CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7 I KHÁCH HÀNG
Khái niệm về khách hàng
Khách hàng bên ngoài bao gồm cá nhân và tập thể mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty Để đạt được sự thành công, chúng ta cần hiểu khái niệm "khách hàng được thoả mãn", tức là khách hàng cảm nhận được giá trị từ sản phẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp Trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và nếu không hài lòng với chất lượng, họ có thể dễ dàng tìm kiếm nơi khác có sản phẩm tương tự nhưng tốt hơn Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng phê phán chúng ta, gây thiệt hại lớn Do đó, cần ghi nhớ rằng "khách hàng được thoả mãn luôn tạo ra lợi nhuận và chỉ có họ mới mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp".
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến trong chiến lược marketing, đóng vai trò là người ra quyết định mua sắm Họ là những người thụ hưởng các đặc tính và chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Vai trò của khách hàng
Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vài trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, chính vì vậy nhiều công ty khẳng định rằng “thứ quý giá nhất của chúng tôi là khách hàng.” Sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng; nếu không có khách hàng, sản phẩm sẽ không được tiêu thụ, dẫn đến nguy cơ doanh nghiệp bị phá sản.
Trên thực tế, 1 sản phẩm – dịch vụ không chỉ có 1 nhà cung cấp mà còn có rất nhiều mặt hàng thay thế đa dạng.
Khách hàng ngày càng có nhiều quyền lựa chọn nhờ vào sự cạnh tranh trên thị trường Do đó, những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút được sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Khách hàng luôn tìm kiếm sự hài lòng từ sản phẩm và dịch vụ; nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác Do đó, một doanh nghiệp không thể tiêu thụ sản phẩm của mình sẽ không thể tồn tại trên thị trường.
Doanh nghiệp tồn tại trên thị trường thông qua việc cung cấp sản phẩm và phải cạnh tranh để thu hút khách hàng Sự sống còn của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khả năng cạnh tranh này.
Tóm lại, khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.
Quá trình mua hàng
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Nhu cầu của con người thường xuất phát từ những vấn đề phát sinh trong cuộc sống hàng ngày Khi gặp phải những tình huống khó khăn, khách hàng sẽ tự nhận thức được nhu cầu của bản thân và tìm cách thỏa mãn những nhu cầu đó.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và những thông tin liên quan
Khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm, họ thường tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè, người thân, Internet, báo chí và tư vấn viên.
Giai đoạn 3: So sánh các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Khi đã nắm bắt thông tin về sản phẩm cần mua, khách hàng thường tìm hiểu các nhãn hiệu cung cấp sản phẩm đó Tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn về các đặc tính của sản phẩm, mỗi khách hàng sẽ lựa chọn những sản phẩm phù hợp với yêu cầu của mình.
Giai đoạn 4: Mua sản phẩm
Khi khách hàng đã xác định được nhãn hiệu sản phẩm cần mua, họ sẽ đến cửa hàng để thực hiện giao dịch Tuy nhiên, quá trình mua hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thái độ của những người xung quanh hoặc những tình huống bất ngờ xảy ra, khiến việc hoàn tất giao dịch không còn đơn giản.
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, họ sẽ tự đánh giá dựa trên nhiều yếu tố như chất lượng, tính năng, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như các dịch vụ hậu mãi, bảo hành và giao hàng Do đó, các nhà làm Marketing cần xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của họ về việc có tiếp tục mua sản phẩm của công ty hay không.
Phân nhóm khách hàng
2.4.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng Đặc điểm mua theo thói quen: các phương án mua hàng của khách hàng trong những lần mua sau là giống nhau đặc biệt là nhãn hiệu.
Hành vi mua theo thói quen diễn ra khi khách hàng đã quen thuộc với nhãn hiệu, giá sản phẩm thường ở mức thấp và sự khác biệt giữa các nhãn hiệu không đáng kể.
Giải pháp: ấn tượng về nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng là vô cùng quan trọng.
