thanh toán qua thẻ Đặc biệt, vay tiêu dùng cá nhân chiếm khoảng 70% hoạt động tín dụng của ngân hàng, theo số liệu từ phòng Kế hoạch - Kinh doanh Do đó, tác giả quyết định tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng để thực hiện khóa luận của mình.

1.4.2.1 Giới hạn về không gian nghiên cứu

Khóa luận đƣợc thực hiện tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng, và những đối tƣợng đƣợc khảo sát trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng.

1.4.2.2 Giới hạn về thời gian nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp đƣợc sử dụng trong đề tài nghiên cứu là số liệu trong 3 năm gần nhất từ năm 2014 đến năm 2016.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh Sacombank Sóc Trăng trong khoảng thời gian từ tháng 02 đến tháng 04 năm 2017.

Thời gian thực hiện khóa luận từ tháng 02/2017 đến tháng 05/2017.

Ý nghĩa đề tài

Đối với bản thân, việc học hỏi không chỉ dừng lại ở kiến thức lý thuyết mà còn bao gồm việc tích lũy kinh nghiệm và nghiệp vụ liên quan đến ngân hàng Điều này không chỉ hỗ trợ cho việc hoàn thành đề tài mà còn nâng cao khả năng học hỏi và phát triển bản thân.

Nghiên cứu là yếu tố then chốt giúp Ban Giám đốc ngân hàng đưa ra quyết định chiến lược phù hợp, nâng cao vị thế cạnh tranh so với các đối thủ Đồng thời, việc này cũng góp phần giữ chân và làm hài lòng khách hàng, đảm bảo họ nhận được dịch vụ tín dụng tốt nhất.

Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao, điều này buộc ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, nhằm mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.

Bố cục đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Chương 5: Kết luận - Kiến nghị

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm và chức năng. a) Khái niệm: “Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm, rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên.” - (Nguyễn Đăng Dờn,2011,8).

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chuyên nhận tiền gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả số tiền này NHTM sử dụng nguồn vốn này để cho vay, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế quốc gia và thực hiện các nghiệp vụ tài chính liên quan.

1 Chức năng trung gian tín dụng

Ngân hàng thương mại hoạt động như một cầu nối giữa những người có vốn dư thừa và những người cần vốn, thực hiện chức năng trung gian tín dụng hiệu quả.

Ngân hàng thương mại huy động vốn tiền tệ nhàn rỗi trong nền kinh tế để hình thành quỹ cho vay, từ đó cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Chức năng này cho phép ngân hàng vừa là người đi vay vừa là người cho vay, góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tín dụng, mang lại lợi ích cho người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế.

Người gửi tiền có thể hưởng lợi từ lãi suất tiền gửi mà ngân hàng chi trả cho khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của họ Ngoài ra, ngân hàng còn đảm bảo an toàn cho số tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi, tạo sự thuận lợi cho người gửi.

Người đi vay có thể dễ dàng đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, chi tiêu và thanh toán mà không phải tốn nhiều công sức và thời gian tìm kiếm nguồn cung ứng vốn thuận tiện, an toàn và hợp pháp.

Ngân hàng thương mại tạo ra lợi nhuận bằng cách khai thác chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, hoặc thông qua hoa hồng môi giới Lợi nhuận này không chỉ là nguồn sống mà còn là yếu tố quan trọng để ngân hàng thương mại phát triển bền vững.

2 Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập tiền thu từ bán hàng vào tài khoản của họ Qua đó, ngân hàng trở thành "thủ quỹ" cho doanh nghiệp và cá nhân, giữ tài khoản và quản lý các giao dịch tài chính của khách hàng.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, dựa trên chức năng trung gian tín dụng, với tiền gửi của khách hàng là tiền đề cho việc thanh toán Chức năng này có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế, cung cấp nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho các chủ thể kinh tế, đồng thời đảm bảo an toàn trong thanh toán Việc thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán, lưu chuyển vốn sẽ góp phần phát triển kinh tế Ngoài ra, thanh toán không dùng tiền mặt giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí liên quan đến tiền mặt Đối với ngân hàng, chức năng này không chỉ tăng lợi nhuận từ lệ phí thanh toán mà còn làm tăng nguồn vốn cho vay, tạo điều kiện cho chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại.

Khi hệ thống ngân hàng phân hóa thành ngân hàng phát hành và ngân hàng trung gian, ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc Tuy nhiên, ngân hàng thương mại vẫn giữ vai trò quan trọng trong trung gian tín dụng và thanh toán, có khả năng tạo ra tiền tín dụng, thể hiện qua tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng Điều này góp phần vào lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.

Ngân hàng thương mại bắt đầu từ việc sử dụng các khoản tiền dự trữ tăng lên để cho vay qua chuyển khoản, và những khoản tiền này sẽ trở lại ngân hàng một phần khi người dùng gửi tiền dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này diễn ra liên tục trong hệ thống ngân hàng, tạo ra một lượng tiền gửi (tiền tín dụng) lớn hơn nhiều lần so với số dự trữ ban đầu Mức độ mở rộng tiền gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi, mà hệ số này lại bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi thanh toán của công chúng.

Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc "tạo tiền", giúp gia tăng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế và đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

Khái niệm về tiền không chỉ giới hạn ở tiền giấy do ngân hàng trung ương phát hành, mà còn bao gồm lượng tiền ghi sổ quan trọng do các ngân hàng thương mại tạo ra.

Chức năng của tín dụng ngân hàng thể hiện mối liên hệ chặt chẽ với lưu thông tiền tệ Khi ngân hàng thương mại cho vay một khối lượng tín dụng nhất định, khả năng tạo ra tiền của ngân hàng này sẽ tăng lên, dẫn đến sự gia tăng trong lượng tiền cung ứng trên thị trường.

Tín dụng

Tín dụng là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng và các tổ chức tài chính, với bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay theo đúng hạn đã thỏa thuận.

Tín dụng, xuất phát từ từ Latin "credo" có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm, được hiểu là quá trình vay mượn hoặc chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một giá trị nhất định, có thể là hiện vật hoặc tiền tệ Quá trình này diễn ra giữa người sở hữu và người sử dụng, với cam kết hoàn trả một lượng lớn hơn sau đó.

Theo Lê Văn Tề (2009) Tín dụng đƣợc chia ra làm nhiều loại khác nhau, sau đây là các căn cứ liên quan đến việc cho vay.

