CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Khái niệm và nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 8402, được định nghĩa là kết quả của các hoạt động phát sinh từ sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của bên cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ Mục tiêu của dịch vụ này là mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là một khoản đầu tư lâu dài, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó trước khi mua, điều này tạo ra khó khăn trong việc đánh giá lợi ích và dẫn đến việc lựa chọn dịch vụ trở nên phức tạp hơn Mức độ vô hình của các dịch vụ có thể khác nhau, ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ có tính chất không xác định, vì nó phụ thuộc vào người cung cấp và cảm nhận của từng khách hàng Điều này dẫn đến việc tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.
Việc tạo ra và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ không thể tách rời khỏi sự tham gia của người tiêu dùng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và linh hoạt trong việc tiếp nhận và xử lý những góp ý từ người tiêu dùng.
Sự tồn kho dịch vụ khó khăn hơn hàng hóa, dẫn đến chi phí dịch vụ cao Khi nhà cung cấp đã sẵn sàng nhưng không có khách hàng, họ vẫn phải gánh chịu các chi phí cố định như dịch vụ hàng không hay bệnh viện chất lượng cao.
1.3 Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sẽ trực tiếp quyết định mức độ hài lòng mà khách hàng trải nghiệm.
Khác với việc đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình dựa trên các thuộc tính kinh tế kỹ thuật, chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào các yếu tố hữu hình Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét các yếu tố liên quan và “cảm nhận” của khách hàng Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào những yếu tố này.
+ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sốt
+ Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại
Khả năng thành thạo và hiểu biết sâu sắc của nhân viên trong chuyên môn cùng với kỹ năng giao tiếp và phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc đối với khách hàng.
Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và chính xác các dịch vụ cho khách hàng là rất quan trọng Cung cấp dịch vụ một cách tích cực và hăng hái giúp tạo dựng niềm tin Trong trường hợp dịch vụ gặp sự cố, việc khôi phục nhanh chóng sẽ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, sự tin cậy và chính xác trong từng giao dịch, cùng với việc thực sự quan tâm và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
+An toàn sử dụng dịch vụ
Tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ giúp xác định các lĩnh vực cần cải tiến và so sánh hiệu suất của nhóm, từ đó đặt ra mục tiêu rõ ràng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Dù cùng một loại dịch vụ, nhưng do sự khác biệt trong phục vụ, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể khác nhau Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của khách hàng và các tiêu chí đánh giá cũng phải xuất phát từ chính quan điểm đó.
1.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ và uy tín hình ảnh doanh nghiệp giúp tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin và tạo ra mối quan hệ lâu dài Khách hàng hài lòng sẽ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, góp phần tăng trưởng lượng khách hàng Nhiều doanh nghiệp đã nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và coi đây là công cụ chiến lược để phát triển bền vững.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, giúp tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng Việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy sự trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin đã có nhiều chuyển biến tích cực, với việc Chính phủ và Cục Viễn thông ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật quan trọng nhằm tăng cường hiệu lực quản lý Nhà nước, mở cửa thị trường và thúc đẩy cạnh tranh Việt Nam cũng tích cực mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực Bưu chính - Viễn thông thông qua các hiệp định song phương và đa phương, tôn trọng độc lập, chủ quyền và bình đẳng Hệ thống pháp lý về Viễn thông đã tạo ra hành lang pháp lý rõ ràng và minh bạch, phù hợp với bộ luật trong nước và luật thông lệ quốc tế.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ, vừa là người tiêu dùng vừa là nhân tố tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ Sự khác biệt về tâm lý và nhu cầu của khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp liên tục đổi mới và nâng cao chất lượng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Đồng thời, sự cạnh tranh từ các đối thủ cũng có ảnh hưởng lớn đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Các doanh nghiệp cần đa dạng hóa dịch vụ và chú trọng đến chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và duy trì vị thế trên thị trường.
