Mơ hình Hệ số khơng chuẩn
hóa Hệ số chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 Hằng số -.197 .171 -1.148 .252 1.435 PT .232 .036 .381 6.390 .000 .697 1.226 TC .169 .318 .262 9.492 .000 .974 1.675 DU .228 .041 .366 5.605 .000 .897 1.121 PV .159 .029 .206 5.552 .000 .979 1.665 DC .066 .040 .087 1.625 .003 .701 1.467 GC .208 .037 .280 5.614 .000 .682 1.435 a. Biến phụ thuộc: SHL
Phương trình hồi quy rút ra được:
SHL = -0.197 + 0.232*PT + 0.169*TC + 0.228*DU + 0.159* PV + 0.066*DC + 0.208*GC + ei
Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình:
Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Độ phù hợp của mơ hình được kiểm định bằng trị số thống kê F được tính từ R2 của mơ hình
tương ứng với mức ý nghĩa Sig., với giá trị Sig. càng nhỏ thì càng an tồn khi bác bỏ
giả thuyết H0 là hệ số trước các biến độc lập đều bằng nhau và bằng 0 (Trừ hằng số). Mơ hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ta sử dụng hệ số Beta chuẩn
hóa. Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mơ hình hồi quy cho thấy tầm quan trọng của các biến này trong mơ hình đối với Sự hài lòng như sau:
Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.381, đây là yếu tố có tầm quan trọng nhất đối với Sự hài lịng. Điều này có nghĩa là càng nâng cao các
thành phần của Phương tiện hữu hình như Trang thiết bị trên máy bay càng hiện đại, Cabin sạch sẽ thoáng mát, Chỗ ngồi trên máy bay càng rộng rãi, thoải mái, Diện mạo và trang phục của nhân viên thanh lịch bắt mắt, thì sẽ càng tạo sự hài lịng đối với khách hàng.
Đứng thứ 2 là Khả năng đáp ứng với hệ số Beta chuẩn hóa là 0.366.
Thứ 3 là yếu tố Giá cả với hệ số Beta là 0.280.
Thứ 4 là Sự tin cậy có hệ số Beta là 0.262.
Thứ 5 là Năng lục phục vụ có hệ số Beta là 0.206.
Và cuối cùng là yếu tố Sự đồng cảm với hệ số Beta là 0.087.
Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
Biểu đồ 4.5 :Biểu đồ phần dư chuẩn hóa.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -1.10*10-16 ≅ 0 và độ lệch
chuẩn = 0.990 ≅ 1: phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư.
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)
Đồng thời xét đồ thị P-P Plot ta thấy, các điểm phần dư phân tán xung quanh đường
chéo, phân phối phần dư có thể xem như chuẩn. Vì vậy giả định phân phối chuẩn của phần dư được thoả mãn.
Kiểm định đa cộng tuyến:
Theo kết quả Giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình.
Kiểm định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin-Watson dùng để kiểm tra tính tương quan chuỗi trong sai số đo lường.
Kết quả trong mơ hình Durbin – Watson là = 2.038 (nằm trong khoảng 1 <d <3). Như vậy mơ hình khơng có tự tương quan, điều này có ý nghĩa là mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.
4.8. Kiểm định các giả thuyết
Phương tiện hữu hình
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.381, Sig(β1) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H1.
Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đối với Sự
hài lịng của khách hàng. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng
của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các trang thiết bị hiện đại của máy bay bao gồm khoang hành khách, ghế ngồi, lối đi và cả diện mạo của nhân viên.
Như vậy, khi khách hàng càng tin cậy vào phương tiện máy bay hiện đại của cơng ty thì
họ càng hài lòng hơn. Mức độ tin tưởng càng cao thì Sự hài lịng sẽ càng tăng cao.
Sự tin cậy
Giả thuyết H2: Sự tin cậy có tác động cùng tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.262; Sig(β2) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả thuyết H2.
Như vậy, Sự tin cậy có tác động cùng tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng. Điều
này cho thấy khi khách hàng càng cảm thấy sự chính xác trong lịch trình của chuyến bay, sự an toàn của các chuyền bay và sự hiệu quả trong việc giải quyết các yêu cầu,
phàn nàn của khách hàng thì Sự hài lịng đối với các dịch vụ du lịch bằng tực thăng của Công ty trực thăng miền Nam sẽ càng tăng cao.
Khả năng đáp ứng
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách
hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.366, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H3.
Như vậy, Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đối với sự hài lịng của khách hàng.
Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi Khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên cơng ty trong q trình thực hiện
các thủ tục hành lý nhanh gọn, cập nhật thơng tin về lịch trình của chuyến bay kịp thời, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu.
Năng lực phục vụ
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đối với Sự hài lòng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.206, Sig(β3) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H4.
Như vậy, Năng lực phục vụ có tác động tích cực đối với sự hài lịng của khách hàng.
Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi thái độ và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên của công ty. Mức độ
chuyên nghiệp, thái độ đúng mực, ân cần, giao tiếp lịch sự trong quá trình thực hiện các thủ tục đưa đón khách lên xuống máy bay càng cao và hỗ trợ khách hàng thì Sự hài lòng sẽ càng tăng cao.
Sự đồng cảm
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.087, Sig(β5) = 0.003 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H5.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dương tích cực từ
Sự đồng cảm lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy sự quan tâm, của nhân viên đối với các khách hàng có yêu cầu đặc biêt hay việc cung cấp các lịch
trình bay, chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng càng cao thì
Sự hài lịng của họ tăng lên. Giá cả
Giả thuyết H6: Giá cả có tác động tích cực đối với Sự hài lịng của khách hàng.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.280, Sig(β6) = 0.000 < 0.05: Chấp nhận giả
thuyết H6.
Theo kết quả thu được trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động tích cực từ Giá cả lên Sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy Giá cả phù hợp với dịch vụ mà khách hàng nhận được thì Sự hài lịng của họ tăng lên.
Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu được tóm tắt như sau: