NGHIÊN cứu các Nhân tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của SINH VIÊN TRƯỜNG đại học THƯƠNG mại đối với DỊCH vụ THẺ tại Ngân HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH cầu GIẤY hà nội

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Tính cấp thiết của đề tài

Trong lịch sử phát triển kinh tế thế giới, tiền mặt đã tồn tại từ lâu như một phương tiện trung gian trao đổi, đáp ứng nhu cầu thanh toán trong xã hội Tuy nhiên, với sự phát triển của nền kinh tế, nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời và trở nên phổ biến Một trong những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang được ưa chuộng và sử dụng rộng rãi hiện nay là

Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại tại máy rút tiền tự động Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Tại Việt Nam, thẻ ATM đã trở nên phổ biến và dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, với phần lớn thẻ được phát hành bởi các ngân hàng địa phương và tổ chức tín dụng.

Ngân hàng trong nước đang cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ thẻ ATM, đặc biệt tại Hà Nội, nơi số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán ngày càng tăng Sự cạnh tranh này đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) là một trong bốn ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, với 181 chi nhánh và gần 800 phòng giao dịch trên toàn quốc BIDV cũng nằm trong top 3 về quy mô dịch vụ thẻ, sở hữu hơn 1.800 ATM và 20.000 POS cùng 8 triệu chủ thẻ Vào ngày 16/12/2016, BIDV đã được Tạp chí International Finance Magazine vinh danh với hai giải thưởng tại Singapore.

BIDV đã sớm nhận thức được lợi ích của thẻ tín dụng và tham gia vào thị trường này từ những ngày đầu tại Việt Nam Ngân hàng luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm và nghiên cứu các ứng dụng tiện ích, nhằm mang đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ thẻ thuận tiện và hiện đại cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, các ngân hàng cần hiểu rõ mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại, từ đó đề ra các giải pháp phù hợp.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội Mục tiêu là cung cấp cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.

Đề tài nghiên cứu

Nhóm 5 đã quyết định nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội" nhằm tìm hiểu và thảo luận về những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên.

Mục đích, Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục đích nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Cầu Giấy. Đưa ra những đề xuất, khuyến nghị giúp Ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Dựa trên kết quả này, bài nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy.

Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy Đồng thời, bài viết cũng đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trẻ.

Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại khi sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV - CN Cầu Giấy Kết quả sẽ giúp đưa ra các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Câu hỏi nghiên cứu

Sinh viên trường Đại học Thương Mại hài lòng với dịch vụ thẻ của Ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy ở mức độ nào?

- Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

- Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

- Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

- Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

- Sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

- Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên hay không?

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương Mại đối với dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội

- Khách thể: Sinh viên trường Đại học Thương Mại

- Về không gian: Tại trường Đại học Thương Mại

- Về thời gian: Từ 24/06/2021 đến 01/07/2021

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Tổng quan nghiên cứu

Theo nghiên cứu của Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), việc nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố giá cả được khách hàng đánh giá cao nhất về mức độ hài lòng, tiếp theo là độ tin cậy trong việc thực hiện lời hứa, yếu tố đảm bảo, độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng, cuối cùng là yếu tố hữu hình Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng dựa trên trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập.

Theo nghiên cứu của Trần Thị Thu Sương và PGS.,TS Phan Thanh Hải (2020), VNPT Kiên Giang đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Qua khảo sát, 5 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng được xác định, bao gồm: Nhân viên, hạ tầng kỹ thuật, thông tin quảng cáo, năng lực phục vụ và giá phí Những kết quả này đã giúp VNPT Kiên Giang hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các phương án phục vụ hiệu quả hơn cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Theo nghiên cứu của TS Nguyễn Thanh Vũ và Hà Thị Thanh Thúy (2021), thị trường ngân hàng tại Việt Nam đang ngày càng cạnh tranh với nhiều sản phẩm thẻ riêng biệt nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng không chỉ cần cải tiến công nghệ và nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm của người dùng Kết quả khảo sát cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại BIDV - Phú Mỹ Hưng, bao gồm: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả dịch vụ, Tính đáp ứng và Tính đảm bảo, được xếp theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp.

