1.3 Phátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl
1.3.3 Nh ngăxuăh ngăphátătri năc aăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl
Phátătri năv ăchi uăr ngăđ ngăngh aăv iăvi căđaăd ngăhóaăcácălo iăhìnhăd chă v .ăKhôngăch ăduyătrìăcácăho tăđ ngătruy năth ngămƠăph iăti păc năvƠăphátătri năcácă d chăv ăngơnăhƠng hi năđ i;ăBênăc nhăcácăd chăv ăph iăs ăd ngăv nănh ătínăd ng,ă b oălưnh,ăđ uăt …ăk tăh păc ănh ngăd chăv ăkhôngăc năv nănh ngăcóăđ cănh ătrungă gianătƠiăchínhăc aăngơnăhƠngănh ăho tăđ ngăthanhătoán,ăchuy năti n,ăt ăv n…ăho că cácăd chăv ădoăs ăphátătri năc a khoaăh căcôngăngh ănh ăd chăv ăngơnăhƠng đi năt .ă
ăphátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ătheoăchi uăr ngăcácăNHTMăc năchúătr ngăđ nă nh ngătiêuăchíăsau:
- Th ăph năbánăl ăc aăngơnăhƠngă
iăv iăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ,ădoăđ căđi măđ căbi tăc aănó,ăchúngătaăcóăth ă đ nhăngh aă“Th ăph năbánăl ăngơnăhƠngălƠăt ăl ăph nătr măgi aădoanhăthuăt ăd chăv ă bánăl ăc aăngơnăhƠngănƠyăv iăt ngădoanhăthuăt ăd chăv ăbánăl ăc aăt tăc ăcácăngơnă hƠngăbánăl ăkhácătrênăth ătr ngătƠiăchính”.ă ó chínhălƠăth ăph nămƠăngơnăhàng bán l ăđóăn măgi ăđ cătrênăth ătr ng.ăđ iăv iăth ătr ngăbánăl ,ăth ăph năc aăm tăngơnă hƠngăcóăth ăbi uăhi năthôngăquaăs ăl ngăkháchăhƠngămƠăngơnăhƠngăđóăđangăcóăquană h ,ăhayăt ngăquiămôăc aăm iăs năph măd chăv ămƠăngơnăhƠngăđóăcungăc p.ăTh ăph nă nàyăm tăm tăth ăhi năs căc nhătranhăc aăngơnăhƠng,ch ngăt ăn ngăl căbánăl ăvƠăv ă tríăth ngăl nhăc aăngơnăhƠngătrênăth ătr ngăcao,ăm tăkhácănóăđánhăgiáăch tăl ngăbánă l ăvìăch tăl ngăcaoăthuăhútănhi uăkháchăhƠng,ăt oădoanhăthuăcaoăh năsoăv iăngơnă hàng khác.
Tuyănhiên,ăvi căthamăgiaăth ătr ngăbánăl ăđòiăh iăcácăngơnăhƠngăph iăcóăti mă l cătƠiăchính,ăcôngăngh ăvƠăngu nănhơnăl căl n.ăTrongăkhiăđó,ănh ngăngu năl cănƠyă c aăm iăngơnăhƠngălƠăcóăh năchoănênăm tăngơnăhƠngăkhôngăth ăcùng m tălúcătheoă đu iăvi căphátătri năt tăc ăcácăd chăv ăbánăl ăt iăt tăc ăcácăkháchăhƠngăti măn ngăc aă mình.