1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.2. Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam
Một số các công trình nghiên cứu tại Việt Nam liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Việt Nam như sau:
Đề tài tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã vận dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Quảng Nam [26]. Trong đề tài của mình, tác giả đã nhân rộng mô hình SERVQUAL gồm 07 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Quảng Nam, so sánh với Chi nhánh các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.
Tác giả Nguyễn Thị Thu Đông (2012), với đề tài ”Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại cồ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập” nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên cơ sở sử dụng mô hình định lượng Logistic, mô hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã được khảo sát tại VCB – chi nhánh Đà Nẵng [5]. Trên cơ sở đó đề ra hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hiện đang áp dụng ở chi nhánh của VCB có một số bất cập và đưa ra việc ứng dụng mô hình định lượng trên có thể nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh của VCB. Đồng thời, luận án đã đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam. Tác giả sử dụng phương pháp định tính đối với việc ứng dụng hệ thống các nhóm chỉ tiêu phản ánh đưthực trạng chất lượng tín dụng của VCB trong điều kiện hội nhập và phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ.
Tác giả Nguyễn Thành Công (2017), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng dịch vụ Tài chính – Ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam [3]. Tác giả Nguyễn Thành Công (2015) đã phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 6 thành phần: (1) đáp ứng; (2) năng lực phục vụ; (3) phương tiện hữu hình; (4) tin cậy; (5) đồng cảm; (6) tiếp cận. Tác giả đã bổ sung thêm một thành phần “tiếp cận” vào mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường và tâm lý khách hàng Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố “Nhân viên phục vụ” có mức độ tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng thực hiện thông qua xử lý số liệu thống kê, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" trên cơ sở vân dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam [35]. Tác giả đã phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số bao gồm 16 yếu tố. Bên cạnh đó, tác giả đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số bao gồm 15 yếu tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển DV, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn và năng lực quản trị.
Đề tài luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Phạm Thùy Giang (2012),
“Nghiên cứu so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam ” tại địa bàn Hà Nội thông qua so sánh mức độ phù hợp của mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và mô hình Nordic của Gronroos (1984) dựa trên việc đo lường và so sánh CLDV ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam [7]. Tác giả đã xây dựng và kiểm định bộ công cụ phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, so sánh và kết luận sự khác biệt chất lượng dịch ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100%
vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn, tổng hợp các nghiên cứu liên quan đã được công bố, sau đó sử dụng phương pháp chuyên gia để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu, phương pháp định tính để quan
sát công tác tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đó sử dụng phương pháp định lượng để có thể đưa ra những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam.
Tác giả Tô Khánh Toàn (2014), ‟Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam‟ đã nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, các dịch vụ được cung cấp cho người dân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Luận án đã làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng các chỉ tiêu đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó nêu ra việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc gia tăng về số lượng và chất lượng của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ [31].
Các tác giả Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) với “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” đưa ra phương pháp đo lường CLDV ngân hàng. Trong đó, các tác giả đã đưa ra bộ công cụ để đánh giá CLDV ngân hàng. Mặc dù vậy, từng yếu tố của bộ công cụ này chưa được kiểm chứng về sự phù hợp, còn mang tính cảm tính [15].