ĐẠI HỌC QUÔC GIA HẢ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGO THỊ NGAN HA CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH vụ• NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ • • TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VÀN THẠC sĩ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ƯNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẦN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nôi - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kêt nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo luân văn Hà Nội, ngày tháng ỉ ỉ năm 202 ỉ Học viên Ngô Thị Ngân Hà LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đên thây cô giáo trường Đại học Kinh tê - Đại học Quốc gia Hà Nội hết lịng giảng dạy, bảo q trình em học tập trường Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS trần thị vân anh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn tận tình để em nghiên cứu hồn thiện luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 202ỉ Học viên Ngô Thị Ngân Hà MỤC LỤC DANH MỤC VIÊT TẢT i DANH MỤC BẢNG BIÊU ii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỒNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN cứu VÀ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sư HÀI LÒNG CỬA KHÁCH HÀNG KHI sử DƯNG DICH vu NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cửu 1.1.1 Tình hình nghiên cún giới nước 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Ngân hàng điện tử mơ hình nghiên cứu hài lòng 1.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.2.2 Khái niệm hài lòng 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng 11 Tiểu kết chương 1: 18 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 19 2.1 Thiết kể nghiên cứu 19 2.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.2.2 Xây dựng thang đo 22 2.3 Thiết kể bảng hỏi 24 2.4 Thu thập xử lý liệu 24 2.4.1 Cách thức tiến hành 24 2.4.2 Đối tượng khảo sát 25 2.4.3 Thu thập liệu 25 2.4.4 Khó khăn trinh khảo sát 25 2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo 25 2.6 Các phương pháp phân tích 27 2.6.1 Phân tích tương quan Pearson 27 2.6.2 Phân tích hồi quy bội 27 2.6.3 Phân tích kiểm định ANOVA T-test 28 2.6.4 Phương pháp phân tích thống kê, mô tả 30 2.6.5 Phương pháp so sánh 30 Tiểu kết chương 31 CHƯƠNG : THựC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN 32 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 32 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 32 3.2 Thực trạng kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An 34 3.2.1 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Pháttriển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An giai đoạn 2018-2020 34 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Tràng An 39 3.2.3 Đánh giá hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 43 3.3 Thực trạng đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển việt nam Chi nhánh Tràng An 45 3.3.1 Thống kê mô tả liệu 45 3.3.2 Kết SPSS 46 3.3.3 Đánh giá nhân tô ảnh hưởng đên hài lòng chât lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 70 Tiểu kết chương 74 CHƯƠNG MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ GIA TÀNG HÀĨ LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 75 4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Tràng An 76 4.2.1 Giải pháp gia tăng nhân tố tin cậy 76 4.2.2 Giải pháp gia tăng nhân tố phương tiện hữu hình 78 4.2.3 Giải pháp gia tăng nhân tố đồng cảm 78 4.2.4 Giải pháp gia tăng nhân tố đáp ứng 78 4.2.5 Giải pháp gia tăng nhân tố lực phục vụ 79 4.3 Kiến nghị 80 4.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nước 80 4.3.2 Đối với Hội sở B1DV 80 Tiểu kết chương 83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại POS TCKT Máy chấp nhận toán thẻ Tổ chức kinh tế ♦ DANH MỤC BẢNG BIẺU TT Bảng Nội dung Trang Kết kinh doanh BIDV Tràng An giai đoạn 2018- Bảng 3.1 33 2020 Kết quà hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân 37 Bảng 3.2 2018-2020 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân Bảng 3.3 40 2018-2020 Số lượng giao dịch nghiệp vụ BIDV Tràng An 41 Bảng 3.4 2018-2020 Bảng kết hệ so Cronbach’s Alpha nhân tố Sự Bảng 3.5 46 tin cậy Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự Bảng 3.6 47 đáp ứng Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng 47 Bảng 3.7 lực phục vụ Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự Bảng 3.8 48 đồng cảm lần Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự Bảng 3.9 48 đồng cảm lần Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 10 Bảng 3.10 48 Phuơng tiện hữu hình Bảng kết hệ số Cronbach’s Alpha cùa nhân tố Sự 11 49 Bảng 3.11 hài lòng Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến 12 Bảng 3.12 50 độc lập lần Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến 13 Bảng 3.13 52 độc lập lần 11 TT Nội dung Bảng Trang Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến 14 Bảng 3.14 54 phụ thuộc 15 Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kết gộp biến sau đánh giá tháng đo 55 16 Bảng 3.16 Bảng kết kiểm định phân tích tương quan Pearson 55 Kết kiểm định hệ số Durbin-Watson hệ số R2 17 Bảng 3.17 58 hiêu • chỉnh 18 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 59 19 Bảng 3.19 Kết kiểm định thống kê F mơ hình hồi quy 61 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm thời gian sử 20 62 Bảng 3.20 dụng ngân hàng khác 21 Bảng 3.21 Kết kiểm định Welch 63 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm sử dụng 22 Bảng 3.22 63 loại dịch vụ ngân hàng điện tử khác 23 Bảng 3.23 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm độ tuổi 64 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm trình độ học 24 Bảng 3.24 25 Bảng 3.25 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm nghề nghiệp 66 26 Bảng 3.26 Bảng kết phân tích ANOVA cho nhóm thu nhập 67 27 Bảng 3.27 Bảng kết phân tích T-test cho nhóm giới tính 68 65 vấn Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên 28 Bảng 3.28 69 cứu Ill DANH MỤC HÌNH Trang TT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg Hình 3.1 Hình 3.2 Chỉ tiêu Huy động vốn giai đoạn 2018-2020 35 Hình 3.3 Chỉ tiêu Dư nợ tín dụng giai đoạn 2018-2020 36 Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2018-2020 iv 14 16 35 nhu câu kịp thời - Đe đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, chi nhánh cần phải có chiến lược phát triển mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên kỹ phục vụ giao tiếp bán hàng, đồng thời cần có thái độ phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình khách hàng - Thêm vào việc thực giao dịch nhánh chóng, kịp thời Việc thường xuyên trao đồi thông tin với khách hàng để nắm bắt đáp ứng kỳ vọng họ, từ truyền tải đến khách hàng thơng tin sản phẩm dịch vụ thu thập ý kiến phản hồi việc thiếu - Thiết lập đường dây nóng, mở rộng thêm kênh thông tin tương tác với khách hàng đề phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi tránh tình trạng khách hàng cần liên hệ khơng Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành 4.2.5 Giải pháp gia tăng nhăn tố lực phục vụ - Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết họp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện - Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên, quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên hài lịng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiếm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tinh thần làm việc tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên - Mơi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Đe tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, ngân hàng cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa 79 mãn đa nhu câu khách hàng đê từ hồn thành kê hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”; Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc ”hết việc khơng phải hết giờ”, đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuyết phục; - Bên cạnh việc rèn luyện, đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ cần có khóa đào tạo kỹ giao tiếp, giải xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng đặc biệt đào tạo rèn luyện đạo đức nghề nghiệp 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối vói Chính phủ Ngân hàng nhà nước Chính phủ Ngân hàng nhà nước đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực ngân hàng điện tử thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý - Cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử, vấn đề an toàn bảo mật Tham khảo luật tiền lệ khu vực giới, việc ban hành sửa đồi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại như: tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Cần xúc tiến phát triền ngành cơng nghệ tin học ngân hàng Chính phú cho phép cơng ty tài nước ngồi đầu tư phần lĩnh vực thơng tin viễn thông không cho họ liên quan tới hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn kinh nghiệm kỹ thuật họ mà kiểm soát lĩnh vực - Cần có sách hỗ trợ khuyến khích ngân hàng thương mại tự đầu tư cho hạ tầng sở toán điện tử Xoá bỏ số quy định cản trở ngân hàng thương mại việc thiết lập kế hoạch chiến lược lâu dài đầu tư hiên đại hoá sở hạ tầng - Hợp tác triến khai dự án thương mại điện tử có quy mơ quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế 4.3.2 Đối với Hội sở BIDV - Đầu tư, phát triển sở hạ tầng CNTT đại 80 Xây dựng triên khai chiên lược phát triên công nghệ thông tin đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh, quản trị điều hành, xu hướng phát triển công nghệ Tăng cường ứng dụng rộng rãi công nghệ chủ chốt, đặc trưng Cách mạng Công nghiệp 4.0; tăng cường lực, chuẩn hóa sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin biện pháp đảm bảo an tồn thơng tin hệ thống cơng nghệ, chuấn hóa, tự động hóa hoạt động, nghiệp vụ ngân hàng tảng cơng nghệ Từ hạn chế cố đường truyền rủi ro giao dịch tiền trình sử dụng dịch vụ khách hàng - Đơn giản hóa quy trình Cần thiết phải đơn giản hoá thủ tục, mẫu biếu, giảm thiếu thời gian giao dịch với khách hàng Xây dựng quy trinh tự động, khơng quy trình phục vụ khách hàng mà áp dụng với quy trình nội tác nghiệp, hỗ trợ, giảm bớt khâu trung gian, từ mang lại cho khách hàng thuận tiện chất lượng dịch vụ cao - Nâng cao chất lượng nguồn lực Tuyển chọn, xây dựng phát triển đội ngũ chuyên gia có chất lượng cao lĩnh vực quan trọng phát triến hệ thống, phân tích nghiệp vụ ngân hàng, công nghệ thông tin, quản trị dự án Định kỳ tố chức khoá đào tạo kỹ nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng - Chính sách phí dịch vụ Một yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa khách hàng chưa thỏa mãn sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử Đây vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm cần triển khai chương trình khuyển thường xun miễn phí trì (trong giai đoạn định) dịch vụ vào dịp lề tết, hay sử dụng dịch vụ Internet-Banking toán quay số 81 trúng thưởng vật tặng phiêu quà tặng theo doanh sô sử dụng dịch vụ, - Giao diện người dùng Giao diện phần mềm cần ấn tượng, làm bật nhận diện thương hiệu ngân hàng, thiết kế khoa học, trình bày sinh động, đẹp mắt Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, nhiều độ tuối, ngành nghề khác nhau, khả thích ứng với công nghệ khác nhau, nên giao diện thân thiện giúp khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu - Họp tác với với công ty Fintech Điều khắc phục hạn chế cơng nghệ, tính linh hoạt, khả đáp ứng khách hàng Sự hợp tác ngân hàng cơng ty íĩntech mang lại sức mạnh cho đôi bên Fintech mang lại cho ngân hàng công nghệ, sản phẩm mới, tư sáng tạo sở hạ tàng dành riêng cho kỹ thuật số - điều bồ sung, nâng cao khả cải tiến công nghệ lĩnh vực ngân hàng Không vậy, ngân hàng tận dụng, khai thác khách hàng trung gian tốn, ví điện tử (VinlD, VNPAY, Momo, ) để tiếp cận, chào bán dịch vụ ngân hàng đại 82 Tiểu kết chương Chương trinh bày vê đê xuât nhăm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt việc đặt hài lòng khách hàng làm yếu tố cốt lõi nhiều ngân hàng quan tâm trọng đặt lên hàng đầu Xây dựng sách, giải pháp nhằm nâng cao hài lòng thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng trì khách hàng trung thành có thu hút thêm nhiều khách hàng đến với ngân hàng 83 KÉT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi thê nhât định so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, lợi ích cho ngân hàng khách hàng Đối với ngân hàng, tiết kiệm chi phí, đạt phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu hoạt động, uy tín khả nàng cạnh tranh ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đời mang lại giá trị cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh chóng hiệu Đề tài “Các nhân tố ảnh hướng tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng Ari' tập trung làm rõ vẩn đề nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đề giải pháp phù hợp Nghiên cứu có đóng góp tích cực Ngân hàng việc tìm hiểu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu có số hạn chế sau: - Do giới hạn thời gian chi phí nên nghiên cứu có phần bị giới hạn nội dung phân tích - Nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao - Nghiên cứu xem xét đánh giá tác động số yếu tố đến hài lòng khách hàng Dựa hạn chế nghiên cứu trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu số biện pháp thực nhằm khắc phục hạn chế nghiên cứu sau: - Nghiên cứu cần thực thời gian dài, thu thập liệu theo nhũng thời điểm khác tiến hành phân tích mơ hình dài hạn Đồng thời có thêm thời gian để đo lường, đánh giá hiệu áp dụng giải pháp đề nghị 84 - Khả tơng qt hóa cao nêu nghiên cứu thực quy mô rộng lớn - Nghiên cứu thêm nhiều yếu tố khác ngồi nhân tố nghiên cún, góp phần vào việc giài thích chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Qua đây, lần nữa, tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến TS Trần Thị Vân Anh, thầy cô giáo khoa Tài chính-Ngân hàng bạn bè, người thân đồng nghiệp tận tỉnh giúp đờ Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 202ỉ Tác giả luận văn Ngô Thị Ngân Hà 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO rri A • • w T• rp ■ Tài liệu Tiêng Việt Phan Chí Anh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 Nguyễn Thị Búp, 2020 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BIDV Trà Vinh Tạp chí Cơng Thương - Các kết nghiên cứu khoa học ứng dụng công nghệ, số 14 Đặng Ngọc Biên, 2020 Các nhản tố tác động tới hài lịng người dùng dịch vụ ví điện tử Báo điện tử hiệp hội ngân hàng Việt Nam Nguyễn Dương, 2019, Sự hài lòng khách hàng, Cempartner Hà Nam Khánh Giao, 2018 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghì nợ nội địa BIDV TPHCM Tạp chí Cơng Thương, Tài - Ngân Hàng - Bảo hiểm, số Đặng Quốc Hương, 2019 Anh hưởng hành vỉ giao dịch khách hàng cá nhân đến phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam Luận án tiến sĩ, Khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Điện lực Hoàng Quân, Thanh Quang, 2016 Vai trò internet banking học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam Tạp chí nghiên cứu khoa học, số 10 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, TPHCM: NXB Lao động—Xã hội Chương “5 Hoàng Trọng, Nguyễn Chu Mộng Ngọc, 2008 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng khỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng — khảo sát thực nghiệm Agribank tỉnh Quảng Nam Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Duy Tân Tài liệu Tiêng Anh np A • • o À 10 Bahia, K., and Nantel, J , 2000 A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks International Journal of Bank Marketing, pp 84-91 86 11 Beerli A., Martin J.D., Quintana A ,2004 A model of customer loyalty in the retail hanking market European Journal of Marketing, pp 253-275 12 Bernd Stauss, Patricia Neuhaus, 1997 The Dissatisfaction Potential of Satisfied Customers — The Qualitative Satisfaction Model Advances in Services Marketing 13 Berry, L., Bennett, D.R and Brown, c.w ,1988 Service Quality: A Profit Strategy for Financial Institutions, Dow Jones-Irwin Homewood, IL 14 Cowling and K Newman, 1996 Service Quality in Retail Bankng: The Experience of Two British Clearing Banks, International Journal of Bank Marketing, Vol 14, No pp 3-11 15 Cronin, J.J and Taylor, S.A ,1992 Measuring service quality: a re­ examination and extension Journal of Marketing, Vol 56, July pp 55-68 16 Gronroos, ,1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol 18 Issue: pp 36-44 17 Gronroos, 1990 Service Management and Marketing Lanham: Lexington 18 Gronroos, 2000 Service Management and Marketing - A Customer Relationship Management Approach Wiley, Chichester 19 Hair, J F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R L., Black, w c.,1992 Multivariate Data Analysis Macmillan Publishing Company 20 Harshita Bhatnagar, 2016 Customer Satisfaction and Techonology in Banking - A Senario off' Udaipur City Arabian Journal of Business and Management Review Indian 21 Harkiranpal Singh, 2006 The importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Rentention Asia Pacific University Collega of Technology & Innovation 22 Kettinger, W.J and Lee, C.C., 1994 Perceived service quality and user satisfaction with the information services function Decision Sciences, Vol 25 Nos 5/6 pp 37-66 23 Kwan, w and Hee, T.J., 1994 Measuring service quality in Singapore 87 retail banking: a GAP analysis & segmentation approach Singapore Management Review, Vol 16 No pp 1-12 24 Martilia, James, 1977 Importance-Performance Analysis Journal of Marketing, pp 77-79 25 Newman, K., 2001 Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, International Journal of Bank Marketing, Vol 19 No pp 126-139 26 Nancy R Kingsburry, 1999 Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking activities: report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services, House of Representatives DIANE Publishing, pp 27 Nunnally, J.c Bernstein, I.H., 1994 The Assessment of Reliability Psychometric Theory, No pp 248-292 28 Oliver,R ,1993 Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response Journal of Consumer Research, pp 418-430 29 Ove c Hansemark, Marie Albinsson, 2004.Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: pp 40-57 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988 SERVQƯAL: a multiple item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, Vol 64 No.I pp 12-37 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, pp 41-50 32 Parasuraman, Valari A Zeithaml, Leonard L Berry, 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQƯAL Scale, Journal of Retailing, Vol 7, No.4 pp 420448 33 Peter s Rose, 2002 Commercial Bank Management The McGraw- Hill/Irwin 88 34 Philip Kortler ,2000 Marketing Management Prentice Hall 35 Riadh Ladhari, Ines Ladhari and Miguel Morales, 2010 Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions International Journal of Bank Marketing, Vol 29, No 3-2011 pp 224-246 36 Tahir, I.M., Abu-Bakar, 2007 Service Quality Gap and Customers’ Satisfactions of Commercial Banks in Malaysia International Review of Business Research Papers, 3(4), pp 327-336 