CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI VÀO ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN
3.4. Đề xuất xây dựng tiêu chuẩn đánh giá theo KPI cho vị trí nhân viên Biên tập viên nội dung trang web
Để xây dựng tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc hiệu quả cho từng vị trí công việc thì cần có hàng loạt các thông tin nhƣ Quy định về chức năng nhiệm vụ của vị trí công việc; Kế hoạch ngắn hạn, dài hạn của công ty, bộ phận.
77
Ngoài ra, cần xác định năng lực, mục tiêu và kết quả năm trước của bộ phận, cá nhân để từ đó đƣa ra chỉ tiêu phù hợp. Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên công ty có trách nhiệm trong việc chủ động đề xuất việc bổ sung hoặc đƣa vào áp dụng các chỉ số KPI mới lên các cấp có thẩm quyền xem xét, phê duyệt. Các đơn vị có liên quan nhƣ: Phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Nghiên cứu và phát triển công nghệ, cùng các Trung tâm có trách nhiệm hỗ trợ, tham gia ý kiến với các cấp quản lý để xây dựng đƣợc các KPI theo đúng các nguyên tắc đã đƣợc đề ra. Với tính chất của một công ty dịch vụ liên tục thay đổi, tất cả các tiêu chuẩn đánh giá thực hiện công việc của các vị trí công việc nên đƣợc hoạch định theo từng tháng.
Xây dựng hệ thống KPI phù hợp cho tất cả các vị trí công việc cần nhiều thời gian nghiên cứu, cải tiến cũng nhƣ có sự góp sức của nhiều bộ phận, thành viên. Do vậy, với nguồn lực có hạn, tác giả xin phép đề xuất xây dựng tiêu chuẩn đánh giá theo KPI cho vị trí nhân viên Biên tập viên nội dung trang web. Vị trí này có nhiệm vụ nhƣ sau:
Lên ý tưởng, kịch bản truyền thông và triển khai thực hiện
Biên tập, viết bài PR
Quản trị website của sản phẩm/dịch vụ game online
Quản lý, giám sát và thực hiện các hoạt động seeding
Phát triển và chăm sóc cộng đồng
Tổ chức các sự kiện out game
Quan hệ báo chí
Mục tiêu chính của các trang web nội dung là tạo ra doanh thu thông qua trực tuyến quảng cáo, đồng nghĩa các trang web nội dung sống đƣợc là nhờ sự trung thành và xu hướng của người đọc. Vì vậy, hầu hết các tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất cốt yếu xoay quanh mối quan tâm và lòng trung thành của người đọc đối với các trang web nội dung. Kết quả mà trang web nội dung mong muốn tạo ra nhƣ sau:
78
• Tăng lưu lượng web
• Xây dựng nhận thức
• Phát triển tư tưởng lãnh đạo
• Tạo sự tin cậy
• Thu hút khách hàng mới
• Định hướng và thông báo cho những tiềm năng mới
• Nuôi dƣỡng và chuyển đổi dẫn đầu
• Cải thiện dịch vụ khách hàng
• Tăng cường bán hàng và kinh doanh lặp lại
• Tạo dựng thương hiệu
Từ những yêu cầu nhiệm vụ và mục tiêu trên của vị trí Biên tập viên nội dung trang web, tác giả đƣa ra tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất cốt yếu nhƣ sau:
STT Tiêu chuẩn Mục đích Dữ liệu đo 1 Hiệu quả
viết bài
Phản ánh năng lực và tốc độ viết, biên tập bài.
- Số lƣợng bài biên tập.
- Số lƣợng bài đƣợc đăng.
- Số lƣợng bài đăng x các trang web đăng.
2 Hiệu quả nội dung, thông cáo báo chí
Phản ánh nội dung thông điệp đăng tải nội dung có hiệu quả hay không
- Điểm trọng số vị trí quan trọng của ý trong nội dung muốn truyền tải.
- Điểm đánh giá nội dung thuyết phục của bài đó.
- Trọng số mức độ quan trọng của tất cả các trang web đăng bài.
3 Thu hút dƣ luận
Thăm dò sự hiểu biết đúng đắn của khách hàng, đối tác
- Phản hồi ý kiến trực tuyến: Lƣợng chia sẻ/
Bình luận/ Yêu thích trên trang và các mạng xã hội.
