Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Việt Nam, với dân số gần 98 triệu người, đang trở thành một thị trường hấp dẫn cho các nhà đầu tư dịch vụ ăn uống nhờ sức tiêu thụ lớn Sự phát triển mạnh mẽ của nhiều nhà hàng và khách sạn, đặc biệt tại các trung tâm kinh tế như Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh, phản ánh sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế Mức sống của người dân ngày càng cao, cùng với sự tiến bộ về văn hóa, đã làm tăng nhu cầu thưởng thức ẩm thực Ngày nay, nhu cầu "ăn ngon mặc đẹp" đã thay thế cho nhu cầu cơ bản trước đây, khiến việc sử dụng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn cao cấp và nhà hàng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, thuộc tập đoàn Hyatt, là một trong những địa điểm hàng đầu cho khách lưu trú và hội nghị tại Hà Nội Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ăn uống, khách sạn đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ như JW Marriott Hanoi và InterContinental Hanoi Landmark 72 Dịch vụ ăn uống chất lượng không chỉ yêu cầu cơ sở vật chất đầy đủ mà còn cần mang đến một môi trường khác biệt, tiện nghi hiện đại và sự chuyên nghiệp của nhân viên Hyatt Regency West Hanoi cam kết mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành khách sạn 5 sao.
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, em nhận thấy rằng chất lượng phục vụ còn nhiều hạn chế, bao gồm trang thiết bị chưa đáp ứng kịp thời, nhân viên chưa nắm rõ nghiệp vụ, ngoại ngữ giao tiếp hạn chế và thiếu linh hoạt trong xử lý tình huống Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại Market Café là cần thiết để tăng doanh thu và cải thiện vị thế trên thị trường khách sạn Nhận thức được tầm quan trọng này, em đã chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng là một chủ đề được nhiều tác giả nghiên cứu, và đã có một số công trình liên quan đến vấn đề này.
Phạm Xuân Hậu (2011) trong giáo trình "Quản trị chất lượng dịch vụ Du lịch" đã trình bày các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ, cùng với đặc điểm, nội dung và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch Giáo trình cũng đề cập đến các tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ du lịch và mô hình điều khiển chất lượng dịch vụ, cung cấp cái nhìn tổng quan về quản lý chất lượng trong ngành du lịch.
Giáo trình "Nghiệp vụ phục vụ khách sạn" của TS Nguyễn Thị Tú (2005) do Nhà xuất bản Thống Kê phát hành, bao gồm 4 chương chính: Nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ buồng, nghiệp vụ bàn và nghiệp vụ bar Mỗi chương cung cấp thông tin về chức năng, yêu cầu, quy trình phục vụ và thao tác kỹ thuật của từng bộ phận, đồng thời đề cập đến các tình huống thực tế và cách xử lý chúng Ngoài ra, khóa luận tốt nghiệp của Nguyễn Phương Hằng (2013) tại trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP cũng đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Chiều Sài Gòn.
Nghiên cứu lý luận về chất lượng phục vụ tại nhà hàng, bài viết đã phân tích thực trạng tại nhà hàng Chiều Sài Gòn và chỉ ra những yếu điểm như kỹ năng chuyên môn của nhân viên chưa cao và việc giám sát chất lượng phục vụ chưa hiệu quả Để khắc phục, cần tăng cường quản lý chất lượng phục vụ và cải thiện sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Vũ Thị Hoa (2010) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Kỹ Thuật đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Phố Nướng thuộc Khách sạn Đệ Nhất Những giải pháp này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng thương hiệu nhà hàng vững mạnh.
Bài viết này phân tích chất lượng phục vụ tại nhà hàng Phố Nướng thuộc khách sạn Đệ Nhất, dựa trên lý thuyết về chất lượng phục vụ trong ngành nhà hàng Đánh giá thực trạng cho thấy nhà hàng cần cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Những hạn chế như cơ sở vật chất cũ kỹ và trình độ nhân viên chưa cao do chưa được đào tạo bài bản từ các trường trung cấp cần được khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nguyễn Hồng Dung (2012) trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn đã nghiên cứu về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Âu – khách sạn quốc tế Bảo Sơn, chỉ ra thực trạng và các vấn đề như thái độ nhân viên và quản lý nhân sự chưa chặt chẽ Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, bao gồm bồi dưỡng kỹ năng cho nhân viên và tuyển dụng quản lý chất lượng cao Tương tự, Đặng Duy Trung (2018) cũng đã nghiên cứu về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road.
Khách sạn Hanoi Daewoo đã được nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tập trung vào chất lượng phục vụ tại nhà hàng Silk Road Nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế trong hoạt động phục vụ, đặc biệt là sự bất đồng văn hóa và ngôn ngữ giữa nhân viên và khách hàng Hàn Quốc, dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng trong chất lượng phục vụ Để khắc phục tình trạng này, đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên.
Nguyễn Văn Thanh Hoài (2014) đã nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa 2 trong khóa luận tốt nghiệp của mình tại trường Đại học Công Nghệ Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng thực phẩm, phục vụ tận tình và tạo không gian ẩm thực thoải mái Các giải pháp được đề xuất sẽ giúp nhà hàng thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng cường sự hài lòng của họ.
TP.HCM Khóa luận xoay quanh các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ cụ thể tại nhà hàng
Nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã nhận diện những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ Nhược điểm lớn nhất là tỷ lệ nhân viên part-time cao, dẫn đến việc nhân viên không được đào tạo bài bản và thái độ phục vụ chưa đạt yêu cầu Để khắc phục tình trạng này, nhà hàng cần tập trung vào việc tuyển dụng nhân viên full-time và tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ, nhằm nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên.
Các đề tài nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào thông tin cơ bản về doanh nghiệp và thực trạng phục vụ tại nhà hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh với sự gia tăng số lượng nhà hàng, khách hàng không chỉ tìm kiếm món ăn ngon mà còn mong muốn được chăm sóc tận tình, chu đáo Do đó, cần tiến hành nghiên cứu sâu hơn để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn, bao gồm quy trình phục vụ, kỹ năng và thái độ của nhân viên, cũng như cơ sở vật chất Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội” mang tính mới mẻ và không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Để đạt được mục tiêu này, đề tài sẽ thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như phân tích hiện trạng dịch vụ, khảo sát ý kiến khách hàng và đưa ra các cải tiến cần thiết.
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ là cần thiết để xác định các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu quả Những chỉ tiêu này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình phục vụ cũng cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo sự cải tiến liên tục trong chất lượng phục vụ.
Nhà hàng Market Café tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội, đang được đánh giá về chất lượng phục vụ, nhằm xác định những thành công và hạn chế hiện tại Bài viết sẽ phân tích các yếu tố góp phần vào những thành công của nhà hàng, đồng thời chỉ ra những hạn chế trong dịch vụ và nguyên nhân dẫn đến những vấn đề này.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các lý luận liên quan đến chất lượng phục vụ và thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu đề tài:
Nội dung nghiên cứu tập trung vào lý luận và thực tiễn hoạt động phục vụ ăn uống tại Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
+ Về không gian: Nghiên cứu tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
Nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống được thực hiện từ ngày 15/2/2021 đến 15/4/2021, với số liệu minh họa được thu thập trong hai năm.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là nguồn thông tin sẵn có, dễ dàng thu thập và tiếp cận, phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu trước đó Việc sử dụng dữ liệu thứ cấp không tốn chi phí và đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cũng như hình thành các giải pháp cho vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2 nguồn chính:
Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp được thu thập từ các giáo trình và khóa luận tốt nghiệp liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Thông tin này được tìm kiếm qua internet, bao gồm các trang web của tập đoàn Hyatt và khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
Nguồn dữ liệu nội bộ tại khách sạn bao gồm sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của Nhà hàng Market Café tại Hyatt Regency West Hanoi và bảng cơ cấu thị trường khách hàng trong năm Những thông tin này do phòng Nhân sự quản lý và đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích hiệu suất và nhu cầu của khách hàng.
2019 – 2020 (phòng Sales – Marketing); Bảng tình hình vốn kinh doanh năm 2019 –
2020 (phòng Tài chính); Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm
Trong giai đoạn 2019 - 2020, phòng Tài chính đã thu thập nhiều thông tin quan trọng liên quan đến Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Các dữ liệu này bao gồm sổ doanh thu và ý kiến phản hồi từ khách hàng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
- Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp:
Bài viết này đánh giá thực trạng và chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Qua việc phân tích các yếu tố dịch vụ, chúng tôi rút ra những nhận xét đáng chú ý về trải nghiệm khách hàng và đưa ra kết luận về mức độ hài lòng cũng như điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
Phân tích chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, dựa trên các tiêu chí như đặt chỗ, đón tiếp khách, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ nhân viên, khả năng xử lý tình huống, thời gian phục vụ, vệ sinh an toàn thực phẩm, quy trình thanh toán và cảm nhận chung của khách hàng.
