V ấn đề , m ụ c tiêu và câu h ỏ i nghiên c ứ u
2.1 Vấn đề nghiên cứu Đánh giá hoạt động và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Minh Khang
- Đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của công ty Minh Khang.
- Phân tích nhữngyếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Thiết bị vật liệu khoa Minh Khang
- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang hiện nay như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?
- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hoạt động quản trị khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?
Đối tượ ng & ph ạ m vi nghiên c ứ u
Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc thu thập và phân tích đánh giá, phản hồi Công ty chú trọng vào việc cải thiện dịch vụ và sản phẩm dựa trên ý kiến của khách hàng, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội
- Thời gian: Các dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ đầu năm 2020 tới nửa đầu năm 2021
Phương pháp nghiên cứ u
4.1.1 Thông tin cần thu thậ p: Thông tin về Công ty thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang và lý thuyết về hoạt động CRM
- Các thông tin tại website https://minhkhangdental.com/ và fanpage Facebook https://www.facebook.com/thietbinhakhoaminhkhang
- Các dữ liệu bên trong doanh nghiệp: báo cáo tài chính, kế hoạch CRM của công ty, báo cáo hoạt động CRM cụ thể các nhân viên
Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm các bước quan trọng như xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu, tìm kiếm nguồn dữ liệu phù hợp, tiến hành thu thập thông tin và cuối cùng là đánh giá, chọn lọc dữ liệu đã thu thập được.
Để nắm bắt thực trạng hoạt động CRM tại Minh Khang, cần thu thập thông tin chi tiết về quy trình và hiệu quả của các hoạt động này Bên cạnh đó, việc khảo sát mức độ tiếp cận và phản hồi của khách hàng đối với các chương trình CRM cũng là điều quan trọng nhằm đánh giá sự hiệu quả và cải thiện dịch vụ.
4.2.2 Nguồn dữ liệu : Thông tin qua nhân viên và bộ phận quản trị CRM của công ty và đánh giá của khách hàng về trải nghiệm hoạt động CRM
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với khách hàng tổ chức Mục tiêu của việc này là khai thác và tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về kế hoạch cũng như thực trạng hoạt động CRM hiện tại tại Minh Khang.
Phương pháp xử lý dữ liệu bao gồm việc phân tích và đánh giá các dữ liệu đã thu thập, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho từng dữ liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
K ế t c ấ u bài vi ế t
Phần nội dung bài nghiên cứu bao gồm 3 phần chính
- Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
- Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
- Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
Gi ớ i thi ệ u chung v ề Công ty Minh Khang
1.1.1 Lịch sử hình thành Được thành lập từ năm 2008, Công Ty Trách nhiệm Hữu hạn Minh Khang là một công ty hoạt động trong ngành Nha Khoa Công ty cung cấp chuyên về những dịch vụ và sản phẩm Nha Khoa, là cầu nối giúp nha sĩ Việt Nam tiếp cận tiên tiến, nhằm đem đến sức khỏe răng miệng cùng giải pháp tốt nhất để cải thiện cho người Việt Nam.
Minh Khang sở hữu đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và giàu kinh nghiệm, với các kỹ thuật viên chuyên môn vững vàng sẵn sàng lắp đặt tại chỗ Công ty cam kết cung cấp dịch vụ kịp thời, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Minh Khang cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung vào lợi ích của khách hàng Công ty chú trọng huấn luyện kỹ năng cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật cả trong và ngoài nước, bao gồm kỹ thuật chuyên môn và tác phong đạo đức, nhằm đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện nhanh chóng, chu đáo và chuyên nghiệp.
Minh Khang được thành lập với mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong việc cung cấp và tư vấn các thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệ mới tại thị trường Việt Nam, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân Việt Nam.
Hình 1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Minh Khang
1.1.4 Ngành kinh doanh của công ty
Minh Khang hiện là đại lý độc quyền cho nhiều thương hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực nha khoa, cung cấp thiết bị và vật liệu từ các hãng lớn như KDF, Noritake và Root Implant.
Sự phát triển của xã hội kéo theo nhu cầu làm đẹp ngày càng tăng, nhưng lối sống hiện đại cũng tạo ra những thói quen xấu trong ăn uống, ảnh hưởng đến sức khỏe răng miệng Điều này dẫn đến việc gia tăng nhu cầu thăm khám nha sĩ, mở ra cơ hội cho ngành nha khoa phát triển mạnh mẽ với sự ra đời của nhiều cơ sở nha khoa hiện đại Các thiết bị và vật liệu nha khoa ngày càng được cải tiến, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành này, làm cho việc cung cấp vật liệu và thiết bị nha khoa trở nên ngày càng quan trọng trong thời gian gần đây.
Ngành nha khoa hiện đang đối mặt với nhiều thách thức do còn non trẻ, trong đó nổi bật là việc các chủ doanh nghiệp chủ yếu xuất phát từ kỹ thuật nha khoa, dẫn đến thiếu chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, việc nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài gặp nhiều rào cản như chính sách nhập khẩu, thuế và khó khăn về ngôn ngữ cho nhân viên Hơn nữa, vấn đề thanh toán công nợ từ khách hàng tổ chức cũng cần được chú trọng, vì nhiều doanh nghiệp trong ngành đã thất bại do không xử lý triệt để các khoản nợ này.