- Phản hồi ý kiến trực tiếp:
79
và công chúng. + Số cuộc gọi nhằm biết thêm thông tin.
+ Số cuộc gọi phàn nàn về thông tin dịch vụ/sản phẩm.
4 Lƣợng tham gia trang web.
Phản ánh sự hấp dẫn nội dung của của các trang trong website đối với người xem.
- Số trang xem/ truy nhập.
- Trung bình giờ truy nhập của các trang.
- Lƣợng tải về/ đăng kí.
5 Tỉ lệ bỏ web Phản ánh mức độ quan tâm của người xem với nội dung từng trang và
toàn bộ
website, cung cách chăm sóc người xem.
- Số lƣợng bỏ Web ngay khi truy nhập/ Số lƣợng truy nhập trang chủ.
- Số lƣợng bỏ trang một dịch vụ (sản phẩm) ngay khi truy nhập/ Số lƣợng truy nhập trang dịch vụ (sản phẩm) đó.
- Số lƣợng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người mới)/ Số lượng người mới.
Số lƣợng bỏ trang sản phẩm ngay khi truy nhập (người cũ)/ Số lượng người cũ.
6 Nguồn truy nhập vào website
Phản ánh mối quan tâm của người xem với thương hiệu của công ty.
- Công cụ Google Analytics cho phép theo dõi nguồn truy nhập theo 3 danh mục: Truy nhập trực tiếp (bằng cách gõ trực tiếp URL Website); Truy nhập từ kết quả tìm kiếm (kết quả trả về bao gồm cả SEO và PPC), cuối cùng là từ các trang tham chiếu (từ bất cứ trang nào liên kết đến Website của công ty).
- Tuỳ theo mỗi trang mà tỉ lệ truy nhập khác nhau, tuy nhiên nếu số lượng người truy nhập
80
trực tiếp tăng lên, điều này đồng nghĩa thương hiệu của công ty đang đến gần hơn với công chúng.
Bảng 3.5: Tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất cốt yếu của Biên tập viên nội dung trang web
81
§ Tiểu kết chương 3
Xây dựng hệ thống KPI vào đánh giá thực hiện công việc của nhân viên công ty cổ phần VTC Dịch vụ di động cần có đƣợc thái độ và thực hành nghiêm túc của toàn thể ban lãnh đạo/quản lý và nhân viên. Để xây dựng và áp dụng thành công KPI, công ty cũng cần lập ra một nhóm dự án có vai trò chính và sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo/quản lý và các bên liên quan. KPI không đƣợc làm qua loa, hời hợt, mà cần dựa trên một loạt các cơ sở nền tảng của công ty nhằm đƣa ra các chỉ số thực sự hữu ích và phù hợp. Vì vậy, nhóm dự án cần quan tâm đến Chiến lƣợc và BSC của công ty, BSC các bộ phận, hệ thống các sáng kiến và theo dõi – đánh giá, kế hoạch hành động của các bộ phận, bản mô tả công việc của các vị trí công việc và mục tiêu cá nhân.
Với bất kể tổ chức nào, áp dụng một phương pháp mới có hiệu quả thì luôn phải thực hiện theo một quy trình nhất định và việc áp dụng KPI vào đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên cũng không ngoại trừ. Việc triển khai đo lường và báo cáo đánh giá thực hiện công việc của nhân viên theo KPI phải được đảm bảo chính xác, minh bạch và công bằng. Bằng sự thể hiện với các dạng thống kê, biểu đồ, đồ thị phù hợp giúp cho việc báo cáo trực quan, dễ tổng hợp, phân tích hơn, giúp nhà quản lý cũng nhƣ nhân viên tập trung đƣợc vào các chỉ tiêu chính yếu và giải quyết trở ngại, cũng nhƣ cho thấy ý nghĩa của các thành tích đạt đƣợc.
82
KHUYẾN NGHỊ
Áp dụng thành công một thể thức đánh giá mới cũng nhƣ nâng cao thái độ và trách nhiệm của tất cả thành viên, công ty cần phải tạo điều kiện về con người, tài chính và cơ sở vật chất kĩ thuật. Các cấp lãnh đạo, quản lý và nhân viên cần phải hợp tác với nhau để thảo luận về mục tiêu hiệu suất và nhu cầu phát triển.
