CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
KHÁI NIỆM
1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới Ở thời kỳ cổ đại, khi loài người lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những người lính hoặc những người đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999) Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ sở vật chất lưu trú được nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông,
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, các cơ sở lưu trú đầu tiên được hình thành dưới dạng những căn buồng đơn giản, phục vụ cho khách bộ hành qua đêm Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, tại Atxyri và sau đó là ở Hy Lạp, đã xuất hiện những ngôi nhà được trang trí phù hợp với nhu cầu của cả khách tôn giáo lẫn phi tôn giáo, cũng như những hành khách thông thường.
Trong Hy Lạp cổ đại, khái niệm "Xenia" đã hình thành các cơ sở lưu trú cho lữ khách Thời kỳ đế chế La Mã (27 TCN-395) chứng kiến sự phát triển của hệ thống quán trọ nhỏ dọc các tuyến đường chính, kéo dài từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ Các cơ sở lưu trú này không chỉ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi mà còn phản ánh văn hóa hiếu khách của thời đại.
La Mã cổ đại, mặc dù trang bị thô sơ, đã đặt nền tảng cho ngành kinh doanh khách sạn hiện đại Các cơ sở này thiết lập quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách và nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú, đồng thời ban hành các điều luật cấm kỵ nhằm bảo vệ hoạt động của cơ sở.
Vào thế kỷ 17, ngành kinh doanh nhà trọ bắt đầu phát triển mạnh mẽ tại Mỹ Sự phát triển này nhanh chóng hơn so với Châu Âu, bởi vì tại "tân lục địa", các nhà trọ hoạt động chủ yếu dựa trên mô hình kinh doanh thuần túy, không bị ảnh hưởng bởi cơ chế giai cấp xã hội.
Nhà nghỉ và quán trọ dành cho khách thường bắt đầu với quy mô nhỏ và kiến trúc đơn giản, chỉ phục vụ như một nơi trú chân tạm thời Những cơ sở này hầu như không có gì nổi bật so với những ngôi nhà thông thường, ngoại trừ tấm biển hiệu treo bên ngoài để nhận diện.
Trong các quán rượu thời kỳ này, ông chủ thường đứng sau quầy bar phục vụ đồ uống, hình ảnh này phổ biến trong truyện tranh và tranh vẽ Vào buổi tối, hành khách được sắp xếp ngủ trong những phòng riêng biệt, tách biệt với khu vực quán bar, mặc dù họ có thể ngủ chung phòng nhưng mỗi người sẽ có giường riêng.
Khách sạn đầu tiên ở Mỹ được xây dựng vào cuối thế kỷ 18, khoảng những năm 90, bởi các thương nhân giàu có với mục tiêu biến nước Mỹ thành một trung tâm thương mại phát triển Khách sạn "City hotel" khai trương năm 1794 tại New York với 37 phòng là khách sạn đầu tiên tại đây Tuy nhiên, "Tremont House" ở Boston, xây dựng năm 1829 với ba tầng và 170 phòng, được xem là khách sạn đầu tiên trên thế giới có dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại Đến năm 1874, khách sạn "Palace" tại San Francisco, cao 7 tầng với 800 buồng, đã trở thành biểu tượng của sự sang trọng trong thời kỳ này.
Các khách sạn hiện nay nổi bật với thiết kế kiến trúc độc đáo và sang trọng, bao gồm những phòng khách trang nhã cùng quầy bar đắt tiền, và phòng ngủ được trang bị nội thất tinh tế Vào thế kỷ 19, sự phát triển của các khách sạn không chỉ đến từ kiến trúc mà còn phản ánh đặc trưng văn hóa xã hội Mỹ, khiến chúng trở thành những điểm đến nổi tiếng Cuối thế kỷ 18 và đầu thế kỷ 19 đánh dấu bước ngoặt trong ngành khách sạn, với sự xuất hiện của chủ nghĩa tư bản đã thúc đẩy việc xây dựng nhiều khách sạn lớn tại các thủ đô và khu nghỉ mát, đồng thời cải thiện cơ sở hạ tầng như hệ thống nước nóng và sưởi ấm trong phòng.
