2.1 Đánh giá tổng quan về tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội
2.3.2 Phân tích kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến
a. Kết quả điều tra đặc điểm nhu cầu khách hàng khi mua và tiêu dùng thực phẩm chế biến
Bằng cách phát trực tiếp 50 bảng khảo sát về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến đến 50 khách hàng của Công ty TNHH Thường Vũ tại một số siêu thị phân phối các mặt hàng thực phẩm chế biến của công ty. Kết quả của cuộc điều tra này được tổng hợp lại như sau:
Anh chị có biết đến các loại thực phẩm chế biến không?
Câu hỏi này 100% khách hàng được hỏi đều trả lời là Có.
Trong thời buổi Công nghệ thông tin và truyền thông ngày càng phát triển, khách hàng sẽ biết đến nhiều hơn các thông tin cần thiết cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày. Theo đó, người tiêu dùng sẽ có thể nhận được thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trước khi đưa ra quyết định tiêu dùng một sản phẩm nào đó. Số liệu này cũng là một tín hiệu tốt cho một thị trường thực phẩm năng động và phát triển, đáp ứng ngày càng nhiều thị trường, nhiều tập khách hàng hơn. Đặc biệt đối với sản phẩm thực phẩm về tính tiện lợi và dinh dưỡng trong bữa ăn của mỗi người.
Anh chị có thường xuyên tiêu dùng các thực phẩm chế biến không?
Hình 2.3 Biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên tiêu dùng thực phẩm chế biến của khách hàng
Theo kết quả thu được, đa số khách hàng sử dụng thực phẩm chế biến hàng tuần và hàng ngày. Kết quả cho thấy thực phẩm chế biến đã dần đi sâu vào bữa ăn của các gia đình.
Trước thị trường thực phẩm đa dạng các loại sản phẩm, hình dạng, kiểu dáng cho khách hàng lựa chọn. Mặt hàng thực phẩm luôn là những sản phẩm thiết yếu gắn bó trực tiếp đến cuộc sống hàng ngày, tính tiện dụng của nó đã giúp cho người nội trợ có thể dễ dàng và nhanh chóng chuẩn bị bữa ăn cũng như mang đến các hương vị mới cũng như quen thuộc cho gia đình. Bỏ qua các khâu chuẩn bị cầu kỳ, chính sự tiện dụng của sản phẩm thực phẩm chế biến đã tạo nên mức độ thường xuyên tiêu dùng các sản phẩm này. Khách hàng có thể đến trực tiếp các siêu thị và các điểm phân phối để mua về dự trữ trong tủ lạnh và các sản phẩm bảo
quản và trong một thời gian ngắn có thể chuẩn bị bữa ăn. Yếu tố này là yếu tố đặc trưng, là các ưu điểm nổi bật của các sản phẩm này.
Khi nhắc đến mặt hàng thực phẩm chế biến, anh chị thường nhớ đến những sản phẩm của thương hiệu nào?
Kết quả:
Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phần trăm các thương hiệu mặt hàng thực phẩm chế biến được khách hàng nhớ đến
Từ bảng kết quả trên, có thể thấy, các thương hiệu tại các siêu thị ngày càng được khách hàng biết đến và đọng lại nhiều hơn trong tâm trí khách hàng. Đối với khách hàng mua sản phẩm thực phẩm chế biến của chính thương hiệu siêu thị mà họ đang đi mua sắm, khách hàng một phần có thể đánh giá trực tiếp sản phẩm của thương hiệu qua chính cách thể hiện của siêu thị. Đây là lợi thế cho các hệ thống siêu thị có sản phẩm thực phẩm chế biến của chính thương hiệu đó. Đức Việt là thương hiệu thực phẩm được rất nhiều người tiêu dùng Việt Nam biết đến và tiêu dùng, sản phẩm của Đức Việt được cung cấp và phân phối rộng rãi đến các hệ thống siêu thị, các cửa hàng tạp hóa vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, là thương hiệu nhỏ, xuất hiện trên thị trường chưa được lâu, Thường Vũ chưa bao phủ được hoàn toàn thị trường miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội. Những số liệu này vừa đem đến cho Thường Vũ những cơ hội về một thị trường vô cùng sôi động và rộng, vừa đem đến thách thức vô cùng lớn về các “ông chùm” đang lớn mạnh trong cùng ngành hàng thực phẩm chế biến.
