VI. Tổng quan nghiên cứu tài liệu
2.5.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách về khu nghỉ dưỡng, những điểm cần cải thiện và mong
muốn quay lại
Đồ thị hình tròn 2.3 cho chúng ta thấy khách cảm thấy như thế nào đối với Resort Furama, từ đồ thị dưới, 39 lượt khách nhận xét chất lượng dịch vụ, sản phẩm tại khu nghỉ dưỡng thật sự hoàn hảo (18.14%) trong khi đó gần 2/3 lượng khách của Resort (146 lượt) cho rằng họ cảm thấy rất tốt khi đến với Furama Resort. Đối với du khách cảm thấy Tốt thì chỉ chiếm 10.7% với 23 lượt khách. Còn lại, khách cảm thấy Ổn và Tệ chỉ có 7 lượt với 3.26%. Với những lượt khách cảm thấy Ổn và Tệ thì Furama nên xem lại những phàn nàn của khách với bộ phận Quan
hệ khách hàng, những trải nghiệm Ổn và Tệ tuy ít nhưng lại ít nhiều lại khiến cho khách hàng không có thiện cảm với hình ảnh Furama.
Biểu đồ 2.3: Sự đánh giá hài lòng của khách về khu nghỉ dưỡng
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3 năm 2017)
Biểu đồ 2.4: Các nhân tố cần cải thiện trong khu nghỉ dưỡng
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3 năm 2017) Thu hút khách hàng là mục tiêu của người làm marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng là mục tiêu của mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng muốn đạt được. Vì vậy tìm hiểu mong muốn của khách nhằm thay đổi và cái thiện chất lượng dịch vụ là cần thiết. Để thực hiện được điều này, tôi đã thử đưa ra những ý kiến của mình để xem có bao nhiêu khách sẽ đồng tình với quan điểm của mình, kết quả thu được từ đồ thị 2.4 ở trên.
Đối với nhận định khu nghỉ dưỡng cần thiết kế lại phòng ốc có 6.98% lượt khách đồng ý. Các khách này cho rằng phòng ốc tuy mới mẻ của Furama nhưng đã qua hơn 20 năm, cơ sở vật chất phòng nên được sửa sang lại để ổn định chất lượng vốn đã 5 sao của Furama. Với các khách hàng này, khi dự án Căn hộ cao cấp Ariyana hoàn thành, khu nghỉ dưỡng nên xếp loại khách này qua bên đấy để phù hợp nhu cầu của khách hơn. Với dịch vụ ăn uống, có 18.6% khách yêu cầu cần phải cải thiện, tuy khu nghỉ dưỡng cung cấp đến 4 nhà hàng, 2 quầy bar cho du khách có nhiều nhu cầu lựa chọn nhưng sản phẩm đặc thù cho một vài loại khách kén ăn như khách Ấn Độ, khách Trung Quốc vẫn con ít. Đối với khách Ấn Độ, khu nghỉ dưỡng hay nhận những phản ánh xấu về dịch vụ ăn uống khi không đáp ứng được nhu cầu của họ, đối với khách Trung Quốc thì ngược lại, đa số họ chỉ chê lượng thức ăn không phong phú nhưng ít quan tâm về chất lượng
sản phẩm thức ăn. Đối với từng loại khách, ban quản lý nên có những chiến lược hợp lý riêng để chiều lòng khách hàng.
Đối với dịch vụ bổ sung, việc phát triển dịch vụ bổ sung tại khách sạn còn thấp và doanh thu hằng năm của dịch vụ này không cao thì việc yêu cầu cải thiện dịch vụ bổ sung của du khách là điều không quá khó hiểu (34.42%). Ban quản lý nên trình lên chủ đầu tư các dịch vụ mới hơn cho các hoạt động vui chơi, giải trí, sức khỏe nhằm chăm sóc khách hàng hơn nữa. Với thái độ của nhân viên và cơ sở vật chất công cộng cũng cần được cài thiện khi có lượng khách yêu cầu cũng khá lớn (26.98% và 27.91%), thực chất lượng nhân viên với khả năng ngoại ngữ tốt còn thấp, đại đa số các nhân viên đều có độ tuổi lớn thì tiếng Anh có thể hiểu được khách và giải quyết yêu cầu của khách dễ dàng, đối với nhân viên trẻ thì chưa có kinh nghiệm hoặc hay mắc sai sót trong quá trình phục vụ nên dễ làm khách phật ý. Với hơn 20 năm tồn tại, cơ sở vật chất xuống cấp là điều không thể tránh khỏi, việc cải thiện cơ sở vật chất tiêu tốn lượng lớn tiền bạc và thời gian, ban quản lý nên cân nhắc trước khi đưa ra quyết định này.