Công ty tổ chức vai trò của các phòng ban và định hướng thực hiện của các cấp:
* Nâng cao vai trò của phòng Tổ chức – Hành chính vào đánh giá thực hiện công việc: Phòng Tổ chức – Hành chính mới dừng lại ở việc thực hiện một số chức năng chủ yếu trong chuỗi quá trình hoạt động quản lý nguồn nhân lực. Các hoạt động còn rời rạc, dừng lại ở các chức năng lao động – tiền lương – đào tạo, trong khi đó, hệ thống đánh giá hiệu quả nguồn nhân lực không những cung cấp cho các nhà quản lý công cụ quản lý nhân viên mà còn tạo ra sự kết nối giữa các chính sách nhân lực công bằng, mạnh mẽ, thúc đẩy sự sáng tạo và gắn bó duy trì với công ty.
* Hoàn thiện bản mô tả công việc: Thực tế thường thấy các bản mô tả công việc hiện nay khá sơ sài và gần nhƣ giống nhau. Bản mô tả công việc cần đƣợc xây dựng dựa trên mục tiêu của công việc này đối với sự tồn tại của công ty. Do đó, bản mô tả công việc cần chỉ ra các nhiệm vụ chính, sắp xếp theo thứ tự quan trọng, chứ không liệt kê thành một danh sách rườm rà. Một vài nhiệm vụ/nhóm nhiệm vụ sẽ có yêu cầu kết quả kì vọng tổng thể và tiêu chuẩn đánh giá định tính. Bản mô tả cần đề cập đến quyền hạn và trách nhiệm tương ứng của vị trí công việc, nhằm để nhân viên chủ động trong quyền hạn và chịu trách nhiệm trước việc thực hiện công việc.
* Công ty phải xác định rõ ràng các mục tiêu và chiến lƣợc trong khoảng 3-5 năm rồi thiết lập kế hoạch hành động cụ thể cho từng năm, từng quý…Sau đó,
83
người quản lý và nhân viên cùng nhau xây dựng kế hoạch hành động nhằm đạt được sự thay đổi và phát triển cho người được đánh giá. Sau đó, người được đánh giá phải thực hiện kế hoạch hành động đã đƣợc thống nhất trên. Nhà quản lý sẽ dựa trên bản đánh giá hoàn chỉnh về nhân viên để lên kế hoạch điều chỉnh họ, thúc đẩy họ, hay đào tạo họ… sao cho sự thay đổi đó thỏa mãn các mục tiêu của công ty và của chính những nhân viên đó. Công ty cần thực hiện phân quyền tự chủ thích hợp cho các phòng ban, dự án theo hướng cụ thể các mảng hoạt động hình thành chuẩn tối thiểu làm nền tảng cho hệ thống KPI.
* Từ lãnh đạo đến các bộ phận nhân viên phải có sự liên kết cao nhất để từ đó xây dựng đến một nguồn lực phù hợp. Đồng thời, sự liên kết này cũng là một công cụ đắc lực cho việc truyền thông hệ thống KPI vào đánh giá thực hiện công việc, để tất cả các thành viên đều thấu hiểu và tự nguyện áp dụng tinh thần làm việc định hướng hiệu quả cho từng dự án, từng đội nhóm từ sự chủ động hoạch định mục tiêu cho chính mình.
Người đánh giá và được đánh giá thực hiện đánh giá tự chủ, nghiêm túc, công bằng:
* Trong hệ thống đánh giá, có thể cả người đánh giá và người được đánh giá cùng chuẩn bị biểu mẫu đánh giá một cách độc lập, sau đó các biểu mẫu này đƣợc đối chiếu và thống nhất với nhau. Việc xây dựng biểu mẫu đánh giá là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công của hệ thống đánh giá thực hiện công việc của công ty. Trong khi xây dựng những biểu mẫu đánh giá, phải luôn giữ một số nguyên tắc nhất định. Đó là: việc đánh giá phải liên quan đến tiêu chuẩn chung nhằm mục đích so sánh giữa các cá nhân; mặt khác, nó phải liên quan tới các tiêu chí thực hiện công việc có ý nghĩa, có tính đến các biến số quan trọng trong từng công việc khác nhau.