Tất cả những người tham gia cuộc điều tra khảo sát đều là khách hàng đã và đang tiêu dùng các sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ, tuy nhiên chỉ có 10% khách hàng nhớ đến thương hiệu Thường Vũ đầu tiên. Kết quả này cho thấy, sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ mới chỉ chiếm một phần nhỏ trong toàn bộ thị trường Hà Nội.
Sắp xếp theo thứ tự mức độ quan trọng của các tiêu chí sau đối với sản phẩm, trong đó 1-quan trọng nhất và theo thứ tự giảm dần
Kết quả:
STT Tiêu chí Điểm trung bình của mức
độ quan trọng
1 Thành phần chế biến thực phẩm 1
2 Vệ sinh an toàn thực phẩm 2.5
3 Mức độ tiện dụng của sản phẩm 2.7
4 Hương vị sản phẩm 3.6
5 Thiết kế bao gói 5.8
6 Giá bán sản phẩm 6.4
7 Hệ thống trưng bày tại các nhà phân phối 6.9 8 Mức độ thân thiện với môi trường của sản
phẩm 8.2
9 Mức độ thu hút của các chương trình khuyến
mãi 8.9
10 Mức độ thu hút của các thông tin quảng cáo,
poster,….. 9.7
Từ kết quả trên cho thấy, chất lượng sản phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm và mức độ tiện dụng của sản phẩm luôn là những tiêu chí hàng đầu để khách hàng lựa chọn sản phẩm thực phẩm chế biến cho bữa ăn trong gia đình mình. Các tiêu chí giảm dần: Sản phẩm- giá- dịch vụ đi kèm là các tiêu chí tổng quát cho 10 tiêu chí trên đã được đưa ra. Kết quả trên cũng thể hiện mức độ quan trọng cho từng tiêu chí mà người tiêu dùng đã đánh giá, các tiêu chí này trọng tâm về chất lượng sản phẩm, từ thành phần chế biến sản phẩm, cấu thành sản phẩm, mức độ tiện dụng hay các hương vị của sản phẩm. Từ đó, khi mức độ hiểu biết và cập nhật thông tin của khách hàng ngày càng cao thì các tiêu chí này cũng đòi hỏi ngày một gay gắt hơn. Công ty TNHH Thường Vũ khởi đầu là một mô hình vừa và nhỏ, tuy nhiên, nếu chú trọng vào các tiêu chí được khách hàng đánh giá quan trọng cũng giúp đáp ứng tốt hơn các nhu cầu khách hàng.
b. Kết quả điều tra sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ.
Lần gần đây nhất anh chị sử dụng thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ là khi nào?
Hình 2.5 Biểu đồ thể hiện tỉ lệ phần trăm khách hàng sử dụng sản phẩm thực phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ gần đây
Từ kết quả trên cho thấy, khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm của Thường Vũ có xu hướng tiêu dùng lặp lại sản phẩm này. Tuy phần trăm chưa cao, nhưng đây được coi là tín hiệu tốt để Thường Vũ có thể đưa ra được các chương trình cải thiện sản phẩm và các chính sách thu hút nhiều hơn khách hàng quan tâm đến sản phẩm của công ty mình.