Cuối cùng, 7.91% khách yêu cầu nên thay đổi quang cảnh của khu nghỉ dưỡng và 22.33% khách không yêu cầu thay đổi gì thêm. Cảnh quan của Furama dựa trên yếu tố bãi biển nên việc cải tạo nó chắc chắn dính đến nhiều về vấn đề pháp lý. Mặc dù vậy, yếu tố này có lượng khách yêu cầu thấp, ban quản lý thực chất có thể mời khách sử dụng các dịch vụ bổ sung đi thăm quan thành phố, khu vực lân cận để du khách tránh cảm thấy nhàm chán về yếu tố này.
Như vậy, với khu nghỉ dưỡng sẽ cần có những phương pháp và chính sách để khách hang đều nhận thấp chấp nhận được hoặc hài lòng về chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nhằm xác định rõ hơn, tôi đã tìm hiểu về lượng khách có ý định sẽ quay lại nếu có dịp trở lại Đà Nẵng và kết quả được thể hiện ở bảng bên dưới.
Khách có muốn quay lại Furama không? Số lượt Tỷ lệ
- Có 158 73.49
- Không 8 3.72
- Có thể 48 22.33
(Nguồn: Số liệu điều tra tháng 3 năm 2017)
Kết quả của bảng 2.20 cho ta thấy có đến 78.49% khách sẽ quay lại lưu trú tại khu nghỉ dưỡng trong lần sau nếu có cơ hội. Đây là con số đáng mừng cho doanh nghiệp khi hơn 2/3 khách cảm thấy hài lòng về những gì họ thu được so với kỳ vọng ban đầu. Điều này còn khẳng định công tác chăm sóc khách hàng của ban quản lý một cách chính xác, tạo được niềm tin cho du khách. Khu nghỉ dưỡng cần phải tiếp tục phát triển hơn nữa để nhằm giữ chân lượng khách hàng trung thành này.
Đáng mừng là có đến 22.33% lượt khách sẽ quay lại khu nghỉ dưỡng. Lượng khách này không chắc chắn sẽ quay lại Đà Nẵng. Nguyên nhân chủ yếu là sức hút của sản phẩm du lịch tại khu vực miền Trung vẫn dựa trên những tài nguyên sẵn có như cảnh đẹp thiên nhiên và các di sản văn hóa thế giới, nếu không làm mới, đa dạng các sản phẩm du lịch, không phát triển các dịch vụ vui chơi giải trí hấp dẫn thì họ không quay lại lần thứ hai mà sẽ dành những chi tiêu của mình đi du lịch tại các nước khác. Đây tuy là nguyên nhân mang tính chất vĩ mô nhưng khách sạn cần đề nghị lên cấp, ban ngành và phối hợp với chính quyền địa phương tổ chức thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để lôi kéo du khách quay lại với Đà Nẵng, từ đó gián tiếp tạo ra ảnh hưởng có lợi cho khách sạn khi nguồn khách tăng lên.
Điểm trừ duy nhất của khách sạn là làm phật ý 8 khách (3.72%) trong 215 khách hàng được phỏng vấn, lượng khách này tuy không nhiều nhưng sẽ rất đáng buồn nếu họ chọn một khu nghỉ dưỡng khác thay vì Furama khi quay trở lại Đà Nẵng. Ban quản lý nên có những chính sách nhằm giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách nhanh chóng và tốt hơn.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Dựa vào những phân tích từ ý kiến đánh giá của khách hàng và chính sách quảng bá của khách sạn Furama Resort cho thấy hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn đã có những thành công nhất định.
Qua những bảng số liệu cụ thể và sự phân tích ở trên thì đã phần nào cho thấy phần nào tiềm năng phát triển khách du lịch chữa bệnh tại Furama Resort và những chính sách hợp lý cần được đưa ra nhằm thu hút loại khách này. Bên cạnh những mặt tích cực về chính sách thu hút chung của khu nghỉ dưỡng đã làm được thì bên cạnh đó còn tồn tại một số mặt hạn chế từ môi trường bên ngoài lẫn môi trường bên trong tác động đến lượng khách và khả năng thu hút khách du lịch chữa bệnh đến với Furama Resort.
Cơ sở phân tích thực trạng và bảng khảo sát của khách về du lịch chữa bệnh sẽ là căn cứ quan trọng mà chương 3 sẽ đề cập, đánh giá các yếu tố bên trong, bên ngoài từ đó đề xuất những biện pháp pháp phù hợp nhằm thu hút lượng khách tiềm năng này đến với khu nghỉ dưỡng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHỮA BỆNH ĐẾN FURAMA RESORT