Vì vậy để giữ chân khách hàng cần:
-Duy trì hình ảnh của nhãn hiệu sản phẩm trong tâm trí khách hàng
-Áp dụng các phương pháp marketing quan hệ
Để thu hút khách hàng chuyển sang nhãn hiệu khác, doanh nghiệp có thể áp dụng công cụ khuyến mãi từ các nhãn hiệu đối thủ nhằm thay đổi thói quen mua sắm của họ Bên cạnh đó, việc tổ chức các sự kiện đặc biệt cũng có thể tác động tích cực đến tâm trí của khách hàng mục tiêu Đặc điểm của hành vi mua sắm hiện nay là sự tìm kiếm đa dạng, với khách hàng thường xuyên thay đổi lựa chọn trong những lần mua sắm tiếp theo Nguyên nhân của sự thay đổi này thường xuất phát từ việc không tìm thấy sản phẩm đáp ứng nhu cầu, và khách hàng coi sự thay đổi như một phần trong cá tính của họ.
Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng thể hiện sự ưa thích thay đổi của khách hàng, với giá trị sản phẩm thường thấp và chi phí rủi ro ít Những người tiêu dùng này có xu hướng mạo hiểm và thích thử nghiệm những điều mới mẻ.
Để đáp ứng nhu cầu và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp cần đa dạng hóa mẫu mã sản phẩm Quá trình mua sắm của khách hàng thường phức tạp, họ thường thực hiện quyết định một cách có hệ thống và cẩn thận.
Hành vi mua phức tạp: giá trị sản phẩm cao, sản phẩm quan trọng với người mua, khách hàng là người cẩn trọng, kỹ tính
Giải pháp: cung cấp thông tin cho khách hàng, càng có nhiều thông tin càng có nhiều quyết định marketing
2.4.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý
Khách hàng theo địa lý là nhóm người có chung đặc điểm về vị trí sinh sống, tập trung tại một khu vực nhất định Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đối tượng khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp.
2.4.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách
Mặc dù mỗi khách hàng đều có một tính cách riêng biệt nhưng tựu chung lại vẫn là
4 nhóm khách hàng: tính kiểm soát), Feeler (tính nhạy cảm), Thinker (tính trầm, hướng nội), Entertainer (tính hài hước, giải trí).
Khách hàng thuộc kiểu "Controller" có tính cách quyết đoán, nghiêm túc và thích cạnh tranh, với mục tiêu rõ ràng trong cuộc sống Họ thường cầu toàn và khắt khe trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này khiến họ đặt ra những tiêu chuẩn cao cho những gì mình tiêu dùng.
Hãy nêu rõ những lợi ích nổi bật và lợi thế cạnh tranh của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp so với các đối thủ Đồng thời, đừng quên kèm theo những bằng chứng và số liệu cụ thể để minh chứng cho những điểm mạnh đó.
Để làm việc hiệu quả với khách hàng thuộc nhóm Feeler, doanh nghiệp cần xây dựng lòng tin vững chắc Những khách hàng này thường nhạy cảm và dễ bị tác động bởi cảm xúc, họ có xu hướng phản ứng bằng cảm xúc hơn là lý trí khi đối mặt với các tình huống trong cuộc sống.
Trong lần đầu tiếp xúc với khách hàng, hãy chú trọng lắng nghe và hiểu rõ hoàn cảnh, vấn đề của họ Tránh gây cảm giác rủi ro, vì chỉ cần một chút không yên tâm cũng đủ khiến doanh nghiệp thất bại Hãy thể hiện sự chân thành để mang lại cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng.
Thinker (Tính trầm, hướng nội)
Thinker là những cá nhân thực tế và chú trọng đến chi tiết Khi đối mặt với vấn đề, họ ưu tiên sử dụng lý trí thay vì cảm xúc Họ ưa chuộng sự chắc chắn, thường xuyên suy nghĩ đến các con số và có khả năng phán đoán vấn đề một cách hiệu quả.
