Tóm lại, căn cứ vào những hoạt động kinh doanh của Vietinbank Nhị Chiểu đến nay đã và đang có những bƣớc tăng trƣởng đáng kể về số lƣợng, quy mô, các loại hình dịch vụ.
2.4 Tình hình hoạt động marketing của chi nhánh Vietinbank Nhị Chiểu Chiểu
Từ những thập niên 1980, Marketing ngân hàng đã đƣợc ứng dụng rộng rãi ở các nƣớc có nền kinh tế thị trƣờng phát triển trên thế giới. Lúc đầu các ngân hàng hình dung Marketing là sự kết hợp các biện pháp kích thích với thái độ niềm nở nhƣng bây giờ họ đã có những bộ phận Marketing, những hệ thống thông tin, lập kế hoạch và kiểm tra. Trong những năm gần đây, mô hình kinh doanh ngân hàng nƣớc ta mới đƣợc các nhà kinh doanh chú ý đến, đánh dấu bởi sự ra đời của các NHTM cổ phần NH liên doanh, các chi nhánh NH nƣớc ngoài và các tổ chức tín dụng khác. Đối diện với nhiều đối thủ cạnh tranh, để tồn tại và phát triển các NHTM đã nhanh chóng vận dụng các hoạt động Marketing vào môi trƣờng kinh doanh ngân hàng.
Sau đây là một số chiến lƣợc Marketing đã đƣợc Vietinbank Nhị Chiểu quan tâm trong thời gian qua :
2.4.1. Chính sách sản phẩm :
Sản phẩm đƣợc xem là nền tảng cho việc thỏa mãn khách hàng và cũng là yếu tố quan trọng mang tính cốt lõi của hỗn hợp marketing. Với nhiều tổ chức, sản phẩm là sự kết nối trực tiếp nhất với khách hàng. Sản phẩm cung cấp nền tảng để cạnh tranh, nó cho phép một tổ chức tạo ra lợi nhuận và nó có thể đem lại một dấu hiệu hữu hình về định hƣớng chiến lƣợc của ngân hàng. Quản lý hiệu quả sản phẩm đƣợc xem là yếu tố quan trọng đối với thành công
Mặc dù nhiều ngân hàng có thể không để ý nhiều đến tầm quan trọng đối với việc phát triển dãy sản phẩm trong quá khứ nhƣng dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng cũng đã buộc họ phải chú ý nhiều hơn đến sản phẩm và dịch vụ nhƣ phƣơng tiện hình thành và duy trì lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong cùng ngành.
Do đó, hiện nay các ngân hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn về các vấn đề liên quan đến chiến lƣợc sản phẩm nhƣ quá trình và thủ tục liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới; các yếu tố liên quan đến thành công trong việc sản phẩm mới đƣợc chấp nhận; làm thể nào để quản lý sản phẩm trong suốt vòng đời của nó trƣớc sự cạnh tranh; cách thức sử dụng thƣơng hiệu để tạo ra sự khác biệt về sản phẩm so với những lựa chọn tƣơng tự rất nhau của các nhà cung cấp khác trên thị trƣờng; thời điểm “rút bỏ” một sản phẩm không còn sinh lợi từ dãy sản phẩm hiện hữu; cách thức tốt nhất để thực hiện quá trình rút bỏ sản phẩm nhằm tối thiểu hóa ảnh hƣởng xấu đến ngân hàng cũng nhƣ khách hàng của ngân hàng.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc quản lý và phát triển sản phẩm dịch vụ, Vietinbank Nhị Chiểu đã thực hiện khá tốt các nội dung sau:
*Sản phẩm không ngừng được đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng
Hầu hết các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn, cho vay, thanh toán không dùng tiền mặt đã đƣợc đa dạng hóa tạo ra một dãy sản phẩm có những đặc tính ích lợi khác nhau thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Về dịch vụ huy động vốn: đã đƣợc Vietinbank Nhị Chiểu đa dạng thành nhiều hình thức khác nhau nâng cao thu hút vốn trong xã hội. Ngoài các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm hoạt kỳ và có kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, 1 năm
tháng, 27 tháng, 36 tháng… lĩnh lãi trƣớc, hàng tháng, cuối kỳ hay áp dụng lãi suất bậc thang nhƣ : “Thẻ tiết kiệm Phát Lộc bằng VNĐ; “Thẻ tiết kiệm Thịnh Vƣợng, “tín dụng du học” hỗ trợ tài chính cho phụ huynh du học sinh; thực hiện hàng loạt các dịch vụ nhƣ tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm lãi suất lũy tiến, tiết kiệm tăng trƣởng …
Về dịch vụ tín dụng: bao gồm nhiều hình thức cho vay bằng tiền và bằng tài sản, cho vay có đảm bảo hay không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay từng lần hay cho vay theo hạn mức, thấu chi; các hình thức tín dụng mới nhƣ tín dụng cho thuê tài chính, tín dụng đồng tài trợ, sau các chƣơng trình mua nhà trả góp, mua ô tô trả góp, cho vay du học tại chỗ, mở thêm hình thức cho vay “Hỗ trợ kinh doanh cá thể”;
* Các sản phẩm mới tăng nhanh
Phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ mới là một yêu cầu để tăng trƣởng liên tục và tạo ra sự hƣng thịnh cho mọi tổ chức kể cả các ngân hàng. Trƣớc những thay đổi ngày càng nhanh và mạnh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đã làm cho hoạt động phát triển sản phẩm mới trở lên có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng. Nguyên nhân và cơ hội để phát triển sản phẩm tài chính – ngân hàng mới có thể xuất phát từ việc nới lỏng luật lệ của nhà nƣớc, sự phá bỏ hàng rào nhập ngành, đổi mới về công nghệ cũng nhƣ có thể do thị trƣờng ngày càng năng động và đòi hỏi cao hơn.