ă Chínhă vìă v y,ă cácă nhƠă qu nă tr ăNHTM đưăph iăd aătrênă cácănghiênăc uăth ă tr ng,ăcơnănh căđi măm nhăđi măy uăc aăngơnăhƠngămìnhăvƠătìnhăhìnhăc nhătranh trên th ătr ngăbánăl .ăT ăđó xácăđ nhăkh ăn ngăc aăngơnăhƠngămìnhămƠăđ aăraăth ăt ă uă tiênătrongădanhăsáchăcácăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ,ăđ ngăth iăxácăđ nhăth ătr ngă m cătiêuăphùăh păv iăn ngăl căc aăngơnăhƠngăđ ăkhaiăthácăvƠăt pătrungăm iăngu nă l căvƠoăđóăđ ăkh ngăđ nhăv ăth ăc aăngơnăhƠngătrênăth ătr ngăc ngănh ăt pătrungă nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngămình.ăVìăv y,ăth căt ăchoă th y,ă m tă ngơnăhƠngăcóăth ăchi măl nhăth ătr ngătrongăl nhăv căcungă ng d chăv ăbánăl ănƠyă nh ngăl iăcóăth ăph năv ăd chăv ăbánăl ăkhácăth păh năcácăngơnăhƠngăc nhătranhăkhác.ă
Hi nănay,ăcácăngơnăhƠngătrongăn căchi măkho ngă90%ăth ăph n bánăl ăt iăVi tă Nam. Trongăđóăch ăy uăt pătrungăvƠoă12ăNHTM Vi tăNamăl n.ăTuyănhiên,ăcácă
ngơnăhƠngăn căngoƠiăđangănhanhăchóngătr ăthƠnhăđ iăth ăc nhătranhăm nhăm ătrênă th ătr ngăngơnăhƠngăbánăl ă b ngă cáchă cungă c pă cácă d chă v ă v iă côngă ngh ă cao, mà trongăn căcác ngân hàng ch aăđápă ngăđ c.
- Phátătri năd chăv ăm iăvƠătínhăđaăd ngăc aăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ă
Phátătri năs năph măho căd chăv ăm iălƠăm tăyêuăc uăđ ăt ngătr ngăliênăt că vƠăt oăraăl iănhuơnăchoăm iădoanhănghi p nói chung và các ngân hàng th ngă m i nói riêng.ăTr cănh ngăyêuăc uăvƠăs ăthayăđ iăngƠyăcƠngănhanhăvƠăm nhătrong l nhăv căd chăv ăngơnăhƠng,ănh tălƠătrongăl nhăv căd chăv ăNHBL,ăđưălƠmăchoăho tă đ ngăphátătri nănh ngăs năph măhayăd chăv ăm iătr ănênăcóăýăngh aăvôăcùngăquană tr ngătrongăvi căduyătrìăvƠănơngăcaoăs căc nhătranhăc aăcácăngơnăhƠngăth ngăm i.ă NguyênănhơnăvƠăc ăh iăđ ăphátătri năs năph măhayăd chăv ăngơnăhƠngăm iăcóăth ă xu tăphátăt ăvi căNhƠăn cătíchăc căthúcăđ yăs ăphátătri năngƠnhăngơnăhƠngăthôngă quaăvi căn iăl ngăcácălu tăl ,ăxu t phátăt ăvi cătháoăb ăhƠngărƠoănh pănh ng,ăđ iăm iă v ăcôngăngh .ăBênăc nhăđó, s ăphátătri năc aăth ătr ngăc ngănh ănh ngănhuăc uă m iăphátăsinhăngƠyăcƠngănhi uăvƠăngƠyăcƠngăđòiăh iăcaoăt ăphíaăkháchăhƠng c ngă đòiăh iăphátătri năcácăd chăv ăngơnăhƠngăm i.
