GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của công nghệ thông tin, thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang lan tỏa, khiến ngành ngân hàng phải chuyển mình tích cực để bắt kịp xu thế Việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng và nâng cao tính cạnh tranh là điều cần thiết Các ngân hàng không ngừng cải tiến và cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất, trong đó thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán di động ngày càng trở nên phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm thiểu thủ tục tại quầy giao dịch, giảm áp lực cho nhân viên và mang lại giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm chi phí và thời gian Hơn nữa, dịch vụ này còn đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, gia tăng tiện ích sản phẩm, tăng doanh thu, giảm rủi ro và không tốn nhiều chi phí đầu tư.
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và sự phát triển của công nghệ thông tin, Agribank Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Phú Yên, đã nỗ lực không ngừng để bắt kịp xu hướng hiện đại hóa ngân hàng Agribank tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán cùng với việc tạo lập cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến Với mạng lưới rộng lớn và hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, Agribank đặc biệt chú trọng phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Agribank Phú Yên đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại khác, bao gồm cạnh tranh về thị phần khách hàng, lãi suất tín dụng và huy động vốn, cũng như sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh này đã dẫn đến việc lợi nhuận của các ngân hàng giảm do thị phần bị chia nhỏ và chi phí chăm sóc khách hàng cao Mặc dù Agribank Phú Yên chủ yếu tập trung vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nhưng dịch vụ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, để đảm bảo lợi nhuận, ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm tăng khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Dựa trên những lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên” Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm đóng góp vào sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế hiện nay.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Qua đó, bài viết chỉ ra những thuận lợi, thành công, cũng như khó khăn và hạn chế mà Agribank Phú Yên đang gặp phải Từ những phân tích này, các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Phú Yên.
Mục tiêu của bài viết là phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, từ đó đánh giá những điểm mạnh và điểm yếu trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết cũng sẽ phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này và trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên.
Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Một là, thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên hiện nay như thế nào?
Hai là, Những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên hiện nay là gì ?
Ba là, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên.
Không gian nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú yên.
Phạm vi và thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2019.
Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, bài viết tập trung vào các sản phẩm dịch vụ chủ yếu như Agribank e-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ Những dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, so sánh, phân tích và xử lý thông tin, tổng hợp dữ liệu, cùng với khảo sát thực tế từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng Mục tiêu là đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Phú Yên từ năm 2014 đến 2019.
Phương pháp so sánh: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT với một số NHTM khác trên cùng địa bàn như: Vietcombank, Vietinbank và ACB.
Tổng hợp thông tin: tham khảo các tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ NHĐT.
Phương pháp khảo sát được thực hiện bằng cách thu thập ý kiến khách hàng cá nhân giao dịch tại Agribank chi nhánh Phú Yên thông qua bảng câu hỏi khảo sát được đính kèm Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, nghiên cứu đã thu thập 200 bảng khảo sát để đảm bảo tính đại diện và độ chính xác của dữ liệu.
Mục đích của khảo sát là đánh giá khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên thông qua ý kiến khách hàng Việc thu thập ý kiến nhằm xác định sự phát triển về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank Phú Yên Kết quả khảo sát cho thấy, trong số 200 bảng câu hỏi phát ra, đã thu về 183 bảng hoàn thành.
Ý nghĩa của đề tài
Bài luận văn này phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank Phú Yên, đồng thời nghiên cứu những khó khăn, tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị này.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và doanh thu cho Agribank Phú Yên Nghiên cứu này đã đề xuất các giải pháp cụ thể, có thể áp dụng thực tiễn nhằm mục tiêu gia tăng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh của đơn vị trong thị trường.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm:
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.
Chương 2: NHẬN DIỆN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN.
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
Chương 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN.
NHẬN DIỆN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN
Tổng quan về Agribank chi nhánh Phú Yên
2.1.1 Đôi nét tổng quan về môi trường kinh doanh tại Phú Yên
Phú Yên, một trong những vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung, sở hữu hệ thống giao thông thuận lợi với quốc lộ 1A, tuyến đường sắt Bắc – Nam, quốc lộ 25 kết nối với Gia Lai, và quốc lộ 29 nối với Đắk Lắk Bên cạnh đó, cảng biển Vũng Rô và sân bay Tuy Hòa ở phía Nam cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hợp tác và trao đổi kinh tế, văn hóa giữa Phú Yên và các tỉnh, thành phố trong nước cũng như quốc tế.