1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của công ty
Minh Khang hiện đang cung cấp một loạt sản phẩm chính, bao gồm máy đúc trung/cao tần, máy milling khô và ướt, máy sấy khí, máy in 3D, lò nướng và nung sứ/sườn Ngoài ra, công ty còn cung cấp hệ thống Cad/Cam, ghế răng, tay khoan chỉnh nha, máy X-quang răng hàm mặt, máy tiện sườn, cùng với các loại bột đúc, bột sứ và thạch cao.
Minh Khang nỗ lực xây dựng mối quan hệ và hợp tác với các thương hiệu uy tín, đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt nhất Điều này giúp công ty cung cấp nguồn cung đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng.
Một số đối thủ của Công ty Minh Khang tại Hà Nội bao gồm Vật liệu nha khoa Hà Nội, Công ty Kiên Cường, Công ty GDENT, Công ty Medent, Công ty Mạnh Cường và Công ty Thiên Nam Tất cả đều là những công ty uy tín với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực nha khoa.
Các doanh nghiệp thường cạnh tranh dựa trên sản phẩm, giá cả và vị trí địa lý Minh Khang không ngừng giới thiệu sản phẩm mới và cam kết cung cấp mức giá cạnh tranh nhất cho các sản phẩm cùng chất lượng Để nâng cao khả năng cạnh tranh, Minh Khang đang xây dựng hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Hiện nay, Minh Khang đang dẫn đầu về thị phần tại Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Tuy nhiên, công ty chưa thể khẳng định vị thế của mình trong các khía cạnh tâm phần và trí phần do chưa thực hiện đo lường và đánh giá trong những năm trước.
1.1.7 Khách hàng của công ty
Khách hàng của Minh Khang bao gồm cả cá nhân và tổ chức, nhưng bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng tổ chức.
Khách hàng tổ chức tại Minh Khang, bao gồm các labo, phòng khám và bệnh viện, chiếm 80% tổng số khách hàng và đóng góp phần lớn doanh thu cho công ty Trung bình, mỗi khách hàng tổ chức mang lại ít nhất 50 triệu doanh số mỗi tháng và có thói quen mua hàng định kỳ hàng tháng.
Tình hình ho ạt độ ng kinh doanh c ủa công ty trong giai đoạ n 2020
Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang
Từ bảng báo cáo của Minh Khang, doanh thu bán hàng 2019 cao hơn năm 2020 là 5.408.875.833 VNĐ Nói cách khác, doanh thu 2020 của Minh Khang có sụt giảm so với 2019
Do ảnh hưởng của dịch Covid-19, doanh thu của Minh Khang giảm sút do các phòng khám và labo nha khoa ở khu vực vùng đỏ phải đóng cửa Hệ quả là nhiều khách hàng tạm ngừng hoạt động kinh doanh và không nhập hàng hóa nhiều trong năm 2020.
Trong hai năm qua, công ty vẫn duy trì lợi nhuận mặc dù doanh thu giảm trong năm 2020 Điều này cho thấy nỗ lực của công ty trong việc tối ưu hóa phân bổ chi phí bán hàng và chi phí hoạt động.
Dù chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh, Minh Khang vẫn duy trì hoạt động bán hàng và kinh doanh với lợi nhuận ổn định nhờ vào việc quản lý doanh nghiệp hợp lý.
Các y ế u t ố ảnh hưở ng t ớ i ho ạt độ ng qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng c ủ a công ty
1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật
Môi trường chính trị và pháp luật ảnh hưởng lớn đến điều kiện kinh doanh của mỗi quốc gia Minh Khang nhập vật liệu và thiết bị từ các nhà cung cấp ở Đài Loan, Đức, Mỹ, nhưng chính sách và thuế xuất nhập khẩu khác nhau giữa các quốc gia tạo ra nhiều rào cản trong việc vận chuyển hàng hóa về Việt Nam Trong thời gian dịch bệnh ở Trung Quốc và Đài Loan, công ty gặp khó khăn trong việc nhập hàng, thậm chí một số sản phẩm không thể nhập khẩu Ngoài ra, căng thẳng về xuất khẩu và hải quan tại các quốc gia châu Âu đã khiến giá thiết bị và thuế nhập khẩu của công ty trở nên khó kiểm soát.
Đại dịch Covid-19 đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, dẫn đến nhiều doanh nghiệp phá sản và buộc những doanh nghiệp còn lại phải chấp nhận giảm sút nghiêm trọng trong doanh thu.
Ngành nha khoa đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng của ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa Sự phát triển này xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao trong lĩnh vực này Mặc dù chưa có số liệu cụ thể về nợ đọng của ngành, nhưng qua số liệu của công ty Minh Khang - một trong những doanh nghiệp hàng đầu, có thể thấy nợ đọng không quá cao do ngành chủ yếu nhập khẩu hàng hóa và cho khách hàng ghi nợ, tuy nhiên vẫn có những giới hạn nhất định Ngành nha khoa đã có những tính toán để duy trì nợ đọng trong mức cho phép nhằm tránh những hệ quả tiêu cực Đặc biệt, khách hàng B2B được xem là nhóm khách hàng chủ yếu, với tiềm năng sinh lời cao và khả năng hợp tác lâu dài.
Hiện nay, dịch bệnh tại Việt Nam có dấu hiệu giảm nhưng vẫn chưa ổn định, với hơn 905.000 ca mắc Sau thời gian dài giãn cách xã hội, đặc biệt tại các thành phố lớn, nhiều hoạt động bị hạn chế và các công ty phải chuyển sang hình thức online Tuy nhiên, nhiều tỉnh thành đang dần mở cửa trở lại, tạo cơ hội cho ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa phục hồi.
