TT Biến độc
lập Các biến quan sát Nguồn
1 HH1: Trang thiết bị máy bay
tiện nghi, hiện đại
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
Phương
tiện hữu
hình (HH)
HH2: Cabin hành khách sạch sẽ thống mát
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) HH3: Lối đi, chỗ ngồi trên
máy bay rộng rãi, thoải mái
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) HH4: Diện mạo, trang phục
của nhân viên dễ nhìn
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
2 Sự tin cậy
(TC)
TC1: Khởi hành và hạ cánh
đúng thời gian theo lịch trình
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC2: Sự an toàn của các
chuyến bay
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC3: Sự quan tâm chân
thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
TC4: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) TC5: Giải quyết các yêu cầu,
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
3
Khả năng
đáp ứng
(DU)
DU1:Nhân viên giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DU2: Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) DỦ: Sự kịp thời, rõ ràng, đầy
đủ của nhân viên phát thanh
thông tin
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DU4: Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
4
Năng lực
phục vụ
(PV)
PV1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV3: Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
PV4: Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các nhân viên
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) PV5: Kiến thức của nhân
viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
5 Sự đồng
cảm (DC)
DC1: Cung cấp nhiều khung giờ bay cho khách hàng lực chọn
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC2: Thái độ đồng cảm khi
tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC3: Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC4: Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân
đặc biệt
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
DC5: Thời gian bay phù hợp, tiện lợi cho khách hàng.
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
6 Giá cả
(GC)
GC1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
GC2: Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không khác
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017) GC3: Giá cả phù hợp với
mong đợi của khách hàng
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
GC4: Ln có các chương
trình khuyến mại, giảm giá
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
TT Biến phụ
thuộc Các biến quan sát Nguồn
7 Sự hài
lịng (HL)
HL1: Tơi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VNH South
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
HL2: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNH South khi có nhu cầu
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
HL3: Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của VNH South cho những người khác
David J. Snyder và Phạm Anh Tài (2014); Trương Việt Trinh (2017)
8 Sự hài
lòng (HL) Các biến kiểm sốt
Giới tính Trương Việt Trinh (2017) Độ tuổi Trương Việt Trinh (2017)
Nghề nghiệp
Trương Việt Trinh (2017)
Thu nhập hàng tháng
Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu
3.5.2. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích theo các bước sau: (1) Kiểm tra thang đo và độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA của 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc dựa vào 28 biến quan sát, trong đó 27 biến
quan sát để đo lường 6 yếu tố (biến độc lập) và 1 biến quan sát đo lường mức độ hài
lòng (biến phụ thuộc); (3) Phân tích tương quan Pearson dựa trên kết quả phân tích
EFA; (4) Phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mơ hình và giả thuyết của đề tài nghiên cứu:
(1) Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số
tương quan biến tổng để kiểm định, trong đó các biến khơng đảm bảo độ tin cậy sẽ được loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu và khơng đưa vào phân tích EFA. Tiêu chuẩn
lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 và hệ số tương quan biến tổng là lớn hơn 0,3.
(2) Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Các thành phần đã được kiểm định thang
đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tiếp tục đưa vào phân tích EFA. Điều này sẽ giúp
rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các thành phần có ý nghĩa hơn.
Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các thành phần với các
biến quan sát. Khi đánh giá thang đo bằng phân tích EFA cần đảm bảo chọn số lượng thành phần theo giá trị Eigenvalue; Số lượng thành phần được xác định ở thành phần (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (>=l). Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity): nếu phép kiểm định Bartlett có p<5%, từ chối giả thuyết không H0
(độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể); Kiểm địn KMO: Hệ số
KMO (Kaiser Meyer Olkin) phải lớn hơn 0,5. KMO >=0,90: rất tốt; KMO >= 0,80: tốt; KMO >= 0,70: được; KMO >= 0,60: tạm được; KMO >= 0,50: xấu; và KMO < 0,50: không thể chấp nhận được; Tổng phương sai trích tích lũy (Extraction Sums of square loadings cumulative %) có giá trị lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố. Thước đo hệ số tải thành phần (Factor Loading) là: Factor Loading >= 0,3 cỡ mẫu ít nhất 350; Factor Loading >=0,55 cỡ mẫu khoảng từ 100 đến 350; Factor Loading >= 0,75 cỡ mẫu khoảng từ 50 đến 100 (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
(3) Phân tích tương quan Pearson: Hệ số tương quan có giá trị từ -1 đến 1. Nếu hệ số tương quan bằng 0 (hay gần 0) có nghĩa là hai biến số khơng có liên hệ gì với
nhau, ngược lại nếu hệ số bằng -1 hay 1 có nghĩa là hai bìến số có một mối liên hệ
tuyệt đối. Nếu giá trị của hệ số tương quan là âm (r <0) có nghĩa là khi X tăng thì Y giảm (và ngược lại, khi X giảm thì Y tăng); Nếu giá trị hệ số tương quan là dương (r > 0) có nghĩa là khi X tăng thì Y cũng tăng, và khi X giảm thì Y cũng giảm theo. Giá trị Sig. của kiểm định Pearson: Giả thuyết H0: hệ số tương quan bằng 0. Do đó nếu Sig < 5% có thể kết luận hai biến có tương quan vởi nhau. Hệ số tương quan càng lớn tương quan càng chặt. Nếu Sig. > 500 thì hai biến khơng có tương quan với nhau (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
(4) Phân tích mơ hình hồi quy đa biến: Các nhân tố dược trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo. Các kiểm định giả thuyết thống kê đều ảp dụng mức ý
nghĩa là 5%. Sau khi kết luận hai biến có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mơ hình hóa mối quan hệ nhân quả của hai biến này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phương pháp Enter: tất cả các biến được đưa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan. Kiểm định các giả thuyết, sử dụng với phần mềm SPSS: Đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy đa biến; Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình; Kiểm tra giả
định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị
của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inílation factor): VIF >10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Xác định mức độ ảnh hưởng của: yếu tố có hệ số beta
càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mơ hình nghiên cứu.