 Căn cứ vào mục đích cho vay:

Dựa vào các căn cứ và mục đích cho vay chia ra làm 4 loại nhƣ sau:

Cho vay bất động sản là hình thức cho vay liên quan đến hoạt động kinh doanh, mua bán nhà đất và các lĩnh vực công nghiệp, thương mại, dịch vụ.

Cho vay công nghiệp và thương mại là hình thức cho vay ngắn hạn, giúp bổ sung nguồn vốn lưu động cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

Cho vay nông nghiệp là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ nông dân trang trải chi phí sản xuất, bao gồm phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu, và các máy móc, thiết bị cần thiết cho quá trình sản xuất.

Cho vay cá nhân là dịch vụ cho phép cá nhân sử dụng vốn vay cho nhiều mục đích khác nhau như trang trải chi phí hàng ngày, mua sắm và tiêu dùng Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần đa dạng hóa hình thức dịch vụ Đồng thời, các ngân hàng cũng tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân vay tiền để thanh toán thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng.

 Căn cứ vào thời hạn cho vay:

Căn cứ và thời hạn cho vay đƣợc chia ra thành 3 loại vay sau:

- Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn dưới 12 tháng, dùng để luân chuyển vốn khi thiếu hụt và các vấn đề cần chi ngắn hạn trong doanh nghiệp.

Cho vay trung hạn là hình thức tín dụng có thời gian từ 1 đến 3 năm, chủ yếu được sử dụng để mua sắm tài sản cố định và cải tiến như máy móc, thiết bị có giá trị Loại cho vay này hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mở rộng kinh doanh và triển khai các dự án mới có quy mô khả thi, với thời gian thu hồi vốn nhanh chóng.

Cho vay dài hạn là hình thức cho vay có thời gian trên 3 năm, thường được áp dụng cho các dự án lớn như xây dựng và mua sắm thiết bị quy mô lớn.

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng

Mức độ tín nhiệm của khách hàng đƣợc chia ra làm 2 loại:

Cho vay không đảm bảo là hình thức cho vay mà không yêu cầu giấy tờ đảm bảo, tài sản thế chấp hay bảo lãnh từ bên thứ ba Ngân hàng cấp tín dụng dựa vào uy tín và mối quan hệ của khách hàng, cùng với khả năng tài chính vững mạnh, sự trung thực trong kinh doanh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của họ.

Cho vay có đảm bảo là hình thức vay vốn mà ngân hàng yêu cầu người vay cung cấp tài sản thế chấp hoặc cầm cố, hoặc có sự bảo lãnh từ bên thứ ba Điều này khác biệt hoàn toàn với cho vay không đảm bảo, nơi mà người vay không cần phải có tài sản đảm bảo.

2.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng

TheoHồ Hữu Hạnh (2013) về các chỉ tiêu phân tích hoạt động tín dụng của ngân hàng nhƣ sau:

Doanh số cho vay là tổng số khoản tín dụng mà ngân hàng đã phát ra trong một khoảng thời gian nhất định, không tính đến việc đã thu hồi hay chưa Doanh số thu nợ bao gồm tất cả các khoản nợ mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay, không phân biệt năm nào Dư nợ cho vay phản ánh số tiền mà ngân hàng còn cho vay tại một thời điểm nhất định và là khoản cần thu hồi Để xác định dư nợ, ngân hàng so sánh doanh số cho vay với doanh số thu nợ.

Dư nợ cuối kỳ được tính bằng dư nợ đầu kỳ cộng với doanh số cho vay trong kỳ, trừ đi doanh số thu nợ trong kỳ Nợ xấu là chỉ tiêu thể hiện các khoản nợ đã đến hạn mà khách hàng không có khả năng thanh toán cho ngân hàng mà không có lý do chính đáng Trong trường hợp này, ngân hàng sẽ phân loại các khoản dư nợ đó thành nợ xấu.

Theo Tiến sĩ Lê Xuân Nghĩa, Vụ trưởng Vụ Chiến lược Phát triển Ngân hàng (NHNN), nợ xấu của Việt Nam được định nghĩa trong Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước.

“Nợ xấu là những khoản nợ được phân loại vào nhóm 3 (dưới chuẩn), nhóm 4 (nghi ngờ) và nhóm 5 (có khả năng mất vốn).”

Nhóm nợ 3 trở xuống bao gồm các khoản nợ quá hạn lãi và gốc trên 90 ngày Theo Điều 7 của Quyết định, các ngân hàng thương mại cần dựa vào khả năng trả nợ của khách hàng để phân loại các khoản vay vào nhóm phù hợp.

Chất lƣợng dịch vụ

Dịch vụ có thể được nhận diện và có tính hữu hình, với mục tiêu chính là đáp ứng mong muốn của khách hàng (Walker, 1980).

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Dịch vụ là hoạt động cung cấp lợi ích nhằm trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất (Philip Kotler, 2003) Từ nhiều khía cạnh khác nhau, chúng ta có thể rút ra những đặc điểm chung về dịch vụ.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thức vật chất cụ thể, nhưng mục tiêu chính của nó là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất, và không thể tách ly.

Dịch vụ chủ yếu được coi là sản phẩm vô hình, không thể đo lường, kiểm tra hay lưu trữ trước khi mua Vì tính chất này, các công ty gặp khó khăn trong việc hiểu cách khách hàng nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, do sự biến động từ các nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi theo thời gian Điều này khiến việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn (Caruana & Pitt, 1997).

Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với người tiêu dùng nhận được.

Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, với chất lượng dịch vụ không được sản xuất như hàng hóa mà phụ thuộc vào quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên (Caruana & Pitt, 1997) Đặc biệt, trong các dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể hiện rõ trong quá trình chuyển giao Khi khách hàng tham gia vào dịch vụ như hớt tóc hay khám bệnh, công ty gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng, vì sự tham gia của khách hàng quyết định đến kết quả dịch vụ Do đó, ý kiến của khách hàng, như mô tả kiểu tóc mong muốn hay triệu chứng bệnh, trở nên cực kỳ quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ (Svensson, 2002).

Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng, và nó có nhiều khái niệm khác nhau Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, hoạt động hiệu quả hơn, nâng cao vị thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Dưới đây là một số khái niệm và định nghĩa liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường đã có sẵn một "kịch bản" về dịch vụ mà họ mong đợi Khi kịch bản này không khớp với những gì nhà cung cấp mang lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng (Hurbert, 1995).

Sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong dài hạn (Corlin và Tailor, 1992).

Chất lượng dịch vụ là mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo bằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường (W Edward Deming, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏa mãn là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng của họ (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng được hiểu là những ước mong hay mong đợi của con người.