1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội
Ngày nay, quan niệm về lối sống và thẩm mỹ đang thay đổi, với sự chú trọng đặc biệt vào ngoại hình, đặc biệt là sức khỏe răng miệng Hàm răng khỏe đẹp không chỉ mang lại tính thẩm mỹ mà còn giúp tăng cường sự tự tin cho mọi người Điều này đã dẫn đến nhu cầu tăng cao về dịch vụ chăm sóc răng miệng, khiến các bệnh viện và phòng khám nha khoa cần nhập khẩu đa dạng thiết bị và vật liệu hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công ty đã tích cực áp dụng công nghệ vào quá trình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng, với phần mềm Misa Amis giúp quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả Trong bối cảnh làm việc online do dịch bệnh, Minh Khang sử dụng các nền tảng mạng xã hội để giao tiếp và tư vấn cho khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng chăm sóc và quản lý mối quan hệ Để duy trì sự cạnh tranh, công ty cần thường xuyên cập nhật công nghệ mới vào quy trình kinh doanh của mình.
1.3.2.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Đối tượng khách hàng chính của chúng tôi là các phòng khám nha khoa thuộc nhóm doanh nghiệp, với số lượng khách hàng ít nhưng mang lại doanh thu lớn cho mỗi đơn hàng Người mua trong nhóm này luôn tìm kiếm các chính sách ưu đãi tốt và xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp Họ thường so sánh kỹ lưỡng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và mối quan hệ khách hàng giữa các nhà phân phối để đưa ra quyết định mua sắm.
Mối quan hệ với các đối tác uy tín giúp công ty xây dựng được cơ sở thông tin đáng tin cậy, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Việc cung cấp nguyên vật liệu từ nguồn uy tín và đảm bảo chất lượng giúp nhân viên có thông tin chính xác và tin cậy, từ đó tự tin trao đổi và cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng.
Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng qua ứng dụng trực tuyến giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc lưu trữ cũng như xử lý thông tin khách hàng một cách khoa học.
Đơn vị vận chuyển mà Minh Khang lựa chọn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo uy tín và tốc độ giao hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
1.3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Đội ngũ lãnh đạo của Minh Khang chủ yếu xuất phát từ lĩnh vực kỹ thuật, dẫn đến việc hiểu biết về quy trình CRM và kinh doanh còn hạn chế Tuy nhiên, công ty đang dần thay đổi với cơ cấu tổ chức phân quyền hơn và đề xuất các biện pháp để cải thiện tình hình này.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Yếu tố cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động vận hành Minh Khang luôn hoạt động dựa trên ba phương châm cốt lõi.
Chuẩn hóa là quá trình quan trọng nhằm xác định rõ ràng nhiệm vụ và chức năng của từng vị trí, từ đó tạo ra tiêu chí tuyển dụng và đánh giá cán bộ hiệu quả Để phát huy tối đa tính sáng tạo, tình yêu và đam mê của mỗi cá nhân, các vị trí cần được chuẩn hóa về chuyên môn và chuyên sâu Việc này không chỉ giúp xác định tiêu chuẩn đạt yêu cầu mà còn giúp nhận diện những điểm chưa đạt, góp phần nâng cao hiệu suất công việc.
Hệ thống hóa (Systemization):Bất cứ công việc gì đều phải có quy trình rõ ràng theo từng bước một cách giản đơn và dễ thực hiện
Tự động hóa là quá trình tối đa hóa các hoạt động bằng công nghệ nhằm ổn định chất lượng và giảm thiểu sự phụ thuộc vào con người Việc áp dụng quy trình quản trị bài bản giúp doanh nghiệp phát triển một cách tự động mà không phụ thuộc vào yếu tố cá nhân Đặc biệt trong lĩnh vực CRM, Minh Khang đang từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu trực tuyến và ứng dụng phần mềm quản trị MISA AMIS để nâng cao hiệu quả quản lý.
Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu
Ho ạch đị nh chi ến lượ c CRM c ủ a công ty
Minh Khang, công ty hàng đầu trong cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa tại Hà Nội, cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị mối quan hệ với khách hàng Với mục tiêu phát triển bền vững, Minh Khang không ngừng hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để củng cố vị thế trên thị trường.
Mục tiêu CRM công ty đề ra bao gồm:
Chúng tôi cam kết dẫn dắt khách hàng từ những sản phẩm nhỏ đến những sản phẩm lớn hơn, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ của mình Mục tiêu cuối cùng là biến họ thành những khách hàng trung thành, gắn bó lâu dài với thương hiệu.
- Tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng, chú trọng đặc biệt tới khách hàng cũ
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp tới khách hàng và các đối tác kinh doanh
- Tăng cường sự giới thiệu của khách hàng cũ đối với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng Định hướng chiến lược
Doanh nghiệp Minh Khang đang tập trung vào việc nâng cao chiến lược CRM cá nhân hóa để phục vụ hiệu quả hơn cho nhóm khách hàng mục tiêu, bao gồm các phòng khám và doanh nghiệp thuộc khối tổ chức Việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trong quản trị quan hệ khách hàng được xem là ưu tiên hàng đầu, góp phần phát triển và hoàn thiện dịch vụ của Minh Khang.
- Văn hóa định hướng khách hàng
Văn hóa công ty Minh Khang tập trung vào sự thân thiện và niềm nở trong việc chăm sóc khách hàng, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Chúng tôi cam kết hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, với dịch vụ nhanh chóng và kịp thời.
