TIỂU LUẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TOYOTA TẠI VIỆT NAM

CƠ SỞ LÍ LUẬN

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc hình thành sản phẩm hoàn chỉnh, với mức độ quan trọng khác nhau tùy thuộc vào từng loại hàng hóa Các nhà quản trị Marketing cần chú ý đến bốn vấn đề chính khi cung cấp dịch vụ khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Khách hàng thường yêu cầu nhiều yếu tố dịch vụ khác nhau, và khả năng đáp ứng của công ty đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng Các yếu tố dịch vụ như chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, dịch vụ khách hàng và giá cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Việc hiểu rõ tầm quan trọng của từng yếu tố này giúp công ty tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao sự cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

 Công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với các đối thủ cạnh tranh?

 Chi phí dịch vụ tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá nào?

Khi lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có thể tự tổ chức cung cấp dịch vụ, sử dụng trung gian buôn bán để tiếp cận khách hàng, hoặc thuê tổ chức độc lập bên ngoài để thực hiện dịch vụ Mỗi hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm riêng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nồng nhiệt từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một khía cạnh trong quá trình xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ chăm sóc khách hàng, là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết Marketing, vì nó không chỉ là một bộ phận hỗ trợ mà còn là thành phần cấu thành sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Trong 3 cấp độ của sản phẩm: 1.sản phẩm cốt lõi, 2.sản phẩm hiện thực, 3.sản phẩm bổ sung, thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của các công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với sự cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm của công ty làm ra tại nhà máy mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, một trong những dịch vụ đó là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hang Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:

 Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá )

 Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc )

 Yếu tố con người (Đúng cách )

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong chiến lược kinh doanh, mọi hoạt động đều được thực hiện với mục đích tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng, góp phần trực tiếp vào mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp thông qua những tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng

Một trong những bí quyết thành công trong kinh doanh là duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, việc giữ chân khách hàng luôn được ưu tiên hơn là chinh phục khách hàng mới Dịch vụ khách hàng là bộ phận quan trọng, gánh vác trách nhiệm này và được doanh nghiệp tin tưởng giao phó.

1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng

Để mở rộng quy mô kinh doanh trong dài hạn, doanh nghiệp cần duy trì sự quan tâm của khách hàng hiện tại và không để khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ Việc chăm sóc tốt dịch vụ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng trung thành sẽ giúp quảng bá thương hiệu, từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

Doanh nghiệp nhận thấy rằng quảng bá thương hiệu qua chiến lược truyền miệng từ khách hàng trung thành có thể hiệu quả hơn so với các hình thức quảng cáo truyền thống Khách hàng tiềm năng thường có xu hướng tin tưởng vào những người đã sử dụng sản phẩm hơn là bị thuyết phục bởi các chiêu trò quảng cáo với hiệu ứng hình ảnh và âm thanh Vì vậy, dịch vụ khách hàng không chỉ mang lại trải nghiệm tốt mà còn thực hiện công tác Marketing hiệu quả mà không tốn kém cho doanh nghiệp.

1.2.3 Tăng hiệu quả cạnh tranh

Khi nền kinh tế phát triển, số lượng doanh nghiệp mới gia nhập thị trường tăng lên đáng kể, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực Sự cạnh tranh này nhằm thu hút thêm khách hàng, tạo ra sự bùng nổ trong các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay.

Trong bất kỳ lĩnh vực nào thu hút sự quan tâm của khách hàng, sẽ nhanh chóng có hàng trăm doanh nghiệp tham gia Chẳng hạn, mô hình kinh doanh "tiệm trà chanh" gần đây đã chứng kiến sự bùng nổ với nhiều thương hiệu như Layla, Chill, Bụi phố, Mộc, tham gia thị trường Để tồn tại và phát triển, việc thu hút khách hàng trở thành yếu tố sống còn, trong đó dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại.

8 khí cạnh tranh lợi hại trên thương trường khốc liệt đầy bom đạn này.

1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng

Khách hàng là nguồn doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp, vì họ là những người chi trả cho sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng và cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng doanh thu Bộ phận dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, duy trì và khuyến khích hành vi mua sắm thường xuyên của họ.

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhân viên trong bộ phận này, những người trực tiếp thực thi các chiến lược phục vụ khách hàng và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần phải có trình độ cao và kỹ năng ứng phó linh hoạt để giải quyết mọi vấn đề phát sinh.