Agribank Kiên Giang đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nghiên cứu của TS Phan Thanh Hải (2019) nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ Để thực hiện, nhóm tác giả đã khảo sát 200 khách hàng qua bảng câu hỏi giấy và 100 bảng câu hỏi điện tử Kết quả cho thấy, năm yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, mạng lưới và giá cả dịch vụ.

Theo ThS Trần Phạm Hữu Châu (2021), dịch bệnh Covid-19 đã làm cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng trở nên khó khăn hơn Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng cũng dẫn đến việc thị phần huy động vốn của các Chi nhánh giảm, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng là cần thiết và quan trọng Qua khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm bằng bảng câu hỏi, kết quả cho thấy có 7 yếu tố chính tác động đến quyết định này, bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, Sự thuận tiện, Chính sách lãi suất, Hình thức chiêu thị, Ảnh hưởng của người thân, Thủ tục giao dịch và Nhân viên ngân hàng Dựa trên những phát hiện này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV TP Hồ Chí Minh.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Phan Ngọc Anh (2019), truyền hình Internet đang trở thành xu hướng phát triển mới tại Việt Nam, thu hút sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, làm cho thị trường trở nên cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển trong bối cảnh này, các doanh nghiệp viễn thông cần cung cấp cho khách hàng lý do để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của mình Nghiên cứu đã sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu và kết quả cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Uy tín thương hiệu của FPT được xây dựng dựa trên quy trình và thủ tục đăng ký rõ ràng, cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Chất lượng sản phẩm và dịch vụ cao, kết hợp với giá cả hợp lý, giúp công ty không ngừng nâng cao và cải tiến để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.

Theo nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013), mô hình TAM đã được mở rộng để phân tích năm yếu tố cảm nhận của người dùng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking tại Singapore Những yếu tố này bao gồm sự hữu ích, dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu quả và chi phí tài chính Kết quả cho thấy, cảm nhận về sự hữu ích có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định sử dụng, trong khi cảm nhận về chi phí tài chính không có ảnh hưởng đáng kể.

Parasuraman (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bao gồm năm thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm.

Mô hình nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu mô hình và tổng quan về tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đặc biệt là sự hài lòng của sinh viên, bài viết đề xuất sử dụng khung phân tích với 6 yếu tố phổ biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của nhóm 5

Giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào việc phân tích lí thuyết và các nghiên cứu trước đó, một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình như sau:

H1: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

H3: Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

H5: Sự cảm thông có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

H6: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHTM đối với dịch vụ thẻ tại BIDV, chi nhánh Cầu Giấy, Hà Nội.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Các khái niệm cơ bản

3.1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động phục vụ nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức và có trả công.

Theo Philip Kotler (2004), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.

Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm trong khoảng giữa hai loại này.

Theo Khoản 3 Điều 4 của Luật Giá 2012, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, không thể tách rời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Dịch vụ bao gồm các loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.

Dịch vụ được coi là sản phẩm của lao động, không có hình thức vật thể, và quá trình sản xuất cùng tiêu thụ diễn ra đồng thời để đáp ứng nhu cầu trong sản xuất và tiêu dùng.

3.1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bao gồm các giải pháp tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm phục vụ nhu cầu kinh doanh, đầu tư, sinh hoạt hàng ngày và bảo quản tài sản của khách hàng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, cả cá nhân lẫn tổ chức Quá trình này dựa trên việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng.

Dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Điều này đã giúp dịch vụ thẻ trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất toàn cầu Trong những năm gần đây, sự phát triển của dịch vụ thẻ tại Việt Nam diễn ra nhanh chóng.