Hi nănayăh uănh ăch aăcóăngơnăhƠngănƠoăcóăđ căm tăs năph m,ăd chăv ă m iăc ăb năđápă ngăđ yăđ ăcácănhuăc uăkháchăhƠng. Tuy nhiên, chúngătaăc năl uăýă r ngăm tăph năquanătr ngăn uăkhôngănóiălƠăt tăc ăcácăs năph măd chăv ăngơnăhƠngăm iă đ căphátătri năg năđơych ăy uălƠănh măvƠoăvi căt o raăcácăc ăh iăchoăkháchăcóăth ă ti păc năd ădƠngăh n,ăm căđ ăthamăgiaăc aăkháchăhƠngăvƠoăquáătrìnhăcungă ngăd chăv ă ngơnăhƠngăítăvƠăđ năgi n,ătrìnhăđ ăcôngăngh ăhi năđ i,ăt căđ ăx ălýănhanh,ăm căđ ă chínhăxácăcao,ăhi uăqu ,ăthái đ ăph căv ăt t,ăđemăl iăchoăkháchăhƠngăm tăt păh pă nh ngăgiáătr ăvƠăl iăíchăl n.ă
M tăs nă ph m,ă d chăv ă ngơnă hƠngă m iă đ că chiaăthƠnhă nhi uănhómătheo tínhăm iăđ iăv iăcácăngơnăhƠngăvƠăth ătr ng.ăC ăth :ă
- C iăti n,ăthayăđ iăhayăhoƠnăthi năs năph m,ăd chv ăăhi năcóă
Cácăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ăngayăt ăkhiăraăđ iăđ uăcóăs nănh ngăthu că tínhăc ăb nănh tăđ nhăvƠănh măvƠoănh ngăđ iăt ngăkháchăhƠngăm cătiêuăriêngăbi t.ă
Tuyănhiên,ădoăđ căđi măc aăd chăv ăngơnăhƠngălƠăd ădƠngăb tăch cănênătrongăquáă trìnhăcungă ngăcácăd chăv ăbánăl ,ăcácăngơnăhƠngăluônătìmăcáchăthayăđ iănh ngăđ că tínhăhayăhoƠnăthi năd chăv ăc aămìnhăb ngăcáchăb ăsung,ăc iăti năthêmănh ngătínhă n ngăn iătr iăh n,ănh ngăthu cătínhăm iăchoănh ngăd chăv ăhi năcóăc aămìnhănh măt oă raăs ăv tătr iăvƠăthuă hútă kháchă hƠngă h năsoă v iă cácă d chă v ă ngơnă hƠngă bánă l ă t ngăt ătrênăth ătr ngă
Tuyănhiên,ăvi căc iăti n,ăthayăđ i,ăhoƠnăthi năs năph măd chăv ăngơnăhàng đ năthu năch ălƠăt oăraănh ngăphiênăb năm iăcóătínhăn ngă uăvi tăh n trênăc ăs ă nh ngăd chăv ăngơnăhƠngăhi năt iăđưăcóătrênăth ătr ng.ăNóăkhôngă t oăraăm tăs nă ph m,ăd chăv ăm iănênăkhôngăth ăđápă ngăcácănhuăc uăm iă phátăsinhăc aăkháchă hàng. ngăth i,ăc nhătranhătrongăngƠnhăngơnăhƠngăv iăd chăv ăcùngălo iătrênăth ă tr ng ngƠyăcƠngăgiaăt ngăvƠăkh căli t.ăChínhăvìăth ,ăbênăc nhăvi căc iăti n,ăhoƠnă thi năcácăs năph măs năcó,ăngơnăhƠngăc ngăph iăđ uăt ăthíchăđángăvƠoănghiênăc u,ă phátătri năs năph m,ăđaăd ngăhóaădanhăm căs năph m,ăd chăv ăkinhădoanhăđ ăth aămưnă nh ngănhuăc uăm iăphátăsinhăđó,ăt ngăti măl căvƠăs ăth ngăl nhătrênăth ătr ngăngơnă hƠngăbánăl .ă
- Phátătri năs năph m,ăd chăv ăm iă
S năph m,ăd chăv ăm iălƠăs năph m,ăd chăv ăl năđ uătiênăđ căđ aăvƠoădanh m căs năph m,ăd chăv ăc aăngơnăhƠng.ă