+ Phương pháp so sánh: Tiến hành so sánh dữ liệu trong 2 năm 2019 và năm
2020 về lƣợng khách, kết quả hoạt động kinh doanh đề nhìn nhận những thay đổi trong
2 năm gần đây nhất, từ đó có thể đánh giá chất lƣợng phục vụ nói chung của nhà hàng Market Café là tốt hay chƣa tốt
5.2 Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm phục vụ cho một nghiên cứu cụ thể Do đó, loại dữ liệu này chưa có sẵn và yêu cầu người nghiên cứu phải tiến hành thu thập dữ liệu một cách chủ động.
- Phương pháp thu thập: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, người nghiên cứu có thể lựa chọn các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dưới đây:
Thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra khách hàng là phương pháp sử dụng phiếu điều tra với bảng câu hỏi được thiết kế riêng cho từng mục đích Mẫu phiếu điều tra thường bao gồm hai dạng câu hỏi chính: câu hỏi đóng và câu hỏi mở Câu hỏi đóng cung cấp sẵn các đáp án để người được hỏi chọn lựa, trong khi câu hỏi mở cho phép người tham gia tự do diễn đạt ý kiến cá nhân của mình, giúp nhà khảo sát hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng, việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn trực tiếp với cán bộ quản lý và nhân viên phục vụ là rất quan trọng Nhóm đối tượng này sẽ được khảo sát bằng bảng câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu và sát thực tế, nhằm xác định quan điểm của họ về chất lượng phục vụ Qua đó, chúng ta có thể nhận diện rõ ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để cải thiện dịch vụ tại nhà hàng.
Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua quan sát thực địa yêu cầu người quan sát phải có cái nhìn tổng thể, từ thái độ của nhân viên phục vụ đến phản ứng của khách hàng Việc chỉ quan sát một khía cạnh sẽ dẫn đến kết quả dữ liệu không chính xác, do đó, cần phải xem xét toàn diện để đảm bảo tính chính xác của thông tin thu thập được.
Đề tài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi" tập trung vào việc điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng này Qua đó, nghiên cứu nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ tại Market Café.
Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng tại Nhà hàng Market Café thuộc khách sạn Hyatt Regency Hanoi được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát và thu thập thông tin Kết quả thu được sẽ được tính toán điểm trung bình nhằm đánh giá hiệu quả phục vụ và chất lượng dịch vụ.
* Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng khách là 150 khách hàng Trong đó khách Việt Nam chiếm 60% tương ứng với 90 khách hàng, còn lại khách nước ngoài chiếm 60 khách tương ứng 40%
* Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra khách hàng tại nhà hàng Market Café được thiết kế với phần giới thiệu về nhà hàng, bảng câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ và mục xin thông tin cá nhân của khách hàng.
Để đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng, các chỉ tiêu quan trọng bao gồm: quy trình đặt chỗ, cách đón tiễn khách, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên, thời gian phục vụ, cũng như khả năng xử lý phàn nàn và yêu cầu của khách hàng.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị được đánh giá cao, đồng thời đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình phục vụ Hệ thống thanh toán tiện lợi giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch Cảm nhận chung của khách hàng được ghi nhận tích cực, bên cạnh đó, phiếu điều tra còn bao gồm các câu hỏi gợi mở và góp ý để nâng cao chất lượng dịch vụ Phiếu điều tra được thiết kế bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận bao gồm các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, với nội dung chính được chia thành 3 chương.
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn
Chương 2 Thực trạng chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
Chương 3 Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Market Café của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
Khái luận về nâng cao chất lƣợng phục vụ
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương Mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là những cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao Những cơ sở này cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Nhà hàng trong khách sạn là không gian phục vụ món ăn và đồ uống cho khách, nơi khách có thể thưởng thức bữa điểm tâm, trưa, tối, hoặc tổ chức tiệc Đây cũng là điểm trung gian vận chuyển và phân phối các món ăn, đồ uống đến tay thực khách.
Theo Nghị định số 92/2007/NĐ-CP ban hành ngày 1/6/2007, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô tối thiểu từ 10 buồng trở lên Các khách sạn này phải đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
- Hiện nay, khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi nhất là khái niệm theo tiêu chuẩn
Theo TCVN ISO 9004-2:1991E do Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trường ban hành, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ẩm thực của khách hàng.