Khi làm việc với khách hàng, cần nói chậm rãi, rõ ràng và cung cấp nhiều thông tin chi tiết Lắng nghe cẩn thận những gì họ nói là rất quan trọng Hãy chân thành, tránh mập mờ hay cung cấp thông tin sai lệch Đảm bảo khách hàng có đủ thời gian để suy nghĩ và tìm hiểu trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Entertainer (Tính hướng ngoại, cuồng nhiệt)
Nhóm khách hàng này có khả năng giao tiếp xuất sắc và xây dựng mối quan hệ tốt Họ thường lạc quan và thích nói hơn là nghe, không thích sự ràng buộc hay nguyên tắc Để tương tác hiệu quả với họ, bạn nên tránh nói dài dòng và hãy để họ là trung tâm của cuộc trò chuyện Hãy lắng nghe họ một cách chân thành và thể hiện sự ấm áp, ngay thẳng trong giao tiếp.
2.4.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối tượng khách hàng trung thành
Khách hàng này mặc dù chỉ chiếm khoảng 1/5 tổng số, nhưng lại đóng góp hơn 50% doanh thu Vì vậy, việc thiết kế sản phẩm nên tập trung vào đối tượng này để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Cần có những phương thức chăm sóc khách hàng đặc biệt với nhóm đối tượng này.
Họ - những khách hàng trung thành sẽ là người tuyên truyền hiệu quả nhất cho sản phẩm và doanh nghiệp của bạn.
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng được coi trọng, vì nó đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng là yếu tố then chốt đảm bảo thành công cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà là toàn bộ những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng CSKH bao gồm các hoạt động cần thiết để phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại Theo các nhà quản trị, CSKH là những hoạt động bổ sung cho quá trình giao dịch, liên quan đến việc gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động của doanh nghiệp Nó không chỉ là thái độ lịch sự mà còn cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, và trong bối cảnh cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào CSKH như một chiến lược thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Khách hàng hiện nay coi CSKH là tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn dịch vụ, và chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt được doanh thu từ đầu tư vào CSKH, doanh nghiệp cần đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của doanh nghiệp CSKH là một phần không thể thiếu trong hoạt động marketing, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp.
3.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH có vai trò không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp cần tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý Việc cạnh tranh dựa vào giá đã trở nên lỗi thời, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Thay vào đó, doanh nghiệp nên xây dựng chính sách giá linh hoạt để bù đắp chi phí và đảm bảo lợi nhuận Bên cạnh chất lượng và giá cả, kỹ năng chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành vũ khí quan trọng, giúp doanh nghiệp thể hiện văn hóa và triết lý kinh doanh, đồng thời nâng cao hình ảnh sản phẩm, từ đó chiếm lĩnh thị trường hiệu quả hơn.
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn mang lại cảm giác thỏa mãn cho khách hàng, giúp họ cảm nhận giá trị vượt trội từ sản phẩm và dịch vụ Số tiền họ chi ra được bù đắp bằng lợi ích thực sự, khiến họ cảm thấy khoản đầu tư của mình là hoàn toàn xứng đáng, thậm chí là rẻ hơn so với giá trị nhận được.
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như tương lai, tạo dựng sự gắn kết lâu dài CSKH không chỉ đảm bảo sự hài lòng vượt mức mong đợi của khách hàng mà còn tạo ra mối liên kết vô hình, biến khách hàng thành những người trung thành Khách hàng trung thành giúp doanh nghiệp giảm áp lực cạnh tranh và duy trì doanh thu ổn định, đồng thời mở ra cơ hội tăng doanh thu qua việc giới thiệu sản phẩm mới Một hoạt động CSKH hiệu quả không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng thông qua những lời giới thiệu tích cực Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng một khách hàng không hài lòng có thể gây ra tác động tiêu cực nhanh chóng, làm tổn hại đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, khiến khách hàng hiện tại mất niềm tin và khách hàng tiềm năng chuyển sang lựa chọn khác.