+ăS năph m,ăd chăv ăm iăhoƠnătoƠn:ălƠăs năph m,ăd chăv ăm iăđ iăv iăth ăgi i,ă t oăraăm tăth ătr ngăhoƠnătoƠnăm i.ăKhiăđ aăraăs năph mănƠy,ăgiaiăđo năđ uăngơnă hƠngăkhôngăph iăđ iăm tăv iăc nhătranh,ăcóăđi uăki năxơyăd ngăhìnhă nh,ăv ăth ăc aă mìnhă trongă tơmă tríă kháchă hƠng,ă chi m l nhă th ă tr ngă vƠă thuă v ă l iă nhu nă l n.ă Tuyă nhiên,ăngơnăhƠngăs ăph iăđ iăm tv iătìnhătr ngăv ăv năđ uăt ăl nă(đ ănghiênăc uăvƠă phátătri n,ă ngăd ngăcôngă ngh ăm i)ăvƠăr iăroăkhiăg pătr ăng iădoăvi căkháchăhƠngă ch aăthíchănghiăđ cv iănh ngăs năph măm iănƠyăv ăcáchăth căs ăd ng,ăs ăhi uăbi tă v ăs năph măhayăcôngăngh ăho căs năph m,ăd chăv ăm iăđóăkhôngăth căs ăphùăh pă v iăkháchăhƠng.ă
+ăS năph măm iăđ iăv iăb năthơnăngơnăhƠng,ăkhôngăm iăv iăth ătr ng:ă
đơyălƠăs năph m,ăd chăv ăđ căsaoăchépăt ăcácăngơnăhƠngăkhác,ăho căđ căduănh păt ă n căngoƠiă(víăd ănh ăg iăti năm tăvƠoătƠiăkho năti năg i,ăti tăki măqua máy ATM...).
+ăS năph măm iăc ngăthêmăvƠoăs năph m,ăd chăv ăhi năcó.ă ây là các s nă ph m,ăd chăv ăđ căngơnăhƠngăb ăsungăthêmăvƠoănh ngăgóiăs năph m,ăd chăv ăđangă cóănh măgiaăt ngăgiáătr ,ăl iăíchăchoănh ngăgóiăs năph m,ăd chăv ăđó.ăThôngăth ngă nh ngăs năph m,ăd chăv ănƠyăkhôngăt oăraăcácăgiaoăd chăm iămƠăchúngăch ăxoayă quanhănh ngăgìăđưăcó.ă
- H ăth ngkênhăphơnăph iă
M tăngơnăhƠngăđ căđánhăgiáălƠăđápă ngăđ căđ yăđ ăcácăd chăv ăbánăl ăc aă mìnhăđ năt nătayăng iătiêuădùngăhayăkhôngăthôngăquaăh ăth ngăphơnăph iăd chăv ă c aăngơnăhƠngăđó.ăB iăs năph mănhi u,ăch tăl ngăt tănh ngăkháchăhƠngăkhôngăbi tă đ năho căkhôngăhi uăcáchăs ăd ng,ăkhôngăth yăđ căti năíchămƠăd chăv ă yăđemăl iăchoă mìnhăthìăc ngăs ăkhôngăl aăch n.ă
H ăth ngăcácăchiănhánhălƠăkênhăphơnăph iăquanătr ngănh tătrongăvi căti păxúcă v iăkháchăhƠngăc aăcácăngơnăhƠng.ăTrongăđó,ăh ăth ngăcácăchiănhánhăr ngăkh păvƠă hi uăqu ăs ăgiúpăđemăv ăl iănhu năđángăk ăchoăcácăngơnăhƠng.ă
Nh ăvƠoăv ătríăvƠăh ăth ngăthanhătoánăthu năl iăc aăcácăchiănhánh,ăcácăngơnă hƠngăthuăhútăđ căngu năv nănhƠnăr iăkháăl nătrongădơnăchúngăđ ăquayătr ăl iăph că v ăngu năv năl uăthông,ăđ ngăth iăcùngăd ădƠngăcungăc păcácălo iăd chăv ăg năli nă v iăchoăvayăvƠăcácălo iăd chăv ăph ătr ăkhác.ăDoăkháchăhƠngăc aăho tăđ ngăNHBLălƠă dơnăc ăcóăđ aăbƠnăc ătrúăr iărácănênăđ ăm ăr ngăho tăđ ng,ăs ăl ngăcácăchiănhánhăc aă cácăngơnăhƠngăv năkhôngăng ngăt ngălên.ă
Bênăc nhăvi căphátătri năh ăth ngăcácăchiănhánhăc pă1,ăc pă2,ăphòng giao d ch...,ă cácă ngơnă hƠngă cònă t pă trungă phátă tri nă kênhă phơnă ph iă hi nă đ iă baoă g mă nh ngă ngơn hƠngă oă nh ă Internetă banking,ă Mobile banking,ă h ă th ngămáy ATM, POS,... Nh ngăh ăth ngăphơnăph iănƠyăcóăvaiătròătíchăc cătrong vi căgiúpăcácănhƠă qu nătr ăngơnăhƠngăn măb tăđ cănhuăc uăc aăkháchăhƠngăđ ăngơnăhƠngăcóăth ăch ă đ ngăc iăti n,ăhoƠnăthi năd chăv ăc aămình.ăTuyănhiên,ăvi căb ătrí,ăph iăh păcácăh ă th ngăphơnăph iănƠyăsaoăchoăcóăhi uăqu ălƠăm tăv năđ ămangătínhăchi năl cămƠăcácă
ngơnăhƠngăph iăquanătâm cân nh c.ăNóăph iăphùăh păv iăchínhăsáchăbánăl ăc aăngơnă hƠng,ăt călƠătùyăthu căvƠoăth ătr ngăm cătiêu,ăđ iăt ngăkháchăhƠng,ăđ căđi măc ađ aă bàn mà ngân hƠngăho tăđ ng.ă
- Thuănh păt ăho tăđ ngăbánăl ă
T tăc ăcácăs năph m,ăd chăv ăc aăngơnăhƠngătr căh tăph iăxu tăphátăt ăl iăíchă c aă kháchă hƠngă nh ngă cu iă cùngă c ngă nh mă m că đíchă chínhă lƠă ph iă đemă l iă l iă nhu năth căt ăchoăngơnăhƠng.ăT ătr ngăđóngăgópăc aăthuănh păt ăcácăho tăđ ngăbánăl ă vƠoăt ngăl iănhu n trongăho tăđ ngăc aăngơnăhƠngăc ngăgi ngănh ăch ătiêuăs ăl ngă kháchăhƠngăcáănhơn,ădoanhănghi păv aăvƠănh ,ănóăchoăth yăs ăchuyênăhóa,ăchuyênă nghi păvƠăth ăm nhătrongăvi căcungăc păd chăv ăbánăl ăc aăngơnăhƠng,ăth ăhi năs ă phátătri năc aăs năph măd chăv ngơnăhƠngăphongăphúăvƠăđaăd ng.ă
1.3.3.2 Phátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ătheoăchi uăsơu
Phátătri năd chăv ăngơnăhƠngăbánăl ătheoăchi uăsơuăđ ngăngh aăv iăvi căgiaă t ngăv ădanhă m căs năph măd chăv ăt iă m tăngơnăhƠngăk tăh păv iănơngăcaoăch tă l ngăd chăv .ă
Khiăgi aăcácăngơnăhƠngăkhôngăcònăphơnăbi tăv ăs ăđaăd ngălo iăhìnhăd chăv ă thì ch tăl ngăd chăv ălƠăy uăt ăs ngăcònăc aăm iăngơnăhƠng.ăVìăv y,ăngayăt ăđ uăcácă ngân hƠngăph iăcóăk ăho chăvƠăchi năl c khôngăng ngăc ngăc ăvƠăhoƠnăthi năcácă ho tăđ ngăd chăv ătrênăc ăs ăcungă ngăchoăkháchăhƠngăcácăs năph măti năíchănhanhă chóng,ăthu năti n,ăchiăphíăh pălý.ă
Nóiăđ năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngălƠăchúngătaăđ ăc păđ nătínhăti năíchă c aă nó.ă Songă songă v iăquáătrìnhă phátă tri nă d chă v ă ngơnă hƠng theoăquyă mô,ăch tă l ngăd chăv ăngơnăhƠngkhôngăng ngăt ngălên, cƠngăti năíchăh n,ăđápă ngăt tăh nă nhuăc uăc aăkháchăhƠng,ălƠmăcho kháchăhƠngăngƠyăcƠngăhƠiălòngăh n.ăCác ngân hƠngăcóăth ăs ăd ngănh ngăti năích này nh ălƠăm tăv ăkhíăđ ăt oăs ăkhácăbi tăc aăd chă v ăchoăngơnăhƠngămìnhăđ ăkh ăn ngăc nhătranhăv iăngơnăhƠngăkhác.