Anh chị đánh giá như thếc nào về sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ qua các tiêu chí sau: (Trong đó 1-hoàn toàn không hài lòng, 2- không hài lòng, 3-bình thường, 4- hài lòng, 5- rất hài lòng)
Các chỉ tiêu về:
Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng sản phẩm
Số phiếu cho các tiêu chí
Trung bình
1 2 3 4 5
Sản phẩm
Thành phần chế biến thực phẩm 8 31 10 1 3.08
Hương vị sản phẩm 2 23 19 6 2.58
Vệ sinh an toàn thực phẩm 4 11 28 3 1 2.54
Thiết kế bao gói 2 1 27 19 1 3.32
Mức độ tiện dụng sản phẩm 1 5 15 29 3.44
Giá
bán Giá bán sản phẩm 5 3 6 36 3.46
Dịch vụ đi kèm/
hệ thống phân phối
Mức độ thu hút của các chương trình
khuyến mãi 5 27 18 2.26
Mức độ thân thiện với môi trường
của sản phẩm 1 15 18 12 4 3.06
Mức độ thu hút của các thông tin
quảng cáo, poster,… 2 32 11 5 2.38
Hệ thống trưng bày tại các nhà phân
phối: dễ nhìn, dễ nhận biết,… 9 39 2 2.86
Từ kết quả như bảng trên, ta có thể đưa ra các tiêu chí là điểm mạnh của Thường Vũ, cụ thể: Mức độ tiện dụng của sản phẩm, giá bán sản phẩm, thành phần chế biến thực phẩm và mức độ thận thiện với môi trường của sản phẩm.
Các điểm còn hạn chế: mức độ thu hút của các chương trình khuyến mãi, mức độ thu hút của các thông tin quảng cáo, poster,…
Về sản phẩm: theo kết quả cuộc điều tra về mức độ quan trọng của các tiêu chí đối với sản phẩm, sản phẩm là tiêu chí quan trọng nhất. Doanh nghiệp nào cũng chú trọng tới sản phẩm, từ nguyên vật liệu cấu thành sản phẩm đến các thiết kế bên ngoài sản phẩm. Mức độ tiện dụng sản phẩm là tiêu chí được đánh giá cao nhất trong các tiêu chí đánh giá về sản phẩm (3.44). Khách hàng đã quan tâm nhiều hơn đến mức độ tiện dụng của sản phẩm, tính tiện dụng này sẽ giúp khách hàng nhanh chóng hơn trong việc chuẩn bị các bữa ăn hàng ngày. Tập trung vào lợi thế này Thường Vũ sẽ thu hút hơn và mở rộng hơn được tập khách hàng của mình. Ngoài ra, các tiêu chí còn lại cũng được khách hàng đánh giá tương đối cao, cụ thể: thành phần chế biến thực phẩm (3.08), hương vị sản phẩm (2.58), vệ sinh an toàn thực phẩm (2.54) và thiết kế bao gói (3.32). Năm 2016, khi mà thực phẩm bẩn, thực phẩm mất vệ sinh tràn lan khắp thị trường thì việc các doanh nghiệp chú trọng đến vệ sinh an toàn thực phẩm là thực sự cần thiết và cấp bách. Tuy nhiên, theo các kết quả trên cho thấy, khách hàng của công ty TNHH Thường Vũ đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm ở mức 2.54, đây là mức trung bình và chưa thực sự cao so với các tiêu chí khác.
Về giá bán: Giá bán sản phẩm thực phẩm chế biến của Thường Vũ được đánh giá khá cao 3.46. Điều này chứng tỏ các sản phẩm của Thường Vũ đang dần phù hợp với người tiêu dùng. Hàng loạt các sản phẩm cao cấp với mức giá “cắt cổ” ra đời, Thường Vũ là công ty vừa và nhỏ, hướng đến tập khách hàng tầm trung nên việc để mức giá phù hợp với sản phẩm và mức chi tiêu của khách hàng đã giúp tiêu chí này được đánh giá cao.
