Như đã trình bày trong chương 4, nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng cùa các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố Đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự thoả mãn của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất với ß = 0.418 ; nhân tố tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng khách hàng là Tin cậy với ß = 0.391; tiếp theo là nhân tố Phương tiện hữu hình với ß = 0.356; hai nhân tố còn lại có hệ số Beta gần bằng nhau (chênh lệch không quá lớn) tuần tự là Năng lực phục vụ với ß = 0.283, Đồng cảm với ß = 0.256. Như vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam các cửa hàng Head Honda cần thực hiện các hàm ý về chính sách quản trị như sau:
Đối với khả năng đáp ứng: đây là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả xử lý cho thấy, khách hàng đánh giá cao khả năng đáp ứng của dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam so với các thành phần còn lại. Tuy nhiên, khi so sánh điểm trung bình với các thành phần còn lại thì Đáp ứng đứng thấp nhất trong năm nhân tố ảnh hưởng chỉ với 2,44 điểm, thấp hơn rất nhiều so với giá trị đồng ý là 3 của thang đo Likert 5 điểm. Vì vậy, các cửa hàng xe máy Head Honda muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần nâng cao khả năng đáp ứng của mình thông qua việc huấn luyện và nâng cao trình độ của nhân viên như kỹ năng về giao tiếp, giải quyết sự cố, chăm sóc khách hàng; cải thiện thời gian phục vụ khách hàng như thời gian giao xe cho khách hàng, thời gian khách hàng phải chờ khi thực hiện dịch vụ bảo dưỡng hay sữa chữa; cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng tốt hơn như dịch vụ hẹn lịch sửa chữa, dịch vụ sửa chữa di động khi khách hàng có yêu cầu. Ngoài ra, để tạo động lực cho nhân viên đáp ứng và phục vụ khách hàng tốt hơn, các cửa hàng có thể đề ra các hình thức khen thưởng và động viên nhân viên như tăng khoản thưởng cho nhân viên khi chỉ số hài lòng của khách hàng cải thiện, tăng phúc lợi du lịch khi nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Mặt khác, đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết kế và tối ưu hoá trang web của Công ty Honda Việt Nam cũng như các trang web của các cửa hàng Head Honda để có thể cung cấp nhiều thông tin và tiện ích cho khách hàng.
Đối với Độ tin cậy: đây là nhân tố có ảnh hưởng thứ hai tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của xe máy Honda tại các cửa hàng Head Honda. Để có thể gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, các cửa hàng xe máy Head Honda cần tập trung gia tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam như cải tiến chất lượng sản phẩm cao hơn nữa về độ an toàn, cải thiện mức tiêu hao nhiên liệu, phát triển nhiều dòng sản phẩm hơn nữa để đáp ứng cho nhiều phân khúc khác nhau về độ tuổi, về sở thích…Về phần dịch vụ bảo trì, sửa chữa, chăm sóc khách hàng cũng cần nâng cao chất lượng của dịch vụ sửa chữa, giảm thiểu thời gian khách hàng chờ đợi và tạo sự an tâm khi khách hàng thực hiện việc sửa chữa và hài lòng vì cung cách phục vụ và giá cả phải chăng.
Đối với Phương tiện hữu hình: đây là nhân tố đứng thứ ba trong ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Với kết quả so sánh giữa các thành phần cho thấy, giá trị trung bình đạt 3,37 điểm, đứng thứ ba trong số năm thành phần. Qua đó ta có thể thấy khách hàng vẫn đánh giá khá cao thành phần phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để có thể cải thiện sự hài lòng khách hàng, các cửa hàng xe máy Head Honda cần đầu tư nâng cấp cơ sở hạng tầng cũng như trang thiết bị, máy móc sửa chửa cùa mình. Cụ thể, đối với cơ sở hạ tầng các cửa hàng cần đầu tư nâng cấp thiết kế trang trí của các cửa hàng sao cho làm nổi bật hơn nữa cửa hàng trong phạm vi ảnh hưởng của cửa hàng, thay đổi liên tục các trang trí thiết kế theo các chương trình khuyến mãi làm nổi bật phần bề ngoài của cửa hàng. Bên trong cửa hàng cũng phải nâng cấp các thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng như sảnh trưng bày sản phẩm sao cho nổi bật làm kích thích thị giác của khách hàng để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng. Đối với các dịch vụ sửa chữa, bảo trì cần liên tục nâng cấp máy móc sửa chữa, phòng chờ khách hàng khi sửa chữa, bảo trì xe máy tạo cảm giác thoải mái trong quá trình xe được sửa chữa, bảo trì từ đó làm hài lòng khách hàng.
Đối với Năng lực phục vụ: đây là nhân tố có ảnh hường thứ tư tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe máy Honda Việt Nam vì vậy các cửa hàng Head Honda muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thì cần phải tập trung vào nâng cao năng lực phục vụ. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng đánh giá cao về năng lực phục vụ của cửa hàng xe máy
Head Honda, giá trị trung bình là 3,23 điểm. Tuy nhiên, mức điểm đó chỉ hơn mức trung bình một chút và còn một khoảng cách đến mức đồng ý đối với thang đo Likert 5 bậc. Vì vậy, đòi hỏi các cửa hàng Head Honda cần phải tiếp tục nâng cấp khả năng phục vụ của mình với một số biện pháp sau: thứ nhất, đối với nhân viên bán hàng cần nâng cấp các chương trình đào tạo và huấn luyện nhân viên về giao tiếp và làm hài lòng khách hàng, kiến thức về xe máy Honda và phụ tùng đi kèm được cập nhật thường xuyên; thứ hai đối với nhân viên thực hiện công việc sửa chữa, bảo trì cần đào tạo nâng cao trình độ tay nghề sửa chữa để có thể đưa ra các lời khuyên tốt cho khách hàng, rút ngắn thời gian khách hàng phải ngồi chờ đợi khi sửa chữa, bảo trì xe và thay thế phụ tùng; thứ ba đối với các dịch vụ sau bán hàng cũng cần cải thiện bằng các cách thăm hỏi, chăm sóc khách hàng thể hiện sự quan tâm của cửa hàng đối với khách hàng từ đó sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam.
Đối với đồng cảm: đây là nhân tố có vai trò ảnh hưởng thấp nhất trong năm nhân tố trong việc ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam. Tuy nhiên, kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về đồng cảm với điểm trung bình 3,69 trong thang đo Likert 5 bậc. Để có thể nâng cao hơn nữa về sự đồng cảm của khách hàng, các cửa hàng xe máy Head Honda cần thực hiện các chính sách sau: đầu tiên, nâng cao trình độ xử lý của nhân viên đối với các tình huống khiếu nại của khách hàng để đưa cách giải quyết thỏa đáng nhất cho khách hàng; tiếp theo nâng cấp các phòng chờ khi khách hàng đến sửa chữa, bảo trì xe tạo sự thỏa mái cao nhất cho khách hàng.