CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, thuật ngữ “dịch vụ” đã trở nên phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Có nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và tính linh hoạt của nó trong đời sống hàng ngày.
Theo bách khoa toàn thư Wikipedia, khái niệm dịch vụ trong kinh tế học, “được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
Hàng hóa và dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, trong đó một sản phẩm có thể thuộc về cả hai loại Để phân biệt hàng hóa và dịch vụ, có thể dựa vào bảy đặc điểm quan trọng sau đây.
Hàng hóa có tính chất hữu hình, với hình dạng vật chất xác định và có thể cân đo, cầm nắm Ngược lại, dịch vụ là sản phẩm vô hình, thể hiện qua các hoạt động do bên cung cấp dịch vụ thực hiện cho bên sử dụng.
Ngày nay, sự thay đổi trong nhận thức đã làm thay đổi cách hiểu về hàng hóa, xóa nhòa ranh giới giữa các loại hình tài sản như cổ phiếu, quyền sử dụng đất và quyền sở hữu trí tuệ Mặc dù vậy, tính vô hình vẫn được xem là đặc điểm quan trọng nhất khi đề cập đến dịch vụ.
Tính chất sản xuất - tiêu dùng đồng thời của dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra song song và không thể tách rời Nếu hàng hóa có thể được lưu kho và dự trữ sau khi sản xuất, thì dịch vụ không thể tồn tại mà không có sự tiêu dùng ngay lập tức Điều này có nghĩa là dịch vụ thường được bán trước khi được sản xuất, trong khi hàng hóa thường phải được sản xuất trước khi được bán.
Tính chất không lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa được nên khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ
Chất lượng và kết quả của dịch vụ có tính chất thay đổi, phụ thuộc vào thời điểm, địa điểm và người cung cấp dịch vụ, trong khi chất lượng hàng hóa thường tuân theo một tiêu chuẩn chung.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình qua thiết kế, màu sắc, mùi vị và trọng lượng Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay cảm nhận bằng các giác quan như sờ hay ngửi Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua toàn bộ quá trình cung cấp, đặc biệt là trong sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng là rất khó khăn, điều này dẫn đến việc đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với đo lường chất lượng hàng hóa.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều
Cách đánh giá này còn tuỳ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng khi đánh giá
Tính không thể hoàn trả của dịch vụ là điều mà khách hàng cần lưu ý Khác với sản phẩm hữu hình, khi không hài lòng, người tiêu dùng có thể dễ dàng trả lại hoặc đổi hàng Tuy nhiên, đối với dịch vụ, việc yêu cầu hoàn lại tiền hoặc đổi dịch vụ mới thường gặp nhiều khó khăn.
Tính không chia tách trong sản phẩm và dịch vụ thể hiện rõ sự khác biệt giữa hai loại hình này Đối với sản phẩm, nhà cung ứng có thể sản xuất theo lô, giúp khách hàng dễ dàng mua được những sản phẩm đồng nhất về mẫu mã và chất lượng, đồng thời dễ dàng xử lý sai sót khi phát sinh Ngược lại, trong dịch vụ, quá trình cung ứng đồng thời là quá trình tiêu thụ, do đó không thể che giấu những sai sót trong dịch vụ.
Tính đến hiện tại, đã có nhiều nỗ lực để định nghĩa chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu cụ thể.
Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi những mong muốn của họ được đáp ứng (Oliver, 1997) Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn chính là cảm giác hài lòng của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ đáp ứng so với mong muốn của họ Sự thỏa mãn có thể xảy ra khi mức độ đáp ứng vượt trên mong muốn, đạt đúng mong muốn, hoặc thậm chí không đáp ứng đủ mong muốn.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, mặc dù nhiều nhà kinh doanh dịch vụ và tác giả trong các ấn phẩm thường sử dụng chúng như thể có thể thay thế cho nhau Điều này được nhấn mạnh bởi Zeithaml & Bitner (2000) và Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại chú trọng vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Nguyễn Đình Thọ & cộng sự, 2003).
Mục tiêu chính của các công ty dịch vụ là đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận Khi khách hàng được thỏa mãn, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn (Bitner & Hubert, 1994).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là một khái niệm khách quan, có thể đánh giá và nhận thức Ngược lại, sự hài lòng lại là một yếu tố chủ quan, phụ thuộc vào cảm giác và cảm xúc của từng cá nhân (Shemwell & ctg., 1998; Trần Thị Như Châu, 2009).
