TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Trong những năm gần đây, Internet tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng, đứng đầu trong khu vực và nằm trong số các quốc gia có tốc độ phát triển Internet nhanh nhất thế giới Mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, đã thu hút đông đảo người dùng ở mọi lứa tuổi và trở thành một công cụ quan trọng cho các doanh nghiệp Doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến truyền thông xã hội trên Facebook như một phương tiện kinh doanh và cơ hội quảng bá hình ảnh đến khách hàng Nhiều tác giả đã nghiên cứu ứng dụng của các công cụ marketing qua Internet, trong đó có mạng xã hội.
Tiến sĩ Trần Văn Hòe trong cuốn "Giáo trình thương mại điện tử căn bản" đã phân tích tác động của thương mại điện tử đến ngành du lịch Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ du lịch trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm thông qua các công cụ truyền thông đa phương tiện và tiết kiệm thời gian khi tìm kiếm thông tin trên mạng.
PGS.TS Trương Đình Chiến đã thảo luận về việc doanh nghiệp áp dụng marketing trực tuyến trong cuốn sách “Quản trị marketing” Ông nhấn mạnh rằng marketing trên internet là một phương thức hiện đại giúp doanh nghiệp duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh Internet cung cấp môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua các công cụ marketing đa dạng có sẵn trên mạng.
Bế Quỳnh Trang trong bài viết “Chiến lược Marketing của thư viện đại học Yale, Hoa Kỳ qua mạng xã hội Facebook” nhấn mạnh rằng việc sử dụng Facebook với các tính năng đa dạng là một phương thức hiệu quả để quảng bá hình ảnh và nâng cao chất lượng dịch vụ của thư viện.
Philip Kotler trong cuốn "Marketing 3.0" đã nhấn mạnh tầm quan trọng của truyền thông xã hội, cho rằng việc kết nối giữa bạn bè trên các nền tảng như Facebook giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc thị trường và khách hàng Với chi phí thấp và tính khách quan, truyền thông xã hội được dự đoán sẽ là xu hướng chủ đạo trong lĩnh vực marketing trong tương lai.
Brian Halligan và Dharmesh Shah, tác giả của cuốn sách “Tiếp thị trực tuyến trong kỷ nguyên mới”, nhấn mạnh rằng mạng xã hội là một công cụ hiệu quả để kết nối và thu hút khách hàng tiềm năng Trong số các nền tảng, Facebook nổi bật như một trong những mạng xã hội lớn và năng động nhất trên Internet, cho phép doanh nghiệp quảng bá trang kinh doanh hoặc bất kỳ trang web nào của họ một cách dễ dàng.
Hiện nay, tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang chú trọng đầu tư vào mạng xã hội để quảng bá hình ảnh và thu hút khách hàng, đặc biệt là trong ngành du lịch Facebook đã trở thành một kênh hiệu quả cho các doanh nghiệp du lịch trong việc quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá hiệu quả sử dụng Facebook trong hoạt động marketing của các doanh nghiệp này Do đó, nhóm chúng tôi quyết định thực hiện nghiên cứu để hiểu rõ hơn về hiệu quả của việc sử dụng Facebook trong marketing của các doanh nghiệp dịch vụ du lịch hiện nay.
Cơ sở hình thành đề tài
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và đời sống tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu giải trí, đặc biệt là du lịch, ngày càng trở nên quan trọng Nhiều công ty dịch vụ du lịch đã ra đời để đáp ứng nhu cầu này, không ngừng nỗ lực quảng bá hình ảnh của mình đến khách hàng thông qua các hình thức đa dạng và phong phú.
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của các trang mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, đã thu hút một lượng lớn người dùng.
13 sử dụng ngày càng tăng đã mở ra cho các doanh nghiệp cơ hội khai thác một hình thức quảng cáo tiếp thị mới và hiệu quả
Các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh đã nhanh chóng áp dụng Facebook vào chiến lược Marketing của mình Để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng Facebook trong hoạt động Marketing của các doanh nghiệp này, nhóm nghiên cứu chúng tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Đánh giá hiệu quả việc ứng dụng Facebook vào hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.”
Mục tiêu
Tìm hiểu thực trạng việc sử dụng Facebook làm marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại tp Hồ Chí Minh
Xác định các tiêu chí để đánh giá hiệu quả của những thông điệp mà công ty dịch vụ du lịch đăng tải trên Facebook
Lập bảng câu hỏi khảo sát đối tượng khách hàng có sử dụng Facebook
Xử lý dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá hiệu quả của các thông điệp mà công ty dịch vụ du lịch đăng tải trên Facebook theo các tiêu chí đã xác định Bài viết cũng đề xuất giải pháp giúp các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh tối ưu hóa việc ứng dụng Facebook trong hoạt động Marketing để đạt được hiệu quả cao hơn.