Các chủ khách sạn hiện nay không chỉ kiếm lợi từ việc cho thuê phòng cho du khách, mà còn hấp dẫn người dân địa phương đến trải nghiệm ẩm thực phong phú và những đồ uống độc đáo.
Các khách sạn phục vụ công chúng với những bộ đồ ăn sang trọng và bàn ghế đắt tiền, mang đến dịch vụ chu đáo Khách hàng có thể gặp gỡ, bàn luận, khiêu vũ và giải trí trong các phòng lớn Đặc biệt, các khách sạn chào đón và phục vụ mọi người từ mọi tầng lớp xã hội, miễn là họ có khả năng chi trả.
Tính dân chủ xã hội trong các khách sạn Mỹ thường gây ngạc nhiên cho du khách châu Âu, nơi mà khách sạn thường được thiết kế để mang lại sự thoải mái và riêng tư cho khách Trong khi đó, phong tục truyền thống của châu Âu cho phép giới quý tộc quyết định mức độ giao du với người bình dân, tạo nên sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm lưu trú.
Khi du lịch đến Mỹ, du khách Châu Âu thường cảm thấy bất ngờ và phẫn nộ trước sự pha trộn của các khách sạn, đặc biệt là sự hỗn độn trong các phòng sinh hoạt chung.
Nhiều người Châu Âu cảm thấy không được tôn trọng bởi văn hóa tập thể tại các khách sạn ở Mỹ, nhưng dần dần họ cũng đã tiếp nhận và du nhập văn hóa này vào thói quen của mình.
Những khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thường thu hút khách du lịch từ Mỹ, điển hình là vào năm 1850, báo chí Anh đã đề cập đến một khách sạn ở London mang tên “Quán bar của người Mỹ”, mô tả sự sang trọng của nó như một tiệm cắt tóc Đến giữa thế kỷ 19, các nhà quan sát châu Âu mới bắt đầu công nhận sự hiện diện và ảnh hưởng của người Mỹ trong ngành du lịch.
Mỹ chính là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại và là người tiên phong trong nghệ thuật giữ khách.
KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS Nguyễn Quyết Thắng nói về đặc điểm kinh doanh khách sạn có 8 đặc điểm:
Kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như mùa vụ, loại hình và cấp hạng khách sạn, cũng như thị trường mà khách sạn hướng tới.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ diễn ra liên tục, với khách sạn mở cửa 24 giờ mỗi ngày, 365 ngày mỗi năm Điều này tạo nên một môi trường làm việc mà nhân viên thường mô tả là "công việc suốt ngày" và "thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa" (Nebel, 1991:11) Sự phục vụ liên tục này yêu cầu khách sạn phải duy trì chất lượng dịch vụ cao và quản lý tốt để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Kinh doanh khách sạn yêu cầu một lượng vốn đầu tư lớn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Việc xây dựng khách sạn du lịch cần đảm bảo tính khang trang, đẹp đẽ và trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Do đó, vốn đầu tư cho xây dựng cơ bản là rất lớn.
4.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều công nhân
5 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lƣợc kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tƣợng đó.
6 Hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn.
7 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do đó ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm.
8 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tƣợng khách: Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách, tuy nhiên đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội( giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Do vậy khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất ,nguyên liệu hàng hóa , giảm sút chất lƣợng dịch vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh.
Mỗi quy luật chi phối hoạt động kinh doanh khách sạn đều mang lại những thuận lợi và khó khăn riêng Việc nhận diện rõ ràng những yếu tố này và áp dụng các giải pháp hiệu quả một cách chủ động trước những biến đổi là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn.
Để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành khách sạn và phát triển sản phẩm hấp dẫn trên thị trường, cần kết hợp nhiều yếu tố khác nhau, trong đó vai trò và năng lực của nhà quản lý được nhấn mạnh là rất quan trọng.