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong marketing, vì nó phản ánh việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ (Spreng, MacKenzie, & Olshavsky, 1996).

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công bền vững trong kinh doanh Việc áp dụng các chiến lược kinh doanh hiệu quả sẽ giúp thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lâu dài.

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Ngược lại, khi kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Đặc biệt, nếu kết quả thực tế vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường nhầm lẫn giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng tổng quát khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml và Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner và Bolton đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh đánh giá tổng thể lâu dài, trong khi sự hài lòng chỉ là đánh giá cho một giao dịch cụ thể Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003) về dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, cũng như Cronin và Taylor (1992) về dịch vụ giặt khô, đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Mô hình sự thỏa mãn và chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Xn: biểu hiện thành phần chất lƣợng dịch vụ thứ n.

Mô hình nghiên cứu

Trong suốt thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực xác định và đo lường chất lượng dịch vụ, nổi bật với hai mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988).

2.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, được phát triển vào năm 1984, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật (Technical quality) và chất lượng chức năng (Functional quality).

Kỳ vọng về dịch vụ

Các hoạt động marketing truyền thống

(quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tƣ tưởng và truyền miệng.

Chất lƣợng dịch Dịch vụ nhận đƣợc vụ cảm nhận

Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng

Hình 2.1 : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ được cung cấp phản ánh những gì khách hàng nhận được, bao gồm hệ thống máy vi tính hóa và các giải pháp công nghệ tiên tiến.

Chất lượng chức năng của dịch vụ phản ánh cách thức cung cấp và kết quả mà khách hàng nhận được, đặc biệt là về mặt kỹ thuật Một số yếu tố quan trọng của chất lượng chức năng bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố khác như truyền thông, truyền miệng và PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh tích cực cho dịch vụ.

2.6.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố khó đo lường và phụ thuộc chủ yếu vào con người, với chất lượng con người là yếu tố then chốt Dịch vụ là sản phẩm vô hình, và chất lượng được xác định bởi khách hàng, không phải từ nhà cung cấp Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự thể hiện của nhân viên và cảm nhận cá nhân Đối với dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và chính xác có thể được đo lường thông qua mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985), một công cụ hữu ích để đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ.

(5 khoảng cách - GAP) giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình đƣa ra 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ:

Mức dịch vụ mong kinh nghiệm quá khứ

Ngân hàng khoảng cách 5 Mức dịch vụ nhận đƣợc

Truyền đạt thông tin bên ngoài đến khách hàng

Khoảng cách 2 Áp dụng kiến thức thực tế vào thiết kế dịch vụ

Nhận thức thực tế về các kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Hữu Hiếu, Quản trị khoảng các\h chất lượng dịch vụ ngân hàng) Diễn giải:

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Nguyên nhân thường do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu thị trường và sở thích của nhóm khách hàng tiềm năng, đồng thời hiểu rõ tính năng và tiện ích của sản phẩm để đảm bảo sự phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu.

Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Điều này chủ yếu phụ thuộc vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng Để khắc phục vấn đề này, cần nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ thiết kế sản phẩm, nhằm tạo ra những sản phẩm không chỉ phản ánh ý tưởng của nhà cung cấp mà còn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã định, phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái, làm giảm giá trị nỗ lực của ngân hàng Để hạn chế khoảng cách này, cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, giúp họ hiểu rõ sản phẩm và hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Ngoài ra, trang bị kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết phục, đàm phán và bán hàng cũng là điều cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng mất lòng tin nếu nhà cung cấp không thực hiện đúng như đã quảng cáo.

Khoảng cách 5 phản ánh sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt qua mong đợi ban đầu Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, trong bối cảnh kỳ vọng của họ từ ngân hàng Đây là tiêu chí quan trọng mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Kích thước và hướng của khoảng cách này phụ thuộc vào các yếu tố như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và phân phối bán hàng, cho thấy khoảng cách 5 là hàm số của bốn khoảng cách còn lại.

Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

Để đáp ứng kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp đồng bộ nhằm quản trị hiệu quả, rút ngắn khoảng cách trong quá trình cung cấp dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVQUAL

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá mô hình khá toàn diện Parasuraman

(1985) đã đƣa ra thang đo bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Sự phản hồi,

Mô hình SERVQUAL, được hình thành từ hai yếu tố chính là Dịch vụ và Chất lượng, bao gồm ba thành phần quan trọng: sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình Mỗi thành phần này được đo lường qua nhiều biến, tổng cộng có 22 biến quan sát, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

Sự tin cậy trong dịch vụ, theo lý thuyết của Parasuraman, được định nghĩa là khả năng của công ty trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa với khách hàng Để đạt được sự tin cậy này, công ty phải thực hiện những thông tin về dịch vụ đã cam kết khi khách hàng sử dụng dịch vụ Chỉ khi đó, chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng sẽ tăng lên.

Sự đáp ứng là khả năng của nhân viên phục vụ trong việc tích cực hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ tận tâm, nhanh chóng với mọi yêu cầu của họ.

Phương pháp nghiên cứu

2.7.1 Phương pháp thu thập số liệu a) Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp cho nghiên cứu được thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng trong giai đoạn 2014-2016 Ngoài ra, đề tài còn tham khảo các nguồn tài liệu liên quan từ sách, báo và internet để bổ sung thông tin Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp cũng được áp dụng để đảm bảo tính chính xác và đầy đủ cho nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Sacombank Sóc Trăng, nhằm hiểu rõ hơn về nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, kết hợp thông tin từ sách, báo và internet, nhằm xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng Sau đó, bảng câu hỏi “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng” được chỉnh sửa và bổ sung các biến để phù hợp với thực tế và điều kiện của đề tài.

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bao gồm việc chỉnh sửa bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại Sacombank chi nhánh Sóc Trăng Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Excel, cùng với việc sử dụng biểu đồ để minh họa kết quả.

Thang đo là công cụ quy ước để mã hóa các đơn vị phân tích dựa trên biểu hiện của biến Nghiên cứu này sử dụng bốn loại thang đo, bao gồm thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo Likert 5 điểm và thang đo tỷ lệ.

Thang đo định danh, hay còn gọi là thang đo biểu danh, là công cụ sử dụng các con số hoặc ký tự để phân loại và nhận dạng các đối tượng mà không thể hiện định lượng Trong nghiên cứu marketing, thang đo này thường được áp dụng để xác định đặc điểm của người trả lời, bao gồm giới tính, khu vực địa lý, nghề nghiệp, tôn giáo, cũng như các nhãn hiệu, thuộc tính sản phẩm, cửa hàng và những yếu tố khác trong nghiên cứu.