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng: Khách hàng có sử dụng Facebook
Phạm vi: Thành phố Hồ Chí Minh
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả và phỏng vấn điều tra
Thảo luận nhóm và thảo luận tay đôi được thực hiện để xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.
Xây dựng bảng khảo sát và phỏng vấn khách hàng sử dụng Facebook để thu thập ý kiến đóng góp, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Tiếp theo, tiến hành điều tra các mẫu phi xác suất để thu thập thông tin cần thiết
Nghiên cứu định tính được tiến hành với công cụ hỗ trợ là Microsoft Excel
Năm 2013, phần mềm SPSS 20 được sử dụng để phân tích kết quả khảo sát Các chỉ tiêu như Mean, Mode và Std được áp dụng để tạo ra biểu đồ và đồ thị, từ đó giúp phân tích dữ liệu và đưa ra những kết luận chính xác.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Chỉ ra thực trạng việc sử dụng mạng xã hội Facebook để làm marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh
Bài viết này nhằm hỗ trợ các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing trên Facebook Nó cung cấp cái nhìn tổng quát về các tiêu chí ảnh hưởng đến hiệu quả Marketing và đề xuất các biện pháp điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu suất hoạt động Marketing của công ty trên nền tảng này.
Cấu trúc bài báo cáo nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan đề tài
- Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
- Lí do lựa chọn đề tài
- Đối tượng, giới hạn phạm vi và phương pháp nghiên cứu
- Cấu trúc bài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
- Giới thiệu về Mạng xã hội và Facebook
- Ứng dụng Facebook trong du lịch
- Thực trạng việc sử dụng Facebook làm marketing của một số công ty dịch vụ du lịch tại TP.HCM
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Đánh giá hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh cần dựa trên các tiêu chí như mức độ tương tác của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi từ người dùng sang khách hàng, khả năng xây dựng thương hiệu và nhận diện thương hiệu, cũng như sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, việc phân tích nội dung và chiến lược quảng cáo trên Facebook cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định hiệu quả marketing Các công ty nên thường xuyên theo dõi và điều chỉnh chiến lược để tối ưu hóa kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Phân tích dữ liệu với các chỉ tiêu Mode, Mean, Std và sử dụng biểu đồ để đánh giá hiệu quả thông điệp của các công ty dịch vụ du lịch trên Facebook Qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đưa ra kết luận, ý nghĩa của đề tài, khó khăn và hướng nghiên cứu tiếp theo
CƠ SỞ LÍ LUẬN
Khái niệm Marketing
Hoạt động Marketing đã tồn tại từ lâu, nhưng khái niệm chính thức chỉ được hình thành vào những năm đầu thế kỷ 20 Qua thời gian, nội dung và phương thức của Marketing đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, ngày càng trở nên phong phú và hoàn thiện hơn.
Trong những thập niên gần đây, nhiều tổ chức, hiệp hội và nhà nghiên cứu marketing trên thế giới đã đưa ra những quan điểm đa dạng về khái niệm marketing hiện đại, thể hiện sự phát triển và thay đổi của lĩnh vực này.
Theo CIM (Viện Marketing Chartered Vương Quốc Anh), marketing là quá trình quản lý nhằm nhận diện, dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và mang lại lợi ích.
Theo AMA (Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, 1985), marketing được định nghĩa là quá trình lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ nhằm tạo ra sự thay đổi và đáp ứng nhu cầu của cá nhân cũng như tổ chức.
Theo Groroos (1990), marketing được định nghĩa là các hoạt động nhằm thiết lập, duy trì và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng một cách có lợi, nhằm đáp ứng mục tiêu của tất cả các bên liên quan Quá trình này diễn ra thông qua sự trao đổi giữa các bên và việc thực hiện các cam kết đã hứa.
Theo Philip Kotler (2008), marketing là quá trình mà doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, nhằm thu được giá trị từ những phản hồi của khách hàng.
1 Nguồn: Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hoài Nam, 2012
2 Nguồn: Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hoài Nam, 2012
3 Nguồn: Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hoài Nam, 2012
4 Nguồn: Đinh Tiên Minh, Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng, Đào Hoài Nam, 2012
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (2007), marketing được định nghĩa là một tập hợp các hoạt động, cơ chế và quy trình nhằm tạo ra, truyền thông và phân phối giá trị cho người tiêu dùng, khách hàng, đối tác và xã hội.
Giới thiệu mạng xã hội và Facebook
Mạng xã hội, hay còn gọi là mạng xã hội ảo, là dịch vụ kết nối các thành viên có cùng sở thích trên Internet, phục vụ nhiều mục đích khác nhau mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Mạng xã hội tích hợp nhiều tính năng như chat, email, chia sẻ phim ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận, đã cách mạng hóa cách mà cư dân mạng kết nối với nhau Điều này đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của hàng trăm triệu người trên toàn thế giới.
Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm mạng xã hội khác nhau, trong đó MySpace và Facebook là hai nền tảng nổi bật nhất ở Bắc Mỹ và Tây Âu Tại Nam Mỹ, Orkut và Hi5 chiếm ưu thế, trong khi Friendster được ưa chuộng ở Châu Á và các đảo quốc Thái Bình Dương Một số mạng xã hội thành công theo từng khu vực bao gồm Bebo ở Anh, CyWorld tại Hàn Quốc, và Mixi ở Nhật Bản Tại Việt Nam, nhiều mạng xã hội như Zing Me, YuMe và Tamtay cũng đã xuất hiện và phát triển mạnh mẽ.
Facebook là một mạng xã hội giúp kết nối mọi người với bạn bè và những người xung quanh trong cuộc sống, học tập và làm việc Người dùng có thể giữ liên lạc, tải lên hình ảnh không giới hạn, chia sẻ liên kết và video, cũng như tìm hiểu thêm về những người mà họ đã gặp.
Facebook là một trong những trang mạng xã hội rộng lớn và năng động nhất trên Internet Facebook sở hữu:
Hơn 200 triệu người sử dụng thường xuyên
Hơn 100 triệu người sử dụng truy cập ít nhất mỗi ngày một lần
2 Vnbrand, http://www.vnbrand.net/Phong-su-thuong-hieu/facebook-la-gi.html
Sự tham gia của người dùng trên 35 tuổi vào cộng đồng Facebook đang gia tăng nhanh chóng Ban đầu chỉ là một trang web dành cho sinh viên, Facebook đã phát triển vượt bậc và trở thành một ứng dụng phổ biến được hàng triệu người ở mọi lứa tuổi sử dụng.
Trên Facebook, người dùng không chỉ có thể tạo trang Profile cá nhân để kết nối và chia sẻ thông tin, mà còn có thể lập Fan Page cho cá nhân, tổ chức hoặc doanh nghiệp Fan Page được thiết kế đặc biệt để phù hợp với chủ đề và chiến dịch của doanh nghiệp, giúp giới thiệu sản phẩm mới, chương trình khuyến mại và cập nhật thông tin tới khách hàng một cách hiệu quả với chi phí thấp Đây là nơi giao lưu giữa doanh nghiệp và khách hàng, cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp Các sự kiện cũng được đăng tải trên Fan Page để thu hút sự tham gia của người hâm mộ Thông tin từ Fan Page sẽ được chia sẻ lên tường của các trang cá nhân của Fan, giúp lan tỏa thông tin và hình ảnh của công ty đến bạn bè của họ.
Những lợi ích khi tạo dựng một Fan Page:
1 Thông tin sẽ được khách hàng biết đến theo dõi và cập nhật hàng ngày
2 Giúp doanh nghiệp truyền bá thông tin nhanh chóng chỉ bằng một động tác click, like và share: Trang fanpage của Facebook có tín lan truyền thông điệp rất mạnh mẽ Gỉa sử một trang Fan Page có số lượng fan là 500 like, khi chia sẻ 1 thông điệp nào đó, chỉ cần 5% số lượng fan share lại thông điệp đó cho bạn bè của
2 Doanh nhân Sài Gòn, http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/marketing- pr/2012/03/1062502/chon-trung-va-chon-hoa/
Giả sử có 19 người, mỗi người có 130 bạn bè Nếu 5% số bạn bè của 130 người bạn của người đầu tiên chia sẻ thông điệp này, thì thông điệp sẽ được lan truyền đến 5.822.050 lần.