37 Wayne D Hoyer, Deborah J Maclnnis, 2004 Consumer Behavior Houghton Mifflin 38 Yavas, Babakus, 2005 Measuring service quality of hanks: Scale development and validation 39 Yavas, u., Bilgin, Z.,Shemwell, D.J., 1997 Service quality in the hanking sector in an emerging economy: a consumer survey, International Journal of Bank Marketing, Vol 15 No pp 217-223 40 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm McGraw-Hill, Boston Tài liệu Internet 41 Nguyễn Minh Loan (2018) Nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, Tạp chí tài chính, < https://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/nhan-to-tac-dong-den-long-trung-thanhcua-khach-hang-trong-linh-vuc-ngan-hang-ban-le-142006.html> [Ngày truy cập: ngày 28 tháng 07 năm 2018] 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐT&PT VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN Xin chào Anh/Chị, Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian đê trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Bảng câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu làm hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Tôi mong nhận cộng tác chân tĩnh Anh/Ch Ị L PHẦN THÔNG TIN CHUNG Hiện nay, Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sau đây? □ BIDV Online(IBMB) □ Smartbanking □ Tin nhắn BSMS □ Lâu không sử dụng Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đến nay: □ Dưới năm □ Từ -3 năm □ Từ - năm □ Trên năm Xin vui lòng cho biết độ tuổi Anh/Chị □ 18 đến 24 tuổi □ 25 đến 35 tuổi □ 36 đến 45 tuổi □ 45 tuổi đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị: QNữ □ Nam Trình độ học vấn cùa Anh/Chị: □ Trung cấp, Cao đẳng □ Dưới PTTH □ PTTH □ Đại học □ Sau Đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị: □ Sinh viên □ Nội trợ □ Kinh doanh, buôn bán □ Giáo viên □ Công nhân □ Nhân viên văn phòng □ Khác: Xin vui lòng cho biết thu nhập Anh/Chị: □ Dưới triệu/tháng □ Trên 5-10 triệu/tháng □ Trên 10 - 20 triệu/tháng □ Từ 20-30 triệu/tháng □ Từ 30-50 triệu/tháng □ Trên 50 triệu / tháng n PHẢN TRẢ LỜI KHẢO SÁT Anh Chị vui lòng cho biết mức độ đồng Hoàn ý phát biểu sau dịch tồn Khơng Trung Hồn vụ ngân hàng mà Anh/Chị sử dụng không đồng lập Đồng ý toàn thường xuyên đồng ý đồng ý Nếu: ý - Hồn tồn khơng đồng ý với câu phát biểu chon • số - Hồn tồn đồng ý với câu phát biếu chon • số - Đồng ý mức độ khác xin chọn ô 2,3,4 tương ứng với mức độ đồng ý từ thấp đến cao Sự tin cậy Ngân hàng cung cấp dịch vụ giới thiệu Ngân hàng thực dich vụ thời gian cam kết Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngân hàng chứng tở mối quan tâm giải vấn đề mà anh/chị gặp trở ngại Tên đăng nhập password, số tài khoản, số dư tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật Sự đáp ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nhanh chóng, kịp thời 10 11 12 13 14 15 16 17 Ngân hàng gởi báo cáo kết giao dịch e-banking số dư nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, ân cần, nhã nhăn • Nhân viên ngân hàng có chun mơn kiến thức trả lời xác câu hỏi khách hàng Ngân hàng chứng tở mối quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp trở ngại Hệ thống đường truyền thông suốt Phương tiện hữu hình Giao diện ứng dụng Smartbanking 1BMB đẹp, bắt mắt Vị trí địa điểm ngân hàng dề tìm, thuận tiện lại giao dịch Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đầy đủ, đại Nhân viên trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Sự đông cảm 18 19 20 21 22 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng trình phục vụ Nhân viên ngân hàng tu vấn sử dụng sản phẩm phù hợp với nhu cầu anh/chi.• ứng dụng e-banking có chức riêng cho đối tượng khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị qua điện thoại làm việc Thời gian giao dịch ngân hàng thuân • tiên • với anh/chi• đến làm viêc • Sự hài lịng Mức độ hài lòng anh/chị đối 23 với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch 24 vụ ngân hàng điện tử B1DV Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân 25 hàng điện tử với người thân, bạn bè sừ dụng Link khảo sát trực tuyên: https://docs.google.com/forms/d/e/lFAIpQLSdfUXBgJyklmbln -APKlv20AzvT7KtIXpem0UlvshghUMb-Qg/viewform Xỉn chân thành cảm ưn hợp tác quý báu Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc ! ... TÀNG HÀĨ LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VỚI DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tràng An 75... tài ? ?Các nhân tố ảnh hướng tới hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Tràng An? ?? tác giả lựa chọn 1.2 Cơ sở lý luận Ngân hàng điện tử. .. định hướng phát triển quy mô Chi nhánh Tràng An năm tới 3.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngãn hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - nhánh Tràng An 3.2.2 ì Các dịch vụ ngân hàng điện