a. ChÝnh s¸ch s¶n phÈm .
Th«ng thêng t©m lý cña kh¸ch khi bíc ch©n ®Õn kh¸ch s¹n phót ®Çu tiªn
®îc ®ãn tiÕp chu ®¸o, tËn t×nh cëi më cña ngêi phôc vô, hä sÏ thÊy tho¶i m¸i dÔ chÞu vµ s½n lßng bá qua nh÷ng sai sãt nhá trong qu¸ tr×nh kh¸ch lu tró l¹i, ë ®©y nãi ®Õn th¸i ®é phôc vô kh¸ch.
- DÇn hoµn thiÖn, c¶i tiÕn ®Ó phï hîp:
Qui m« cña kh¸ch s¹n kh«ng lín l¾m, kh«ng ®ñ diÖn tÝch ®Ó më réng thªm c¸c dÞch vô bæ trî, do vËy viÖc tu söa thêng xuyªn, t©n trang ®æi míi néi thÊt lµ viÖc lµm v« cïng cÇn thiÕt hµng n¨m cña kh¸ch s¹n. Hµng n¨m kh¸ch s¹n nªn cã kÕ ho¹ch söa ch÷a, thay l¹i mµu v«i cña phßng ngñ, phßng ¨n, phßng massage ®Ó t¹o c¶m gi¸c míi mÎ, s¹ch sÏ. C¸c bøc tranh treo têng còng cÇn thay ®æi hoÆc thay ®æi vÞ trÝ sao cho hî lý h¬n. HÖ thèng chiÕu s¸ng nh©n t¹o cha thùc sù sang träng xøng víi tÇm cì cña kh¸ch s¹n, kh¸ch s¹n nªn thay thÕ b»ng ®Ìn chïm hiÖn ®¹i, mÉu m· ®Ñp phï hîp víi kiÕn tróc cña s¶nh lÔ t©n. Kh¸ch s¹n nªn thay thÕ tÊm g¬ng lín ®Æt ngay sau quÇy lÔ t©n b»ng c¸c tranh ¶nh kh¸c v× tÊm g¬ng ph¶n chiÕu tÊt c¶ nh÷ng g×
phÝa sau quÇy lÔ t©n lµm cho nã kh«ng ®Ñp m¾t.
ë bé phËn bÕp c¸c trang thiÕt bÞ ®îc trang bÞ hiÖn ®¹i. Tuy nhiªn, sµn bÕp ®îc l¸t b»ng g¹ch kh¸ tr¬n v× vËy cÇn ph¶i thay thÕ b»ng lo¹i g¹ch kh¸c t¹o ®iÒu kiÖn lµm viÖc thuËn lîi cho nh©n viªn bµn vµ bÕp hoÆc trang bÞ dÐp
®i riªng cho nh©n viªn tæ bÕp.
Phßng ¨n lín ë tÇng trÖt cßn sö dông ®iÒu hoµ khãi cña NhËt, cò, chiÕm mét diÖn tÝch kh¸ lín trong khi diÖn tÝch phßng ¨n l¹i ®ang thiÕu, kh¸ch s¹n nªn thay thÕ b»ng m¸y ®iÒu hoµ kh¸c ®Ó phï hîp víi diÖn tÝch phßng ¨n vµ t¹o cho kh¸ch s¹n mét nÐt hÊp dÉn h¬n. §Æc biÖt mét ®iÒu ®¸ng quan t©m lµ trong phßng ¨n kh«ng cã mét tÊm g¬ng soi nµo, nªn thêi gian tíi kh¸ch s¹n bè trÝ ë khu vùc phßng ¨n nªn cã mét tÊm g¬ng lín Ðp s¸t têng ®Ó tiÖn cho
kh¸ch cã thÓ ng¾m m×nh c¶ khi ¨n vµ t¹o cho phßng mét c¶m gi¸c réng r·i h¬n.
Thêng xuyªn b¶o dìng c¸c thiÕt bÞ trong phßng kh«ng ®Ó cã sù cè khi sö dông, tu bæ l¹i c¸c phßng ngñ sao cho ngµy cµng hîp lý ®Ó n¨m sau kh¸ch tíi kh¸ch s¹n ph¶i c¶m nhËn ®îc sù ®æi míi h¬n n¨m tríc.