3 Thông tin không còn mang tính 1 chiều nữa, trang Fan Page giúp doanh nghiệp tiếp nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thông điệp mà công ty muốn truyền tải ngay khi doanh nghiệp chia sẻ thông tin ra
4 Đo lường trực tiếp hiệu quả đầu tư
5 Tăng cường độ gắn kết của khách hàng và doanh nghiệp bằng các chương trình truyền thông
6 Chăm sóc khách và lan rộng đến khách hàng tiềm năng không giới hạn số like Khách hàng sẽ comment và chia sẻ ngay trên trang Fan Page của doanh nghiệp
7 Tham khảo ý kiến khác hàng khi mà doanh nghiệp bạn muốn cho ra sản phẩm mới, khách hàng của bạn sẽ bày tỏ quan điểm và cho nhận xét về sản phẩm sắp ra của bạn ngay trên Fan Page
8 Giúp xây dựng thương hiệu tuyệt vời
9 Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí so với các kênh quảng cáo khác 1
Ứng dụng Facebook trong du lịch
2.3.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu 6.nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” 2
2.3.2 Tình hình chung ngành du lịch tại TP.HCM những năm gần đây
Theo thống kê từ Sở Văn hóa Thể Thao và Du lịch TP.HCM, trong 7 tháng đầu năm 2011, ngành du lịch thành phố đã đón hơn 1,8 triệu lượt khách, tăng 10% so với cùng kỳ năm trước, với tổng doanh thu đạt 26.264 tỷ đồng, tăng 24% và hoàn thành 54% kế hoạch năm Để đạt được kết quả này, ngành du lịch TP.HCM đã chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và dịch vụ Tại hội nghị triển khai nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2011, ngành đã xác định các nhiệm vụ quan trọng như quy hoạch đầu tư, phát triển sản phẩm du lịch, và hợp tác phát triển du lịch Cụ thể, ngành sẽ phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển du lịch thành phố để thực hiện quy hoạch tổng thể phát triển du lịch giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2030, và triển khai chương trình phát triển du lịch đường sông tại Cần Giờ, bao gồm khảo sát các tuyến đường sông và tổ chức tour lễ hội Nghinh Ông Cần Giờ.
1 Doanh nhân Sài Gòn Truy xuất từ http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan- tri/marketing-pr/2012/03/1062502/chon-trung-va-chon-hoa/
2 NXB Chính Trị Quốc Gia, 2011
Chương trình phát triển du lịch tại TP.HCM bao gồm việc thúc đẩy hai tuyến đường sông ngắn từ bến Bạch Đằng đến làng Họa Sĩ và tuyến trung từ Sài Gòn đến Bình Dương - Củ Chi Đồng thời, phối hợp với Sở Giao thông Vận tải để kiểm tra hoạt động của các tàu nhà hàng và du lịch Ngoài ra, kế hoạch triển khai chương trình “TP.HCM - 100 điều thú vị” cũng sẽ được xây dựng, nhằm phổ biến thông tin về tiêu chí cho các doanh nghiệp để tiếp nhận đề cử cho chương trình bình chọn.
2.3.3 Ứng dụng của Facebook trong ngành du lịch
Với tính năng chia sẻ và tương tác nhanh, nhiều địa chỉ du lịch đã nhanh chóng thu hút sự quan tâm trên mạng xã hội Facebook Nền tảng này không chỉ giúp khách hàng lập kế hoạch cho chuyến đi mà còn cho phép họ tìm hiểu về những người đã từng trải nghiệm tại các địa điểm du lịch đó.
Các công ty lữ hành hiện đang khai thác kênh quảng bá và bán tour trực tuyến thông qua việc lập trang Facebook riêng Điều này giúp họ kết nối với khách hàng bằng cách chia sẻ thông tin về tour, giá cả, thời gian và khuyến mãi Trang Facebook cũng cung cấp đường link dẫn đến trang chủ của công ty, nơi khách hàng có thể đặt vé và tìm hiểu thêm về các tour du lịch Ngoài ra, khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận tư vấn qua bình luận hoặc tin nhắn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu tour mà họ quan tâm.
Công ty có thể tổ chức các buổi offline và cuộc thi tương tác như thi ảnh du lịch hoặc thi xây dựng tour, nhằm tạo sự gắn kết với khách hàng Những hoạt động này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công ty mà còn xây dựng hình ảnh tích cực, từ đó thu hút khách hàng tiềm năng.
1 Cinet.vn, http://www.cinet.gov.vn/ArticleDetail.aspx?articleid`529&sitepageidd
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là khám phá toàn diện các tiêu chí đánh giá hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động marketing của các công ty dịch vụ du lịch.
Kết luận - đề xuất Sử dụng biểu đồ, đồ thị
Phân tích dữ liệu bằng các chỉ tiêu Mean, Mode, Std
30 lịch tại thành phố Hồ Chí Minh Bằng phương pháp phỏng vấn sâu, nhóm nghiên cứu dùng bảng câu hỏi mở để phỏng vấn hai đối tượng:
Nhóm nghiên cứu tiến hành thảo luận để xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả, đồng thời đề xuất các thang đo phù hợp nhằm đo lường những tiêu chí này.
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành thảo luận tay đôi với 6 fan của các trang Fan Page công ty du lịch nhằm đánh giá tính đầy đủ của các tiêu chí hiệu quả ứng dụng Facebook trong marketing dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, nhóm cũng xem xét sự cần thiết bổ sung và điều chỉnh các thang đo để cải thiện quy trình đánh giá này.