Thang đo thứ bậc là công cụ dùng để đánh giá các yếu tố có quan hệ hơn kém Trong nghiên cứu này, thang đo này được áp dụng để xác định thời gian vay vốn của khách hàng, như được đề cập trong câu hỏi Q4.

Thang đo Likert là một công cụ đánh giá mức độ thái độ, cảm xúc và nhận thức của người tham gia thông qua một chuỗi phát biểu liên quan Người trả lời sẽ lựa chọn một trong năm mức độ từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý), giúp thu thập dữ liệu một cách có hệ thống và dễ dàng phân tích.

Thang đo tỷ lệ là một công cụ quan trọng giúp xác định chính xác các chỉ số liên quan đến tài chính, như mức thu nhập, hạn mức tín dụng và số lần giao dịch Việc sử dụng thang đo này cung cấp con số cụ thể, từ đó giúp tác giả phân tích và đánh giá hiệu quả tài chính một cách rõ ràng và chính xác.

Trong nghiên cứu này, chủ yếu sử dụng câu hỏi đóng để đáp viên chọn lựa từ các phương án có sẵn, nhằm đáp ứng nhu cầu nghiên cứu Bên cạnh đó, cũng có một số câu hỏi mở để đáp viên bày tỏ ý kiến cá nhân và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Do thời gian thực hiện đề tài có hạn, tác giả đã áp dụng phương pháp phi xác suất và chọn mẫu thuận tiện Phương pháp này cho phép thu thập dữ liệu một cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí và thời gian.

Xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu khoa học là vấn đề quan trọng, ảnh hưởng lớn đến độ chính xác của ước lượng thống kê Cỡ mẫu nhỏ có thể dẫn đến sự không chính xác trong phân tích, trong khi cỡ mẫu lớn gây lãng phí thời gian và chi phí Để có cỡ mẫu phù hợp và đại diện cho tổng thể, nghiên cứu nên áp dụng phương pháp của Hair & cộng sự (2006), với cỡ mẫu tối thiểu là 50 và lý tưởng nhất là 100 Ngoài ra, mẫu phỏng vấn cần tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát.

Mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 100 bảng câu hỏi (20x5), nhưng tác giả đã chọn kích thước mẫu n0 để giảm thiểu sai sót trong quá trình xử lý số liệu Sau khi hoàn tất việc xử lý, có 6 bảng câu hỏi bị loại bỏ, do đó chỉ còn lại 104 bảng câu hỏi được sử dụng cho đề tài.

Xác định vấn đề nghiên cứu Đề cương sơ bộ Đề cương chi tiết

Thiết kế bảng câu hỏi

Hoàn thiện bảng câu hỏi

Xử lý - phân tích dữ liệu

Hình 2.4 Quy trình nghiên cứu 2.7.2 Phương pháp phân tích

-Phương pháp so sánh a) Phương pháp so sánh số tuyệt đối

Là kết quả của phép trừ giữa giá trị kỳ phân tích với giá trị kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

 Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế. b) Phương pháp so sánh số tương đối

Số tương đối là giá trị của kỳ phân tích so với kỳ gốc, được tính bằng cách chia trị số của kỳ phân tích cho trị số của kỳ gốc trong nghiên cứu Thông thường, số tương đối được thể hiện dưới dạng số lần hoặc phần trăm (%).

 Y: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế.

%Y: Biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế.

2.7.3 Phương pháp đánh giá độ tinh cậy của thang đo. Đề tài nghiên cứu với 104 mẫu phỏng vấn, 20 biến quan sát để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thang đo đƣợc đánh giá qua 2 công cụ là: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analyze).

- Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các biến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng.

- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994).

- Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if items deleted để có hệ số Cronbach’s ≥ 0,6.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Lƣợc khảo tài liệu

Nguyễn Hữu Tánh 2016 Luận văn tốt nghiệp “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Đồng Tháp”.

Tác giả đã áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh và phân tích để đánh giá tình hình tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015 Nghiên cứu dựa trên các chỉ tiêu như doanh số cho vay, doanh số thu nợ, nợ quá hạn và các chỉ số hoạt động của ngân hàng Đồng thời, tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn của chi nhánh.

Lê Thị Huyền Linh (2012) trong luận văn tốt nghiệp đã nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Châu Thành Tác giả áp dụng mô hình nghiên cứu với 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và các yếu tố hữu hình trong dịch vụ tín dụng Quá trình nghiên cứu bao gồm hai bước: xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử cho khách hàng và cán bộ tín dụng, sau đó điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng vay vốn cá nhân tại ngân hàng, với mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện Dữ liệu thu thập được xử lý bằng thống kê mô tả để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ tín dụng Từ kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Chương 2 giới thiệu các khái niệm quan trọng liên quan đến nghiên cứu, bao gồm ngân hàng thương mại, tín dụng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng Những khái niệm này tạo nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng.

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 27 _Toc482545501

Giới thiệu khái quát về ngân hàng

3.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

 Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN.

 Tên giao dịch quốc tế: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK.

 Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP Hồ Chí Minh.

 Website: www.sacombank.com.vn

 Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UP ngày 03/01/1992 của UBND TP.HCM.

 Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của NHNN Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, được thành lập vào ngày 21/12/1991, là kết quả của việc hợp nhất bốn tổ chức tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm Ngân hàng phát triển kinh tế quận Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng Thành Công, Tân Bình, Lữ Gia Ngân hàng khởi đầu với vốn điều lệ 3 tỷ đồng.

Sau hơn 24 năm phát triển, Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới rộng khắp cả nước và mở rộng ra các nước Đông Dương Tính đến ngày 31/12/2015, ngân hàng có vốn điều lệ khoảng 18.852 tỷ đồng, đứng trong Top 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với 564 điểm giao dịch Sacombank cũng đã thiết lập hai chi nhánh tại Lào và một chi nhánh tại Campuchia, với tổng số cán bộ nhân viên lên tới 15.510 người.

Vào ngày 12 tháng 07 năm 2006, Sacombank đã trở thành ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu tại Trung tâm giao dịch chứng khoán TP HCM, hiện nay là Sở giao dịch hàng hóa thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng.

Sự kiện tại Sở Giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường vốn Việt Nam, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc niêm yết cổ phiếu của các Ngân hàng Thương mại Cổ phần khác.

Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lƣợc phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực Chiến lƣợc phát triển Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN – BỀN VỮNG.

3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Sóc Trăng

3.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

Sacombnak chi nhánh Sóc Trăng có trụ sở đặt tại: 30 Trần Hƣng Đạo,

Khóm 1, Phường 2, TP Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng Điện thoại: (0793).616.716

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Sóc Trăng được thành lập vào ngày 25/04/2005, ban đầu là chi nhánh cấp 2 thuộc chi nhánh Bạc Liêu Đến ngày 28/04/2006, chi nhánh chính thức nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 Sau hơn 10 năm hoạt động, chi nhánh Sóc Trăng đã huy động gần 2.000 tỷ đồng và cho vay gần 1.500 tỷ đồng, với tổng nhân sự khoảng 150 người Mạng lưới của chi nhánh bao gồm 01 chi nhánh và 05 PGD trực thuộc, thể hiện sức trẻ, sự sáng tạo, lòng nhiệt huyết và sự quan tâm của Ban Lãnh Đạo Ngân hàng.

2007 đạt danh hiệu tập Thể Trẻ Ấn Tƣợng; Từ năm 2008 –

2010 đạt danh hiệu Tập Thể Xuất Sắc,

Tỉnh Sóc Trăng, với diện tích 3.223,3 km² và dân số hơn 17 triệu người, có nền kinh tế chủ yếu dựa vào trồng lúa và nuôi tôm Tuy nhiên, nhiều nông dân vẫn chưa tiếp cận được các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, dẫn đến tiềm năng lớn cho dịch vụ tiêu dùng cá nhân tại đây Nhằm khai thác cơ hội này, Sacombank - Chi nhánh Sóc Trăng đã xác định chiến lược "Bán Lẻ - Phân Tán" với mục tiêu "An Toàn và Hiệu quả", tập trung vào việc chinh phục khách hàng cá nhân tại các huyện, thị trấn và trung tâm kinh tế trong tỉnh, tạo nền tảng phát triển ổn định cho những năm tới.

Sóc Trăng là quê hương của ba dân tộc Kinh, Hoa, Khmer, nổi bật với truyền thống anh hùng và tinh thần đoàn kết Tập thể CBNV Sacombank – SC Sóc Trăng đang nỗ lực không ngừng để đưa hình ảnh và thương hiệu Sacombank gần gũi hơn với người dân, với mong muốn trở thành người bạn đồng hành trong sự phát triển của cộng đồng tỉnh Sóc Trăng.

Ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện huy động vốn bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ, vàng và các công cụ tài chính khác theo quy định của pháp luật thông qua nhiều hình thức đa dạng.

Ngân hàng nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và nhiều loại tiền gửi khác.

Các tổ chức và cá nhân trong nước và nước ngoài có thể huy động vốn thông qua việc phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, với sự chấp thuận của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

- Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và tổ chức tín dụng nước ngoài.

- Vay vốn ngắn hạn của ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn.

- Các hình thức huy động khác theo quy định của Sacombank.

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng cung cấp dịch vụ tín dụng đa dạng cho các tổ chức và cá nhân, bao gồm cho vay, chiết khấu thương phiếu, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của ngân hàng.

 Cho vay đối với các tổ chức cá nhân

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện cho vay đối với các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức sau:

- Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất, kinh doanh, nông nghiệp phục vụ đời sống.

- Cho vay trung hạn nhằm thực hiện các dự án đầu tƣ phát triển sản xuất kinh doanh, dịch vụ đời sống.

-Cho vay theo quyết định của thủ tướng chính phủ trong trường hợp cần thiết.

29 hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, và bảo lãnh thực hiện hợp đồng là những dịch vụ quan trọng mà Sacombank cung cấp Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, và bảo lãnh đối ứng Tất cả các hình thức bảo lãnh này đều được thực hiện theo quy định của Sacombank, phục vụ nhu cầu của tổ chức và cá nhân trong nước.

Bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác đối với các tổ chức tín dụng khá

 Nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu

Chi nhánh thực hiện nghiệp vụ chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn cho tổ chức và cá nhân, đồng thời cung cấp dịch vụ tái chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác cho các tổ chức tín dụng.

 Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Sacombank chi nhánh Sóc Trăng thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ sau:

- Cung ứng các phương tiện thanh toán.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế theo quy định của pháp luật.

- Thực hiện dịch vụ thu và phát hành tiền mặt cho khách hàng.

- Thực hiện nhận gửi tiền của khách hàng cho tài khoản khác.

Phòng kiểm soát rủi ro

(Nguồn: Phòng Kế toán và Quỹ Sacombank chi nhánh Sóc Trăng)

Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

 Chức năng và nhiệm vụ phòng ban.

Đảm nhiệm vai trò điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, đại diện cho Ngân hàng trong các mối quan hệ với chính quyền các cấp và Ngân hàng cấp trên, đồng thời chỉ đạo các hoạt động liên quan.

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này được thực hiện với 104 mẫu phỏng vấn và 20 biến quan sát nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS, trong đó thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ: hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis).

- Kiểm định Cronbach’s Alpha, kiểm định tổng các biến – liên quan biến tổng: Loại các biến khác có hệ số tương quan thấp so với biến tổng.

-Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 (tốt nhất là ≥ 0,7), mối quan hệ các items với biến tổng ≥ 0.3 đạt độ tin cậy (theo Nunnally và Burnstein, 1994).

-Nếu hệ số Cronbach’s < 0,6 thì bỏ các items trong cột Cronhach’s Alpha if items deleted để có hệ số Cronbach ≥ 0,6.

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá giúp phân nhóm khách hàng hiệu quả, từ đó hỗ trợ hoạch định chiến lược kinh doanh và marketing Qua việc phân nhóm này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhận thức, tình cảm của khách hàng liên quan đến thương hiệu, các thành phần thương hiệu và sản phẩm, cũng như các chiến lược tiếp thị phù hợp.

- Phân nhóm đối tượng để có giải pháp tương thích với từng trên đặc điểm về nhu cầu, hành vi tiêu dùng, mức độ hài lòng.

- Xác lập nhóm đảm bảo nguyên tắc đơn nguyên và hội tụ

Mô hình nhân tố được thể hiện qua phương trình:

A i1 : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đối với biến i

V i : Hệ số hồi qui bội chuẩn hóa của nhân tố đặc trƣng i đối với biến i

U i : Nhân tố đặc trƣng với biến i m: Số nhân tố chung

Các nhân tố tương quan với nhau được kết hợp hình thành phương trình nhân tố:

F i : Ƣớc lƣợng trị số của nhân tố i

W i : Quyền số/trọng số nhân tố k: Số biến

 Lưu ý thực hiện phân tích nhân tố, điều kiện:

(1) Cỡ mẫu, theo Hair & ctg (2006) đề nghị cỡ mẫu nhƣ sau:

- Cỡ mẫu (tối thiểu: 50 mẫu, tốt nhất: 100 mẫu).