Nguồn tham khảo: tailieuxanh.com

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH NGHIỆP

Tổng quan về Toyota tại Việt Nam

 Tên công ty: Công ty ô tô Toyota Việt Nam

 Tên giao dịch quốc tế: Toyota Motor Viet Nam

 Địa chỉ nhà máy: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc

 Chi nhánh Hà Nội: Tầng 8 tòa nhà

Viglacera Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội

 Chi nhánh TP.HCM: Tầng 13 Tòa nhà Metro politan, TP.HCM

 Tổng giám đốc hiện nay: Ông Hiroyuki Ueda

2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển

Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) được thành lập vào tháng 9 năm 1995, là một liên doanh với vốn đầu tư ban đầu là 89,6 triệu USD Cơ cấu sở hữu bao gồm Tập đoàn Toyota Nhật Bản chiếm 70%, Tổng công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp – VEAM nắm giữ 20%, và Công ty TNHH KUO Singapore.

Là một trong những liên doanh ô tô tiên phong tại Việt Nam, TMV cam kết phát triển bền vững, đồng hành cùng đất nước trong việc "Tiến tới tương lai" Chúng tôi không ngừng cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng và đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô cũng như nền kinh tế Việt Nam.

Kể từ khi thành lập, TMV đã không ngừng phát triển mạnh mẽ, mở rộng quy mô sản xuất và gia tăng doanh số bán hàng Hiện nay, TMV giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường.

Toyota Việt Nam hiện có 11 nhà máy sản xuất ô tô với công suất đạt trên 30.000 xe/năm Doanh số bán cộng dồn của công ty đã vượt qua 305.799 chiếc, chiếm thị phần lớn trên thị trường Từ 11 nhân viên ban đầu, hiện tại công ty đã mở rộng đội ngũ lên hơn 1.900 cán bộ công nhân viên, cùng với hơn 6.000 nhân viên tại 41 đại lý và trạm dịch vụ ủy quyền trên toàn quốc.

TMV không chỉ tập trung vào sản xuất kinh doanh mà còn cam kết đóng góp tích cực cho Ngân sách Nhà nước thông qua việc thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế Hơn nữa, TMV còn tích cực tham gia vào các hoạt động phát triển bền vững, nhằm hỗ trợ cộng đồng và xã hội Việt Nam với nhiều chương trình dài hạn, thiết thực và có ý nghĩa.

Trong suốt quá trình phát triển, TMV đã ghi nhận nhiều thành tựu lớn lao nhờ vào nỗ lực không ngừng của toàn bộ nhân viên, đại lý, nhà cung cấp và đối tác TMV không chỉ hoàn thành sứ mệnh phục vụ khách hàng mà còn đóng góp đáng kể cho ngành công nghiệp ô tô và xã hội Việt Nam Với những thành tích xuất sắc, TMV đã vinh dự nhận Huân chương Lao động hạng từ Chính phủ Việt Nam.

Nhì là một trong những doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động thành công nhất tại Việt Nam, được tải về bởi nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com).

Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota tại Việt Nam

2.2.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota

Trong hơn 20 năm hoạt động tại Việt Nam, Toyota đã liên tục lập kỷ lục doanh số và giữ thị phần cao trong từng phân khúc xe Với phương châm “Khách hàng là trên hết,” Toyota không ngừng đổi mới, cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo Công ty chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng, cam kết mang đến quyền lợi và sự hài lòng tối đa cho khách hàng Toyota đang cùng Việt Nam “Tiến tới tương lai” bằng việc hoàn thiện các giá trị nhằm nâng cao quyền lợi cho khách hàng trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm Với phương châm “Khách hàng là trên hết”, lãnh đạo Toyota, từ Tổng Giám đốc Murakami đến các nhân viên cấp dưới, đều nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng và tin tưởng Toyota cam kết không ngừng cải thiện dịch vụ để khách hàng luôn cảm thấy được trân trọng và hỗ trợ.

Khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá sản phẩm, và chính họ đã góp phần hình thành nên thương hiệu Toyota như ngày nay Với triết lý "hướng vào khách hàng", Toyota Việt Nam và Toyota toàn cầu đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ phía người tiêu dùng Hiện tại, Toyota nổi bật với danh tiếng về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng.