Để tạo nét đặc biệt cho doanh nghiệp, việc xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) khác biệt so với đối thủ là rất quan trọng Chiến lược này không chỉ cần cung cấp lợi ích cho khách hàng mà còn phải thỏa mãn nhu cầu của họ Sự khác biệt có thể đến từ cách đón tiếp của nhân viên, những phần quà kèm theo khi sử dụng dịch vụ, hay các ưu đãi trong dịp lễ tết Đôi khi, quyết định của khách hàng về việc sử dụng sản phẩm không chỉ dựa vào chất lượng mà còn nhờ vào sự chăm sóc khách hàng xuất sắc của doanh nghiệp.
Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần và mức tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Bằng cách xây dựng lòng tin với khách hàng, doanh nghiệp có thể duy trì lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm khách hàng tiềm năng và kích thích nhu cầu tiêu dùng Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp mà còn góp phần mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
3.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Đối với doanh nghiệp ở thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng khách hàng khiêm tốn, sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng những gì họ mong muốn Tuy nhiên, để duy trì lượng khách hàng cũ phải cần đến một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng ngày một đông hơn.
Một số nguyên tắc chung
1 Giữ đúng cam kết với khách hàng.
2 Giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng.
3 Lắng nghe phàn nàn của khách hàng.
4 Tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, lịch sự, nhã nhặn.
3.4 Phương pháp chăm sóc khách hàng
3.4.1 Chăm sóc khách hàng theo quy trình
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng đưa ra
Bước 2: Tư vấn cho khách hàng
Bước 3: Làm rõ vấn đề thắc mắc của khách hàng
Bước 4: Thực hiện giao dịch
Bước 5: Kết thúc giao dịch
Bước 6: Đánh giá mức độ hài lòng
Bước 7: Thường xuyên liên lạc
Bước 8: Duy trì chăm sóc khách hàng cũ
3.4.2 Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng
Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo từng giai đoạn trong quá trình mua hàng, thường được chia thành ba giai đoạn: trước khi mua hàng, quyết định mua hàng và sau khi mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được thực hiện xuyên suốt cả ba giai đoạn này, tuy nhiên, nội dung và phương thức thực hiện cần điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.
Trước khi mua hàng, doanh nghiệp có thể chủ động kích thích nhu cầu của khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị như tờ rơi và email Mục tiêu là tạo ra mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm việc giới thiệu đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích và hướng dẫn sử dụng của sản phẩm để cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.
Giai đoạn quyết định mua hàng là bước quan trọng, nhưng khách hàng thường gặp phải nhiều cản trở như điều kiện mua, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm mua và vận chuyển Để thúc đẩy quá trình này, doanh nghiệp cần loại bỏ các rào cản bằng cách bố trí địa điểm thuận tiện, cung cấp phương thức thanh toán đa dạng và chương trình hậu mãi hấp dẫn, cũng như hỗ trợ giao hàng tận nơi Ngoài ra, sự khó tính của khách hàng cũng là một yếu tố cần lưu ý Doanh nghiệp nên tạo ra không gian bán hàng sạch sẽ, tiện nghi, với nhân viên niềm nở, am hiểu sản phẩm và phục vụ nhanh chóng Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc mang lại sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sắm.
Giai đoạn sau khi mua hàng là thời điểm quan trọng trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, không chỉ đơn thuần là kết thúc giao dịch Dịch vụ hậu mãi đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng có quay lại mua sắm hay không Do đó, các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này cần tập trung vào việc tư vấn, khảo sát sự hài lòng và hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường khả năng khách hàng trở lại trong tương lai.