- Cỡ mẫu: số biến phân tích nhân tố 5:1

(2) Mối quan hệ giữa các biến

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến Xi và Xj với độ lớn của hệ số tương quan riêng phần của chúng, theo đề xuất của Kaiser (Norusis, 1994).

+ KMO ≥ 0,9: rất tốt + KMO ≥ 0,8: tốt + KMO ≥ 0,7: đƣợc + KMO ≥ 0,6: tạm đƣợc + KMO ≥ 0,5: xấu + KMO < 0,5: không phân tích EFA đƣợc.

- Kiểm định Bartlett với Sig < 5%, phân tích nhân tố thích hợp.

(3) Đánh giá giá trị thang đo

- Tổng phương sai trích (TVE), thể hiện các nhân tố trích được bào nhiêu

% của các biến đo lường Theo đó TVE ≥ 50% đạt yêu cầu, từ 60% trở lên là tốt (Gerbing & Andersor 1988).

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo practical significance): loading), theo Hair & ctg (1998,111), Factor mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring

+ Factor loading ≥ 0,3: đạt đƣợc mức tối thiểu + Factor loading ≥ 0,4: quan trọng

+ Factor loading ≥ 0,5: có ý nghĩa thực tiễn

3.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha

TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

 Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Độ tin cậy

Các biến quan sát Tương Alpha quan biến nếu loại tổng biến này

A Sự tin cậy (STC) Alpha = 0,619

STC01 Hợp đồng tín dụng rõ ràng 0,476 0.503

STC02 Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận 0,439 0.518

STC03 Uy tín ngân hàng 0,519 0.449

STC04 Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi 0,193 0,685 đến giao dịch

B Sự đáp ứng (SĐU) Alpha = 0.762

SĐU01 Lãi suất vay hợp lý 0,622 0,670

SĐU02 Thủ tục vay đơn giản 0,520 0,727

SĐU03 Phương thức thanh toán nhanh chóng 0,532 0,721

SĐU04 Điều kiện vay vốn dễ dàng 0,575 0,700

C Năng lực phục vụ (NLPV) Alpha = 0,684

NLPV01 Nhân viên lịch sự 0,533 0,579

NLPV02 Nhân viên phục vụ tận tình 0,432 0,641

NLPV03 Nhân viên thân thiện 0,642 0,507

NLPV04 Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng 0,305 0,732

D Sự cảm thông (SCT) Alpha = 0,627

SCT01 Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng 0,510 0,480SCT02 Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng 0,346 0,598SCT03 Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ 0,384 0,576

SCT04 Ngân hàng luôn đặt lợi ích khách hàng lên 0,395 0,567 hàng đầu

E Yếu tố hữu hình (YTHH) Alpha= 0,701

Ngân hàng với địa điểm thuận tiện mang lại sự dễ dàng cho khách hàng, trong khi văn phòng giao dịch thoáng mát tạo cảm giác thoải mái Trang thiết bị hiện đại của ngân hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, và trang phục lịch sự của cán bộ nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.

(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố sự tin cậy đạt 0,619, lớn hơn 0,6, cho thấy tính nhất quán nội bộ của các biến Tất cả ba biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, ngoại trừ biến Đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng khi giao dịch, với hệ số tương quan chỉ đạt 0,193 Nếu loại biến này, hệ số Alpha sẽ tăng lên 0,685, cho thấy ảnh hưởng của nó đến độ tin cậy chung.

> 0.619, không hợp lệ, loại bỏ biến này khỏi thang đo, khi đó Cronbach’s Alpha tăng lên 0,685 Tiếp theo, hệ số Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ là 0,684

Hệ số tương quan giữa các biến tổng đều lớn hơn 0,3, trong khi biến "Nhân viên xử lý vấn đề nhanh chóng" có hệ số Alpha nếu loại biến cho thấy sự ảnh hưởng đáng kể đến độ tin cậy của mô hình.

Khi loại bỏ biến có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,684, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên 0,732 Tương tự, biến "Trang phục cán bộ nhân viên lịch sự" cũng cho thấy hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if item deleted) là 0,721, cao hơn mức 0,701 của hệ số Cronbach’s Alpha, do đó cần loại bỏ biến này khỏi thang đo.

Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự đáp ứng đạt 0,762, trong khi nhân tố Sự cảm thông là 0,627 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, đáp ứng yêu cầu kiểm định Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của sự hài lòng

Các biến quan sát Tương Alpha nếu quan biến loại biến tổng này

F Sự hài lòng (SHL) Sự tin cậy: Alpha = 0,938

SHL1 Anh/chị có hài lòng với dịch vụ tín dụng ,562 ,905 của Ngân hàng

SHL2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín ,564 ,930 dụng của Ngân hàng

SHL3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân sử dụng ,391 ,894 dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Yếu tố so sánh được xác định bởi 3 biến quan sát với Cronbach’s Alpha đạt 0,938, vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các biến đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3, do đó cả 5 biến sẽ được đưa vào phân tích EFA trong giai đoạn tiếp theo.

3.3.2 Phân các nhân tích tố (EFA) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của Sacombank chi nhánh Sóc Trăng

3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá lần 1.

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) đạt 0,723, vượt ngưỡng 0,7, cho thấy tính đủ điều kiện của mẫu Đồng thời, giá trị Sig của Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ rằng phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan, với ý nghĩa thống kê rõ ràng Điều này áp dụng cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng.

Bảng 3.10: Nhân tố khám phá lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 723

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 529.549 df 136

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 (mặc định SPSS khai báo Eigenvalues over: 1) có 5 nhân tố đƣợc rút ra.

Giá trị tổng phương sai trích đạt 61,96%, vượt mức yêu cầu 50%, cho thấy rằng năm nhân tố này giải thích 61,96% sự biến thiên của dữ liệu.

Sau khi phân tích các nhân tố, chúng tôi nhận thấy rằng trong 5 nhóm nhân tố, biến "Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng" không đáp ứng yêu cầu về hệ số tương quan Do đó, biến này sẽ được loại bỏ khỏi mô hình để tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá.

