Phân tích bảng chéo để mô tả đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm năng

4.4. PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ

4.4.5. Phân tích bảng chéo để mô tả đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu và tiềm năng

4.4.5.1. Đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu

Trong phần phân nhóm cho thấy nhóm 1 có số lượng khách hàng cao nhất nên việc lựa chọn nhóm này thì khá tốt, đủ cho siêu thị có thể duy trì doanh số.

Theo kết quả ở phần nhân khẩu học cho thấy độ tuổi của khách hàng tại siêu thị còn khá tr chủ yếu từ 21 đến 30 tuổi. Nhóm 1 là nhóm có số lượng khách nhiều nhất nên nhóm này độ tuổi của khách hàng từ 21 đến 30 chiếm hơn 50% số lượng khách.

Tuy xã hội ngày càng phát triển nhưng nữ vẫn giữ vai trò chủ đạo về nội trợ trong gia đình đây cũng là đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu.

Trong phần bảng chéo này thì đặc điểm nổi bật nhất của nhóm khách hàng mục tiêu so với các nhóm còn lại là có gần 60% khách ở nhóm này có thu nhập từ 3 đến dưới 5 triệu. Nhóm này có thu nhập khá cao so với thu nhập bình quân 6 tháng đầu năm 2012 của thành phố Cần Thơ là 3.153.000 đồng. Do đó khi siêu thị chọn nhóm này làm khách hàng mục tiêu việc đảm bảo doanh số thì có thể. Khách hàng có thu nhập cao nên nhu cầu về các dòng sản phẩm cao cấp là tất yếu nên siêu thị cần lưu ý yếu tố này để làm hài lòng nhóm khách hàng mục tiêu. Bên cạnh kinh doanh những sản phẩm phù hợp với mọi người tiêu dùng từ thu nhập cao đến thấp siêu thị nên kinh doanh thêm các sản phẩm cao cấp riêng biệt.

Nhóm này thường mua ngành hàng thực phẩm công nghệ, đồ dùng gia đình. Trong phần thực trạng mua sắm của khách hàng tại siêu thị ở phần trên cũng cho thấy thực phẩm công nghệ và đồ dùng gia đình được khách hàng mua nhiều nhất. Qua đó ta thấy siêu thị được khách hàng ưa chuộng ở 2 ngành này nên siêu thị nên phát huy và cung cấp đa dạng hàng hóa và mẫu mã đẹp đáp ứng thị hiếu của người tiêu dùng. Hàng may mặc có số lượng khách hàng mua ít nhất do đó siêu thị cần quan tâm nhiều đến ngành hàng này. Nguyên nhân có thể do ngành hàng này không được mua sắm nhiều có thể do kiểu dáng chưa đẹp, chưa hấp dẫn, chưa nắm bắt được thị hiếu của người tiêu dùng.

Số tiền chi cho 1 lần mua sắm ở nhóm 1: có trên 60% từ khoản 100.000 đồng đến dưới 500.000 đồng. Đây là khoản mua chi tiêu tương đối tốt nên đây là

nhân tố kích thích siêu thị có những chiến lượt thích hợp để nâng cao sự đánh giá của khách hàng.

Nhóm khách hàng mục tiêu đánh giá rất cao các nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ nên siêu thị chỉ cần tiếp tục duy trì là những kết quả đang thực hiện.

Trong việc mô tả đặc điểm khách hàng mục tiêu cho thấy đề tài còn hạn chế. Khó phân biệt khách hàng mục tiêu so với 3 nhóm khách hàng còn lại. Có thể do số lượng khách hàng khảo sát phân theo nhóm khách hàng chưa đủ lớn để có thể chỉ ra sự khác biệt rõ ràng so với các nhóm khác.

4.4.5.2. Đặc điểm nhóm khách hàng tiềm năng

Nhóm khách hàng tiềm năng là nhóm có nhiều cơ hội để phát triển hơn so với các nhóm còn lại. Cụ thể như phân tích ở trên nhóm nhân tố “Nhân viên”

được khách hàng đánh giá thấp nhất mà việc nâng cao sự đánh giá ở nhân viên thì thực hiện ít tốn chi phí và thời gian hơn các nhóm còn lại. Nên có thể nói nâng cao sự đánh giá ở nhóm 2 là hiệu quả nhất.

Đặc điểm nhân khẩu học của nhóm khách hàng tiềm năng:

Độ tuổi của khách hàng chiếm khoảng 60% là từ 21 đến 30 tuổi. Về độ tuổi nhóm này mang đặc điểm của phần lớn khách hàng tại siêu thị. Đặc biệt nhóm này có khoảng 70% khách hàng còn độc thân. Nên việc chi tiêu cho mua sắm có cơ hội để phát triển. Do khách hàng còn độc thân nên nhu cầu mua sắm cao hơn, không bị ràng buộc về kinh tế. Tuy nhiên khó có thể sử dụng đặc điểm nhân khẩu học để nhận biết khách hàng tiềm năng vì đặc điểm nhân khẩu học ở nhóm khách hàng tiềm năng không có sự khác biệt rõ rệt so với các nhóm khác.

Do đó tác giả sẽ dựa vào hành vi mua sắm để nhận biết khách hàng tiềm năng.