Về dịch vụ đi kèm/ hệ thống phân phối: các tiêu chí trong phần này chưa được đánh giá cao. Xét về thực trạng công ty, Thường Vũ không thường xuyên đưa ra cũng như đẩy mạnh các tiêu chí này, đây là mặt hạn chế phía công ty. Bên cạnh đó, một vài chương trình
đưa ra nhỏ lẻ, do truyền thông còn chưa hiệu quả nên chưa được biết đến nhiều. Các tiêu chí trong phần này được đánh giá như sau: Mức độ thu hút của các chương trình khuyến mãi:
2.26; mức độ thân thiện với môi trường của sản phẩm: 3.06; mức độ thu hút của các thông tin quảng cáo, poster,…: 2.38; hệ thống trưng bày tại các nhà phân phối: 2.86. Đối mặt với các hạn chế còn tồn đọng, để sản phẩm có thể đến gần hơn với tập khách hàng công ty hướng tới, Thường Vũ cần đưa ra các chiến lược, chương trình và chính sách sản phẩm phù hợp đối với sản phẩm nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí này. Đặc biệt, đối với các sản phẩm thực phẩm, việc đẩy mạnh và đưa ra các chương trình khuyến mãi là thực sự cần thiết, nhưng yếu tố này khách hàng lại đánh giá ở mức thấp nhất- 2.26- dưới mức trung bình. Mức độ thu hút của các thông tin quảng cáo, poster cũng được đánh giá ở mức thấp- dưới mức trung bình. Năm 2015 vừa qua, Thường Vũ đã cho treo một vài banner về sản phẩm và chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, các địa điểm này đều rất khó nhìn nên các chương trình này chưa thực sự đem lại hiệu quả cho Thường Vũ.
Bảng đánh giá các tiêu chí trong cuộc khảo sát giúp chỉ ra những điểm mạnh, những hạn chế về sản phẩm, giá, cũng như các dịch vụ đi kèm và hệ thống kênh phân phối. Dựa theo bảng này, công ty cũng nhìn thẳng vào thực tế về những đánh giá của khách hàng:
khách hàng đang đánh giá cao các tiêu chí nào, các tiêu chí nào thì nên được đưa ra và triển khai đẩy mạnh trong thời gian tới. Qua bảng đánh giá cũng cho ta kết quả về thực trạng công ty về sản phẩm thực phẩm chế biến hiện đang được đưa ra thị trường để cung cấp cho khách hàng.
Có thể thấy, các tiêu chí liên quan đến sản phẩm và giá bán về các sản phẩm thực phẩm chế biến của công ty TNHH Thường Vũ được đánh giá tốt hơn các tiêu chí liên quan đến dịch vụ đi kèm. Từ đó, công ty có thể thấy rõ các hướng điều chỉnh và đề xuất cho các kế hoạch sản phẩm trong thời gian tới.
Anh chị có mong muốn thêm gì về chất lượng sản phẩm thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ?
Đối với câu hỏi này, đa số các khách hàng đã mong muốn gia tăng tần xuất của các chương trình khuyến mãi, cải tiến hơn chất lượng về sản phẩm và đa dạng hương vị để đáp ứng nhiều hơn các nhu cầu của khách hàng.
Qua bảng điều tra khảo sát, Công ty có thể nhận thấy rất rõ ràng các ưu điểm và hạn chế đối với các sản phẩm thực phẩm chế biến mà công ty cung cấp ra thị trường, mức độ biết đến, mức độ hài lòng của khách hàng cho từng tiêu chí.
2.4 Đánh giá thực trạng sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng mặt hàng thực phẩm chế biến của Công ty TNHH Thường Vũ.
Thị trường thực phẩm chế biến đang ngày càng được quan tâm đông đảo từ phía người tiêu dùng, đặc biệt là các bà nội trợ. Theo đó, các công ty sản xuất và cung cấp sản phẩm này càng nhiều, đang dần hoàn thiện và phát triển. Mức độ cạnh tranh thị trường ngày càng cao, nhu cầu và yêu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới và cải thiện từng ngày.