Nhiều nhà nghiên cứu, như Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy, đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu từ các tác giả như Nguyễn Đình Thọ (2003), nhưng vẫn còn rất ít nhà nghiên cứu chú trọng vào việc kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo lý thuyết thì sự hài lòng của khách hàng là quá trình hình thành như sau:
Trước khi quyết định mua hàng, khách hàng cần xác định rõ những kỳ vọng của mình về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể cung cấp.
Thứ hai, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Khách hàng có thể trải qua ba trạng thái: xác nhận nếu dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi, thất vọng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, hoặc hài lòng nếu trải nghiệm vượt xa kỳ vọng ban đầu.
Các quan niệm về chất lượng dịch vụ giáo dục
Giáo dục đại học là một dịch vụ đặc thù, vừa được quản lý bởi nhà nước vừa chịu ảnh hưởng từ thị trường Sản phẩm chính của dịch vụ này là nguồn nhân lực, đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng cho các hoạt động xã hội.
Giáo dục đại học là dịch vụ giáo dục do các trường đại học cung cấp, bao gồm giảng dạy, nghiên cứu và các hoạt động liên quan đến giáo dục và đào tạo.
Chất lượng giáo dục là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của các cơ sở giáo dục, đặc biệt là các trường đại học Nó không chỉ thu hút sự quan tâm của người học mà còn của xã hội, khi mà nhà tuyển dụng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng ứng viên Sự gia tăng số lượng người học có thể dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ giáo dục, làm cho áp lực từ xã hội trở nên nghiêm trọng hơn Chính phủ và các cơ quan quản lý giáo dục cũng rất quan tâm đến vấn đề này, vì vậy việc liên tục nâng cao chất lượng giáo dục luôn là một mục tiêu cần thiết.
Trang 9 xem là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất
3.2 Những cách tiếp cận khác nhau đối với vấn đề chất lượng
3.2.1 Khái niệm truyền thống về chất lượng
Theo khái niệm truyền thống, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự hoàn thiện từ vật liệu quý hiếm, nổi bật và tôn vinh chủ sở hữu, tương tự như các trường đại học danh tiếng như Oxford và Cambridge Tuy nhiên, khái niệm này không thể áp dụng để đánh giá toàn bộ hệ thống giáo dục đại học, vì nếu mọi trường đều bị đánh giá theo tiêu chuẩn của Oxford và Cambridge, hầu hết sẽ bị coi là chất lượng kém Hơn nữa, việc đồng nhất tất cả các trường đại học với tiêu chuẩn của Oxford và Cambridge là không cần thiết, cho thấy rằng cách tiếp cận truyền thống đã làm biến đổi khái niệm về chất lượng trong giáo dục đại học.
3.2.2 Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn và thông số kỹ thuật, xuất phát từ khái niệm kiểm soát chất lượng trong ngành sản xuất và dịch vụ Trong bối cảnh này, tiêu chuẩn đóng vai trò là công cụ đo lường, giúp xác định các đặc tính cần thiết của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự phù hợp với các tiêu chuẩn đã được quy định trước là yếu tố chính để đo lường chất lượng.
Trong giáo dục đại học, việc thiết lập các tiêu chuẩn nhất định cho quá trình đào tạo và nghiên cứu khoa học giúp các trường nâng cao chất lượng giảng dạy Các trường đại học có thể phấn đấu đạt được những tiêu chuẩn này, từ đó cải thiện hiệu quả giáo dục và nghiên cứu của mình.
Cách tiếp cận này có nhược điểm là không làm rõ cơ sở xây dựng các tiêu chuẩn Thuật ngữ "tiêu chuẩn" gợi ý về một hình mẫu tĩnh, cho thấy rằng khi các thông số kỹ thuật đã được xác định, chúng không cần được xem xét lại Tuy nhiên, trong bối cảnh khoa học, kỹ thuật và công nghệ đang phát triển nhanh chóng, điều này có thể dẫn đến sự lạc hậu của các tiêu chuẩn hiện hành.
Trang 10 mới, trí thức loài người ngày càng phong phú thì “tiêu chuẩn” của giáo dục đại học không thể là một khái niệm tĩnh
Trong giáo dục đại học, tiêu chuẩn chất lượng được xác định qua những thành tựu của sinh viên khi tốt nghiệp Điều này phản ánh trình độ, kiến thức và kỹ năng mà sinh viên đạt được sau 4 - 5 năm học tập tại trường Các yếu tố này là đầu ra quan trọng, góp phần đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo.
3.2.3 Chất lượng là phù hợp với mục đích
Cách tiếp cận khái niệm chất lượng trong giáo dục đại học được nhiều nhà hoạch định chính sách và quản lý áp dụng là dựa trên tính phù hợp với mục tiêu đã đề ra Tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE) cũng sử dụng tiêu chí này để đánh giá chất lượng giáo dục.
