CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
II- Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ
2. Những hạn chế và nguyên nhân
2.2.2. Về mặt tổ chức
2.2.2.1 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau
http://svnckh.com.vn 33 Liên kết thẻ là một yếu tố quan trọng tạo ra sự thuận lợi cho khách hàng. Sự bùng nổ của thị trường thẻ ATM trong thời gian qua, khi 20 NHTM tham gia vào lĩnh vực này thì điều này càng trở nên có ý nghĩa quan trọng. Với sự ra đời của các liên minh, khách hàng giờ có cơ hội tận dụng mọi tiện ích của hệ thống ATM của các NH trong liên minh chứ không phải của riêng NH phát hành thẻ. Mặc dù trên thị trường thẻ ATM đã xuất hiện những liên kết nhưng đây chỉ là những liên kết mang tính tự phát giữa các NH với nhau và là những kết nối cục bộ theo nhóm nên chƣa phát huy đƣợc hết các tiện ích cung cấp trên máy ATM. Hiện nay có 3 liên minh thẻ là Banknet Vietnam, VNBC (Vietnam Bankcard) và Connect 24.
Liên minh thứ nhất gồm 11 thành viên : Agribank, Incombank, BIDV, ACB, Đông Á, Sài Gòn Công thương SGB, Sài Gòn Thương tín và công ty điện toán và truyền số liệu, VP Bank, NH cổ phần hàng hải MSB, Sacombank, đƣợc thành lập vào năm 2004 và hoạt động theo mô hình công ty, các bên góp vốn thành lập công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam – BanknetVN.
Liên minh thứ hai là VNBC ( Vietnam bank card) gồm 5 thành viên: ngân hàng Đông Á, NH Sài Gòn công thương SGB, NH Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long MHB và Habubank. Mới đây vào 24/5, United Overseas Bank UOB của Singapore vừa tham gia vào liên minh này. Đây là một trong những NH hàng đầu trong khu vực với 500 văn phòng, trong đó có 430 văn phòng tại các nước Úc, Nhật, Anh, Pháp, Mỹ…Liên minh trên cũng đang chuẩn bị liên kết với tập đoàn Chna UnionPay, điều này đồng nghĩa với việc thẻ do liên minh này phát hành có thể đƣợc chấp nhận ở các máy ATM của tập đoàn China UnionPay ở Trung Quốc, Macao và Hồng Kông
Hình 6: Thẻ của liên minh VNBC
Liên minh thứ ba và cũng là liên minh lớn nhát hiện nay là Connect 24 do NH Vietcombank đứng đầu gồm 18 thành viên: Vietcombank, Eximbank, Chohung Vina Bank, VIBank, Habubank, HSB, NH Việt Á VAB, NH Quân đội MB, NH
http://svnckh.com.vn 34 Hàng hải MSB, NH Bắc Á, NH Tân Việt, NH NT Lào BCEL, NH Phương Đông, NH Phương Nam.
Liên minh này đƣợc thành lập vào tháng 1/2004, mang tính chất hiệp hội, liên kết cùng phát triển trong các lĩnh vực:
Kết nối hệ thống ATM
Kết nối hệ thống POS
Phát hành thẻ ghi nợ nội địa
Phát hành và thanh toán thẻ quốc tế theo mô hình thành viên phụ
Nguyên nhân thứ nhất ở đây chính là các NH lớn không chấp nhận liên kết với các NH nhỏ. " Hiện các NH chia ra làm hai khối. NH lớn không thèm chơi NH nhỏ. Các NH nhỏ cũng khó kết nối với NH lớn bởi tự ti. Đó là nguyên nhân cản trở", trong lần trao đổi với báo điện tử Vietnamnet, ông Trương Phương Bình, tổng giám đốc của NH Đông Á EAB đã phát biểu. Có thể thấy rõ điều này khi nhìn vào 2 liên minh thẻ VNBC do Vietcombank đứng đầu và VNBC do EAB khởi xướng khi thấy có sự khác biệt lớn về quy mô giữa các thành viên của hai liên minh thẻ trên. Một bên bao gồm toàn các NH nhà nước như Vietcombank, Eximbank…
(Connect 24) với một bên gồm toàn các NH TMCP nhƣ EAB, ACB …
Nguyên nhân thứ hai được nhắc tới ở đây chính là tư tưởng “ bao cấp khách hàng” của các NH. Vấn đề này nằm ở tiêu chí hoạt động của các NHTM Việt Nam.
