Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội Hoàn thiện truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TRUYỀN THÔNG
Khái luận về truyền thông marketing sự kiện
1.1.1 Các khái niệm liên quan
Theo Getz (1991), sự kiện được định nghĩa là những hoạt động diễn ra một lần hoặc thường xuyên, khác biệt với các hoạt động hàng ngày Những sự kiện này phục vụ nhu cầu của công chúng trong việc tổ chức các hoạt động cộng đồng, giải trí, văn hóa và xã hội, góp phần làm phong phú thêm đời sống thường nhật của con người.
Theo Hinch và Delemere (1993), cùng với Mayfield và Crumpton (1995), sự kiện được định nghĩa là những hoạt động quan trọng nhằm thu hút du khách, đồng thời thể hiện đặc trưng và văn hóa của một cộng đồng.
Theo từ điển Chambers (1998), sự kiện được định nghĩa là bất kỳ điều gì xảy ra có kết quả, bao gồm những ảnh hưởng bất ngờ hoặc có khả năng gây sự chú ý Sự kiện có thể là một mục trong chương trình, một hoạt động tổ chức tại một địa điểm cụ thể, hoặc đơn giản là sự xảy ra của số phận hay vận mệnh.
Theo Accepted Practices Exchange (APEX) (CIC, 2005), sự kiện là “Một dịp được tổ chức như một cuộc họp, hội nghị, triển lãm, sự kiện đặc biệt, tiệc chiêu đãi ”
Một sự kiện thường bao gồm nhiều chức năng khác nhau nhưng liên quan đến nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt, sự kiện là “sự việc có ý nghĩa quan trọng đang xảy ra, có ý nghĩa với đời sống xã hội”.
Sự kiện được định nghĩa là các hoạt động xã hội đa dạng trong các lĩnh vực như thương mại, kinh doanh, giải trí, thể thao, hội thảo, hội nghị, giao tiếp xã hội, trò chơi cộng đồng, cũng như những hoạt động liên quan đến lễ hội, văn hóa và phong tục tập quán.
Sự kiện có thể được phân loại dựa trên hình thức và mục đích thành các loại như sự kiện giáo dục và khoa học, sự kiện kinh doanh, sự kiện âm nhạc, nghệ thuật và giải trí, sự kiện thể thao, sự kiện chính thống và sự kiện truyền thông Theo quy mô, sự kiện có thể là lớn hoặc nhỏ, cũng như phân loại theo lãnh thổ như sự kiện địa phương, vùng, quốc gia và quốc tế Thêm vào đó, sự kiện cũng được phân loại theo thời gian, bao gồm sự kiện dài ngày, ngắn ngày, sự kiện thường niên và không thường niên theo mùa vụ.
Sự kiện có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, giúp đáp ứng nhu cầu tinh thần của con người thông qua việc chia sẻ trải nghiệm, nâng cao niềm tự hào về cộng đồng và củng cố tình đoàn kết Đối với doanh nghiệp, sự kiện là công cụ thiết yếu để truyền tải thông điệp, xây dựng và phát triển hình ảnh, uy tín thương hiệu Nhờ vào lợi thế trong quan hệ báo chí và truyền hình, sự kiện tạo ấn tượng tích cực cho thương hiệu và sản phẩm của công ty.
Theo Trần Minh Đạo (2013) trong cuốn “Marketing căn bản”, marketing được định nghĩa là quá trình tương tác với thị trường để thực hiện các giao dịch nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người Quá trình này liên quan đến hai đối tượng chính là người mua và người bán, có thể là cá nhân hoặc tổ chức Mục tiêu của marketing là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của cả hai bên Nhu cầu được chia thành hai loại: (i) nhu cầu tự nhiên, phản ánh cảm giác thiếu hụt mà con người cảm nhận để phục vụ cho tiêu dùng; và (ii) nhu cầu có khả năng thanh toán, là nhu cầu tự nhiên kết hợp với khả năng chi trả của người tiêu dùng.
Mong muốn là nhu cầu tự nhiên với đặc điểm riêng, cần được đáp ứng phù hợp với văn hóa và tính cách cá nhân Theo Philip Kotler trong cuốn "Marketing căn bản" (2005), marketing được định nghĩa là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi.