1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú cùng với các dịch vụ bổ sung như ăn uống và giải trí Sản phẩm của ngành này không chỉ bao gồm dịch vụ mà còn có hàng hóa, tạo nên sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên Hai yếu tố này đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khi mới hình thành, kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là dịch vụ cung cấp chỗ nghỉ qua đêm cho khách có trả tiền Tuy nhiên, với sự phát triển của nhu cầu thực tế từ khách du lịch lưu trú dài ngày, các khách sạn đã mở rộng hoạt động sang lĩnh vực ăn uống Điều này dẫn đến sự xuất hiện của một khái niệm mới, bao gồm cả dịch vụ nghỉ ngơi và ẩm thực cho khách hàng Nhu cầu con người là vô hạn, và cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu này ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong việc chăm sóc đời sống tinh thần Do đó, số lượng người đi du lịch ngày càng gia tăng, không chỉ về số lượng mà còn về khả năng chi trả.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong việc thu hút khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp cũng đang gia tăng Điều này đã mở rộng lĩnh vực kinh doanh khách sạn, cho phép cung cấp thêm các dịch vụ giải trí, y tế, thẩm mỹ và giặt là, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách.
Ngành kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ mà còn khai thác cơ hội kích thích tiêu dùng xuất khẩu tại chỗ cho thị trường khách du lịch đang phát triển Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đã hình thành sự liên kết bán sản phẩm với các ngành nghề khác như thủ công mỹ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn thông và dịch vụ vận chuyển.
Kinh doanh khách sạn là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, trong đó sản xuất chỉ được thực hiện khi có khách hàng hiện diện để đáp ứng nhu cầu của họ Đặc biệt, khách hàng thường phải thanh toán trước mà không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ mà họ sẽ nhận được từ nhà cung cấp.
Ngày nay, nhu cầu ăn uống và nghỉ ngơi của khách du lịch được đáp ứng qua nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch và motel Tuy nhiên, khách sạn vẫn giữ vai trò quan trọng, chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số cơ sở lưu trú và được xem là loại hình đặc trưng nhất trong ngành kinh doanh này Do đó, khái niệm "kinh doanh khách sạn" ngày nay được hiểu rộng rãi và sâu sắc hơn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách du lịch Mục tiêu của mô hình này là tạo ra lợi nhuận từ các dịch vụ được cung cấp tại các điểm du lịch.
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu trong ngành du lịch, đóng vai trò quan trọng về số lượng và chất lượng Để khai thác hiệu quả hoạt động kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư cần nắm rõ các hình thức và tên gọi khác nhau của loại hình này Thực tế cho thấy, khách sạn có nhiều dạng tồn tại, mỗi loại mang lại những giá trị riêng trong hệ thống lưu trú.
1.3.1 Phân loại theo loại hình khách sạn
Khách sạn thương mại chủ yếu phục vụ doanh nhân và khách công vụ, bao gồm những người tham gia hội nghị, hội thảo, cũng như du khách theo đoàn hoặc cá nhân Ngoài dịch vụ phòng sang trọng, các khách sạn này còn cung cấp quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng và phòng họp Bên cạnh đó, họ cũng có trung tâm thương mại, dịch vụ y tế và nhiều hoạt động giải trí đa dạng Quy mô của các khách sạn thương mại hiện nay thường dao động từ 100 đến 500 phòng.
Khách sạn hội nghị là lựa chọn lý tưởng cho những người tham gia hội nghị, hội thảo và các sự kiện, thường được xây dựng ở vị trí trung tâm thành phố và gần các trung tâm hội nghị khác Những khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ tiện ích và sang trọng mà còn có nhiều phòng hội nghị đa dạng cùng các khu vực triển lãm Bên cạnh đó, hoạt động ăn uống và giải khát tại đây cũng rất phong phú với nhiều nhà hàng và cơ sở tiệc Theo nghiên cứu của Hocomb và Pizam (2008), kích thước trung bình của khách sạn hội nghị vào năm 2005 là 780, cho thấy quy mô lớn của các cơ sở này.
