GIỚI THIỆU
CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến nhiều cơ hội và thách thức cho hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam Sự xuất hiện của các tổ chức trung gian tài chính nước ngoài là xu hướng phát triển kinh tế không thể tránh khỏi Do đó, các ngân hàng thương mại đã không ngừng đổi mới và phát triển trong những năm qua, mở rộng thêm nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Nguồn vốn tài chính là yếu tố then chốt cho sự khởi đầu và phát triển của doanh nghiệp Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng và hội nhập, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tăng cường huy động vốn nhàn rỗi từ xã hội để đáp ứng nhu cầu vay đầu tư Để phát triển bền vững, NHTM phải chú trọng đến việc duy trì và tăng trưởng nguồn tiền gửi từ khách hàng cá nhân, giúp giảm phụ thuộc vào nguồn vốn vay khác và nâng cao uy tín Nguồn vốn dồi dào không chỉ tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro và đạt được lợi nhuận cao trong sự an toàn.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã không ngừng cải tiến dịch vụ tài chính để nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa sản phẩm, nhiều ngân hàng còn triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết để thu hút và giữ chân khách hàng Do đó, chiến lược duy trì sự hài lòng của khách hàng trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu mà các ngân hàng cần xây dựng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng cạnh tranh.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp Việt Nam với hơn 400 điểm giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Sacombank không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc, khuyến mãi và khảo sát ý kiến Trong bối cảnh hiện nay, ngân hàng tiếp tục nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất.
Sacombank không ngừng tổ chức các buổi đào tạo hướng dẫn về “Dịch vụ hoàn hảo” cho nhân viên nhằm
12 nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ, điều này đã thúc đẩy nhiều nghiên cứu trên toàn cầu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Svenson (2002) và nghiên cứu của Parasuraman cùng các cộng sự (2005) đã mở ra hướng đi mới cho nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, được đánh giá là toàn diện bởi nhiều nhà nghiên cứu (trích từ Nguyễn Thị Phương Trâm).
2008) Để đo lường chất lượng dịch vụ của khách hàng, Parasuraman và cộng sự
(1985) đã đƣa ra thang đo gồm năm yếu tố, đó là tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
Đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền” được hình thành từ nhận thức rằng khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, bao gồm cả ngân hàng Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền Mục tiêu của nghiên cứu là xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp ngân hàng duy trì và phát triển dịch vụ, đồng thời khắc phục các vấn đề chưa khả quan để tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:
− Phân tích thực trạng huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, PGD Ngô Quyền, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể nhận diện những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện tại PGD Ngô Quyền, thuộc chi nhánh Hoa Việt của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TP.HCM, nhằm tìm hiểu nhu cầu và hành vi của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh các biến quan sát, nhằm đại diện cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu Dựa trên cơ sở lý thuyết, quá trình này bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi nháp thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, từ đó tạo ra bảng câu hỏi hiệu chỉnh.
Nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của các biến trong thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha và áp dụng mô hình phân tích nhân tố EFA, từ đó xây dựng thang đo hoàn chỉnh phục vụ cho nghiên cứu.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN
Đề tài ngày có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ tiền gửi tại Sacombank nhƣ sau:
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Sacombank, các nhà quản lý cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Việc nắm bắt những yếu tố này sẽ giúp Sacombank cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Sacombank đang nỗ lực cải thiện dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân, tập trung vào việc hoạch định chiến lược hiệu quả hơn.
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân cần được điều chỉnh để phù hợp với điều kiện và môi trường cụ thể tại TP.HCM, giúp các nhà quản lý ứng dụng hiệu quả hơn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài phần kết luận, khóa luận tốt nghiệp được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chương 2: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại NHTM
Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Ngô Quyền.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD Ngô Quyền.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu những lí do, cơ sở giúp hình thành nên ý tưởng thực hiện đề tài nghiên cứu “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – PGD NgôQuyền” Bên cạnh đó, chương 1 còn trình bày mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của khóa luận nhằm làm nền tảng cho các chương sau.
TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM.4
TỔNG QUAN TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.1.1 Khái niệm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn là quá trình tiếp nhận nguồn vốn tạm thời từ tổ chức và cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động của ngân hàng Đây là một trong những hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại, chiếm từ 60-90% tổng nguồn vốn Hoạt động huy động vốn cung cấp nguồn lực cần thiết để ngân hàng thực hiện các dịch vụ như cấp tín dụng và phục vụ khách hàng.
Huy động vốn tiền gửi là phương thức huy động vốn cổ xưa nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và vẫn giữ vai trò quan trọng nhất trong nền kinh tế hiện nay, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn huy động của mỗi ngân hàng Theo khoản 13 điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, huy động vốn tiền gửi được định nghĩa là hoạt động nhận tiền từ tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi theo thỏa thuận.
Huy động vốn tiền gửi được phân chia thành hai nhóm chính: từ cá nhân và từ tổ chức Theo tính chất, tiền gửi được chia thành hai loại: không kỳ hạn và có kỳ hạn Ngoài ra, huy động vốn tiền gửi cũng được phân theo loại tiền tệ, bao gồm tiền gửi bằng VND và ngoại tệ.