Do diÖn tÝch ®Êt kh«ng ®îc réng nªn kh¸ch s¹n nªn x©y bÓ b¬i ë trªn tÇng thîng cña nhµ hµng ¸ vµ cè g¾ng ®a vµo sö dông tríc hÌ 2001 ®Ó t¹o nÐt hÊp dÉn cho kh¸ch s¹n vµ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch h¬n.
Nghiªn cøu hå s¬ kh¸ch ®Ó biÕt ®Æc ®iÓm nghÒ nghiÖp, quèc tÞch ®Þa ph-
¬ng kh¸ch c tró, tõ ®ã ta cã thÓ cung cÊp cho kh¸ch nh÷ng s¶n phÈm dÞch vô phï hîp víi hä.
Ch¼ng h¹n ®èi víi kh¸ch c«ng vô th× c¸c dÞch vô nh ®iÖn tho¹i, m¸y fax, photocopy nªn cã trong phßng hoÆc ®èi víi du lÞch th× trong phßng cã c¸c b¨ng ®Üa nh¹c giíi thiÖu qua c¸c ®iÓm du lÞch…
Kh©u lu tró cña kh¸ch s¹n chiÕm phÇn lín doanh thu hµng n¨m, sau ®Õn
¨n uèng, cßn l¹i lµ c¸c kh©u kh¸c. Kh©u ¨n uèng cña kh¸ch s¹n hÇu hÕt lµ phôc vô kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n, tiÖc cíi, tiÖc cña ngµnh, c¸c cuéc héi nghÞ, héi th¶o V× cã vÞ trÝ ®Ñp nªn quý I vµ quý IV phôc vô rÊt nhiÒu tiÖc… cíi. Ngoµi c¸c mãn ¨n th«ng thêng ra, kh¸ch s¹n cha cã mãn ¨n, ®å uèng nµo ®Æc s¾c mang tÝnh riªng cã. §Ó thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n kh«ng chØ cã kh©u lu tró mµ c¸c dÞch vô kh¸c ®Òu ph¶i n©ng cao chÊt l- îng, t¹o ®îc Ên tîng l©u dµi cho kh¸ch. Thùc ra mµ nãi, c¸c mãn ¨n trong kh¸ch s¹n Thiªn Thai cßn ®¬n ®iÖu, cha thùc sù hÊp dÉn cho kh¸ch, kÓ c¶
c¸c mãn ¨n ¸ vµ ¢u, Thiªn Thai cha cã mãn ¨n ®Æc s¾c riªng cã.
§Ó dÞch vô ¨n uèng thu hót ®îc kh¸ch th× kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn cã nhiÒu mãn ¨n phong phó h¬n, nghiªn cøu cho m×nh nh÷ng mãn ¨n riªng cã mµ kh¸ch chØ ®Õn Thiªn Thai míi ®îc thëng thøc.Thùc ®¬n x©y dùng ph¶i hÊp dÉn, møc gi¸ phï hîp. DÞch vô ¨n uèng hiÖn nay rÊt dÔ thu hót kh¸ch,
v× ®êi sèng cña ngêi d©n ngµy cµng ®îc n©ng cao, hä muèn dµnh nhiÒu thêi gian vµo c¸c viÖc kh¸c cho nªn cã rÊt nhiÒu ngêi ®Õn víi c¸c tiÖm ¨n, nhµ hµng ®Ó tiÕt kiÖm thêi gian cho viÖc chî bóa, nÊu níng. NÕu lµm ®îc nh vËy th× doanh thu ¨n uèng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai sÏ cßn chiÕm tû lÖ cao h¬n, thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch hµng h¬n vµ phôc vô ®îc cho nhiÒu ®èi tîng kh¸ch.
