VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
2.4. Thực trạng các chính sách thu hút khách du lịch chữa bệnh tại Furama Resort
2.4.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên yếu tốt con người đóng vai trò cực kỳ quan trọng, vì vậy để chính sách sản phẩm được hoàn thiện thì cần đặc biệt quan tâm đến yếu tố con người. Với thực trạng các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung được nêu ở mục 2.3 ta có thể thấy khu nghỉ dưỡng cũng đã áp dụng một chố chính sách sản phẩm có thể thu hút được khách du lịch chữa bệnh. Ngoài ra, với việc khách du lịch quốc tế đến với Furama có xu hướng gia tăng trong 3 năm trở lại đây, yêu câì phải có một đội ngũ nhân viên khi được tuyển dụng phải được đào tạo một cách kỹ càng và chuyên nghiệp, thường xuyên kiểm tra trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ của nhân viên để tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên có thể học hỏi và nâng cao tay nghề của mình. Với các chính sách lương và phí phục vụ theo quy định thì các chính sách về khen thưởng cũng là một phần giúp Furama giữ được các nhân viên kinh nghiệp như chính sách cho nhân viên tốt theo tháng, quý, năm của từng bộ phận hay của cả khách sạn, chính sách thưởng cho quản lý giỏi, chính sách khen thưởng nóng khi nhân viên, quản lý được khách đề cập trên các trang mạng xã hội, các trang đặt phòng,…
Ngoài ra, do tính chất liên tục của công việc mỗi tuần nên nhân viên phải làm 6 ngày theo ca, được nghỉ một ngày và giờ giấc được theo dõi một cách kĩ càng để có thể đánh giá nhân viên
làm dư giờ hay thiếu giờ để có chế độ nghỉ cho phù hợp. Các chính sách như “Làm 1 ngày lễ nghỉ 3 ngày công” hay chế độ nghỉ cho thai phụ 6 tháng là một trong những chính sách hợp lý trong việc đãi ngộ nhiên viên.
Hơn thế nữa, Furama còn hay tuyển dụng các vị trí nhân viên thời vụ làm bán thời gian (4 tiếng mỗi ngày), nhân viên thời vụ làm toàn thời gian (9 tiếng mỗi ngày) nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên chính thức và còn tạo cơ hội cho những nhân viên mới có được đào tạo, chuẩn bị tốt trước khi bắt đầu vào làm, được hưởng quyền lợi khi làm trên 5 tháng liên tiếp trở lên.
Nhìn chung, các chính sách sản phẩm lẫn con người của khu nghỉ dưỡng tương đối hợp lý. Tuy nhiên, đối tượng khách du lịch chữa bệnh là đối tượng đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và thông thạo ngoại ngữ (đặc biệt là tiếng Anh), biết nhiều loại tiếng (Tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật là một lợi thế cho ứng viên), với độ ngũ nhân viên hiện có của Resort thì chưa đủ để phục vụ đối tượng này. Chính vì vậy, khu nghỉ dưỡng cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để nhân viên ở cấp Giám sát (Supervisor) được học và sử dụng được tiếng Anh một cách nhuần nhuyễn, với nhân viên cấp dưới thì phải sử dụng được tiếng Anh căn bản và biết thêm một loại ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu của khách. Bên cạnh đó, công ty cũng cần quan tâm đến chính sách đãi ngộ tốt hơn cho nhân viên thời vụ làm tốt như khen thưởng cho Nhân viên thời vụ của tháng, Nhân viên thời vụ của năm, quy trình phục vụ căn bản cho nhân viên thời vụ,…
2.4.2. Chính sách giá
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing. Nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh nghiệp. Tuy đang trong giai đoạn thu hút khách hàng trở đến với du khu nghỉ dưỡng vì xuất hiện quá nhiều đối thủ cạnh tranh thì việc xác định cho mình những mức giá tương đối mềm dẻo,
không vì bù đắp chi phí mà đưa ra mức giá cao và tùy thuộc vào từng điều kiện, từng thời điểm mà doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược giá tốt nhất, đảm bảo bù dắp được chi phí và phải có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường khách du lịch.