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá lần 2

Khi thực hiện phân tích xoay nhân tố lần đầu, tất cả các tiêu chí đều đạt yêu cầu, với chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy đạt 0,712, vượt ngưỡng 0,7 Thêm vào đó, giá trị Sig của Bartlett’s là 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy kết quả phân tích phù hợp để tiến hành phân tích ma trận tương quan.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 712 Adequacy.

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 502.259 df 120

Theo tiêu chuẩn Eigenvalues > 1, đã rút ra 5 nhân tố từ mô hình ban đầu Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), số nhóm nhân tố vẫn giữ nguyên, nhưng các biến không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ Bảng trên cho thấy cột Cumulative % giải thích 5 nhân tố được đưa vào phân tích.

TT Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Tổng % of Tích lũy Tổng % of Tích lũy

Giá trị tổng phương sai trích chiếm 64,276% > 50% đạt yêu cầu.Khi đó có thể nói rằng các nhân tố này giải thích đƣợc 64,267% sự biến thiên của dữ liệu.

Trang thiet bi ngan hang hien dai 845

Ngan hang co dia diem thuan tien 803

Ngan hang luon dat loi ich khach hang 523 len hang dau (CT4)

Van phong giao dich thoang mat (HH2) 508

Dieu kien vay von de dang (DU4) 796

Phuong thuc thanh toan nhanh chong 769

Lai suat vai hop ly (DU1) 738

Thu tuc vay don gian (DU2) 605

Nhan vien lich su (PV1) 790

Nhan vien phuc vu tan tinh (PV2) 773

Nhan vien than thien (PV3) 710

Thuc hien dung cam ket khi thoa thuan 845

Hop dong tin dung ro rang (TC1) 678

Uy tin ngan hang (TC3) 648

Ngan hang tao dieu kien cho khach 809 hang tra no (CT3)

Nhan vien lang nghe y kien khach hang 577

(Nguồn: Số liệu khảo sát 4/2017, Sacombank CN Sóc Trăng) hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Trong 5 nhóm nhân tố, ta thống kê lại các biến cùng một nhân tố và căn cứ vào mối quan hệ giữa các biến trong cùng nhóm nhân tố để đặt tên cho chúng.

Nhân tố 1: Sự đáp ứng gồm các biến:

- SĐU01: Lãi suất vay hợp lý.

- SĐU02: Thủ tục vay đơn giản.

- SĐU03: Phương thức thanh toán nhanh chóng.

- SĐU04: Điều kiện vay vốn dễ dàng.

Nhân tố 2: Yếu tố hữu hình gồm các biến:

- YTHH01: Ngân hàng có địa điểm thuận tiện.

- YTHH03: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại.

- YTHH02: Văn phòng giao dịch thoáng mát.

Nhân tố 3: Năng lực phục vụ gồm các biến:

- NLPV01: Nhân viên lịch sự.

- NLPV02: Nhân viên phục vụ tận tình.

- NLPV03: Nhân viên thân thiện.

Nhân tố 4: Sự tin cậy gồm các biến:

- STC01: Hợp đồng tín dụng rõ ràng.

- STC02: Thực hiện đúng cam kết khi thỏa thuận.

- STC03: Uy tín ngân hàng

Nhân tố 5: Sự cảm thông gồm các biến:

- SCT01: Nhân viên lắng nghe ý kiến khách hàng

- SCT02: Nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng.

- SCT03: Ngân hàng tạo điều kiện cho khách hàng trả nợ hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo sự hài lòng của khách hàng ( biến phụ thuộc).

Sao khi phân tích nhân tố của biến hài lòng ta có kết quả nhƣ sau:

Bảng 3.14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,762

Bartlett's Test of Approx Chi-Square 271,328

Kết quả kiểm định Barlett ở bảng 3.18: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of

Sampling Adequacy = 0,732 > 0.7(KMO>=0,7, đƣợc) Bartlett’s ta có giá trị Sig.

= 0,000 < 0,05, kết quả phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp để phân tích ma trận tương quan.

Bảng 3.15: Phương sai trích khi EFA mức độ hài lòng của khách hàng

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Component % of Tích lũy % of Tích luỹ

Cộng Chênh % Cộng Chênh % lệch lệch

Phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Phân tích EFA đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Sóc Trăng Các yếu tố này sau đó được đưa vào phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động của chúng thông qua phương trình hồi quy tối ưu nhất.

Trước khi thực hiện phân tích hồi quy với các nhân tố mới, cần tiến hành phân tích hệ số tương quan cho 6 biến, bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Phân tích này sử dụng hệ số Pearson và kiểm định hai phía với mức ý nghĩa 0,05 Ma trận hệ số tương quan cho thấy sự độc lập giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Bảng 3.17 Ma trận hệ số tương quan

X1.DU X2.HH X3.PV X4.TC X5.CT Y.HL

(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Qua phân tích ma trận hệ số tương quan, tất cả 5 yếu tố đều có giá trị sig < 0,05, bao gồm: sự đáp ứng (X1) với hệ số tương quan Pearson là 0.469, yếu tố hữu hình (X2) đạt 0.579, năng lực phục vụ (X3) là 0.467, sự tin cậy (X4) là 0.461, và sự cảm thông (X5) là 0.460 Điều này cho thấy các yếu tố này có khả năng giải thích mô hình với ý nghĩa thống kê và có thể được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính.

3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến

Phương trình hồi quy đa biến được áp dụng để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc là sự hài lòng trong nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được xây dựng với cấu trúc cụ thể nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố độc lập đến mức độ hài lòng.

Y= β 1 X 1 + β 2 X 2 + β 3 X 3 + β 4 X 4 + β 5 X 5 dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

X1: Sự đáp ứng; X2: Yếu tố hữu hình; X 3 : Năng lực phục vụ; X 4 : Sự tin cậy;X 5 : Sự cảm thông(giá trị từ 1 đến 5, 1: Rất không hài lòng; 2:

Không hài lòng; 3: Trung hòa; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lòng). β 1 ,β 2, β 3, β 4, β 5 : Hệ số hồi qui.

Bảng 3.18 Hồi qui đa biến với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng

Mode R R Hiệu Adjusted R Std Lỗi của l chỉnh Square ƣớc tính

Ta có R Square ( r 2 hiệu chỉnh): = 0.530 > 50%

Bảng 3.19: Phân tích hồi quy đa biến

Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig.