Chất lượng, theo Armand Feigenbaum (1945), được xác định bởi khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc ngầm hiểu, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Chất lượng luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xác định thông qua việc khách hàng đánh giá sự khác biệt giữa dịch vụ họ nhận được và những mong đợi của họ.

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế về dịch vụ nhận được Ông đã phát triển mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là Servqual, kết hợp từ hai từ "Service" và "Quality" Mô hình này được nhiều nhà nghiên cứu, như Svensson (2002), đánh giá là khá toàn diện trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ, cần xem xét không chỉ kết quả cuối cùng mà còn cả quá trình cung ứng dịch vụ.

3.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà họ nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996).

Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được hiểu là phản ứng của khách hàng, phản ánh sự đánh giá dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và trải nghiệm thực tế với sản phẩm sau khi sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Sinh viên trường trường Đại học Thương Mại

Nghiên cứu này áp dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu tập trung để khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại đối với dịch vụ thẻ Đồng thời, nghiên cứu cũng nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các yếu tố mới, cũng như phát triển thang đo cho các yếu tố này nếu cần thiết.

3.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nhằm phục vụ cho nghiên cứu định tính, nhóm đã áp dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu và văn bản, bao gồm các giai đoạn phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa và khái quát hóa lý thuyết cùng các vấn đề phương pháp luận liên quan đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ ngân hàng Qua đó, nhóm lý giải một cách khoa học và hợp lý những quan điểm đã được đề xuất trong đề tài.

Nội dung tìm kiếm tập trung vào các vấn đề lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nghiên cứu này khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nhằm làm rõ vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của người dùng.

Các hình thức thực hiện bao gồm nghiên cứu và thu thập thông tin từ các tài liệu, văn bản và sách báo Dựa trên những nguồn tài liệu này, chúng tôi sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài.

3.2.2.2 Quy trình nghiên cứu định tính

- Xác định câu hỏi nghiên cứu rõ ràng để chọn ra phương pháp nghiên cứu phù hợp

- Thực hiện cuộc thảo luận nhóm, phỏng vấn, quan sát đối với sinh viên Đại học Thương Mại.

- Xây dựng mô hình nghiên cứu theo phương pháp quy nạp

+ Xây dựng thông qua quan sát, quy nạp

+ Dựa trên cơ sở thực tiễn

+ Xây dựng khái niệm, giả thuyết và tạo mô hình nghiên cứu

- Tổng hợp, phân tích dữ liệu

3.2.2.3 Công cụ thu thập dữ liệu

Mục đích: Thu được các thông tin sâu về các khái niệm, nhận thức, niềm tin của nhóm đối tượng nghiên cứu

Thảo luận nhóm gồm 11 người là thành viên của nhóm 5, có một người hướng dẫn đó là nhóm trưởng của nhóm

Người hướng dẫn: Không phải là trọng tâm, chỉ đưa ra gợi ý, hướng dẫn chung và lái hướng cuộc thảo luận theo ý mình.

Các thành viên tự do phát biểu, trao đổi ý kiến.

Phỏng vấn sâu là phương pháp hiệu quả để khai thác thông tin chi tiết từ cá nhân, giúp làm rõ và khẳng định những vấn đề một cách sâu sắc hơn.

Mục đích của cuộc phỏng vấn là để bổ sung và kiểm tra các thông tin đã thu thập từ bảng hỏi, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thẻ của BIDV.

Khách thể phỏng vấn: Sinh viên của trường Đại học Thương mại.

Nội dung phỏng vấn: phỏng vấn về các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ BIDV của sinh viên

Qua đó phỏng vấn kết hợp mô tả xây dựng chân dung của sinh viên.

Trong quá trình phỏng vấn, việc sắp xếp thời gian và phương thức phỏng vấn cần được thực hiện một cách linh hoạt để đảm bảo sự thuận tiện tối đa cho người được phỏng vấn.

3.2.3 Nghiên cứu định lượng Đây là cách tiếp cận liên quan đến việc nghiên cứu thực nghiệm mang tính hệ thống các thuộc tính định lượng, hiện tượng và được sử dụng để kiểm định các mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu.

Công cụ thu thập dữ liệu định lượng được sử dụng là phương pháp khảo sát thông qua phiếu khảo sát điều tra, nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV và đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương Mại Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và áp dụng phương pháp hồi quy bằng phần mềm SPSS.

Việc kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng mang lại hiệu quả tối đa trong việc tiếp cận nghiên cứu Nghiên cứu định tính giúp xác định các chủ đề phù hợp cho nghiên cứu định lượng, trong khi nghiên cứu định lượng cho phép khái quát hóa các phát hiện từ mẫu lớn hơn và nhận diện các nhóm cần nghiên cứu sâu Đồng thời, nghiên cứu định tính giải thích các mối quan hệ giữa các biến số được phát hiện trong nghiên cứu định lượng, trong khi nghiên cứu định lượng tăng cường tính chính xác cho nghiên cứu định tính và làm rõ ý nghĩa của các phát hiện.

3.2.3.1 Phương pháp xác định kích thước mẫu và chọn mẫu

Kích thước mẫu là số lượng phần tử trong một mẫu nghiên cứu, và việc xác định kích thước này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến quá trình phân tích và độ tin cậy của kết quả Đối với nghiên cứu định lượng, kích thước mẫu tối thiểu cần có là 30 Trong khi đó, đối với các cuộc khảo sát thăm dò, kích thước mẫu cần lớn hơn 30 nhưng nhỏ hơn 1/7 kích thước tổng thể Tuy nhiên, việc lựa chọn kích thước mẫu cũng cần dựa vào mục tiêu nghiên cứu và công cụ phân tích dữ liệu được sử dụng.

Quy trình chọn mẫu gồm:

- Xác định tổng thể cần nghiên cứu

- Xác định kích thước mẫu

- Xác định phương pháp chọn mẫu

- Tiến hành chọn mẫu và điều tra

Các phương pháp chọn mẫu: gồm có Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên

Nhóm nghiên cứu đã thực hiện việc chọn mẫu ngẫu nhiên từ sinh viên của ĐHTM để tiến hành khảo sát và phỏng vấn, nhằm đảm bảo kết quả khách quan nhất về các yếu tố ảnh hưởng.

Chọn mẫu phi ngẫu nhiên bằng phương pháp chọn mẫu theo cụm, trong đó cụm được xác định là sinh viên thuộc các khóa năm nhất, năm hai, năm ba và năm bốn.

Số phiếu phát ra: 150 phiếu

Số phiếu thu về: 150 phiếu

Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu

Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu

Kế hoạch lấy mẫu sẽ tập trung vào đối tượng là sinh viên Đại học Thương mại, với phương pháp nghiên cứu sử dụng mẫu ngẫu nhiên Việc tiếp cận đối tượng này khá thuận lợi do sinh viên dễ dàng tiếp xúc.

Quy mô mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu cho Hồi quy đa biến (Tabachnick & Fidell,

1996) cần đạt được tính theo công thức: n = 50 + 8m

(Phương trình: Kích thước mẫu tối thiểu cho hồi quy)

Với m là số nhân tố độc lập

Nhóm nghiên cứu đã xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho bảng hỏi là 98, dựa trên 6 biến độc lập (50 + 8*6) Tuy nhiên, do một số yếu tố khách quan, nhóm đã thu thập được 150 phiếu khảo sát và tiến hành nhập liệu cùng với xử lý dữ liệu.

3.2.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Nguồn dữ liệu thứ cấp:

KẾT QUẢ, PHÂN TÍCH SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU

Phân tích thống kê mô tả

Bảng 4.1 Bảng số liệu thống kê

Giới tính Sinh viên năm

(Nguồn: xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0)

Trên đây là bảng thống kê mô tả kết quả các biến cá nhân Trong đó N là tổng đối tượng được khảo sát (ở đây là 150 sinh viên)

4.1.1 Bảng thống kê giới tính

Bảng 4.2 Bảng thống kê giới tính

Tại Trường Đại học Thương Mại, tỷ lệ sinh viên nữ vượt trội hơn so với sinh viên nam Trong số 150 sinh viên được khảo sát, có 93 sinh viên nữ, chiếm 62%, trong khi chỉ có 57 sinh viên nam, chiếm 38%.