Đề tài nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và các hình thức huy động vốn cơ bản như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là quá trình tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi thông qua các hình thức tiền gửi này.
2.1.2 Đặc điểm huy động vốn tiền gửi
Huy động vốn tiền gửi có các đặc điểm sau:
Ngân hàng cần đảm bảo khả năng thanh toán khi khách hàng yêu cầu, ngay cả với tiền gửi có kỳ hạn chưa đến hạn Việc dự đoán chính xác thay đổi quy mô và cấu trúc nguồn tiền gửi là một thách thức lớn Nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là cá nhân, thường nhạy cảm và khó xác định Do đó, ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu thanh khoản và đảm bảo tính thuận tiện, nhanh chóng trong quá trình chi trả.
Dự trữ bắt buộc và bảo hiểm tiền gửi là hai yếu tố quan trọng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Ngoài việc trả lãi, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thực hiện dự trữ bắt buộc và mua bảo hiểm tiền gửi Điều này giúp ngân hàng duy trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc, đồng thời tìm kiếm nguồn huy động mới để đảm bảo khả năng hoàn trả cho khách hàng khi có nhu cầu.
Ngân hàng thương mại cung cấp nhiều loại kỳ hạn gửi tiền đa dạng, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng Kỳ hạn gửi phản ánh tính ổn định của nguồn vốn, ảnh hưởng đến chi phí và thời gian sử dụng vốn Các kỳ hạn ngắn thường có tính ổn định thấp hơn so với các kỳ hạn dài Do đó, các ngân hàng thường nỗ lực duy trì thời gian tồn tại của khoản tiền gửi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Sự đa dạng về loại tiền gửi tại các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ bao gồm Việt Nam đồng, USD, Euro mà còn nhiều loại tiền tệ khác, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc huy động tiền gửi từ nhiều nguồn khác nhau cho thấy nỗ lực của các NHTM trong việc cung cấp các sản phẩm tiền gửi tốt nhất và tiện ích nhất, phục vụ tối ưu cho từng đối tượng khách hàng.
Huy động vốn từ tiền gửi là một trong những hình thức có quy mô lớn nhất, cung cấp nguồn vốn dồi dào và ổn định, đặc biệt từ khách hàng cá nhân Mặc dù tiền gửi phải hoàn trả theo yêu cầu, nhưng lãi suất vay ngân hàng thường cao hơn, trong khi các khoản vay từ ngân hàng Nhà nước và ngân hàng khác thường có thời hạn ngắn, chỉ nhằm đảm bảo khả năng thanh toán tức thời và phụ thuộc vào tình hình kinh tế.
2.1.3 Nguyên tắc huy động vốn tiền gửi
Tuân thủ pháp luật trong huy động vốn tiền gửi
Lãi suất là công cụ quan trọng mà Ngân hàng Nhà nước sử dụng để điều tiết nền kinh tế và thị trường tiền tệ Qua việc kiểm soát lãi suất, NHNN có khả năng quản lý lượng tiền trong lưu thông, ổn định giá cả và ngăn chặn lạm phát Các ngân hàng thương mại cần áp dụng lãi suất huy động phù hợp với cơ chế quản lý của NHNN và tuân thủ mức trần lãi suất huy động do ngân hàng này quy định.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có trách nhiệm hoàn trả gốc lãi cho khách hàng một cách vô điều kiện, bất kể cách sử dụng nguồn vốn của ngân hàng hay hiệu quả sử dụng vốn của người vay Khác với tổ chức trung gian tài chính thuần túy, NHTM hoạt động như một trung gian tín dụng, nơi mà tín dụng thể hiện sự tín nhiệm và lòng tin trong quan hệ vay mượn Điều này có nghĩa là người nhận hỗ trợ tài chính phải hoàn trả, đồng thời có nghĩa vụ sử dụng vốn đúng mục đích và yêu cầu.
Ngân hàng phải bảo mật thông tin số dư và hoạt động tài khoản của khách hàng, nhưng cũng cần tuân thủ quy định pháp lệnh chống rửa tiền bằng cách không che giấu các khoản tiền lớn và bất thường Các ngân hàng thương mại có trách nhiệm báo cáo các giao dịch không rõ mục đích cho các cơ quan chức năng Hơn nữa, các ngân hàng không được tham gia vào các hành vi cạnh tranh bất hợp pháp, như cung cấp thông tin sai lệch hay thực hiện chương trình khuyến mãi trái quy định, vì điều này có thể làm giảm lòng tin của người dân vào hệ thống ngân hàng Khi lòng tin bị mất, khách hàng sẽ rút tiền ồ ạt, dẫn đến nguy cơ thanh khoản và thậm chí là phá sản cho ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) phải tham gia bảo hiểm tiền gửi theo quy định hiện hành nhằm bảo vệ quyền lợi của người gửi tiền Nếu ngân hàng nơi gửi tiền bị phá sản, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường cho người gửi một khoản tiền nhất định, hiện tại là 50.000.000đ cho tổng số tiền gửi của mỗi khách hàng.