Phục vụ được hiểu là các hoạt động cung cấp thức ăn, đồ uống và tiện nghi liên quan đến bữa ăn, nhằm mang lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
Phục vụ nhà hàng bao gồm các thao tác kỹ thuật và sự chăm sóc tận tình nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người mua Chất lượng dịch vụ cũng phản ánh sự hài lòng của khách hàng, được đánh giá thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ trước và sau khi sử dụng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng phục vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đề ra hoặc xác định trước bởi người mua.
Chất lượng phục vụ được định nghĩa là yếu tố mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1.1.7 Nâng cao chất lượng phục vụ
Để nâng cao chất lượng, việc đầu tiên cần làm là kiểm soát chất lượng Hoạt động này bao gồm việc tổ chức để tạo ra sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng Bên cạnh kiểm soát, cải tiến chất lượng cũng là yếu tố quan trọng Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001 – 1996, cải tiến chất lượng được định nghĩa là hoạt động diễn ra trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quy trình, từ đó mang lại lợi ích cho tổ chức.
Nâng cao chất lượng phục vụ là quá trình cải thiện toàn diện nhằm nâng cao mức độ phục vụ, giảm thiểu khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và chất lượng thực tế, từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan
Dịch vụ có tính vô hình tương đối, khiến khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm cụ thể Kết quả từ hoạt động dịch vụ chủ yếu được định hình qua cảm nhận của khách hàng về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ Trải nghiệm chất lượng dịch vụ quan trọng hơn việc sở hữu sản phẩm Tính vô hình này gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh và gia tăng mức độ rủi ro, vì việc đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ gần như không thể thực hiện được.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng trong ngành dịch vụ thể hiện rõ qua vai trò của khách hàng, không chỉ là người tiêu dùng mà còn là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, các doanh nghiệp du lịch cần áp dụng mô hình quản trị theo quá trình (Management By Process - MBP), trong đó yêu cầu của khách hàng được xem là đầu vào và sự thỏa mãn của họ là đầu ra Thực tế cho thấy, khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc sản xuất dịch vụ; do đó, doanh nghiệp du lịch không thể tạo ra dịch vụ nếu thiếu sự tham gia của khách hàng.
Tính không đồng nhất trong hoạt động phục vụ ngành ăn uống thể hiện qua sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, chủ yếu do cảm nhận của khách hàng Những cảm nhận này có thể khác nhau do sở thích, nhu cầu, trình độ hiểu biết, trạng thái cảm xúc và thời điểm của từng khách hàng Hơn nữa, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào nhân viên, bao gồm trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và cảm xúc của họ.
Nội dung nghiên cứu về chất lƣợng phục vụ
1.2.1 Đặc điểm chất lượng phục vụ
1.2.1.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ có tính chất vô hình, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn Đánh giá này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưng cảm nhận lại chịu ảnh hưởng từ các yếu tố ngoại cảnh, do đó không ổn định và thiếu tiêu chuẩn cụ thể Mặc dù chất lượng phục vụ có thể giống nhau, nhưng sự khác biệt về văn hóa vùng miền và dân tộc dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng phục vụ.
1.2.1.2 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Chất lượng phục vụ được đo lường hoàn toàn dựa trên cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, việc đánh giá chất lượng phục vụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, chỉ có khách hàng, những người trực tiếp tham gia và chi trả cho dịch vụ, mới có thể xác định chất lượng phục vụ là tốt hay không.