Theo Bùi Xuân Nhàn (2008) trong giáo trình “Marketing du lịch” tại Đại học Thương Mại Hà Nội, marketing được định nghĩa là một quá trình liên tục, trong đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu của công ty Mỗi lĩnh vực nghiên cứu sẽ có những khái niệm riêng phù hợp với đặc điểm và mục đích của hoạt động nghiên cứu, và trong ngành kinh doanh khách sạn - du lịch, marketing được hiểu theo cách này.
Truyền thông là quá trình trao đổi 2 chiều liên tục giữa chủ thể và đối tượng truyền thông Quá trình này được hình dung qua nguyên tắc bình thông nhau, nơi sự chênh lệch về nhận thức và hiểu biết giữa hai bên tạo ra nhu cầu chia sẻ và trao đổi thông tin Khi có sự khác biệt này, hoạt động truyền thông sẽ diễn ra một cách hiệu quả.
Truyền thông bao gồm bốn yếu tố chính: người gửi, thông điệp, phương tiện truyền tải và người nhận Dù người nhận không cần có mặt hay nhận thức về ý định của người gửi, việc giao tiếp vẫn có thể diễn ra qua khoảng cách lớn về thời gian và không gian Để quá trình truyền thông diễn ra hiệu quả, các bên giao tiếp cần chia sẻ một khu vực chung cho nội dung Quá trình này được coi là hoàn thành khi có sự cân bằng giữa nhận thức và hiểu biết của cả người gửi và người nhận về thông điệp.
Theo Philip Kotler, truyền thông marketing là các hoạt động truyền tải thông tin về sản phẩm và doanh nghiệp đến khách hàng, với mục tiêu thuyết phục họ tin tưởng và lựa chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Truyền thông marketing nhằm mục đích thông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp Thông qua các thông điệp, doanh nghiệp giới thiệu sự hiện diện của mình và sản phẩm trên thị trường, đồng thời thuyết phục khách hàng về những ưu điểm vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, truyền thông marketing cũng nhắc nhở khách hàng nhớ đến sản phẩm khi có nhu cầu Thuật ngữ tương đương cho truyền thông marketing là xúc tiến.
(marketing promotion), là một trong 4 thành tố của marketing mix.
Truyền thông marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược marketing mix, giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Mặc dù một số dịch vụ có thể giảm bớt hoạt động truyền thông, nhưng trong môi trường cạnh tranh hiện nay, không thể bỏ qua vai trò của nó Hơn nữa, với chu kỳ sống sản phẩm ngày càng ngắn, quan điểm “hữu xạ tự nhiên hương” đã trở nên không còn phù hợp.
Chiến lược truyền thông marketing giúp doanh nghiệp thông báo cho khách hàng tiềm năng về lợi thế, công dụng và giá trị của sản phẩm, từ đó tăng doanh số cho các sản phẩm hiện tại và tạo sự nhận biết cho sản phẩm mới Đồng thời, chiến lược này xây dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp và góp phần quảng bá thương hiệu Để đạt hiệu quả tối ưu, doanh nghiệp cần kết hợp chiến lược truyền thông với các yếu tố khác trong marketing hỗn hợp.
1.1.2 Vai trò của truyền thông marketing sự kiện
Nội dung của truyền thông marketing sự kiện
1.2.1 Quy trình truyền thông marketing sự kiện
1.2.1.1 Xác định đối tượng nhận tin
Bước này nhằm xác định chính xác khách hàng mục tiêu cho các sản phẩm của doanh nghiệp, bao gồm cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, cũng như những người quyết định hoặc có ảnh hưởng Đối tượng nhận tin có thể là cá nhân, nhóm người, hoặc công chúng nói chung Ví dụ, một khách sạn muốn thu hút khách tham gia hội nghị thường sẽ tập trung vào các cá nhân cụ thể, đặc biệt là những người tổ chức hội nghị.
1.2.1.2 Xác định mục tiêu truyền thông marketing
Khi đã xác định được công chúng mục tiêu và đặc điểm của họ, người truyền thông marketing cần quyết định cách phản ứng với mong muốn của công chúng Phản ứng này phải thúc đẩy người mua thực hiện giao dịch và cảm thấy hài lòng Tuy nhiên, hành vi mua sắm là kết quả của một quá trình dài mà người tiêu dùng trải qua Do đó, người truyền thông marketing cần tìm hiểu cách nâng cao trạng thái sẵn sàng mua của công chúng mục tiêu.