Kết quả nghiên cứu định tính thể hiện như sau:
1 Xác định được các tiêu chí đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng Facebook vào hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh gồm:
Thông qua kết quả khảo sát, doanh nghiệp có thể xác định thời gian khách hàng hoạt động nhiều nhất trên Facebook trong ngày, từ đó lên kế hoạch đăng tải thông điệp như trạng thái, thông tin và hình ảnh một cách hợp lý, nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận với nhiều khách hàng hơn.
Khi gia nhập cộng đồng Facebook, bạn bè sẽ thấy thông tin cập nhật của người dùng trên trang chủ, từ đó khuyến khích nhiều người tham gia vào cộng đồng doanh nghiệp Điều này tạo ra cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng thông qua việc lan tỏa thông tin trên Facebook.
Các công ty du lịch thường sử dụng Facebook để truyền tải thông điệp thông qua các trạng thái, hình ảnh, thông tin về tour, chương trình khuyến mãi, cuộc thi và sự kiện Việc xây dựng nội dung phong phú và bổ ích trên Fan Page không chỉ thu hút sự chú ý của khách hàng mà còn khuyến khích họ tương tác bằng cách like, comment hoặc chia sẻ Điều này giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu và mở rộng lượng người biết đến trang Facebook của công ty.
Trang Facebook được trình bày qua hình đại diện, có thể là logo của công ty, hình ảnh sự kiện hoặc cuộc thi, cùng với giao diện chung và ảnh bìa thu hút.
Hình thức trình bày trang Facebook của công ty càng đẹp và hấp dẫn, càng tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Điều này làm tăng khả năng khách hàng truy cập vào trang chủ Facebook để tìm hiểu thêm về các thông điệp của công ty.
2 Xác định được các thang đo để đo lường các tiêu chí đánh giá hiệu quả của việc ứng dụng Facebook vào hoạt động Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh gồm 4 biến quan sát như sau:
- Thành phần Thời gian: 5 biến
- Thành phần Tính lan truyền: 10 biến
- Thành phần Nội dung: 10 biến
- Thành phần Hình thức: 3 biến
Thiết kế bảng câu hỏi - Mã hóa dữ liệu
Sau khi hoàn tất việc điều chỉnh và xây dựng các thang đo phù hợp với tiêu chí đánh giá hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động Internet Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, nhóm nghiên cứu đã thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi chính thức được chia thành 3 phần: Thông tin chung và thông tin về các hoạt động marketing.
32 biểu về các tiêu chí đánh giá hiệu quả, thông tin cá nhân (xem phụ lục 3.1: Bảng Câu Hỏi) và được mã hóa như sau:
Bảng 3.2.1 – Mã hóa dữ liệu
TT Mã hóa Diễn giải
TSF Thời gian sử dụng Facebook trong ngày
1 Sử dụng Facebook vào khoảng thời gian từ 06h-11h
2 Sử dụng Facebook vào khoảng thời gian từ 11h-14h
3 Sử dụng Facebook vào khoảng thời gian từ 14h-18h
4 Sử dụng Facebook vào khoảng thời gian từ 18h-00h
5 Sử dụng Facebook vào khoảng thời gian từ 00h-06h
LTF Tính lan truyền của Facebook
1 Biết đến các thông điệp quảng cáo của các công ty dịch vụ du lịch trên Facebook thông qua tự tìm kiếm
2 Biết đến các thông điệp quảng cáo của các công ty dịch vụ du lịch trên Facebook thông qua hoạt động của bạn bè
Các công ty dịch vụ du lịch thường sử dụng Facebook để quảng bá thương hiệu và dịch vụ của mình Một trong những chiến lược hiệu quả là mời người dùng like trang Fan Page, từ đó giúp tăng cường sự nhận diện và kết nối với khách hàng Những thông điệp quảng cáo hấp dẫn trên các trang này không chỉ thu hút sự chú ý mà còn cung cấp thông tin hữu ích về các tour du lịch, ưu đãi và dịch vụ đặc biệt Việc tương tác qua Fan Page cũng tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ trải nghiệm và nhận xét, góp phần nâng cao uy tín của công ty trong ngành du lịch.
Nhiều người biết đến các thông điệp quảng cáo của các công ty dịch vụ du lịch trên Facebook thông qua các phương tiện khác Hành động thường gặp khi nhìn thấy những quảng cáo này là tìm hiểu thêm thông tin về dịch vụ và lựa chọn các gói du lịch phù hợp.