- Định hướng các quy trình của tổ chức
Công ty thực hiện quản trị quan hệ khách hàng một cách chuyên nghiệp và hệ thống, với quy trình kiểm tra và giám sát rõ ràng Các chỉ tiêu trong kế hoạch quan hệ khách hàng bao gồm chỉ tiêu bán hàng và chỉ tiêu tương tác của nhân viên với khách hàng.
- Dữ liệu và công nghệ
Nâng cao hệ thống lưu trữ dữ liệu và cải thiện quy trình xử lý thông tin khách hàng là điều cần thiết Đầu tư vào các ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học và hiệu quả sẽ mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp.
Phân chia công việc rõ ràng cụ thể tới từng nhân viên
Kiểm soát kế hoạch tương tác, quan hệ khách hàng liên tục.
T ổ ch ứ c th ự c hi ệ n các ho ạt độ ng CRM c ủ a công ty
2.2.1 Bộ phận chức năng đảm nhiệm các hoạt động CRM
Công ty Minh Khang hiện chưa thiết lập phòng Quản trị quan hệ khách hàng riêng, dẫn đến các hoạt động CRM diễn ra rải rác tại nhiều phòng ban khác nhau, chủ yếu tập trung tại phòng kinh doanh.
Phòng kinh doanh tại Minh Khang chịu trách nhiệm tư vấn và chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ tốt đẹp Bộ phận chăm sóc khách hàng do một Trưởng nhóm điều hành, dưới sự giám sát của Trưởng phòng Kinh doanh Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ diễn ra tại phòng kinh doanh mà còn ở phòng kho vận và phòng kỹ thuật Nhân viên giao hàng và vận chuyển thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, và hành động của họ trong quá trình giao tiếp góp phần quan trọng vào việc quản lý quan hệ khách hàng Ngoài ra, kỹ thuật viên cũng thường xuyên tương tác với khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo trì và lắp đặt thiết bị, do đó thái độ và trình độ của họ là yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Minh Khang hiện chưa thiết lập các quy chuẩn CRM cho nhân viên giao vận và kỹ thuật viên, điều này ảnh hưởng đến việc tương tác với khách hàng Việc áp dụng các quy chuẩn này sẽ giúp cải thiện quy trình giao tiếp, đảm bảo sự thuận lợi và tối ưu trong dịch vụ khách hàng tại Minh Khang.
2.2.2 Phần mềm CRM được áp dụng tại doanh nghiệp
Công ty Minh Khang hiện đang sử dụng phần mềm Misa Amis để nhập dữ liệu và quản lý khách hàng một cách hiệu quả Misa Amis là phần mềm CRM do Công ty Misa cung cấp, đóng vai trò là đối tác kinh doanh của Minh Khang.
Mô tả chung về phần mềm:
- Phần mềm giúp cho Minh Khang quản lý về dữ liệu tốt hơn
Phần mềm CRM giúp hệ thống hóa và quản lý dữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch và tiến độ chăm sóc Doanh nghiệp có thể lưu trữ một lượng lớn thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng, từ đó nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Phần mềm Misa Amis giúp nhà quản trị và nhân viên tiết kiệm thời gian trong việc kiểm soát dữ liệu và hoàn thiện công việc một cách hiệu quả Đặc biệt, Misa Amis được đánh giá cao về khả năng bảo mật thông tin, giúp ngăn chặn thất thoát dữ liệu khách hàng Tất cả thông tin và dữ liệu được lưu trữ tập trung trên hệ thống phần mềm, đảm bảo an toàn và dễ dàng truy cập.
- Hoạt động CRM được tối ưu hóa
Chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn khi doanh nghiệp sở hữu đầy đủ dữ liệu cần thiết về khách hàng Sự gia tăng lượng khách hàng trung thành xảy ra khi họ nhận được sự chăm sóc tận tình và phản hồi nhanh chóng Thông qua phần mềm, doanh nghiệp có thể theo dõi trạng thái và mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, cũng như nhu cầu cụ thể, từ đó xây dựng kế hoạch chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
+ Nhân viên dễ dàng theo dõi thông tin khách hàng do dữ liệu được tập trung chính vì thế chủ động hơn trong công việc
+ Nhân viên mới dễ dàng cập nhật toàn bộ lịch sử hoạt động với khách hàng từ nhân viên cũ để chăm sóc một cách nhanh chóng
Người quản lý phòng kinh doanh cần nắm bắt thông tin nhanh chóng về khách hàng và lịch sử tương tác của nhân viên với họ, từ đó lựa chọn các chiến lược và chiến thuật bán hàng phù hợp.
Hệ thống Misa Amis vẫn tồn tại một số hạn chế, đặc biệt là trong khả năng tích hợp Mặc dù đã đồng bộ dữ liệu với các phần mềm bán hàng và kế toán, nhưng chưa có sự kết nối hiệu quả với bộ phận vận chuyển Điều này khiến đội ngũ vận chuyển thường bị động trong việc tiếp nhận đơn hàng và thường xuyên thiếu nhân lực, không thể giao hàng đúng thời gian yêu cầu Công ty đã phải thuê dịch vụ vận chuyển bên ngoài như một giải pháp tạm thời, nhưng điều này đã làm tăng chi phí vận chuyển, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay.
2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Minh Khang hiện đang khai thác dữ liệu khách hàng từ phần mềm Misa Amis, nơi lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng Phòng Kinh Doanh thực hiện phân tích cơ sở dữ liệu này chủ yếu dựa trên hai tiêu chí: tần suất mua hàng và doanh thu mang lại.
