CHƯƠNG III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Từ kết quả nghiên cứu, căn cứ vào thông tin về hành vi tiêu dùng có thể rút ra được những kết luận sau:
3.4.1. Về hành vi tiêu dùng
Thứ nhất, nhận thức nhu cầu về sản phẩm Bảo hiểm TNDS của chủ xe đối với người thứ 3 là thấp. Đây là thực trạng đáng buồn đối với ngành Bảo hiểm, đặt ra những thách thức cũng như cơ hội cần phải có những biện pháp để có thể đưa sản phẩm bảo hiểm tới tay người tiêu dùng.
Thứ hai, có sự khác biệt lớn về việc tham gia bảo hiểm giữa nam với nữ và giữa các nhóm tuổi với nhau. Điều này, đặt ra vấn đề rằng cần phải có công tác tuyên truyền, giáo dục, quảng bá sản phẩm, ích lợi của việc tham gia sản phẩm đối
với đối tượng khách hàng 18-19-20 tuổi và củng cố những khách hàng truyền thống đã tham gia bảo hiểm của mình những năm trước đó (nhóm 21-22 tuổi).
Thứ ba, khi đã được gợi ý những thông tin về sản phẩm bảo hiểm, ý thức tham gia của nhóm khách hàng này đã được cải thiện đáng kể. Đây là vấn đề quan trọng của các doanh nghiệp bảo hiểm.
Thứ tư, ngay cả với những người đã tham gia Bảo hiểm TNDS của chủ xe với người thứ ba thì hành vi tiêu dùng sản phẩm của họ cũng rất đáng lo ngại.
3.4.2. Mục đích sử dụng sản phẩm.
Đa số khách hàng tham gia khảo sát đã ý thức được việc mua bảo hiểm để đề phòng rủi ro, tai nạn xảy ra khi tham gia giao thông, đã có ý thức được về vai trò của sản phẩm bảo hiểm này. Tuy là một tỉ lệ tuy không cao nhưng nó cũng là một tín hiệu khả quan. Một bộ phận không nhỏ khách hàng đã hiểu sai mục đích của sản phẩm, mua chỉ để đối phó. Một khi mà sử dụng chỉ để đối phó, không tự nguyện thì họ khó lòng có kế hoạch tái tục sản phẩm.
3.4.3. Về tìm kiếm thông tin về sản phẩm.
Bạn bè, người thân; người bán bảo hiểm; Internet là 3 kênh quảng bá sản phẩm hữu hiệu nhất, giúp đưa thông tin về sản phẩm tới người tiêu dùng tốt nhất.
3.4.4. Về cách thức mua sản phẩm.
Kênh phân phối truyền thống thông qua đại lý chỉ ra rằng đây là kênh phân phối hiệu quả nhất và gợi ý rằng công ty nên tập trung quan tâm tới kênh này nhiều nhất. Những kênh phân phối sản phẩm còn lại doanh nghiệp cần phải nhìn nhận là những kênh phân phối có tiềm năng phát triển trong tương lai và cần phải tiếp tục phát huy nó.
3.4.5. Về việc khách hàng quan tâm tới các đặc điểm của sản phẩm
Các nhân tố về Khả năng tài chính của khách hàng đối với sản phẩm (gồm thu nhập và mức phí bảo hiểm) chỉ có ảnh hưởng nhẹ đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng, các nhân tố về Giá trị sử dụng của sản phẩm (gồm mức bồi thường, điều kiện giao thông dễ gặp rủi ro, mức phạt lỗi không mang bảo hiểm khi tham gia giao thông, việc giải quyết bồi thường nhanh gọn) có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm. Đây là những thông tin rất cần thiết cho các công ty bảo hiểm để có thể cải thiện sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tạo cơ hội và lợi thế thu hút thêm các nhóm khách hàng.
3.4.6. Về việc lựa chọn doanh nghiệp bảo hiểm để mua sản phẩm
Các yếu tố uy tín thương hiệu, việc giải quyết bồi thường nhanh gọn có tầm ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn công ty bảo hiểm của nhóm khách hàng độ tuổi 18 – 22. Đây không chỉ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba mà con là yếu tố quyết định đến việc chọn mua các loại sản phẩm bảo hiểm khác.
Các yếu tố khác cũng có sự ảnh hưởng nhưng chưa rõ rệt đối với hành vi tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm TNDS này ở độ tuổi 18-22 đó là: quảng cáo, mạng lưới phân phối, tỉ lệ khách hàng được bồi thường. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng trong việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp về công ty, tạo dựng lòng tin ở khách hàng đặc biệt đối với nhóm khách hàng trẻ và có tiềm năng khai thác rất lớn này.
Bên cạnh đó cũng có những thay đổi đơn giản hoá thủ tục bồi thường, xử lí giấy tờ, giải quyết nhanh gọn hơn nữa các yêu cầu của khách hàng từ đó giúp tăng doanh thu trong nghiệp vụ bảo hiểm này.
3.4.7. Về phản ứng của khách hàng sau khi mua sản phẩm.
Thứ nhất, có đến 54,8% khách hàng lựa chọn giải pháp có thể sử dụng hoặc không, phụ thuộc vào mức độ thiệt hại; 39,9% khách hàng lựa chọn sẽ liên hệ với công ty bảo hiểm để sử dụng sản phẩm đòi bồi thường; 5,4% khách hàng quyết định sẽ tự chi trả bồi thường. Một số lý do dẫn đến đa số khách hàng lựa chọn phương pháp giải quyết “có thể sử dụng hoặc không, phụ thuộc vào mức độ thiệt hại” như:
− Thủ tục chi trả bồi thường còn quá phức tạp, theo tâm lý của khách hàng thường ngại khi sử dụng sản phẩm để đòi bồi thường.
− Với những vụ va chạm tai nạn giao thông xảy ra có tổn thất nhỏ, thường các khách hàng sẽ tự thoả thuận với nhau để giải quyết, vì nếu có đòi bồi thường thì chi phí và thủ tục liên quan cũng sẽ lớn hơn phần lợi ích thu được.
− Tổn thất khi rủi ro, tai nạn xảy ra nằm trong khả năng tài chính của khách hàng, khi đó khách hàng sẽ cân nhắc về vấn đề lựa chọn có nên sử dụng sản phẩm hay không.
Thứ hai, theo thống kê ý kiến góp ý phản hồi từ khách hàng, đa số ý kiến góp ý về thủ tục giải quyết bồi thường của các công ty bảo hiểm, họ cho rằng các công ty bảo hiểm cần giải quyết bồi thường nhanh gọn, đồng thời giảm bớt yêu cầu, thủ tục đòi bồi thường, nhóm ý kiến này chiếm 24,4%; 19,2% ý kiến góp ý về vấn đề tư vấn sản phẩm và thái độ của nhân viên bán hàng; 16,7% và 16,5% ý kiến là những góp ý liên quan đến phí bảo hiểm và mức bồi thường tối đa; các ý kiến còn lại quan tâm đến mạng lưới phân phối, kênh thanh toán và mức phạt lỗi không mang bảo hiểm khi tham gia giao thông. Đây đều là những phản hồi rất tốt từ phía khách hàng
khi mua sản phẩm, nó giúp các công ty bảo hiểm và các cơ quan liên quan định hướng trong việc triển khai sản phẩm bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.