KHAI THÁC DỊCH VỤ TẠI 2 SÂN BAY NBA VÀ TSN GIAI ĐOẠN 1999-2000
2. Dũch vuù treõn khoõng
a) Thiết bị tiện nghi trên máy bay :
Cũng như các thiết bị AUDIO và VIDEO nói trên, chất lượng của các thiết bị tiện nghi khác trên chuyến bay cũng là vấn đề mà trong năm 2000, hành khách đặc biệt không hài lòng. Đối với loại máy bay ATR72 thì hệ thống điều hòa kém, hệ thống loa phát thanh phát ra nhiều tạp âm, hay dây thắt an toàn, bàn ăn ở một số ghế không sử dụng được … Đối với B767, A310, AB6 thì hỏng hệ thống đèn đọc sách, thiết bị audio, video, ghế ngồi ở khoang C. Đây là vấn đề cấp bách cần được các ban ngành liên quan nhanh chóng giải quyết vì nó không chỉ ảnh hưởng đến sản phẩm chính mà còn ảnh hưởng đến uy tín của VNA.
b) Tiếp viên hàng không :
Thái độ phục vụ của Tiếp viên : hành khách tỏ ra không đồng tình với thái độ của Tiếp viên khi đón chào khách, giúp khách ổn định chỗ ngồi và phục vụ khách trong thời gian bay đặc biệt là thái độ phân biệt đối xử giữa khách là người Việt Nam và người nước ngoài, cách phát âm và thái độ trong khi phát ngôn trên máy bay thiếu sự lịch lãm, thân thiện, nhanh nhẹn, …
Kỹ năng phục vụ của Tiếp viên : Khả năng giao tiếp bằng tiếng Pháp, tiếng Nhật trên đường bay Paris, Osaka chưa đồng đều và chưa làm khách hài lòng.
Trình độ hiểu biết về các kiến thức văn hoá xã hội của Tiếp viên còn hạn chế, Tiếp viên chưa nắm rõ những qui định, chính sách của VNA để trả lời những thắc mắc của hành khách.
Trang phục của Tiếp viên : So với năm 1999, sang năm 2000 trang phục mới của nữ Tiếp viên được đánh giá cao và nhận được sự khen ngợi từ phía hành khách, công chúng.
c) Suất ăn, đồ uống trên máy bay :
Suất ăn : Nếu trong năm 1999, hành khách phản ứng mạnh mẽ về sự cắt giảm suất ăn do VNA thực hiện thì sang năm 2000 hành khách đã hài lòng hơn bởi chất lượng và hình thức món ăn phục vụ trên các chuyến bay quốc tế và quốc nội đã được điều chỉnh ngày càng hợp lý hơn. Tuy nhiên, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh thực phẩm, vệ sinh suất ăn vẫn còn tồn tại.
Đồ uống : Chủ yếu hành khách phản ánh về chủng loại nước uống còn nghèo nàn.
Phục vụ các yêu cầu về suất ăn đặc biệt : Trong năm 2000, số lượng hành khách phàn nàn về suất ăn đặc biệt phục vụ trên chuyến bay VNA tăng so với năm 1999 và chủ yếu tập trung vào chất lượng suất ăn còn kém, hành khách không được phục vụ mặc dù đã có yêu cầu từ trước, vv… Nguyên nhân chủ yếu do yêu cầu đặt suất ăn đặc biệt được hệ thống xử lý tự động nhưng nhân viên đặt booking đã sơ suất không thông báo cho khách trong trường hợp yêu cầu không được chấp nhận hoặc trên các đường bay không được phục vụ, vv…
d) Giải trí trên chuyến bay:
Báo chí : Số lượng báo chí cấp trên chuyến bay không đủ phát cho hành khách, chủng loại nghèo nàn, hầu như không có báo và tạp chí nước ngoài như báo tiếng Pháp, Trung Quốc, Thái Lan …
Các chương trình AUDIO, VIDEO : hầu như không phục vụ trên các chuyến bay đường dài như SGN-SYD/MEL/Par do các thiết bị trên các máy bay AB6, A310 VN thuê để thay thế B767 bị hỏng. Hành khách trên các chuyến bay này đều có những phản ứng mạnh mẽ do không được phục vụ chưong trình giải trí trong suốt thời gian bay dài và mệt mỏi, thậm chí có những hành
khách người Úc đã khẳng định sau này sẽ không bay với VNA vì chất lượng dũch vuù keựm.
e) Các vấn đề khác :
Loại máy bay : Sự thiếu tiện nghi cũng như các vấn đề liên quan đến chậm/hủy chuyến xảy ra do sự cố kỹ thuật của máy bay ATR72 và các loại máy bay thuê tạm thời AB6, A310 đã gây cho hành khách sự thiếu tin tưởng vào vấn đề an toàn bay.
Tạp chí Heritage : VNA nhận được rất nhiều sự cổ vũ và khen ngợi về cuốn tạp chí Heritage cấp trên chuyến bay. Hành khách người Pháp đề nghị VN nghiên cứu để có những bài viết bằng tiếng Pháp trong cuốn tạp chí này.