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com)

2.2.2 Những kỉ lục doanh thu của Toyota tại Việt Nam

Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã công bố doanh số bán hàng tháng 11/2020 đạt 9.602 xe, bao gồm cả xe Lexus Kết quả này tăng 43% so với cùng kỳ năm trước và thiết lập kỷ lục doanh số mới.

Hình 1 Toyota Vios tiếp tục là mẫu xe bán chạy nhất toàn thị trường trong tháng 11/2020

Trong tháng 11, Toyota Vios tiếp tục dẫn đầu về doanh số trên toàn thị trường với 3.635 xe bán ra, tăng 42% so với cùng kỳ năm ngoái Mẫu xe Corolla Cross cũng góp mặt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất Tổng doanh số các mẫu xe lắp ráp trong nước (CKD) của Toyota Việt Nam đạt 5.698 xe, trong đó Innova bán được 664 xe và Corolla Altis cũng có doanh số ấn tượng.

Hình 2 Toyota Fortuner tháng 11 đạt doanh số 977 chiếc

Trong tháng 11, Toyota Fortuner ghi nhận doanh số 977 xe, trong đó có 938 xe CKD, chiếm 96% tổng doanh số Mẫu xe này đã có những cải tiến vượt trội, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về một chiếc SUV đa dụng với trang bị tiện nghi hiện đại và công nghệ an toàn tiên tiến.

Toyota Fortuner tiếp tục thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ vào việc trang bị toàn cầu Toyota Safety Sense và bổ sung hai phiên bản đặc biệt Legender Trong tháng 11, doanh số xe nhập khẩu nguyên chiếc (CBU) của Toyota đạt 3.746 xe, trong đó mẫu Corolla Cross dẫn đầu với 1.537 xe, duy trì doanh số trên 1.500 xe và góp mặt trong danh sách 10 xe bán chạy nhất thị trường, mặc dù nguồn cung vẫn còn hạn chế.

Hình 3 SUV đô thị Toyota Corolla Cross

Toyota Corolla Cross đang thu hút sự chú ý lớn từ khách hàng nhờ vào những ưu điểm vượt trội của mẫu SUV đô thị này Xe được trang bị công nghệ Hybrid tự sạc điện, hệ thống an toàn Toyota Safety Sense và định hướng thiết kế toàn cầu mới (TNGA), mang lại trải nghiệm lái xe hiện đại và an toàn.

Sau khi giảm giá bán 35 triệu đồng vào tháng

Toyota Rush đã nhanh chóng khẳng định vị thế trong phân khúc SUV cỡ nhỏ với doanh số 497 xe, tăng 83% so với cùng kỳ năm 2019 Từ ngày 16/11 đến 31/12/2020, khách hàng mua xe Rush và hoàn tất thanh toán 100% sẽ nhận được ưu đãi tặng 2 năm bảo hiểm thân vỏ Toyota, trị giá lên tới 16 triệu đồng.

Hình 4 Bán tải Toyota Hilux đạt doanh số hơn 422 chiếc

Toyota Hilux vừa ra mắt phiên bản mới với thiết kế cải tiến, công nghệ an toàn tiên tiến, hiệu suất vận hành tối ưu và tiện nghi vượt trội, tất cả với mức giá hợp lý Nhờ đó, mẫu xe này đã lập kỷ lục doanh số mới với 422 xe được bán ra trong tháng 11, tăng 43% so với cùng kỳ năm trước.

Ngoài ra, doanh số các mẫu xe Camry đạt 637 xe, Wigo đạt 269 xe và Yaris đạt 221 xe.

Theo báo cáo của Toyota Việt Nam, trong tháng 11/2020, doanh số bán xe Lexus trên toàn quốc đạt 158 xe, nâng tổng doanh số kể từ khi thương hiệu này ra mắt tại Việt Nam lên gần 7.300 xe.

Theo dữ liệu từ vietnamfinance.vn

2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật

 Dịch vụ bảo trì, sửa chửa:

Dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe và sơn của Toyota giúp tối ưu hóa thời gian và lập kế hoạch sửa chữa, cho phép bạn dễ dàng biết khi nào nên mang xe đến sửa Đặc biệt, Toyota cam kết chính xác thời gian giao xe, mang lại sự yên tâm cho khách hàng.

Thời gian sửa chữa được rút ngắn nhờ vào chuyên môn hóa cao và quy trình sửa chữa hiệu quả, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và hạn chế mọi bất lợi cho khách hàng.

