Nội dung của phần này nhằm kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính với biến định lượng hay không. Để thực hiện được điều này chúng ta tiến hành phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam theo độ tuổi và số lần sử dụng dịch vụ. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig.< 0.05).
Với giả thiết Ho đưa ra là: không có sự ảnh hưởng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam theo Độ tuổi và Nơi ở. Kết quả phân tích cho thấy (Xem thêm phụ lục 9):
4.7.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
Kiểm định giả thiết Ho: không có sự ảnh hưởng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam theo độ tuổi.
Nhìn vào bảng Mô tả (Descriptive) cho thấy mức độ đánh giá trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi có sự khách nhau lần lần lượt giữa 3 nhóm tuổi (3.33; 3.30; 3.06) như vậy có sự khác biệt đáng kể của 2 nhóm tuổi “Từ 18 đến 25” và “26 đến 35 tuổi” so với nhóm “36 đến 45 tuổi”. Mức ý nghĩa
+ 0.356
+ 0.418
+ 0.256
+ 0.391
+ 0.283 Phương tiện hữu hình
Đáp ứng Đồng cảm Tin cậy Sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ
Sig.=0.000< 0.05 trong kiểm định phương sai. Ta có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi là khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig.= 0.022 < 0.05 cho thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với xe máy Honda là khác nhau, hay giả thiết Ho bị bác bỏ.
4.7.2 Phân tích sự khác biệt về mức đọ hài lòng của khách hàng theo số lần sử dụng dịch vụ
Kiểm định giả thiết Ho: không có sự ảnh hưởng trong việc đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng đối với xe máy Honda Việt Nam theo số lần sử dụng dịch vụ.
Nhìn vào bảng Descriptive cho thấy mức độ đánh giá trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng theo số lần sử dụng không có sự khách nhau giữa 3 nhóm (3.36; 3.27; 3.22). Mức ý nghĩa Sig.= 0.130 > 0.05 trong kiểm định phương sai. Ta có thể kết luận rằng phương sai mức độ hài lòng của khách hàng theo số lần sử dụng dịch vụ là không khác nhau.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa Sig.= 0.064 > 0.05 cho thấy sự đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với xe máy Honda là giống nhau, hay giả thiết Ho được chấp nhận.