7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.6. Khác biệt hóa khách hàng
a. Khác biệt hóa theo giá trị
- FPT telecom chi nhánh Daklak với dữ liệu khách hàng thể hiện ñược doanh thu của từng khách hàng mang lại cho chi nhánh, với mức thời gian sử
dụng dịch vụ cũng như gói cước mà khách hàng sử dụng mang lại doanh thu cho công ty. Với chi nhánh với mức doanh thu mang lại từ khách hàng công ty vẩn chưa có một ñịnh mức chăm sóc và chi phí chăm sóc cho mỗi khách hàng một cách cụ thể. Việc hỗ trợ khách hàng chỉ mang tính theo yêu cầu khách hàng chưa ñãm bảo cho toàn bộ khách hàng và chỉ cho một vài ñối tượng khách hàng cụ thể.
- Với lượng khách hàng trên 13.000 khách hàng của chi nhánh. Những chỉ hơn 9.000 khách hàng ñược ñánh giá là khách hàng tiềm năng và có nhu cầu sử dụng thêm các dịch vụ và gia tăng nhu cầu.
- Khách hàng chủ chốt của FPT là ñối tựng khách hàng hộ gia ñình, hiện công ty chọn ra một nhóm khách hàng khoảng 5.000 khách hàng ñể tiến hành chăm sóc hiểu rõ thêm về nhu cầu khách hàng mong muốn và bán thêm sản phẩm mới của công ty.
b.Khác biệt hóa theo nhu cầu
- Mức ñộ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet và truyền hình có tính ñồng nhất.
- Nhận thức của khách hàng về giá trị và lợi ích của dịch vụ, gói dịch vụñể khách hàng sử dụng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng ña dạng, phức tạp, họ có nhiều cơ hội ñể lựa chon nhà cung cấp.
- Khách hàng ngày càng khó tính, họ không chỉ yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao mà còn quan tâm ñến chính sách giá cước tốt, ñòi hỏi sự chăm sóc khách hàng và các dịch vị sau bán hàng.
Khách hàng có khuynh hướng không trung thành với nhà cung cấp dịch vụ khi không thỏa mãn mong ñợi của mình. ðối tượng khách hàng nhỏ ñang chiếm số lượng lớn nhưng lại thường thay ñổi do những chưng trình khuyến mãi của các nhà cung cấp khác.
Hiện công ty FPT chi nhánh Daklak ñã và ñang hướng khách hàng sử
dụng song song sản phẩm internet và truyền hình HD trên 1 ñường truyền , với lợi thế là nhà chuyên về công nghệ, sản phẩm truyền hình HD của FPT
ñang ñược khách hàng lựa chọ hàng ñầu với những tính năng vượt trội có thể ñáp ứng ñược tất cả nhu cầu giải trí của khách hàng. Từ ñó khơi gợi nhu cầu
của khách hàng, tạo cho khách hàng sự trải nghiệm và giữ chân khách hàng nhờ sản phẩm mới so với sản phẩm củ là internet ñã thông dụng.
ðối với những khách hàng ñã và ñang có ý ñịnh rời mạng công ty có những chính sách về giá, hỗ trợ cho khách hàng có những chương trình giảm cước và thêm dịch vụ truỳen hình HD với mục gắn liền nhu cầu truyền hình không thể thiếu tới tay người tiêu dùng.
c. Doanh mục khách hàng của FPT chi nhánh Daklak
Khách hàng của FPT daklak tính trong 10.000 khách hàng trong ñó có 1,200 khách hàng là quán kinh doanh internet, 200 khách hàng là công ty vừa và nhỏ, 7.600 khách hàng là hộ gia ñình, 400 khách hàng là quán cà phê. 600 khách hàng là ñối tượng nhà trọ và sinh viên.
Xét trên các doanh mục khách hàng ñối tượng quán nét có nhu cầu sử
dụng lớn và cần lưu lượng sử dụng cao. ðối với ñối tượng là quán cà phê với số lượng truy cập nhiều cùng một lần với ñối tượng này cần cung cấp những thiết bị chuyên dụng ñể khách hàng sử dụng.