KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP Định nghĩa “Giao tiếp” và “Kỹ năng giao tiếp”
Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”
Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Nó còn bao gồm các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thư tín, thông tin.
Trong giao tiếp, việc thiết lập và phát triển mối quan hệ giữa các cá nhân là rất quan trọng, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Hoạt động này giúp xác lập và duy trì các mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể Mối quan hệ có thể diễn ra giữa hai cá nhân, giữa một cá nhân với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau.
Giao tiếp là quá trình mà con người chia sẻ ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xây dựng và duy trì các mối quan hệ xã hội với những mục đích cụ thể.
* Kỹ năng giao tiếp là gì?
Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng là năng lực làm việc khéo léo
Theo từ điển Oxford, kỹ năng được định nghĩa là khả năng thực hiện tốt một công việc, thường đạt được qua đào tạo hoặc kinh nghiệm Kỹ năng thể hiện sự thành thạo và tinh thông trong các thao tác cần thiết để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể.
Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức để giải quyết một nhiệm vụ
Theo Đặng Thành Hưng (2016), kỹ năng là hành động tự giác được thực hiện có kỹ thuật, phụ thuộc vào các điều kiện sinh học, tâm lý và xã hội của cá nhân, và đạt được kết quả nhất định để đáp ứng mục tiêu đã định Kỹ năng được thực hiện không ngẫu nhiên, mà theo một trình tự, quy tắc và yêu cầu kỹ thuật cụ thể.
Từ những định nghĩa về “kỹ năng” và “giao tiếp” như trên, theo chúng tôi:
Kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng kiến thức giao tiếp để xây dựng và duy trì các mối quan hệ xã hội Đây là những công cụ giúp chúng ta vượt qua rào cản, từ đó nâng cao hiệu quả trong giao tiếp.
Người có kỹ năng giao tiếp tốt nhanh chóng nhận biết các biểu hiện bên ngoài và hiểu được tâm lý bên trong của đối tượng giao tiếp Họ sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời một cách hiệu quả để tạo ấn tượng ban đầu và điều chỉnh quá trình giao tiếp theo mục đích đã đề ra Cụ thể, kỹ năng giao tiếp tốt được thể hiện qua ba nhóm kỹ năng chính.
Nhóm kỹ năng định hướng bao gồm khả năng nhận biết đối tượng giao tiếp thông qua việc quan sát các biểu hiện bề ngoài như hình thức, cử chỉ ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm trong bối cảnh thời gian và không gian giao tiếp.
Nhóm kỹ năng định vị bao gồm khả năng xác định chính xác vị trí của bản thân trong mối quan hệ giao tiếp, từ đó giúp đối tượng giao tiếp nhận biết và xác định vai trò của họ trong cuộc trò chuyện.
Nhóm kỹ năng điều khiển bao gồm khả năng sử dụng ngôn ngữ và ngôn ngữ không lời để điều chỉnh và quản lý quá trình giao tiếp nhằm đạt được mục tiêu cụ thể.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp rất quan trọng để hiểu rõ các rào cản có thể xảy ra Để nhận thức được những rào cản này, việc phân tích mô hình truyền thông là cần thiết.
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người phát và người nhận, diễn ra theo hình thức hai chiều Cả hai bên đều tham gia tích cực và có thể đổi vai cho nhau, chia sẻ các quan điểm, nhu cầu, sở thích và tình cảm Hiệu quả của quá trình này phụ thuộc vào sự tương tác giữa người phát và người nhận, cùng với nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông.
Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:
Quá trình truyền thông diễn ra qua nhiều bước liên quan đến ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi Trong từng giai đoạn của quá trình này, có thể xuất hiện các yếu tố nhiễu ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp.
Trong giao tiếp, để truyền đạt ý tưởng, người nói cần mã hóa ý tưởng thành lời nói, chữ viết hoặc các dấu hiệu phi ngôn ngữ Quá trình mã hóa này tạo ra thông điệp, sau đó được phát đi qua các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, và fax.
Người nghe tiếp nhận thông điệp qua các giác quan và tiến hành giải mã, tức là phân tích để hiểu nội dung mà người nói truyền đạt Sau khi quá trình giải mã hoàn tất, người nhận sẽ hiểu rõ thông điệp và đưa ra phản hồi tương ứng.
KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI
Giao tiếp bằng mắt
Giao tiếp bằng mắt là một kênh quan trọng giúp điều chỉnh luồng giao tiếp giữa các cá nhân, thể hiện sự quan tâm đến người khác Việc duy trì giao tiếp bằng mắt không chỉ tăng uy tín của người nói mà còn giúp giáo viên mở ra luồng giao tiếp hiệu quả, truyền đạt sự quan tâm, tập trung, ấm áp và đáng tin cậy.
Đôi mắt được ví như "cửa sổ tâm hồn" vì chúng là khởi nguồn cho mọi cảm xúc và suy nghĩ Ánh mắt không chỉ thể hiện trạng thái cảm xúc, tình cảm và tâm trạng mà còn bộc lộ ước nguyện và cá tính của mỗi người.
Ánh mắt trong giao tiếp không chỉ là biểu hiện của sự chú ý và tôn trọng mà còn giúp đồng bộ hóa câu chuyện giữa các bên Nó thể hiện sự đồng tình hoặc phản đối và phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi người Những người có địa vị xã hội cao hơn thường duy trì giao tiếp bằng mắt nhiều hơn, cả khi họ nói và khi họ lắng nghe.
"Ngôn ngữ của đôi mắt" đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh giao tiếp, thể hiện sự quan tâm và nâng cao uy tín của người nói Ánh mắt không chỉ giúp hiểu được cảm xúc của người khác mà còn định hình cách ứng xử phù hợp Do đó, trong giao tiếp, việc sử dụng giao tiếp mắt một cách hợp lý là rất cần thiết Con người sử dụng ánh mắt với nhiều mục đích khác nhau.
• Bộc lộ sự chú ý và quan tâm
• Mời chào và kiểm soát sự tương tác
• Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác
• Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói
Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý:
• Nhìn chằm chằm thường được cho thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm
• Quá ít ánh mắt (kiểu lảng tránh) được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư hoặc sự xấu hổ
• Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa nhận
Giao tiếp hiệu quả giữa hai người phụ thuộc vào việc sử dụng ánh mắt một cách thích hợp trong từng tình huống Sự tương tác này không chỉ giúp tăng cường sự kết nối mà còn tạo ra cảm giác thoải mái cho cả hai bên.
Biểu cảm khuôn mặt
Nét mặt trong giao tiếp không chỉ thể hiện thái độ và cảm xúc mà còn phản ánh phần nào cá tính của con người Khuôn mặt, được cấu tạo từ nhiều giác quan như thị giác và khứu giác, hoạt động nhờ vào sự co giãn của các cơ khác nhau Sự phối hợp của các nhóm cơ mặt, mũi và miệng tạo ra những biểu cảm xã hội phong phú Do đó, nét mặt là biểu hiện động của khuôn mặt trong các tình huống giao tiếp.
Biểu cảm khuôn mặt truyền tải nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, thường được ví như chỉ số của tâm trí Khuôn mặt có khả năng thể hiện đa dạng cảm xúc, bao gồm niềm vui, tình yêu, sự quan tâm, nỗi buồn, sự tức giận, sự khó chịu, sự nhầm lẫn, sự nhiệt tình, sự sợ hãi, sự thù hận và sự không chắc chắn.
Biểu cảm khuôn mặt được thể hiện qua nhiều yếu tố như miệng, mí mắt, mũi, má và trán Đôi mắt đặc biệt quan trọng trong việc biểu thị sự chú ý và quan tâm Tuy nhiên, cách diễn giải biểu cảm khuôn mặt có thể khác nhau tùy theo từng nền văn hóa.
Nụ cười là một phương tiện quan trọng trong giao tiếp, giúp thể hiện tình cảm và thái độ của con người Mỗi kiểu cười phản ánh một cá tính riêng, từ tươi tắn, hồn nhiên đến chua chát, miễn cưỡng hay chế giễu Do đó, việc quan sát nụ cười của người khác là cần thiết để hiểu rõ cảm xúc thực sự của họ Đồng thời, mỗi người cũng nên điều chỉnh nét mặt và nụ cười của mình cho phù hợp với đối tượng, nội dung và hoàn cảnh giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tích cực và tránh hiểu lầm.
Mỉm cười là một gợi ý mạnh mẽ truyền tải sự hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết
Nụ cười không chỉ làm cho chúng ta trở nên dễ thương, thân thiện và ấm áp trong mắt người khác, mà còn tạo ra một bầu không khí gần gũi Khi chúng ta mỉm cười, điều này dễ dàng lây lan và khuyến khích phản ứng tích cực từ người đối diện, giúp họ học hỏi và kết nối tốt hơn.
