CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Ở BIDV CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG
3.2.1. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng:
• Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng:
Thực hiện đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ CVTD là hoạt động quan trọng đối với BIDV Hải Dương. Bởi lẽ nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân, hộ gia đình là rất phong phú không chỉ vay để mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, vay mua ô tô mà còn vay để thanh toán hàng hóa - dịch vụ, để mua sắm đồ dùng sinh hoạt gia đình hoặc là nhu cầu tài trợ du học, khám chữa bệnh… Tuy nhiên chi nhánh mới chỉ chú trọng đến những nhu cầu mua nhà đất, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, phương tiện đi lại và xây sửa nhà cửa là chủ yếu, trong khi các nhu cầu khác như:
học hành, chữa bệnh, du lịch, hay các nhu cầu tiêu dùng tiện ích khác vẫn chưa được quan tâm. Ngân hàng cần chú trọng mở rộng thêm các loại hình sản phẩm mới, đồng thời nâng cao chất lượng các sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Có như vậy chi nhánh mới có thể thu hút thêm khách hàng, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn, phục vụ mục đích nâng cao chất lượng CVTD.
Tuy nhiên, để thực hiện việc đó không phải dễ dàng, Chi nhánh nên chủ động tiếp cận với những khách hàng này thông qua hoạt động Marketing, quảng bá sản phẩm mới. Bên cạnh đó, Chi nhánh vẫn phải duy trì và phát triển các hình thức dịch
Mai Xu©n Long – TC11.19 MSV: 06A13404N
vụ đã có như vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa và cho vay mua ô tô vì nhu cầu này của người tiêu dùng hiện vẫn đang lớn.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Cần thực hiện thời gian giao dịch nhanh, thủ tục đơn giản, có thể tăng cường giao dịch ngoài giờ hàng chính và trong giờ nghỉ trưa để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa với khách hàng là cán bộ công nhân viên chưc đến giao dịch với ngân hàng.
3.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng:
Hiện tại, đối tượng chủ yếu mà chi nhánh đang cho vay tiêu dùng là những cá nhân có tài sản đảm bảo và công nhân viên chức nhà nước có thu nhập ổn định đảm bảo trả được nợ vay. Tuy nhiên những khách hàng thường xuyên này lại chỉ chiếm phần nhỏ trong dân cư. Trong khi đó ở địa bàn thành phố Hải Dương những người có nhu cầu vay tiêu dùng quy mô nhỏ, rồi các sinh viên mới ra trường đang làm việc tại các công ty liên doanh, công ty cổ phần, công ty nước ngoài rất đông đảo.
Họ cũng có thu nhập ổn định và có khả năng thanh toán cao. Đây chính là nguồn khách hàng tiềm năng mà Chi nhánh cần có chính sách mở rộng khai thác. Chất lượng cho vay tiêu dùng đối với khách hàng này còn hạn chế, Chi nhánh cần cải thiện chất lượng các sản phẩm cho vay tiêu dùng cũ và đặc biệt là cung cấp các sản phẩm mới có chất lượng cao đối với các đối tượng khách hàng trên.
3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing để nâng cao chất lượng CVTD:
Hiện nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt. Thông qua hoạt động marketing, các NHTM phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm đến khách hàng và lôi kéo họ về phía mình. Hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định tới số lượng khách hàng cũng như sự trung thành của họ đối với ngân hàng. Chính vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng CVTD, chi nhánh cần phải tăng cường hoạt động marketing, tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng. Nhiệm vụ quan trọng nhất của hoạt động này là xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng về vay tiêu dùng và cách thức đáp ứng nhu cầu đó một cách hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh. Để làm được điều đó, chi nhánh cần phải:
• Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, họp báo… Mục đích là để chi nhánh khuếch trương sản phẩm cũng như thương hiệu của chi nhánh nói chung và khuếch trương sản phẩm CVTD nói riêng. Bên cạnh đó, đây cũng là cầu nối, giúp cho chi nhánh xây dựng thêm được nhiều mối quan hệ mới, củng cố các mối quan hệ cũ.
• Quảng cáo, P.R (public relations): mục đích là để chi nhánh giới thiệu các sản phẩm mới; nâng cao hình tượng của chi nhánh, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
• Tổ chức triển lãm ngân hàng: tạo điều kiện cho khách hàng hiểu rõ hơn về chi nhánh. Đây sẽ là cơ hội để chi nhánh phô trương những ưu điểm của mình, tạo tiền đề để thu hút nguồn khách hàng mới chưa hiểu biết nhiều về BIDV chi nhánh Hải Dương.
3.2.4. Mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch - đổi mới công nghệ hiện đại:
Hoạt động cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay đối với cá nhân, đòi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm, dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đầy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ tới tay người tiêu dùng.
Hiện nay cùng với tốc độ đô thị hóa mạnh mẽ, mức sống của người dân cũng được nâng cao đáng kể, nhu cầu về nhà cửa và tiện nghi sinh hoạt là không thể thiếu, có thể ở hiện tại họ chưa mua sắm được những tiện nghi đó nhưng trong tương lai gần chắc chắn họ sẽ có. Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch tới các khu đô thị mới, tới các Huyện, Xã của tỉnh Hải Dương để đáp ứng được tất cả các nhu cầu của người vay, tận dụng tối đa lợi thế nằm trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
Công nghệ hiện đại là một trong số tiêu chí để khách hàng đánh giá uy tín và hiệu quả của mỗi Ngân hàng. Vì vậy việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ tại BIDV chi nhánh Hải Dương là việc làm cần thiết và có ý nghĩa lớn. Thông qua việc đổi mới công nghệ ngân hàng sẽ giảm được chi phí nhân công, nâng cao được năng suất lao động, đẩy mạnh tốc độ giao dịch tạo sự tiện lợi cho khách hàng, thuận lợi trong khâu theo dõi và quản lý hồ sơ và đơn giản hoá quá trình làm việc.