Việc phân tích dữ liệu tại công ty Minh Khang được thực hiện dựa trên thông tin và số liệu chi tiết, giúp cho quá trình này diễn ra thuận lợi Misa thống kê và tổng hợp các dữ liệu thô thành nhiều loại báo cáo khác nhau Qua đó, công ty đã phân đoạn và lựa chọn khách hàng, từ đó nghiên cứu sâu hơn về khả năng và dự đoán nhu cầu tương lai của họ Hoạt động này diễn ra thường xuyên và hiệu quả nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên môn cao.
2.2.4 Phân đoạn khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Công ty Minh Khang hiện tại đang phân loại khách hàng theo: tần suất mua hàng, doanh thu Theo đó, có thể phân ra ba nhóm chính:
Khách hàng mới thường có thời gian hợp tác với doanh nghiệp dưới 1 năm, họ thường thực hiện các giao dịch mua lẻ với số lượng ít và không ổn định.
Khách hàng trung thành là nhóm khách hàng đã hợp tác với công ty trên một năm, thường xuyên đặt hàng định kỳ từ 1 đến 4 tháng một lần Doanh số mua hàng hàng tháng của nhóm này đạt tối thiểu 30 triệu đồng.
- Khách hàng đại lý: Có tần suất mua hàng mỗi tháng/lần, giá trị đơn hàng mỗi lần trung bình khoảng 50 triệu đổ lên
Công ty tập trung vào việc chăm sóc hai nhóm khách hàng chính là khách hàng trung thành và khách hàng đại lý, vì đây là những đối tượng mang lại doanh thu lớn, ổn định và bền vững cho doanh nghiệp.
2.2.5 Các biện pháp quản trị quan hệ với khách hàng
Minh Khang đã thực hiện các nhiệm vụ quan trọng như tìm kiếm, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển mối quan hệ với khách hàng vẫn là một lĩnh vực mà Minh Khang cần cải thiện và thực hiện nhiều hơn.
Ho ạt độ ng ki ể m tra, giám sát c ủ a công ty
2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá của công ty
Công ty Minh Khang hiện chưa có đầy đủ các chỉ tiêu đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng, mà chỉ tập trung vào các chỉ tiêu tài chính cơ bản như doanh thu và lợi nhuận Các chỉ tiêu về khách hàng hiện có bao gồm số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu theo từng nhóm khách hàng và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, công ty vẫn thiếu chỉ tiêu về chi phí truyền thông, giữ chân khách hàng và giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng.
Tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ cao hơn nhiều so với khách hàng mới, không phải do số lượng khách hàng cũ mua nhiều hơn mà là do khách hàng mới giảm sút Báo cáo kinh doanh của Minh Khang chỉ ra rằng khách hàng cũ vẫn duy trì mức tiêu thụ như trước, nhưng có dấu hiệu giảm sút Nguyên nhân chính được cho là ảnh hưởng tiêu cực từ dịch bệnh trầm trọng vào giữa năm 2021.
Bảng 2: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM
Các chỉ tiêu đánh giá Mục tiêu Thực tế thực hiện
Doanh thu và sự thay đổi doanh thu 25,5 tỷ
Tăng 10% so với năm trước
Giảm 20% so với năm trước
Số lượng khách hàng cũ quay lại mua 370 240
Số lượng khách hàng mới 50 khách hàng tổ chức mới 20 khách hàng tổ chức mới
Tỷ lệ doanh thu từ từng nhóm khách hàng
(cũ/mới) Khách hàng cũ: 80%
Khách hàng cũ: 85% Khách hàng mới: 15%
Mức độ nhận biết, thái độ và lòng trung thành của khách hàng Tốt Tốt
Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng 30% 12%
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang 2.3.2 Đánh giá của khách hàng về tình trạng chăm sóc khách hàng của công ty
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
Để đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty Minh Khang, nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn sâu một số khách hàng tổ chức Nội dung phỏng vấn tập trung vào việc khai thác đánh giá, sự hài lòng và mức độ tin cậy của khách hàng về trải nghiệm của họ đối với dịch vụ bán hàng và chăm sóc của Minh Khang.
Trong cuộc phỏng vấn sâu, khách hàng đã có những phản hồi tích cực về sự chăm sóc của Minh Khang, cho thấy những nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, việc phân bổ thời gian và tần suất chăm sóc chưa hợp lý đã dẫn đến một số phiền toái cho một vài khách hàng.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng của nhân viên Minh Khang, một số vấn đề cần lưu ý bao gồm tốc độ phản hồi chưa nhanh, thái độ chưa nhiệt tình và thông tin cung cấp chưa đầy đủ Khách hàng thường không hài lòng về chất lượng tư vấn, đặc biệt là ở khâu thông tin kỹ thuật Mặc dù nhân viên nắm bắt nhu cầu và tư vấn sản phẩm khá phù hợp, nhưng khi khách hàng yêu cầu thông tin sâu hơn về thông số kỹ thuật hoặc cấu tạo máy móc, nhân viên chưa đáp ứng được Ví dụ, với sản phẩm của hãng KDF - Nhật Bản, khách hàng thường hỏi về cách vận hành, nhưng do tài liệu kỹ thuật bằng tiếng Nhật, nhân viên gặp khó khăn trong việc hỗ trợ khách hàng.