Mặc dù có ý kiến cho rằng, dịch vụ mới là cái gì đó về cơ bản đáp ứng các nhu cầu khách hàng hiện chƣa đƣợc các ngân hàng thỏa mãn nhƣng chúng ta cần lƣu ý rằng một phần quan trọng nếu không nói là tất cả các sản phẩm tài chính mới đƣợc phát triển gần đây chủ yếu nhắm vào việc tạo ra các cơ hội cho khách hàng trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng có thể tiếp cận dễ
Dụng, Luật Cạnh Tranh, Luật Chứng Khoán, Luật Nhà Ở, Luật Bảo Hiểm,… Do mức độ cạnh tranh và những thay đổi khác trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nhƣ việc nới lỏng luật lệ của Nhà nƣớc, sự phá bỏ hàng rào nhập ngành, đổi mới về công nghệ và thị trƣờng ngày càng năng động, đòi hỏi cao hơn đã làm cho việc phát triển sản phẩm mới trở thành yếu tố quan trọng để duy trì khả năng cạnh tranh.
Tuy nhiên, các nhà quản trị cần lƣu ý rằng sau giai đoạn phát triển nhanh chóng các sản phẩm trong suốt nửa cuối thập niên 1980 tại các nƣớc phát triển có ngành ngân hàng tồn tại và hoạt động lâu đời trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thì sang đầu những năm 1990 đã chuyển sang giai đoạn hợp lý hóa các phạm vi sản phẩm và thị trƣờng của mình.
Nhu cầu về sản phẩm mới trên thị trƣờng Việt Nam có xu hƣớng tăng nhanh, các ngân hàng đều có bộ phận nghiên cứu và giới thiệu các sản phẩm mới để tăng cƣờng sức cạnh tranh và khai thác khách hàng mới.
- Sản phẩm đầu tƣ tự động của Vietinbank dành cho các doanh nghiệp có số dƣ tài khoản lớn, khi lƣợng tiền trên tài khoản vƣợt trên mức cố định theo thỏa thuận thì tự động đƣợc chuyển sang tài khoản có lãi suất cao hơn so với bình thƣờng;
- Các dịch vụ trả lƣơng cho cán bộ công nhân viên, giao nhận tiền tại doanh nghiệp, dịch vụ quản lý tài sản, dịch vụ khách hàng gửi tiền ở một nơi nhƣng đƣợc rút tiền ở nhiều nơi, … đã đƣợc các ngân hàng triển khai;
Năm 2003 Vietinbank đã thực hiện thí điểm đầu tiên nghiệp vụ quyền lựa chọn (option) trong kinh doanh ngoại hối. Đây là sản phẩm mới, là chìa khóa vàng giúp các doanh nghiệp Việt Nam tự bảo vệ mình bằng công cụ bảo hiểm tỷ giá; Vietinbank Nhị Chiểu đã phát hành 3 loại thẻ thẻ vàng (G-card), thẻ truyền thống (C-card), thẻ sinh viên (S-card), …
Sau đây là bảng tóm tắt một số sản phẩm mới đƣợc Vietinbank Nhị Chiểu triển khai
Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ Vietinbank
Ngân hàng Tên sản phẩm
Vietinbank Nhị Chiểu ATM C-card, S-card, G-card, Visacard, Mastercard, Option, Thu hộ tiền điện nƣớc qua ATM,…
(Nguồn từ báo cáo của chi nhánh)
2.4.2. Chính sách giá cả :
Giá cả là một biến số quan trọng, sau khi đƣa ra quyết định về sản phẩm cần phải xác định cho các sản phẩm đó một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trò đòn bẩy kinh tế quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, ảnh hƣởng quyết định đến kết quả kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng. Ngày nay, sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng gia tăng và giá cả không chỉ là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng mà còn có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng của khách hàng. Giá cả sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc biểu hiện qua 3 hình thức : lãi suất (tiền gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng và hoa hồng (môi giới bất động sản, chứng khoán).