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu: Tiêu chuẩn kiểm định sử dụng phép kiểm
định t và giá trị p-value (Sig.) tương ứng, độ tin cậy lấy theo chưấn 95%, giá trị p-value
sẽ được so sánh trực tiếp với giá trị 0,05 để kết luận chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu. Dùng phép kiểm định t với bậc tự do là n-p-l (n là kích thước mẫu, p là số biến độc lập trong mơ hình) dễ kiểm định các trọng số hồi qui (p1 ^ p5) trong mơ hình hồi qui bội trên (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Kiểm định sự khác biệt trung bình: (Kiểm dịnh Independcnt-Samples t-Test). với bốn bước cơ bản, trong đó giả thuyết H0 dược xây dựng là “Giá trị trung bình của 2 biến tống thể là như nhau; Tìm giá trị Sig. tương ứng với kiểm dịnh sự bằng nhau
của 2 phương sai tổng thể Levene dã tính được: Nếu Sig. <0,05 thì phương sai giữa 2
nhóm đối tượng là khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiểm dịnh t ở phẩn phương sai khảc (Equal variances not assumed); Nếu Sig. >0,05 thì phượng sai giữa 2 nhóm đối
tượng là không khác nhau, ta sẽ sử dụng kết quả kiếm dịnh t ở phần phương sai bằng
(Equal variances assumed). So sánh giá trị Sig. của kiểm dịnh t được xác định ở bước 3 với xác suất p=0,05: Nếu Sig. >0,05: chấp nhận giả thuyết H0; Nếu Sig. <0,05: bác bỏ giả thuyết H0 (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích phương sai (ANOVA): Kiểm định Levene; H0: “Phương sai bằng
nhau”; Sig. < 0,05: bác bỏ H0. Có sự khác biệt phương sai. Do oó sự khảo biệt phương sai nên trong phần phân tích Post hoc thể lựa chọn các phương pháp kiểm định như LSD, Boníorroni, Tukey, Dunnett; Sig. >= 0,05: chấp nhận H0. Khơng có sự khác biệt
phương sai. Do khơng sự khảo biệt phương sai nên trong phần phân tích Post hoc
thể lựa chọn các phương pháp kiểm định như Tamhane’s T2, Dunnett’s T3, Games- Howell, Dunnett’s C. (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Kiểm định ANOVA: Ho: “Trung bình bằng nhau”; Sig. < 0,05: bác bỏ H0 Có sự khác biệt giữa các nhóm; Sig. >= 0,05: chấp nhận H0 Khơng sự khác biệt giữa các nhóm (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Để phân tích dữ liệu, bài nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích ANOVA để xác định xem có sự khác biệt tiềm ẩn giữa các nhóm người trả lời (giới tính, tuổi tác, và
thu nhập hàng tháng). Cả hai kỹ thuật phân tích đều thích hợp để kiểm tra mức độ ảnh
hưởng của các biến lên từng nhóm khách hàng khác nhau như thế nào.