4.1.2 Bảng thống kê sinh viên năm

4.3 Bảng thống kê sinh viên năm

Trong 150 sinh viên được khảo sát thì thu được 56 phiếu của sinh viên năm nhất (chiếm 37,3%), 43 phiếu của sinh viên năm hai (chiếm 28,7%), 36 phiếu của sinh viên năm

Trong một nghiên cứu, sinh viên năm hai chiếm 24% với 3 phiếu, trong khi sinh viên năm cuối chỉ có 10% với 15 phiếu Nguyên nhân có thể là do nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, chủ yếu tiếp cận sinh viên năm nhất.

4.1.3 Bảng thống kê thời gian sử dụng

Bảng 4.4 Bảng thống kê thời gian sử dụng

Trong một cuộc khảo sát với 150 sinh viên, có 34% sinh viên sử dụng thẻ dưới 1 năm, trong khi 50% sinh viên đã sử dụng thẻ từ 1 đến 3 năm.

3 đến 5 năm là 18 sinh viên (chiếm 12%) và trên 5 năm là 6 sinh viên (chiếm 4%).

Bảng 4.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Phương tiện hữu hình

N Minimum Maximum Mean Std Deviation

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị trung bình dao động từ 2,78 đến 3,01, với yếu tố "Thời gian làm việc thuận tiện" (HH3) là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình.

Bảng 4.6 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự tin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình dao động từ 2,74 đến 3,06, với yếu tố "Hóa đơn, chứng từ giao dịch, sao kê có đầy đủ, chính xác" – TC4 là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm nhân tố Sự tin cậy.

Bảng 4.7 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự đáp ứng

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị trung bình dao động từ 2,86 đến 3,00 Trong số các yếu tố, “Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục” – DA4 là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm nhân tố Sự đáp ứng.

4.8 Bảng thống kê mô tả yếu tố Năng lực phục vụ

Kết quả khảo sát cho thấy giá trị trung bình nằm trong khoảng 2,93 đến 3,17, trong đó yếu tố "Nhân viên BIDV đủ kiến thức chuyên môn để giải quyết các khiếu nại" – PV2 là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.

4.9 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự cảm thông

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị trung bình dao động từ 2,85 đến 3,03 Trong số các yếu tố thuộc nhóm Sự cảm thông, yếu tố "Ngân hàng có quan tâm đến mong muốn của khách hàng" (CT3) cho thấy ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.

Bảng 4.10 Bảng thống kê mô tả yếu tố Sự thuận tiện

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng giá trị trung bình dao động từ 2,88 đến 3,03 Đặc biệt, yếu tố "BIDV có hệ thống ATM rộng khắp cả nước" – TT3 là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất trong nhóm nhân tố về sự thuận tiện.

Phân tích độ tin cậy

Sau khi điều tra, Nhóm 5 tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

Mục đích của việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA là để loại bỏ các biến không phù hợp, nhằm tránh việc các biến rác này tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Khi phân loại các biến quan sát, cần chú ý đến hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 Đối với việc chọn thang đo, tiêu chuẩn là độ tin cậy Alpha phải lớn hơn 0,6, với Alpha càng cao thì độ tin cậy nội tại càng mạnh (Nunnally & Burnstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Các mức giá trị của Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng; trong khi giá trị từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận nếu khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa được áp dụng trong bối cảnh nghiên cứu hiện tại (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát có mối tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ được coi là biến rác và sẽ bị loại bỏ Thang đo chỉ được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu, tức là lớn hơn 0,7.