Khách du lịch chữa bệnh là đối tượng khách có khả năng chi trả cực cao nhưng tùy thuộc giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng thì khách du lịch chữa bệnh sẽ quyết định có nên sử dụng dịch vụ hay không. Furama xác định kinh doanh lâu dài nên lấy chất lượng để xây dựng uy tín, từ đó định hướng kinh doanh là nhắm vào lợi ích lâu dài là chiếm được niềm tin của khách hàng. Hiện tại, khu nghỉ dưỡng cũng đã áp dụng từng loại chính sách linh hoạt cho từng loại đối tượng khách như
- Giảm 10% so với giá niêm yết cho các công ty Du lịch gửi khách hang đến với khu nghỉ dưỡng. Các loại dịch vụ sẽ tùy theo công ty và đối tượng khách mà có giá thành khác nhau.
- Giảm 5% so với giá niêm yết cho các khách đi theo công ty, đối tác của Furama Resort. Các loại dịch vụ đa số được giảm giá 10 – 15% nhằm kích cầu sử dụng dịch vụ.
- Với khách hàng có mục đích nghỉ dưỡng, chữa bệnh hay mục đích khác thì vào mùa trái vụ, giá có thể giảm từ 15 – 20%, vào thời điểm có thể giảm đến 50% giá thành sản phẩm.
- …
Ngoài ra, các chính sách giá dành riêng cho các công ty, chính sách giá bán trọn gói, khuyến mãi như:
- Chính sách định giá khuyến mãi: Áp dụng chính sách khuyến mãi cho khách ở Phòng hoặc Villa vào mùa thấp điểm như giảm đến 50% giá thành, các dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung sẽ được giảm đến 20% hoặc miễn phí tùy theo từng dịch vụ.
- Chính sách định giá trọn gói: Với chiến lược này khu nghỉ dưỡng cung cấp cho khách hàng một mức giá cho một số các loại hình dịch vụ có trong gói với mức giá niêm yết rẻ hơn hoặc tằng kèm theo một số loại hình dịch vụ bổ sung có trong gói như giá trọn gói cho khách ở lại 3 ngày, 2 đêm tại khách sạn, gói trang mật 5 ngày 4 đêm cho các cặp vợ chồng mới cưới, gói 3 ngày tại khu nghỉ dưỡng kết hợp các ngày lễ và dự tiệc như Giáng sinh, Năm mới, giá cho du khách thuộc công ty du lịch TauckWorld, SagaGroup (Khách đa số cao tuổi và nhắm đến mục đích chăm sóc sức khỏe khi đi du lịch), SkyTour,…
- Chính sách giá theo mùa: Giữ nguyên giá cho khách hàng tại mùa cao điểm, giá giảm cho mùa thấp điểm, dao dộng từ 15 – 20%, chính sách này góp phần giữ vững lượng khách cho Furama vào dịp cuối mùa vụ.
- Chính sách giá theo khối lượng mua: Được áp dụng cho đối tượng khách hàng khác nhau thuê phòng hoặc villa với số lượng lớn. Với khách du lịch chữa bệnh đăng kí phòng với số lượng lớn thì được miễn phí tiền phòng cho người dẫn đoàn, hoặc sẽ chiết khấu lớn cho tổng lượng phòng. Tuy nhiên, mức giá này áp dụng cho các đối tượng khách quốc tế và thường là khách quen của khu nghỉ dưỡng chứ không được sử dụng rộng rãi cho các loại đối tượng khách khác nhau.
Như vậy, khu nghỉ dưỡng đã đưa ra chính sách giá khá linh hoạt đối với cả khách du lịch thuần túy nghỉ dưỡng, khách du lịch chữa bệnh và các loại khách khác. Ngoài ra, khách du lịch đoàn của công ty TauckWorld, Saga được khu nghỉ dưỡng đưa ra chính sách giá phù hợp. Tuy
nhiên, đối tượng khách du lịch với mục đích là chữa bệnh thuần túy lại chưa có chính sách giá rõ ràng.
Đối với khách du lịch chữa bệnh thì thời gian lưu trú của họ tương đối dài nên cần phải có những chính sách khuyến mãi phù hợp cho đối tượng này. Khách du lịch chữa bệnh thường đi theo đoàn có số lượng từ 10 – 30 người nên cần có một chính sách kết hợp giữa chính sách giá mua theo khối lượng lớn và chính sách trọn gói lẫn dịch vụ đi kèm riêng.
Đối với dịch vụ ăn uống, giá cho khách đoàn Saga (khoảng 30$/bữa ăn) và TauckWorld (khoảng 40$/bữa ăn) dành cho các buổi ăn tối tại 3 nhà hàng Café Indochine, nhà hàng Ý Don Cipriani’s và SteakHouse “The Fan” cho thực đơn tự chọn hoặc có thực đơn riêng biệt, miễn phí các loại nước ngọt, tính tiền với các loại nước có cồn. Hơn nữa, với 2 loại khách này thì được ban quản lý linh động sử dụng Buffet Hải sản tươi sống hằng đêm nhằm tránh sự nhàm chán về thực đơn hằng ngày dành riêng cho họ.