Cơ chế tổ chức bộ máy hợp lý giúp các nhà quản lý tối ưu hóa nguồn lực công ty, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại, bộ máy cồng kềnh sẽ dẫn đến lãng phí nguồn lực và hạn chế hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của nhân viên là yếu tố quyết định đến thành công của công ty Khi các cán bộ có chuyên môn cao, năng động và sáng tạo trong công việc, cùng với kinh nghiệm, thì các nghiệp vụ kinh doanh xuất khẩu sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Vốn là yếu tố thiết yếu trong kinh doanh, ảnh hưởng lớn đến khả năng ký kết các hợp đồng hấp dẫn Công ty có vốn lớn sẽ dễ dàng hơn trong việc thu hút cơ hội kinh doanh Ngoài nguồn vốn tự có, vốn huy động cũng đóng vai trò quan trọng Thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật được xem là nguồn vốn hiện vật, và việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Khái quát về Tổng công ty viễn thông Viettel
Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là một trong những doanh nghiệp nhà nước hàng đầu, nổi bật với sự phát triển bền vững qua nhiều năm Viettel đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam.
1989 - 1999: Công ty xây lắp công trình cột cao
Ngày 1 tháng 6 năm 1989, Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) được thành lập, là tiền thân của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel)
Vào ngày 14 tháng 7 năm 1995, Bộ trưởng Bộ Quốc phòng đã quyết định đổi tên Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành Công ty Điện tử Viễn thông quân đội, thuộc Binh chủng thông tin liên lạc, với tên giao dịch quốc tế là VIETEL.
2000 - 2009: Bùng nổ thị trường viễn thông
Ngày 9/1/2004, Viettel chính thức ra mắt logo và bộ nhận diện thương hiệu Viettel và sử dụng đến nay
Vào ngày 14 tháng 12 năm 2009, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội chính thức chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội, trực thuộc Bộ Quốc phòng Sau hơn 5 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ di động, Viettel Mobile đã đạt được 40% thị phần thuê bao di động với hơn 42,5 triệu thuê bao được kích hoạt.
2010 - 2018: Tập đoàn công nghệ và toàn cầu
Vào ngày 8 tháng 9 năm 2011, sau gần một năm đầu tư, Viettel đã trở thành công ty duy nhất cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ 3G đầy đủ tại Haiti, đồng thời là nhà mạng sở hữu cổng kết nối Internet quốc tế duy nhất của quốc gia này Tiếp đó, vào ngày 15 tháng 5 năm 2012, Viettel đã chính thức khai trương mạng di động Movitel tại Mozambique.
Tháng 11/2013, Bưu chính Viettel (Viettel Post) cán mốc doanh thu một nghìn tỷ đồng, trở thành thành viên của CLB các doanh nghiệp nghìn tỷ tại Việt Nam
2018 - nay: Nhà cung cấp dịch vụ số
Ngày 5/1/2018, Tập đoàn Viễn thông Quân đội đổi tên thành Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội
Năm 2020, Viettel ghi dấu giá trị thương hiệu đứng số 1 Đông Nam Á, thứ
Viettel, nhà mạng hàng đầu tại Châu Á, đã đạt định giá 5,8 tỷ USD theo đánh giá của Brand Finance, trở thành thương hiệu có chỉ số sức mạnh tăng trưởng tốt nhất toàn cầu.