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:

Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 là cần thiết, vì những biến này không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng để nâng cao tính chính xác và hiệu quả của phân tích.

Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 để đảm bảo tính chính xác trong nghiên cứu, đặc biệt khi các khái niệm được khảo sát còn mới mẻ đối với đối tượng tham gia.

Kết quả phân tích thu được như sau:

4.2.2 Phân tích kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

4.2.2.1 Kết quả phân tích thang đo “Phương tiện hữu hình”

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach's Alpha của phương tiện hữu hình

Theo kết quả xử lý dữ liệu trên SPSS 20.0, hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Phương tiện hữu hình” đạt 0,778, vượt qua ngưỡng 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.12 Kết quả thang đo “Phương tiện hữu hình”

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Phương tiện hữu hình bao gồm ba yếu tố quan trọng: Trụ sở cơ quan với trang thiết bị ngân hàng hiện đại và hấp dẫn (HH1); Trang phục nhân viên thanh lịch và gọn gàng (HH2); và Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng (HH3).

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0,3 Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến cho HH1 đến HH3 đều nhỏ hơn hệ số tổng là 0,778, do đó không có biến nào bị loại bỏ và cả ba biến quan sát này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.2 Kết quả phân tích thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 4.13 Hệ số Cronbach's Alpha của sự tin cậy

Theo phân tích dữ liệu trên SPSS 20.0, hệ số Cronbach’s alpha cho nhân tố “Sự tin cậy” đạt 0,852, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy thang đo “Sự tin cậy” có độ tin cậy cao.

Bảng 4.14 Kết quả thang đo “Sự tin cậy”

Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua 5 biến quan sát quan trọng: Phí rút tiền hợp lý (TC1) và phí chuyển tiền hợp lý (TC2) đảm bảo tính minh bạch; thông tin tài khoản được bảo mật và thông báo chủ tài khoản kịp thời (TC3) tạo cảm giác an tâm; hóa đơn, chứng từ giao dịch và sao kê đầy đủ, chính xác (TC4) giúp người dùng dễ dàng theo dõi giao dịch; cuối cùng, việc ngân hàng trang bị camera và thiết bị chống trộm (TC5) góp phần nâng cao mức độ an toàn cho khách hàng.

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0,3 Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cho các biến từ TC1 đến TC5 đều nhỏ hơn hệ số tổng 0,852, vì vậy không có biến nào bị loại bỏ, và cả 5 biến này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.3 Kết quả phân tích thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 4.15 Hệ số Cronbach's Alpha của sự đáp ứng

Hệ số Cronbach’s alpha của nhân tố “Sự đáp ứng” đạt 0,872, vượt mức 0,6, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao.

Bảng 4.16 Kết quả thang đo “Sự đáp ứng”

Thành phần “Sự đáp ứng” bao gồm năm biến quan sát quan trọng: Quá trình gửi và rút tiền diễn ra thuận lợi (DA1), mẫu thẻ ATM của BIDV đa dạng và đẹp mắt (DA2), thời gian giao dịch nhanh chóng (DA3), và sự nhiệt tình trong việc trợ giúp khách hàng về thủ tục (DA4).

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0,3 Hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cho các biến DA1 đến DA4 đều nhỏ hơn 0,872, do đó không loại bỏ biến nào và cả 4 biến này sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.4 Kết quả phân tích thang đo “Năng lực phục vụ”

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach's Alpha của năng lực phục vụ

Phân tích nhân tố EFA

4.3.1 Lý thuyết nhân tố EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp giúp rút gọn một tập hợp các biến quan sát lớn thành các nhân tố có ý nghĩa hơn, với số lượng nhân tố ít hơn (F < k) Trong nghiên cứu, việc thu thập nhiều biến quan sát có mối liên hệ tương quan là phổ biến Thay vì phân tích 20 đặc điểm nhỏ, chúng ta có thể tập trung vào 4 đặc điểm lớn, mỗi đặc điểm lớn bao gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Phương pháp này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người nghiên cứu.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha giúp đánh giá mối quan hệ giữa các biến trong cùng một nhóm hoặc nhân tố, mà không xem xét mối quan hệ giữa các biến quan sát ở các nhân tố khác Ngược lại, phân tích nhân tố khám phá (EFA) xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm khác nhau, nhằm phát hiện các biến quan sát có thể tải lên nhiều nhân tố hoặc bị phân sai nhân tố ban đầu.