Đối với các dịch vụ bổ sung thì giá theo bảng giá mà khách sạn công bố. Tùy đợt khuyến mãi mà các dịch vụ bổ sung được giảm giá hay miễn phí nhằm thu hút khách, tăng doanh thu của khách sạn.
2.4.3. Chính sách phân phối
Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung và khu nghỉ dưỡng nói riêng, doanh nghiệp sẽ hoạt động không hiệu quả nếu không có sự hỗ trợ của các trung gian phân phối. Do đó, Furama Resort trước khi đi vào hoạtt đôgj đã thiết lập các kênh phân phối trung gian để kêu gọi sự hỗ trợ, thiết lập nhiều mối quan hệ, tạo một vị thế trên thị phần du lịch chữa bệnh. Với 2 kênh phân phối chính đã nói ở chính sách phân phối mục 1.4.2.4 ở phần 1, đối với khách du lịch chữa bệnh Furama sử dụng các kênh phân phối hiện có gồm Trực tiếp lẫn Gián tiếp nhằm tăng cường doanh thu cho Furama.
Tuy nhiên khu nghỉ dưỡng vẫn chưa chú trọng nhiều đến hình thức phân phối trực tiếp. Nguồn khách khai thác từ kênh phân phối trực tiếp có thể không nhiều và đây là điều mà khu nghỉ dưỡng nên có những biện pháp khắc phục, bởi lẽ nguồn khách đến từ các kênh phân phối gián tiếp quá nhiều dẫn đến việc bị động trong kinh doanh, ảnh hưởng đến toàn bộ khách sạn về cả doanh thu và nguồn khách.
2.4.4. Chính sách cổ động
Để thu hút khách đến với khách sạn thì quảng cáo được xem là công cụ hàng đầu để du khách có ấn tượng tốt và lựa chọn sản phẩm của công ty mình qua các chính sách cổ động như Quảng cáo, Bán hàng trực tiếp, Quan hệ công chúng. Đối với khách du lịch chữa bệnh khu nghỉ dưỡng có áp dụng những chính sách quảng cáo như: Quảng cáo qua Internet, mạng xã hội, website,…, quảng cáo trên báo chí, thư điện tử, quảng cáo thông qua các chương trình truyền hình thực tế,…
- Quảng cáo
• Quảng cáo qua Internet, mạng xã hội, website
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển thì việc quảng cáo trên Internet được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng bởi những tiện ích về đường truyền, tiền bạc, thời gian, công sức và mở rộng, phổ cập thông tin và hình ảnh thương hiệu nhanh chóng hơn, sự phản hồi nhanh từ khách hàng, giúp khách sạn đánh giá tổng quát được mức độ hiệu quả của các hoạt động kinh doanh của khách sạn. hơn nữa, nó chi phí thấp, thời gian quảng cáo có thể được ấn định bởi giờ, vùng, loại khách hàng,… thi các phương tiện quảng cáo qua Internet, mạng xã hội, website có thể thu hút được khách du lịch chữa bệnh đến với Furama Resort.
Viet Nam Heritage, Travellive,… là các tạp chí du lịch đầy màu sắc được Furama “chọn mặt gửi vàng” để thu hút khách du lịch đến với khu nghỉ dưỡng với tần suất tầm 1-2 lần mỗi tháng. Do đó hình ảnh và thông tin về thương hiệu sẽ phổ biến đến khách nhưng hạn chế về mặt tầng suất cũng như chu kỳ của tờ báo. Để hướng tới các đối tượng khách du lịch chữa bệnh thì khu nghỉ dưỡng nên đầu tư vào các tờ báo, tạp chí du lịch sức khỏe nổi tiếng trên tế giới như: Forbes, Medical Tourism magazine,… nhằm thu hút lượng khách du lịch chữa bệnh đến với khu nghỉ dưỡng.
• Quảng cáo thông qua thư điện tử
Hình thức quảng cáo này dã được sử dụng từ lâu nhưng thật sự chưa bùng nổ bằng so với các quảng cáo thông qua mạng xã hội, Internet,.. Thường thì những thư điện tử được khách sạn gửi đến cho khách hàng tiềm năng nhằm mời gọi mua sản phẩm dịch vụ của công ty, với chiến lược quảng cáo này có thể gửi thẳng đến khách hàng để họ tiện thể được năm rõ những ưu đãi, chiết khấu cho dịch vụ mình cần sử dụng.
