CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
4.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025
4.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Như đã phân tích ở trên, hiện nay số lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn hạn chế, chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những việc mà các ngân hàng cần phải quan tâm. Việc ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quan tâm đến lợi ích của khách hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng. Các ngân hàng thương mại cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới. Cụ thể :
- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có
Các ngân hàng thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung cấp cho khách hàng, thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không.
Đối với các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu hoặc không có tiềm năng phát triển cần loại bỏ ra khỏi danh mục sản phẩm. Đối với các sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp dẫn của sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng.
Ví dụ như đối với các khách hàng doanh nghiệp ngân hàng cần chú trọng hoàn thiện sản phẩm theo chiều hướng như: Đối với các doanh nghiệp có nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu, ngân hàng tư vấn cho doanh nghiệp các phương thức thanh toán an toàn và nhanh chóng, cung cấp thông tin về các ngân hàng hoạt động tốt trên quốc gia của đối tác để doanh nghiệp lựa chọn cho mình ngân hàng tốt nhất. Thông qua việc phát hành L/C ngân hàng có thể đưa thêm các nội dung trong hợp đồng L/C các thông tin về các công ty đối tác kinh doanh có uy tín, hệ thống, mặt bằng giá cả… nhằm tư vấn và cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng thỏa thuận và đàm phán hợp đồng có lợi nhất. Đối với doanh nghiệp hoạt động trong ngành dịch vụ như bưu điện, các công ty cung cấp nước sạch… hiện tại các ngân hàng đã có dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước...tuy nhiên cần đẩy mạnh dịch vụ này, nỗ lực để có thể trở thành bộ phận “kế toán” thứ hai của doanh nghiệp, giúp các doanh nghiệp quản lý tài chính một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất...
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Tiến hành điều tra khảo sát nhu cầu cụ thể của từng nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ mới cụ thể theo các nhóm đối tượng.
Một trong những cách để có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới là kết hợp với các đối tác. Ví dụ điển hình cho xu hướng này là mô hình hoạt động của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa … liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế như Visa/Mastercard, tham gia thị trường thẻ tại Việt Nam với rất nhiều các tiện ích khác nhau. Hoặc có thể liên kết với các hãng hãng hàng không, hay các ga tàu để cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho các khách hàng thường xuyên phải di chuyển bằng máy bay, tàu hỏa như thanh toán tiền vé qua thẻ, bên cạnh đó có thể đưa ra một số chương trình khuyến mại, chiết khấu cho khách hàng, phân hạng khách hàng để có chính sách giảm giá vé, đặt hộ vé cho các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng…Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể liên kết với các nhà cung cấp các nguyên liệu đầu vào cho các khu công nghiệp như điện, nước… để tư vấn, giao dịch, thanh toán, tạo mạng lưới hợp tác giúp khách hàng không tốn chi phí và thời gian giao dịch...
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm thích hợp hơn với khách hàng, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau như gửi tiền và rút tiền tại ATM để có thể tiết kiệm tối đa thời gian mà khách hàng phải tới giao dịch tại ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho sinh viên, học sinh như các dịch vụ cho vay du học, cho vay chứng minh năng lực tài chính trong trường hợp khách hàng muốn chứng minh thu nhập nhưng không đáp ứng đủ điều kiện về số dư tiền gửi, qua đó ngân hàng thu được phí của khách hàng.
Ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ mới như các dịch vụ giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt tại ngân hàng. Nếu có dịch vụ giữ hộ tài sản đảm bảo an toàn thì các ngân hàng sẽ thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ này...
Ngoài ra, ngân hàng có thể áp dụng một số dịch vụ đặc biệt cho khách hàng.
Ví dụ như dịch vụ tư vấn, trung gian thanh toán đối với chuyển nhượng nhà đất, bất động sản. Hiện tại xu hướng đầu tư vào bất động sản tại Việt Nam
ngày càng gia tăng. Khách hàng muốn tham gia thị trường bất động sản e ngại rủi ro vì thiếu kiến thức về chuyên môn có thể sử dụng dịch vụ tư vấn của ngân hàng. Ngân hàng giúp khách hàng tìm hiểu kỹ hơn các thông tin và đứng ra làm trung gian trong việc thanh toán đối với các giao dịch liên quan, ngân hàng có thể thu phí từ các dịch vụ này. Từ đó không những có thể đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu khách hàng mà còn mang lại thu nhập cho ngân hàng.
Hơn nữa, các ngân hàng nên kết hợp với các công ty công nghệ tài chính (Fintech – Financial Tecnology) để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ và tiện ích mới trên nền tảng công nghệ số. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại kết nối giữa khách hàng và ngân hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ, quản lý danh mục đầu tư dựa trên các ứng dụng trên điện thoại thông minh. Việc phát triển các dịch vụ trên điện thoại di động, các thiết bị có kết nối mạng mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, thay vì phải đến ngân hàng thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể tự thực hiện dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.