Khách sạn định cư (Residnets hotels) được thiết kế đặc biệt cho khách lưu trú dài hạn, với các buồng ở có buồng tắm riêng, dịch vụ lễ tân và an ninh Các khách sạn này thường cung cấp dịch vụ ăn uống hạn chế, nhưng nổi bật với các buồng được trang bị bếp đầy đủ Nhiều khách sạn định cư còn hợp tác với chính quyền địa phương, công ty, và trường học để cung cấp chỗ ở cho chuyên gia, giám đốc, nhân viên và sinh viên.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) là lựa chọn lý tưởng cho những ai tìm kiếm sự thư giãn và an dưỡng Những khách sạn này thường nằm ở những địa điểm có cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, không khí trong lành và yên tĩnh, xa rời sự ồn ào của trung tâm thành phố, như miền núi hay vùng biển.
Việt Nam nổi tiếng với các khu du lịch nghỉ dưỡng đa dạng, phục vụ nhu cầu nghỉ mát và thư giãn của du khách Các loại hình dịch vụ phong phú tại đây bao gồm khu du lịch mùa hè, mùa đông, khu nghỉ dưỡng trên núi và khu nghỉ dưỡng phục vụ quanh năm Trong những năm gần đây, loại hình du lịch này đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các bãi biển nổi tiếng như Lăng Cô (Huế), Cửa Đại (Hội An), Mũi Né (Phan Thiết) và Nha Trang (Khánh Hòa).
Khách sạn sòng bài là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thích vui chơi giải trí và cờ bạc, với thiết kế sang trọng và nhiều loại hình giải trí hấp dẫn Dịch vụ chính mang lại doanh thu cao nhất cho các khách sạn này là hoạt động chơi bạc (casino), trong khi các dịch vụ lưu trú và ẩm thực chủ yếu phục vụ cho khách hàng tham gia cờ bạc Một số địa danh nổi tiếng với hệ thống khách sạn sòng bài bao gồm Las Vegas (Mỹ), Monte-Carlo (Monaco) và Macau (đặc khu hành chính Trung Quốc).
1.3.2 Phân loại theo vị trí:
Khách sạn thành phố, hay còn gọi là khách sạn trung tâm, được xây dựng tại các khu vực đông đúc của các thành phố lớn, phục vụ cho khách đi công tác, hội nghị, mua sắm và tham quan văn hóa Tại Việt Nam, các khách sạn cao cấp chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP.HCM, với các dịch vụ thương mại và hội nghị nổi bật.
Khách sạn sân bay là loại hình lưu trú được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ chủ yếu cho nhân viên hàng không và hành khách quá cảnh Những khách sạn này thường đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của hành khách do lịch trình bay hoặc các lý do đột xuất khác Giá phòng của hầu hết các khách sạn sân bay thường nằm trong gói dịch vụ của hãng hàng không, mang lại sự tiện lợi cho du khách.
Khách sạn ven đô thường tọa lạc ở ngoại vi thành phố hoặc gần các điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu Đối tượng khách chủ yếu là những người đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách du lịch dã ngoại hoặc những ai đến tham quan các điểm du lịch Những khách sạn này thường có từ 200 đến 350 phòng và mức giá thường ở mức thấp hoặc trung bình.
Khách sạn ven đường, bao gồm motel, motor inns và motor lodge, là loại hình lưu trú phổ biến dọc các tuyến quốc lộ và cao tốc Những khách sạn này được thiết kế nhằm phục vụ nhu cầu của du khách di chuyển bằng ôtô và môtô, đặc biệt là những người có khả năng thanh toán trung bình.
1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ :
Khách sạn sang trọng là những cơ sở lưu trú quy mô lớn, được trang bị các tiện nghi đắt tiền và hiện đại Chúng cung cấp dịch vụ bổ sung đa dạng, bao gồm dịch vụ tại phòng, giải trí ngoài trời và thẩm mỹ Các khu vực chung của khách sạn thường rộng rãi, đi kèm với bãi đỗ xe lớn, và sản phẩm được bán với mức giá cao nhất.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ cung cấp nhiều tiện ích như bãi đỗ xe rộng rãi, dịch vụ ăn uống tại phòng và nhà hàng, cùng với các dịch vụ bổ sung ngoài trời, mang đến cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng hoàn hảo.
Khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế thường chỉ có một số dịch vụ cơ bản, bao gồm dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như giặt ủi, cung cấp thông tin cho khách hàng và các dịch vụ khác.
Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel) thường không cung cấp dịch vụ ăn uống nhưng vẫn đảm bảo các dịch vụ cơ bản như đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là và cung cấp thông tin cần thiết cho du khách.
1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu:
TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
Mọi quốc gia trên thế giới đều thực hiện việc xếp hạng khách sạn, với tiêu chuẩn xếp hạng là những yêu cầu và điều kiện cần thiết mà các cơ sở kinh doanh khách sạn phải đáp ứng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch tại Việt Nam được ban hành vào ngày 22/06/1994 theo quyết định số 107/TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam Tiêu chuẩn này đã được sửa đổi và bổ sung theo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL vào ngày 27/04/2001 Đây là một tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng cho tất cả các khách sạn trên toàn quốc.
Xếp hạng khách sạn là phương pháp phân loại chất lượng khách sạn, với sự phát triển của tiêu chuẩn đánh giá, nhiều khái niệm và định nghĩa mới đã ra đời Ban đầu, mục đích của xếp hạng chỉ là cung cấp thông tin khách quan cho du khách, nhưng hiện nay nó đã trở thành yếu tố quan trọng trong việc quảng bá và khẳng định thương hiệu khách sạn Trên toàn cầu, có nhiều hệ thống đánh giá khác nhau, từ ngôi sao, kim cương đến các chữ cái, với sự phân loại và phương pháp khác biệt Hệ thống ngôi sao, được giới thiệu bởi Tạp chí Forbes Travel vào năm 1958, cho thấy mức độ tiện nghi và sang trọng của khách sạn, trong khi tổ chức AAA sử dụng kim cương để xếp hạng Các hệ thống khác lại áp dụng chữ cái để biểu trưng cho chất lượng dịch vụ.
Trong những năm gần đây, hệ thống đánh giá khách sạn đã nhận nhiều chỉ trích vì tiêu chí đánh giá quá phức tạp, gây khó khăn cho khách du lịch Thiếu một hệ thống xếp hạng thống nhất toàn cầu cũng làm giảm giá trị của các tiêu chuẩn đánh giá Do đó, việc xếp hạng khách sạn trở nên cần thiết để đảm bảo sự minh bạch và dễ hiểu cho người tiêu dùng.
Tiêu chuẩn này là cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể, bao gồm tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị và tiện nghi phục vụ, cũng như tiêu chuẩn về nhân viên và vệ sinh.
Tiêu chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập hệ thống giá cả và chất lượng dịch vụ, nhằm đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng tại mỗi khách sạn.
Xếp hạng khách sạn là quá trình quan trọng để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ, nhằm kiểm tra xem các khách sạn có tuân thủ đầy đủ các yêu cầu và tiêu chuẩn đã được quy định hay không.
Tiêu chuẩn này giúp khách hàng đánh giá khả năng và chất lượng dịch vụ của từng khách sạn, từ đó lựa chọn nơi lưu trú và ăn uống phù hợp với sở thích và ngân sách của mình, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn: Đối với các nước trên thế giới: dựa vào 4 yêu cầu cơ bản:
Yêu cầu về vị trí, kiến trúc
Yêu cầu về trang thiết bị-tiện nghi phục vụ
Yêu cầu về nhân viên phục vụ
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại Việt Nam được thiết lập dựa trên các tiêu chí tối thiểu của đề án PATA thuộc tổ chức du lịch thế giới (WTO) cho khu vực Châu Á-Thái Bình Dương Xếp hạng khách sạn tại Việt Nam dựa vào năm yêu cầu chính, đảm bảo chất lượng dịch vụ và mức độ phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách.