Người làm truyền thông marketing có thể nghiên cứu phản ứng của công chúng mục tiêu về nhận thức, cảm thụ và hành vi Điều này cho phép họ tác động sâu sắc vào tâm trí người tiêu dùng, từ đó thay đổi thái độ và thúc đẩy hành động của họ Có nhiều mô hình khác nhau mô tả chuỗi phản ứng của người tiêu dùng trong lĩnh vực này.
(Nguồn: Marketing căn bản – Nguyễn Tiến Dũng)
Hình 1.2: Mô hình các cấp độ hiệu quả
(Nguồn: Marketing căn bản – Nguyễn Tiến Dũng)
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận đổi mới
(Nguồn: Marketing căn bản – Nguyễn Tiến Dũng)
Hình 1.4: Mô hình các giai đoạn đáp ứng trước truyền thông
(Nguồn: Marketing căn bản – Nguyễn Tiến Dũng)
Công chúng mục tiêu thường trải qua 6 giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua hàng, từ nhận thức về nhu cầu đến việc đánh giá và lựa chọn sản phẩm, trước khi thực hiện giao dịch cuối cùng.
Người làm truyền thông marketing cần hiểu rõ mức độ nhận thức của công chúng mục tiêu về sản phẩm hoặc tổ chức của mình Nếu phần lớn công chúng chưa biết đến doanh nghiệp và sản phẩm, nhiệm vụ của người truyền thông là tạo ra sự nhận biết, ít nhất là về tên doanh nghiệp Quá trình này không chỉ đơn giản mà còn cần thời gian để cung cấp thông tin cơ bản cho công chúng.
Công chúng mục tiêu có thể đã biết đến sản phẩm hoặc doanh nghiệp, nhưng chưa thực sự hiểu rõ về chúng Do đó, mục tiêu tiếp theo của người làm truyền thông là giúp công chúng hiểu sâu hơn về doanh nghiệp và sản phẩm của nó.
Để xây dựng mối thiện cảm với sản phẩm, doanh nghiệp cần hiểu rõ cảm nhận của công chúng về sản phẩm đó Nếu công chúng không có thiện cảm, việc triển khai chiến dịch truyền thông là cần thiết để cải thiện hình ảnh sản phẩm Tuy nhiên, nếu sản phẩm vẫn còn nhiều khiếm khuyết, doanh nghiệp cần ưu tiên cải tiến sản phẩm trước khi tiếp tục các hoạt động truyền thông.
Công chúng mục tiêu có thể thích sản phẩm nhưng chưa thực sự ưa chuộng hơn các sản phẩm khác Để nâng cao mức độ ưa chuộng, cần tập trung vào việc quảng bá những đặc tính nổi bật như giá cả hợp lý, chất lượng vượt trội và các tính năng đặc biệt của sản phẩm Việc này sẽ giúp thuyết phục khách hàng và gia tăng sự yêu thích đối với sản phẩm.
Để thuyết phục công chúng mục tiêu, người truyền thông cần xây dựng niềm tin vững chắc về sản phẩm, giúp họ cảm thấy chắc chắn rằng quyết định mua hàng là đúng đắn, ngay cả khi họ có thể thích sản phẩm nhưng chưa hoàn toàn tin tưởng vào việc sẽ mua nó.
Một số thành viên trong công chúng mục tiêu có thể đã có niềm tin nhưng chưa quyết định mua hàng ngay lập tức Họ có thể đang chờ thêm thông tin hoặc dự định thực hiện việc mua sắm sau này Nhiệm vụ của người truyền thông là hướng dẫn những khách hàng tiềm năng này đến bước cuối cùng là quyết định mua hàng.
Sáu trạng thái sẵn sàng mua được phân loại thành ba giai đoạn: nhận thức (biết, hiểu), cảm thụ (thích, chuộng, tin chắc) và hành vi (mua) Người tiêu dùng có thể ở bất kỳ trạng thái nào trong số này Nhiệm vụ của người làm truyền thông là xác định giai đoạn mà đa số người tiêu dùng đang ở và triển khai chiến dịch truyền thông nhằm thúc đẩy họ tiến đến giai đoạn tiếp theo.
Khi đã hiểu phản ứng của người nhận tin, người truyền tin cần xây dựng một thông điệp hiệu quả theo mô hình AIDA, bao gồm ba vấn đề cơ bản.