3.4.3 Chăm sóc khách hàng thường xuyên
Sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động liên lạc với khách hàng để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ không gặp vấn đề gì Nhân viên sẽ nhanh chóng giải đáp các thắc mắc và cung cấp hỗ trợ cần thiết cho khách hàng Việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên vòng đời sản phẩm rất quan trọng, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp Tương tác thường xuyên với khách hàng không chỉ tạo cảm giác được chăm sóc mà còn nhắc nhở họ về thương hiệu Đôi khi, nhân viên chăm sóc khách hàng còn trở thành bạn của khách hàng nhờ sự nhiệt tình và tư vấn tận tình, từ đó tạo sự gắn bó với thương hiệu.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG
DƯƠNG 1.1 Thông tin chung về Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Trần Dương, thuộc tập đoàn Đức Thành, là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực trang trí nội thất cao cấp tại TPHCM, được thành lập từ năm 2010 với hai chi nhánh chính tại Đà Nẵng và TP.HCM Với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo tại Nhật Bản, Trần Dương cam kết mang đến sản phẩm chất lượng cao, bao gồm giấy dán tường Nhật Bản Lilycolor, rèm cửa cao cấp và sàn nhựa Nhật Bản Công ty đã thi công nhiều công trình đẳng cấp tại Việt Nam, khẳng định uy tín và chất lượng dịch vụ Trần Dương luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua dịch vụ bảo trì bảo hành hàng năm và cam kết chất lượng sản phẩm Với tôn chỉ “song hành cùng phát triển”, công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng và mang đến sự sang trọng cho mọi tổ ấm.
Trần Dương coi chữ TÍN là yếu tố quan trọng nhất, sử dụng nó như vũ khí cạnh tranh và bảo vệ chữ TÍN như bảo vệ danh dự của bản thân.
Chúng tôi cam kết nỗ lực tối đa để đảm bảo thực hiện đúng và vượt qua các cam kết với khách hàng và đối tác, đặc biệt là về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tiến độ thực hiện.
Trần Dương coi chữ TÂM là nền tảng quan trọng trong kinh doanh, nhấn mạnh việc tuân thủ pháp luật và duy trì đạo đức nghề nghiệp cũng như đạo đức xã hội ở mức cao nhất.
Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, coi sự hài lòng của họ là tiêu chí thành công Chúng tôi nỗ lực cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất, nhằm đáp ứng tối đa lợi ích và mong muốn của khách hàng.
Trần Dương chăm sóc khách hàng bằng sự tự nguyện, hiểu rõ sứ mệnh phục vụ và chỉ đảm nhận nhiệm vụ khi có đủ khả năng.
Trần Dương xem sáng tạo là yếu tố then chốt cho sự sống còn và phát triển, giúp tạo ra giá trị độc đáo và bản sắc riêng biệt cho từng sản phẩm và dịch vụ.
Chúng tôi khuyến khích tinh thần dám nghĩ dám làm, tìm tòi và ứng dụng các tiến bộ khoa học, kỹ thuật và công nghệ mới vào quản lý và sản xuất Chúng tôi luôn chủ động cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Trần Dương đề cao chủ trương về một “Doanh nghiệp học tập”, không ngại khó khăn để học, tự học và “vượt lên chính mình”.
Nội thất Trần Dương cam kết tiên phong trong ngành, nhấn mạnh rằng "Vinh quang thuộc về người về đích đúng hẹn" Chúng tôi chú trọng đến tốc độ và độ chính xác trong việc bàn giao sản phẩm cho khách hàng, đồng thời luôn tự nhắc nhở rằng "Không nhanh ẩu đoảng" để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Chúng tôi hướng đến việc kết nối những cá nhân xuất sắc nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Mỗi thành viên trong cộng đồng sẽ được tận hưởng cuộc sống thịnh vượng và đồng thời góp phần vào việc xây dựng một xã hội ưu tú.
Trần Dương hướng tới việc xây dựng một đội ngũ nhân sự tinh gọn, kết hợp giữa phẩm đức và năng lực, với mỗi thành viên đều là những cá nhân xuất sắc trong lĩnh vực chuyên môn của họ.
Chúng tôi tin rằng hệ thống của mình cần phải mạnh mẽ, hiệu quả và không có yếu tố thừa thãi Chúng tôi luôn tìm kiếm và đánh giá những nhân tài phù hợp, nhằm đảm bảo mỗi người được giao đúng vị trí để phát huy tối đa khả năng của họ, đồng thời sẵn sàng loại bỏ những cá nhân không phù hợp.