Khách hàng thường tin tưởng vào các cam kết của nhân viên tư vấn sau một thời gian làm việc cùng nhau Mặc dù nhiều sản phẩm đặt hàng không thể xem trực tiếp, nhưng khi nhận hàng, khách hàng thường thấy sản phẩm đúng như cam kết của công ty Đối với những sản phẩm có sẵn để xem, khách hàng cũng không gặp vấn đề gì.
Nhiều khách hàng cho rằng trong giai đoạn đầu sau khi mua sắm, máy móc thường hoạt động ổn định và không gặp vấn đề gì, do đó việc nhân viên Minh Khang thường xuyên gọi điện để chăm sóc và hỏi han là không cần thiết Khách hàng đề nghị nên xem xét giảm tần suất gọi điện để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Minh Khang nhận được đánh giá ổn từ khách hàng, tuy nhiên công ty cần cải thiện kế hoạch chăm sóc, đào tạo lại nhân viên tư vấn về sản phẩm và thông số kỹ thuật, cũng như phân loại khách hàng để nâng cao hiệu quả CRM.
Đánh giá về ho ạt độ ng CRM c ủ a công ty
2.4.1 Đánh giá về cơ cấu tổ chức
Hoạt động CRM tại Minh Khang hiện chưa được chú trọng một cách nghiêm túc, thiếu chuyên môn hóa thành phòng ban cụ thể Việc thực hiện CRM vẫn còn hời hợt, chỉ mang tính chất hình thức mà chưa thực sự hiệu quả, đồng thời chưa đi sâu vào nghiên cứu các cơ sở và yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này.
Nhu cầu đầu tư vào nguồn lực đào tạo và nhân viên thực hiện CRM còn hạn chế, dẫn đến tình trạng nhiều nhân viên thiếu kinh nghiệm trong việc trao đổi thông tin với khách hàng Họ thường cung cấp thông tin không nhanh chóng, không kịp thời và thiếu chuyên nghiệp, chưa thể nắm bắt đầy đủ thông tin từ cấp trên.
Quản trị các mắt xích trong hoạt động CRM của công ty chưa được thực hiện hiệu quả, dẫn đến việc nhiều bộ phận không chú trọng vào nguyên tắc đúng - đủ - đều, từ đó làm giảm đánh giá của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh công ty Hơn nữa, sự phân bổ và tổ chức nhiệm vụ cho các thành viên trong phòng ban còn mơ hồ, thiếu sự liên kết và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
2.4.2 Đánh giá về hiện trạng hoạt động CRM của công ty
Minh Khang đã thiết lập mục tiêu và chiến lược cụ thể cho hoạt động CRM, với các bước thực hiện được liệt kê rõ ràng Nhân viên công ty đã nắm vững quy trình và kiến thức cần thiết để tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng Các hoạt động CRM được phân chia rõ ràng theo quy trình trước, trong và sau khi bán hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đặc biệt, việc áp dụng công nghệ thông qua phần mềm quản lý đã giúp ban giám đốc và nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý dữ liệu một cách hiệu quả.
Minh Khang đã triển khai hoạt động CRM kết hợp với quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng qua phần mềm online Tuy nhiên, công ty chưa chú trọng đến việc kết hợp ứng dụng với các hoạt động cá nhân hóa do con người thực hiện Hiện tại, Minh Khang chủ yếu dựa vào phần mềm để quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, và mặc dù có sự phối hợp với các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng chưa khai thác hết tiềm năng của phần mềm Nhân viên vẫn gặp khó khăn trong việc làm quen với phần mềm quản lý và ưu tiên phương pháp truyền thống.
Hoạt động CRM của công ty còn yếu, thiếu chiến lược rõ ràng và kế hoạch cụ thể cho từng phòng ban, nhân viên Việc đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ, dẫn đến việc nhân viên cung cấp thông tin chậm và kiến thức về sản phẩm chưa sâu sắc.
Hiện tại, bộ phận CRM của công ty chỉ tập trung vào việc chăm sóc khách hàng đã mua, mà chưa xây dựng các chính sách hiệu quả để duy trì mối quan hệ lâu dài với các đối tác thân quen Việc này hiện đang được giao cho các phòng ban khác hoặc quản lý cấp cao thực hiện.
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang
Hoàn thi ệ n nghiên c ứ u th ị trườ ng
Để khắc phục tình trạng thiếu hụt thông tin về đối thủ và khách hàng, đội ngũ quản trị tại Minh Khang cần thiết lập các chỉ tiêu đánh giá và yêu cầu thông tin rõ ràng Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng một trung tâm thông tin Marketing hiệu quả, dựa trên dữ liệu đáng tin cậy thay vì chỉ dựa vào các đánh giá nội bộ.
Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các nguồn thông tin bằng cách kết hợp dữ liệu từ môi trường bên ngoài như tạp chí thương mại và Internet Việc triển khai các dự án nghiên cứu Marketing thường xuyên cũng là điều cần thiết Nhiều doanh nghiệp trong ngành như Sàn nha khoa và Medent đã chuyển hoạt động kinh doanh lên nền tảng thương mại điện tử và thực hiện truyền thông trực tuyến qua website và Fanpage, giúp dễ dàng đo lường và đánh giá hiệu quả.
Hoàn thi ện quy trình đào tạ o nhân viên trong ho ạt độ ng quan h ệ khách hàng
Đào tạo nhân viên mới hoặc nhân viên chưa đạt yêu cầu là một quy trình quan trọng, bao gồm các bước từ cơ bản đến nâng cao Để đảm bảo hiệu quả, cần xây dựng kế hoạch đào tạo chi tiết theo tháng, giúp nhân viên nắm vững kiến thức và kỹ năng cần thiết để cải thiện hiệu suất làm việc.