Thỏa mãn yêu cầu kinh doanh với chi phí thấp nhất
Mục đích hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) là tạo ra lợi nhuận, vì vậy họ cần tối ưu hóa chi phí và tăng cường quy mô vốn huy động Việc duy trì chi phí thấp và quy mô lớn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ để tài trợ cho các dự án thông qua cấp phát tín dụng, đồng thời tạo ra biên độ chênh lệch lãi suất lớn, từ đó tăng lợi nhuận Để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác, NHTM cần đa dạng hóa phương thức trả lãi và huy động vốn, nhằm thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro thanh khoản, đặc biệt khi sử dụng vốn huy động ngắn hạn cho vay dài hạn Việc này cũng giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và phù hợp với đặc điểm hoạt động của mình.
Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng không chỉ mong muốn sự an toàn và lãi suất, mà còn cần các dịch vụ tiện ích như chuyển tiền, thu tiền hộ, và chi hộ Do đó, các ngân hàng thương mại cần kết hợp chặt chẽ giữa việc huy động vốn và hiện đại hóa dịch vụ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó thu hút nhiều tiền gửi hơn.
Ngăn ngừa sự giảm sút bất thường của nguồn vốn huy động tiền gửi
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NHTM
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua nhiều mô hình nghiên cứu khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Lewis và Mitchell (1990) cùng Wisniewski và Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Ngược lại, Edvardsson, Thomsson và Ovrelveit (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ thể hiện khi dịch vụ đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (1985) là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó Lehtinen, J.R và Lehtinen, U (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được Mô hình SERVQUAL, do Parasuraman và cộng sự (1985) phát triển, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 2.1: Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Trong bối cảnh này, ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, trong khi khách hàng là những cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng cần hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng để thiết lập các tiêu chí chất lượng dịch vụ, từ đó mang lại sự hài lòng và thoả mãn tối đa cho khách hàng.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được đánh giá từ nhiều góc độ khác nhau Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cùng Terry (2002), sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của khách hàng Điều này có nghĩa là khách hàng sẽ so sánh trải nghiệm dịch vụ với kết quả nhận được Trong khi đó, Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của một người khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng được xác định bởi sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, và có ba mức độ khác nhau cho sự hài lòng của khách hàng.
− Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng vể dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
− Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
− Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Lassar và các tác giả (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát sau:
− Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
− Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi của ngân hàng với người khác.
− Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định thông qua việc so sánh giữa kết quả đạt được từ việc sử dụng dịch vụ và những kỳ vọng mà khách hàng đặt ra Kết quả của sự so sánh này sẽ dẫn đến ba mức độ hài lòng: rất hài lòng, hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ tiền gửi mà NHTM cung cấp.
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà nghiên cứu đã bàn luận nhiều về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các thập kỷ qua.
Theo Zeihaml & Bitner (2000), sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ liên quan đến các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Oliver (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng.
Nhiều nghiên cứu thực tiễn đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, điển hình như nghiên cứu của Cronin & Taylor.
Nghiên cứu của Cronin (1992) đã xác nhận mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ Kết luận này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ phản ánh chất lượng của dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thương mại (NHMT) có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Điều này cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ tiền gửi là yếu tố quan trọng nhất quyết định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
Parasuraman and colleagues (1985) identified ten key factors that shape customer perceptions of any service These factors include reliability, responsiveness, competence, courtesy, communication, credibility, security, understanding of the customer, and tangibles Each of these elements plays a crucial role in determining the overall quality and effectiveness of the service experience.
Mô hình 10 yếu tố có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường và có thể có nhiều yếu tố trùng lặp, dẫn đến giá trị phân biệt không cao Qua nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu đã xác định chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố cơ bản.
Tin cậy là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, khi khách hàng cảm thấy an tâm nhờ vào việc ngân hàng thực hiện đúng các cam kết và đáp ứng nhu cầu của họ một cách kịp thời Ngân hàng luôn cung cấp các dịch vụ tiền gửi phù hợp với từng nhu cầu riêng biệt, tạo dựng sự tin tưởng ngay từ lần giao dịch đầu tiên.
Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu một cách nhanh chóng Họ luôn trong trạng thái sẵn lòng cung cấp dịch vụ tiền gửi, xử lý các giao dịch một cách nhanh gọn, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn và khả năng tiếp xúc với khách hàng Nhân viên cần nắm vững thông tin liên quan đến sản phẩm, như sản phẩm tiền gửi, để có thể hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi Sự am hiểu này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự hài lòng cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các lý thuyết liên quan đến đề tài cần giải quyết Cụ thể, Chương 2 đưa ra định nghĩa và tầm quan trọng của việc huy động vốn và các công cụ mà Ngân hàng dùng để huy động vốn Ngoài ra, Chương 2 còn khái quát chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nêu lên mối quan hệ giữa 2 khái niệm này Thông qua Chương 2 làm cơ sở cho việc ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụSERVQUAL vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi.