Cử chỉ
Nếu không sử dụng cử chỉ khi giao tiếp, cuộc trò chuyện sẽ trở nên nhàm chán và cứng nhắc Việc áp dụng phong cách giao tiếp sinh động không chỉ thu hút sự chú ý của người nghe mà còn làm cho buổi nói chuyện thêm thú vị, giúp dễ dàng tiếp thu thông tin và mang lại yếu tố giải trí.
Cử chỉ giao tiếp bao gồm các chuyển động của đầu, tay và cánh tay, mang ý nghĩa cụ thể trong việc truyền đạt thông điệp Chẳng hạn, gật đầu thể hiện sự đồng ý, trong khi lắc đầu biểu thị sự không đồng ý Những cử chỉ như vẫy tay có thể diễn tả lời chào hoặc tạm biệt, và việc tạo hình vòng tròn bằng ngón trỏ và ngón tay cái biểu thị sự đồng ý ("ok") Những chuyển động này không chỉ là hành động vô thức mà còn là cách thể hiện ý nghĩa có chủ ý, giúp tăng cường sự giao tiếp và cảm giác lắng nghe giữa các cá nhân.
Cử chỉ có thể đóng vai trò quan trọng trong việc điều khiển giao tiếp, như các động tác tay và đầu giúp nhắc nhở người đối thoại về tốc độ nói, dừng lại hoặc yêu cầu giải thích thêm.
Lưỡi không chỉ biểu hiện sự thiếu tôn trọng qua cử chỉ le lưỡi, mà còn đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp không lời Chúng ta thường liếm môi khi cảm thấy căng thẳng, phân vân hoặc đối diện với những tình huống kích thích Ngoài ra, việc lúng búng lưỡi khi nói ra điều gì đó mà không hoàn toàn tin tưởng cũng phản ánh tâm trạng của chúng ta.
Cằm hích lên thường phản ánh thái độ gây gổ, trong khi việc chống cằm bằng tay khi buồn chán cho thấy tâm trạng không thoải mái Ngoài ra, hành động vuốt cằm thường biểu thị rằng người ta đang suy nghĩ và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Cử chỉ của bàn tay thường phản ánh nhiều cảm xúc và trạng thái tâm lý Khi các ngón tay chúm lại thành hình tháp chuông, điều này cho thấy sự nghi ngờ Nếu ai đó đưa bàn tay lên mũi, điều đó biểu lộ sự sợ hãi, trong khi việc đưa tay lên môi lại thể hiện sự xấu hổ Ngoài ra, khi ngồi mà hai bàn tay để lủng lẳng giữa hai chân, điều này chứng tỏ người đó đang cảm thấy thất vọng.
Vị trí của đôi bàn chân khi đứng hoặc ngồi trò chuyện có thể phản ánh thái độ và trạng thái của người đối diện Nếu hai bàn chân hướng vào nhau, điều này cho thấy họ không muốn có sự tham gia của người thứ ba Ngược lại, khi một bàn chân hướng về phía bạn, bạn có thể tự tin rằng mình được chấp nhận trong cuộc trò chuyện Trong đám đông, chúng ta thường hướng bàn chân về phía người mà mình có cảm tình hơn Nếu trong lúc trò chuyện, đôi chân của đối tượng quay về phía cửa, điều này cho thấy họ đang vội và muốn rời đi.
Cách diễn giải cử chỉ khác nhau giữa các nền văn hóa, tương tự như biểu cảm trên khuôn mặt Chẳng hạn, ở Châu Âu, giơ ngón tay cái thể hiện sự khen ngợi cho một thành tích xuất sắc, trong khi ở Bangladesh, cử chỉ này lại mang ý nghĩa tiêu cực, ám chỉ điều gì đó ngu ngốc.
Tư thế và định hướng cơ thể
Tư thế là một phương tiện giao tiếp quan trọng, thể hiện vai trò và vị trí xã hội của mỗi cá nhân Qua những hành động như đi bộ, đứng, ngồi và nói chuyện, tư thế thường vô thức bộc lộ cương vị xã hội mà người đó đang đảm nhận Chẳng hạn, tư thế ngồi thoải mái với đầu hơi ngả ra phía sau thường biểu hiện sự lãnh đạo, trong khi tư thế ngồi cúi đầu về phía trước, như đang lắng nghe, lại thể hiện vị trí của cấp dưới.