Trong năm 2011 theo một thỏa thuận thông qua Hiệp hội ngân hàng, các NHTM nhà nƣớc đã đồng loạt ấn định lãi suất huy động tiền gửi tối đa là 14%/năm. Do khối NHTM nhà nƣớc chiếm thị phần lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động, cho nên việc giảm lãi suất sẽ ảnh hƣởng lớn đến mặt bằng lãi suất chung. Mặt khác cùng với chỉ đạo phải giảm lãi suất huy động, các NHTM nhà nƣớc cũng đồng loạt giảm lãi suất cho vay. Mỗi ngân hàng có một chiến lƣợc giá cả riêng :
- Vietinbank Nhị Chiểu ấn định lãi suất cho vay ngắn hạn là 17,5%/năm, trung hạn là 20%/năm và dài hạn là 22%/ năm
- Agribank ấn định lãi suất cho vay ngắn hạn là 18%/năm, trung hạn là 20%/năm và dài hạn là 21%/năm.
Tuy nhiên, đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng thƣờng xuyên, có uy tín trong việc vay trả thì các ngân hàng sẽ đƣa ra các mức lãi suất cho vay rất cạnh tranh. Chẳng hạn nhƣ cho vay với mức lãi suất từ 17,5%/năm đến 19%/năm.
Đồng thời trong dịp cuối năm 2011, các NHTM đang gấp rút thu hút vốn huy động, đã đẩy mạnh các chiến lƣợc giá huy động hấp dẫn.
Ngoài công cụ lãi suất, sự cạnh tranh giá còn đƣợc Vietinbank Nhị Chiểu thể hiện qua nhiều hình thức khác nhƣ: Khách hàng đƣợc miễn phí mở thẻ và phí rút tiền mặt khi sử dụng Thẻ đa năng hay dịch vụ chi lƣơng qua tài khoản Thẻ của Vietinbank là 1.000 đ/ngƣời/kỳ chi lƣơng, trong khi ở Vietcombank là 3.000đ/ngƣời/kỳ chi lƣơng. Biết rõ trong kinh doanh ngân hàng giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng và củng cố vị trí ngân hàng trên thị trƣờng. Tuy nhiên cũng tùy theo năng lực tài chính của ngân hàng mình mà các NHTM có một chính sách giá cạnh tranh phù hợp, cụ thể trong thời gian qua Vietinbank Nhị Chiểu đã thể hiện sự linh hoạt trong chính sách giá các sản phẩm.
2.4.3. Chính sách phân phối sản phẩm :
Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Trƣớc đây các ngân hàng đều sử dụng mạng lƣới chi nhánh để thực hiện phân phối sản phẩm. Hiện nay đã xuất hiện các hệ thống kênh phân phối mới dựa trên cơ sở công nghệ tiên tiến.
thời gian giao dịch, tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng. Vietinbank Nhị Chiểu đã đƣa hệ thống phân phối trực tuyến vào hoạt động “ngân hàng tại nhà”, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng, rồi chọn liên kết ngân hàng trực tuyến.
Ngoài việc tăng cƣờng lắp đặt các máy ATM tại các điểm, khu trung tâm thƣơng mại mua bán, siêu thị, khách sạn. Vietinbank đã từng bƣớc liên kết ATM với các NHTM khác để giảm chi phí đầu tƣ, tăng địa điểm giao dịch, giảm bớt phiền toái cho ngƣời sử dụng thẻ khi chủ thẻ của ngân hàng này có thể giao dịch trên máy ATM của ngân hàng kia và ngƣợc lại :
Một kênh phân phối mới mà Vietinbank Nhị Chiểu đã triển khai là liên kết với công ty Bảo hiểm nhân thọ, khuyến khích khách hàng thanh toán phí bảo hiểm bằng thẻ ATM :
Nhìn chung việc sử dụng công nghệ thông tin để phát triển hệ thống phân phối của Vietinbank Nhị Chiểu đã có những đổi mới vƣợt bậc, bƣớc đầu tiếp cận với hệ thống phấn phối ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho ngƣời tiêu dùng.