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Quá trình hình thành và cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) được thành lập vào ngày 21/12/1991, thông qua việc sát nhập Ngân hàng phát triển kinh tế Gò Vấp cùng ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia Với vốn điều lệ ban đầu chỉ 3 tỷ đồng, Sacombank đã trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại TP.HCM và có số lượng nhân viên khi thành lập là 100 người.
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Ký hiệu cổ phiếu: STB
Slogan: “Đồng hành cùng phát triển”.
Vào năm 1997, ngân hàng này đã trở thành ngân hàng đầu tiên phát hành cổ phiếu đại chúng với mệnh giá 200.000 đồng/cổ phiếu, nhằm tăng vốn điều lệ lên 71 tỷ đồng, thu hút gần 9.000 cổ đông tham gia góp vốn.
Năm 2002, Sacombank đã thành lập Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank-SBA, đánh dấu bước khởi đầu trong chiến lược đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói của ngân hàng.
Năm 2003, Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VFM) được thành lập, đánh dấu sự ra đời của doanh nghiệp đầu tiên trong lĩnh vực này VFM là liên doanh giữa Sacombank, chiếm 51% vốn điều lệ, và Dragon Capital, nắm giữ 49% vốn điều lệ.
Năm 2004, chúng tôi đã ký kết hợp đồng triển khai hệ thống core banking T24 với công ty Temenos (Thụy Sĩ) để nâng cao chất lượng hoạt động và quản lý, đồng thời phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Năm 2006, Ngân hàng TMCP Sacombank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam niêm yết cổ phiếu trên sàn HOSE với tổng vốn niêm yết 1.900 tỷ đồng Ngân hàng cũng đã thành lập nhiều công ty trực thuộc, bao gồm Công ty Kiều hối Sacombank-SBR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank-SBL và Công ty Chứng khoán Sacombank-SBS.
Năm 2007: Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ.
Năm 2009: Tháng 5, cổ phiếu STB của Sacombank đƣợc vinh danh là một trong
Cổ phiếu STB của Ngân hàng Sacombank luôn thu hút sự chú ý của nhà đầu tư trong và ngoài nước kể từ khi niêm yết trên Sàn giao dịch chứng khoán TP.HCM Vào tháng 6, STB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Phnôm Pênh, mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương và hỗ trợ giao thương giữa Việt Nam, Lào và Campuchia Đến tháng 9, ngân hàng đã hoàn tất việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ Smartbank lên phiên bản R8 của T24.
Năm 2010, Việt Nam đã hoàn thành thành công các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 - 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 6,4%/năm Đồng thời, chương trình tái cấu trúc được thực hiện hiệu quả, tạo nền tảng vận hành vững chắc và chuẩn bị đầy đủ nguồn lực cho giai đoạn phát triển 2011 – 2020.
Vào ngày 03/02/2012, cổ phiếu STB của Sacombank đã được Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HOSE) công bố nằm trong nhóm cổ phiếu VN30 Việc cổ phiếu STB đứng đầu trong số 30 cổ phiếu tiêu biểu của nhóm VN30 đã khẳng định vị thế và sức hấp dẫn của nó trên thị trường.
Vào tháng 4 năm 2012, Sacombank đã nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại, nhằm cải thiện khả năng quản lý, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vào ngày 10/12/2012, Sacombank đã chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo tiêu chuẩn quốc tế Hệ thống này được tư vấn bởi PricewaterhouseCoopers (PwC) Hà Lan, nhằm nâng cao quản lý các tác động đến môi trường và xã hội trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng.
Sau hơn 20 năm phát triển, Sacombank đã đạt được nhiều cột mốc quan trọng, từ những bước khởi đầu khiêm tốn đến việc trở thành một hạt nhân trong Tập đoàn Sacombank – Sacombank Group.
− Nhân sự - đào tạo: chịu trách nhiệm tuyển dụng, sàn lọc và đào tạo nguồn nhân lực giỏi cho ngân hàng.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank
− Cá nhân, doanh nghiệp: có trách nhiệm tiếp thị và phát triển sản phẩm cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
− Tiền tệ: có chức năng kinh doanh vốn, ngoại tệ, và các sản phẩm tiền tệ.
− Sở giao dịch: có chức năng quản lý các giao dịch thực hiện ở các chi nhánh, phòng giao dịch.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vay vốn, đồng thời quản lý và theo dõi tình hình trả lãi và nợ của họ Nhiệm vụ của tín dụng bao gồm việc nhắc nhở và đôn đốc khách hàng khi đến hạn trả lãi hoặc đáo hạn, đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quá trình vay mượn.
− Công nghệ thông tin: chịu trách nhiệm phân tích và phát triển những ứng dụng phục vụ cho hoạt động ngân hàng quản lý dữ liệu của Sacombank.
− Tài chính: có nhiệm vụ kết toán sổ sách, lưu trữ các chứng từ nhằm tổng kết kết quả hoạt động của Sacombank.
