CƠ SỞ LÝ LU Ậ N
N HÀ HÀNG
Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của Bộ Thương mại, nhà hàng ăn uống được định nghĩa là các cơ sở chế biến và bán sản phẩm ăn uống chất lượng cao Những cơ sở này cần có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam 2011, nhà hàng được định nghĩa là một phần của cơ sở lưu trú, chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống chủ yếu dành cho khách lưu trú.
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nhuyễn Văn Bình (2011), nhà hàng phục vụ đa dạng bữa ăn cho những người làm việc gần khu vực, từ các món ăn đơn giản với thực đơn cố định và giá cả phải chăng trong không gian bình dân đến các món ăn được chế biến tinh tế, phục vụ chuyên nghiệp và bày trí đẹp mắt trong khung cảnh sang trọng.
Nhà hàng được định nghĩa là cơ sở chuyên kinh doanh nấu nướng và phục vụ món ăn, đồ uống cho khách hàng, chủ yếu để tiêu dùng tại chỗ Nhiều nhà hàng còn cung cấp dịch vụ gói món ăn mang đi, tạo thuận lợi cho khách hàng không có thời gian dùng bữa tại quán.
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011) thì có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
- Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài
Gồm có 3 nhóm nhà hàng sau:
- Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
- Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)
- Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
1.1.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants)
- Cung cấp thực đơn hạn chế
- Tốc độ phục vụ nhanh
- Thực khách có thể thưởng thức tại chỗ theo phong cách tự phục vụ, mua mang đi hoặc theo kiểu drive-in
1.1.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants)
- Hình thức phục vụ đa dạng: Tại bàn, tự phục vụ hay gọi món tại quầy sau đó nhân viên mang món đến bàn cho khách
1.1.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants)
- Cung cấp các món ăn chọn lọc
- Chất lượng và mức giá cao
- Khung cảnh phục vụ sang trọng và tiện nghi
Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã thúc đẩy ngành kinh doanh ăn uống không ngừng mở rộng Sự giao thoa văn hóa ẩm thực giữa các quốc gia và dân tộc đã tạo ra nhiều loại hình và kỹ thuật phục vụ đa dạng Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), có năm loại hình phục vụ ẩm thực mang tính quốc tế được sử dụng phổ biến.
Sau khi chế biến, thức ăn sẽ được trình bày trên đĩa và phục vụ trực tiếp cho khách tại bàn, một hình thức phổ biến tại các quán cà phê.
Thức ăn đã được chế biến sẽ được bày biện trong các tô hoặc đĩa lớn, sau đó nhân viên phục vụ sẽ mang ra bàn và đặt tại vị trí của thực khách chính hoặc ở trung tâm bàn Từ đó, thực khách có thể tự chia thức ăn cho các thành viên khác theo phong cách gia đình tự phục vụ.
Sau khi chế biến, các món ăn được cắt sơ bộ và bày trí trên đĩa lớn Nhân viên phục vụ sẽ mang món ăn ra bàn và trình bày một cách tinh tế trước mặt thực khách, sau đó sử dụng dụng cụ ăn uống để cắt và chia thức ăn vào từng đĩa cho từng khách.
Sau khi khách hàng chọn món, nguyên liệu sẽ được sơ chế như cắt, rửa, gọt và chặt Tiếp theo, thức ăn sẽ được chuyển vào xe đẩy (gọi là xe guerigon) và được đẩy đến bàn của thực khách Tại đây, món ăn sẽ được nấu ngay trước mặt khách, tạo trải nghiệm ẩm thực độc đáo và hấp dẫn.
Ăn tự chọn là hình thức ẩm thực trong đó các món ăn, thức uống và dụng cụ được sắp xếp trên các bàn dài theo một trật tự nhất định Thực khách có thể đến xem và lựa chọn món ăn theo ba cách khác nhau để thưởng thức.
- Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (table buffet)
- Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (fork buffet)
- Tiệc đứng dùng tay để ăn (finger buffet).
L Ý THUY Ế T VÀ QUY TRÌNH T Ổ CH Ứ C TI ỆC ĂN UỐ NG T Ự CH Ọ N (B UFFET )
Trong một bữa tiệc buffet, thực khách có thể tự do lựa chọn và thưởng thức các món ăn, thức uống được bày biện theo một trình tự nhất định Khái niệm buffet ban đầu được người Pháp dùng để chỉ một bàn gỗ trong phòng ăn, nơi trình bày thực phẩm và dụng cụ ăn uống Tuy nhiên, theo thời gian, thuật ngữ này đã được mở rộng để chỉ hình thức phục vụ ẩm thực này.
Buffet, hay còn gọi là ăn tự chọn, là một hình thức phục vụ ăn uống phổ biến trên toàn cầu Hiện nay, hầu hết các khách sạn, từ cao cấp đến bình dân, cũng như nhiều nhà hàng lớn đều áp dụng hình thức này Buffet trở thành một trong những cách tổ chức bữa ăn phổ biến nhất tại các khách sạn và nhà hàng sang trọng trên thế giới.
Khi buffet là một phần của sự kiện như lễ kỷ niệm hay tiệc chiêu đãi, thực khách cần nhận diện chủ đề qua cách trình bày món ăn và thức uống Buffet không chỉ cung cấp ẩm thực mà còn phải làm nổi bật âm điệu của buổi lễ, tránh làm lu mờ mục đích chính của sự kiện.
Chủ đề của tiệc buffet được quyết định bởi các yếu tố như mùa vụ, thời tiết, mục đích sự kiện, sự thoải mái và mong đợi của thực khách Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn món ăn cho thực đơn cũng như cách trình bày các món trong tiệc buffet.
Trên toàn cầu, buffet có sự đa dạng phong phú, phản ánh đặc trưng của từng vùng, miền và quốc gia, với các loại hình buffet phổ biến khác nhau Thực tế cho thấy, có ba loại tiệc ăn tự chọn chính được ưa chuộng.
Tiệc ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork Buffet – Seated)
Cách tổ chức như sau:
Tiệc ngồi thường là một sự kiện lớn, nơi thực khách có thể tự chọn thức ăn và đồ uống từ một bàn tiệc được bày trí phong phú và đa dạng Các món ăn được sắp xếp gọn gàng, cùng với dụng cụ ăn uống được đặt ở vị trí thuận tiện, tạo điều kiện cho trải nghiệm ẩm thực thêm phần thoải mái và hấp dẫn.
Khi bày bàn cho khách, các dụng cụ ăn uống chính như dao, nĩa và bát đĩa sẽ được sắp xếp gọn gàng trên bàn Khách sẽ tự lấy thức ăn và đồ uống từ khu vực bày thức ăn và sau đó sử dụng bộ đồ ăn đã được chuẩn bị sẵn tại bàn.
Tiệc đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet – Standing)
Thực khách có thể tự chọn các món ăn và sử dụng dụng cụ như muỗng, nĩa, đĩa cùng khăn ăn trực tiếp trên tay Các món ăn được chuẩn bị sẵn để không cần dùng dao cắt Tiệc này không có bàn ngồi, chỉ có vài ghế và khách tự phục vụ đồ uống.
Tiệc đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay Cocktail Buffet)
Tiệc nhẹ là hình thức ẩm thực phổ biến trong các buổi chiêu đãi ngoại giao, với các món ăn được chế biến thành những phần nhỏ gọn, dễ ăn mà không cần sử dụng dao hay nĩa.
1.2.4 Quy trình bày bàn và ph ụ c v ụ ti ệ c buffet
1.2.4.1 Quy trình bày bàn tiệc buffet
Một tiệc buffet thành công phải kể đến các yếu tố sau:
- Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet
- Sắp xếp bàn buffet và bày món ăn
- Bảo quản món ăn an toàn và vệ sinh
Quy trình bày bàn tiệc buffet gồm 5 bước cơ bản sau:
- Bước 1: trang trí phòng đãi tiệc
- Bước 3: Set – up chân để
Bước 1: Trang trí phòng đãi tiệc buffet
Khăn trải bàn thường có màu trắng, với đường biên cách mặt sàn từ 1,25cm đến 2cm Khi đặt khăn, cần chú ý để các nếp gấp đối xứng với cạnh bàn Nếu nối hai khăn lại, phần nối nên chồng lên nhau và hướng ngược với lối ra vào Phần khăn thừa ở các góc bàn có thể được gấp lại gọn gàng.
Sử dụng rèm chân bàn
Dán hoặc đính kim rèm chân bàn (table skirt) để trang trí cho bàn (nếu thích hợp)
Điểm nhấn hay điểm chung tâm
Một vật trang trí trung tâm trong tiệc buffet thường có thể ăn hoặc không ăn được, với mục đích chính là thu hút sự chú ý của thực khách và làm nổi bật chủ đề của bữa tiệc.
7 đề của bữa tiệc Centerpiece có thể là một món đặc sản cuả nhà hàng, một tác phẩm từ hoa hay trái cây, bánh mì, bánh kẹo,…
Kết hợp với màu sắc trong trình bày các món ăn tạo sự thích thú và lôi cuốn từ thực khách
Trong nhà hàng, các món ăn và thức uống được bày trí trong một không gian công cộng rộng rãi, từ món khai vị đến món tráng miệng Khách hàng có thể tự do sắp xếp các món trong cùng một nhóm, như nhóm khai vị hoặc nhóm tráng miệng, theo sở thích của mình.
- Các bàn bày thức ăn cần phải có không gian rộng rãi, dễ bày và dễ phục vụ, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy
Gần khu vực phòng chờ và khu vực rửa, việc bố trí này nhằm mục đích thuận tiện cho việc bổ sung thực phẩm và thực hiện công tác dọn dẹp một cách nhanh chóng, giúp hạn chế sự phiền toái cho khách hàng.
Để tránh ùn tắc trong phòng phục vụ tiệc buffet rộng rãi, bạn nên sắp xếp các món tráng miệng và thức uống vào những khu vực riêng biệt.
Bước 3: Set –up giá để thức ăn
Có nhiều loại và kiểu dáng, ví dụ như kiểu bậc thang, kiểu tầng,…
Bước 4: Đặt bảng tên thức ăn
Đặt bảng tên ngay bên cạnh các món ăn và thức uống là yếu tố quan trọng, giúp thực khách dễ dàng nhận biết tên món mình muốn thưởng thức, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ.
Ý NGHĨA CỦ A VI Ệ C HOÀN THI Ệ N QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BUFFET T Ạ I NHÀ E LEVEN
Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Eleven không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực ngày càng cao của khách hàng mà còn nâng cao danh tiếng và uy tín cho nhà hàng.