- Mỗi tháng sẽ có 1 đợt đào tạo nhân viên gồm 4-6 buổi
Đào tạo kiến thức cơ bản về ngành nha khoa bao gồm vật liệu nha khoa, quy trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng giao tiếp Người học sẽ được trang bị kỹ năng tư vấn, xây dựng quan hệ khách hàng, cũng như lên lịch chăm sóc khách hàng hiệu quả Hơn nữa, việc học và thực hành trên nền tảng phần mềm Misa Amis sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc Cuối cùng, sự kết hợp giữa phòng ban CRM, phòng kinh doanh và phòng marketing là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Mỗi tháng, một quản lý, giám đốc hoặc quản lý cấp cao từ các phòng kinh doanh, cùng với những nhân viên có doanh số tốt, sẽ chia sẻ và giảng dạy theo giáo trình mẫu đã được kiểm định hiệu quả.
Kiểm tra và đánh giá hiệu suất của nhân viên trong phòng ban quản trị quan hệ khách hàng hàng tháng và hàng quý là cần thiết, đặc biệt đối với những nhân viên không đạt được kết quả mong đợi.
Việc phân bổ nhân viên mới cùng với nhân viên cũ trong phòng quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả làm việc và chia sẻ kiến thức Sự kết hợp này không chỉ cải thiện kỹ năng của đội ngũ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Xây d ựng văn hóa công ty giúp gắ n k ế t
Để nâng cao sự gắn kết giữa các mắt xích trong cùng phòng ban và với các phòng ban khác như Marketing hoặc Kinh doanh, cần tăng cường các hoạt động gắn kết đội nhóm và tổ chức các trò chơi đồng đội.
- Tổ chức các buổi teambuilding giữa các phòng ban với nhau
Tổ chức các buổi giao lưu và chia sẻ câu chuyện giữa các thành viên trong phòng ban là một cách hiệu quả để tạo cơ hội cho nhân viên mới học hỏi kinh nghiệm từ những người đã làm việc lâu năm.
- Tổ chức khen thưởng, kỷ luật theo tháng và sau đó tổ chức đi ăn uống theo phòng ban riêng hoặc kết hợp với phòng ban khác
- Tổ chức lập kế hoạch làm việc trong ngày cho đội nhóm, phòng ban để cùng thống nhất trong hành động và công việc.
Hoàn thiện chính sách CRM
Chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Minh Khang hiện đang bộc lộ nhiều thiếu sót cần cải thiện Công ty cần nhận thức rằng các hoạt động CRM đang phụ thuộc quá nhiều vào phần mềm Misa Amis, điều này có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách hàng và cản trở việc cá nhân hóa dịch vụ Để khắc phục tình trạng này, Minh Khang cần xây dựng một chính sách mới, trong đó phần mềm Misa Amis chỉ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng, cho phép nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Hiện tại, việc phân loại khách hàng của Minh Khang còn thiếu cụ thể và rõ ràng, dẫn đến việc chưa xây dựng được các chính sách CRM phù hợp cho từng nhóm khách hàng Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhóm đề xuất cần phân loại khách hàng và triển khai các hoạt động CRM riêng biệt cho từng nhóm.
Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng
Bạc Vàng Bạch kim Kim Cương
Tổng giá trị tiền hàng tích lũy
101 - 200 triệu đồng Trên 200 triệu đồng
Nguồn: Đề xuất của nhóm
Dựa trên tổng giá trị của các đơn hàng đã tích lũy, Minh Khang phân loại thành 4 nhóm chính: Bạc, Vàng, Bạch kim và Kim cương.
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng
Chúng tôi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ tư vấn mua hàng qua điện thoại, đồng thời sẵn sàng lắp đặt sản phẩm theo yêu cầu Ngoài ra, nếu phòng khám cần, chúng tôi cũng cung cấp đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Cung cấp tư liệu và bán hàng miễn phí: tài liệu công ty, catalogue, profile doanh nghiệp đặt tại cửa hàng, video review, hướng dẫn sử dụng sản phẩm ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Tham gia các nhóm Zalo, Facebook dành riêng cho chủ phòng khám để cùng trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh trong ngành ✔️ ✔️ ✔️ ✔️
Video giới thiệu phòng khám: Sử dụng các tư liệu có sẵn do đại lý, cửa hàng cung cấp để dựng phim tư liệu ❌ ❌ ❌ ✔️
Hỗ trợ nâng cấp và thay thế nếu hàng vẫn sử dụng được sau khi sản phẩm hết thời hạn bảo hành ❌ ❌ ✔️ ✔️
Chúng tôi chuyên thiết kế biển hiệu phòng khám và hình ảnh quảng cáo, bao gồm banner cho các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đến trực tiếp phòng khám để khảo sát và nhận hỗ trợ miễn phí trong việc xây dựng trưng bày sản phẩm, cũng như cung cấp mẫu bảng hiệu, banner và tờ rơi.
Nguồn: Đề xuất của nhóm nghiên cứu
Theo đề xuất của nhóm, các khách hàng hạng cao sẽ được hưởng dịch vụ hỗ trợ cao cấp hơn Cụ thể, nhóm khách hàng Bạch kim và Kim cương sẽ nhận được những chính sách chăm sóc đặc biệt, như hỗ trợ nâng cấp và thay thế sản phẩm sau thời gian bảo hành, khảo sát trực tiếp tại phòng khám, và cung cấp miễn phí mẫu bảng hiệu, banner, tờ rơi cho việc trưng bày sản phẩm.