Tư thế cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc biểu đạt trạng thái tinh thần, cho thấy sự thoải mái hay căng thẳng Những tư thế "mở" với tay và chân hướng ra ngoài giúp tạo cảm giác gần gũi và thể hiện thái độ cởi mở Đứng thẳng nhưng không cứng nhắc, hơi nghiêng về phía trước cho thấy sự tiếp cận và thân thiện Giao tiếp trực diện thể hiện sự gần gũi và thẳng thắn, trong khi việc quay lưng, nhìn lên trần nhà hay chăm chú xuống sàn có thể tạo cảm giác từ chối hoặc tránh né trong cuộc trò chuyện.
Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển động cơ thể như sau:
A Hai tay đút túi: Bình thường, có thể không quan tâm nhiều
B Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn
C Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở
D Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ
E Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn
Các tư thế và chuyển động của cơ thể
Không gian và khoảng cách
Không gian và khoảng cách là những công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trong trường hợp giao tiếp tổ chức
Một không gian rộng rãi và được trang trí tinh tế không chỉ phản ánh vị thế của một cá nhân trong hệ thống tổ chức mà còn gửi gắm thông điệp về tầm quan trọng và quyền lực của họ đến những người khác ngay khi bước vào phòng.
Khoảng cách trong giao tiếp là yếu tố quan trọng thể hiện mức độ thân mật và sự chấp nhận cá nhân Các chuẩn mực văn hóa quy định khoảng cách thoải mái khi tương tác, nếu đứng quá gần, người nghe có thể cảm thấy bị lấn át và không thoải mái Ngược lại, một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo ra sự hài hòa và thoải mái trong cuộc trò chuyện.
Khoảng cách trong giao tiếp được chia thành bốn loại chính Đầu tiên là khoảng cách thân mật, từ 0 - 50 cm, thường dành cho người thân và tình nhân, chỉ được xâm phạm khi có quyền lực hơn hoặc khi mối quan hệ trở nên thân thiết Tiếp theo là khoảng cách cá nhân (50 cm - 1.5m), áp dụng trong các mối quan hệ bạn bè và trong các buổi tiệc tùng Khoảng cách xã hội, từ 1.5m - 3.5m, được sử dụng trong giao tiếp thương mại và với người lạ Cuối cùng, khoảng cách công cộng, trên 3.5m, là phạm vi giao tiếp với người xa lạ hoàn toàn, thường được các chính khách ưa thích.
Trong giao tiếp, việc nhận biết tín hiệu thể hiện sự khó chịu của người nghe do xâm chiếm không gian là rất quan trọng Khi thuyết trình, di chuyển xung quanh không chỉ tăng cường sự tương tác mà còn tạo cảm giác gần gũi hơn, giúp giao tiếp mắt diễn ra hiệu quả và khuyến khích khán giả tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện.
Diện mạo
Diện mạo bao gồm những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như tạng người (cao, thấp, mập, ốm) và sắc da (trắng, đen, vàng vọt), cùng với những yếu tố có thể thay đổi như tóc, râu, trang điểm, trang sức và trang phục Những yếu tố này có khả năng tạo ấn tượng mạnh mẽ, đặc biệt là trong lần gặp gỡ đầu tiên.
Diện mạo cá nhân có thể thay đổi để phản ánh sự quan tâm của người giao tiếp đến đối tượng trong những dịp cụ thể Đồng phục giúp xác định vai trò của cá nhân như học sinh, bác sĩ, luật sư hay cảnh sát Trong một tổ chức, trang phục được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình chấp nhận Chẳng hạn, công nhân thường chọn trang phục khác khi tham gia đình công so với khi làm việc bình thường.
Cách trang sức và ăn mặc không chỉ phản ánh cá tính, văn hóa và nghề nghiệp của một người, mà còn cho thấy trạng thái tình cảm và phẩm chất tâm lý của họ Những người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, trong khi những ai ưa chuộng trang phục sáng màu thường là người hướng ngoại và thích giao du Diện mạo lý tưởng là sự kết hợp hài hòa giữa thời điểm, không gian, phong cách và vóc dáng của từng cá nhân.
Các phụ kiện như túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da và giày không chỉ nâng cao vẻ bề ngoài mà còn phản ánh phong cách cá nhân trong môi trường kinh doanh Để có được trang phục phù hợp với tính cách, công việc, và công ty, cũng như tương thích với màu da và vóc dáng, cá nhân cần trải qua quá trình thử nghiệm và nhận phản hồi từ người xung quanh Dưới đây là một số gợi ý hữu ích.