Nội dung thông điệp có thể được soạn thảo bởi chủ thể truyền tin hoặc các tổ chức trung gian, tập trung vào việc trình bày lợi ích kinh tế mà người mua có thể nhận được Thông điệp này cũng nêu rõ động cơ, đặc điểm và lý do mà người mua cần xem xét hoặc nghiên cứu sản phẩm một cách kỹ lưỡng.
Cấu trúc thông điệp hiệu quả bao gồm tên, logo, slogan và thông tin cần thiết, được sắp xếp một cách khéo léo để tạo ấn tượng mạnh mẽ với đối tượng nhận tin Việc bổ sung các yếu tố này giúp tăng cường sức thuyết phục cho các lập luận được đưa ra.
Thông điệp truyền thông cần gây ấn tượng mạnh với người nhận để thu hút sự chú ý Để đạt được điều này, thông điệp phải có tính mới lạ, tương phản và sử dụng hình ảnh cùng tiêu đề hấp dẫn Kích thước và vị trí của thông điệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự quan tâm từ người xem.
1.2.1.4 Lựa chọn kênh truyền thông marketing
Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến truyền thông marketing sự kiện
1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường vi mô
Khả năng tài chính là yếu tố thiết yếu cho mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn Doanh nghiệp có tài chính vững mạnh sẽ có khả năng đầu tư vào cơ sở vật chất, nhân lực và các nguồn lực khác, từ đó nâng cao uy tín và cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngành du lịch sở hữu đội ngũ nhân lực trẻ trung, đam mê và nhiệt huyết, với trình độ chuyên môn tốt Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn gặp khó khăn về ngoại ngữ, phong cách phục vụ chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, và khả năng xử lý tình huống bất ngờ cùng phàn nàn của khách hàng còn hạn chế.
Chất lượng sản phẩm khách sạn được đánh giá qua trải nghiệm của khách hàng; vì vậy, việc hiểu biết về văn hóa ứng xử và tâm lý hành vi là rất quan trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, quy trình cung ứng sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào sự can thiệp của con người, điều này làm cho việc cơ khí hóa trở nên khó khăn Do đó, lực lượng lao động trực tiếp trong lĩnh vực này thường rất đông đảo, tạo nên một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực trong ngành khách sạn.
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp Nó giúp đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, từ đó tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự thành công bền vững cho khách sạn.
1.3.2 Nhân tố thuộc môi trường ngành
Nhà cung ứng là những cá nhân hoặc đơn vị cung cấp nguồn lực thiết yếu cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ Doanh nghiệp cần chủ động thích ứng với các biến động từ nhà cung ứng, bao gồm việc nắm rõ thông tin về tình trạng, giá cả, chất lượng sản phẩm và quy trình sản xuất Đặc biệt, các doanh nghiệp KDKS cần chú ý đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP) và nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm từ các nhà cung ứng thực phẩm và đồ uống Việc này không chỉ giảm thiểu rủi ro trong kế hoạch marketing mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Khách hàng là trung tâm của mọi doanh nghiệp, quyết định sự thành công hay thất bại trong sản xuất và cung ứng dịch vụ Họ chính là những người tạo ra thị trường Nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như thu nhập, động cơ du lịch, độ tuổi và trình độ học vấn Mỗi nhóm khách hàng với nhu cầu khác nhau tạo ra các phân khúc thị trường riêng biệt, trong đó động cơ du lịch vẫn là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất.
Mỗi nhóm khách hàng yêu cầu những chiến lược tiếp cận và phục vụ khác nhau; vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung nghiên cứu khách hàng mục tiêu để đưa ra các quyết định marketing chính xác.
Hoạt động của doanh nghiệp khách sạn chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ nhiều tổ chức công chúng, có thể ủng hộ hoặc phản đối các quyết định marketing Để đạt được thành công, các doanh nghiệp cần thường xuyên phân tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ phù hợp với từng nhóm công chúng Điều này giúp họ điều chỉnh chiến lược marketing hiệu quả hơn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Hiểu rõ tình hình và đối thủ cạnh tranh là yếu tố then chốt trong việc lập kế hoạch marketing Để xác định chính xác đối thủ, cần trả lời 5 câu hỏi quan trọng: Ai là đối thủ của khách sạn? Chiến lược của họ ra sao? Mục tiêu của họ là gì? Họ phản ứng như thế nào? Những thông tin này sẽ hỗ trợ cho chiến lược của bạn Để phân tích đối thủ cạnh tranh một cách đầy đủ, cần thực hiện các bước như xác định đối thủ trực tiếp, thiết lập phương pháp thu thập thông tin có tổ chức, tập trung vào dữ liệu đối thủ, đánh giá thông tin và áp dụng vào kế hoạch marketing của mình.