Hoàn thi ệ n các ch ỉ tiêu đo lườ ng v ề CRM
Các chỉ tiêu đánh giá được xem là tiêu chuẩn hiện nay
- Chỉ tiêu tài chính: Doanh thu và sự thay đổi doanh thu, Lợi nhuận, Chi phí truyền thông và giữ chân khách hàng
Để đánh giá hiệu quả kinh doanh, cần chú trọng vào các chỉ tiêu khách hàng như số lượng khách hàng mới, tỷ lệ doanh thu theo từng nhóm khách hàng, và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng Ngoài ra, giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng cũng rất quan trọng, cùng với mức độ nhận biết, thái độ và lòng trung thành của họ.
Dựa trên danh sách các chỉ tiêu đánh giá và thực trạng hiện tại của Minh Khang, công ty cần hoàn thiện và bổ sung bộ chỉ tiêu đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách toàn diện.
Công ty cần tiến hành điều tra để xác định chi phí cho truyền thông và giữ chân khách hàng Do chưa có số liệu cụ thể, mục tiêu cho năm 2022 được đề xuất là 5% tổng doanh thu, nhằm phát triển hoạt động này Bên cạnh đó, chỉ tiêu giá trị kinh doanh từ khách hàng cũng sẽ được bổ sung vào danh sách chỉ tiêu đánh giá.
Tất cả các chỉ tiêu hiện tại cần được đánh giá và đặt ra mục tiêu phù hợp với khả năng của doanh nghiệp, bối cảnh từng năm, đặc biệt là trong tình hình dịch bệnh vẫn còn bất ổn Điều này không chỉ đảm bảo sự phù hợp với Minh Khang mà còn tạo động lực phát triển cho doanh nghiệp.
Cung c ấ p gi ải pháp đào tạ o kinh doanh và marketing cho khách hàng
Minh Khang chủ yếu phục vụ khách hàng tổ chức, vì vậy họ rất chú trọng đến việc nâng cao hiệu quả kinh doanh Để hỗ trợ khách hàng, Minh Khang hợp tác với cựu giám đốc Marketing và bán hàng Đặng Tú, người có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này và hiện là chủ sở hữu của 5 công ty bất động sản Khóa học được triển khai nhằm giúp khách hàng tăng doanh thu và sử dụng chi phí bán hàng hiệu quả, đồng thời tạo dựng mối quan hệ tốt hơn giữa Minh Khang và khách hàng Mục tiêu là xây dựng thiện cảm với khách hàng để họ giới thiệu Minh Khang và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Khóa đào tạo này tập trung vào việc cải thiện quy trình bán hàng lỗi thời và tăng doanh thu, đồng thời phân loại khách hàng để nâng cao hiệu quả chăm sóc Học viên sẽ được hướng dẫn quy trình tư vấn và chốt sale nhằm tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cho các phòng khám và labo nha khoa Vé tham dự sẽ được gửi đến tất cả khách hàng của Minh Khang, và khóa học diễn ra trên Zoom trong 120 phút Trong suốt khóa học, học viên có cơ hội đặt câu hỏi liên quan đến hoạt động kinh doanh của mình Đối tượng tham gia không chỉ là khách hàng của Minh Khang mà còn bao gồm những học viên được giới thiệu và các labo, phòng khám chưa hợp tác với công ty Khóa học sẽ diễn ra qua 3 buổi theo lộ trình đã đề cập.
Ngoài ra với các khách hàng VIP, Minh Khang sẽ hỗ trợ trực tiếp về khâu Marketing như làm thiết kế banner theo yêu cầu, lên định hướng fanpage
Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)
Đề xu ấ t hoàn thi ệ n các bi ệ n pháp qu ả n tr ị quan h ệ khách hàng
Sau quá trình nghiên cứu, Minh Khang đã triển khai các hoạt động CRM và xây dựng quy trình CRM mà nhiều doanh nghiệp cung cấp thiết bị vật liệu nha khoa nhỏ và vừa tại Việt Nam chưa áp dụng Tuy nhiên, Minh Khang vẫn cần cải thiện hoạt động bán chéo và up-selling cho khách hàng, đồng thời khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được chú trọng Hơn nữa, việc phụ thuộc quá nhiều vào phần mềm Misa Amis đã hạn chế khả năng phát triển nhân sự tại Minh Khang trong việc thực hiện CRM một cách hiệu quả.
Minh Khang cần xác định lại định hướng CRM một cách rõ ràng và cụ thể, tập trung vào việc chăm sóc khách hàng cũ để xây dựng mối quan hệ bền vững, từ đó khuyến khích họ quay lại và trở thành khách hàng trung thành Để đạt được điều này, Minh Khang cần triển khai các nhiệm vụ cụ thể và phân bổ nguồn lực hợp lý cho từng công việc Ngoài ra, hoạt động CRM không chỉ giới hạn trong phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng, mà còn cần sự phối hợp từ bộ phận kho và vận chuyển để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Minh Khang cần xây dựng kế hoạch rõ ràng để nhân sự tối ưu hóa khả năng tư duy trong hoạt động CRM Misa Amis chỉ là công cụ hỗ trợ, giúp quản trị trở nên dễ dàng hơn, nhưng các tương tác trực tiếp như gặp gỡ và trao đổi qua điện thoại vẫn rất quan trọng Do đó, nhân sự cần được đào tạo và trao quyền để chủ động hơn trong việc quản lý quan hệ khách hàng.