0 1 Bấm vào xem khi nhìn thấy những thông điệp quảng cáo đó
1 2 Bấm “like” khi nhìn thấy những thông điệp quảng cáo đó
2 3 Viết conment cho thông điệp
3 4 Chia sẻ với bạn bè khi nhìn thấy những thông điệp quảng cáo đó
4 5 Không chú ý tới khi nhìn thấy những thông điệp quảng cáo đó
5 6 Đánh dấu là Spam khi nhìn thấy những thông điệp quảng cáo đó DGN Đánh giá nội dung thông điệp
8 3 Chương trình khuyến mãi tour
9 4 Thông tin các tour du lịch
0 5 Các cuộc thi, sự kiện
VTC Vào trang chủ xem thông tin
THN Tìm hiểu nội dung trang chủ
5 3 Xem những hoạt động (lễ hội, các cuộc thi, sự kiện,…)
6 4 Thông tin, chương trình khuyến mãi các tour
DHT Đánh giá hình thức trang chủ
DHD Đánh giá hoạt động trang chủ
1 1 Sinh động, hấp dẫn, có sức lôi cuốn
2 2 Cung cấp những thông tin cần thiết, cụ thể
3 3 Cập nhật trạng thái, thông tin thường xuyên
4 4 Không có nhiều hoạt động, bỏ mặt trang Facebook
5 5 Không có gì hay để xem
SGT Sẵn lòng gới thiệu với mọi người trang Facebook của công ty dịch vụ du lịch
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 210 bảng, thu về 208 bảng Số bảng hợp lệ là 198 bảng
Mẫu được thu thập một cách ngẫu nhiên và phi xác suất với kích thước nhỏ, dẫn đến sự phân tán trong các tiêu chí thống kê Điều này cũng có thể gây ra tình trạng một số đại diện của tổng thể không được phản ánh trong mẫu thu thập.
Bảng 4.1.1 Mô tả mẫu theo tiêu chí giới tính
Tiêu chí Tần số Tần số tích lũy Tần suất (%) Tần suất tích lũy (%)
Biểu đồ 4.1.1 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính
Bảng 4.1.2 Mô tả mẫu theo tiêu chí độ tuổi
Tiêu chí Tần số Tần số tích lũy
Tần suất tích lũy (%) Độ tuổi
Biểu đồ 4.1.2 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi
Bảng 4.1.3 Mô tả mẫu theo tiêu chí nghề nghiệp
Tiêu chí Tần số Tần số tích lũy
Tổng 198 100.0 Đối với tiêu chí giới tính, trong 198 khách hàng được khảo sát, có 97 khách hàng là Nam chiếm 48.99 % và 101 khách hàng là Nữ chiếm 51.01%
Cơ cấu mẫu theo độ tuổi cho thấy sự chênh lệch rõ rệt, với độ tuổi trên 45 chỉ chiếm 0.51% (1 khách hàng), trong khi độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỷ lệ cao nhất với 60.10% (119 khách hàng) Độ tuổi từ 26 đến 35 cũng có sự hiện diện đáng kể trong mẫu khảo sát này.
Biểu đồ 4.1.3 Cơ cấu mẫu theo tiêu chí nghề nghiệp
Sinh viên Công nhân viên chức Nghiên cứu
39 chiếm 34.34% (68 khách hàng), 4.04% là tuổi từ 36 đến 45 (8 khách hàng), cuối cùng độ tuổi dưới 18 chiếm 1.01% (2 khách hàng)
Theo tiêu chí nghề nghiệp, 39.39% khách hàng là sinh viên, 27.27% là công nhân viên chức, 22.22% là người kinh doanh, 3.03% là nghiên cứu và 8.08% thuộc nhóm nghề nghiệp khác.
Phân tích từng tiêu chí
Trong phần cơ sở dữ liệu, chúng tôi đã xác định 4 tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả ứng dụng Facebook trong hoạt động Internet Marketing của các công ty dịch vụ du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh Tiếp theo, chúng tôi sẽ phân tích chi tiết từng tiêu chí này.
Bảng 4.1.4 – Thống kê mô tả các thời gian sử dụng Facebook trong ngày của khách hàng
TSF01 TSF02 TSF03 TSF04 TSF05
Biến TSF04, đại diện cho thời gian sử dụng Facebook từ 18h đến 00h, có mode = 1, cho thấy tần số khách hàng chọn đáp án này cao hơn Điều này cho thấy trong khoảng thời gian này, số người sử dụng Facebook nhiều hơn so với số người không sử dụng.
Trong khoảng thời gian từ 06h đến 11h, 11h đến 14h, 14h đến 18h và 00h đến 06h, các biến TSF01, TSF02, TSF03 và TSF05 có mode = 2, cho thấy rằng trong những khung giờ này, số lượng người sử dụng Facebook giảm đáng kể.
Kết luận: Theo khảo sát, phần lớn khách hàng cho biết thời gian cao điểm truy cập Facebook trong ngày rơi vào khoảng từ 18h đến 00h.