Trong hành vi mua sắm nhóm khách hàng tiềm năng có 1 đặc điểm khác biệt rất lớn so với các nhóm khách hàng còn lại. Đó là có khoảng 50% khách hàng thường mua thực phẩm công nghệ, trong khi các nhóm còn lại thì thấp hơn rất nhiều, ví dụ ở nhóm 1 chỉ gần 24%, nhóm 3 và nhóm 4 cũng chỉ khoảng 20%.

Do đó ngành hàng này cần được chú ý nhiều hơn để nâng cao sự hài lòng ở nhóm khách hàng tiềm năng.

BẢNG 12: MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC CỦA TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

Yếu tố cá nhân

Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4

Độ tuổi N=42 % N=22 % N=15 % N=21 %

< 21 3 7,1 3 13,6 1 6,7 0 0

21- 30 tuổi 24 57,1 13 59,1 7 46,7 7 33,3

31- 40 tuổi 5 11,9 3 13,6 2 13,3 5 23,8

41- 50 tuổi 7 16,7 2 9,1 3 20,0 5 23,8

51 trở lên 3 7,1 1 4,5 2 13,3 4 19,0

Giới tính

Nam 16 38,1 6 27,3 11 73,3 1 4,8

Nữ 26 61,9 16 72,7 4 26,7 20 95,2

Thu nhập

<1.5 triệu 1 2,4 1 4,5 2 13,3 0 0

1.5-<3 triệu 6 14,3 4 18,2 1 6,7 2 9,5

3-<5triệu 24 57,1 10 45,5 4 26,7 9 42,9 5-<7.5 triệu 8 19,0 5 22,7 7 46,7 7 33,3

7.5-<15 triệu 2 4,8 2 9,1 0 0 3 14,3

15-<30 triệu 1 2,4 0 0 0 0 0 0

30-<50 triệu 0 0 0 0 1 6,7 0 0

Học vấn

Cấp 1 0 0 1 4,5 1 6,7 1 4,8

Cấp 2 5 11,9 1 4,5 0 0 5 23,8

Cấp 3 10 23,8 8 36,4 3 20,0 4 19,0

Trung cấp 4 9,5 3 13,6 3 20,0 0 0

Cao đẳng/đại học

20 47,6 9 40,9 8 53,3 11 52,4

Sau đại học 3 7,1 0 0 0 0 0 0

Tình trạng hôn nhân

Độc thân 21 50,0 15 68,2 5 33,3 6 28,6

Ly dị 1 2,4 0 0 0 0 2 9,5

Ở quá 0 0 0 0 0 0 1 4,8

Lập gia đình chưa con

1 2,4 1 4,5 2 13,3 1 4,8

Lập gia đình con nhỏ

13 31,0 3 13,6 3 20,0 5 23,8

Lập gia đình con trưởng thành

6 14,3 3 13,6 5 33,3 6 28,6

Nghề Nghiệp Học sinh, sinh viên

4 9,5 4 18,2 1 6,7 1 4,8

Nhân viên cán bộ viên chức

24 57,1 9 40,9 8 53,3 10 47,6

Nội trợ 5 11,9 5 22,7 3 20,0 8 38,1

Kinh Doanh buôn bán

5 11,9 3 13,6 2 13,3 1 4,8

Nghề tự do 3 7,1 1 4,5 1 6,7 1 4,8

Khác 1 2,4 0 0 0 0 0

( Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)

BẢNG 13: MÔ TẢ HÀNH VI MUA SẮM CỦA TỪNG NHÓM KHÁCH HÀNG

Hành vi mua Nhóm 1 Nhóm 2 Nhóm 3 Nhóm 4 Ngành hàng

mua nhiều nhất

N=42 % N=22 % N=15 % N=21 %

Tp. Tươi sống, chế biến

8 19,0 2 9,1 4 26,7 2 9,5

T.p công nghệ 10 23,8 10 45,5 3 20,0 4 19,0

Hóa mỹ phẩm 8 19,0 6 27,3 1 6,7 6 28,6

Đồ dùng gia đình

9 21,4 4 18,2 5 33,3 8 38,1

Thời gian mua

Ngày thường 3 7,1 3 13,6 1 6,7 3 14,3

Thứ 7, chủ nhật 20 47,6 12 54,5 11 73,3 10 47,6 Không cố định 19 45,2 7 31,8 3 20,0 8 38,1

Nhu cầu mua

Ăn uống 8 19,0 7 31,8 6 40,0 1 4,8

Làm đẹp 8 19,0 5 22,7 1 6,7 6 28,6

Gia đình 23 54,8 8 36,4 7 46,7 14 66,7

Thích 2 4,8 1 4,5 0 0 0 0

Biếu/tặng 1 2,4 1 4,5 0 0 0 0

Khác 0 0 0 0 1 6,7 0 0

Số tiền mua

<100.000 đồng 2 4,8 2 9,1 1 6,7 0 0

100.000-

<500.000

28 66,7 14 63,6 8 53,3 14 66,7

500.000<1 triệu 10 23,8 4 18,2 4 26,7 5 23,8

>1 triệu 1 2,4 0 0 2 13,3 1 4,8

Khác 1 2,4 2 9,1 0 0 1 4,8

(Nguồn: số liệu điều tra năm 2013)