Phi công : Hành khách đánh giá cao về trình độ chuyên môn của phi công VNA, tuy nhiên, cần quan tâm hơn đến vấn đề phát ngôn trên máy bay
Chương trình khách hàng thường xuyên : Hành khách rất hài lòng về nội dung ấn phẩm quảng cáo chương trình, thẻ hội viên, giao dịch của Trung tâm GLP.
Tuy nhiên, hội viên còn chưa hài lòng về thời gian xử lý và phát hành thông báo tài khoản điểm, các dịch vụ được khác hành khách bình thường khi chuyến bay bị chậm, hủy, vv…
2.2 Đánh giá các số liệu liên quan đến dịch vụ trên không của VNA : a) Điều tra thường xuyên trên chuyến bay 1998-1999 (số liệu B.KHTT) :
Thang ủieồm 5
Nội dung điều tra Quốc tế Nội địa
1/98 2/98 3/98 4/98 1/99 2/99 3/99 4/99 2/99 3/99 4/99
I. Dũch vuù aờn uoỏng : 3.8 3.8 3.7 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.7 3.7 3.7 Suaát aên
Khả năng lựa chọn 3.6 3.7 3.6 3.6 3.7 3.7 3.8 3.7 3.5 3.5 3.6 Chất lượng món ăn 3.6 3.6 3.5 3.6 3.6 3.7 3.7 3.7 3.5 3.5 3.6 Đồ uống
Khả năng lựa chọn 4.0 4.0 3.9 3.9 3.9 3.9 4.0 4.0 3.9 3.9 3.9 Chất lượng đồ uống 4.0 4.0 3.9 3.9 3.9 3.9 4.0 4.0 3.9 3.9 4.0 Chất lượng dụng cụ
suaát aên
4.0 4.0 3.9 3.9 3.9 3.9 4.0 4.0 3.8 3.8 3.8 II. Giải trí
Báo chí
Chủng loại 3.4 3.5 3.4 3.6 3.4 3.3 3.4 3.4 3.3 3.3 3.4 Số lượng 3.3 3.2 3.2 3.5 3.2 3.2 3.3 3.3 3.2 3.2 3.2 Audio và Video
Soá keânh Audio 3.7 3.7 3.4 3.6 3.5 3.5 3.6 3.6 Chất lượng chương
trình Audio 3.7 3.6 3.4 3.5 3.4 3.5 3.6 3.6 Nội dung chtrình Video 3.4 3.2 3.3 3.2 3.2 3.1 3.1 3.1
Chất lượng hình ảnh 3.4 3.2 3.2 3.3 3.1 3.1 3.1 3.1 III. Veọ sinh :
Khoang hành khách 4.2 4.1 4.0 4.0 4.1 4.1 4.1 4.1 4.2 4.2 4.2 Buồng toilet, vật phẩm 4.0 4.0 3.8 3.9 3.8 3.9 3.8 3.8 4.0 4.0 4.0
b) Kỳ điều tra lần thứ 12 năm 1999 của tạp chí AB-ROAD (Nhật Bản) :
Xếp hạng Nội dung No of users
Excell ent (%)
Good Excell ent+G ood
Avera ge
Not very good
Not good
No answe
r Laàn
10 Laàn 12
23/34 16/38 D/vuù t/khoõng 128 17.2 38.3 55.5 34.4 7.0 71.6 1.6 28/34 22/38 Suaát aên 128 8.6 32.8 41.4 39.8 9.4 8.6 1.6 29/34 33/38 Giải trí 128 9.4 7.0 15.6 52.3 21.9 8.6 1.6
c) Các kỳ điều tra hàng không trên thế giới trong các năm 1998, 1999 cuûa coâng ty IRS (Inflight Research Services-Oxford, Anh) :
− Hạng Business (C class) : Nội dung
ủieàu tra Naờm 1998 Naờm 1999
ẹieồm trung
bỡnh ẹieồm
VN Xếp hạng Điểm trung
bình Điểm VN Xếp hạng
Aên uoáng 70.4 68.1 54/66 7.14 6.86 43/66
Báo chí 64.4 61.5 61/66 6.69 6.2 49/66
Giải trí 71.4 66.65 59/66 7.3 6.88 47/66
Veọ sinh 66.7 66.45 36/66 7.01 6.82 39/66
− Hạng Economy (Y class):
Nội dung ủieàu tra
Naêm 1998 Naêm 1999
ẹieồm trung
bình
ẹieồm VN
Xếp hạng Điểm trung bình
Điểm VN Xếp hạng
Aên uoáng 401.24 395.5 46/67 405.52 401.2 30/66
Báo chí 64.64 63.95 39/67 64.39 65 34/66
Giải trí 69.01 68.05 43/67 68.74 68.45 34/66
Veọ sinh 61.51 60.55 45/67 62.38 62.65 31/66
Căn cứ vào các kết quả nêu trên, có thể đánh giá khái quát về chất lượng DVTK cuỷa VNA trong 2 naờm 1998, 1999 nhử sau :
- DVTK ở mức trung bình đến trung bình khá trong số các hãng hàng không được xếp hạng và có xu hướng tiến bộ giữa năm 1999 so với 1998. Tuy vậy, sự đồng đều giữa các hạng ghế và dịch vụ không cao.