- Qu¶n lý chÊt lîng s¶n phÈm:
ChÊt lîng s¶n phÈm lu«n ®îc c¸c nhµ kinh doanh coi lµ biÖn ph¸p quan träng vµ l©u dµi trong thu hót kh¸ch. Trong nh÷ng n¨m qua kh¸ch s¹n Thiªn Thai ®· cè g¾ng rÊt nhiÒu trong viÖc n©ng cao chÊt lîng phôc vô. Tuy nhiªn
®Ó cã thÓ phôc vô kh¸ch tèt h¬n, ®Æc biÖt lµ kh¸ch quèc tÕ th× ®ßi hái kh¸ch s¹n tõng bíc hoµn thiÖn chÊt lîng s¶n phÈm h¬n n÷a, chÊt lîng phôc vô do kh¸ch hµng ph¸n xÐt v× nh÷ng ý kiÕn nµy cã tÇm quan träng sèng cßn ®èi víi kh¸ch s¹n . V× vËy bÊt cø mét sù thay ®æi nµo ®Ó n©ng cao chÊt lîng còng ph¶i cã tham kh¶o thªm ý kiÕn cña kh¸ch hµng, kh¸ch s¹n lu«n ph¶i
®Æt m×nh vµo ®Þa vÞ lµ kh¸ch khi ®¸nh gi¸ sù tho¶ m·n ®èi víi s¶n phÈm . ChÊt lîng phôc vô phô thuéc nhiÒu vµo ®éi ngò lao ®éng. §éi ngò lao
®éng cña kh¸ch s¹n Thiªn Thai hiÖn nay kh¸ ®«ng, sè ngêi nhiÒu tuæi kh«ng Ýt. C¬ cÊu lao ®éng hiÖn nay ë mét sè bé phËn cha phï hîp, ®iÓn h×nh nhÊt lµ ë bé phËn bµn, lao ®éng nam qu¸ Ýt, do vËy kh¸ch s¹n cÇn tuyÓn nhiÒu nam h¬n n÷a vµo bé phËn nµy sÏ tiÖn lîi h¬n trong viÖc phôc vô kh¸ch. Hµng n¨m nªn cã kÕ ho¹ch ®µo t¹o, ®µo t¹o l¹i thùc sù tay nghÒ, sù hiÓu biÕt vÒ ngo¹i ng÷ cho ®éi ngò phôc vô ®Æc biÖt lµ tiÕng Ph¸p, NhËt, Trung quèc v× hiÖn nay sè ngêi biÕt tiÕng Ph¸p, NhËt, Trung quèc qu¸ Ýt, kÓ c¶ nh÷ng ngêi ë bé phËn lÔ t©n. ë bé phËn bµn th× chØ cã 1 ®Õn 2 ngêi biÕt tiÕng Ph¸p nhng vÉn cßn bËp bâm. Trong khi ®ã lîng kh¸ch ë c¸c níc nµy
®Õn kh¸ch s¹n l¹i chiÕm phÇn lín vµ lµ thÞ trêng môc tiªu mµ sè ngêi biÕt c¸c ngo¹i ng÷ ®ã qu¸ Ýt ái, nh vËy lµ mét ®iÒu thËt khã tin. Nh©n viªn phôc vô kh«ng nh÷ng chØ am hiÓu vÒ nghiÖp vô mµ cÇn cã sù hiÓu biÕt vÒ ngo¹i ng÷, x· héi, v¨n ho¸ th× míi phôc vô ®… îc sù ®a d¹ng cña kh¸ch du lÞch.
Kh¸ch s¹n ph¶i gi¸o dôc cho ngêi lao ®éng tù cã ý thøc tr¸ch nhiÖm ®Ó tõ ®ã mçi ngêi chØ cÇn gãp mét s¸ng kiÕn nhá tËp hîp l¹i sÏ ®îc mét ®éi ngò lao ®éng ®Çy s¸ng t¹o vµ tÊt yÕu sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ cao. Cßn nÕu ng- êi phôc vô chØ biÕt lµm theo sù híng dÉn, kh«ng biÕt c¸ch sö lý khi t×nh huèng x¶y ra, kh«ng n¾m ®îc t©m lý cña kh¸ch sÏ dÉn ®Õn sù hiÓu lÇm cña kh¸ch, ng©y nªn Ên tîng khã chÞu cho kh¸ch.