3.2.5. Nâng cao số lượng cũng như chất lượng cán bộ:
Mai Xu©n Long – TC11.19 MSV: 06A13404N
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại của mọi hoạt động trong hoạt động ngân hàng nhất là hoạt động tín dụng. Vai trò của cán bộ tín dụng là một yếu tố quan trọng quyết định chất lượng tín dụng, họ là lực lượng đông đảo trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ tín dụng nên đòi hỏi phải tinh thông các nghiệp vụ.
Việc nâng cao năng lực cán bộ nhân viên tín dụng phải được coi là nhiệm vụ trọng tâm trước mắt cũng như lâu dài của chiến lược phát triển ngân hàng. Quy trình đòi hỏi phải tăng cường đào tạo lại đội ngũ nhân viên tín dụng hiện có, mặt khác phải tuyển dụng thêm nhân viên tín dụng mới có học vấn, có năng lực đáp ứng nhu cầu của nhiệm vụ giai đoạn mới. Người cán bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc:
+ Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý các thông tin liên quan tới công việc của mình.
+ Có năng lực dự đoán các vấn đề nền kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh hưởng tới hoạt động của Ngân hàng. Từ kinh nghiệm của họ có được những dự đoán chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng.
+ Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Đây là yếu tố phẩm chất rất cần cho công việc của một cán bộ tín dụng.
Ngoài ra cần tăng cường tập huấn nhằm trang bị cho cán bộ tín dụng một số nghiệp vụ nhất định trong thời gian ngắn hoặc tổ chức những buổi sinh hoạt nghiệp vụ tại cơ quan với những nội dung đúc rút kinh nghiệm từ công việc thực tế, phổ biến công việc mới… chú trọng kỹ năng đánh giá phân loại khách hàng và kỹ năng thẩm định dự án. Rèn luyện kỹ năng ngoại ngữ để có thể tiếp cận đối với khách quốc tế.
Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, đào tạo lại cán bộ thông qua các hội nghị chuyên đề, các lớp tập huấn trong nước, các khóa học ngắn hạn cũng như dài hạn ở nước ngoài. Đặc biệt Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức kiểm tra, sát hạch đánh giá trình độ của cán bộ trẻ để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho nhu cầu trước mắt cũng như lâu dài để đưa vào quy hoạch đào tạo cán bộ kế cận.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần đưa ra chính sách khen thưởng dành cho các cán bộ xuât sắc trong chuyên môn, nhiệt tình trong công việc, thưởng cho các cá nhân mang lại lợi ích cho chi nhánh. Điều này sẽ giúp phần khích lệ động viên tinh thần toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên cố gắng hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và có thể hơn thế nữa.
* Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng
Với phương châm hoạt động là “ hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng. Đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất với một chi phí thấp nhất.
Cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Quan hệ giữa khách hàng và Chi nhánh dựa trên cơ sở tín nhiệm lẫn nhau, khách hàng sẽ không tin tưởng vào một ngân hàng với trụ sở nhỏ bé, trang thiết bị cũ kỹ và làm việc thủ công. Chi nhánh cần chú ý tới điều này để tạo nên sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ phục vụ, tác phong của nhân viên nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng. Dưới con mắt của khách hàng nhân viên chính là hình ảnh của Chi nhánh. Do vậy thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng tác phong công nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của Chi nhánh.
3.2.6. Tăng cường công tác thanh tra giám sát tín dụng:
Các hoạt động của ngân hàng đều tuân theo luật ngân hàng và các chế độ văn bản của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và của hệ thống ngân hàng thương mại đó quy định. Việc kiểm tra giám sát Ngân hàng nghĩa là xem xét các hoạt động của ngân hàng có thỏa mãn các văn bản quy định của Nhà nước hay không?
Qua quá trình kiểm tra tại Chi nhánh BIDV Hải Dương cho thấy vẫn còn nhiều sai sót chủ quan từ phía ngân hàng và cả của khách hàng. Vẫn có khoản vay được khách hàng sử dụng không đúng mục đích, cán bộ tín dụng chủ quan do khách hàng
Mai Xu©n Long – TC11.19 MSV: 06A13404N
có mối quan hệ lâu dài không kiểm tra giám sát chặt chẽ… Qua các cuộc kiểm tra như vậy đã phát hiện ra nhiều trường hợp vi phạm và chi nhánh đã có những điều chỉnh và kịp thời xử lý. Những kết quả kiểm tra đó góp phần chấn chỉnh, giúp đỡ chi nhánh hoạt động đúng pháp luật, có hiệu quả và an toàn hơn. Việc kiểm soát phải đi vào chiều sâu, thường xuyên chú ý kiểm tra lĩnh vực nghiệp vụ dễ xảy ra rủi ro vướng mắc, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh hoặc tài sản, vốn của ngân hàng như lĩnh vực tín dụng, kế toán, kho quỹ… Để kịp thời phát hiện ngăn ngừa từ xa, tránh tình trạng vụ việc xảy ra rồi mới kiểm tra xử lý.