Trần Dương phát triển các mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đồng nghiệp, nhà đầu tư và xã hội dựa trên thiện chí, tình thân ái và tinh thần nhân văn.
Chúng tôi xem người lao động là tài sản quý giá nhất và cam kết xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn Chúng tôi thực hiện các chính sách phúc lợi vượt trội, nhằm tạo điều kiện cho thu nhập cao và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả cán bộ nhân viên.
Tên đầy đủ: CÔNG TY TNHH TRẦN DƯƠNG
Tên tiếng Anh: TRAN DUONG COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: TRAN DUONG CO.,LTD
Địa chỉ: 43 Nguyễn Quý Đức, Khu phố 5, Phường An Phú, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Đại diện doanh nghiệp trước pháp luật: Ông Dương Tây Thái Bình - Chức vụ: Giám đốc
Email: ketoan@tranduongco.com – ctytranduong@yahoo.com
Đăng ký kinh doanh số 0309987857 ngày 12 tháng 05 năm 2010
Tên ngân hàng giao dịch:
- Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
+ Tài khoản giao dịch số: 79436359
- Ngân hàng TM CP XNK Việt Nam (VietNam Eximbank) – Chi nhánh Trần Não. + Tài khoản giao dịch Việt Nam số: 180914851023639(VND)
+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023642 (JPY)
+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023983 (USD)
+ Tài khoản giao dịch Ngoại tệ số: 180914851023779 (SGD)
- Những dự án tiêu biểu của công ty bao gồm:
-Thi công màn cửa 200 căn hộ hạng A Tòa nhà Xixi (Tập đoàn GS Hàn Quốc)
(ĐC: Nguyễn Văn Hưởng, P.Thảo Điền, Quận 2.) năm 2016.
-Cung cấp, thi công trên 20.000 m 2 giấy dán tường Lilycolor tại Khách sạn The
Beach (Malibu) (ĐC: 263 đường Lê Hồng Phong, phường Thắng Tam, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.) năm 2016.
-Cung cấp, thi công 25.000 m 2 giấy dán tường Nhật Bản Tại Khách sạn Thiên
Thanh Phú Quốc (ĐC: 78 Trần Hưng Đạo, KP7, Dương Đông, Phú Quốc, Kiên Giang) năm
-Cung cấp thi công 10.000m 2 giấy dán tường Nhật Bản, rèm cửa cao cấp Trần
Dương 70 phòng tại Khách sạn Bella Vita Phước Hải(Địa chỉ: ĐT44A, Phước Hải, Đất Đỏ, Bà Rịa - Vũng Tàu) năm 2017
-Cung cấp thi công 12.000m 2 giấy dán tường Nhật Bản tại Duyen Ha Resort (ĐC: Lô D9B, Khu 3, Xã Cam Hải Đông, Huyện Cam Lâm, Tỉnh Khánh Hòa) năm 2017.
- Cung cấp và thi công giấy dán tường - sàn nhựa Nhật Bản - rèm cửa cao cấpTrần Dương choTập đoàn may xuất nhập khẩu Đức Thành 1, 2, 3.
- Cung cấp giấy dán tường Nhật Bản - rèm cửa cao cấp Trần Dương tại Dinh thự địa ốc Kim Oanh Bình Dương (Địa chỉ: Bình Dương: 79 Lê Lợi, Phường
Hòa Phú, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương)
- Cung cấp thi công giấy dán tường biệt thự I7- I8 biệt thự CityLand quận 7
- Cung cấp, thi công 12.000 m 2 giấy dán tường Nhật Bản-rèm cửa cao cấp Trần Dương cho 120 phòng tại Khách sạn Orchids tiêu chuẩn 4* (ĐC: 192 Paster,
Phường 6, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh) năm 2018.
