đến tính chính xác, kịp thời, đầy đủ, đúng luật. Do đó, mặc dù nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và Lưu Ngọc Mai Anh (2012) cho rằng “Độ tin cậy” có mức độ ảnh hưởng thấp đến sự hài lòng, tuy nhiên từ do nó thể hiện uy tín của cơ quan nhà nước với người dân nên cần được đưa vào nghiên cứu. Các nghiên cứu trước đều cho cho thấy Độ tin cậy của cơ quan nhà nước càng cao thì sự hài lịng của người dân càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H1 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H1 (+).
Khả năng đáp ứng: đó là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Cronin and Taylor, 1992). Cụ thể hơn đó là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của CBCCtrong tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Trong việc cung ứng DVHCC nói chung và của tỉnh BRVT thì khả năng đáp ứng của các CQNN là điều đặc biệt quan tâm. Dựa trên các nghiên cứu trước cho thấy, khả năng đáp ứng của cơ quan nhà nước càng tốt thì sự hài lịng càng cao. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H2 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H2 (+).
Năng lực phục vụ: Nó được biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng (Parasuraman & ctg, 1985). Thái độ phục vụ và năng lực của nhân viên là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất đến sự hài lòng đối với dịch vụ công (Zeithaml & Bitner, 2003). Các tiêu chí đánh giá năng lực phục vụ gồm: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, sự chun nghiệp trong chun mơn, nghiệp vụ, ứng xử (Caron &Giauque, 2006). Theo Hoàng Văn Hảo (2016) thì năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng theo cơng thức sau: Sự hài lòng = 0,325 * (Năng lực và đạo đức công vụ) + 0,248 * (Thời gian và chi phí) + 0,163 * (Thiết bị) + 0,141 * (Giao dịch) + 0,093 * (Xử lý).Từ kết quả của các nghiên cứu
trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H3 có tác động cùng chiều với Sự hài lịng: H3 (+).
Sự cảm thơng: Nó được thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách
hàng thơng việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên (Parasuraman & ctg, 1985). Sự cảm thơng cịn liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc (Zekiri, 2011). Đối với DVC, đó là sự thấu hiểu, quan tâm tìm hiểu để nắm bắt, chia sẻ, tư vấn, hướng dẫn những thông tin cần thiết, có lợi hơn cho người dân trong khn khổ pháp luật; sự đối sử công bằng; sẵn sàng lắng nghe người dân bày tỏ quan điểm, chính kiến của mình. Nghiên cứu của Mona Ali Ali, Ehab A. Yaseen (2013) chỉ ra Sự cảm thông là yếu tố quan trọng, có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân. Do đó, giả thuyết trong nghiên cứu này H4 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H4 (+).
Cơ sở vật chất: Theo Parasuraman & ctg (1985) thì cơ sở vật chất và trang
thiết bị phục vụ nếu sử dụng tốt, mang lại hiệu quả cao và mang lại sự thuận tiện sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ hiện đại một mặt sẽ giúp cơ quan thực hiện cung cấp dịch vụ hiệu quả thêm vào đó cũng gia tăng sự hài lòng cho người dân khi sử dụng dịch vụ công (Agus et al., 2007). Yếu tố này cần được xem xét trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ cơng, do tính khơng đồng bộ trong việc đầu tư, quản lý, khai thác các trang thiết bị làm việc còn nhiều điều bất cập, thiếu đồng bộ giữa các cơ quan, địa phương. Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H5 có tác động cùng chiều với Sự hài lòng: H5 (+).
Thời gian và chi phí: Thời gian và chi phí được biểu hiện thơng qua việc
người dân phải mất thời gian chờ đợi, chi phí để được cung ứng dịch vụ. Nó bao gồm những khoảng thời gian và chi phí giao dịch chính thức do nhà nước quy định và cả những chi phí khơng chính thức. Theo Hồng Văn Hảo (2016) thì “cơng dân
sẽ khơng hài lịng nếu họ phải đợi đến lượt của họ hoặc dành nhiều thời gian để giải quyết nhu cầu; yếu tố Thời gian và chi phí có ảnh hưởng lớn thứ 2 đến sự hài lịng của người dân. Do đó, thời gian và chi phí sử dụng các dịch vụ hành chính cơng phải xem xét”. Từ những nghiên cứu trước, giả thuyết trong nghiên cứu này H6 có tác động cùng chiều với Sự hài lịng: H6 (+).