Để kiểm tra các giả thuyết, bài nghiên cứu này cũng đã được thực hiên phân tích đường dẫn (path analysis ) để xác định xem các giả thuyết nghiên cứu được ủng hộ hay
bác bỏ. Hơn nữa, tác động trực tiếp và gián tiếp của 6 yếu tố trên đối với sự hài lòng chung và ý định tái sử dụng sản phẩm dịch vụ cũng đã được tìm thấy. Các câu hỏi
nghiên cứu đáp ứng quy định phân tích đường dẫn có hai biến phụ thuộc và nhiều biến
độc lập. Mặc dù có những phức tạp trong việc phân chia sự hài lòng tổng thể thành 6
loại là sự hài lòng đối với các Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Giá cả, nhưng việc hiểu thêm về từng cấu trúc cho cả
Tóm tắt Chương 3
Kết luận, chương này đã mô tả chi tiết các phương pháp được áp dụng trong quá trình nghiên cứu này. Hơn nữa, chương này có giải thích tồn diện và giải thích cho việc tạo bảng câu hỏi và các tài liệu liên quan hỗ trợ phát triển mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Ngồi ra, chương này cung cấp mơ tả kỹ lưỡng về bối cảnh nghiên cứu và mẫu
nghiên cứu. Các phương pháp thu thập dữ liệu cũng được đề cập và mô tả chi tiết. Trong cuộc khảo sát lớn, nghiên cứu về đạo đức con người được coi là đảm bảo tính bí mật, riêng tư và ẩn danh. Cuối cùng, mặc dù các quá trình thu thập và phân tích dữ liệu được mơ tả ngắn gọn, nhưng các kết quả không được đề cập trong chương này mà sẽ được mô tả trong chương tiếp theo.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu
Công ty trực thăng miền Nam (VNH South) là hãng hàng không trực thăng đầu tiên của Việt Nam trực thuộc Tổng công ty Trực thăng Việt Nam – VNH, được cấp phép bay trực thăng trong nước và quốc tế, hoạt động theo mơ hình hàng khơng quốc doanh với tiêu chí cung cấp sản phẩm cốt lõi là sản phẩm vận chuyển ở các mức giá phù hợp với các doanh nghiệp. Với đội máy bay trực thăng hiện đại gồm 28 chiếc có khả năng chuyên chở từ 4 đến 24 hành khách, hệ thống sân bay rộng khắp cả nước, 50
đường bay du lịch được cấp phép đến tất cả các điểm du lịch hấp dẫn (Hạ Long, Cát Bi, Cát Bà, Móng Cái, Lào Cai, Sapa, Điện Biên Phủ, Hồ Bình,Thanh Hóa, Vinh,
Quảng Bình, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Vũng Tàu, Cơn Đảo, Cần Thơ, Cà Mau, Phú Quốc...). Công ty Trực Thăng Miền Nam cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm thú vị khi được ngắm nhìn phong cảnh từ trên không trong chuyến những đi du lịch của khách hàng.
Hình 4.1 : Dịch vụ bay du lịch của Cơng ty trực thăng miền Nam
(Nguồn: http://www.vnhs.com.vn/vi/dich-vu/bay-du-lich-dich-vu.php)
Ngoài các nhiệm vụ quốc phịng chính, Cơng ty Trực Thăng Miền Nam hiện
đang cung cấp các dịch vụ trực thăng phục vụ các nhu cầu bay khác như: Bay quay
phim, chụp ảnh; Bay phục vụ các sự kiện văn hóa - thể thao; Bay thăm dị địa chất; Bay cấp cứu y tế; Bay treo cẩu hàng hóa…
Ngồi việc cung cấp các chuyến bay th chuyến theo yêu cầu để phục vụ du
khách đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của Việt Nam, Cơng ty cịn cung cấp dịch vụ
bay du lịch, tham quan, ngắm cảnh Vũng Tàu theo các đường bay:
* Sân bay Vũng Tàu - Núi Nhỏ - Bãi Trước (Núi Lớn) - Cảng Dầu khí - Sân bay Vũng Tàu.
* Sân bay Vũng Tàu - Bãi Sau - Núi Nhỏ - Núi Lớn - Bãi Trước - Bãi Dâu - Long Sơn - Cầu Cỏ May - Cầu Cửa Lấp - Cảng Dầu khí - Sân bay Vũng Tàu.
* Sân bay Vũng Tàu - Cầu Cửa Lấp - Mũi Kỳ Vân - Bến Tàu không số Lộc An - Phước Bửu - Rừng nguyên sinh Bình Châu - Con đường đẹp nhất Việt Nam (Xuân
Sơn - Ngãi Giao - Mỹ Xuân) - Khu công nghiệp Phú Mỹ (Cảng Nước sâu) - Long Sơn
- Cảng Dầu khí - Sân bay Vũng Tàu.
Trong vòng 5 năm trở lại đây, từ năm 2015 đến đầu năm 2020, Công ty đã thực hiện được 753 giờ bay du lịch trên tổng số 7129 giờ bay phục vụ thương mại của Công ty, với trung bình khoảng 2.500 khách mỗi năm.
Với phương châm tạo ra nhiều cơ hội bay khơng chỉ nhóm khách hàng doanh
nghiệp mà chú trọng đến các khách hàng hoặc nhóm khách hàng có nhu cầu riêng. Công
ty Trực Thăng Miền Nam luôn tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ hành khách
mà vẫn đảm bảo kiểm sốt tốt chi phí thơng qua việc giảm thời gian quay vòng máy bay,
nâng cao năng suất lao động của từng nhân viên nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và
chuyển giá trị gia tăng trở lại cho khách hàng. Trước những cơ hội và thách thức đó, hãng hàng khơng Công ty Trực Thăng Miền Nam phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất
lượng của các loại hình dịch vụ, trong đó có dịch vụ vận chuyển hành khách nhằm đáp