1.2 Các giải thưởng và thành tựu
* Giải thưởng cấp Nhà nước
Huân chương Độc lập hạng Nhất (2019)
Danh hiệu Anh hùng Lực lượng Vũ trang Nhân dân (2013)
Danh hiệu Anh hùng Lao động (2011)
Giải Vàng hạng mục Chiến dịch Mobile Marketing của năm, Giải thưởng International Business Awards – IBA Stevie Awards cho chiến dịch “Shake the Amazing” của Mytel (2019)
Giải Vàng hạng mục Công ty phát triển nhanh nhất năm, khu vực Trung Đông và Châu Phi, Giải thưởng International Business Awards – IBA Stevie Awards cho Lumitel (2019)
Đạt giải Vietnam Data Center Services Company of the Year Award, do Frost&Sullivan đánh giá và chứng nhận.(2021)
Thương hiệu giá trị lớn nhất Việt Nam (2019)
Nhà mạng đầu tiên triển khai thử nghiệm thành công cuộc gọi 5G
Doanh nghiệp Viễn thông đầu tiên ở Việt Nam thử nghiệm cung cấp dịch vụ 4G (2015)
Doanh nghiệp nộp ngân sách lớn nhất Việt Nam (2012, 2013, 2014,
Giá trị thương hiệu đứng số 1 Đông Nam Á, thứ 9 Châu Á(2020)
Top 30 thương hiệu viễn thông giá trị nhất thế giới (Brand Finance,
1 trong 50 nhà mạng đầu tiên trên thế giới triển khai thành công NB-
Top 500 thương hiệu có giá trị nhất thế giới (Brand Finance, 2019)
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin (CNTT), phát thanh, truyền hình, truyền thông đa phương tiện, cùng với các dịch vụ tài chính và thanh toán, bao gồm cả trung gian thanh toán và trung gian tiền tệ.
Hoạt động thương mại điện tử, bưu chính, chuyển phát
Xây lắp, điều hành công trình, thiết bị, hạ tầng mạng lưới viễn thông, CNTT, truyền hình
Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh trang thiết bị kỹ thuật quân sự, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng, an ninh
Nghiên cứu, phát triển, kinh doanh máy móc, thiết bị viễn thông, CNTT, truyền hình và truyền thông đa phương tiện
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.1 Thực trạng qua kênh tương tác trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)
Trung bình, tổng đài chăm sóc khách hàng tiếp nhận khoảng 700.000 cuộc gọi mỗi ngày, được phân chia thành hai lớp: Front Office (FO) với điện thoại viên và Back Office (Bo) gồm nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên sâu.
Khách hàng thường cần hỗ trợ trong các vấn đề như tư vấn dịch vụ, phản ánh về lỗi trong quá trình sử dụng dịch vụ, khiếu nại liên quan đến cước phí và các phản ánh khác.
Bảng: Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng
Theo báo cáo từ Trung Tâm chăm sóc khách hàng, tổng số cuộc gọi vào tổng đài năm 2015 đạt 242.476.444 cuộc, giảm 1,6% so với năm 2014 và giảm khoảng 46% so với năm 2013 Sự giảm sút này có thể được lý giải bởi hiệu quả của nhiều giải pháp đồng bộ nhằm giảm tình trạng nghẽn mạng trong giờ cao điểm, bao gồm việc bổ sung IVR động để thông báo về các chương trình khuyến mại, cung cấp kênh tương tác cho khách hàng tự tra cứu thông tin khuyến mại qua bàn phím điện thoại, và chủ động gửi tin nhắn thông báo về dịch vụ giá trị gia tăng vào đầu tháng.
Hiện nay, khách hàng đang dần chuyển sang tương tác qua các kênh trực tuyến, cho thấy sự gia tăng xu hướng sử dụng mạng xã hội như diễn đàn, fanpage và Facebook cá nhân.
Khách hàng gọi lên Trung tâm chăm sóc khách hàng chủ yếu để được hỗ trợ về dịch vụ giá trị gia tăng (38,9%), tiếp theo là báo hỏng và khiếu nại dịch vụ (24,3%) Ngoài ra, khoảng 21,8% khách hàng cần tư vấn về sản phẩm, khuyến mãi và thủ tục nghiệp vụ của Viettel Cuối cùng, 15% khách hàng tìm kiếm hỗ trợ về các vấn đề như tra cước và hướng dẫn cài đặt dịch vụ qua thiết bị đầu cuối.