Trang thiết bị-tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Phân hạng khách sạn: ở Việt Nam, khách sạn đƣợc phân thành 5 hạng nhƣ sau:
1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn:
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của khách sạn là phân chia và sắp xếp nguồn nhân lực thành các bộ phận, phòng ban nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh Quá trình này được gọi là thiết lập mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn bao gồm ban giám đốc và các bộ phận quản lý khác nhau, mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ cụ thể Các bộ phận này được sắp xếp theo cấp bậc quản trị và có mối quan hệ tương tác trong quá trình thực hiện công việc.
Việc thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn là quá trình sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất và nguồn lực thành các bộ phận cụ thể Cơ cấu tổ chức này giúp phân công nhiệm vụ và trách nhiệm, từ đó đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra thống nhất và hiệu quả Tùy thuộc vào loại hình và quy mô, cơ cấu tổ chức có thể khác nhau, với vai trò của từng bộ phận cũng được điều chỉnh theo quy mô và kiến trúc của khách sạn Đội ngũ quản lý cần phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận, đặc biệt trong các công việc liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau Mức độ hoàn thiện của cơ cấu tổ chức sẽ tăng lên theo quy mô của khách sạn.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức là hình ảnh minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong tổ chức.
1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức
Khách sạn quy mô nhỏ tại Việt Nam thường có từ 5 đến 40 phòng, trong khi theo tiêu chuẩn quốc tế, số lượng phòng có thể lên đến 150 Cơ cấu tổ chức của những khách sạn này khá đơn giản, thường chỉ có một giám đốc điều hành quản lý tất cả các bộ phận, và đội ngũ nhân viên thường đảm nhận nhiều công việc khác nhau tùy theo chuyên môn của họ.
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ
GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN NHÂN VIÊN HK
Khách sạn quy mô vừa tại Việt Nam thường có từ 40 đến 150 phòng, trong khi theo tiêu chuẩn quốc tế, quy mô này dao động từ 151 đến 400 phòng Cơ cấu quản lý của những khách sạn này được tổ chức một cách chuyên môn hóa, nhằm đảm bảo hiệu quả trong giám sát và điều hành Tổ chức khách sạn được phân chia thành các phòng ban và bộ phận rõ ràng, với công việc được phân bổ và bố trí theo từng khu vực cụ thể, tất cả đều được điều hành bởi bộ phận giám sát.
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa
BỘ PHẬN FO NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN HK NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN KẾ NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN NHÂN NHÂN VIÊN
BỘ PHẬN KỸ NHÂN VIÊN
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG
Nhắc đến dịch vụ lưu trú thì chắc chắn sản phẩm mà mỗi khách sạn cung cấp cho khách hàng chính là buồng phòng
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là các hoạt động nhằm đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng thông qua việc vệ sinh và bảo trì các phòng nghỉ Điều này không chỉ giúp nâng cao vẻ đẹp của khách sạn mà còn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng không thu tiền trực tiếp Vai trò của bộ phận buồng rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để cung cấp dịch vụ lưu trú, từ đó tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn.
1.5.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
Chất lượng phục vụ là yếu tố mà khách hàng chỉ có thể đánh giá sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc tương tác trực tiếp với nhân viên phục vụ, từ đó hình thành những ấn tượng về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Chất lƣợng phục vụ là chất lƣợng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, khả năng, thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn
Theo giáo trình của Ts Nguyễn Quyết Thắng về Quản trị kinh doanh khách sạn, ngành khách sạn có nhiều phương pháp phân loại phòng Dưới đây là một số cách phân loại phòng thường gặp trong ngành này.
1.5.2.1 Theo mục đích bán phòng
Phòng standard (STD) là loại phòng tiêu chuẩn trong khách sạn, thường có chất lượng và giá cả thấp nhất Những phòng này có kích thước nhỏ, nằm ở tầng thấp, thường không có view hoặc có view không đẹp, và được trang bị với các tiện nghi tối thiểu.
Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lƣợng cao hơn phòng Standard, thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn
Phòng Deluxe (DLX) là loại phòng cao cấp hơn phòng Superior (SUP), thường nằm ở tầng cao với diện tích rộng rãi, tầm nhìn đẹp và trang bị nội thất hiện đại Do đó, giá phòng Deluxe cũng cao hơn.
Phòng Suite (SUT) là loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, thường nằm ở tầng cao nhất và được trang bị dịch vụ đặc biệt Mỗi phòng Suite thường bao gồm một phòng ngủ, một phòng khách, hai phòng vệ sinh và nhiều ban công với tầm nhìn đẹp nhất.
1.5.2.2 Theo giường và số lượng người
Single: phòng dành cho một người, thường có một giường đơn
Double: phòng dành cho hai người, thường có một giường đôi (double) hoặc giường “Queen size”
Triple: phòng dành cho 3 người, có thể có một giường đôi( double) và một giường Twin hoặc ba giường Twin
Quad: phòng dành cho 4 người, có thể có 2 giường đôi (double) hoặc 4 giường Twin
Suite ( Cabana, Junior, Duplex): có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ, dành cho nhiều người.
Ngoài các loại giường phổ biến trên, còn có các loại giường truyền thống như: giường xếp, giường cũi trẻ em, giường Sofa, giường Murphy
Buồng thông nhau ( Connecting room ): đây là ai buồng thường có kích thước bằng nhau nhưng có cửa thong nhau giữa hai buồng.
Buồng liền kề ( Adjoining room ): hai buồng liền kề nhau, thường bố trí cho gia đình hoặc khách du lịch theo đoàn.
Buồng gần kề ( Adjacent room ): hai buồng lân cận nhau, nằm trong khu vực gần.
Buồng nhìn ra biển ( Sea room ): buồng có hướng chính nhìn ra biển, có thể nắm biển ngay khi ở trong buồng.
Buồng nhìn ra hướng núi ( Mountain view ): buồng có hướng chính nhìn đƣợc quanh cảnh v ng núi có thể ngắm quang cảnh v ng núi ngay khi ở trong buồng.
Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố ( City view ): buồng có hướng chính ngắm đƣợc quang cảnh thành phố.
1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ của bộ phận buồng
1 Chất lượng phục vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lƣợng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên trong dịch vụ hàng hóa bán kèm thường dễ dàng hơn vì chúng là những vật cụ thể, có thể sờ mó, nhìn thấy và đo đếm bằng các tiêu chí cụ thể như kích thước, trọng lượng và màu sắc Ngược lại, hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn lại khó lượng hóa hơn, do chúng không thể nhìn thấy, không thể sờ đụng và thiếu các thước đo cụ thể, gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ khách sạn có thể thay đổi theo thời gian Do đó, cùng một dịch vụ từ doanh nghiệp có thể mang đến những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng Ngoài ra, một khách hàng cũng có thể có những đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của khách sạn ở các thời điểm khác nhau.
2 Chất lƣợng phục vụ khách sạn chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu d ng trực tiếp sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sản phẩm dịch vụ khách sạn, vì quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ này diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, là "nhân vật chính" trong quá trình trải nghiệm Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn có cái nhìn từ bên ngoài về chất lượng dịch vụ Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách sạn được coi là chính xác nhất, vì họ trực tiếp trải nghiệm và chi tiền cho sản phẩm.
Sự cảm nhận tích cực của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn dẫn đến mức độ thỏa mãn cao hơn Do đó, những người không trực tiếp trải nghiệm sản phẩm của khách sạn sẽ khó lòng đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Để đánh giá chính xác chất lượng phục vụ, các nhà quản lý khách sạn cần nhìn nhận từ góc độ của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Họ phải nỗ lực hiểu rõ yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách, thay vì dựa vào nhận định hay cảm nhận chủ quan của bản thân Đây là một sai lầm phổ biến mà nhiều nhà quản lý khách sạn thường mắc phải.
3 Chất lƣợng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.