1.2.1.3 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ Điều kiện vật chất ảnh hưởng tới mức độ sẵn sàng cũng như sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ Về mức độ sẵn sàng phục vụ thì những yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị đồ dùng liên quan tới loại hình dịch vụ đó luôn phải sẵn sàng để phục vụ Về sự cảm nhận của khách hàng với điều kiện cơ sở vật chất lại càng quan trọng hơn cả Khi cơ sở vật chất không đảm bảo chất lƣợng phục vụ sẽ khiến khách hàng không hài lòng chất lƣợng phục vụ Ngƣợc lại, nếu đầu tƣ vào cơ sở vật chất tốt sẽ dễ tạo cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ
1.2.1.4 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Để nâng cao chất lượng phục vụ, chúng ta cần tập trung vào người cung cấp dịch vụ, cụ thể là nhân viên phục vụ Vì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên trình độ chuyên môn và thái độ của nhân viên phục vụ sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
1.2.1.5 Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Quá trình phục vụ khách hàng được hình thành từ hai yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ Để đánh giá chất lượng phục vụ, cần xem xét cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến các thành phần của cơ sở vật chất, giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ Trong khi đó, chất lượng chức năng tập trung vào yếu tố con người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp Cả hai yếu tố này đều ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng phục vụ
1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, 1998 Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng phổ biến đƣợc ứng dụng nhiều nhất trong nghiên cứu của marketing Phương pháp Servqual được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng phục vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ được đo lường: Chất lượng phục vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)
Parasuraman đã chỉ ra 5 chỉ tiêu đo lường chất lượng phục vụ bao gồm:
Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy từ giao dịch đầu tiên Chất lượng phục vụ cần được đảm bảo bởi các nhà cung cấp như đã cam kết, nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng đúng thời điểm Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần cam kết giải quyết các khó khăn mà khách hàng gặp phải.
Tinh thần trách nhiệm là việc sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách tích cực và phục vụ nhanh chóng Đảm bảo dịch vụ luôn trong trạng thái sẵn sàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất Nhân viên không bao giờ thể hiện sự bận rộn, luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
Sự đảm bảo là cam kết phục vụ chuyên nghiệp, dựa trên kiến thức vững vàng và kinh nghiệm dày dạn, mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối Điều này đặc biệt thể hiện qua khả năng bảo vệ tài sản và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu và đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Nhà cung cấp cần nỗ lực tìm hiểu mong muốn và kỳ vọng của khách hàng, vì mỗi người có những yêu cầu khác nhau Bằng cách ghi nhớ và thực hiện những nhu cầu đặc biệt này trong quá trình phục vụ, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để đánh giá chất lượng phục vụ, khách hàng thường dựa vào các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và hình thức phục vụ của nhân viên Những yếu tố này bao gồm trang thiết bị hiện đại, trang phục gọn gàng của nhân viên, cùng với gương mặt tươi tắn và thân thiện, tất cả đều góp phần quan trọng vào ấn tượng tổng thể về dịch vụ.
1.2.2.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy Khác với SERVQUAL, SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không xem xét đến sự mong đợi, với công thức chất lượng phục vụ (S) = Mức độ cảm nhận (P) Mô hình này đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên 5 chỉ tiêu chính, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Hình 1.6 Mô hình SERVPERF 1.2.2.3 Mô hình Carvell và Herrin
Mô hình Carvell và Herrin là một phương pháp tiên tiến trong việc đo lường chất lượng phục vụ, kết hợp các học thuyết kinh tế, thống kê và tâm lý học, nhằm phê phán phương pháp Servqual Phương pháp này không chỉ đo lường các nguyên nhân mà còn cả kết quả của chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ được định nghĩa qua khả năng kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội và trí óc của khách hàng.
Sự sẵn sàng thanh toán của khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả Cụ thể mô hình Carvell và Herrin được minh họa như dưới đây:
Hình 1.7 Mô hình Carvell và Herrin
Tinh thần trách nhiệm Tính hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Sự sẵn sàng thanh toán cho chất lƣợng thức ăn và đồ uống
Sự sẵn sàng thanh toán cho dịch vụ tốt
Sự sẵn sàng thanh toán cho tính thân thiện
Sự sẵn sàng thanh toán cho môi trường thú vị
Sự sẵn sàng thanh toán cho kỹ thuật chế biến thức ăn
Sự thỏa mãn nhu cầu sinh lý
Sự thỏa mãn nhu cầu xã hội
Sự thỏa mãn nhu cầu trí óc
Chất lƣợng toàn bộ của bữa ăn
1.2.2.4 Mô hình Gronroos (1984) Để có thể đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất lƣợng phục vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng nhận thức, Gronroos (1984) (SQI) cho rằng chất lƣợng phục vụ của một doanh nghiệp đƣợc xác định bởi 3 thành phần: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức nặng, và hình ảnh Cụ thể mô hình Gronroos được minh họa dưới đây:
- Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà hàng cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện trải nghiệm mà khách hàng nhận được khi tiếp nhận dịch vụ đó.
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng trong khách sạn
1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là không gian chứa đựng cả cơ hội phát triển lẫn những rủi ro tiềm ẩn Doanh nghiệp phải thích ứng với các yếu tố này, vì chúng không thể bị kiểm soát hay tránh né Những yếu tố trong môi trường vĩ mô bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Yếu tố kinh tế đóng vai trò quan trọng trong tình hình kinh doanh của các khách sạn, thể hiện qua tốc độ phát triển kinh tế và thu nhập quốc dân, ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người dân và nhu cầu du lịch Bên cạnh đó, yếu tố chính trị ổn định và an ninh đảm bảo là điều kiện thiết yếu để thu hút khách du lịch quốc tế Việt Nam, với nền chính trị ổn định, không chỉ hướng đến phục vụ khách trong nước mà còn mở rộng thị trường cho khách nước ngoài, đồng thời thu hút đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài trong lĩnh vực khách sạn.
Yếu tố văn hóa – xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách phục vụ khách hàng, vì mỗi vùng miền và quốc gia có nền văn hóa và phong tục tập quán khác nhau Nhân viên phục vụ và quản lý cần hiểu rõ sự đa dạng này để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng một cách tốt nhất Bên cạnh đó, các yếu tố xã hội như giáo dục, y tế và trình độ dân trí cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Yếu tố khoa học công nghệ đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch khách sạn, giúp nâng cao năng suất lao động và cải thiện quy trình làm việc Sự phát triển của công nghệ không chỉ giúp việc lưu trữ thông tin khách hàng trở nên nhanh chóng và đầy đủ hơn, mà còn mang lại các trang thiết bị đa năng, từ đó giảm thiểu chi phí đầu tư vào thiết bị.
1.3.1.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi hành vi của nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và khách hàng Những tác động này thường rất lớn và có thể vượt ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Nhà cung ứng cho dịch vụ ăn uống cần đảm bảo nguồn gốc chất lượng, cung cấp kịp thời và liên tục Để đảm bảo an toàn thực phẩm và duy trì chất lượng phục vụ, khách sạn và nhà hàng cần thiết lập thỏa thuận rõ ràng trong hợp đồng về quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên.
Mức độ cạnh tranh trong ngành khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ Đặc điểm vô hình và dễ bắt chước của dịch vụ du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách hiệu quả để duy trì sự ổn định và phát triển bền vững trong kinh doanh.
Chất lượng phục vụ khách hàng được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ, điều này phụ thuộc vào trải nghiệm và tâm lý của từng khách Do đó, các khách sạn cần thường xuyên nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, ngay cả với những khách hàng khó tính nhất, để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Các yếu tố bên trong đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng phục vụ của khách sạn Phân tích các yếu tố này giúp khách sạn xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ một cách hiệu quả Trong ngành khách sạn, các yếu tố bên trong bao gồm:
Khách sạn có khả năng tài chính mạnh không chỉ đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục và ổn định mà còn giúp giảm chi phí, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu khả năng tài chính yếu, khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì hoạt động bình thường và không thể đầu tư vào công nghệ mới cũng như áp dụng kỹ thuật tiên tiến trong kinh doanh.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn yêu cầu một nguồn lao động dồi dào, vì đây là yếu tố quan trọng tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ bước vào khách sạn.
Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhân viên có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú sẽ thực hiện công việc một cách chính xác và nhanh nhẹn, từ đó làm hài lòng khách hàng Để đáp ứng yêu cầu phức tạp của công việc, nhân viên cần có kỹ năng nghiệp vụ, thái độ tích cực, khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ vững vàng.
Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên trong công việc là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm nhận được giá trị của họ Khi nhân viên sẵn sàng phục vụ và chăm sóc từng khách, điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng.
1.3.2.3 Đất đai, hạ tầng, cơ sở chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng nhất trong cấu trúc vốn của khách sạn, chiếm tỷ trọng cao và thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ bước vào Nó không chỉ thể hiện sự tiện nghi, hiện đại và sang trọng mà còn tạo ra môi trường làm việc thoải mái và dễ chịu cho nhân viên.
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các giá trị và chuẩn mực chung được mọi thành viên công nhận, đóng vai trò quyết định đến sự thành bại lâu dài của doanh nghiệp Nó tạo ra sự thống nhất và đồng lòng giữa các thành viên, góp phần hình thành nguồn nội lực mạnh mẽ cho doanh nghiệp Sự đồng nhất này chỉ có thể đạt được khi tất cả các thành viên tự giác chấp nhận các quy tắc và giá trị chung.