Các tiêu chí trong phân tích EFA

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với yêu cầu trị số KMO phải đạt tối thiểu 0.5 (0.5 ≤ KMO ≤ 1) để đảm bảo tính hợp lệ của phân tích Nếu trị số KMO thấp hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) được sử dụng để xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong phân tích nhân tố Điều kiện cần thiết để thực hiện phân tích nhân tố là các biến này phải phản ánh các khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố và có mối tương quan với nhau Nếu kiểm định không cho thấy ý nghĩa thống kê, việc áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đó là không phù hợp.

Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí quan trọng trong phân tích EFA, giúp xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Theo quy tắc này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được xem xét và giữ lại, đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của phân tích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy rằng mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp Khi coi biến thiên là 100%, trị số này phản ánh tỷ lệ phần trăm các nhân tố được trích ra và mức độ thông tin bị mất từ các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay trọng số nhân tố là chỉ số thể hiện mức độ tương quan giữa biến quan sát và nhân tố Hệ số này càng cao cho thấy mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố càng mạnh, trong khi hệ số thấp chỉ ra mối tương quan yếu hơn.

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng 4.25 Hệ số KMO và Bartlett's Test lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .792

Hệ số KMO = 0.792 thỏa mãn yêu cầu kiểm định (0.5 ≤ KMO ≤ 1)

Sig = 0.000 ≤ 0.05 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê

Bảng 4.26 Phương sai trích số 1

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Từ bảng 4.26 cho thấy tổng phương sai trích là 70,091% lớn hơn 50% nên mô hình là phù hợp

Trị số Eigenvalues là 1.598 lớn hơn 1 nên thỏa mãn

Như vậy, đều thỏa mãn nhu cầu kiểm định

Ma trận xoay nhân tố

Bảng 4.27 Ma trận xoay nhân tố số 1

Ma trận hiện tại chưa phân nhóm các biến một cách hợp lý, khi có sự xuất hiện của biến DA3 và DA1 ở cả hai nhân tố Cần loại bỏ các biến không phù hợp là DA3 và DA1, sau đó tiến hành phân tích lại dữ liệu.

Bảng 4.29 Phương sai trích số 2 Component

Từ bảng 4.29 cho thấy tổng phương sai trích là 71,228% lớn hơn 50% nên mô hình là phù hợp

4.30 Ma trận xoay nhân tố số 2

Ma trận hiện tại chưa phân nhóm các biến một cách rõ ràng, vẫn tồn tại biến DA2 ở cả hai nhân tố Cần loại bỏ biến không phù hợp là DA2 và tiến hành chạy lại số liệu để đảm bảo tính chính xác.

Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Bảng 4.32 cho thấy tổng phương sai trích là 72,330% lớn hơn 50% nên mô hình là phù hợp

Bảng 4.33 Ma trận xoay nhân tố số 3

Sau khi chạy ta thấy trong nhóm 1 có sự xáo trộn các nhân tố dựa vào quy định đặt tên cho nhóm mới, ta có:

Nhóm 1 gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5,DA4  Kí hiệu là: TC

Nhóm 2 gồm: CT1, CT2, CT3  Kí hiệu là: CT

Nhóm 3 gồm: PV1, PV2, PV3  Kí hiệu là: PV

Nhóm 4 gồm: TT1, TT2, TT3  Kí hiệu là TT

Nhóm 5 gồm: HH1, HH2, HH3  Kí hiệu là HH

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

Bảng 4.34 Bảng kết quả Cronbach’s Alpha

STT Nhân tố Biến quan sát Cronbach’s alpha

1 TC TC1, TC2, TC3, TC4, TC5,DA4 0.854

Phân tích Cronbach Alpha cho các thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy cho thấy hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất đạt 0,778, vượt ngưỡng 0,6, đảm bảo độ tin cậy Từ bảng 4.27, các hệ số trong từng nhân tố đều lớn hơn 0,45, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Các biến đo lường được thống kê tại bảng 4.28 sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài, vì đã đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.

Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Lý thuyết tương quan Pearson

Hệ số tương quan Pearson cho thấy mối quan hệ tuyến tính giữa các cặp biến Nếu cặp biến không thỏa mãn điều kiện tương quan Pearson, có thể xảy ra hai tình huống: một là cặp biến hoàn toàn không có tương quan, hai là cặp biến có mối quan hệ phi tuyến.

Trong phân tích tương quan Pearson, nếu biến có giá trị sig lớn hơn 0.05, điều này không nhất thiết có nghĩa là biến đó không quan trọng trong phân tích hồi quy Phân tích Pearson chỉ xem xét mối quan hệ giữa hai biến một cách độc lập, trong khi hồi quy đánh giá sự tương quan của một biến độc lập với biến phụ thuộc, đồng thời xem xét ảnh hưởng của các biến độc lập khác Do đó, một biến có thể không thể hiện mối tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong phân tích Pearson, nhưng vẫn có thể có vai trò quan trọng trong phương trình hồi quy tuyến tính.

4.4.2 Phân tích tương quan Pearson

Sau khi hoàn thành bước EFA, ta có được bảng ma trận xoay cuối cùng Sau đó ta tiến hành tạo các nhân tố đại diện:

- Nhân tố đại diện (cho biến phụ thuộc) HL: là các giá trị trung bình của các biến HL1, HL2, HL3

- Nhân tố đại diện cho TC là giá trị trung bình của các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5, DA4

- Nhân tố đại diện cho CT là giá trị trung bình của các biến CT1, CT2, CT3

- Nhân tố đại diện cho PV là giá trị trung bình của các biến PV1, PV2, PV3

- Nhân tố đại diện cho TT là giá trị trung bình của các biến TT1, TT2, TT3

- Nhân tố đại diện cho HH là giá trị trung bình của các biến HH1, HH2, HH3

Sau khi tạo các nhân tố đại diện, ta có bảng sau:

TC CT PV TT HH HL

Quan sát các giá trị sig và hệ số tương quan pearson trong bảng trên, nhóm 5 có các kết luận sau:

- Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến TC và biến kết quả khảo sát

- Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến CT và biến kết quả khảo sát

- Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến PV và biến kết quả khảo sát

- Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến TT và biến kết quả khảo sát

- Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa biến HH và biến kết quả khảo sát.

Std Error of the Estimate

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Từ bảng trên, giá trị Sig của kiểm định là 0.000 < 0.05 Như vậy, mô hình hồi qui tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

4.4.3.3 Bảng hệ số hồi quy

Bảng 4.38 Hệ số hồi quy

B Std Error Beta Tolerance VIF

Hệ số hồi quy của các biến độc lập TC và PV đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy rằng ba biến độc lập này có ý nghĩa thống kê và có khả năng giải thích biến phụ thuộc một cách đáng kể.

- Dựa vào cột hệ số B, ta có mức độ ảnh hưởng của các yếu tố từ ảnh hưởng nhiều nhất đến ảnh hưởng ít nhất như sau: TC > PV

- Hệ số VIF nhỏ hơn 2 do vậy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra

Tiêu đề	Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Trường Đại Học Thương Mại Đối Với Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh Cầu Giấy Hà Nội
Tác giả	Nhóm 5
Người hướng dẫn	Vũ Thị Thùy Linh
Trường học	Trường Đại Học Thương Mại
Thể loại	thảo luận
Năm xuất bản	2021
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	57
Dung lượng	226,05 KB