− Vận hành: quản lý các hoạt động thanh toán quốc tế và định chế tài chính.
− Quản trị rủi ro: có chức năng kiểm tra kiểm soát nội bộ, quản lý rủi ro và thẩm định nhằm hạn chế tình trạng nợ xấu xảy ra.
− Hỗ trợ: thực hiện những công việc của đối ngoại, hành chánh quản trị, ngân quỹ, thanh toán và xây dựng cơ bản.
Sứ mệnh, tầm nhìn và định hướng phát triển
Chúng tôi cam kết tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư và đội ngũ nhân viên, đồng thời thể hiện trách nhiệm xã hội cao nhất đối với cộng đồng.
Phấn đấu trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương.
Sacombank tập trung mọi nguồn lực nhằm:
− Nâng cao khả năng thích ứng;
− Tăng cường năng lực cạnh tranh;
− Củng cố và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ;
Trong giai đoạn 2011-2015, việc gia tăng hiệu quả hoạt động được thực hiện thông qua cơ chế phát huy năng lực và tính chủ động sáng tạo của tất cả các đơn vị và cán bộ nhân viên Mục tiêu là tạo ra động lực hướng về hai trung tâm chính: Khách hàng và Lợi nhuận, đồng thời đảm bảo hài hòa giữa KINH DOANH HIỆU QUẢ và PHÁT TRIỂN bền vững.
Các lĩnh vực hoạt động chính
Sacombank hiện đang hoạt động trên các lĩnh vực sau:
− Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác.
− Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài.
− Cấp tín dụng dưới các hình thức:
•Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhƣợng và giấy tờ có giá khác;
•Phát hành thẻ tín dụng;
•Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng đƣợc phép thực hiện thanh toán quốc tế;
•Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi đƣợc NHNN chấp thuận.
− Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.
− Cung ứng các phương tiện thanh toán.
− Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
Bảng 3.3 liệt kê các sản phẩm tiền gửi mà PGD Ngô Quyền sử dụng để huy động vốn, bao gồm tiền gửi/tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi/tiết kiệm có kỳ hạn.
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm – dịch vụ tiền gửi tại Sacombank PGD Ngô Quyền Dòng sản phẩm Loại sản phẩm Sản phẩm – dịch vụ
Sản phẩm – dịch Tiền gửi/tiết - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vụ tiền gửi kiệm - Tiền gửi thanh toán Hoa Việt;
- Tiền gửi thanh toán Imax;
- Tiền gửi/ tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
- Tiền gửi tuần năng động
- Tiền gửi trung hạn đắc lợi
(Nguồn: Sản phẩm tiền gửi PGD Ngô Quyền)
3.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền Đối tƣợng gửi tiền đƣợc chia làm 2 loại bao gồm tiền gửi cá nhân và tiền gửi tổ chức Tình hình huy động vốn của PGD Ngô Quyền theo đối tƣợng gửi tiền đƣợc thể hiện ở qua bảng số liệu ở Phụ lục 1, mô tả tại biểu đồ 3.4 Biểu đồ cho thấy tiền gửi cá nhân chiếm 1 tỷ trọng khá lớn trong tổng tiền gửi của PGD Ngô Quyền đúng với chiến lƣợc tập trung bán lẻ và tập trung vào khách hàng cá nhân mà Sacombank đề ra Từ
Tiền gửi tổ chức Tiền gửi cá nhân
Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn
Từ năm 2010 đến nay, tiền gửi cá nhân tại PGD Ngô Quyền luôn dao động trong khoảng 300 tỷ đến 400 tỷ đồng, trong khi tiền gửi tổ chức chỉ đạt từ 20 tỷ đến 30 tỷ đồng Với tỷ trọng chiếm trên 90%, tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng cá nhân và đảm bảo sự hài lòng của họ khi giao dịch tại Ngân hàng là điều cần thiết đối với PGD Ngô Quyền cũng như Sacombank.
Biểu đồ 3.4: Dịch vụ tiền gửi theo đối tƣợng gửi tiền tại Sacombank - PGD
Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền
Biểu đồ 3.5: Dịch vụ tiền gửi theo kỳ hạn gửi tiền tại Sacombank - PGD Ngô
Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: %
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
Kỳ hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn Tại PGD Ngô Quyền, tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn, trên 95% tổng số tiền gửi, đặc biệt là tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng Điều này cho thấy khách hàng ưa chuộng sản phẩm tiền gửi ngắn hạn, nhờ tính linh hoạt về thời gian và khả năng đáp ứng kịp thời nhu cầu cấp thiết.
Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng
Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng
Tiền gửi = VND Tiền gửi = ngoại tệ
Biểu đồ 3.6: So sánh kỳ hạn gửi tiền của tiền gửi có kỳ hạn tại Sacombank - PGD
Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
3.2.4 Thực trạng dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ
Theo số liệu trong Phụ lục 1 và Biểu đồ 3.7, dịch vụ tiền gửi phân theo loại tiền tệ cho thấy tiền gửi bằng VND chiếm đến 99% tổng số tiền gửi Điều này cho thấy sự ưa chuộng của khách hàng đối với việc gửi tiền bằng VND, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của tiền gửi VND trong công tác huy động vốn của PGD Ngô Quyền.