* Người đánh giá và được đánh giá cùng thực hiện đánh giá. Thực hiện đánh giá thực chất là việc trao đổi quan điểm về nội dung biểu mẫu, về mục tiêu phát
84
triển cho người được đánh giá, về các biện pháp khắc phục…Dù thích hay không thích, nhân viên bị đánh giá thường có phản ứng mạnh. Vì vậy, nếu nhà quản lý chuẩn bị tốt về mặt tinh thần cho người được đánh giá thì việc đánh giá đem lại nhiều kết quả tích cực cho cả 2 phía.
* Thành lập đội giám sát kết quả đánh giá của người đánh giá. Đồng thời, công ty khuyến khích nhân viên thực hiện quyền giám sát của mình vào quá trình này. Mục đích của việc soát xét là để người được đánh giá không có cảm giác phải chịu sự đánh giá của một người. Từ đó, người được đánh giá có thể khiếu nại kết quả đánh giá nhằm đảm bảo tính công bằng.
Áp dụng hệ thống KPI chuyên nghiệp ngay từ đầu và đảm bảo tính hữu ích của các dữ liệu KPI vào thực tế tổ chức:
* Thuê chuyên gia: Nếu công ty không chắc chắn có thể xây dựng và áp dụng KPI vào đánh giá thực hiện công việc, một chuyên gia là giải pháp an toàn nhằm có bước đi cơ bản ban đầu cũng như tránh lãng phí thời gian, công sức mà lại không hiệu quả. Đồng thời, công ty cần có một thời gian thực nghiệm và đảm bảo đủ ngân sách phù hợp cho giai đoạn thực nghiệm và quá trình nâng cao chất lƣợng KPI trong từng giai đoạn. Công ty có thể đi theo lộ trình để triển khai thành công hệ thống KPI nhƣ sau: thiết lập các điều kiện cho việc áp dụng KPI – thực nghiệm – xây dựng nội dung tiêu chuẩn – cách thức thiết lập tiêu chuẩn.
* Xây dựng đội ngũ am hiểu về KPI: Đây sẽ là những người chịu trách nhiệm về các báo cáo cũng nhƣ giải thích các thắc mắc của nhân viên về KPI.
Họ nắm vai trò chủ đạo trong quá trình phân tích, cải tiến KPI.
* Thảo luận thường xuyên về các dữ liệu KPI: Sai lầm của hầu hết các công ty là đơn giản quá trình truyền thông đến nhân viên việc sử dụng KPI, cho rằng nhân viên tự động hiểu đƣợc các dữ liệu và thực hiện đúng. Tuy nhiên, họ cần một khoảng thời gian để hiểu và sử dụng thành thạo. Vì vậy, nên có các buổi
85
thảo luận để xem xét lại các KPI cũng nhƣ sự phù hợp giữa giá trị hiện tại với kì vọng.
* Các KPI đƣợc báo cáo phải thực tế và hữu ích: KPI ở mỗi vị trí công việc và mỗi phòng ban là không giống nhau. Vì vậy, các KPI đƣợc báo cáo phải thực sự có ích cho công việc của họ, cũng nhƣ các công việc hoặc phòng ban có liên quan. Điều này hạn chế những rắc rối khi phải giải thích cho người khác thực tế làm việc và lý do thực hiện.
* Người quản lý phải chỉ ra cho nhân viên thấy KPI nào cần cải tiến: Điều này là tất yếu bởi KPI phải phản ánh tình hình kinh doanh luôn thay đổi. Người quản lý phải chỉ ra và truyền thông sâu rộng về việc cải tiến KPI, nhằm nhấn mạnh đến yếu tố năng suất và các kì vọng chứ không đơn thuần là một sự thay đổi.
* Không sử dụng KPI vào việc phạt nhân viên: Mục tiêu của KPI là tăng năng suất lao động, vì vậy nó còn đƣợc xây dựng dựa trên yếu tố phù hợp với năng lực từng nhân viên, nhằm khuyến khích và phát triển bản thân họ. Nếu dùng báo cáo KPI vào việc phạt nhân viên khiến nó mất đi ý nghĩa về hiệu suất, gây tâm lý khó chịu và hạn chế tính sáng tạo, chủ động làm việc của nhân viên.
86