2.5 Tóm tắt Chương 2
Trong Chương 2, Tác giả đã lược khảo một số cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước để tìm hiểu các khái niệm; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng; các yếu tố tạo nên sự hài lòng đối với việc cung cấp dịch vụ. Kết quả khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và được đơn giản thành phần kỳ vọng của khách hàng thơng qua mơ hình SERVPERF. Nhiều nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện, qua đó cơ bản đều là sự phát triển từ 02 mơ hình SERVQUAL và SERVPERF, ngồi ra có bổ sung thêm tiêu chí về sự hài lịng; một số nghiên cứu có tên gọi tiêu chí đo lường khác nhau nhưng nội hàm (các thành tố cấu thành) có sự tương đồng nhất định. Trên cơ sở các nghiên cứu, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại tỉnh BRVT với 06 yếu tố, trong đó 5 yếu tố của mơ hình SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016), thể gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Cơ sở vật chất; Thời gian và chi phí.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Tiến hành nghiên cứu theo hai bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Bước nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để tóm lược những cơ sở khoa học, cơ sở pháp lý, thực tiễn có liên quan đến việc cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT để hoàn thiện mơ hình, phiếu khảo sát. Bước nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thơng qua việc khảo sát ý kiến của đại diện các doanh nghiệp bằng phiếu khảo sát để kiểm định mơ hình, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp; mối quan hệ và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố; từ đó có khuyến nghị giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC.
Quy trình nghiên cứu được mơ tả trong Hình 3.1 như sau:
Hình 3.1.
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu này nhằm mục đích hồn thiện bảng hỏi: trên cơ sở mục tiêu của đề tài, cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với 06 nhân tố tác động đến sự hài lịng của doanh nghiệp và hình thành bảng hỏi nháp với 33 câu hỏi cụ thể cho các nhân tố. Sau đó tham khảo lấy ý kiến của 10 cơng chức có Cơ sở lý thuyết, mơ
hình Thang đo nháp chuyên gia, Tham vấn
CCVC
Thang đo sơ bộ Phỏng vấn thử (n=10) Thang đo chính thức Kiểm định cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố KP EFA
Phân tích tương quan, hồi quy
Kết quả NC
kinh nghiệm về CCHC, các ý kiến góp ý cho thấy việc kết hợp mơ hình nghiên cứu SERVQUAL và bổ sung 01 yếu tố từ nghiên cứu của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mơ hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối phù hợp; cách đặt câu dễ hiểu.
Về bảng hỏi: Các câu hỏi của nhân tố: “Độ Tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Cơ sở vật chất” sử dụng theo bảng hỏi trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Nhung “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xã
hội tại thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định”. Các câu hỏi thuộc nhân tố “Sự đồng cảm”
sử dụng theo bảng hỏi của Nguyễn Hữu Vinh (2016), Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Bình Định. Nhân tố
về thời gian và chi phí được sử dụng toàn bộ các câu hỏi của Hoàng Văn Hảo (2016) khi nghiên cứu về mơ hình cung cấp DVHCC của Quận Tây Hồ, Hà Nội.
Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả nêu trên để xây dựng bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp do đã được các tác giả kiểm định; rất rõ ràng, dễ hiểu, nhận định khá sát với thực tế tỉnh BRVT. Ngồi ra, có 01 câu hỏi trong nghiên cứu Nguyễn Hữu Vinh“Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để hướng
dẫn ngay cho doanh nghiệp” thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có thể bổ sung
trong bảng hỏi. Bổ sung câu hỏi “Doanh nghiệp được khiếu nại, thắc mắc kịp thời
khi có yêu cầu” vì thực tế cho thấy việc giải quyết kịp thời những khiếu nại của
doanh nghiệp ln tạo được sự hài lịng. Bổ sung câu hỏi “Cơng chức sẵn sàng giải
thích, hướng dẫn lại nhiều lần, nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm” vì thực tế cho thấy nhiều doanh nghiệp khơng hài lịng về cách thức giải
đáp của CBCCVC, hướng dẫn qua loa, chiếu lệ; đôi khi dẫn đến hiểu lầm, bức xúc. Phần các thông tin cá nhân sử dụng toàn bộ nội dung tại nghiên cứu của Đào Xuân Thiện (2016), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cộng đồng ngư dân,
tổ chức và cá nhân đối với các dịch vụ cảng cá Quy Nhơn”, ngoài ra bổ sung thêm
01 câu hỏi về “loại hình doanh nghiệp” để có thể xác định mức độ khác biệt trong chính sách của nhà nước và việc ứng xử của CBCC đối với loại hình doanh nghiệp
công và doanh nghiệp tư; bổ sung 01 câu hỏi về lĩnh vực liên hệ để xem có sự khác biệt giữa các lĩnh vực có tính nhạy cảm khác nhau hay khơng.
Kết thúc q trình nghiên cứu sơ bộ này, tác giả đã hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ, sau đó, bảng hỏi sơ bộ được lấy ý kiến thử đối với đại diện 10 doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC; các ý kiến góp ý của doanh nghiệp đều dễ dàng trả lời được các câu hỏi đưa ra trong khoảng thời gian từ 02-03 phút. Tuy nhiên các ý kiến doanh nghiệp đề nghị thay từ “Bảng hỏi” thành “phiếu khảo sát” cho dễ hiểu, gần gũi. Đồng thời đề nghị thay đổi cách dùng một số từ ngữ cho thông dụng, phù hợp với nhiều đối tượng.