1.3.3 Nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường nhân khẩu học
Quy mô và tỷ lệ tăng dân số tại các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, cùng với sự phân bố độ tuổi, cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn và mô hình gia đình, đều ảnh hưởng đến đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu và cộng đồng nơi doanh nghiệp hoạt động.
Du lịch chỉ có thể phát triển khi nền kinh tế của quốc gia phát triển, vì đây là ngành đa ngành cần sự hỗ trợ từ nhiều lĩnh vực như giao thông, bưu chính viễn thông, chế biến lương thực thực phẩm, y tế, văn hóa, môi trường, ngân hàng, thương mại tiểu thủ công nghiệp và hải quan Sự phát triển của các ngành này tạo điều kiện thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách công vụ, những người có nhu cầu du lịch, nghỉ ngơi và giải trí ngày càng tăng do áp lực công việc và thu nhập cao Ngược lại, sự phát triển du lịch cũng góp phần hỗ trợ các ngành kinh tế khác Hơn nữa, tình trạng cán cân thanh toán quốc tế và tỷ giá đồng nội tệ ảnh hưởng lớn đến lượng khách inbound và outbound, điều này cần được chú ý trong chiến lược phát triển du lịch.
Ngành du lịch được coi là một trong những lĩnh vực kinh tế bấp bênh nhất, nhưng cũng có khả năng phục hồi mạnh mẽ Sự phát triển của du lịch và các doanh nghiệp khách sạn thường gặp khó khăn khi đất nước đối mặt với biến cố ảnh hưởng đến an ninh và chính trị, gây ra mối đe dọa cho sự an toàn của du khách Thiên tai cũng tác động tiêu cực đến ngành du lịch, làm giảm khả năng thu hút khách của các khách sạn Hơn nữa, sự bùng phát dịch bệnh không chỉ đe dọa sức khỏe của du khách mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự phát triển du lịch của các địa phương, quốc gia và khu vực.
Công nghệ hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thị trường, mang đến cả cơ hội lẫn thách thức Các chuyên gia marketing cần theo dõi xu hướng công nghệ và hợp tác chặt chẽ với các nhà nghiên cứu để phát triển chiến lược phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng, đồng thời cần cảnh giác với những hệ quả không mong muốn có thể xảy ra.
Truyền thông marketing bị ảnh hưởng sâu sắc bởi các yếu tố chính trị, bao gồm hệ thống pháp luật và cơ quan thực thi pháp luật Để thành công, những người làm marketing cần hiểu rõ các đạo luật liên quan đến hoạt động kinh doanh như luật cạnh tranh, sở hữu trí tuệ và bảo vệ người tiêu dùng.
THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG MARKETING SỰ KIỆN CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI, HÀ NỘI
Một số nét khái quát về khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, trước đây là Crowne Plaza West Hanoi, được khởi công vào năm 2007 và chính thức hoạt động từ tháng 12 năm 2010 Khách sạn thuộc sở hữu của Công ty TNHH Trần Hồng Quân và được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group (IHG) Với 25 tầng, khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị và các tiện ích bổ sung như spa và chăm sóc sức khỏe Năm 2020, sau khi kết thúc hợp đồng 10 năm với IHG, khách sạn đã ký hợp đồng với Hyatt Hotels và đổi tên thành Hyatt Regency West Hanoi, chính thức khai trương vào ngày 12/10/2020.
Qua hơn 10 năm hoạt động, khách sạn đã đạt được nhiều thành công và giải thưởng danh giá, như việc khu vực bể bơi tại tầng 4 được chọn làm sàn catwalk cho chương trình “Next Top Model 2013” Năm 2017, Crowne Plaza West Hanoi Residences vinh dự nhận giải “World Luxury Hotel Award 2017” cho hạng mục “Khu căn hộ cao cấp”, trở thành đơn vị chiến thắng tại Việt Nam Đến ngày 16/10/2020, Hyatt Regency West Hanoi được UBND thành phố công nhận là cơ sở cách ly tập trung cho người nhập cảnh tự nguyện chi trả lưu trú và dịch vụ, chuyên phục vụ khách đoàn bay và chuyên gia nhập cảnh.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
( Nguồn: Tài liệu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi )
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết kế theo mô hình trực tuyến – chức năng, với tổng giám đốc đứng đầu quản lý các hoạt động kinh doanh thông qua các giám đốc bộ phận Mô hình này mang lại nhiều ưu điểm như tạo điều kiện cho lãnh đạo tập trung, giúp tổ chức hoạt động hiệu quả và nhanh chóng Nó cho phép chuyên môn hóa các chức năng quản lý, giảm thiểu sự chồng chéo nhiệm vụ giữa các bộ phận, đồng thời giảm rủi ro về chất lượng và tăng khả năng thích ứng với thay đổi từ môi trường Chi phí quản lý cũng được duy trì ở mức thấp, và việc thực hiện chỉ đạo trở nên dễ dàng nhờ sự thống nhất trong các mệnh lệnh.
Mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng mặc dù có những ưu điểm nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế Người quản lý thường xuyên phải xử lý mối quan hệ giữa bộ phận trực tuyến và chức năng, điều này đòi hỏi họ phải có kiến thức toàn diện và trình độ cao Việc thiếu chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao trong từng lĩnh vực quản lý làm cho việc kết hợp giữa hai khối trực tuyến và chức năng trở nên khó khăn hơn, ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo và giám sát các bộ phận chuyên môn.
2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong những dịch vụ thiết yếu, đóng góp doanh thu lớn cho khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng, bao gồm 384 phòng trong khu khách sạn và 135 phòng trong khu căn hộ.
Bảng 2.1: Các loại buồng khách khách sạn của khách sạn Hyatt Regency Hanoi
STT Tên loại phòng Số lượng Diện tích (m 2 ) Giá (USD/đêm)
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Bảng 2.2: Các loại buồng khách khu căn hộ của khách sạn Hyatt Regency Hanoi
STT Tên loại phòng Số lượng
Giá(USD/đêm, bao gồm ăn sáng)
1 Studio (không bao gồm phòng khách)
2 Studio (bao gồm phòng khách) 37 56 207++
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Kinh doanh ăn uống là lĩnh vực quan trọng, đứng sau kinh doanh lưu trú, với các khách sạn phục vụ món Á, món Quốc tế và hải sản, đồng thời nhận đặt tiệc Phương thức phục vụ buffet và nấu ăn tại chỗ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn Tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, nhà hàng Lackah ở tầng 1 cung cấp thực đơn đa dạng với hình thức buffet chính Sảnh lớn của khách sạn có quầy lễ tân và quầy bar phục vụ món ăn nhanh và đồ uống Ngoài nhà hàng Lackah, khách hàng còn có thể trải nghiệm dịch vụ tại Club Lounge ở tầng 24, nơi cung cấp thủ tục đăng ký và các dịch vụ khách sạn.
Khách sạn cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị với tầng 2 được thiết kế cho các sự kiện từ 20 đến 500 khách, bao gồm 7 phòng họp như Mỹ Đình, Hà Nội, Sơn Tây, Hoàng Mai, Văn Miếu, Long Biên và Ballroom, trong đó Ballroom có sức chứa tối đa 450 người Tầng 1 có một phòng hội nghị cho 100 khách Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là, spa, trung tâm gym và dịch vụ đưa đón sân bay, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
T Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 So sánh
*Tổng doanh thu Trd 5.999.581,2 3.562.221,4 -2.437.359,8 59,37 Doanh thu lưu trú Trd 3.034.588,2 2.691.970,7 -342.617,46 88,71
Tỷ trọng doanh thu lưu trú % 50,58 75,57 (+24,99) -
Doanh thu ăn uống Trd 2.233.644,1 699.264,06 -1.534.380,0 31,30
Tỷ trọng doanh thu ăn uống % 37,23 19,63 (-17,6) -
Doanh thu dịch vụ khác Trd 731.348,95 170.986,62 -560.362,33 23,37
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác % 12,19 4,8 (-7,39) -
4 Lợi nhuận trước thuế Trd 1.692.481,8 519.015,66 -1.173.466,2 30,66
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế % 28,21 14,57 (-13.64) -
Thuế thu nhập doanh nghiệp Trd 338.496,37 186.304,17 -152.192,2 55,03
Tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp % 5,64 5,23 (-0,41) -
6 Lợi nhuận sau thuế Trd 1.353.985,25 332.711,49 -1.021.273,8 24,57
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 22,57 9,34 (-13,23) -
(Nguồn: Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi)
Kết quả kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi trong năm 2020 cho thấy tình hình không khả quan, khi chi phí giảm nhưng lợi nhuận lại giảm nhiều hơn chi phí.