Kh¸ch s¹n cÇn thùc hiÖn viÖc s¾p xÕp l¹i ®éi ngò c¸n bé mét c¸ch hîp lý, kh¾c phôc t×nh tr¹ng võa thõa, võa thiÕu ë c¸c bé phËn kh¸c nhau. Bé phËn bµn cñaks cÇn tuyÓn thªm nh©n viªn nam, nghiªn cøu vµ gi¶i quyÕt nghØ hu sím ®èi víi nh÷ng ngêi ®· nhiÒu tuæi ( mÆc dï tuæi ®êi cha ®ñ nh- ng tuæi nghÒ ®· ®ñ ). MÆt kh¸c kh¸ch s¹n cÇn ph¶i ®a nh©n viªn vµo ho¹t
®éng mét c¸ch cã kû luËt, ®oµn kÕt víi nhau trong sinh ho¹t, liªn kÕt víi nhau trong viÖc s¶n xuÊt ra s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®¶m b¶o cho viÖc t¹o ra s¶n phÈm mét c¸ch liªn tôc kh«ng bÞ kÑt ë kh©u nµo, ®¶m b¶o cho doanh thu cña kh¸ch s¹n vµ c¶i thiÖn cho ®êi sèng cña nh©n viªn. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n cÇn m¹nh d¹n ®a nh÷ng ngêi cã tµi lµm nh÷ng viÖc xøng víi tµi n¨ng cña hä. Víi ®éi ngò nh©n viªn, kh¸ch s¹n cÇn cã chÕ ®é thëng ph¹t
®óng ®¾n, dïng ®ßn bÈy kinh tÕ ®Ó khuyÕn khÝch mäi ngêi lµm viÖc tèt,
®ãng gãp nh÷ng ph¬ng ¸n hay cho kh¸ch s¹n. Ch¼ng h¹n nÕu mét nh©n viªn nµo ®ã ®ãng gãp cho kh¸ch s¹n vÒ mét lo¹i h×nh kinh doanh míi mµ lo¹i h×nh nµy cã thÓ thùc thi ®îc. Sau khi xem xÐt ban l·nh ®¹o sö dông ý kiÕn nµy vµ thu ®îc kÕt qu¶ tèt. Trong trêng hîp nµy kh¸ch s¹n nªn thëng cho nh©n viªn mét kho¶n tiÒn tÝnh theo mét tû lÖ nhÊt ®Þnh theo doanh thu hoÆc theo møc lîi nhuËn mµ dÞch vô nµy ®em l¹i cho kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh chÕ ®é thëng, chÕ ®é ph¹t còng ph¶i duy tr× nghiªm kh¾c.
Kh¸ch s¹n cÇn thay thÕ nh÷ng nh©n viªn cã tuæi ®êi cao thêng xuyªn lµm nhiÖm vô tiÕp xóc trùc tiÕp víi kh¸ch hµng b»ng nh÷ng ngêi cã tuæi ®êi trÎ h¬n. Vµ sè nh©n viªn tuæi ®êi cao ®a vµo lµm c¸c viÖc kh¸c bªn trong
kh¸ch s¹n, ®Æc biÖt kh¸ch s¹n cÇn t¹o thªm c¸c dÞch vô bæ sung ®Ó t¨ng doanh thu cho kh¸ch s¹n.
b. ChÝnh s¸ch gi¸ c¶:
B»ng c¸ch ®a ra møc gi¸ thÊp h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh hoÆc ®a ra nhiÒu møc gi¸ kh¸c nhau. Sù ph©n biÖt vÒ gi¸ cã thÓ ¸p dông cho c¸c lo¹i phßng kh¸c nhau ( thø h¹ng phßng ), ®èi tîng kh¸c nhau ( kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch quèc tÕ, ngêi lín trÎ em ), theo mïa vô hay ®i lÎ. ChÝnh s¸chgi¸… mÒm dÎo, linh ho¹t lµ biÖn ph¸p tèt ®Ó thu hót kh¸ch, ®Æc biÖt kh¸ch lµ ®èi tîng kh«ng cã kh¶ n¨ng thanh to¸n cao nhng mÆt kh¸c chÊt lîng s¶n phÈm vÉn ph¶i ®¶m b¶o.
MÆc dï viÖc c¹ch tranh hiÖn nay ®ang chuyÓn dÇn tõ gi¸ sang dÞch vô v×
mét khi gi¸ ®· gi¶m ®Õn ®iÓm hoµ vèn th× chÊt lîng vÉn ph¶i ®¶m b¶o. Nh- ng kh«ng v× ®ã mµ viÖc ®Þnh gi¸ gi¶m vai trß quan träng trong kinh doanh.
Muèn b¸n ®îc nhiÒu s¶n phÈm th× sau khi x©y dùng ®îc chÝnh s¸ch s¶n phÈm ph¶i x©y dùng ngay chÝnh s¸ch gi¸ vµ muc ®Ých cña nã lµ ®Þnh híng cho viÖc tiªu thô nh»m tèi ®a ho¸ lîi nhuËn.