Theo bảng 4.1.5 và biểu đồ 4.1.4, có sự chênh lệch rõ rệt về số lượng người sử dụng Facebook trong khoảng thời gian từ 18h đến 00h, đạt khoảng 78,79%, trong khi các khung giờ khác đều dưới 29,80% Đặc biệt, từ 00h đến 06h, tỷ lệ người dùng chỉ là 6,57%, cho thấy sự giảm sút đáng kể so với các khoảng thời gian khác như từ 06h đến 11h, 11h đến 14h và 14h đến 18h.
Bảng 4.1.5 – Tỉ lệ phần trăm thể hiện thời gian sử dụng Facebook trong ngày của khách hàng
TSF01 TSF02 TSF03 TSF04 TSF05
Biểu đồ 4.1.4: Biểu đồ thể hiện thời gian sử dụng Facebook trong ngày của khách hàng
TSF01 TSF02 TSF03 TSF04 TSF05
(từ 14h đến 18h) thì tần số sử dụng Facebook lần lược là: 25,25%, 27,27%, 29,80%
Kết luận: khoảng thời gian từ 18h đến 00h là khoảng thời gian trong ngày mà khách hàng sử dụng Facebook nhiều nhất
Bảng 4.1.6 trình bày thống kê mô tả về các phương tiện mà khách hàng sử dụng để tiếp cận thông điệp quảng cáo của các công ty du lịch trên Facebook Các phương tiện này đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin và thu hút sự chú ý của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội.
Bảng 4.1.7 – Tỉ lệ các phương tiện mà nhờ đó khách hàng có thể nhìn thấy thông điệp quảng cáo của các công ty du lịch đăng tải trên
Theo bảng 4.1.5 và biểu đồ 4.1.4, người sử dụng Facebook có sự chênh lệch rõ rệt trong khoảng thời gian từ 18h đến 00h, với tỷ lệ đạt 78,79%, trong khi các khung giờ khác đều dưới 29,80% Đặc biệt, khoảng thời gian từ 00h đến 06h chỉ ghi nhận tần số sử dụng là 6,57% Các khoảng thời gian còn lại, cụ thể từ 06h đến 11h, 11h đến 14h và 14h đến 18h, lần lượt có tần số sử dụng Facebook là 25,25%, 27,27% và 29,80%.
Kết luận: khoảng thời gian từ 18h đến 00h là khoảng thời gian trong ngày mà khách hàng sử dụng Facebook nhiều nhất
Tiếp theo chúng ta đi tìm hiểu hành động của khách hàng khi nhìn thấy thông điệp quảng cáo
Biểu đồ 4.1.5 cho thấy các phương tiện mà khách hàng sử dụng để tiếp cận các thông điệp quảng cáo của các công ty dịch vụ du lịch trên Facebook Điều này giúp hiểu rõ hơn về cách thức mà quảng cáo du lịch được truyền tải và nhận diện bởi người tiêu dùng trên nền tảng mạng xã hội này.
Biến HDN05 (Không chú ý tới) có giá trị trung bình cao nhất là 2.29, cho thấy đa số khách hàng thường không chú ý đến các thông điệp quảng cáo của công ty du lịch trên Facebook Hai hành động ít được thực hiện nhất là HDN03 (Comment) với giá trị trung bình 1.56 và HDN06 (đánh dấu là spam) với 1.54 Các hành động còn lại như HDN01 (bấm vào xem), HDN02 (like) và HDN04 (chia sẻ) có giá trị trung bình lần lượt là 2.06, 1.91 và 1.7, cho thấy đây là những hành động mà khách hàng thường thực hiện khi tiếp cận các thông điệp quảng cáo.
Bảng 4.1.8 – Thống kê mô tả các hành động của khách hàng khi nhìn thấy các thông điệp quảng cáo trên Facebook của các công ty dịch vụ du lịch.
HDN01 HDN02 HDN03 HDN04 HDN05 HDN06
HDN01 HDN02 HDN03 HDN04 HDN05 HDN06
Biểu đồ 4.1.6: Biểu đồ thể hiện hành động của khách hàng khi nhìn thấy các thông điệp quảng cáo
Kết luận: Khi tiếp cận các thông điệp quảng cáo từ công ty dịch vụ du lịch trên Facebook, khách hàng thường có những phản ứng khác nhau, tuy nhiên, phần lớn khách hàng cho biết họ không chú ý đến những thông điệp này.
