II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Dân Chủ
2. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Dân Chủ
Khách đến khách sạn Dân Chủ rất đa dạng, do đó mà việc nghiên cứu nắm bắt được đặc điểm nguồn khách là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Để thu hót được nhiều khách, các nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm nguồn khách của khách sạn : họ từ đâu đến ? đặc điểm tâm lý của họ ra sao ? hành vi tieue dùng của họ thế nào ? Để biết rõ điều đó, cần nghiên cứu, xem xét nguồn khách theo cơ cấu.
2.1. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ từ khi xây dựng và đưa vào hoạt động đến nay đã phục vụ rất nhiều khách từ các nước khác nhau trên thế giới cũng như ở Việt Nam.
Bảng 3 : Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Dân Chủ.
Năm Khách quốc tế (Lượt khác)
Tỷ trọng (%) Khách nội địa (Lượt khách)
Tỷ trọng (%)
1998 2.853 82,6% 228 7,4%
1999 3.558 81,9% 782 18,1%
2000 6.783 76,5% 2.086 23,5%
2001 9.410 74,3% 31.518 25,7%
Như vậy, khách hàng hcính của khách sạn Dân Chủ trong những năm qua là khách quốc tế. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán cao mà khách sạn mong muốn. Khách nội địa đến nghỉ tại khách sạn tăng lên do khách sạn đã có mức giá hợp lý cho khách nội địa. Theo xu hướng này chắc chắn khách sạn Dân Chủ sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực hơn.
2.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
Thị trường khách đến khách sạn Dân Chủ phân theo mục đích chuyến đi thì chủ yếu là khách công vụ. Tuy nhiên khách thương gia cũng chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu khách của khách sạn. Đây là hai đối tượng khách mà khách sạn đặc biệt chú ý quan tâm vì khả năng thanh toán của khách này cao, thời gian lưu trú dài và khả năng quay lại nhiều. Ngoài ra khách đi du lịch thuần tuý và với mục đích khác có sự thay đổi không lớn so với các năm.
Bảng 4 : Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.
Năm chỉ tiêu Loại khác
Năm 2000 Năm 2001
Lượt khác Tỷ trọng (%)
Lượt khách Tỷ trọng (%)
DL thuần túy 1.980 22,3 1.500 11,6
Công vô 4.600 51,86 6.830 52,8
Thương gia 2.289 25,84 4.598 35,6
Tổng 8.869 100 12.928 100
2.3. Cơ cấu khách theo đội tuổi và giới tính.
Việt Nam được biết đến là đất nước có bề dày lịch sử chống giặc ngoại xâm và đế quốc nên chúng ta có nguồn khách rất lớn là cựu chiến binh Pháp, Mỹ muốn trở lại thăm chiến trường xưa. Với lịch sử của mình, khách sạn Dân Chủ cũng là điểm thu hót những khách đã từng tham gia chiến tranh tại Việt Nam. Họ chọn khách sạn Dân Chủ là nơi dừng chân để hồi tưởng lại những gì đã xảy ra trong quá khứ. Đối tượng khách này có độ tuổi trung bình từ 50 – 65 tuổi. Ở tuổi này, họ yêu cáa cao về chất lượng phục vụ và an tồn tính mạng và tài sản.
Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ và thương gia, do đặc thù công việc nên tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ giới (nam chiếm 68%, nữ 32%). Do cơ cấu khách theo độ tuổi và giới tính là rõ ràng, nên quá trình phục vụ đối với mỗi khách là rất khác nhau.
2.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch.
Những năm đầu, khách sạn Dân Chủ chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, còn khách du lịch quốc tế chủ yếu là các nước XHCN : Liên Xô, Tiệp Khắc, Ba Lan… theo ký kết trao đổi liên Chính phủ. Từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức du lịch thế giới (WTO) thì khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông, từ nhiều nước trên thế giới nên cơ cấu khách theo quốc tịch thay đổi.
Bảng 5 : Cơ cấu khách theo quốc tịch Năm chỉ tiêu
Quốc tịch
Năm 2000 Năm 2001
Lượt khác Tỷ trọng (%)
Lượt khách Tỷ trọng (%)
Pháp 1.808 20,38 2.015 15,58
Nhật 460 5,2 1.190 8,66
Anh 687 7,75 998 7,72
Canađa 721 8,13 856 6,62
Mỹ 1.408 15,8 1.640 12,69
Đức 758 8,52 1.396 10,79
Trung Quốc 518 5,84 835 6,45
Việt Nam 2.086 23,52 3.518 27,2
Nước khác 425 4,86 550 4,29
Tổng 8.869 100 12.928 100
Như vậy, khách quốc tế đến khách sạn Dân Chủ ngày một nhiều. Trong đó thị trường khách Pháp là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn. Thị trường khách Châu Âu là chủ yếu, thị trường khách Châu Á chiếm tỷ lệ nhỏ, trong đó tập trung chủ yếu vào khách Nhật. Với đặc điểm của nguồn khách mà khách sạn đưa ra sản phẩm phù hợp tâm lý từng đối tượng khách khác nhau, từ đó thu lợi nhuận cao.
2.5. Đặc điểm tiêu dùng của khách tại khách sạn Dân Chủ.
Chỉ tiêu Loại khách
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ khác Một số đặc điểm tiêu dùng Khách du
lịch thuần túy
35% ở phòng deluxe,
Superior, Slanidend
25% ăn uống bình dân, ăn món ăn Châu Âu, một số món ăn truyền thống
10% các dịch vụ cho vui chơi giải trí
10% hàng lưu niệm, dịch vụ hướng dẫn
Khả năng thanh toán trung bình.
Đặt chỗ trong khách sạn thông qua trung gian Khách du
lịch công vụ
40% ở phòng Suite hoặc deluxe
20% ăn theo thực đơn có sẵn, hoặc chỉ ăn sáng
15% dịch vụ
thư tín,
photocopy
10% đăng ký vé máy bay, thuê ô tô
Khả năng thanh toán cao. Từ đặt chỗ trong khách sạn
Khách du lịch thương gia
30% ở phòng Suite,
Singature
25% ăn theo thực đơn tự chọn, thích ăn đặc sản
25% dịch vụ
thư tín,
massage
20% đăng ký vé máy bay, thuê ô tô
Khả năng thanh toán cao nhưng chặt chẽ trong chi tiêu. Đặt chỗ qua fax, Email, điện thoại
Dùa vào bảng ta thấy khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu chi cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, phần còn lại chi cho dịch vụ bổ sung và một số dịch vụ khác. Tuy nhiên, cơ cấu chi tiêu và đặc điểm tiêu dùng của từng loại khách rất
khác nhau nên khách sạn cần chú ý đến từng loại khách để có biện pháp thu hót khách có hiệu quả.