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ tiền gửi theo loại tiền tệ tại Sacombank - PGD Ngô Quyền giai đoạn 2010 – 9 tháng 2013 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Số liệu thống kê PGD Ngô Quyền – Phụ lục 1)
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – PGD NGÔ QUYỀN
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu của đề tài đƣợc xây dựng dựa trên 5 giả thiết:
− H1: Yếu tố Tin cậy cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng tin cậy thì càng cảm thấy hài lòng (+).
− H2: Yếu tố Đáp ứng cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng, nghĩa là: khách hàng càng đƣợc đáp ứng họ càng cảm thấy hài lòng (+).
Năng lực phục vụ của ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng; cụ thể, khi ngân hàng cải thiện năng lực phục vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
Yếu tố đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được sự đồng cảm từ ngân hàng, họ sẽ có cảm giác hài lòng hơn với dịch vụ mà mình nhận được Sự kết nối này không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng; cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao các phương tiện hữu hình của ngân hàng, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên.
Sơ đồ 3.3: Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được thể hiện dưới dạng mô hình toán như sau:
HL = β 0 + β 1 *TC+ β 2 *DU+ β 3 *NL + β 4 *DC + β 5 *HH
− HL (Satisfaction): là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi.
− TC (Reliability): là yếu tố Tin cậy.
− DU (Responsiveness): là yếu tố Đáp ứng.
− NL (Competence): là yếu tố Năng lực phục vụ.
− DC (Empathy): là yếu tố Đồng cảm.
− HH (Tangibles): là yếu tố Phương tiện hữu hình.
Các hệ số hồi quy tuyến tính β0, β1, β2, β3, β4, β5 đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Trong đó, β0 là tung độ gốc của phương trình, trong khi các hệ số β1 đến β5 cho biết chiều tác động của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc Nếu hệ số dương (+), tác động cùng chiều, còn nếu âm (-), tác động ngược chiều Trị tuyệt đối của từng hệ số β cho thấy sự thay đổi của biến phụ thuộc khi biến độc lập tương ứng thay đổi 1 đơn vị.
Sơ đồ 3.4 mô tả quy trình nghiên cứu chi tiết của đề tài, bao gồm hai phương pháp chính: phương pháp sơ bộ (định tính) nhằm khám phá và phát triển thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân, và nghiên cứu chính thức (định lượng) để kiểm định thang đo cũng như xác nhận các giả thiết đã được đặt ra.
Sơ đồ 3.4: Quy trình nghiên cứu
− Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần: Phần I nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của Sacombank, với 26 biến, trong đó có 23 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố chính: Tin cậy (4 yếu tố), Đáp ứng (4 yếu tố), Năng lực phục vụ (6 yếu tố), Đồng cảm (4 yếu tố), và Phương tiện hữu hình (5 yếu tố) Ngoài ra, có 3 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Phần II chứa thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Sau khi hoàn thành thiết kế, bảng câu hỏi đã được thử nghiệm với 10 người để đánh giá mức độ rõ ràng và thu thập thông tin cần thiết.
Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu hỏi chính thức đã được gửi đi phỏng vấn Ý kiến của người được khảo sát được thu thập thông qua thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Thang đo này bao gồm 23 biến quan sát, trong đó yếu tố Tin cậy có 3 biến, yếu tố Đáp ứng có 4 biến, yếu tố Năng lực phục vụ có 5 biến, yếu tố Đồng cảm có 3 biến, và yếu tố Phương tiện hữu hình có 5 biến Ngoài ra, thang đo sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát.
Thông tin được thu thập từ khảo sát và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Sacombank - PGD Ngô Quyền.
Theo Hair và các cộng sự (1998), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần thu thập là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu gồm 23 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết sẽ là 5 x 23, tương đương với 115 mẫu Để đạt được kích thước mẫu này, khoảng 200 bảng câu hỏi sẽ được phát đi để phỏng vấn Dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa trước khi nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS (Phụ lục 3).
3.3.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Trong quá trình thực tập và khảo sát, chúng tôi đã phát hành 165 bảng khảo sát đến tay khách hàng Kết quả thu được cho thấy có 157 bảng khảo sát hợp lệ, 5 bảng khảo sát chưa hoàn thành và bị bỏ lại, cùng với 3 bảng khảo sát khách hàng đã mang về nhưng chưa gửi lại.
Trong đợt khảo sát, tỷ lệ khách hàng nam và nữ lần lượt là 29.9% và 70.1% Độ tuổi khách hàng gửi tiền tại Sacombank PGD Ngô Quyền chủ yếu tập trung ở nhóm tuổi cao nhất.
Theo số liệu, độ tuổi từ 31 đến 40 chiếm 58% khách hàng gửi tiền tại Sacombank PGD Ngô Quyền, trong khi độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm 21% Điều này cho thấy phần lớn khách hàng là nữ trong độ tuổi từ 31 đến 50 Do đó, PGD Ngô Quyền cần tập trung vào nhóm khách hàng này và phát triển các chiến lược phù hợp để gia tăng sự thu hút và phục vụ tốt hơn cho họ.