Bảng 4.1.9 – Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về nội dung của các thông điệp
DGN01 DGN02 DGN03 DGN04 DGN05
Bảng 4.1.7 cho thấy biến DGN02 (hình ảnh đính kèm) có giá trị trung bình mean=3.28 lớn hơn giá trị mean trung bình = 3, có nghĩa là hình ảnh đính kèm
Biểu đồ 4.1.7: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá nội dung các thông điệp
DGN01 DGN02 DGN03 DGN04 DGN05
Khách hàng đánh giá biến DGN02 (45) là khá hấp dẫn, trong khi các biến còn lại (DGN01, DGN03, DGN04, DGN05) có giá trị trung bình thấp hơn mức trung bình 3 Biến DGN05 (cuộc thi sự kiện) có giá trị trung bình thấp nhất với mean=2,79, cho thấy mức độ hấp dẫn thấp hơn so với các biến khác Các biến DGN01 (status) với mean=2,88, DGN03 (chương trình khuyến mãi tour) mean=2,97, và DGN04 (thông tin các tour) mean=2,89 cũng được khách hàng đánh giá là tương đối hấp dẫn.
Kết luận: Hình ảnh đính kèm đăng tải trên Facebook được đánh giá là hấp dẫn nhất
Bảng 4.1.10 Tỉ lệ khách hàng truy cập vào trang chủ Facebook của công ty dịch vụ du lịch tìm hiểu thêm thông tin
Tần số Tần số tích lũy
Tần suất tích lũy (%) Vào trang chủ
Nhìn trên bảng và biểu đồ trên, chúng ta thấy rằng trong tổng số khách hàng được khảo sát thì có 54.04% (106) khách hàng vào trang chủ tìm hiểu thêm
Biểu đồ 4.1.8: Biểu đồ thể hiện tỉ lệ khách hàng vào Trang chủ
Facebook của công ty du lịch tìm hiểu thêm thông tin
46 các thông tin, còn 45.96 % tương đương 92 khách hàng chỉ dừng lại ở việc nhìn thấy thông điệp mà không vào trang chủ để tìm hiểu thêm
Theo khảo sát với 198 khách hàng, có 106 người cho biết họ truy cập vào trang Fan Page sau khi thấy thông điệp quảng cáo trên Facebook Khi vào trang, khách hàng chủ yếu tìm kiếm thông tin về hình ảnh và chương trình khuyến mãi, với mode = 1, cho thấy tỷ lệ truy cập cao Ngược lại, các thông tin về trạng thái, hoạt động công ty, và các sự kiện như trò chơi hay cuộc thi ít được quan tâm hơn, với mode = 2, cho thấy tỷ lệ truy cập thấp hơn.
Khi truy cập vào trang Fan Page, khách hàng thường chú trọng tìm hiểu về hình ảnh và thông tin chương trình khuyến mãi Họ ít quan tâm đến các nội dung như trạng thái, hình ảnh công ty, cũng như các hoạt động khác như trò chơi, cuộc thi và sự kiện.
Bảng 4.1.11 – Thống kê mô tả những thông tin mà khách hàng tìm hiểu thêm khi vào trang chủ
Status Hình ảnh Hoạt động công ty
Thông tin chương trình khuyến mãi Khác
Theo Bảng 4.1.12 và biểu đồ 4.1.9, trong số 106 khách hàng truy cập trang fanpage để tìm hiểu thông tin, hình ảnh và thông tin chương trình khuyến mãi có tỷ lệ xem gần như tương đương, trong đó hình ảnh chiếm 60,38% và thông tin chương trình khuyến mãi chiếm 60,00% Tỷ lệ xem về hoạt động của công ty đạt 43,34%, trong khi tỷ lệ xem status của khách hàng chỉ là 22,64% Biến khác như trò chơi, cuộc thi và sự kiện được khách hàng tìm hiểu ít nhất, chỉ chiếm 3,74%.
Bảng 4.1.12 – Tỉ lệ phần trăm những thông tin mà khách hàng tìm hiểu thêm khi vào trang chủ
THN01 THN02 THN03 THN04 THN05
100% status Hình ảnh Hoạt động công ty
Biểu đồ 4.1.9: Biểu đồ thể hiện những thông tin mà khách hàng tìm hiểu khi vào trang chủ Facebook của các công ty dịch vụ du lịch
Biểu đồ 4.1.10: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá hình thức trang Facebook của các công ty dịch vụ du lịch
Kết luận cho thấy rằng khi khách hàng truy cập vào trang Fan Page, họ chủ yếu tìm kiếm thông tin về hình ảnh và chương trình khuyến mãi, với tỷ lệ xem trung bình nhưng không cao Trong khi đó, ba yếu tố còn lại mà khách hàng quan tâm ít hơn, với tỷ lệ dưới mức trung bình, đặc biệt là các hoạt động như trò chơi, cuộc thi và sự kiện, chiếm tỷ lệ rất thấp.
Biểu đồ 4.1.10 thể hiện các biến DGH01, DGH02 và DGH03 đều được khách hàng đánh giá tương đối cao, đều có giá trị mean cao hơn mean trung bình
Bảng 4.1.13 – Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về hình thức trang Facebook của công ty dịch cụ du lịch