Những người ủng hộ quan điểm này cho rằng chất lượng chỉ có giá trị khi liên kết chặt chẽ với mục đích của sản phẩm hoặc dịch vụ Đánh giá chất lượng dựa trên khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng đúng mục tiêu đã được xác định.
Cách tiếp cận này cung cấp một mô hình để xác định các tiêu chí cần thiết cho sản phẩm dịch vụ, phản ánh sự phát triển động theo thời gian và phụ thuộc vào tình hình kinh tế xã hội của đất nước cũng như đặc thù từng loại trường Nó có thể được áp dụng để phân tích chất lượng giáo dục đại học ở nhiều cấp độ khác nhau Chẳng hạn, nếu mục tiêu của giáo dục đại học là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội, thì chất lượng sẽ được đánh giá dựa trên mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp với nhu cầu thị trường lao động, cả về số lượng lẫn loại hình.
Chất lượng của một khóa học được đánh giá dựa trên khối lượng kiến thức và kỹ năng mà khóa học cung cấp, cùng với khả năng nắm vững và áp dụng những kiến thức, kỹ năng đó của sinh viên sau khi hoàn thành khóa học.
Nhược điểm của phương pháp này là việc xác định mục tiêu giáo dục đại học trong từng thời kỳ gặp nhiều khó khăn, đồng thời việc cụ thể hóa mục tiêu cho từng khối trường và từng trường cụ thể cũng trở nên phức tạp.
Trang 11 chí cho từng khoa, hay khóa đào tạo Hơn nữa, giáo dục đại học có thể có nhiều mục đích, một số mục đích cụ thể có thể xung đột với nhau (như giữa yêu cầu tăng quy mô và nâng cao chất lượng) và trong trường hợp đó cũng khó có thể đánh giá chất lượng của một trường đại học
3.2.4 Chất lượng với tư cách là hiệu quả của việc đạt mục đích của trường đại học Đây là một phiên bản của cách tiếp cận trên Theo cách hiểu này, một trường đại học có chất lượng cao là trường tuyên bố rõ ràng sứ mạng (mục đích) của mình và đạt được mục đích đó một cách hiệu quả nhất Cách tiếp cận này cho phép các trường tự quyết định các tiêu chuẩn chất lượng và mục tiêu đào tạo của trường mình Thông qua kiểm tra, thanh tra chất lượng các tổ chức hữu quan sẽ xem xét, đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng của trường đó có khả năng giúp nhà trường hoàn thành sứ mạng một cách hiệu quả và hiệu suất cao nhất không? Mô hình này đặc biệt quan trọng đối với các trường có nguồn lực hạn chế, giúp các nhà quản lý có được cơ sở sử dụng hợp lý, an toàn những nguồn lực của mình để đạt tới mục tiêu đã định từ trước một cách hiệu quả nhất
3.2.5 Chất lượng là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng (người sử dụng lao động được đào tạo)
Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
4.1 Mô hình hài lòng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình này, giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của họ Sự mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng tăng lên Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, điều này sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng Ngược lại, nếu không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ đã sử dụng.
Hình 1: Mô hình thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng theo kiểu Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Sự trung thành sự than phiền
Sự hài lòng của khách hàng
4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng này có một số khác biệt nhất định so với mô hình ACSI
Hình ảnh và thương hiệu có ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng, chịu tác động từ bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của sản phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số ACSI thường được áp dụng trong lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI dùng để đo lường sản phẩm hoặc ngành hàng Cả hai mô hình này đều giải thích mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dù là hữu hình hay vô hình.
Hình 2: Mô hình thể hiện độ hài lòng của khách hàng theo kiểu châu Âu
( Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng
Cảm nhận về chất lượng sản phẩm
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba yếu tố thiết yếu Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về cách khách hàng đánh giá và trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được.
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng đề cập đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, tức là cách thức mà dịch vụ được thể hiện và cung cấp Trong khi đó, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình hoạt động dịch vụ, phản ánh những gì mà khách hàng thực sự nhận được.
Hình ảnh đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ, vì khách hàng có thể quan sát hình ảnh và tài nguyên của công ty trong quá trình giao dịch mua bán.
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa đánh giá của khách hàng và những mong đợi của họ Sự khác biệt giữa hai yếu tố này quyết định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp.
Dựa trên mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã phát triển công cụ đo lường SERVQUAL nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Trong phiên bản đầu tiên (Parasuraman, 1988), SERVQUAL bao gồm
22 cặp của các khoản mục theo thang đo Likert để đo sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Parasuraman &Ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, mô hình đã trình bày ở mô hình 3 với:
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này xảy ra khi nhà cung cấp không hiểu rõ những mong đợi của khách hàng, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai đề cập đến sự khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển đổi những kỳ vọng đó thành các tiêu chí chất lượng cụ thể.