Trung tâm chăm sóc khách hàng đang tích cực phân tích và báo cáo các vấn đề liên quan đến hệ thống cung cấp dịch vụ, từ đó quản lý và điều hành các lỗi hiệu quả hơn Hoạt động rà soát lỗi được duy trì hàng tuần và hàng tháng cùng với các đơn vị kỹ thuật nhằm xử lý triệt để các lỗi thường gặp Nhờ đó, số lượng phản ánh về lỗi đã giảm đáng kể và tốc độ xử lý các phản ánh về chất lượng mạng đã cải thiện rõ rệt qua các năm.
2.2 Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng trực tiếp:
Thực hiện nghiệp vụ tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại tại cửa hàng
Viettel sở hữu hơn 800 cửa hàng giao dịch trên toàn quốc, trải dài qua 64 tỉnh thành Các cửa hàng này không chỉ thực hiện chức năng bán hàng mà còn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, bao gồm tiếp nhận phản ánh, xử lý khiếu nại và hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ của Viettel.
Hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng tại Viettel được thực hiện một cách toàn diện và được kiểm soát chặt chẽ từ khi khiếu nại được nhập vào hệ thống cửa hàng cho đến khi giao cho nhân viên xử lý và theo dõi kết quả Các chức năng trong phân hệ chăm sóc khách hàng bao gồm tiếp nhận khiếu nại, xử lý khiếu nại, giao khiếu nại cho nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại.
Nội dung phản ánh của khách hàng chủ yếu tập trung vào cước phí, chiếm tỷ trọng lớn so với các vấn đề khác Tuy nhiên, số lượng phản ánh từ khách hàng đang giảm dần qua các năm, cho thấy Viettel đã chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ Công ty đã cung cấp các công cụ hỗ trợ giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát cước tiêu dùng, như nhắn tin và truy cập trang web để tra cứu thông tin.
2.3 Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các kênh tương tác: Định nghĩa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng kênh Call Center và kênh Cửa hàng trực tiếp
STT Tên Chỉ Tiêu Đánh giá Chỉ tiêu
1 Tỷ lệ kết nối thành công đến tổng đài Chăm sóc KH
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng được tính từ thời điểm khách hàng quay số thành công và nhận tín hiệu trả lời từ tổng đài viên trong vòng 60 giây.
2 Tỷ lệ cuộc gọi đƣợc hỗ trợ thành công tại bàn ĐTV
Là tỷ lệ cuộc gọi trong phạm vi được điện thoại viên hỗ trợ thành công mà không cần chuyển cho bộ phận khác xử lý
3 Số lượng vi phạm lỗi thái độ
Các cuộc gọi vi phạm quy tắc của điện thoại viên, như cao giọng, thể hiện thái độ thiếu tôn trọng và ngắt máy giữa chừng, thường dẫn đến việc khách hàng khiếu nại.
4 Số lượng vi phạm lỗi ý thức trách nhiệm, tác phong
Các cuộc gọi ĐTV không tuân thủ quy chuẩn khi tiếp nhận, thiếu trách nhiệm trong công việc, gây ảnh hưởng đến quyền lợi và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và khiếu nại từ phía khách hàng.
5 Số lượng vi phạm lỗi nghiệp vụ
Các cuộc gọi từ ĐTV cung cấp thông tin sai lệch hoặc thiếu sót cho khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyền lợi và trải nghiệm sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc khách hàng phải khiếu nại.
II Kênh cửa hàng trực tiếp
1 Chất lượng cửa hàng (duy trì hình ảnh bên trong và bên ngoài CH)
Tất cả các khu vực trong cửa hàng, bao gồm cả bên trong và bên ngoài, đều được vệ sinh, sắp xếp và duy trì theo đúng tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu Viettel.
2 Số lượng vi phạm lỗi thái độ
Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng công ty viễn thông
3.1 Thành công trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Viettel đã thành công trong việc triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng Viettel ++, phục vụ 100% gần 70 triệu khách hàng Chương trình này dành cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel, không phân biệt quy mô tương tác hay thời gian sử dụng.