Khi có sự so sánh giữa NHTM Việt Nam với NH nƣ ớc ngoài., theo nhận định của Thời báo Kinh tế Sài Gòn, NHTM nước ngoài luôn đặt lợi của khách hàng lên hàng đầu, coi đó nhƣ cơ sở cho hoạt động kinh doanh của mình. Đối với họ, khi kết quả hoạt động kinh doanh đạt ở mức hòa vốn thì đối với họ vẫn là sinh lời, bởi cái mà các NH đạt đƣợc ở đây chính là khách hàng. Nhƣng các NHTM Việt Nam vẫn chƣa đạt tới mức độ đó. Các NH tìm mọi cách giữ khách hàng của mình và không muốn chia sẻ cho các NH khác. Hơn nữa vẫn còn tư tưởng khuếch trương sự ảnh hưởng, sự bao trùm của NH mình lên NH đối phương hay nói cách khác là chưa có sự liên minh liên kết chặt chẽ giữa các NH với nhau. Theo nhƣ ở trên đã phân tích thì đó chính là sự liên kết rời rạc, mang tính cục bộ và theo nhóm nên chƣa khai thác hết
Hình 7: Một số thẻ của Liên minh Connect 24
http://svnckh.com.vn 35 được tiềm năng rộng lớn của thị trường thẻ. Ông Đỗ Đức Cường, chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực tài chính NH cảnh báo “ Việc cạnh tranh và cát cứ khách hàng không chỉ làm thiệt quyền lợi người tiêu dùng, mà còn ảnh hưởng tới chủ trương lớn hơn là thanh toán không dùng tiền mặt, nhất là trong giai đoạn sắp tới khi các đại gia nước ngoài đổ bộ vào, nếu các NH trong nước không tự liên kết lại là tự trói mình”
Nguyên nhân thứ ba và là trở ngại lớn nhất cho vấn đề liên kết chính là nằm ở mặt tổ chức. Nếu nhƣ cách đây vài năm, khi thị trƣ thẻ VN mới ở giai đoạn phôi thai lời biện minh cho sự thiếu liên kết giữa các NH là nằm ở vấn đề công nghệ.
Mỗi NH tự lựa chọn cho mình nhà cung cấp riêng, các hệ thống phần mềm và phần cứng của các NH gặp khó khăn trong việc kết nối, chuyển mạch với nhau thì hiện nay, trở ngại lớn nhất đối với việc liên kết là ở vấn đề tổ chức.
Về mặt nền tảng công nghệ, hiện nay, VCB đã có chuẩn ISO 8583, một giao thức cơ bản để tất cả các hệ thống thẻ nói chuyện đƣợc với nhau và mã hóa tinh vi các thông tin tài khoản. Đó là xét ở tiêu chí phần mềm. Còn về kết nối phần cứng (tức kết nói chức năng chuyển mạch với nhau) thì hầu hết các NH cũng đã có.
Về mặt con người, hiện nay, chúng ta đang thiếu một cơ chế chỉ đạo đìều hành, thiếu một tổ chức có nhiệm vụ làm đầu mối tập hợp và vận động. Và đặc biệt quan trong là thiếu sự đồng thuận giữa các NH. Nhƣ đã đề cập đến ở phần thực trạng về sự tồn tại của hai khối NH lớn và nhỏ ở VN hiên nay, các NH lớn cảm thấy khó bắt tay với NH nhỏ vì sợ lợi ích bị san sẻ và đồng thời các NH lớn cũng không sẵn lòng hợp tác với nhau vì sợ bị NH khác chi phối.
Từ đây, chúng ta có thể thấy đƣợc rằng chính bản thân nội bộ các NH không hết lòng cho liên kết, NH nào cũng giữ lấy khách hàng của mình. Điều này đã cản trở sự liên kết thống nhất giữa các NH với nhau. Đây là tình trạng tương tự với thị trường thẻ ATM của Thái Lan vài năm trước đây, cũng có các liên minh thẻ mang tính tự phát và nội bộ làm manh mún thị trường và chỉ khi có sự can thiệp của NHNN đứng ra thu tất cả về một mối thì mới tập hợp hết các NH với nhau. Đây cũng là một trong những giải pháp mà chúng ta đang hướng tới bên cạnh sự thành lập của một trung tâm chuyển mạch quốc gia hay một hiệp hội thẻ. Vấn đề này sẽ được đề cập kĩ hơn ở phần giải pháp cho thị trường thẻ ATM Việt Nam.