Bảng 3.4: Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung ĐVT: Phiếu
Thông tin Phân loại Số lƣợng Tỷ lệ
1-2 năm 45 28.7 thời gian giao dịch > 2 năm 15 9.6 với NH Total 157 100.0
Lãnh đạo, chủ doanh nghiệp 11 7.0
Nhân viên kinh doanh buôn bán 86 54.8
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu khảo sát)
Tại PGD Ngô Quyền, khách hàng chủ yếu là nhân viên kinh doanh (54.8%) và nhân viên văn phòng (35%), với nguồn thu nhập từ 10-15 triệu (24.8%) và trên 15 triệu (52.9%) Điều này cho thấy nhóm khách hàng này thường thiếu thời gian và kiến thức để đầu tư, do đó họ chọn phương pháp gửi tiền Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng chủ yếu là dưới 1 năm và từ 1 đến 2 năm.
Học vấn của TC1TC2TC3 dao động từ phổ thông trung học đến đại học, phản ánh đúng thực tế của PGD Ngô Quyền, nơi đã hoạt động từ năm 2009 Tổ chức này chủ yếu phục vụ cộng đồng người Hoa, với các nghề nghiệp chính là kinh doanh, buôn bán và cơ khí.
Kết quả thống kê mô tả
Bảng 3.5 trình bày kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank PGD Ngô Quyền, với đơn vị tính là điểm.
Yếu tố Giá trị trung bình
Năng lực phục vụ 3.96 Đồng cảm 3.81
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với kết quả đạt đƣợc, mô hình nghiên cứu ban đầu đã đƣợc xây dựng và hiệu chỉnh nhƣ sau:
Sơ đồ 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nghiên cứu chỉ ra rằng bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong dịch vụ tiền gửi bao gồm: Tin cậy, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các hệ số hồi quy dương cho thấy tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, xác nhận giả thuyết ban đầu của mô hình nghiên cứu.
3.4.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình
Yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng ít nhất trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu cho thấy, khi chú trọng vào yếu tố này, mỗi đơn vị tăng lên sẽ làm tăng 0.141 lần sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng đáng kể bởi các khía cạnh của Phương tiện hữu hình như ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị và chỗ giữ xe.
Ngô Quyền nên có sự quan tâm đến các phương diện trên nhằm mang đến thêm sự hài lòng của khách hàng.
Trong 4 yếu tố, đây là yếu tố có sự ảnh hưởng ít thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi Tức là, cứ mỗi đơn vị Tin cậy tăng lên sẽ làm tăng 0.189 lần sự hài lòng của khách hàng Nhƣ vậy, nếu PGD Ngô Quyền càng cung cấp các dịch vụ đúng nhƣ cam kết, thông tin của khách hàng càng đƣợc bảo mật, khách hàng sẽ càng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại PGD Ngô Quyền, từ đó khách hàng sẽ càng thỏa mãn và hài lòng hơn.
Phương trình hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, với mỗi đơn vị Đồng cảm tăng lên làm tăng 0.2 lần sự hài lòng Đồng cảm thể hiện qua sự quan tâm và chăm sóc mà khách hàng nhận được từ nhân viên, tạo ra sự gắn kết tình cảm giữa con người Yếu tố này có tác động mạnh mẽ, có thể dẫn đến hai kết quả: thỏa mãn sự hài lòng hoặc gây cảm giác khó chịu cho khách hàng Do đó, PGD cần chú trọng đến yếu tố Đồng cảm trong quá trình cung cấp dịch vụ.
3.4.4 Yếu tố Năng lực phục vụ
Trong 4 yếu tố, Yếu tố Năng lực phục vụ có sự ảnh hưởng và sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi Cụ thể, cứ mỗi đơn vị Năng lực phục vụ tăng lên sẽ khiến cho sự hài lòng của khách hàng tăng lên đến 0.288 lần. Đây là yếu tố đòi hỏi nhiều ở nhân viên kiến thức chuyên môn, năng lực và cung cách phục vụ, yêu cầu ở nhân viên có khả năng nắm bắt thông tin nhanh chóng, cần thiết để phục vụ khách hàng, từ đó mang đến sự hài lòng cho khách hàng Chỉ có sự chuyên nghiệp, sự am hiểu kỹ càng về sản phẩm dịch vụ của nhân viên mới có thể đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng Với sự ảnh hưởng mạnh mẽ của yếu tố Năng lực phục vụ, PGD Ngô Quyền nên quan tâm đặc biệt đến yếu tố này, không ngừng đẩy mạnh phát triển và đào tạo nhân viên kể cả kiến thức chuyên môn lẫn các kỹ năng cần thiết trong giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
CÁ NHÂN TẠI PGD NGÔ QUYỀN
3.5.1 Những kết quả đạt đƣợc
Dựa trên phân tích số liệu thực tế và khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi, bài viết này sẽ làm rõ những nhân tố chính tác động đến hiệu quả của dịch vụ này Các yếu tố như sự hài lòng của khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, và sự minh bạch trong thông tin sẽ được xem xét kỹ lưỡng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.