Khoảng cách thứ 3 xuất hiện do sự khác biệt giữa các đặc tính chất lượng dịch vụ và kết quả mà khách hàng nhận được Điều này thường xảy ra khi nhân viên cung cấp dịch vụ không đạt yêu cầu, thiếu kiến thức và kỹ năng, dẫn đến việc chuyển giao dịch vụ không đúng với tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ 4, là khác biệt giữa những thông tin mà khách hàng nhận được và dịch vụ thực tế được chuyển giao
Khoảng cách thứ 5, là sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì thực tế khách hàng nhận được
Khoảng cách thứ 5 mà càng ngắn, hay sự khác biệt càng nhỏ thì khách hàng sẽ càng được thỏa mãn
Như vậy để tăng sự thỏa mãn cho khách hàng cần phải giảm khoảng cách thứ 5
Trang 16 lại, mà khoảng cách thứ 5 lại phụ thuộc vào các khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4 Chính vì thế để tăng sự thỏa mãn cho khách hàng cần giảm các khoảng cách 1, 2, 3, 4 lại
Sau nhiều lần nghiên cứu cải tiến, Parasuraman kết luận, các nhân tố trên được kết hợp và thu gọn thành 5 thành phần, bao gồm:
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng thể hiện khả năng thực hiện đúng những cam kết đã đưa ra Một dịch vụ được coi là đáng tin cậy khi nó đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên.
Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ và giúp đỡ khách hàng
Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, tác phong phục vụ chuyên nghiệp
Sự đồng cảm: Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm đến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết bị, trang phục…
Khái quát về chương trình đào tạo chất lượng cao
Chương trình đào tạo chất lượng cao vượt trội so với chương trình đào tạo cơ bản nhờ vào việc nâng cao chất lượng giáo dục đại học và tạo dựng môi trường học tập hiệu quả cho sinh viên Với mô hình đào tạo từ các trường đại học quốc tế và các cải cách đầu tư lớn, chương trình này giúp sinh viên đáp ứng tốt hơn yêu cầu của nhà tuyển dụng Đội ngũ giảng viên chuyên môn cao và giàu kinh nghiệm cùng với các học phần thiết kế chuyên nghiệp và thực tiễn, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên thích nghi với môi trường làm việc năng động Hơn nữa, môi trường học tập hiện đại với nhiều hoạt động giao lưu doanh nghiệp, chuyên đề kỹ năng và các câu lạc bộ, giúp sinh viên phát triển kỹ năng và kiến thức một cách toàn diện.
Chương trình đào tạo được xây dựng chuyên nghiệp, chú trọng vào các môn học phù hợp với nhu cầu thực tế của công việc, nhằm nâng cao tính ứng dụng thông qua các ví dụ và vấn đề cụ thể.
Đội ngũ giảng viên của chúng tôi gồm các chuyên gia hàng đầu với chuyên môn sâu, được mời từ nhiều trường đại học danh tiếng Họ không chỉ có kinh nghiệm giảng dạy phong phú mà còn sở hữu kỹ năng thực hành đáng kể, đảm bảo mang đến cho sinh viên những kiến thức và kỹ năng tốt nhất.
Môi trường học tập năng động và thực tiễn giúp sinh viên có nhiều cơ hội cọ xát với thực tế Ngoài giờ học trên lớp, sinh viên có thể tự nghiên cứu, thảo luận và làm việc nhóm Quy mô lớp nhỏ, khoảng 50 sinh viên, tạo điều kiện cho sự tương tác giữa sinh viên và giảng viên, giúp sinh viên thể hiện quan điểm và phát triển kỹ năng Các hoạt động như thảo luận tình huống kinh doanh thực tế, giao lưu với doanh nghiệp và tiếp xúc với môi trường làm việc sẽ mang lại cho sinh viên cơ hội ứng dụng kiến thức lý thuyết vào thực tiễn kinh doanh sau này.
Để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho sinh viên, cần tăng cường đào tạo chuyên sâu, nhằm đảm bảo rằng sinh viên có khả năng đáp ứng tốt yêu cầu của các doanh nghiệp sau khi tốt nghiệp.