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến nhà hàng, khai thác triệt để khả năng thanh toán
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng
- Là một trong những yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, từ đó xem xét chất lượng và cấp hạng nhà hàng
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã thúc đẩy ngành kinh doanh ăn uống, đặc biệt là hình thức tiệc buffet, nơi khách hàng tự chọn món ăn mà không bị giới hạn về thời gian hay số lượng Tiệc buffet có thể tổ chức dưới hình thức đứng hoặc ngồi, mang đến sự linh hoạt và thoải mái cho thực khách Chương 1 đã trình bày rõ khái niệm về nhà hàng, phân loại nhà hàng và các loại hình phục vụ, đồng thời đi sâu vào lý thuyết và quy trình tổ chức tiệc buffet, là đề tài chính trong nghiên cứu này.
Chúng ta sẽ áp dụng các quy trình và cách tổ chức phục vụ tiệc buffet đã nêu, để thực hiện phân tích, so sánh và đánh giá quy trình tổ chức phục vụ buffet tại nhà hàng Eleven hiện nay.
THỰ C TR Ạ NG V Ề QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BUFFE T Ạ I HÀ HÀNG ELEVEN
G IỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG E LEVEN
2.1.1 L ị ch s ử hình thành và phát tri ể n c ủ a nhà hàng Eleven
2.1.1.1 Vịtrí địa điểm Địa chỉ: 29 Lê Anh Xuân, phường Bến Thành, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh
Ưu điểm về vị trí:
- Gần các văn phòng, công ty nên thuận lợi cho các thương gia, dân văn phòng
- Nằm giừa trung tâm thành phố nên có nhiều khách du lịch, đặc biệt là khách nước ngoài
Chỉ mất vài phút di chuyển từ nhà hàng, bạn có thể dễ dàng đến các điểm tham quan nổi tiếng của thành phố như chợ Bến Thành, Bến Nhà Rồng, Dinh Độc Lập, nhà thờ Đức Bà và Bưu điện thành phố.
Hạn chế về vị trí:
- Gần nhiều khách sạn lớn như New World, A&E Connor Hotel,… làm tăng áp lực cạnh tranh cho nhà hàng
- Email: info@elevencafe.com.vn
- Webside: http://eleven.com.vn/
- Facebook: https://www.facebook.com/Eleven29leanhxuan/
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển
Nhà hàng Eleven khai trương ngày 15 tháng 2 năm 2012 với tên Elenven Café And Restaurant, chủ đầu tư là công tỵ trách nhiệm hữu hạn Hoàng Ngọc
Nhà hàng Eleven nằm ở khúc giao giữa đường Lê Anh Xuân và Lê Thánh Tôn, có không gian thoáng đãng, với sức chứa khoảng 200 khách
Nhà hàng mang đến thực đơn phong phú với các món ăn theo phong cách Việt Nam Fusion, kết hợp giữa hương vị truyền thống và nét hiện đại Các món ăn đặc trưng như ốc hương nhồi tôm hấp gừng, phở bò sốt cay, cuốn gà nướng trái bơ và gỏi thịt heo quay bánh tráng kẹp thể hiện sự sáng tạo và phóng khoáng, hứa hẹn mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo cho thực khách.
Nhà hàng nổi bật với tông màu nâu và vàng nhạt, mang đến cảm giác ấm cúng và gần gũi Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chuyên nghiệp cùng khung cảnh sang trọng tạo nên một không gian lý tưởng cho thực khách thưởng thức ẩm thực trong không khí trong lành.
Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6 đến 10 giờ, mang đến trải nghiệm ẩm thực phong phú Thực đơn À la carte đa dạng cho các bữa còn lại trong ngày đảm bảo sự hài lòng cho thực khách Đặc biệt, nhà hàng còn có những món tráng miệng hấp dẫn và danh sách rượu vang phong phú để hoàn thiện bữa ăn.
The slogan of Eleven restaurant, "With gentle jazz music playing in the background and luxury decoration, Eleven offers an excellent location to relax and talk to friends in the heart of Saigon," signifies that the restaurant serves as a serene retreat for customers amidst the bustling chaos of Saigon.
2.1.2 Ch ức năng và nhiệ m v ụ c ủ a nhà hàng Eleven
2.1.2.1 Chức năng của nhà hàng Eleven
Nhà hàng Eleven có những chức năng sau:
Nhà hàng hoạt động theo quy định của chính phủ về kinh doanh, cam kết đảm bảo an toàn cho khách hàng và duy trì trật tự xã hội theo luật pháp.
- Luôn đảm bảo cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách khi có yêu cầu
- Doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi nhuận
2.1.2.2 Nhiệm vụ của nhà hàng Eleven
- Cung cấp cấc dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách tại nhà hàng
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh, đúng quy định đối với nhà hàng
- Đảm bảo vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm và các yêu cầu vệ sinh trong quá trình phục vụ
Chúng tôi cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các chính sách của nhà nước và thực hiện các nghiệp vụ theo quy định pháp luật Đồng thời, chúng tôi cũng thực hiện đầy đủ các quy định do Tổng cục Du lịch và các cơ sở du lịch ban hành.
- Nộp đầy đủ về nghĩa vụ ngân sách cho nhà nước
- Đảm bảo đón tiếp, phục vụ chu đáo tận tình, văn minh, tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng trong thời ăn uống tại nhà hàng
- Đảm bảo đời sống cho nhân viên trong khách sạn
- Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch nhiệm vụ được giao
- Giữ gìn cơ sở vật chất kỹ thuật và nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên
2.1.3 Cơ cấ u t ổ ch ứ c t ạ i nhà hàng Eleven
Tính đến ngày 19/4/2018, nhà hàng Eleven có tất cả 30 nhân viên
- 1 bếp trưởng, 8 đầu bếp và 3 tạp vụ bếp
- 1 tạp vụ khu vực phục vụ
- 1 giám sát bar và 4 nhân viên quầy bar
- 1 giám sát nhà hàng và 8 nhân viên phục vụ
Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Eleven
Tổng quản lý nhà hàng
Sơ đồ2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại nhà hàng Eleven
(Nguồn: Tác giả tự quan sát và rút ra trong quá trình thực tập)
2.1.4 Ch ức năng và nhiệ m v ụ c ủ a t ừ ng b ộ ph ậ n
Giám đốc là vị trí quản lý cao nhất trong nhà hàng, đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ quan trọng như lập kế hoạch kinh doanh, phát triển chương trình khuyến mãi, quản lý hoạt động toàn bộ bộ phận và nhân sự, cũng như xây dựng các mục tiêu dài hạn và môi trường kinh doanh hiệu quả.
Tổng quản lý nhà hàng đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa nhà hàng và cấp trên, đồng thời giữa các bộ phận khác nhau Họ chịu trách nhiệm báo cáo tình hình hoạt động của nhà hàng đến cấp trên và truyền đạt thông tin từ cấp trên đến nhân viên Ngoài ra, tổng quản lý cũng cần liên lạc với các bộ phận liên quan khi cần thiết để đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ.
Kế toán: Chịu trách nhiệm về các hoạt động mua bán nguyên vật liệu, thu chi của nhà hàng
Bếp trưởng là người quản lý toàn bộ khu vực bếp của nhà hàng, đảm bảo chất lượng món ăn trước khi phục vụ thực khách Đầu bếp thực hiện việc chế biến món ăn, chuẩn bị nguyên liệu và phối hợp với bếp trưởng để kiểm tra hàng hóa nhập vào.
Tạp vụ bếp: Thực hiện các nhiệm vụ được giao như lau dọn khu vực bếp và một số yêu cầu của bếp trưởng
Giám sát Bar: giám sát quá trình cung cấp và phục vụ thức uống tại khu vực quầy bar trong nhà hàng
Nhân viên Bar chịu trách nhiệm pha chế các loại đồ uống và tráng miệng theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm để mang đến sự hài lòng cho khách.
Giám sát nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với trưởng khu vực để lập kế hoạch làm việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên Họ cũng chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các hoạt động trong bộ phận ẩm thực, đảm bảo mọi quy trình diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Nhân viên phục vụ tại nhà hàng phải tuân thủ sự quản lý của giám sát, thực hiện đúng các quy định và nội quy của nhà hàng, đảm bảo vào ca đúng giờ, mặc đồng phục chỉnh tề, và phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo.
Tạp vụ: Lau dọn khu vực phục vụ khách, khu vực công cộng và nhà vệ sinh, đảm bảo nhà hàng luôn trong tình trạng sạch sẽ
2.1.5 T ổ ch ứ c ca làm vi ệ c c ủ a b ộ ph ậ n ph ụ c v ụ t ạ i nhà hàng Eleven
Trang phục của nhân viên nhà hàng bao gồm áo sơ mi cổ trụ màu đen in logo, quần tối màu và áo ghi lê màu cà phê Khi làm việc, nhân viên cần cài cúc áo và đảm bảo trang phục luôn sạch sẽ, tươm tất, không có dấu hiệu sờn rách hay sút chỉ.
- Bảng tên phải được đeo ngay ngắn, phía trên bên trái áo ghi lê và giữ gìn cẩn thận
- Móng tay phải được cắt ngắn và giữ gìn sạch sẽ
- Nhân viên chỉ được đeo nhẫn cưới, nhẫn đính hôn và đồng hồ xem giờ
- Nhân viên không được để lộ hình xăm trên người
- Các hóa mĩ phầm mùi nồng không được phép sử dụng
- Tóc phải gọn gàng, không nhuộm màu sáng
2.1.5.2 Cấu trúc ca làm việc
Nhà hàng Eleven có hai ca làm việc chính là ca sáng và ca tối Ca sáng từ 7h đến 15h và ca tối từ 15h đến 22h
Vào buổi sáng, hãy hoàn thiện việc setup bàn ăn bằng cách bổ sung nĩa tráng miệng và thìa vào bộ cutlery, đồng thời đặt lọ tăm, bộ muối tiêu và bình sữa lên bàn Đặt thìa cà phê lên đĩa lót tách và kiểm tra quầy buffet để đảm bảo dụng cụ gắp, múc đã được sắp xếp hợp lý Từ 7h, bắt đầu phục vụ bữa sáng, thu dọn bàn ăn, các quầy phục vụ và quầy buffet khi hết giờ phục vụ Sau đó, chuẩn bị setup bàn ăn cho bữa trưa và bữa tối.
Đ ÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG E LEVEN
Ngành dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh ẩm thực, yêu cầu nhân viên phải có tính sáng tạo, năng động và nhiệt tình Đội ngũ nhân viên cần phải tiếp xúc với đa dạng khách hàng, do đó, việc tổ chức và phục vụ phải được thực hiện một cách tỉ mỉ và chu đáo để đảm bảo sự hài lòng của khách.
Nhà hàng Eleven nhận được đánh giá tích cực về chất lượng phục vụ, nhưng vẫn tồn tại một số nhược điểm trong quá trình phục vụ, đặc biệt là khi tổ chức buffet.
2.3.1 Ưu và nhược điể m c ủ a quy trình ph ụ c v ụ buffet t ạ i nhà hàng Eleven 2.3.1.1 Về quy trình phục vụ
- Công tác quản lý quy trình phục vụ chặt chẽ, giúp cho việc thực hiện các quá trình diễn ra một cách nhịp nhàng
Các nhà quản lý theo dõi sát sao quá trình phục vụ của nhân viên, thường xuyên nhắc nhở họ trong khi làm việc và yêu cầu bổ sung đồ ăn cho khách hàng trong suốt thời gian tiêu dùng.
Quy trình sắp xếp món ăn tại nhà hàng Eleven không tuân theo quy chuẩn, dẫn đến sự ngẫu nhiên trong việc bố trí Ví dụ, bánh mì thường được đặt gần các món có nước sốt để thực khách dễ nhận biết, nhưng tại Eleven, bánh mì lại được đặt ở khu vực món tráng miệng, xa tầm nhìn của khách hàng.
Vệ sinh khu vực phục vụ thực phẩm, đặc biệt là quầy thức ăn và bàn ăn, chưa được chú trọng đúng mức Việc kiểm tra và dọn dẹp trước giờ phục vụ hầu như không được thực hiện, dẫn đến tình trạng nhiều bàn vẫn còn gạt tàn thuốc chưa được thay.
Quá trình bày bàn chưa đạt được sự đồng bộ, với nhiều dụng cụ không nhất quán Chẳng hạn, trong cùng một loại bàn 4 chỗ ngồi, có bàn được trang trí với bình hoa nhỏ trong khi nhiều bàn khác lại không có Ngoài ra, một số bàn sử dụng hũ tăm, trong khi những bàn khác lại dùng đĩa nhỏ để đựng tăm.
- Quá trình đón tiếp khách, một vài nhân viên thể hiện thái độ không niềm nở hay chào đón khách, một vài nhân viên vẫn mải nói chuyện riêng
Quá trình phục vụ gặp khó khăn do số lượng nhân viên hạn chế trong khi lượng khách hàng đông, dẫn đến việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách chưa đạt yêu cầu.
Khi khách dùng xong và yêu cầu nhân viên thay bộ dao, muỗng nĩa mới nhưng rất lâu sau nhân viên mới mang ra
- Khi dọn dẹp, nhân viên dùng tay để dọn thay vì dùng khay phục vụ
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và thực đơn
- Hiện nay, màu chủ đạo của nhà hàng là màu nâu, đem lại cảm giác ấm cúng, gần gũi và trang trọng cho nhà hàng
- Một số dụng cụ ăn được in logo của nhà hàng tạo sự đồng bộ cho nhà hàng và khẳng định vị trí nhà hàng trong tâm trí khách
- Những dụng cụ ăn của nhà hàng hoàn toàn là màu trắng, đemm lại cảm giác sạch sẽ góp phần làm khách ngon miệng
- Số lượng dụng cụ được đầu tư khá nhiều nên có thể đáp ứng được lượng lớn khách hàng mà không sợ thiếu dụng cụ ăn
- Dụng cụ hâm nóng thức ăn, cà phê và máy nước nóng lạnh cũng được trang bị đầy đủ
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng của nhà hàng cũng hoạt động rất tốt, góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng
- Thực đơn phong phú, đa dạng
- Các dụng cụ ăn vẫn chưa đồng bộ với nhau
- Diện tích của quầy bar còn hẹp, chất lượng và mức độ tiện nghi chưa cao
Nhà hàng Eleven có thực đơn phong phú nhưng chưa đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách, đặc biệt là khách Tây Mặc dù có nhiều món ăn, nhưng các món Âu lại chiếm số lượng ít và thiếu các món Station, những đặc trưng ẩm thực địa phương.
Nhân viên mặc đồng phục lịch sự, tóc búi gọn gàng và đeo bảng tên, tạo nên sự đồng bộ và ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhân viên tại nhà hàng thể hiện thái độ phục vụ tốt, từ quản lý đến nhân viên phục vụ đều niềm nở và nhiệt tình Họ có tác phong chuyên nghiệp và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng khi có phàn nàn, đảm bảo mang lại sự hài lòng Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nhân viên tại nhà hàng có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, với nhiều người thành thạo hai ngoại ngữ Họ luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và nội quy của nhà hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về kỹ năng phục vụ buffet, đảm bảo mang đến dịch vụ chất lượng cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên luôn bị thay đổi, không có tính trung thành vì nhận được ít sự ưu đãi của nhà hàng
Số lượng nhân viên hạn chế dẫn đến việc khi lượng khách tăng cao, nhân viên buộc phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng lúc, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Nhiều nhân viên nhà hàng hiện nay làm việc trái ngành nghề học, dẫn đến kiến thức nghiệp vụ chưa vững Một ví dụ điển hình là theo tiêu chuẩn quốc tế, khi khách hàng đặt chéo dao và nĩa, điều này có nghĩa là họ rời khỏi bàn nhưng vẫn muốn giữ bộ dụng cụ ăn đó Tuy nhiên, nhiều nhân viên không nắm rõ quy tắc này, dẫn đến việc dọn dẹp toàn bộ dụng cụ ăn, gây bất tiện cho khách.
Chương 2 của bài viết tập trung vào thực trạng phục vụ buffet tại nhà hàng Eleven, sau khi đã trình bày các lý luận cơ bản về nhà hàng và các kiểu phục vụ ở chương 1 Bài viết sẽ giới thiệu tổng quan về nhà hàng Eleven, bao gồm các khu vực khác nhau trong nhà hàng, cơ cấu tổ chức và các quy trình phục vụ.
Bài viết này trình bày 28 phương pháp thiết lập và phục vụ buffet sáng, từ đó đánh giá những ưu nhược điểm hiện có tại nhà hàng Eleven Dựa trên những phân tích này, chương 3 sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng.
GIẢ I PHÁP HOÀN THI Ệ N QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BUFFET
P HƯƠNG HƯỚ NG VÀ M Ụ C TIÊU KINH DOANH C ỦA NHÀ HÀNG TRONG TƯƠ NG LAI
3.1.1 P hương hướ ng c ủ a nhà hàng trong th ờ i gian t ớ i
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành nhà hàng, Eleven luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ với cơ sở vật chất hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Nhà hàng không chỉ sở hữu lợi thế cạnh tranh nổi bật từ vị trí và cơ sở vật chất, mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành dịch vụ ẩm thực.
Để nâng cao uy tín và vị thế trên thị trường, ban lãnh đạo nhà hàng đã đề ra các phương hướng kinh doanh cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng.
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cấp các thiết bị và hàng hóa để hoàn thành chỉ tiêu đã đặt ra
- Mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành, đồng thời mở rộng thị trường khách quốc tế, khách nội địa
- Nâng cấp hệ thống thiết bị và hệ thống kho chứa hàng, nhằm phục vụ tối đa yêu cầu về buffet, a la cart
Để nâng cao trải nghiệm ẩm thực, việc đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống là rất quan trọng, phục vụ theo yêu cầu của khách hàng thay vì chỉ cung cấp các món chế biến sẵn Đặc biệt, trong tiệc buffet hoặc bữa sáng theo kiểu buffet, cần chú trọng đến việc đa dạng hóa các món ăn chế biến sẵn, đồng thời đảm bảo giữ được hương vị thơm ngon đặc trưng của từng món.
- Tạo sự đồng bộ trong nhà hàng, mua sắm các thiết bị mới, thay thế các thiết bị cũ
- Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ bổ sung, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
3.1.2 M ục tiêu đẩ y m ạ nh kinh doanh buffet c ủ a nhà hàng Eleven trong tương lai
- Mục tiêu trước mắt là làm ăn có hiệu quả, tức là bù đắp đủ các chi phí và có lãi
- Tận dụng mọi nguồn lực của mình để tối đa hóa doanh thu, giảm tối thiểu chi phí có thể nhằm đảm bảo có mức lợi nhuận tốt nhất
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, cần thiết phải đào tạo và phát triển kỹ năng cho đội ngũ nhân viên Đồng thời, việc đảm bảo đời sống của nhân viên cũng rất quan trọng, tạo ra môi trường làm việc tốt nhất giúp họ phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình và tận tâm.
Nhà quản trị cần chuẩn bị các kịch bản sửa sai cho những tình huống bất ngờ, giúp nhân viên giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Nhà hàng cần thiết lập chính sách tích lũy vốn để thực hiện tái đầu tư và mở rộng sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Phấn đấu đến năm 2020 tổng số lượt khách đến nhà hàng tiêu dùng buffet đạt được 120 nghìn lượt và không ngừng tăng lên qua các năm
- Tăng cường phục phụ thêm buffet trưa, tối, hội nghị cho khách
- Đưa ra các chính sách thu hút khách đến nhà hàng ngày càng tăng
Để thâm nhập vào thị trường mục tiêu, các nhà hàng cần triển khai các chương trình tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả, nhằm tạo dựng hình ảnh ấn tượng và nổi bật cho sản phẩm dịch vụ của mình.
- Tạo uy tín và chỗ đứng dịch vụ của nhà hàng trong lòng khách và thị trường du lịch
- Mở rộng hoạt động liên kết với các hãng lữ hành, các nhà cung ứng nguyên liệu của nhà hàng.
M ỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG E LEVEN
3.2.1 Gi ả i pháp hoàn thi ệ n quy trình ph ụ c v ụ buffet
3.2.1.1 Về quy trình phục vụ buffet
Để đảm bảo quy trình chuẩn được thực hiện đúng cách, cần tăng cường giám sát nhân viên, ngăn chặn việc làm tắt, bỏ bước hoặc sai sót Mỗi cuộc họp nhân viên, dù ngắn hay dài, nên có phần ôn lại các bước của quy trình Những nhân viên vi phạm quy trình sẽ bị cảnh cáo hoặc kỷ luật phù hợp.
Nghiên cứu và cải tiến quy trình phục vụ là cần thiết để đảm bảo tuân thủ quy trình chuẩn đồng thời phù hợp với điều kiện cụ thể của nhà hàng Một ví dụ điển hình là việc sắp xếp lại các line thức ăn một cách khoa học, nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong trải nghiệm ẩm thực của họ.
- Quá trình phục vụ, nhân viên phải tập trung quan sát để kịp thời giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
- Người phục vụ phải thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xong trước khi chuyển món mới
Các nhà quản lý thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng phục vụ cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet tại nhà hàng.
3.2.1.2 Vềđội ngũ nhân viên Đối với ngành dịch vụ có tính vô hình thì yếu tố con người là hết sức cần thiết Một trong những ưu thế cạnh tranh trong kinh doanh buffet đó là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Tuy đối với loại hình kinh doanh buffet thì quá trình tiêu dùng sản phẩm do khách tự phục vụ là yếu tố chủ yếu nhưng đội ngũ nhân viên cũng không thể thiếu, mà còn rất quan trọng, bởi họ là người trực tiếp giúp đỡ, hỗ trợ khách trong quá
32 trình tiêu dùng Dó đó, để nâng chất lượng và số lượng đội ngũ lao động, nhà hàng cần có:
- Tuyển chọn nhân viên dựa trên khả năng đáp ứng công việc của nhà hàng
Chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tay nghề, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và các kỹ năng cần thiết khác Việc này giúp đội ngũ lao động đáp ứng tốt hơn yêu cầu công việc, đặc biệt là trong các tình huống tiếp xúc với khách hàng.
Nhà hàng cần tăng cường công tác kiểm tra và đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua việc tổ chức các đợt kiểm tra định kỳ và đột xuất Đặc biệt, cần chú trọng kiểm tra quy trình phục vụ để kịp thời phát hiện sai sót và có biện pháp điều chỉnh hợp lý.
Trưởng bộ phận nhà hàng thường xuyên tham gia vào việc giải quyết và hướng dẫn nhân viên xử lý các tình huống phức tạp, nhằm rút ra kinh nghiệm quý giá cho đội ngũ.
Nhà hàng nên tổ chức các khóa học nấu ăn để mở rộng thực đơn hiện tại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng món ăn mà còn thu hút thêm khách hàng, tạo sự đa dạng và phong phú cho thực đơn của nhà hàng.
3.2.1.3 Về cở sở vật chất và trang thiết bị
- Thay các dụng cụ và thiết bị đã hư hỏng
Để kéo dài tuổi thọ và giảm chi phí sửa chữa cũng như mua sắm thiết bị mới, các nhà hàng cần thực hiện đúng quy định bảo dưỡng và bảo trì của nhà sản xuất cho từng sản phẩm Việc tuân thủ các tiêu chí này sẽ giúp các thiết bị hoạt động hiệu quả hơn trong thời gian dài.
Thực đơn đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của hoạt động kinh doanh buffet tại nhà hàng Việc đa dạng hóa thực đơn là cần thiết, đòi hỏi một quá trình nghiên cứu nghiêm túc, bao gồm việc phân tích nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và nhà cung ứng.
Kinh doanh buffet yêu cầu cung cấp đa dạng món ăn, bao gồm món khai vị, món chính, món tráng miệng và đồ uống, nhằm tạo ra trải nghiệm ẩm thực phong phú cho khách hàng Do đó, việc cập nhật thực đơn mới cho nhà hàng là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu này và thu hút thực khách.
Để tối ưu hóa lượng khách đến nhà hàng trong thời gian tới, việc xây dựng nhiều thực đơn phong phú và đa dạng là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của thực khách.
M Ộ T VÀI KI Ế N NGH Ị NH Ằ M NÂNG CAO QUY TRÌNH PH Ụ C V Ụ BUFFET T Ạ I NHÀ HÀNG E LEVEN
3.3.1 Tăng cường cơ sở v ậ t ch ấ t, trang thi ế t b ị t ạ i nhà hàng
Để thu hút khách Tây, hãy điều chỉnh kích cỡ ghế ngồi cho phù hợp và ưu tiên sử dụng ghế gỗ không bọc đệm, vì chúng mang lại vẻ sang trọng và đẳng cấp hơn.
- Cở sở vật chất và tràn thiết bị nên được bảo trì đúng thời hạn nhằm nâng cao thời gian sử dụng, tránh hư hỏng gây lãng phí
- Cần bố trí thêm loại bàn dành cho 2 người vì nhiều khách cần sự riêng tư, yên tĩnh
3.3.2 Đẩ y m ạ nh công tác tuy ể n d ụng, đào tạ o nhân viên và th ự c hi ệ n chính sách ngh ỉ ngơi, khen thưở ng phù h ợ p
Nhà hàng cần triển khai các chương trình đào tạo và huấn luyện cho cả nhân viên mới và cũ, nhằm nâng cao kỹ năng chuyên ngành Điều này sẽ giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Nhà hàng cần có những hình thức đãi ngộ, khen thưởng cho nhân viên như:
Nhân viên làm việc đều đặn, đúng giờ và không nghỉ phép sẽ nhận thêm khoản thưởng hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm dựa trên phần trăm lương, đặc biệt khi không xảy ra sai sót nào với khách hàng.