2.4.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Đây là những hoạt động hỗ trợ nhằm truyền đạt các thông điệp giới thiệu sản phẩm, khuyếch trƣơng thanh danh và tạo hình ảnh tốt cho các ngân hàng.
* Hoạt động quảng cáo
Vietinbank Nhị Chiểu đăng quảng cáo trên báo Hải Dƣơng, đài truyền thanh, truyền hình Hải Dƣơng những thông điệp chủ yếu về ngân hàng : vào những dịp lễ tết gởi những lời chúc mừng năm mới, giới thiệu sản phẩm mới, cải tiến đa dạng hóa sản phẩm…
Loại hình quảng cáo đƣợc áp dụng phổ biến ở các ngân hàng hiện nay là phát hành rộng rãi những tờ bƣớm, tài liệu về: sản phẩm mới, các chƣơng
trình khuyến mãi, … tại các điểm giao dịch.
Trong thời gian qua Vietinbank Nhị Chiểu đã sử dụng công cụ tuyên truyền quảng cáo khá hiệu quả đã đƣa hình ảnh thƣơng hiệu của mình đến với lòng công chúng.
* Hoạt động khuyến mãi
Hiện nay, thị trƣờng cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng, để thu hút khách hàng các ngân hàng thƣờng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi :
- Phát hành những ấn phẩm, lịch, quà tặng cho khách hàng thƣờng xuyên vào những dịp cuối năm và kỷ niệm ngày thành lập ngân hàng.
- Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ (quý, hàng năm) dành cho khách hàng công ty và khách hàng cá nhân có mối quan hệ tốt.
Ngoài ra, nhằm thu hút khách hàng gửi tiền vào dịp cuối năm 2011, Vietinbank Nhị Chiểu đã cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn bằng nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn : tặng phiếu mua quà, xổ số trúng thƣởng, tặng vàng, …
Vietinbank Nhị Chiểu khởi động cho thị trƣờng vốn cuối năm bằng chƣơng trình “Tiết kiệm dự thƣởng chào xuân Tân Mão” từ ngày 18/10/2011- 18/01/2012 với 1.263 giải thƣởng với tổng trị giá lên tới 2,5 tỷ đồng. Trong đó, giải đặc biệt là 1 ôtô Toyota Corolla Altis hoặc 65 lƣợng vàng SJC trị giá tối đa 520 triệu đồng, …
Từ các hoạt động khuyến mãi trên cho thấy, hiện nay Vietinbank Nhị Chiểu đã sử dụng nhiều chiêu thức khuyến mãi mới và phổ biến, đây là công cụ cạnh tranh mạnh mẽ trong mở trộng thị phần.
* Hoạt động tài trợ, công tác xã hội :
Marketing ngân hàng, vì qua đó sẽ thu hút sự chú ý của các phƣơng tiện thông tin đại chúng, làm tăng thêm sự tin tƣởng, tạo uy tín và hình ảnh của ngân hàng .
Những năm qua Vietinbank Nhị Chiểu đã tham gia khá nhiều vào các hoạt động tài trợ nhƣ tài trợ thể thao, tài trợ cho đào tạo, tài trợ cho hoạt động xã hội- từ thiện, …
Tài trợ cho hoạt động thể thao đem lại nhiều lợi ích tiếp cận với nhiều đối tƣợng, giải thƣởng đƣợc truyền hình toàn quốc :
Các hoạt động tài trợ, công tác xã hội sẽ giúp cho Vietinbank Nhị Chiểu có mối quan hệ gắn bó với các địa phƣơng hơn, bƣớc đầu tạo ấn tƣợng tốt đẹp trong dân chúng.
2.4.5. Chính sách quản lý con ngƣời (Person)
Hiện tại, Vietinbank Nhị Chiểu có một lực lƣợng cán bộ nhân viên trình độ cao, khoảng 98% có trình độ đại học và trên đại học. Để đáp ứng đòi hỏi về tăng trƣởng và phát triển của ngân hàng, cùng với nhận thức nguồn nhân lực chính là vốn quý của mình, Vietinbank Nhị Chiểu trong những năm qua đã không ngững nỗ lực tăng cƣờng đội ngũ cán bộ cả về chất lƣợng và số lƣợng. Đội ngũ cán bộ nhân viên có nhiều tâm huyết với nghề và luôn thể hiện phong cách giao tiếp văn minh lịch sự; hiểu biết về truyền thống và lịch