Chúng tôi chuyên cung cấp và thi công giấy dán tường, rèm cửa từ hãng Lilycolor Nhật Bản, cùng với sản xuất và lắp đặt màn cửa Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp và thi công sàn nhựa Lilycolor Nhật Bản Chúng tôi cung cấp nguyên vật liệu ngoại nhập và tư vấn thiết kế không gian nội thất cho nhà hàng, khách sạn, văn phòng và gia đình Dịch vụ của chúng tôi bao gồm đo đạc, khảo sát mặt bằng, lập dự toán và tổng dự toán cho công trình.
Buôn bán giấy dán tường, rèm cửa cao cấp Nhật Bản
Sản xuất hàng may sẵn.
Hoạt động thiết kế chuyên dụng – chi tiết: trang trí nội thất
Thoát nước và xử lý nước thải.
Xây dựng nhà các loại.
Xây dựng công trình công ích.
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
Giấy dán tường Nhật Bản của công ty Trần Dương là sản phẩm cao cấp, được nhập khẩu và sản xuất 100% từ Nhật Bản bởi thương hiệu nổi tiếng Lilycolor Sản phẩm này an toàn cho sức khỏe, thân thiện với môi trường, có khả năng chống cháy, bám bẩn, mùi và côn trùng, đồng thời giúp làm sạch không khí, nên rất được ưa chuộng Là đơn vị phân phối độc quyền cho các kiến trúc và công trình xây dựng, giấy dán tường Nhật Bản nổi bật với độ bền cao (10-15 năm) và thiết kế đơn giản, hiệu quả, phản ánh văn hóa Nhật Bản Kỹ thuật thi công cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến tuổi thọ và thẩm mỹ của giấy.
Ngoài độ bền cao ra thì sản phẩm này còn có khá nhiều đặt tính nổi trội khác nhau:
Khả năng chống xước, chống va đập rất cao.
Chống cháy lan, chống nấm mốc và kháng khuẩn mạnh.
Khả năng cách âm, cách nhiệt tốt.
Khả năng tăng cường ion âm trong không khí, rất tốt cho sức khỏe con người.
Màu sắc sống động tự nhiên, với độ bền trên 10 năm.
Thi công nhanh gọn, sạch sẽ.
Cấu tạo bền chắt, dễ dàng thay mới khi không sử dụng.
Thành phần 100% tự nhiên an toàn cho con người và môi trường.
Bảo hành bảo trì miễn phí 24 tháng.
Tiêu chuẩn chống ẩm và khử mùi, nấm mốc kháng khuẩn
Chống bám dơ, dễ lau chùi, chống trầy hiệu quả.
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TRẦN DƯƠNG GIAI ĐOẠN 2016-2018
1.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Trần Dương
1.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng
Mua theo thói quen: các phương án mua hàng của khách hàng trong những lần mua sau là giống nhau đặc biệt là nhãn hiệu.
Khách hàng thường tìm kiếm sự đa dạng trong các lựa chọn mua sắm của mình, dẫn đến việc họ có những quyết định khác nhau trong các lần mua sau Nguyên nhân chính cho sự thay đổi này là do họ không tìm thấy phương án đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của mình Hơn nữa, sự thay đổi trong lựa chọn mua sắm còn được coi là một phần thể hiện cá tính của khách hàng.
Mua phức tạp: khách hàng trải qua một tiến trình quyết định một cách bài bản kỹ lưỡng
1.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý
Công ty thường tìm kiếm khách hàng tiềm năng tại các khu biệt thự và chung cư cao cấp, nơi tập trung nhóm đối tượng phù hợp với doanh nghiệp Nhóm khách hàng này có khả năng đầu tư vào sản phẩm của công ty.
1.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách
Trong bán hàng, tính cách của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chốt đơn Mỗi khách hàng có những đặc điểm, nhu cầu và môi trường giao tiếp riêng biệt Trần Dương linh hoạt trong việc xử lý tình huống bằng cách thường xuyên đặt câu hỏi để hiểu rõ những khó khăn và mong muốn của khách hàng Qua việc phân loại khách hàng, Trần Dương có thể nắm bắt tính cách của từng người, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp, nâng cao hiệu quả bán hàng và gia tăng thu nhập cho công ty.