Parasuramană&ăctgă(1985)ă[47]ăđưăđ aăraăđ nhăngh aăv ăch tăl ngăd chăv ,ătheoă ôngăđóălƠăs ăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăv ătínhăsiêuăvi tăvƠăs ătuy tăv iănóiăchungăc aă m tăth căth .ăNóălƠăm tăd ngăc aătháiăđ ăvƠăcácăh ăqu ăt ăs ăsoăsánhăgi aănh ngăgìă
đ că mongă đ iă vƠă nh nă th că v ă nh ngă th ă taă nh nă đ c.ă Ch tă l ngă d chă v ă lƠă kho ngăcáchăgi aăs ămongăđ iăv ăd chăv ăc aăkháchăhƠngăvƠănh năth căc aăh ăkhiă đưăs ăd ngăquaăd chăv .ăChiaăs ăquanđi măv iăParasuraman,ăLewisăvƠăBoomsă(1983)ă [41]ăc ngăchoăr ngăch tăl ngăd chăv ălƠăm tăs ăđoăl ngăm căđ ăd chăv ăđ căđ aă đ năkháchăhƠngăt ngăx ngăv iămongăđ iăc aăkháchăhƠngăt tăđ năđơu.ăVi căt oăraă m tăd chăv ăch tăl ngăngh aălƠăđápă ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngăm tăcáchăđ ngă nh t.ă
Nh năđ nhănƠyăch ngăt ărõăr ngăch tăl ngăd chăv ăliênăquanăđ nănh ngă mongăđ iăc aăkháchăhƠng vƠănh năth căc aăh ăv ăd chăv . Parasuraman và ctgă(1988)ă[46]ăgi iăthíchăr ngăđ bi tăđ căs ăd ăđoánăc aăkháchăhƠngăthìăt tănh tălƠă nh năd ngăvƠăth uăhi uănh ngămongăđ iăc aăh .ăVi căphátătri năm tăh ăth ngăđ nhă đ cănh ngămongăđ iăc aăkháchăhƠngălƠă c năthi t.ăVƠăngayăsauăđóătaăm iăcóăm tă chi năl căch tăl ngăchoăd chăv ăcóăhi uăqu .ă
K ăth aăk tăqu ănghiênăc uăc aăLassară&ăctgă(2000),ăđ iăv iăch tă l ngă d chăv ăNHBL,ăchúngătaăc ngăcóăth ăs ăd ngă3ătiêuăchí:ă(1)ăM căđ ăhƠiălòngăv iă ch tăl ngăd chăv ăNHBLăc aăngơnăhƠngăđangăs ăd ng;ă(2)ăS ăs năsƠngăgi iăthi uă d chăv ăNHBLăc aăm tăngơnăhƠngăđangăs ăd ngăchoănh ngăng iăkhácăkhiăđ că h i;ă(3)ăS ăcamăk tăti păt căs ăd ngăd chăv ăNHBLăc aăngơnăhƠngăđangăs ăd ng,ăđ ă ph năánhăch tăl ngăd chăv ăNHBLănóiăchungăc aăngơnăhƠngăđangăcungăc păd chăv .ă
Hình 1.1: S ăđ ătiêuăchíăph năánhăch tăl ngăd chăv
Ngu n:ăLassar & ctg (2000) [38]
M căđ ăhƠiălòngăv iă
ch tăl ngăd chăv S năsƠngăgi iăthi uăd chă v ă(t ănguy năgi iăthi u)
Camăk tăti păt căs ăd ngă d chăv ă(lòngătrungă
thành)
Ch tăl ngăd chăv