CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO TỪNG NHÓM YẾU TỐ
3.5.2. Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
a. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Hữu hình
Bảng 3.16: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần hữu hình
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 200 2.00 5.00 3.4700 .71530
HH2 200 2.00 5.00 3.3900 .78804
HH3 200 1.00 5.00 3.3700 .81017
HH4 200 2.00 5.00 3.4700 .71530
HH5 200 2.00 5.00 3.4600 .71481
Nhìn chung mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố này khá đồng đều, thể hiện ở cột trung bình của bảng trên. Tuy nhiên mức chênh lệch trong đánh giá có khoảng cách khá lớn, điều này cho thấy rằng bên cạnh một số người hài lòng thì vẫn có nhiều người không hài lòng trong việc đánh giá nhân tố Hữu hình.
Bảng 3.17: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo HH1 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
không đồng ý 16 8.0 8.0 8.0
Bình thường 84 42.0 42.0 50.0
Đồng ý 90 45.0 45.0 95.0
Rất đồng ý 10 5.0 5.0 100.0
Quan sát hợp
lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Cơ sở vật chất trang thiết bị của ngân hàng rất hiện đại” có giá trị trung bình của quan sát này là 3.4700 cao hơn so với giá trị trung bình
của yếu tố “Hữu hình” (3.4320). Có tới 50% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý.
Bảng 3.18: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo HH2 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 20 10.0 10.0 10.0
Bình thường 100 50.0 50.0 60.0
Đồng ý 62 31.0 31.0 91.0
Rất đồng ý 18 9.0 9.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp” có giá trị trung bình quan sát này là 3.3900 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Hữu hình”. Có 40% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần
"Hữu hình”. Kết quả này cho thấy nhìn chung các biến quan sát HH1, HH4, HH5 đều có giá trị trung bình mức hài lòng cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Hữu hình, cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần hữu hình là khá cao. Bên cạnh đó công ty cần lưu ý đến các vấn đề về hình thức nhân viên và danh tiếng của công ty vì những yếu tố này không được khách hàng đánh giá cao.
b. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Đảm bảo
Bảng 3.19 : Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần đảm bảo
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 200 2.00 5.00 3.2600 .85795
DB2 200 2.00 5.00 3.2800 .75128
DB3 200 2.00 5.00 3.2400 .79090
DB4 200 2.00 5.00 3.3700 .65975
DB5 200 2.00 5.00 3.3600 .67280
Mức độ hài lòng trung bình theo thang đó nhóm yếu tố này cũng không có sự khác biệt lớn, đặc biệt không có biến nào bị khách hàng đánh giá là rất không đồng ý, mà tất cả đều nằm từ mức không đồng ý đến rất đồng ý.
Bảng 3.20: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB1
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 42 21.0 21.0 21.0
Bình thường 76 38.0 38.0 59.0
Đồng ý 70 35.0 35.0 94.0
Rất đồng ý 12 6.0 6.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của khách hàng” có giá trị trung bình quan sát này là 3.26 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố
“Đảm bảo” (3.3020). Có 41% số người được khảo sát có mức độ hài lòng đến rất hài lòng.
Bảng 3.21: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DB2
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 30 15.0 15.0 15.0
Bình thường 90 45.0 45.0 60.0
Đồng ý 74 37.0 37.0 97.0
Rất đồng ý 6 3.0 3.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Cung cấp thông tin cho vay tiêu dùng chính xác đầy đủ”
có giá trị trung bình quan sát này là 3.28 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Đảm bảo” (3.3020). Có 40% số người được khảo sát có mức độ hài lòng đến rất hài lòng.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần "Đảm bảo”. Kết quả này cho thấy hầu hết các biến quan sát đều có giá trị trung bình mức hài lòng thấp hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Đảm bảo, cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần hữu hình là không cao lắm. Chỉ có yếu tố DB4, DB5 là cao hơn mức hài lòng chung của thành phần này.
c. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Bảng 3.22: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TCCC1 200 2.00 5.00 3.5400 .71481
TCCC2 200 2.00 5.00 3.5300 .70111
TCCC3 200 1.00 5.00 3.4900 .84467
TCCC4 200 2.00 5.00 3.5300 .75628
TCCC5 200 2.00 5.00 3.5600 .79344
TCCC6 200 2.00 5.00 3.4700 .78241
Mức độ hài lòng trung bình của nhóm yếu tố này được khách hàng lựa chọn chủ yếu là mức đồng ý.