Đề án về việc xây dựng một hệ thống chung duy nhất kết nối tất cả các NH lại với nhau không phải là chƣa có. Nhƣng cũng chính sự thiếu tổ chức, thiếu một cơ quan chủ quản đứng đầu có khả năng tập hợp lại lần nữa là rào cản trong việc đƣa các dự án vào thực hiện. Theo một đề xuất của ông Lâm Hoàng Lộc – VP Bank thì mỗi NH có qui mô vốn nhỏ không đầu tƣ đƣợc nhƣng tập hợp vốn nhiều NH sẽ đầu tƣ đƣợc và tiết kiệm vì
http://svnckh.com.vn 36 không phải trang bị qua nhiều máy POS và máy ATM. Theo đó, công ty thẻ sẽ tổ chức việc liên kết các NH thành viên, làm việc với VISA và Mastercard để phát hành vì 2 loại thẻ này vốn đã chuẩn hóa trên toàn thế giới, thuận lợi cho việc kết nối toàn cầu. Vì đây là một công ty thẻ độc lập đứng ra tổ chức nên không NH nào sợ lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh. Công ty thẻ sẽ có cổ phần của các NH tham gia nên không NH nào bị phụ thuộc, lép vế với NH nào. Đây là một đề án có ý nghĩa khả thi vì nó đã giải tỏa đƣợc nỗi lo cố hữu về việc sợ bị lộ thông tin cho đối thủ cạnh tranh hay sợ sự thống lĩnh của một NH khác của các NHTM Việt Nam khi tiến hành liên kết. Tuy nhiên, đề án cũng chƣa đƣợc đƣa vào thực hiện vì VP Bank lúc đó chƣa đủ mạnh để đứng ra làm công việc tập hợp mà lại không có bất kỳ sự can thiệp hay giúp đỡ từ các tổ chức có thẩm quyền của Nhà nước giúp thay cho VP Bank thực hiện công việc này.
2.2.2.2 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với các điểm chấp nhận thẻ
Một trong những tiện ích đƣợc sử dụng nhiều nhất trên thẻ thanh toán ở các nước là thanh toán hóa đơn và thanh toán hàng hóa. Hệ thống ATM nếu chỉ để rút tiền mặt thì không có lãi mà phải khai thác tối đa chức năng của nó, nhất là thanh toán và chuyển khoản. Nhƣng hiện giờ việc thu phí qua NH của các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông, điện lực, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu còn rất hạn chế. Các đơn vị này đứng ngoài cuộc và coi đó nhƣ công việc kinh doanh kiếm lợi nhuận của riêng các NHTM. Các NH vẫn còn kém trong khâu marketing các tiện ích trong việc liên kết thanh toán giữa NH với các doanh nghiệp. Nó cũng quan trọng như việc họ quảng bá sản phẩm thẻ của mình đến người tiêu dùng vậy. Có chính vì vậy mà các doanh nghiệp không sẵn sàng hợp tác với các NHTM mà không hiểu được rằng nó giúp tăng hiệu quả kinh doanh của chính họ và tăng cường lợi ích chung khi hội nhập và tạo thuận tiện cho khách hàng. Và ngay cả khi đã có sự liên kết thì mỗi điểm chấp nhận thanh toán cũng có thể chỉ chấp nhận thanh toán thẻ của NH này chứ không chấp nhận thẻ của một NH khác. Ví dụ nhƣ Metro chấp nhận khách hàng thanh toán bằng thẻ ANZ, còn những khách hàng sử dụng thẻ của MB thì không thể.
Một xu hướng gần đây trên thị trưởng thẻ VN là sự tung ra của một loạt thẻ đồng thương hiệu. ACB kết hợp với hệ thống siêu thị Citimart phát hành thẻ ACB – Citimart visa electron, cung công ty Én Việt cho ra đời thẻ Cát Đằng ACB E-card.
EAB cũng kết hợp cùng taxi Mai Linh và công ty bảo hiểm Manulife cho ra đời hai loại thẻ đồng thương hiệu. Gần đây EAB cũng kết hợp với công ty dịch vụ viễn thông Viettel để ra đời loại thẻ thanh toán mới.
http://svnckh.com.vn 37 Điều này là tín hiệu đáng mừng cho thanh toán thẻ ATM ở Việt Nam, đa dạng hóa các sự lựa chọn cho khách hàng. Loại thẻ ACB Citimart thậm chí còn giảm 3% trên tổng giá trị thanh toán cho khách hàng dùng loại thẻ đồng thương hiệu này.
Tuy nhiên, loại thẻ này gây ra không ít sự bất tiện cho khách hàng. Khách hàng sử dụng thẻ ACB – Citimart không thể dùng để thanh toán cho các hóa đơn bảo hiểm của Manulife và ngƣợc lại. Câu hỏi đƣợc đặt ra ở đây là tại sao không tích hợp chức năng thanh toán hàng hóa, thanh toán hóa đơn chỉ trong một chiếc thẻ nhỏ gọn. Rõ ràng, các doanh nghiệp hiện nay vẫn còn chú tâm quá nhiều vào vấn đề thương hiệu, nhằm đánh bóng hình ảnh của mình (việc ra đời những loại thẻ đồng thương hiệu như thế này cũng là 1 cách để quảng cáo) mà chưa chú tâm nhiều đến sự tiện lợi sẽ mang lại cho KH.