Doanh thu của khách sạn năm 2020 giảm 59,37% so với năm 2019, trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 88,71% (342.617,46 triệu đồng), doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 31,30% (1.534.380,02 triệu đồng) và doanh thu dịch vụ khác giảm 23,37% (560.362,33 triệu đồng) Tuy nhiên, tỷ trọng doanh thu lưu trú vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các dịch vụ khách sạn và tăng 24,99% vào năm 2020.
Tổng chi phí của khách sạn đã giảm 57,21% so với năm 2019, trong khi tỷ suất chi phí giảm 2,26% Điều này cho thấy tốc độ giảm chi phí không theo kịp sự sụt giảm doanh thu trong cùng kỳ.
Thuế GTGT của khách sạn vào năm 2020 giảm 59,37% (240.323,68 triệu đồng) so với năm 2019.
Lợi nhuận trước thuế của khách sạn đã giảm 30,66% so với năm 2019, đạt 1.173.466,2 triệu đồng, trong khi tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 13,64% Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2020 cũng giảm 55,03% so với năm 2019, tương đương 152.192,2 triệu đồng, với tỷ suất thuế thu nhập doanh nghiệp giảm 0,41%.
Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2020 so với năm 2019 giảm 24,57%
(1.021.273,76 triệu đồng) Tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 13,23%.
Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2020 không khả quan do ảnh hưởng của dịch Covid-19 Để tăng doanh thu và lợi nhuận, khách sạn cần thực hiện các biện pháp quản lý chi phí hiệu quả, đồng thời mở rộng hoạt động kinh doanh.
2.1.5 Thị trường khách của khách sạn
Bảng 2.4: Thị trường khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Tỉ trọng Lượt khách (nghìn lượt)
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chủ yếu phục vụ khách công vụ, với khách hàng lớn nhất là từ Samsung Trong hai năm 2019 và 2020, tỷ lệ khách Samsung lần lượt là 46,69% và 41,10% So với năm 2019, năm 2020 ghi nhận sự giảm 5,59% trong số lượng khách Samsung, tương ứng với 187 lượt khách.
Khách lẻ là một phần quan trọng trong tổng số lượng khách của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi, chiếm 35,33% vào năm 2019 và 28,66% vào năm 2020 Tuy nhiên, sự bùng phát của dịch Covid-19 vào năm 2020 đã dẫn đến sự giảm sút đáng kể trong số lượng khách lẻ so với năm trước đó.
2019 là 6,67% tương ứng 155 lượt khách.
Khách Tour không phải là thị trường chính của khách sạn và thêm cả tác động của dịch Covid-19 nên năm 2020 khách sạn mất 36 lượt khách du lịch.
Thị trường khách không lại đã ghi nhận sự tăng trưởng 43,9 lượt khách, tương đương 11,77% vào năm 2020, một phần do khách sạn Hyatt Regency West Hanoi được chỉ định làm nơi cách ly cho khách nhập cảnh.
Thị tường khách tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khá đa dạng nhưng phân bổ không đồng đều.
2.2 Phân tích thực trạng truyền thông marketing sự kiện của khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, Hà Nội
2.2.1 Quy trình truyền thông marketing sự kiện của khách sạn
2.2.1.1 Xác định đối tượng nhận tin
Từ kết quả điều tra khách hàng cho thấy những khách đến với dịch vụ sự kiện của khách sạn phần lớn là 3 đối tượng:
Hình 2.2: Biểu đồ đối tượng khách sự kiện của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi
Khách hội nghị, hội thảo trong thủ đô Hà Nội và khách hội nghị, hội thảo của các tỉnh lân cận chiếm 45%.
Khách hàng là doanh nghiệp, doanh nhân tổ chức khai trương sản phẩm, ra mắt sản phẩm chiếm 20%.
Khách có nhu cầu tổ chức tiệc ( tiệc gặp mặt, tiệc cuối năm, tiệc cưới,…) chiếm
Khách hàng có mục đích khác chiếm 5%.
Đánh giá chung
2.3.1.Thành công và nguyên nhân
- Quy trình truyền thông marketing sự kiện:
Khách sạn đã xác định rõ đối tượng và mục tiêu cho chiến lược truyền thông marketing sự kiện, từ đó đạt được những thành công nhất định So với năm 2018, nhu cầu sử dụng dịch vụ sự kiện tại khách sạn trong năm 2019, đặc biệt là tổ chức hội nghị và hội thảo, đã tăng đáng kể.
