CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY
3.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà Tây
3.2.3. Nguyên nhân mặt hạn chế còn tồn tại
- Sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao
Các sản phẩm DV NHBL tại Chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ.Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhưng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NH khác trên cùng địa bàn cũng đa dạng không kém.Agribank Hà Tây thiếu sản phẩm dịch vụ mang tính hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai chưa tạo được sự mới lạ, khác biệt.Các sản phẩm này xuất hiện khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai thành công.Quá
trình triển khai các sản phẩm mới chưa đồng bộ,bài bản dẫn đến việc quảng bá, tiếp thị đến người tiêu dùng còn chưa được triệt để.
- Chi nhánh chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản
Việc phân chia đối tượng khách hàng còn phụ thuộc vào Hội sở chính, chưa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh. Sản phẩm bán lẻ triển khai sau các NHTMCP khác làm mất ưu thế cạnh tranh (ví dụ như sản phẩm E mobile banking, thẻ Master…). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn xong chưa có sản phẩm NHBL đặc thù cho các đối tượng thuộc khu vực này.
Chi nhánh chưa có bộ phận marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong việc mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ. Chi nhánh chưa có chiến lược marketing cũng như một bộ phận marketing chuyên trách trong hoạt động NHBL, công tác ứng dụng Marketing còn yếu, chưa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về hoạt động NHBL.
Số lượng khách hàng được biết về yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tính năng sản phẩm không nhiều, thậm chí ngay cả cán bộ ngân hàng làm công tác bán hàng cũng chưa nắm chắc được quy tịnh và tính năng của sản phẩm để tư vấn cho từng nhóm đối tượng khách hàng.
- Chất lượng nguồn nhân lực
Chưa có sự đào tạo bài bản chuyên sâu trong từng vị trí công việc trong công tác bán lẻ, chưa có nhiều cán bộ giỏi làm công tác tham mưu lãnh đạo về chiến lược phát triển NHBL.Số cán bộ có kinh nghiệm và chuyên sâu về việc ra chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chưa đủ mạnh,nhất là việc thiết kế các phần mềm lớn hay có tính phức tạp cao nên việc triển khai phát triển dịch vụ NHBL còn bị hạn chế. Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lượng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tư vấn khách hàng là hạn chế. Đối với một số cán bộ tín dụng còn chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên
truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chưa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Như vậy tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới.
- Kênh phân phối chưa hiệu quả
Kênh phân phối hiện nay của Agribank Hà Tây là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn.Với kênh phân phối này, Chi nhánh bị giới hạn cả về không gian và thời gian tiếp xúc với khách hàng.Ngoài ra còn kể đến kênh phân phối hiện đại: Internet Banking, Mobile Banking.Tuy nhiên, với tình hình phát triển hiện nay của loại hình dịch vụ này với các tiện ích chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khả năng mở rộng kênh phân phối này còn hạn chế.
3.2.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tâm lý “chuộng” dùng tiền mặt của người dân
Tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu nên chưa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của thanh toán mới.Đại đa số bộ phận dân cư có tâm lý ngại và sợ rủi ro trong việc sử dụng các ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng đầu tư chậm, thiếu đồng bộ ảnh hưởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại
Chi nhánh có những giải pháp đẩy mạnh tin học hóa, đầu tư hệ thống công nghệ, tuy nhiên việc đầu tư chưa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao.Trình độ khoa học công nghệ tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế và có khoảng cách xa so với các ngân hàng cùng địa bàn.Công nghệ chưa thực sự hỗ trợ tích cực trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới có tính linh hoạt cao hay các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử.
- Các ngân hàng còn thiếu sự liên kết
Sự hợp tác giữa các ngân hàng trong hoạt động bán lẻ chưa cao, thiếu tính đồng bộ, cạnh tranh không lành mạnh, chủ yêu là mở rộng mạng lưới, cạnh tranh về giá.Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, công nghệ và thương hiệu chưa thực sự nổi
bật, khiến thị trường khách hàng cá nhân thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua lãi suất và cạnh tranh mở rộng mạng lưới một cách không hiệu quả.