Nên chọn trang phục phù hợp giúp bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và chuyên nghiệp Đồng thời, chú ý đến chất lượng giày và các phụ kiện như thắt lưng, cũng như kiểu tóc thời trang, sạch sẽ để hoàn thiện phong cách của mình.
Khi chọn trang phục, bạn nên tránh những loại đồ không thấm mồ hôi, áo pull có khẩu hiệu quảng cáo hoặc đồ họa gây sợ hãi, quần áo quá rộng hoặc quá chật, quần short, và giày thể thao hoặc dép lê.
Một số ngôn ngữ không lời khác
Giọng nói là một khía cạnh quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm các yếu tố thanh nhạc như âm thanh, độ cao thấp, nhịp điệu, âm sắc, độ lớn và sự chuyển điệu Để giao tiếp hiệu quả, việc điều chỉnh sáu yếu tố này trong giọng nói là rất cần thiết Nếu người nói không biết cách thay đổi giọng nói, người nghe sẽ nhanh chóng cảm thấy nhàm chán và khó khăn trong việc tiếp thu thông tin.
Trong giao tiếp, việc lựa chọn từ ngữ là quan trọng, nhưng âm lượng giọng nói cũng đóng vai trò không kém Âm lượng có thể truyền đạt cảm xúc và thái độ, từ sự nhiệt tình đến sự thờ ơ Hãy chú ý đến cách âm lượng của bạn ảnh hưởng đến phản ứng của người khác và sử dụng nó để nhấn mạnh những ý tưởng bạn muốn truyền đạt.
Sự động chạm là một hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ phổ biến, cho phép thể hiện nhiều cảm xúc khác nhau Tuy nhiên, mức độ chấp nhận của hành động này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như giới tính, tuổi tác, mức độ thân mật và nền tảng văn hóa.
Sự im lặng: Im lặng là một công cụ mạnh mẽ để giao tiếp, nó có thể có ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực
Trong một cuộc họp, sự im lặng có thể phản ánh sự chú ý và quan tâm của mọi người đối với chủ đề đang được thảo luận Tuy nhiên, im lặng cũng có thể chỉ ra sự thiếu quan tâm hoặc sự không hiểu biết về vấn đề được nêu ra.
Biểu tượng: Biểu tượng là cái đại diện cho một ý tưởng, một thực thể vật lý hoặc một quá trình
Biểu tượng có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt ý nghĩa, chẳng hạn như hình bát giác màu đỏ trên bản đồ biểu thị cho "dừng" hoặc hình ảnh chiếc lều đại diện cho khu cắm trại Chữ số và tên cá nhân cũng là những biểu tượng thể hiện số lượng và danh tính Ngoài ra, bông hồng đỏ tượng trưng cho tình yêu và sự trắc ẩn, trong khi hình ảnh một điếu thuốc được thắp sáng với dấu chéo trên đó biểu thị cho việc không hút thuốc.
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 2
Khi tham gia phỏng vấn thực tập hoặc việc làm, ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực Bạn nên duy trì tư thế đứng thẳng, giao tiếp bằng ánh mắt và thể hiện sự tự tin qua cử chỉ Trong một cuộc họp kinh doanh, khi đứng lên để giới thiệu ý tưởng hoặc báo cáo nhiệm vụ, hãy sử dụng tay để nhấn mạnh điểm chính và giữ giọng nói rõ ràng, mạch lạc để thu hút sự chú ý của người nghe Sự kết hợp giữa ngôn ngữ cơ thể và giọng nói sẽ giúp bạn truyền đạt thông điệp hiệu quả hơn.
Gặp một khách hàng tiềm năng trong công việc kinh doanh
Quan sát và ghi chép những tín hiệu ngôn ngữ cơ thể của 3 người bất kỳ
Trao đổi với người đó để đánh giá các phán đoán của bạn
Rút ra bài học trong việc giải mã ngôn ngữ cơ thể.
KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
3.1.1 Lắng nghe và ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Nghe, theo các từ điển tiếng Việt, được định nghĩa là sự cảm nhận và nhận biết âm thanh qua cơ quan thính giác Đây là một hoạt động tự nhiên và vật lý của con người, cho phép chúng ta tiếp nhận mọi âm thanh từ môi trường xung quanh.
Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động, gồm có ba phần:
Nghe – là trạng thái tự động mang tính chất vật lý
Lắng nghe là quá trình nhận thức quan trọng, giúp cơ thể và tinh thần chúng ta tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện, từ đó tối đa hóa lượng thông tin tiếp nhận Để tạo điều kiện cho người nói, việc cung cấp thời gian và không gian là điều cần thiết Hơn nữa, thông qua ngôn ngữ cơ thể, chúng ta cần thể hiện sự lắng nghe tích cực để tăng cường hiệu quả giao tiếp.
Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa
Lờ đi và không chú ý đến những gì đang diễn ra xung quanh là một hành động phổ biến, ví dụ như khi một học sinh mất tập trung trong giờ học, không nghe cô giáo giảng bài, hay một nhân viên mải nhìn ra ngoài cửa sổ và không quan tâm đến những gì giám đốc đang phát biểu.
Giả vờ nghe là hành động mà người nghe tỏ ra chú ý đến cuộc trò chuyện, trong khi thực tế họ đang suy nghĩ về một vấn đề khác Hành động này không chỉ nhằm an ủi người đối thoại mà còn giúp che giấu việc họ không thực sự lắng nghe.
Nghe có chọn lọc là phương pháp chỉ tập trung vào những phần thông tin mà người nghe quan tâm Tuy nhiên, cách nghe này thường không đạt hiệu quả cao, vì người nghe không theo dõi liên tục và dễ dàng bỏ lỡ những thông tin quan trọng mà người đối thoại trình bày.
+ Nghe chăm chú: tập trung mọi sự chú ý vào người đối thoại để chú ý hiểu họ
Nghe thấu cảm là quá trình mà người nghe không chỉ lắng nghe mà còn đặt mình vào vị trí của người nói, từ đó hiểu rõ cảm xúc và suy nghĩ của họ.
Trong năm mức độ nghe, lắng nghe tập trung và lắng nghe thấu cảm là hai hình thức quan trọng Lắng nghe thấu cảm không chỉ giúp chúng ta hiểu lời nói của người đối diện, mà còn khám phá được động cơ và nhu cầu sâu xa của họ Điều này có nghĩa là chúng ta không chỉ lắng nghe bằng tai mà còn bằng cả trái tim, tiếp nhận cả thông điệp được thể hiện rõ ràng và những điều chưa được nói ra.
Lắng nghe hiệu quả giống như việc một bác sĩ chẩn đoán triệu chứng hoặc phi công giao tiếp với đài kiểm soát trong bão Những người biết lắng nghe tiếp nhận thông tin và ý kiến mới, từ đó nắm bắt và cập nhật thông tin, giúp giải quyết vấn đề Kỹ năng lắng nghe không chỉ tăng cường khả năng tiếp thu mà còn nâng cao ảnh hưởng khi bạn phát biểu.
Hầu hết mọi người không biết lắng nghe, với nghiên cứu cho thấy chỉ 25% nội dung được tiếp thu Trung bình, một người chỉ nhớ một nửa thông tin trong vòng mười phút và quên nửa còn lại sau bốn mươi tám giờ Khi được hỏi lại, họ thường nhớ một cách lộn xộn, vì lắng nghe hiệu quả đòi hỏi nỗ lực và ý chí Nhiều người thích nói hơn là nghe, và thậm chí một số nhà quản trị chỉ ghi chép để tạo vẻ lắng nghe Tuy nhiên, lắng nghe hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện giao tiếp và thăng tiến trong công việc, củng cố hoàn thành công tác và dẫn đến tăng lương, thăng chức, địa vị và quyền lực.
Sinh viên thường gặp khó khăn trong việc hiểu bài giảng, nhân viên không nắm rõ chính sách của cơ quan, và lãnh đạo không đạt được thành công chủ yếu là do thiếu kỹ năng lắng nghe.
Lắng nghe là quá trình mà người nghe tập trung cao độ vào những gì người nói thể hiện, bao gồm cả lời nói và các biểu hiện phi ngôn ngữ, nhằm nắm bắt thông tin Đây là một hoạt động đòi hỏi sự suy nghĩ sâu sắc để hiểu rõ ý nghĩa của nội dung được truyền đạt, từ đó cảm nhận được suy nghĩ, tâm tư, tình cảm và mong muốn của người nói Lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe mà còn là nghe hiểu và thấu cảm.