1.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối với những khách hàng đặc biệt và khách hàng trung thành của công ty, thì công ty sẽ đặc quyền ưu đãi và phục vụ ưu tiên.
2.1 Nhận xét đánh giá việc chăm sóc khách hàng tại Công Ty Trách Nhiệm
Hữu Hạn Trần Dương giai đoạn 2016-2018
2.1.1 Phân nhóm khách hàng theo hành vi mua hàng
Hành vi mua theo thói quen xảy ra khi khách hàng ít quan tâm và không thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các nhãn hiệu Trong trường hợp này, khách hàng thường mua cùng một nhãn hiệu không phải vì sự trung thành mà chủ yếu do thói quen Họ không trải qua quá trình tìm kiếm thông tin hay đánh giá sản phẩm một cách cẩn thận, mà thay vào đó, tiếp nhận thông tin một cách thụ động Khách hàng chọn nhãn hiệu vì sự quen thuộc, và có thể không xem xét lại sự lựa chọn của mình ngay cả sau khi đã mua Do đó, quá trình mua sắm diễn ra dựa trên niềm tin hình thành một cách tự nhiên, dẫn đến hành vi mua mà không cần đánh giá kỹ lưỡng Người tiêu dùng học cách nhận diện sản phẩm qua nhiều lần tiếp xúc với biểu tượng của nó.
Khách hàng thường tìm kiếm sự đa dạng trong hành vi mua sắm bằng cách thử nghiệm nhiều nhãn hiệu khác nhau Họ có thể chuyển sang sử dụng nhãn hiệu mới để tránh sự nhàm chán hoặc để trải nghiệm sự khác biệt Sự chuyển đổi này thường xuất phát từ sự không hài lòng với nhãn hiệu hiện tại, khiến họ tìm kiếm những lựa chọn mới mẻ hơn.
Hành vi mua phức tạp cho thấy khách hàng nhận thức rõ sự khác biệt giữa các nhãn hiệu Họ thường phải nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm trước khi quyết định mua Đối với những sản phẩm mà khách hàng tham gia sâu vào quá trình mua, các công ty cần nỗ lực tìm hiểu người tiêu dùng để nắm bắt đánh giá, niềm tin, thái độ và hành vi của họ Điều này giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các tính năng, tầm quan trọng tương đối và những đặc trưng vượt trội của nhãn hiệu mà công ty cung cấp.
2.1.2 Phân nhóm khách hàng theo địa lý
Công ty phân nhóm khách hàng theo địa lý để xác định chính xác mục tiêu, tập trung vào những khách hàng có điểm chung về khu vực sinh sống Điều này là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp lựa chọn nhóm đối tượng khách hàng phù hợp nhất.
2.1.3 Phân nhóm khách hàng theo tính cách
Trần Dương thể hiện sự linh hoạt trong việc xử lý đơn hàng bằng cách chủ động tìm kiếm thông tin từ khách hàng, thường xuyên đặt câu hỏi để hiểu rõ khó khăn và mong muốn của họ Qua việc phân lập khách hàng, Trần Dương nắm bắt tính cách từng người, từ đó áp dụng cách tiếp cận phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và tăng thu nhập cho công ty Việc chia nhóm khách hàng thành bốn loại chính: kiểm soát, nhạy cảm, trầm, và hài hước, giúp Trần Dương phân tích và nhận biết tính cách của khách hàng, từ đó cải thiện giao tiếp và tư vấn, gia tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng tiềm năng, biến họ thành khách hàng thân thiết.
2.1.4 Phân nhóm khách hàng theo đối tượng đặc biệt Đối với những khách hàng theo đối tượng đặc biệt này thì không những đặc quyền ưu đãi và phục vụ ưu tiên mà cần chăm sóc đặc biệt và khác hơn so với những khách hàng khác.