VẤN ĐỀ
Tính cấp thiết của đềtài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty và cửa hàng trong ngành điện nước, việc phát triển các chiến lược cụ thể và đột phá là rất cần thiết để duy trì sức cạnh tranh và tạo sự khác biệt Chất lượng dịch vụ, công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định lợi thế cạnh tranh Để phát triển bền vững, các công ty cần chú trọng đến việc giữ chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng không chỉ là nguồn sống mà còn là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp; công ty nào chiếm được thị phần và sự trung thành của khách hàng sẽ có cơ hội phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng là ưu tiên hàng đầu, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện các yếu tố làm họ hài lòng Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng là rất quan trọng, giúp công ty kịp thời đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty TNHH Anh Đào chuyên cung cấp vật liệu xây dựng ngành nước và thiết bị vệ sinh phòng tắm, với nhiều sản phẩm đa dạng về chủng loại và mẫu mã Tại TP Huế, công ty đã nỗ lực trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị ngành nước Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của nhiều công ty và cửa hàng khác đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khiến công ty phải đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S HồSỹMinh
SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C-
Để tăng lợi thế cạnh tranh và khẳng định chất lượng thương hiệu, các công ty cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động bán hàng Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả bán hàng mà còn tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía người tiêu dùng trên thị trường hiện nay.
Tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào" cho khóa luận tốt nghiệp, dựa trên những lý do đã nêu.
Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung Đánh giá, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng và các mức độhài lòng của khách hàngđối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào, từ đó đềxuất các giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm tại công ty.
- Hệthống hóa các vấn đềlý luận và thực tiễn, vềsựhài lòng của khách hàng đối vớiđối với công tác bán hàngcủa công ty.
- Phân tích hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Anh Đào trong giai đoạn từ năm 2016-2018.
-Đánh giá sựhài lòng của khách hàngđối với công tác bán hàng của công ty.
-Đềxuất một sốgiải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng đốiđối với công tác bán hàng của công ty.
Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
-Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đềliên quan,ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàngđối với công tác bán hàng tại công ty TNHH Anh Đào.
-Đối tượng khảo sát: các khách hàng đã vàđang sửdụng các sản phẩm tại công ty.
-Vềkhông gian:Công ty TNHH Anh Đào và các khách hàng của công ty tại
-Vềthời gian:Phân tích thực trạng của công ty Anh Đào trong trong giai đoạn
2016-2018 vàđềxuất giải pháp đến năm 2022.
Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập dữliệu
4.1.1 Phương pháp thu thập dữliệu thứcấp
- Các báo cáo tài chính của phòng Kếtoán của Công ty qua các năm từ2016đến 2018.
- Thông tin, sốliệu trên các sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành đã xuất bản và các công trình nghiên cứu đãđược công bố.
- Sốliệu liên quan từcác trang web trong nước và nước ngoài.
4.1.2 Phương pháp thu thập dữliệu sơ cấp
4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tốkhám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá (EFA), theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Cụ thể, công thức tính kích thước mẫu được đưa ra là n = 5 * m, trong đó m là số biến quan sát.
- Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡmẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là: nP + 8*m (m: sốbiến độc lập)
Kết quả nghiên cứu dựa trên 125 mẫu hợp lệ sau khi phát 136 bảng hỏi Trong quá trình điều tra, 11 bảng hỏi không đạt yêu cầu đã bị loại Tác giả sử dụng 125 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành phân tích tại công ty.
4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đối tượng điều tra của nghiên cứu là các khách hàng đã vàđang sửdụng các sản phẩm tại công ty TNHH Anh Đào Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn ra 120 khách hàng ngẫu nhiên và tiến hành khảo sát.
4.2 Phương pháp tổng hợp và xửlý sốliệu
- Dùng phương pháp phân tổthống kê đểtổng hợp và hệthống hóa tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Sốliệu được xửlý, tính toán trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng như Excel, SPSS…
4.3 Phương pháp phân tích dữliệu
- Sửdụng phương pháp thống kê mô tả đểnghiên cứu các đặc trưng vềmặt lượng trong mối liên hệvới mặt chất vềquy mô, cơ cấu, quan hệtỷlệ… của Công ty.
- Dùng phương chuỗi dữliệu thời gian đểphân tích biến động trong hoạt động kinh doanh Công ty trong giai đoạn 2016 – 2018.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo là một bước quan trọng trong nghiên cứu, trong đó hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo khái niệm trong mô hình nghiên cứu Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo có thể sử dụng được, đặc biệt là đối với các thang đo liên quan đến những khái niệm mới.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để sắp xếp và phân nhóm các biến quan sát dựa trên dữ liệu thực tế thu thập từ đánh giá của các đại lý và cửa hàng phân phối sản phẩm dầu nhờn lon hộp Petrolimex Dữ liệu sẽ được áp dụng cho phân tích khám phá nếu đáp ứng đủ các điều kiện cần thiết.
+Thứnhất, hệsốKMO (Kaiser Meyer Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏhơn mức ý nghĩa được chọn trong nghiên cứu.
+Thứhai, hệsốtải nhân tố(Factor loading) lớn hơn 0,5 Nếu biến nhân tốnào có hệsốtải nhân tốnhỏhơn 0,5 sẽbịloại (Tabachnick & Fidell, 1998).
+Thứba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hớn 50% và giá trịEigenvalue lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson, 1988).
+Thứtư, khác biệt hệsốtải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tốlớn hơn 0,3 để đảm bảo giá trịphân biệt của các nhân tố.
- HệsốCronbach’s Alpha: được sửdụng nhằm loại các biến không phù hợp
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 cho thấy thang đo có chất lượng tốt, trong khi thang đo từ 0,7 đến 0,8 được coi là có thể sử dụng Đối với các khái niệm mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 vẫn được chấp nhận.
- Phương pháp phân tích hồi quy nhằm xác định tác động của các yếu tốtác động đến sựhài lòng của các khách hàng của Công ty.
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty.
Mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại công ty phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này có thể được đánh giá thông qua các hệ số hồi quy, với giá trị βi (i>0) cho thấy mức độ ảnh hưởng tích cực của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Việc nhận diện và tối ưu hóa các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao trải nghiệm mua sắm và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được xác định thông qua hệ số R² và R² điều chỉnh Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính, phương pháp kiểm định phương sai ANOVA được áp dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
H 0 : Không có mối quan hệgiữa các biến độc lập và các biến phụthuộc
H 1 : Tồn tại mối quan hệgiữa các biến độc lập và các biến phụthuộcMức ý nghĩa α = 0,05
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0,05: Với độtin cậy 95%, có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏgiả thuyết H 0
Nếu Sig > 0,05: Với độtin cậy 95%, chưa có đủbằng chứng thống kê đểbác bỏ giảthuyết H 0
Phương pháp so sánh được sử dụng để kiểm định giả thuyết về sự khác biệt trong sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Anh Đào, thông qua việc áp dụng các bài kiểm tra như One Sample T Test, Independent Sample T Test và ANOVA Các yếu tố được xem xét bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng, nhằm xác định liệu có sự khác biệt đáng kể nào trong mức độ hài lòng đối với hoạt động bán hàng.
- Sửdụng phương pháp kiểm định giảthuyết thống kê nhằm đánh giá độtin cậy và ý nghĩa thống kê của các kết quảnghiên cứu định lượng.
Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn được trình bày theo cấu trúc như sau:
