1 LOGO www.tueba.edu.vn Chương II: Quản lý chất lượng Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 2 Khoa QTKD Contents Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng 1 Nguyên tắc và chức năng QLCL 2 Các phương pháp QLCL 3 Quản lý chất lượng dịch vụ 4 www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 3 Khoa QTKD I.Khái niệm và vai trò của QLCL: 1.1 Khái niệm quản lý chất lượng?  Chất lượng chỉ đạt được khi kiểm soát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng Hay cần quản lý các yếu tố này – quản lý chất lượng. www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 4 Khoa QTKD 1.1 Khái niệm QLCL: - Hoạt động quản lý trong chất lượng gọi là quản lý chất lượng. - Là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu và thực hiện bằng biện pháp KSCL, ĐBCL, HĐCL, CTCL trong HTCL. I.Khái niệm và vai trò của QLCL: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 5 Khoa QTKD Hệ thống Chất lượng Chính sách chất lượng Hoạch định Chất lượng Kiểm soát Chất lượng Đảm bảo Chất lượng K h á i n i ệ m I.Khái niệm và vai trò của QLCL: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 6 Khoa QTKD 1 Mục tiêu là đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng phù hợp yêu cầu thị trường, chi phí tối ưu. 2 -Là tổng hợp các hoạt động: hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh chất lượng - Gồm các biện pháp hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tâm lý. 3 - Là nhiệm vụ của mọi người trong tổ chức, trách nhiệm của mọi bộ phận, phòng ban. - Được thực hiện trong toàn bộ các hoạt động của tổ chức. I.Khái niệm và vai trò của QLCL: Đặc điểm www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 7 Khoa QTKD K i ể m t r a K i ể m s o á t Đ ả m b ả o Q u ả n l ý C L 1920 1940 1960 1990 T Q M 1980 I.Khái niệm và vai trò của QLCL: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 8 Khoa QTKD 1.2 Vai trò của QLCL: - Là một bộ phận trong hệ thống quản lý của DN. - Vai trò của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của DN. I.Khái niệm và vai trò của QLCL: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 9 Khoa QTKD Nguyên Tắc Coi trọng con người Định hướng bởi khách hàng Thực hiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến CL Nguyên tắc Kiểm tra Thực hiện toàn diện, đồng bộ Quản lý theo quá trình II. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng 10 Khoa QTKD II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: a) Định hướng bởi khách hàng: - Các sản phẩm, dịch vụ được sản xuất để đáp ứng các yêu cầu khách hàng Các yêu cầu chất lượng cũng phải xuất phát từ khách hàng [...]... tiến, hoàn thiện chất lượng - Đổi mới công nghệ - Thay đổi, hoàn thiện quá trình để giảm khuyết tật www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD III Các phương pháp quản lý chất lượng Quản lý chất lượng toàn diện Đảm bảo chất lượng Kiểm soát chất lượng Kiểm tra chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD III Các phương pháp quản lý chất lượng 3.1 Phương kiểm tra chất lượng: - Bắt đầu từ... QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: - Áp dụng các biện pháp huy động mọi nguồn lực con người tại mọi cấp quản lý vào hoạt động quản lý chất lượng (lãnh đạo, cấp trung, công nhân) www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: - Lãnh... năng quản lý chất lượng: a) Chức năng hoạch định: Nhiệm vụ: - Nghiên cứu thị trường, xác định yêu cầu khách hàng xác định yêu cầu chất lượng, thông số kỹ thuật; thiết kế sản phẩm - Xác định mục tiêu CL www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: b) Chức năng tổ chức: - Tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng - Tổ chức... quản lý chất lượng Điều chỉnh, phối hợp www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: a) Chức năng hoạch định: Các hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm đạt mục tiêu chất lượng www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý. .. Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: - Quản lý cấp trung: Có quan hệ trực tiếp với công nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn đốc người lao động thực hiện các biện pháp www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: b)Coi trọng con người: - Công nhân: Phải... chức năng quản lý chất lượng: c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát: Theo dõi, giám sát, đánh giá việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch chất lượng đảm bảo chất lượng thỏa mãn các yêu cầu www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: c) Chức năng kiểm tra, kiểm soát: - Đo lường các chỉ tiêu phản ánh chất lượng - So sánh với các tiêu... Kết quả mong muốn: Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ Khách hàng thỏa mãn www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: f) Nguyên tắc kiểm tra: Nhằm ngăn ngừa các sai sót, đề ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc,... Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: e) Chức năng điều chỉnh: Các hoạt động phối hợp, khắc phục các tồn tại, cải tiến, nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng ở mức cao nhất www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: e) Chức năng điều chỉnh: - Nhiệm vụ chính:... QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: d)Thực hiện đồng thời với đảm bảo và cải tiến chất lượng: - Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt động quan trọng của QLCL, muốn tồn tại và phát triển, mọi tổ chức phải tập trung vào 2 hoạt động chính này www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: ... tiêu chuẩn, mục tiêu - Đề ra các giải pháp khắc phục nếu có sai lệch www.tueba.edu.vn Ths.Đặng Quang Hưng Khoa QTKD II Các nguyên tắc, chức năng của QLCL: 2.2 Các chức năng quản lý chất lượng: d) Chức năng kích thích: - Áp dụng các biện pháp để kích thích người lao động trong tổ chức đạt được các mục tiêu, kế hoạch chất lượng - Nhà nước kích thích các tổ chức đảm bảo và nâng cao chất lượng www.tueba.edu.vn . 1 LOGO www.tueba.edu.vn Chương II: Quản lý chất lượng Trường ĐH KT&QTKD Thái Nguyên Bài giảng: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG www.tueba.edu.vn Ths.Đặng. niệm quản lý chất lượng?  Chất lượng chỉ đạt được khi kiểm soát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng Hay cần quản lý các yếu tố này – quản lý chất lượng.