+ C¨n cø ®Ó x©y dùng chÝnh s¸ch gi¸:
Ph¶i phï hîp víi t×nh h×nh ®Æc ®iÓm cña thÞ trêng c¹nh tranh vµ c¸c
®iÒu kiÖn vÒ kh«ng gian, thêi gian tuú theo giai ®o¹n. Dù ®o¸n ®îc møc tæng cÇu cña x· héi vµ c¸c yÕu tè kh¸c.
+ ViÖc gi¶m gi¸ cã thÓ ¸p dông c¸c c¸ch sau:
- Khi ®i ký hîp ®ång ph¶i cã møc co gi·n mêi chµo kh¸ch, cã thÓ gi¶m gi¸ theo sè lîng kh¸ch, sè lîng phßng ®Æt, thêi gian ë nhiÒu hay Ýt mµ gi¶m tõ 10 – 30% hai bªn thèng nhÊt ký kÕt vµ cø theo ®ã mµ thùc hiÖn kh«ng cßn ph¶i th¾c m¾c g× vÒ gi¸ n÷a.
- §Ó kh¸ch cã c¶m tëng lµ ®îc gi¶m gi¸ nhiÒu cã thÓ t¨ng gi¸ lo¹i phßng lªn 10%, sau ®ã gi¶m cho kh¸c tõ 20 – 30% nhng thùc tÕ kh¸ch s¹n chØ gi¶m tõ 10 – 20%.
NÕu lµ kh¸ch hµng quen th× nªn gi¶m gi¸ ®Ó gi÷ kh¸ch vµ khuyÕn khÝch hä. C¸c h·ng míi quan hÖ th× nªn cã sù mÒm dÎo thÝch hîp ®Ó l«i kÐo hä
®Õn víi m×nh, t¨ng thªm lîng kh¸ch, më réng thÞ trêng.
- Kh¸ch v·ng lai th× tuú theo mïa vô, thêi gian mµ cã chÝnh s¸ch gi¸ cho thÝch hîp. VÝ dô : nh÷ng th¸ng cao ®iÓm nªn gi÷ nguyªn gi¸, th¸ng v¾ng kh¸ch, kh«ng ph¶i mïa vô cã thÓ gi¶m gi¸ vµ thËm chÝ gi¶m tíi møc tèi
®a v× lóc nµy thu ®îc gia thÊp cßn h¬n ®Ó phßng trèng. §óng thêi ®iÓm phßng trèng nhiÒu th× dÞch vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô kh¸c còng gi¶m theo.
c. ChÝnh s¸ch ph©n phèi:
Kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn thiÕt lËp c¸c mèi quan hÖ sau:
+ §Èy m¹nh mèi quan hÖ hîp t¸c víi Vinatour, Saigon tourist, Toseco, OSC ngoµi ra cßn cã c¸c c¸ nh©n m«i giíi nh… híng dÉn viªn, phiªn dÞch, l¸i xe do vËy viÖc chi hoa hång cho m«i giíi còng lµ mét m¾t… xÝch trong chuçi Marketing kh¸ch s¹n Thiªn Thai.
+ Quan hÖ víi c¸c bé ban ngµnh ®Ó thu hót kh¸ch c«ng vô.
+ Kh¸ch s¹n nª lËp kÕ ho¹ch Marketing hµng n¨m ®Ó x¸c ®inh râ nh÷ng ho¹t ®éng, tr¸ch nhiÖm, chi phÝ, thêi gian biÓu, c¸c quy tr×nh lµm viÖc.
d. ChÝnh s¸ch khuyÕch tr ¬ng qu¶ng c¸o:
+ Theo thèng kª th× sè kh¸ch du lÞch vµo ViÖt Nam b»ng con ®êng hµng kh«ng chiÕm 92,4%. Do ®ã kh¸ch s¹n Thiªn Thai nªn qu¶ng c¸o s¶n phÈm cña m×nh qua c¸c Ên phÈm cña ngµnh hµng kh«ng nh Heritage, Discovery…
sÏ thu hót ®îc nhiÒu kh¸ch, ®Æc biÖt lµ kh¸ch c«ng vô.
+ Nghiªn cøu t×m ra c¸c s¶n phÈm míi vµ in chµo hµng trªn c¸c tËp gÊp lµm cho tÝnh hÊp dÉn t¨ng lªn, tr¸nh sù ®¬n ®iÖu vµ chØ ®¬n thuÇn lµ chôp
¶nh phßng, c¶nh kh¸ch s¹n, gi¸ phßng mµ th«i. Lµm nh vËy tËp gÊp võa cã tÝnh qu¶ng c¸o giíi thiÖu, võa cã t¸c dông chµo hµng.