22 cả đều được Viettel ghi nhận, lưu lại trên hệ thống tích điểm của mình và tri ân tới khách hàng
Viettel luôn đặt khách hàng làm trung tâm và tiên phong trong việc triển khai chính sách chăm sóc khách hàng cá thể hóa Với chương trình Viettel ++, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ sẽ được tích điểm chung, tạo cơ hội nâng hạng hội viên và nhận các ưu đãi đặc quyền từ Viettel.
Viettel ++ cho phép các thuê bao gộp nhóm và cộng dồn điểm tích lũy, giúp khách hàng nâng hạng hội viên nhanh chóng và nhận các ưu đãi đặc quyền Chương trình chăm sóc khách hàng của Viettel mang lại lợi ích từ hệ sinh thái mở rộng, với quà tặng và ưu đãi, nhờ hệ thống tự động ghi lại tất cả tương tác và tích lũy điểm khách hàng thân thiết theo thời gian thực Điều này tạo ra trải nghiệm liền mạch, khiến khách hàng cảm thấy được chăm sóc mà không cần phải thực hiện bất kỳ thao tác nào.
Năm 2020, Viettel đã khẳng định sứ mệnh “tiên phong kiến tạo xã hội số” với chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” Ứng dụng My Viettel đã trở thành trợ lý đắc lực cho khách hàng, giúp họ không còn cần đến cửa hàng Đồng thời, Viettel đã tích hợp AI vào các kênh chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm dịch vụ Nhờ những nỗ lực này, Viettel đã trở thành doanh nghiệp viễn thông duy nhất nằm trong top 10 thương hiệu có trải nghiệm khách hàng tốt nhất, theo báo cáo của KPMG.
Viettel Telecom, với mục tiêu trở thành doanh nghiệp chủ đạo trong việc kiến tạo xã hội số, đã tiên phong trong việc số hóa lĩnh vực chăm sóc khách hàng Hoạt động giải đáp khách hàng đã được chuyển dịch từ nhân viên trực tổng đài sang tự động hóa qua hệ thống IVR Việc triển khai các hệ thống callbot và chatbot đa kênh đã góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác giải đáp.
Viettel Telecom đang triển khai chương trình “Cùng Viettel viết nên cuộc sống số” và hoàn thành hệ thống nhận diện chủ động chất lượng dịch vụ di động và cố định băng rộng Hệ thống này giúp nhận diện sự cố trước khi khách hàng phản ánh, đồng thời thông báo trạng thái lỗi và hướng xử lý khi khách hàng gọi tổng đài Ngoài ra, Viettel cũng phát triển hệ thống cho phép khách hàng tạm mở hoặc gia hạn nợ cước trên các thiết bị như MyViettel và ti vi Những cải tiến này không chỉ nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng mà còn tiết kiệm chi phí và nhân lực Tổng công ty viễn thông Viettel đang đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và ứng dụng công nghệ thông tin để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Kênh Call Center Kênh cửa hàng
- Nhân viên một số chưa nắm rõ được chuyên môn nghiệp vụ để hỗ trợ khách hàng chính xác và rõ ràng hơn
- Chưa biết cách tư vấn dịch vụ phù hợp, trình bày ưu nhược điểm gói dịch vụ để khách hàng sử dụng dịch vụ
- Tác phong: Vẫn vi phạm các nguyên tắc chăm sóc khách hàng tại cửa hàng: dáng vẻ tư thế tiếp xúc với khách hàng chưa ngay ngắn,
Chuyên môn và nghiệp vụ trong hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ đang bị động, dẫn đến việc không cập nhật kịp thời thông tin về sản phẩm và dịch vụ, gây khó khăn trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
Công cụ hỗ trợ giải đáp chăm sóc khách hàng
Hệ thống quản lý khách hàng thường gặp phải sự không ổn định, dẫn đến lỗi truy cập vào các chương trình tra cứu Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tiến độ công việc, gây chậm trễ trong việc truy cập thông tin khách hàng và hỗ trợ họ, cũng như chậm trễ trong việc nhập các phản ánh và góp ý của khách hàng lên phần mềm.
Việc khai thác thông tin từ cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến khó khăn trong hoạt động tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng Hệ thống tra cứu hiện tại chưa tích hợp đa dịch vụ, gây trở ngại cho việc cung cấp dịch vụ hiệu quả.
- Hệ thống giải đáp (IPCC) có lẫn tạp âm, tiếng vọng, điện thoại viên khó nghe được thông tin từ khách hàng phản ánh để hỗ trợ kịp thời
- Vệ sinh: chưa gọn gàng, hiện tượng biển hiệu bong tróc, mất chữ, tường ố vàng
- Không gian bên trong cửa hàng: các khu vực giao dịch sắp xếp chưa gọn gàng, ngăn nắp (khu vực để văn phòng phẩm, tài liệu, bút viết )
Quy trình xử lý phản ánh khách hàng hiện tại chưa được tối ưu và không linh hoạt, không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Điều này tạo ra sự cứng nhắc và chặt chẽ, dễ gây ra rào cản cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Chưa chú trọng xây dựng các quy trình liên quan đến hoạt động duy trì, chăm sóc khách hàng tại cửa hàng
- Thiếu quy trình xử lý nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng
Hệ thống công cụ hỗ trợ
- Đường truyền cung cấp mạng cho hệ thống cửa hàng chưa ổn định, ảnh hưởng đến các giao dịch sau bán hàng tại cửa hàng
- Hệ thống BCCS quá tải (dung lượng chưa đáp ứng được cho các lượt truy cập tại cùng một thời điểm)
Tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel Telecom đang dần mất đi sự kết nối với khách hàng do xu hướng outsource hóa trong những năm gần đây Dù đã mở rộng nhiều kênh tiếp cận như diễn đàn, fanpage và USSD, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng và chưa theo kịp xu thế chuyển dịch sang trực tuyến và tự phục vụ Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ hiện tại vẫn chưa đủ thông minh để quản lý hiệu quả, gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng.
Thời gian thực hiện giao dịch tại cửa hàng kéo dài, với thời gian chờ trung bình của khách hàng lên đến 30 phút, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bộ Thông tin đã chi tiết hóa quy trình nghiệp vụ của Tổng công ty, bao gồm các bước thực hiện và kiểm soát toàn trình, cùng với các chỉ tiêu đánh giá KPIs theo tiêu chuẩn ngành Mặc dù các chỉ tiêu này đều đạt yêu cầu, nhưng vẫn còn cứng nhắc và chưa thực sự phù hợp với nhu cầu của người dùng.
26 trung, hỗ trợ điều hành và xử lý, chậm thay đổi so với công nghệ trên thế giới; Hoạt động giải đáp còn thụ động
Điện thoại viên hiện tại thiếu sự bứt phá trong khả năng xử lý vấn đề cho khách hàng, kém hơn nhiều so với đối thủ lớn như Mobifone Kỹ năng xác định vấn đề của họ còn chậm, dẫn đến việc cung cấp nhiều thông tin không cần thiết so với yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về hoạt động chăm sóc khách hàng
Số lượng nhân sự lớn và phân bố rộng rãi ở nhiều tỉnh, khu vực khiến việc đào tạo, tái đào tạo và quản lý trở nên khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng nhân viên.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công dịch vụ chăm sóc khách hàng
vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Telecom, với mỗi cán bộ công nhân viên đều có trách nhiệm trong việc chăm sóc khách hàng Chúng tôi luôn sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngoài việc tham gia các hoạt động đào tạo của Tổng công ty, mỗi cá nhân cần chủ động nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu công việc Họ nên tổ chức các buổi học nhóm, tạo ra các tình huống thực tế và đưa ra những phương án hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng trong các hội thảo Thời gian thực hiện nên được phân bổ theo tháng hoặc quý và tập trung vào các chủ đề cụ thể.