Bảng 3.23: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCCC1 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 12 6.0 6.0 6.0
Bình thường 82 41.0 41.0 47.0
Đồng ý 92 46.0 46.0 93.0
Rất đồng ý 14 7.0 7.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đâu tiên” có giá trị trung bình quan sát này là 3.54 cao hơn so với giá trị trung bình của yếu tố
“Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ” (3.52). Có tới 94% số người được khảo sát đưa ra nhận định có thể chấp nhận được đến rất hài lòng.
Bảng 3.24: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCCC2 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 12 6.0 6.0 6.0
Bình thường 82 41.0 41.0 47.0
Đồng ý 94 47.0 47.0 94.0
Rất đồng ý 12 6.0 6.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả” có giá trị trung bình quan sát này là 3.53 cao hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ” (3.52). Có tới 94% số người được khảo sát đưa ra nhận định có thể chấp nhận được đến rất hài lòng.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần" Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ”. Kết quả này cho thấy nhìn chung các biến quan sát TCCC1,TCCC2, TCCC4,TCCC5 có giá trị trung bình mức hài lòng cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần này là rất cao.
d. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng
Bảng 3.25: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TCLH1 200 1.00 5.00 3.0700 .72646
TCLH2 200 2.00 5.00 3.2300 .69246
TCLH3 200 1.00 5.00 3.1700 .77725
TCLH4 200 1.00 5.00 3.3100 .81067
Nhìn chung mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố này khá đồng đều thể hiện ở cột trung bình của bảng trên.
Tuy nhiên mức chênh lệch trong đánh giá của khách hàng ở 2 yếu tố là TCLH3 và TCLH4 có chênh lệch khá lớn, điều này cho thấy rằng bên cạnh một số người hài lòng thì vẫn có nhiều người không hài lòng trong việc đánh giá nhân tố Tin cậy về lời hứa với khách hàng.
Bảng 3.26: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCLH1
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm
Phần trăm tích lũy
Rất không đồng ý 2 1.0 1.0 1.0
Không đồng ý 38 19.0 19.0 20.0
Bình thường 106 53.0 53.0 73.0
Đồng ý 52 26.0 26.0 99.0
Rất đồng ý 2 1.0 1.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng” có giá trị trung bình quan sát này là 3.07 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Tin cậy về lời hứa với khách hàng” (3.195). Chỉ có 27% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý
Bảng 3.27: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo TCLH2 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 26 13.0 13.0 13.0
Bình thường 106 53.0 53.0 66.0
Đồng ý 64 32.0 32.0 98.0
Rất đồng ý 4 2.0 2.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Ngân hàng giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng” có giá trị trung bình quan sát này là 3.23 cao hơn so với giá trị trung bình của yếu tố ““Tin cậy về lời hứa với khách hàng” (3.195). Có 87% số người được khảo sát đưa ra nhận định có thể chấp nhận được đến rất hài lòng.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần "Tin cậy về lời hứa với khách hàng”. Kết quả này cho thấy nhìn chung các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình thấp hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Tin cậy về lời hứa với khách hàng, cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần này là không cao lắm.
e. Mức độ hài lòng theo yếu tố thành phần Đồng cảm đáp ứng
Bảng 3.28: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần đồng cảm đáp ứng
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
DCDU1 200 1.00 5.00 2.9100 .69593
DCDU2 200 1.00 5.00 3.3400 .77938
DCDU3 200 1.00 5.00 3.3400 .80476
DCDU4 200 2.00 5.00 3.4600 .72874
DCDU5 200 2.00 4.00 3.1900 .69013
DCDU6 200 1.00 5.00 3.3600 .75714
Mức độ hài lòng trung bình của nhóm yếu tố này được khách hàng lựa chọn chủ yếu là mức có thể chấp nhận được.
Bảng 3.29: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DCDU1 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Rất không đồng ý 4 2.0 2.0 2.0
Không đồng ý 44 22.0 22.0 24.0
Bình thường 120 60.0 60.0 84.0
Đồng ý 30 15.0 15.0 99.0
Rất đồng ý 2 1.0 1.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Nhân viên tín dụng phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng” có giá trị trung bình quan sát này là 2.91 thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Đồng cảm đáp ứng” (3.2667). chỉ có 16% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý.