PGD Ngô Quyền của Sacombank đã đạt được những kết quả đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi.
PGD luôn giữ vững lượng khách hàng hiện tại và phát triển một cộng đồng khách hàng thân thiết mạnh mẽ Nhóm khách hàng này thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi của PGD, đồng thời đóng vai trò là kênh truyền thông quảng bá hiệu quả cho PGD Ngô Quyền.
Mạng lưới giao dịch của PGD phục vụ rộng rãi cộng đồng người Hoa, cả trong nước và nước ngoài, giúp họ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi mà còn phá bỏ rào cản ngôn ngữ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi của Sacombank đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích khách hàng tại khu vực sử dụng dịch vụ gửi tiền của PGD.
Dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại PGD Ngô Quyền nổi bật nhờ đội ngũ nhân viên tiếp đón và giao dịch viên có kỹ năng giao tiếp xuất sắc, chuyên môn cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng Sự tận tâm này không chỉ gia tăng niềm tin của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho họ trở thành khách hàng trung thành, từ đó góp phần giữ vững và phát triển nguồn vốn huy động tiền gửi trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đối với KHCN tại PGD Ngô Quyền còn một số hạn chế nhƣ sau:
Mặc dù Sacombank PGD Ngô Quyền cung cấp nhiều sản phẩm huy động vốn tiền gửi, nhưng khách hàng chủ yếu lựa chọn một số sản phẩm nhất định như tiền gửi truyền thống, tiền gửi đa năng và tiền gửi tiết kiệm Phù Đổng Các sản phẩm khác như tiền gửi góp ngày, tiền gửi tuần năng động và tiền gửi trung hạn đắc lợi lại có lượng khách hàng sử dụng rất ít.
Nhiều khách hàng vẫn nhầm lẫn giữa thương hiệu Sacombank và SCB (Ngân hàng TMCP Sài Gòn), trong khi Sacombank thực chất là Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, viết tắt là STB.
− Khách hàng đôi khi phải ngồi chờ nhân viên tìm các tờ giấy bảng biểu lãi suất hoặc phải in để gửi khách hàng tham khảo.
PGD có hai chuyên viên tư vấn, tuy nhiên, nếu một chuyên viên xin nghỉ phép, chuyên viên còn lại sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp nhận khách hàng, đặc biệt là vào những giờ cao điểm khi có nhiều khách đến giao dịch và cần tư vấn về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
Một số giao dịch tiền gửi có thủ tục phức tạp và rườm rà, gây khó chịu cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.
Các hạn chế vẫn còn tồn đọng tại PGD Ngô Quyền bắt nguồn từ các nguyên nhân sau:
PGD cần mở rộng danh mục sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm tiền gửi góp ngày và tiền gửi tuần năng động Việc tìm hiểu thêm về các sản phẩm khác như tiền gửi trung hạn có lợi sẽ giúp PGD tư vấn hiệu quả hơn Nhân viên nên chú trọng vào việc giới thiệu các lợi ích và tiện ích của sản phẩm để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các chuyên viên tư vấn tiền gửi cần chuẩn bị đầy đủ các tờ giấy biểu lãi suất từ đầu ngày hoặc đầu giờ làm việc để tránh tình trạng mất mát hoặc sử dụng hết trong quá trình tư vấn cho khách hàng, từ đó đảm bảo đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
PGD không kịp thời bổ sung và luân chuyển nhân sự trong những ngày có nhân viên nghỉ phép, gây ra tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch hoặc gửi tiền.
Ngân hàng áp dụng các quy định phức tạp trong việc đăng ký dịch vụ tiền gửi nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng Nhân viên cần nắm vững các thủ tục này và giải thích rõ ràng cho khách hàng để tạo sự thông cảm và đồng cảm từ họ.
Chiến lược truyền thông của Sacombank cần cải thiện để giảm thiểu sự nhầm lẫn thương hiệu với các ngân hàng khác PGD có thể hợp tác với ngân hàng và nhân viên để nâng cao nhận thức về tên gọi và cách viết tắt của Sacombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đã giới thiệu sơ lược về tổng quan, tầm nhìn, sứ mệnh, cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng khái quát về PGD Ngô Quyền, cơ cấu tổ chức, sơ lƣợt về tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của PGD Ngô Quyền
Chương 3 của bài viết trình bày thực trạng huy động vốn tại PGD Ngô Quyền, phân tích theo đối tượng gửi tiền, kỳ hạn gửi và loại tiền tệ Bài viết tiếp tục xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi, bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, ma trận tương quan giữa các biến, kiểm tra tính đa cộng tuyến và phân tích hồi quy bội Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu được xây dựng với 4 yếu tố chính: Tin cậy, Đồng Cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình, trong đó yếu tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín PGD Ngô Quyền.