7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Giải pháp về văn hóa
- Xây dựng văn hóa của FPT
Trong FPT telecom Daklak con người ñược coi là nhân tố nòng cốt trong việc phát triển công ty. Từ ñó cần xây dựng ñược văn hoá của công ty theo một phương thức nhất ñịnh, phù hợp với bản chất công việc, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng là vấn ñề quan trọng nhất, tạo tiền ñề ñể
quản trị quan hệ khách hàng ñi vào khuôn khỗ.
Với những nhân viên làm việc tích cức, tận tuỵ và có trách nhiệm với công việc cần có những hành ñộng khuyến khích và khen thưởng bằng tinh
thần cũng như về vật chất, giúp nhân viên nỗ lực hơn trong công việc, Ban giám ñốc cần thường xuyên tổ chức các buổi chia sẻ và giải thích thêm về các nguyên tắc ứng xử với các tình huống cụ thể ñể nhân viên có thể nắm bắt, xử
lý tình huống nhanh khi gặp khách hàng.
ðưa văn hóa không từ chối hàng vào công ty, Việc nhân thông tin khách hàng không nhất thiết chỉ có bộ phân chăm sóc khách hàng mới làm mà toàn thể công ty từ lãnh ñạo ñến nhân viên các phòng ban ñề phải ra sức hỗ
trợ và thông tin lại, tránh trường hợp nhân thông tin rồi ñể ñó. Cho nhân viên công ty luôn ý thức khách hàng là người trả lương cho mình.
Trong công ty và các phòng giao dịch luôn có khẩu hiệu “ Nhân viên FPT telecom trong phạm vi hiểu biết của mình luôn cố gắng phục vụñem ñến những sản phẩm tốt nhất làm hài lòng khách hàng “ ñể ñạt ñược FPT cần thường xuyên kiểm tra, ñộng viên khen thưởng ñối với nhân viên giỏi, tạo
ñiều kiện cho nhan viên mới phấn ñấu.
FPT telecom Daklak thực hiện việc chăm sóc khách hàng 24/24, quy
ñịnh việc chăm sóc khách hàng và làm việc của chi nhánh từ thứ 2 ñến chủ
nhật, phục vụ khách hàng một cách chu ñáo nhất, nhân viên xem ñây như là sự khác biệt của công ty ñem lại sự hài lòng cho khách hàng.
ðối với khu vực Daklak chi nhánh hoạt ñộng trong khu vực dân cư
phần lớn là dân tộc thiểu số, vấn ñề ứng sử cũng như sử lý các vấn ñề của khách hang cũng phải ñược hoàn thiện theo trình tự ỏ rang nhanh chóng cho khách hàng.