Tăng cường những khoản thưởng đột xuất cho những nhân viên xử lý tốt những tình huống bất ngờ xảy ra
Thưởng cho những nhân viên có sáng kiến hay làm tăng năng suất lao động
Hằng năm, các nhà hàng cần thực hiện công tác phân loại nhân viên để xác định những người làm việc hiệu quả, đồng thời loại bỏ những nhân viên không đáp ứng yêu cầu Điều này giúp tạo cơ hội phát triển cho những nhân viên xuất sắc, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả hoạt động của nhà hàng.
3.3.3 T ạ o m ớ i th ực đơn nhưng không thay đổ i m ứ c giá
Việc thay đổi thực đơn thường xuyên là cần thiết để tránh cảm giác nhàm chán trong thời gian dài Sự làm mới thực đơn không chỉ mang lại hứng thú cho bữa ăn mà còn giúp kích thích vị giác và khám phá những hương vị mới.
Nhà hàng nên bổ sung thêm các món đặc trưng của địa phương để thu hút thực khách, đồng thời chú trọng thêm các món ăn phương Tây, vì phần lớn khách hàng là người quốc tế.
Nhà hàng nên tăng cường phục vụ buffet đặc biệt vào các ngày lễ và Tết để thu hút khách hàng địa phương, đồng thời tạo điểm nhấn trong kinh doanh buffet, giúp nâng cao sự cạnh tranh với các đối thủ.
3.3.4 C ả i ti ế n, nghiên c ứ u cách s ắ p x ế p th ứ t ự món ăn và bày bàn ăn buffet m ộ t cách khoa h ọ c
Sắp xếp khu vực quầy buffet:
Tại Eleven, mặc dù có phân khu vực rõ ràng, cách bày trí món ăn lại ngẫu nhiên, dễ gây nhầm lẫn cho khách Do đó, cần điều chỉnh thiết kế khu vực món tráng miệng để tập trung vào các món tráng miệng, trong khi bánh mì nên được đặt gần các món ăn chính nhằm giúp khách dễ nhận biết hơn.
Bày bàn ăn cho thực khách
Bố trí loại ghế có kích cỡ phù hợp với khách Tây
Nhân viên tiếp thực cần có khả năng quan sát và đánh giá tổng quát, đồng thời phải biết tính toán và hỗ trợ bộ phận bếp để kịp thời bổ sung những món ăn sắp hết.
3.3.4.1 Vệ sinh khu vực và duy trì, kiểm soát các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh trực phẩm trong quá trình phục vụ
Vệ sinh khu vực phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tích cực với thực khách Không ai muốn thưởng thức bữa ăn trong môi trường bẩn thỉu và không gọn gàng Sau mỗi bữa tiệc, nhân viên phục vụ và tổ vệ sinh cần dọn dẹp sạch sẽ các khu vực như sàn nhà hàng, quầy thức ăn, thức uống, và bàn ghế Đồng thời, việc kiểm tra lại các quầy thức ăn và bàn cho thực khách là cần thiết để đảm bảo không có thức ăn rơi vãi từ hôm trước, tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm ẩm thực của khách hàng.
Các cơ sở vật chất và trang thiết bị như màn, thảm, đèn, cửa sổ, và vật trang trí nội thất cần được vệ sinh định kỳ Việc lập kế hoạch rõ ràng cho các phương án vệ sinh và chỉ định lịch làm việc cho từng nhân viên là rất quan trọng để đảm bảo môi trường sạch sẽ và an toàn.
Phối hợp với bộ phận bếp trong việc lưu trữ thực phẩm
Nhân viên phải chú ý vệ sinh cá nhân khi vào ca làm việc
Để đảm bảo vệ sinh và trải nghiệm tốt cho thực khách, cần hạn chế số lượng dụng cụ ăn như đĩa, ly và tách Sau khi hết giờ phục vụ, việc dọn dẹp là rất quan trọng để tránh bụi bẩn và duy trì sự sạch sẽ cho không gian.
Chương 3 đề cập đến những phương hướng, mục tiêu chung và các giải pháp cụ thể sau khi đã trình bày thực trạng tại nhà hàng Eleven Chương này đưa ra những giải pháp hướng đến mục tiêu hoàn thiện quy trình phục vụ tệc buffet sáng cho nhà hàng Eleven như đào tạo đội ngũ nhân viên, cách sắp xếp và trình bày món ăn, gợi ý bổ sung thực đơn dành cho khách Tây, chú ý đến khâu vệ sinh khu vực và an toàn vệ sinh
36 thực phẩm nhăm tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như dannh tiếng của nhà hàng
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Eleven, tôi đã quan sát quy trình phục vụ buffet, nhận thấy cả những thuận lợi lẫn những vấn đề hạn chế Tôi đã nỗ lực trang bị kỹ năng và kiến thức cần thiết để hỗ trợ cho công việc tương lai Báo cáo này được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn tận tình của cô Phùng Vũ Bảo Ngọc và sự chỉ bảo của các nhân viên tại nhà hàng Tuy nhiên, bài viết không tránh khỏi sai sót do hạn chế về trình độ và thời gian Tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô, anh chị và bạn bè.
Xin chân thành cảm ơn
Thành phố HồChí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2018