3.1.1.2 Ý nghĩa của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp, lắng nghe mang lại những lợi ích sau:
- Giúp nắm bắt đầy đủ nội dung vấn đề, thu thập được nhiều thông tin hơn, đánh giá nội dung thông tin chính xác hơn
- Tạo ra sự liên kết giữa người với người:
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với mọi người
+ Chia sẻ sự cảm thông với người khác
+ Khám phá ra những tính cách mới mẻ của người đã quen biết
Lắng nghe là một phương pháp hiệu quả để giải quyết xung đột và mâu thuẫn Khi bạn lắng nghe một cách chân thành và chú tâm, bạn sẽ khiến đối phương cảm thấy được tôn trọng, từ đó họ sẽ cởi mở hơn với bạn Những người biết lắng nghe thường tiếp nhận được nhiều thông tin và ý kiến mới, giúp họ sống sáng suốt và thấu hiểu hơn về thế giới xung quanh Kết quả của việc lắng nghe là sự tin tưởng từ người khác, khả năng nắm bắt thông tin tốt hơn, cập nhật thông tin nhanh chóng, và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả.
- Hiểu và đưa ra những câu trả lời hoặc ý kiến phản hồi hợp lý
Có nhiều cách để diễn đạt một ý tưởng, như sử dụng ví dụ, ẩn dụ hay so sánh Việc lắng nghe cẩn thận giúp chúng ta nắm bắt được ngụ ý thực sự của người nói, đặc biệt khi họ không thể diễn đạt hết ý muốn bằng lời nói Đôi khi, cảm xúc hoặc hành động phi ngôn ngữ cũng truyền tải thông điệp quan trọng, vì vậy việc tập trung lắng nghe là rất cần thiết để hiểu rõ vấn đề.
Lắng nghe là yếu tố quan trọng giúp ngăn chặn những hiểu lầm không cần thiết, vì hiểu lầm thường là nguyên nhân chính dẫn đến thất bại trong giao tiếp Việc lắng nghe cẩn thận không chỉ giúp hiểu rõ thông điệp mà còn tạo ra sự kết nối tốt hơn giữa các bên.
Trong những trường hợp việc lắng nghe càng trở nên hết sức quan trọng:
Đối với các nhà quản lý, việc hiểu rõ nhân viên và nắm bắt tình hình nhân sự là yếu tố quan trọng để đạt được hiệu quả trong quản trị Do đó, lắng nghe ý kiến của cấp dưới trở thành chìa khóa dẫn đến thành công của lãnh đạo.
KỸ NĂNG PHẢN HỒI
3.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Phản hồi là những phản ứng của chúng ta trước tác động từ đối tác giao tiếp, và nó có thể được thể hiện qua nhiều hình thức như đặt câu hỏi, trả lời, khen ngợi, phê bình, từ chối hoặc phát biểu ý kiến.
Trong bài học này, chúng ta sẽ khám phá ba hình thức phản hồi phổ biến trong giao tiếp, bao gồm việc đặt câu hỏi, khen ngợi và phê bình, cũng như cách từ chối một cách hiệu quả.
3.2.1.2 Tầm quan trọng của phản hồi trong giao tiếp
Giao tiếp là quá trình tương tác giữa các chủ thể, và để đạt hiệu quả, cần có sự tương tác tích cực Sự tương tác không chỉ dừng lại ở việc nói và nghe, mà còn cần kỹ năng phản hồi Phản hồi được coi là một nghệ thuật trong giao tiếp và là yếu tố quan trọng giúp cải thiện chất lượng tương tác Việc phản hồi hiệu quả trong giao tiếp mang lại nhiều lợi ích thiết thực.
Trong giao tiếp, việc thể hiện sự quan tâm và tôn trọng lẫn nhau là rất quan trọng Chẳng hạn, khi lắng nghe người khác, việc đặt câu hỏi không chỉ cho thấy bạn đang chú ý mà còn thể hiện sự quan tâm đến những vấn đề mà đối tác đang chia sẻ.
Việc tích cực trao đổi và đặt câu hỏi với giáo viên cùng bạn bè giúp chúng ta hiểu rõ hơn những nội dung học tập chưa rõ ràng Điều này không chỉ nâng cao khả năng học tập mà còn giúp chúng ta nắm bắt chính xác những gì đối tác muốn truyền đạt.