Trên cơ sở đó, tác giả đã hồn chỉnh lại bảng hỏi với 35 biến quan sát được sắp xếp theo 06 yếu tố tạo nên sự hài lịng, trong đó Độ tin cậy gồm 06 biến quan sát; Khả năng đáp ứng 05 biến quan sát; Năng lực phục vụ 06 biến quan sát; Sự đồng cảm 06 biến quan sát; Cơ sở vật chất 04 biến quan sát; Thời gian và chi phí 05 biến quan sát và thành phần Sự hài lòng 03 biến quan sát.
3.3 Nghiên cứu chính thức
Bước nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng nhằm mục đích để loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu; kiểm định các thành phần thang đo, độ tin cậy sự; sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu hài lịng của doanh nghiệp đối với việc cung ứng DVHCC tỉnh BRVT. Nghiên cứu chính thức được hiện bằng hình thức phát phiếu khảo sát sự hài lịng của doanh nghiệp có liên hệ giải quyết TTHC tại BPMC tập trung cấp tỉnh. Trên cơ sở số liệu thu thập sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20 và tiến hành phân tích kết quả.
3.3.1 Thiết kế khảo sát
Thang đo được xây dựng trên cơ sở kết quả của quá trình nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc điểm hoạt động cung ứng DVHCC tại tỉnh BRVT. Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường với mức độ đồng tình tăng từ 1 đến 5 như sau:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
3.3.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
TT Tiêu chí Mã
hóa
Ghi chú
I Độ tin cậy (TC)
1 Thủ tục được công khai đầy đủ, rõ ràng TC1 2 Hồ sơ được giải quyết đảm bảo chất lượng, không bị sai sót TC2 3 Thực hiện giải quyết thủ tục đúng thời gian hẹn trả TC3 4 Anh chị không phải đi lại nhiều lần TC4 5 Được thơng báo và giải thích thỏa đáng khi hồ sơ bị từ chối
hoặc cần bổ sung hồ sơ. TC5
6 Khi có vướng mắc đều được công chức thể hiện sự quan
tâm giải quyết TC6
II Khả năng đáp ứng (DU)
7 Công chức tiếp đón phục vụ DN nhanh chóng, kịp thời. DU1 8 Công chức luôn lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ cho DN DU2 9 Công chức tiếp nhận HS đối xử công bằng với DN. DU3 10 Công chức luôn sẵn sàng tiếp nhận HS khi đáp ứng yêu cầu DU4 11 DN được khiếu nại, thắc mắc kịp thời khi có yêu cầu DU5
III Năng lực phục vụ (NL)
12 Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt NL1 13 Công chứctiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh
chóng, chính xác NL2
14 Công chức tiếp nhận hồ sơ trả lời thỏa đáng các câu hỏi của
doanh nghiệp NL3
15 Công chức giải quyết công việc một cách linh hoạt. NL4 16 Hành vi của công chức ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
doanh nghiệp NL5
17 Công chức kịp thời phát hiện thiếu sót trong hồ sơ để
hướng dẫn ngay cho doanh nghiệp NL6
IV Sự đồng cảm (DC)
18 Công chức luôn dành thời gian lắng nghe những yêu cầu,
nguyện vọng của doanh nghiệp DC1
19 Cơng chức ln tiếp thu kiến nghị, góp ý của doanh nghiệp DC2 20 Sẵn sàng tạo điều kiện tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thành
yêu cầu chính đáng về cung cấp dịch vụ DC3 21 Công chức đưa ra những góp ý, lời khuyên chân tình đối
TT Tiêu chí Mã hóa
Ghi chú
22 Cơng chức biết quan tâm và hiểu rõ những nhu cầu của
doanh nghiệp. DC5
23 Công chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn lại nhiều lần,
nhiều cách để doanh nghiệp hiểu những vấn đề quan tâm DC6
V Cơ sở vật chất (VC)
24 Phòng tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ
tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…). VC1
25 Cách bố trí, sắp xếp của phịng tiếp nhận và trả KQ hợp lý VC2 26 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu được niêmyết nơi thuận
tiện và đầy đủ. VC3
27 Trang phục của nhân viên gọn gàng và phùhợp với môi
trường làm việc VC4
VI Thời gian và chi phí (CP)
28 Thời gian làm việc của CQNN là phù hợp với quy định CP1 29 Doanh nghiệp đến là được cơng chức đón tiếp mà khơng
cần phải chờ đợi CP2
30 Thời gian giải quyết theo quy định của nhà nước là phù hợp CP3 31 Thời gian giải quyết hồ sơ được thực hiện đúng quy định CP4 32 Chỉ phải nộp phí, lệ phí quy định là được giải quyết thủ tục
hành chính CP5
VII Sự hài lịng
33 Kết quả giải quyết các thủ tục hành chính đáp ứng nhu cầu
của doanh nghiệp HL1
34 Việc cung cấp các dịch vụ hành chính cơng của đơn vị là
phù hợp theo pháp luật HL2
35 Anh, chị hài lòng với việc giải quyết hồ sơ của đơn vị HL3
(Nguồn: Tác giả, 2017)
3.3.3 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thực hiện thu thập thông tin qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với doanh nghiệp bằng phiếu khảo sát. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) thì “Trong nghiên cứu, việc lấy mẫu để thuận tiện cho khảo sát được chấp