Giá thành sửa chữa hợp lý là một lợi thế lớn, vì năng suất lao động tăng lên từ dây chuyền sửa chữa nhanh giúp Toyota tiết kiệm chi phí cho khách hàng.

Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo với dịch vụ sửa chữa cao cấp nhờ vào dây chuyền sửa chữa nhanh, áp dụng nguyên lý sản xuất Toyota Mỗi công đoạn đều có chức năng kiểm tra chất lượng của công đoạn trước, và quy trình còn bao gồm kiểm tra chất lượng trước khi xe xuất xưởng Để đảm bảo hiệu suất tối ưu và an toàn cao, Toyota chỉ sử dụng phụ tùng chính hiệu.

 Dịch vụ ưu đãi, tri ân khách hàng:

-Hỗ trợ khách hàng mua xe mới với lãi suất cố định

- Toyota Việt Nam tung gói hỗ trợ giảm giá 15% dầu động cơ, phụ tùng bảo dưỡng và phụ

GIẢI PHÁP

Phương hướng chủ trương của công ty

Toyota đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường ô tô Việt Nam thông qua doanh số bán hàng ấn tượng và doanh thu cao Sự nỗ lực không ngừng của lãnh đạo và toàn thể nhân viên công ty đã giúp Toyota chiếm được lòng tin và sự yêu mến của người tiêu dùng Việt Nam.

Trong 15 năm qua, Toyota đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường, trở thành một thương hiệu uy tín trong lòng khách hàng Thành công này có được phần lớn nhờ vào bộ phận marketing chăm sóc khách hàng, cung cấp các dịch vụ thiết yếu như sửa chữa, bảo dưỡng và bảo hiểm, giúp khách hàng yên tâm hơn với chiếc xe của mình Ngoài ra, Toyota còn tạo ra những trải nghiệm thú vị cho khách hàng thông qua các câu lạc bộ như CLB Toyota và các chương trình khuyến mại du lịch hấp dẫn, từ đó không chỉ khuyến khích khách hàng khám phá chất lượng xe mà còn các dịch vụ đi kèm, nâng cao sự hài lòng và gắn bó với thương hiệu.

Về cả nội dung và hình thức của các hoạt động đều rất phong phú được phổ biến rộng rãi trên các phương tiện truyên thông: báo, đài,

Công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ truyền thông đa dạng như truyền hình, áp phích và tờ rơi, nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, tạo ấn tượng hấp dẫn và thu hút sự quan tâm từ khán giả thông qua các chương trình khuyến mại, tiệc khách hàng, ca nhạc và từ thiện Chiến lược chăm sóc khách hàng được thực hiện đồng bộ từ Bắc vào Nam, thể hiện sự chuyên nghiệp cao với từng bước đi và hoạt động đều được tính toán kỹ lưỡng, hướng tới tương lai Tuy nhiên, công ty cũng gặp phải một số sai lầm trong quá trình phát triển, khi một số hoạt động không đạt hiệu quả như mong đợi, có thể do truyền thông chưa sâu sắc hoặc khách hàng chưa nhận thức rõ ràng về lợi ích của dịch vụ.

Công ty cần tổng hợp kết quả về những gì đã thực hiện và chưa thực hiện, cùng với những ưu điểm và khuyết điểm trong từng dịch vụ Điều này giúp công ty sửa chữa và đổi mới, từ đó mang lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng.

Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động

Những hoạt động chăm sóc khách hàng của

Toyota đã chiếm được cảm tình của khách hàng nhờ việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn thiết thực của họ Tuy nhiên, tôi cũng có một số ý kiến về các hoạt động của công ty trong lĩnh vực này.

Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc giải đáp các thắc mắc về thông số kỹ thuật, ưu nhược điểm, cách vận hành và bảo dưỡng xe, cũng như các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm và bảo dưỡng định kỳ Những nhân viên này không chỉ dẫn dắt khách hàng đến sản phẩm của công ty mà còn tạo dựng thiện cảm và niềm tin đối với sản phẩm, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để đạt được thành công trong lĩnh vực bán hàng ô tô, đội ngũ nhân viên cần được đào tạo chuyên nghiệp với cả kỹ năng kỹ thuật lẫn giao tiếp tốt Một ví dụ điển hình là một nhân viên đại lý Toyota tại Quảng Châu, Trung Quốc, đã lập kỷ lục bán 60 chiếc Camry trong một tháng Ông chia sẻ rằng khách hàng luôn gọi ông bất kể thời gian khi gặp vấn đề với xe, điều này cho thấy thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp là yếu tố then chốt Mua ô tô không giống như mua hàng tiêu dùng hàng ngày; khách hàng thường cân nhắc kỹ lưỡng và cần được giải đáp thắc mắc trước khi quyết định Do đó, quá trình mua sắm kéo dài hơn và đòi hỏi nhân viên bán hàng phải chăm sóc khách hàng chu đáo hơn Vì vậy, Toyota cần tập trung vào việc xây dựng và đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt huyết để tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả.

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) tình Đây là kênh đầu tiên truyền đạt ý tưởng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.

Khi quảng cáo sản phẩm qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, và tivi, nhiều công ty thường chỉ tập trung vào các đặc tính kỹ thuật và thiết kế của xe mà chưa chú trọng đến các tiện ích dịch vụ đi kèm Việc thông báo cho khách hàng về thời gian và địa điểm bảo dưỡng, cách tham gia các chương trình khuyến mại, cũng như các sự kiện giới thiệu sản phẩm sẽ cung cấp thông tin phong phú và đa chiều Điều này giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu, xem xét và đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.

Công ty, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, cần thường xuyên đánh giá dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Việc tìm hiểu nhu cầu của thị trường và khách hàng là rất quan trọng để xác định những gì có thể và không thể đáp ứng Đồng thời, cần phân tích điểm mạnh của dịch vụ để nâng cao khả năng cạnh tranh.

Để tạo sự khác biệt so với các dịch vụ hiện có trên thị trường, cần xem xét việc sửa chữa hoặc đổi mới các yếu tố quan trọng Việc này giúp tạo ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.

Mỗi công ty khi xâm nhập vào thị trường đều lựa chọn một hướng đi riêng để định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự hài lòng cho người tiêu dùng Toyota Việt Nam đã áp dụng những biện pháp riêng để đáp ứng mong ước và nhu cầu của khách hàng Chăm sóc khách hàng không chỉ là công cụ cạnh tranh hiệu quả mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tình cảm giữa khách hàng và sản phẩm, cũng như với công ty sản xuất.

Downloaded by nhung nhung (nhungnguyen949595@gmail.com) phận quan trọng không thể thiếu trong doanh nghiệp

 Danh mục tài liệu tham khảo:

Các website: tailieuxanh.com toyotavietnam.vn nongnghiep.vn tienphong.vn

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN ……… 3

1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 3

1.2 Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng……….6

1.2.1 Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng……… 6

1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng……… 7

1.2.3 Tăng hiệu quả cạnh tranh……… 8

1.2.4 Làm tăng doanh số bán hàng……… 9

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI DOANH

2.1 Tổng quan về Toyota tại Việt Nam………10

2.1.2 Sơ lược về sự hình thành và phát triển……… 11

2.2 Thực tế dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota tại Việt Nam………13

2.2.1 Vài nét về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Toyota……… 13

2.2.2 Những kỉ lục doanh thu của Toyota tại Việt Nam……….… 15

2.2.3 Những hoạt động chăm sóc khách hàng nổi bật ……… 21

3.1 Phương hướng chủ trương của công ty…….27

3.2 Đề xuất giải pháp kế hoạch hành động…….30

Danh mục tài liệu tham khảo ………… 34

Nguyễn Phạm Ngọc Hân: đóng góp nội dung Nguyễn Thị Mỹ Châm: đóng góp nội dung

Lý Triệu An: đóng góp nội dung

Nguyễn Trần Đức Duy: thuyết trình

Nguyễn Văn Duẫn: chọn lọc nội dung

Trong quá trình làm tiểu luận nhóm còn thiếu, sai sót gì mong cô góp ý để chúng em khắc phục. Trân trọng cảm ơn cô!

Tiêu đề	Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Toyota Tại Việt Nam
Tác giả	Lý Triệu An, Nguyễn Thị Mỹ Châm, Nguyễn Văn Duẫn, Nguyễn Trần Đức Duy, Phạm Nguyễn Ngọc Hân
Trường học	Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kỹ Thuật TPHCM
Thể loại	tiểu luận
Năm xuất bản	2021
Thành phố	TP.HCM

Định dạng
Số trang	43
Dung lượng	1,07 MB