+ Thùc ®¬n ph¶i thËt phong phó hÊp dÉn ®Ñp m¾t, cã nhiÒu mãn ¨n míi l¹, lµm cho kh¸ch khi dù tiÖc xong sÏ thÝch cÇm vÒ ®Ó cã dÞp giíi thiÖu cho
nhiÒu ngêi kh¸c. Nh vËy ta ®· mîn kh¸ch ®Ó giíi thiÖu cho m×nh sÏ cã hiÖu qu¶ h¬n lµ ta tù qu¶ng c¸o lÊy. Nhng ph¶i nhí mét ®iÒu lµ qu¶ng c¸o ®óng sù thËt kh«ng ®îc nãi thªm hay nãi dèi.
+ Kh¸ch s¹n nªn bæ xung thªm vµo phiÕu trng cÇu ý kiÕn trong phßng kh¸ch néi dung nh sau:
- Kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n b»ng con ®êng nµo?
Tù ®Õn Qua qu¶ng c¸o
Qua m«i giíi ……….
- Sù hµi lßng:
.
………
- Kh«ng hµi lßng:
.
………
- NÕu lÇn sau ®Õn ViÖt Nam, ¤ng (Bµ) cã ®Õn kh¸ch s¹n Thiªn Thai n÷a hay kh«ng?
Cã Kh«ng
……….. …………
Qua nh÷ng ý kiÕn ®ã, kh¸ch s¹n cã thÓ n¾m b¾t ®îc c«ng t¸c Marketing cña m×nh, c«ng t¸c qu¶ng c¸o hay uy tÝn cña kh¸ch s¹n ®· ®¹t ®îc ®iÓm nµo, phÇn nµo cÇn ®iÒu chØnh, phÇn nµo cÇn ph¸t huy vµ phÇn nµo ®· lµm cã hiÖu qu¶ nhÊt. Nã gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo sù thµnh c«ng trong chiÕn l- îc Marketing nãi chung cña kh¸ch s¹n.
C¸c biÖn ph¸p x¸c ®Þnh vÞ thÕ:
Cã 3 yÕu tè cÇn ®¹t ®îc trong x¸c ®Þnh vÞ thÕ lµ - Ph¶i t¹o ra ®îc h×nh ¶nh.
- Ph¶i truyÒn t¶i ®îc lîi Ých tíi kh¸ch hµng
- Ph¶i kh¸c biÖt ho¸: Tªn, nh·n hiÖu dÞch vô cña kh¸ch s¹n so víi dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh.
ViÖc x¸c ®Þnh vÞ thÕ ph¶i dùa trªn nh÷ng nÐt ®Æc trng cña s¶n phÈm tøc lµ cã mét mèi liªn quan trùc tiÕp gi÷a mét sè mÆt dÞch vô cña kh¸ch s¹n vµ lîi Ých cña kh¸ch hµng.
§Ó cñng cè h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n trong kh¸ch du lÞch th× kh¸ch s¹n duy tr× nh÷ng dÞch vô truyÒn thèng cña m×nh vµ bæ xung thªm mét sè dÞch vô kh¸c, tiÕp tôc n©ng cao chÊt lîng phôc vô, ph¸t huy lîi thÕ vÒ uy tÝn danh tiÕng cña kh¸ch s¹n. Muèn vËy kh¸ch s¹n cÇn ph¶i cã nh÷ng hiÓu biÕt chung vÒ nguån kh¸ch, ®Æc ®iÓm khi ®i du lÞch, kh¶ n¨ng tiªu dïng. Vµo thêi gian nµy kh¸ch Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt B¶n ®Õn víi kh¸ch s¹n… ngµy cµng ®«ngtrong khi ®ã nh©n viªn kh¸ch s¹n kh«ng ai nãi ®îc tiÕng cña c¸c níc nµy ®Ó giao tiÕp phôc vô kh¸ch cho nªn kh¸ch s¹n ph¶i tuyÓn ngay mét vµi nh©n viªn biÕt tiÕng Trung Quèc, Hµn Quèc, NhËt B¶n ®Ó phôc vô… kh¸ch nÕu kh«ng sÏ mÊt ®i mét lîng kh¸ch lín kh«ng chØ thiÖt thßi ngay tr- íc m¾t mµ c¶ trong l©u dµi n÷a.