• Quảng cáo thông qua các chương trình truyền hình thực tế
Với sự kiện hợp tác với các chương trình thực tế trên truyền hình của Nhật Bản, Hàn Quốc, Maylaysia và Úc thì Furama đang hút một lượng lớn du khách đến với khu nghỉ dưỡng. Nhờ các nhân vật nổi tiếng như Niimi Yuka (Dẫn chương trình nổi tiếng của đài truyền hình Nhật Bản Fuji TV), Jenn Chia (Dẫn chương trình, ca sĩ,… tại chương trình truyền hình 48HoursInAsia), Younghoon Jeong (trưởng nhóm nhạc Hàn Quốc HALO trên chương trình “Once in a Life time with my baby”),… khu nghỉ dưỡng sẽ được biết đến nhiều hơn từ chính các hoạt động hằng ngày của những người nổi tiếng này.
Hoạt động xúc tiến bán hàng tại Furama Resort là một trong những công cụ xúc tiến được sử dụng nhiều. Hàng năm, Furama Resort đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi vào các thời điểm nhất định trong năm đựac biệt là các mùa thấp điểm để tăng lượng khách đến với resort, tăng công suất sử dụng phòng.
Khu nghỉ dưỡng đã áp dụng các chương trình khách hàng thường xuyên: Khuyến khích khách hàng quay trở lại resort lần thứ 2 trở lên sẽ được áp dụng chương trình đặc biệt về giá cả cho các dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung như Giảm 5 – 10 % giá phòng, tặng 1 đơn vị nước uống miễn phí không cồn hằng đêm cho khách sử dụng dịch vụ ăn uống, massage miễn phí,…
Đối với khách du lịch chữa bệnh cụ thể là khách TauckWorld, Saga Group thì chiến dịch xúc tiến này được khu nghỉ dưỡng đề cập chính sách riêng nếu khách đi với số lượng đông, vào cuối mỗi khi đoàn khách đi sẽ có buổi tối họp mặt cho nhóm khách này, khu nghỉ dưỡng sẽ lựa chọn những món ngon và hấp dẫn nhất để khách chọn lựa. Ngoài ra, khách còn được sử dụng rượu vang Đà lạt miễn phí, nước uống nhẹ miễn phí khi sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên với nhiều ưu đãi mà resort thực hiện nhằm thu hút khách mà số lượng khách tăng lên không đáng kể. Vì vậy nên Furama Resort cần có nhiều chính sách để quảng bá cũng như chính sách bán hàng hợp lý hơn để không chỉ thu hút lượng khách TauckWorld, Saga Group mà còn thu hút các khách khác, các công ty du lịch khác đến với khu nghỉ dưỡng.
- Bán hàng trực tiếp:
Hiện tay, với đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của Furama với trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm cũng như sự nhiệt tình trong công việc nên giúp cho việc bán sản phẩm của resort đạt hiệu quả. Nhưng với 3 văn phòng đều là tại Việt Nam và cung cấp dịch vụ du lịch chữa
bệnh thì khó có thể thu hút khách lựa chọn sản phẩm dịch vụ này so với các dịch vụ nghỉ dưỡng khác của resort.
- Quan hệ công chúng:
Furama đang làm rất tốt nhiệm vụ này và nó là một phần không thể thiếu trong các chiến sách sản phẩm đối với Furama. Khu nghỉ dưỡng không chỉ phát triển mạnh về truyền thông nội bộ (cổng thông tin cho nhân viên để lấy ý kiến, các giải đấu thể thao, liên hoan văn nghệ cuối năm hay các buổi tiệc nhân các ngày lễ lớn, các khóa học đào tạo theo chương trình tiêu chuẩn, … nhằm cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của họ trong công việc, trong cuộc sống với đồng nghiệp nhằm quảng bá chính sách du lịch chữa bệnh cho resort. Đối với đối ngoại, khu nghỉ dưỡng luôn tiếp nhận những cái mới, những góp ý chân thành của du khách đã từng sử dụng dịch vụ để góp phần nâng cao cơ sở hạ tầng doanh nghiệp, đáp ứng những thiếu sót trong quá trình hoạt động kinh doanh. Tuy vậy, các hoạt động đóng góp của Furama hiện tại chỉ ở tầm quy