Bảng 3.30: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo DCDU2 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Rất không đồng ý 2 1.0 1.0 1.0
Không đồng ý 24 12.0 12.0 13.0
Bình thường 86 43.0 43.0 56.0
Đồng ý 80 40.0 40.0 96.0
Rất đồng ý 8 4.0 4.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm, sẵn sàng phục vụ khách hàng” có giá trị trung bình quan sát này là 3.34 cao hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Đồng cảm đáp ứng” (3.2667). có 44% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành
phần "Đồng cảm đáp ứng”. Những kết quả trên cho thấy nhìn chung các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Đồng cảm đáp ứng, cho thấy tỷ lệ phần trăm số người khảo sát hài lòng với thành phần này là khá cao.
f. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Thuận tiện
Bảng 3.31: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo thành phần thuận tiện N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
THT1 200 2.00 5.00 3.3800 .71985
THT2 200 2.00 5.00 3.4000 .64970
THT3 200 2.00 5.00 3.3900 .73526
THT4 200 2.00 5.00 3.4200 .55238
THT5 200 2.00 5.00 3.4800 .57555
Nhìn chung mức độ hài lòng trung bình của khách hàng theo các thang đo của nhóm yếu tố này khá thấp thể hiện ở cột trung bình của bảng trên, chỉ có thành phần THT5 là được đánh giá ở mức trung bình lựa chọn là hài lòng theo ý kiến của khách hàng.
Bảng 3.32: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo THT1 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 20 10.0 10.0 10.0
Bình thường 92 46.0 46.0 56.0
Đồng ý 80 40.0 40.0 96.0
Rất đồng ý 8 4.0 4.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Ngân hàng có mạng lưới rút tiền tự động ATM thuận tiện”
có giá trị trung bình quan sát này là 3.38 thấp hơn so với giá trị trung bình của
yếu tố “Thuận tiện” (3.414). có 44% số người được khảo sát có mức độ hài lòng từ đồng ý đến rất đồng ý.
Bảng 3.33: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo THT2 Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 16 8.0 8.0 8.0
Bình thường 90 45.0 45.0 53.0
Đồng ý 92 46.0 46.0 99.0
Rất đồng ý 2 1.0 1.0 100.0
Quan sát hợp lệ
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng khách hàng đến vay vốn” có giá trị trung bình quan sát này là 3.4 cũng thấp hơn so với giá trị trung bình của yếu tố “Thuận tiện”.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần"Thuận tiện”. Những kết quả trên cho thấy đa số các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình thấp hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Thuận tiện. Nên cần quan tâm đến các yếu tố này sau khi khảo sát để đưa ra biện pháp khắc phục nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
g. Mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố thành phần Giá cả
Bảng 3.34: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo thành phần giá cả
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trng bình Độ lệch chuẩn
GC1 200 2.00 5.00 3.3400 .69774
GC2 200 2.00 5.00 3.1300 .70397
GC3 200 2.00 5.00 3.3200 .74860
Mức độ hài lòng trung bình theo nhóm yếu tố này khá thấp và không có sự khác biệt đáng kể.
Bảng 3.35: Kết quả thống kê mô tả mức độ hài lòng theo GC1
Tần suất Phần trăm Giá trị phần trăm Phần trăm tích lũy
Không đồng ý 18 9.0 9.0 9.0
Bình thường 104 52.0 52.0 61.0
Đồng ý 70 35.0 35.0 96.0
Rất đồng ý 8 4.0 4.0 100.0
Valid
Tổng 200 100.0 100.0
Thành phần “Phí giao dịch hợp lý có thể chấp nhận được” có giá trị trung bình quan sát này là 3.34 cao hơn so với giá trị trung bình của yếu tố
“Giá cả” (3.2633). Có tới 91% số người được khảo sát có thể hài lòng được đến rất hài lòng.
Tương tự ta so sánh giá trị trung bình các yếu tố còn lại trong thành phần"Giá cả”. Những kết quả trên cho thấy đa sô các biến quan sát trong thành phần này có mức hài lòng trung bình cao hơn mức hài lòng trung bình chung của thành phần Giá cả. Tuy nhiên các yếu tố trong thành phần này khá ít không đủ đại diện hết cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nên cần căn cứ vào nhiều yếu tố nữa mới khẳng định được sự hài lòng có được khách hàng đánh giá cao đối với thành phần này hay không.