Công ty TNHH Thường Vũ gia nhập vào thị trường thực phẩm chế biến từ năm 2010 cũng đã và đang cải thiện chất lượng sản phẩm từng ngày để thu hút nhiều hơn khách hàng tiêu dùng các sản phẩm của công ty.
2.4.1 Ưu điểm
Về sản phẩm: qua kết quả của cuộc khảo sát, khách hàng đánh giá cao về thành phần chế biến thực phẩm, thiết kế bao gói và mức độ tiện dụng của sản phẩm. Sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất tác động đến tiến trình ra quyết định mua của khách hàng. Trước sự lo lắng về các thực phẩm bẩn, thực phẩm không an toàn đang tràn lan trên thị trường, người tiêu dùng buộc phải tìm hiểu nhiều hơn các thông tin để đưa ra các quyết định tiêu dùng đúng đắn. Nhằm xóa tan mọi nghi ngờ về nguồn gốc và xuất xứ của sản phẩm, trên các bao bì sản phẩm, công ty đều thể hiện rất rõ về các thành phần cấu tạo sản phẩm cũng như nguồn gốc xuất xứ của các thành phần đó giúp cho khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm.
Cùng với thế mạnh đó, công ty đã đưa ra hàng loạt các thiết kế bao gói bắt mắt tạo sự chú ý
đối với người tiêu dùng. Tông màu đỏ- tông màu chủ đạo trên các bao gói giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết sản phẩm của công ty.
Về giá sản phẩm: 36/50 khách hàng được hỏi hài lòng về giá bán sản phẩm của Công ty TNHH Thường Vũ, yếu tố này cũng đã thúc đẩy doanh số bán hàng của công ty. Với việc hướng tới các khách hàng ở phân khúc tầm trung, công ty đã đưa ra mức giá “hợp túi tiền”
với người tiêu dùng. Giá cả hợp lý, nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, thiết kế bao gói đẹp mắt, 3 nhân tố chủ đạo này sẽ mang đến sự yên tâm khi sử dụng cho khách hàng.
Về dịch vụ đi kèm và hệ thống phân phối: ưu điểm của phần này mà Thường Vũ hướng tới khách hàng chính là mức độ thân thiện với môi trường và chú trọng đến hệ thống phân phối và trưng bày tại các siêu thị cũng như các cửa hàng tạp hóa. Mỗi một sản phẩm trước khi được đưa ra thị trường đều được tính toán đến các tác động với môi trường. Đây cũng thể hiện trách nhiệm của công ty với môi trường, đặc biệt đối với các sản phẩm thực phẩm. Tiếp đó, dù tên tuổi Thường Vũ chưa được biết đến nhiều trên các phương tiện truyền thông và thông tin đại chúng, tuy nhiên, việc đẩy mạnh lợi thế nhờ trưng bày ở những vị trí khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy cũng giúp cho việc thu hút khách hàng biết đến và tiêu dùng các sản phẩm của công ty.
2.4.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm cần được đẩy mạnh và phát huy hơn nữa, công ty cũng cần nhìn nhận và khắc phục một số nhược điểm sau:
Về sản phẩm:Theo kết quả của bảng khảo sát, vệ sinh toàn thực phẩm và hương vị sản phẩm ở mức trung bình. Điều này cho thấy, công ty không thường xuyên thay đổi và đa dạng các hương vị cho sản phẩm tạo cảm giác nhàm chán cho khách hàng. Bên cạnh đó, vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là bài toán chung cho tất cả các công ty sản xuất thực phẩm. Theo đó, công ty cần chú trọng và quan tâm hơn nữa đến vệ sinh an toàn thực phẩm.
Về dịch vụ đi kèm, hệ thống phân phối: tuy hệ thống trưng bày tại các siêu thị và cửa hàng đang được chú trọng, nhưng các chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng cũng như