Về cơ sở vật chất: Phòng học và trang thiết bị hiện đại, và được đặt tại các trụ sở chính thuận tiện cho việc học tập
Chương trình ngoại khóa tại trường tổ chức thường xuyên các buổi hội thảo khoa học và chuyên đề kỹ năng thiết yếu cho sinh viên Các hoạt động của Đoàn Thanh niên, Hội sinh viên cùng với các câu lạc bộ như Tiếng Anh ACE, O.Marketing, Kỹ năng mềm Your Club, và Kế toán - Tài Chính - Ngân hàng FBA đã tạo ra nhiều sân chơi thú vị và bổ ích, giúp sinh viên phát triển toàn diện.
Công tác chăm sóc sinh viên luôn được nâng cao, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ thông qua việc cung cấp tư liệu học tập, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn thực tập hiệu quả.
Để tham gia chương trình đào tạo chất lượng cao, sinh viên cần vượt qua nhiều thách thức Họ phải không chỉ tiếp thu kiến thức từ lớp học mà còn tích cực nghiên cứu, thực hành, làm việc nhóm và tham gia các hoạt động ngoại khóa Sự tương tác thường xuyên với giảng viên cũng là yếu tố quan trọng giúp sinh viên nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình.
Trang 18 điểm trung bình hàng năm từ 6.5 trở lên để có thể được tiếp tục theo học tại chương trình
KẾT LUẬN
Dựa trên các cơ sở khoa học và kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của sinh viên, đồng thời khuyến nghị một số giải pháp phù hợp nhằm cải thiện trải nghiệm học tập.
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN
1 Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, thuật ngữ “dịch vụ” đã trở nên quen thuộc và được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau Có nhiều cách để định nghĩa về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và phong phú của nó trong cuộc sống hàng ngày.
Theo bách khoa toàn thư Wikipedia, khái niệm dịch vụ trong kinh tế học, “được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Hàng hóa và dịch vụ là hai khái niệm khác nhau, trong đó một sản phẩm có thể được phân loại là hàng hóa hoặc dịch vụ Để phân biệt giữa hai loại này, có bảy đặc điểm quan trọng cần lưu ý.
Hàng hóa có tính chất hữu hình với hình dạng vật chất rõ ràng, có thể cân đo và cầm nắm, trong khi dịch vụ lại là sản phẩm vô hình, thể hiện qua các hoạt động do bên cung cấp dịch vụ thực hiện cho bên sử dụng.
Ngày nay, sự thay đổi trong nhận thức đã làm thay đổi cách hiểu về hàng hóa, xóa nhòa ranh giới giữa các tài sản vật chất như cổ phiếu, quyền sử dụng đất và quyền sở hữu trí tuệ Mặc dù vậy, tính vô hình vẫn là đặc điểm quan trọng hàng đầu khi nói đến dịch vụ.
Tính chất sản xuất - tiêu dùng đồng thời của dịch vụ cho thấy rằng quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúc và không thể tách rời Nếu hàng hóa có thể được lưu kho sau khi sản xuất, thì dịch vụ lại không thể tồn trữ Điều này có nghĩa là dịch vụ thường được bán trước khi quá trình sản xuất hoàn tất, trong khi hàng hóa cần phải được sản xuất trước khi đưa ra thị trường.
Tính chất không lưu trữ: Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa được nên khó cân đối giữa cung và cầu dịch vụ
Chất lượng và kết quả của dịch vụ có thể thay đổi theo thời điểm, địa điểm và người cung cấp, trong khi chất lượng hàng hóa thường tuân theo một tiêu chuẩn chung.
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thông qua các yếu tố như thiết kế, màu sắc, mùi vị và trọng lượng Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm vô hình, khiến người tiêu dùng không thể trực tiếp cảm nhận qua các giác quan Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua toàn bộ quá trình cung cấp, đặc biệt là trong sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Việc xác định tiêu chuẩn dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng là rất khó khăn, dẫn đến việc đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp hơn nhiều so với đo lường chất lượng hàng hóa.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều
Cách đánh giá này còn tuỳ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng khi đánh giá
Dịch vụ thường không thể hoàn trả như sản phẩm hữu hình, vì khi khách hàng không hài lòng, việc đổi sang dịch vụ khác hoặc nhận lại tiền là rất khó khăn.
Tính không chia tách trong sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quan trọng Đối với sản phẩm, khi nhà cung ứng sản xuất theo lô, khách hàng dễ dàng mua được những sản phẩm đồng nhất về mẫu mã và chất lượng, đồng thời việc xử lý sai sót cũng trở nên đơn giản hơn Ngược lại, trong lĩnh vực dịch vụ, quá trình cung ứng đồng thời là quá trình tiêu thụ, do đó không thể giấu diếm các sai sót phát sinh trong dịch vụ.
Đến nay, đã có nhiều nỗ lực để định nghĩa chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