(Nguồn:số liệu khảo sát 04/2017, Sacombank CN Sóc Trăng)

Mô hình hồi quy đa biến cho thấy có mức ý nghĩa thống kê tại 5% với Sig = 0.000 và R Square = 0.530 Qua kiểm định từng yếu tố, các yếu tố như Sự đáp ứng, Yếu tố hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95% và Sig < 0.05 Ngược lại, các yếu tố khác không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại mức ý nghĩa 5% với Sig > 0.05 Từ đó, ta có thể rút ra phương trình hồi quy như sau.

Y = 0,253SĐU + 0,299YTHH + 0,140NLPV + 0,139STC hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Kết quả từ phương trình cho thấy có bốn nhóm yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự đáp ứng và yếu tố hữu hình.

Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có mối quan hệ với biến phụ thuộc.

Sự hài lòng của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi lãi suất đáp ứng, thủ tục đơn giản, điều kiện vay dễ dàng và phương thức thanh toán nhanh chóng Nếu các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng sẽ tăng lên, với tỷ lệ 0,253 đơn vị cho mỗi đơn vị tăng trong sự đáp ứng, trong điều kiện không thay đổi.

Tương tự, trong điều kiện các yếu tố không đổi, nếu yếu tố hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0,299 đơn vị.

Chất lượng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng Cụ thể, khi năng lực phục vụ cải thiện thêm 1 đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,140 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Khi nhân viên xây dựng được niềm tin với khách hàng, sự tin cậy sẽ gia tăng Điều này cho thấy rằng, nếu mức độ tin cậy tăng thêm 1 đơn vị, thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên 0,139 đơn vị.

Kết quả kiểm định cho thấy yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng là sự đáp ứng, với tỷ lệ 0,253 Do đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi suất hợp lý và đơn giản hóa thủ tục vay vốn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Yếu tố năng lực phục vụ cũng quan trọng, với tỷ lệ 0,140; nhân viên phục vụ tận tình và thân thiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng Bên cạnh đó, yếu tố hữu hình có tác động 0,299, cho thấy cơ sở vật chất khang trang sẽ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái cho khách hàng Cuối cùng, sự tin cậy với tỷ lệ 0,139 là yếu tố thiết yếu giúp ngân hàng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.

63 dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng

Bảng 3.20: Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến trong mô hình Model Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Collinearity Statistics

B Std Error Beta Tolerance VIF

Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong hồi quy Nếu các biến độc lập có hệ số VIF nằm trong khoảng 1 < VIF < 2, thì chúng không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Phân tích ANOVA giữ biến phụ thuộc với biến định tính

3.5.1 Phân tích sự khách biệt theo giới tính

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai

Thống kê Levene df1 df2 Sig.

Bảng 3.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính

Tổng bình df Trung bình F Sig. phương

Kết quả kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.01, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho về phương sai mức độ hài lòng không đồng đều giữa các nhóm khách hàng khác giới Do đó, bảng ANOVA không phù hợp để phân tích trong nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng.

3.5.2 Phân tích sự khác biệt theo thu nhập

Thống kê Levene df1 df2 Sig.

Bảng 3.24: Kiểm định ANOVA theo thu nhập

Kết quả kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.095, lớn hơn 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết rằng phương sai mức độ hài lòng là giống nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau với độ tin cậy 95% Tuy nhiên, kết quả ANOVA chỉ ra Sig = 0.00, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc không chấp nhận giả thuyết này ở độ tin cậy 95%, cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau.

3.5.3 Phân tích sự khách biệt theo độ tuổi

Thống kê df1 df2 Sig.

Bảng 3.26: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

Kiểm định Levene cho thấy Sig = 0.059 > 0.05, cho phép chấp nhận giả thuyết rằng phương sai mức độ hài lòng là bằng nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau với độ tin cậy 95% Tuy nhiên, kết quả ANOVA tại TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Sóc Trăng cho thấy Sig = 0.00 < 0.05, dẫn đến việc không chấp nhận giả thuyết này Điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau.

Theo kết quả phân tích ở chương 3, 62,5% trong tổng số 104 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là nam giới, chủ yếu là nông dân trong độ tuổi từ 18 đến 55.

Khách hàng thường biết đến ngân hàng để vay vốn chủ yếu qua nguồn tin từ bạn bè và người thân, chiếm 59,6% Mục đích vay vốn chủ yếu là để đầu tư vào trồng trọt, chăn nuôi và tái sản xuất cho mùa vụ tiếp theo, chiếm 50% Số tiền vay phổ biến nằm trong khoảng từ 50 triệu đến 100 triệu đồng, chiếm 37,5% Đáng chú ý, phần lớn khách hàng vay vốn có thời gian vay ngắn, lên đến 86,5%, và độ tuổi chủ yếu của họ nằm trong khoảng từ 36 đến 45 tuổi.

Mức thu nhập trung bình hàng tháng của khách hàng chủ yếu nằm trong khoảng từ 1 đến 5 triệu đồng, chiếm 49,1% Đặc biệt, uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, với điểm số 4,44, cho thấy sự tin tưởng của người dân vào các ngân hàng hoạt động lâu năm.

Đề tài nghiên cứu mức độ cạnh tranh của Sacombank so với các ngân hàng khác trong khu vực, cho thấy khách hàng thường liên tưởng ngay đến Sacombank chi nhánh Sóc Trăng (chiếm 86,5%), điều này chứng tỏ ngân hàng đã chiếm được vị trí cao trong lòng khách hàng khi đưa ra lựa chọn.

Chúng tôi đã tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến không đạt yêu cầu và có độ tin cậy thấp Kết quả cho thấy 5 nhân tố chính được rút ra bao gồm: Sự đáp ứng, yếu tố hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, và sự cảm thông, cùng với biến phụ thuộc là sự hài lòng Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, chúng tôi đã tiến hành phân tích tương quan và giữ lại 5 nhóm biến Cuối cùng, sau khi chạy mô hình hồi quy đa biến, chúng tôi đã xây dựng được mô hình hồi quy phù hợp.

Tác giả nhận thấy rằng mô hình sự hài lòng chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố chính, trong đó ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình và năng lực phục vụ Mặc dù yếu tố sự tin cậy không tác động mạnh mẽ, nhưng nó vẫn đóng góp quan trọng vào mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.

Đề tài phân tích dịch vụ tín dụng dựa trên giới tính, độ tuổi và thu nhập của khách hàng, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Sóc Trăng của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giữa các nhóm khách hàng với độ tuổi và thu nhập khác nhau.

Tác giả sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Sóc Trăng.

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH SÓC TRĂNG

Định dạng
Số trang	106
Dung lượng	2,11 MB