- Giúp chúng ta thu thập được nhiều thông tin hơn
- Hiểu rõ hơn về tâm lý đối tượng giao tiếp
- Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp
- Giúp chúng ta thể hiện rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm của mình với đối tượng giao tiếp
- Giúp xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và bền vững
3.2.2 Một số nguyên tắc chung khi phản hồi
Phản hồi đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, vì vậy chúng ta cần dành thời gian để thực hiện điều này Tuy nhiên, để đạt được lợi ích tối ưu từ phản hồi, việc học hỏi và rèn luyện cách thức phản hồi hiệu quả là rất cần thiết Để có phản hồi hiệu quả, cần tuân thủ các nguyên tắc nhất định.
- Hiểu đối tác giao tiếp
Hiểu rõ đối tác giao tiếp là nguyên tắc quan trọng trong việc đưa ra phản hồi Để phản hồi hiệu quả, bạn cần nắm bắt trình độ, tính cách và tâm trạng của người nhận Chẳng hạn, nếu đối tượng có lòng tự trọng cao, việc phê bình cần được thực hiện một cách khéo léo và tế nhị Ngược lại, khi phản hồi người có tính cách bảo thủ, tránh tranh cãi là điều cần thiết.
- Xác định rõ mục đích của việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước khi đưa ra thông tin phản hồi
Trước khi phản hồi, cần xác định rõ mục đích và lý do của việc này, như khi từ chối ai đó Cần cân nhắc kỹ lưỡng xem có nên từ chối hay không Khi quyết định phản hồi, hãy chú ý đến nội dung, cách thức, thời gian và cảm nhận của người nhận phản hồi để đảm bảo hiệu quả tối ưu.
- Phản hồi chính xác, kịp thời
Thông tin phản hồi chính xác và kịp thời là yếu tố quan trọng để thuyết phục đối tác và xây dựng lòng tin trong giao tiếp Việc phê bình cần phải nhắm đúng người và đúng vấn đề, trong khi lý do từ chối cũng phải hợp lý để tạo sự tin cậy.
- Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực
Trong giao tiếp, bên cạnh việc nói và lắng nghe, phản hồi cũng là một yếu tố quan trọng Phản hồi chủ động và tích cực không chỉ nâng cao hiệu quả giao tiếp mà còn thể hiện sự tự tin Khi cung cấp thông tin phản hồi, cần trình bày một cách rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu Chẳng hạn, trong lớp học, sinh viên nên chủ động đặt câu hỏi hoặc trả lời câu hỏi của giáo viên Việc này giúp giáo viên và bạn cùng lớp dễ dàng theo dõi và phản hồi một cách hiệu quả.
- Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ
Khi cung cấp thông tin phản hồi, ngoài nội dung, thời gian và địa điểm cũng rất quan trọng Chúng ta nên khen ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh hoặc thành tích của đối tác, và thực hiện việc này trước đám đông để tăng tính hiệu quả Việc chọn thời điểm phản hồi không hợp lý có thể dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả hoặc thất bại.
- Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn
Phản hồi khéo léo và tôn trọng đối tác giao tiếp luôn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao hiệu quả làm việc Việc phản hồi quá thẳng thắn và thiếu tôn trọng có thể dẫn đến hiểu lầm và xung đột Ví dụ, khi cần phê bình nhân viên, sếp nên nói "em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong công việc" thay vì chỉ trích "em làm việc kém quá".
3.2.3 Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp
3.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích của đặt câu hỏi trong giao tiếp
“Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau:
• Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi
• Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm
• Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ
• Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi
• Biểu biện của sự lắng nghe
• Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng
• Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp
• Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi
• Tìm hiểu về đối phương b Phân loại câu hỏi
Câu hỏi có thể được phân loại theo nhiều cách, bao gồm câu hỏi đóng và câu hỏi mở dựa trên cách đặt câu hỏi, cũng như câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp dựa trên cách trả lời Ngoài ra, trong các ngữ cảnh khác nhau như giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức và loại câu hỏi cũng được điều chỉnh để phù hợp.
Câu hỏi đóng được sử dụng để xác nhận thông tin, không mang tính gợi mở và thường chỉ yêu cầu câu trả lời với hai lựa chọn như đúng - sai, có - chưa hoặc không có.
Câu hỏi đóng thường dùng:
Mở đầu cuộc giao tiếp bằng câu hỏi đóng giúp xác định nhanh chóng mức độ hứng thú và quan tâm của người nghe Dựa vào cách họ trả lời, chúng ta có thể điều chỉnh chủ đề và nội dung giao tiếp cho phù hợp.