- Phân tích theo đường bay, dịch vụ trên các đường bay Đông Bắc Aù đặc biệt là HGK, KHH luôn bị đánh giá thấp nhất, trên các đường bay dài (Pháp, úc) được đánh giá tương đối cao hơn.
- Phân tích theo hạng ghế : Dịch vụ hạng Y được đánh giá ở mức trung bình đến trung bình khá, trong khi đó dịch vụ hạng C chỉ đạt ở mức trung bình.
- Phân tích theo loại hình dịch vụ :
Nhìn chung, dịch vụ ăn uống được đánh giá khá nhất, từ trung bình khá đến khá. Chất lượng dịch vụ khá ổn định và có chiều hướng tiến bộ, đặc biệt là dịch vụ ăn uống trên các đường bay quốc nội : chủng loại suất ăn, số lượng bữa ăn, định lượng, chất lượng món ăn được điều chỉnh ngày càng hợp lý thỏa mãn nhu cầu khách hàng và phù hợp với điều kiện phục vụ trên chuyến bay cũng như ngân sách cho phép. Tuy nhiên, vấn đề vệ sinh suất ăn, vấn đề cung cấp suấtt ăn đặc biệt cho hành khách vẫn đang là những vấn đề hành khách rất quan tâm, cần được tiếp tục xử lý.
Dịch vụ giải trí (báo chí và các chương trình nghe nhìn) là dịch vụ bị đánh giá thấp nhất trong các loại hình DVTK. Tuy nhiên trong năm 1999 có thể thấy sự tiến bộ tương đối rõ về về dịch vụ báo chí trên các đường bay quốc tế và quốc nội : chủng loại báo chí bao gồm báo chí xuất bản tại Việt Nam và báo chí nước ngoài hầu hết trên các đường bay đã tương đối đa dạng, tuy vậy số lượng còn hạn chế, đặc biệt là báo chí địa phương và báo chí xuất bản tại địa phương và báo chí trên các đường bay quốc tế ngắn.
Dịch vụ audio tuy cũng có những chuyển biến tốt nhưng rất nhỏ. Việc tích cực khai thác các nguồn cung ứng chương trình giải trí trong và ngoài nước đã đảm bảo tốt hơn tính đa dạng, cập nhật của các chương trình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ này trong điều kiện các thiết bị chương trình giải trí đã cũ, thường xuyên hỏng hóc tuy vậy dịch vụ audio vẫn ở mức thấp nhất và hầu như có sự tiến bộ nào.
Chất lượng dịch vụ vệ sinh trên máy bay tuy được hành khách đánh giá khá nhưng trên thực tế, tình hình vệ sinh trên máy bay còn rất nhiều vấn đề phải quan tâm : gián, ruồi, chuột, thảm máy bay bẩn, vv…
2.3 Một số nguyên nhân chính dẫn đến chất lượng Dịch vụ trên không năm 1998, 1999 của Vietnam Airlines còn hạn chế :
- Do những khó khăn về kinh doanh của TCT trong 2 năm 1997, 1998 dẫn đến có những sự thay đổi nhất định về chính sách dịch vụ (cắt giảm chi phí, tạm ngừng nâng cấp dịch vụ).
- Một số thay đổi bị đánh giá thấp trong thời gian dài nhưng không có khả năng khắc phục hoặc chỉnh đổi do vấn đề nguồn cung ứng và chi phí chỉnh đổi (thời gian, chi phí mua sắm và chi phí dừng khai thác, vv…). Cụ thể : hệ thống máy móc phục vụ giải trí trên các máy bay B767 là hệ thống đã cũ, chủng loại đã lạc hậu vì vậy hệ thống thường xuyên bị trục trặc, việc sửa chữa kéo dài nhưng vẫn không hiệu quả.
- Công tác hậu cần, đảm bảo các vật phẩm phục vụ hành khách cho quá trình khai thác cũng là một vấn đề cần xem xét trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ : trong các năm qua, quá trình mua sắm các vật phẩm phục vụ hành khách có nhiều biến động, thủ tục tương đối rườm rà, dẫn đến hàng hóa cung cấp thiếu ản hưởng đến sản phẩm của VNA.
- Khả năng cung ứng dịch vụ của một số đối tác cũng hạn chế, chưa đáp ứng được yêu cầu của VNA như Xí nghiệp suất ăn Nội Bài, một số đơn vị cung ứng suất ăn ở các sân bay lẻ, một số công ty thành viên sản xuất vật phẩm phục vụ hành khách, vv…
CHệễNG III