CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được ngân hàng công bố.Trong đó các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại dịch vụ.Các số liệu được tác giải chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê.Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tác giả tiến hành thu thập số liệu thông qua quá trình khảo sát điều tra nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ và hiệu quả từ công tác phát triển dịch vụ. Số lượng khách hàng được phỏng vấn là 150 khách hàng, trong đó số phiếu hợp lệ là 133 phiếu. Dữ liệu sẽ được xử lý sơ bộ và mã hóa khi đưa vào phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trước, việc đo lường sẽ sử dụng, lựa chọn bộ nhân tố ảnh hưởng sau: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, quy trình giao dịch và sau giao dịch.Tại mỗi yếu tố đánh giá, tác giả xây dựng thang đo cụ thể. Khi phỏng vấn khách hàng, dữ liệu được sàng
lọc và đưa vào phần mềm để tiến hành phân tích.Nội dung phân tích chủ yếu là phân tích tần suất, thống kê mô tả để đưa ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
2.2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu - Chuẩn bị xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập về dạng thô sẽ được tác giả mã hóa và nhập vào phần mềm, từ đó sẽ lọc ra những phiếu không hợp lệ và loại bỏ. Số phiếu hợp lệ sẽ được dùng để phân tích đánh giá sau này.
- Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
• Phân tích mô tả
Nhằm phản ánh các chỉ số đặc trưng cơ bản về đối tượng nghiên cứu như:
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm,…
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì sẽ khó biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
• Phân tích nhân tố (Factor analysis)
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho biết mỗi
biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhân tố nào trong thang đo.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trình SPSS) và tổng phương sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố.
Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1, và cho phép rút ra trọng số của các biến quan sát (factor loading) để tiến hành so sánh loại bỏ hay giữ lại trong nghiên cứu. Bước này giúp xác định số lượng các nhân tố trong từng thang đo.
• Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua các bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu được thiết lập. Mô hình phân tích hồi quy đa biến mô tả mối liên hệ giữa các yếu tố 7p đến sự hài lòng của khách hàng và qua đó dự đoán được biến phụ thuộc sẽ thay đổi như thế nào khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu giá trị sig. < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance >
0,0001) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều phải nhỏ hơn 10. Điều đó thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình được chấp nhận (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc nhất, thể hiện mô hình không vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội với giá trị Durbin đạt giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 (1<Durbin<3). Khi đó sẽ chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, mô hình hồi quy bội sẽ thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
2.3. Thi t k nghiên c uết kế nghiên cứu ết kế nghiên cứu ứu
Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn này một cách khoa học và đạt được hiệu quả cao, quá trình nghiên cứu được chia thành các bước như sau:
Hình 1. 2: Sơ đồ nghiên cứu
Bước 1: Xác định đối tượng nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
Bước 2: Thu thập tài liệu sơ cấp, thứ cấp
Bước 3: Phân tích thực trạng PT dịch vụ NHBL tại Agribank CN Hà Tây
Bước 4: Đề xuất biện pháp PT dịch vụ NHBL tại Agribank CN Hà Tây