Mời các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tham gia các buổi trao đổi về hoạt động này cả trong nước và quốc tế, nhằm học hỏi và nâng cao kiến thức, đáp ứng xu thế toàn cầu.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động như đào tạo thường xuyên, đào tạo lại, và cải thiện chất lượng đầu vào cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Việc đào tạo kiến thức chuyên môn sâu là yếu tố quan trọng nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, các doanh nghiệp nên mời chuyên gia tư vấn hoặc cử nhân viên tham gia học hỏi từ các mạng nổi tiếng thế giới để xây dựng hệ thống CRM thống nhất Hệ thống này cần theo dõi toàn bộ dữ liệu khách hàng từ lúc đăng ký sử dụng dịch vụ, trong quá trình sử dụng, khi đăng ký thêm dịch vụ, cho đến khi có phản ánh hay khiếu nại, cũng như các sự kiện quan trọng liên quan đến khách hàng.
Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc phân lọc đối tượng đào tạo kiến thức phù hợp là rất cần thiết Chúng tôi phối hợp với các tổ chức và cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để tổ chức các khóa học ngắn hạn, lớp bồi dưỡng, cũng như các chương trình tham quan, tập huấn và hội thảo quốc tế nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới.
Tổ chức các đợt thi chuyên môn nghiệp vụ về dịch vụ CSKH hàng tháng Khen thưởng những nhân viên có trình độ chuyên môn xuất sắc
Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ và kinh nghiệm trong các chương trình đào tạo là rất cần thiết để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đội ngũ nhân viên vững về lượng và mạnh về chất sẽ trở thành tài sản quý giá, giúp Viettel làm chủ công nghệ, thị trường và chủ động trong hoạt động kinh doanh.
Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Một hệ thống thông tin đồng bộ và thống nhất cần được xây dựng dựa trên nền tảng hệ thống tính cước và quản lý khách hàng Việc tích hợp hệ thống BCCS sẽ hỗ trợ trong việc giải đáp các thắc mắc của khách hàng về đa dịch vụ, đồng thời theo dõi toàn bộ lịch sử sử dụng dịch vụ của họ Hệ thống cũng giúp kịp thời xử lý các phản ánh và góp ý từ phía khách hàng.
Xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện từ khi khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, trong suốt quá trình sử dụng hoặc đăng ký thêm dịch vụ, cho đến khi ngừng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu và học hỏi từ các mạng viễn thông trong nước và quốc tế giúp áp dụng công nghệ thông tin hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng đài và hệ thống cửa hàng.
Các đơn vị chăm sóc khách hàng thường xuyên tổng hợp phản hồi và góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ Họ phối hợp chặt chẽ với các đơn vị kỹ thuật để đưa ra các giải pháp cải tiến công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao tính tiện lợi và đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng là cách hiệu quả để tạo môi trường giao lưu và trao đổi thông tin giữa Viettel và khách hàng Đây là cơ hội quý báu giúp Viettel nắm bắt cảm nhận, thái độ của khách hàng đối với dịch vụ, cũng như khám phá những mong muốn và nhu cầu tiềm ẩn Đồng thời, hội nghị cũng là dịp để Viettel giới thiệu các dịch vụ mới nhất đến tay khách hàng.
Đối với khách hàng lớn, việc tổ chức thường xuyên các hội nghị khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là khi ra mắt các dịch vụ mới Những sự kiện này không chỉ giúp giới thiệu sản phẩm mà còn tạo cơ hội để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.
Viettel cần quảng bá sản phẩm và dịch vụ mới đến khách hàng, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ họ Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc tổ chức hội nghị khách hàng một cách linh hoạt là vô cùng quan trọng để nắm bắt nhu cầu và cải thiện dịch vụ.
Đối với nhóm khách hàng vừa và nhỏ, việc tổ chức thường xuyên các hoạt động tri ân như "Viettel tri ân khách hàng" và "Ngày hội giao lưu với khách hàng" là một giải pháp hiệu quả Ngoài ra, việc phát quà cho những khách hàng gắn bó lâu dài và sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel cũng sẽ tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm của họ.
