7. Tổng quan tài liệu
1.5.4. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang(2006)
Nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, đăng trên Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9 số 10 năm 2006, tác giả Nguyễn Thị Mai Trang. Mục tiêu nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của ngƣ i tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này đƣợc kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TP Hồ Chí Minh. Đối tƣợng quan sát là các khách hàng nữ từ 21 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ tại bốn hệ thống siêu thị ở TP Hồ Chí Minh Coopmart, Maximark, Cora, Citimart.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo RSQS. Tuy nhiên để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung một số thành phần của thang đo. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ bán lẻ bao gồm 5 thành phần: chủng loại hàng hóa, khả năng phục vụ nhân viên, trƣng bày hàng hóa, mặt bằng siêu thị và mức độ an toàn siêu thị. Kết quả cũng chỉ ra rằng nếu tăng chất lƣợng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khách hàng sẽ trung thành với siêu thị khi họ thỏa mãn với dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp.
Nghiên cứu nhận định thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar, 1996), ra đ i và đã ứng dụng tại Mỹ và Châu Âu, có thể đƣợc áp dụng tại Việt Nam. Tuy nhiên, chúng ta cần một số điều chỉnh và bổ sung cho
phù hợp.Các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã đƣợc tái kiểm định tại nghiên cứu (Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012) nghiên cứu sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ, kết quả cho thấy sự phù hợp và gần nhƣ đồng nhất về kết quả các thành phần chất lƣợng dịch vụ bán lẻ.
Hạn chế nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang(2006) này chỉ thực hiện cho một số siêu thị ở TP Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát nghiên cứu sẽ cao hơn ở môt hơn nếu đƣợc thực hiện ở một số thành phố khác. Hơn thế nửa, bối cảnh nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh là một thành phố đông dân và phát triển nhất của Việt nam, sẽ không đại diện cho các địa phƣơng kém phát triển khác. Cấu trúc chất lƣợng dịch vụ đƣợc tìm thấy không giống cấu trúc 5 thành phần của thang đo RSQS gốc. Nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, (2012) cũng có hạn chế tƣơng tự.