Trong thời đại công nghệ 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội đã thúc đẩy các khách sạn lựa chọn kênh truyền thông marketing hiệu quả Các kênh truyền thông này không chỉ phổ biến mà còn dễ dàng tiếp cận với công chúng, giúp khách sạn tối ưu hóa chiến lược quảng bá của mình.
Thời gian truyền thông marketing cho sự kiện của khách sạn được xác định hợp lý, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng Thời gian này đủ để tạo sự hứng thú, kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm và giúp khách hàng đưa ra quyết định mua.
Việc phân bổ ngân sách cho các hoạt động sự kiện cần được thực hiện một cách hợp lý và tính toán kỹ lưỡng để tránh tình trạng thiếu hụt hoặc phải xin thêm ngân sách từ nguồn khác.
- Công cụ truyền thông marketing:
Công cụ quảng cáo hiệu quả giúp khách sạn giảm chi phí mà không lãng phí ngân sách Trong năm 2020, nhiều khách sạn đã cắt giảm chi phí quảng cáo truyền hình nhưng vẫn thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ sự kiện, ngay cả trong bối cảnh dịch bệnh.
Các chương trình khuyến mại dịch vụ sự kiện tại khách sạn đã thu hút một lượng lớn khách hàng Kết quả từ phiếu khảo sát cho thấy khách hàng rất hài lòng với các công cụ khuyến mại này Ngoài ra, những đợt khuyến mại cũng giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ.
Mặc dù công cụ quan hệ công chúng chưa được nhiều khách hàng biết đến, nhưng nó vẫn tạo ấn tượng tích cực trong lòng công chúng thông qua các sự kiện từ thiện và chương trình tài trợ.
Công cụ bán hàng cá nhân là phương tiện hiệu quả nhất để kích thích hành vi mua sắm của khách hàng Khi khách hàng nhận được sự tư vấn và trao đổi trực tiếp từ nhân viên, họ có thể tiếp thu nhiều thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc sự kiện, từ đó giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng hơn so với việc chỉ nhận thông tin một chiều.
Để đạt được thành công trong ngành sự kiện, năng lực của nhà quản trị và nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng Năm 2018 và 2019, nhà quản trị đã nhanh chóng nắm bắt thời cơ khi ngành sự kiện phát triển mạnh mẽ.
Khách sạn sở hữu đội ngũ nhân viên marketing trẻ trung, năng động và có tinh thần trách nhiệm cao Dưới sự lãnh đạo của một nhà quản trị marketing tài giỏi, các bước và công cụ truyền thông marketing được sử dụng hiệu quả, giúp tạo ra những chương trình xúc tiến hoàn chỉnh từ đầu đến cuối.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Hyatt Regency West Hanoi đã đạt được nhiều thành công trong lĩnh vực truyền thông marketing, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc triển khai các chiến lược truyền thông marketing và công cụ cho sự kiện.
- Quy trình truyền thông marketing sự kiện:
Khách sạn chưa khai thác hiệu quả các công cụ thu thập ý kiến của khách hàng, điều này ảnh hưởng đến việc nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu trong thị trường tiềm năng Việc cải thiện quy trình này sẽ giúp khách sạn mở rộng thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thực hiện nhiều chương trình truyền thông marketing hàng năm, tuy nhiên, các thông điệp thường không rõ ràng và hình thức truyền tải còn dài dòng, thiếu sự đa dạng.
- Công cụ truyền thông marketing sự kiện:
Fanpage của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi trên các mạng xã hội hiện vẫn có lượt tương tác thấp Các bài quảng cáo trên website cũng chưa thu hút được sự quan tâm đáng kể từ khách hàng trên mạng xã hội.
Công cụ quan hệ công chúng vẫn còn chưa phổ biến với công chúng mục tiêu bởi tần suất thực hiện ít.
Công cụ marketing trực tiếp, mặc dù tiết kiệm và cho phép theo dõi dữ liệu liên tục với kết quả nhanh chóng, thường bị khách hàng coi là spam do sự lạm dụng từ các khách sạn Đặc biệt, hình thức gửi email đã khiến người nhận ngày càng cảnh giác và thường xuyên xóa bỏ mà không đọc.