Phú Yên, với diện tích 5.060 km², bao gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 7 huyện, có dân số 961.152 người tính đến năm 2019 Trong đó, tỷ lệ dân số khu vực thành thị chiếm 28,7%, còn khu vực nông thôn chiếm 71,3%.
Ngành kinh tế chủ yếu của Phú Yên trước đây là nông nghiệp và thủy sản, nhưng hiện nay du lịch đã trở thành một trong những ngành quan trọng, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế của tỉnh Với thương hiệu "Xứ sở hoa vàng trên cỏ xanh", Phú Yên sở hữu hệ thống cảnh quan thiên nhiên đa dạng, bao gồm núi, cao nguyên, đồng bằng, sông, hồ, đầm, vịnh và hải đảo Một số danh thắng nổi bật như Gành Đá Dĩa, Đầm Ô Loan, núi Đá Bia, vịnh Xuân Đài, bãi Môn - mũi Điện, cùng các di tích lịch sử cấp quốc gia như vũng Rô và núi Nhạn - sông Đà Rằng Để thu hút đầu tư và khách du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch của Phú Yên đã được đầu tư mạnh mẽ.
Hạ tầng công nghệ thông tin đang được cải thiện liên tục để phục vụ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng di động và dịch vụ trực tuyến đã tạo ra nhu cầu cao hơn cho các giải pháp công nghệ tiên tiến.
1 Báo cáo tình hình kinh tế xã hội 2019, Cục thống kê tỉnh Phú Yên. vụ Internet ngày càng tăng cao.
Thu nhập của người dân được cải thiện nên chất lượng cuộc sống thay đổi, việc tiếp cận cộng nghệ hiện đại cũng dần được quan tâm.
Phú Yên đang triển khai Chỉ thị số 20/2007/CT-TT, yêu cầu chi trả lương qua tài khoản cho những đối tượng nhận lương từ ngân sách Nhà nước.
Phú Yên, với địa hình và điều kiện tự nhiên thuận lợi, đã triển khai các chính sách thu hút đầu tư vào các lĩnh vực như công nghiệp, dịch vụ và khu công nghệ cao Ngành du lịch đang được mở rộng để thu hút khách du lịch, cùng với hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại và mức thu nhập của người dân ngày càng gia tăng Sự hỗ trợ từ các ban ngành tỉnh trong việc triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt cũng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Phú Yên, trong năm 2017, hệ thống ngân hàng tại tỉnh đã mở thêm 3 chi nhánh mới: Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh và Ngân hàng TMCP Quân đội Hiện tại, Phú Yên có tổng cộng 18 tổ chức tín dụng, bao gồm 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank, BIDV, VietinBank, Vietcombank), 8 chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần (Sacombank, DongA Bank, Kienlong Bank, Maritime Bank, ACB, LienVietPostBank, HDBank và MB), 2 chi nhánh ngân hàng khối chính sách (Ngân hàng Chính sách xã hội và Ngân hàng Phát triển) và 4 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở (Châu Thành, Chí Thạnh, Hòa Trị và Hòa Thắng).
Theo các chuyên gia, mạng lưới tổ chức tín dụng hiện tại đã đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển kinh tế - xã hội tại tỉnh Tuy nhiên, sự hiện diện của nhiều ngân hàng trong khu vực sẽ dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức này.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên được thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH ngày 01/7/1988 Ban đầu, ngân hàng mang tên Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên Đến tháng 6/1998, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên theo quyết định số 203/QĐ-NHNN-02, và tên gọi này vẫn được giữ cho đến nay.
Hiện nay Agribank chi nhánh Phú Yên đóng tại địa chỉ: 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Agribank CN Phú Yên sở hữu mạng lưới lớn nhất tại tỉnh, bao gồm 01 Hội Sở, 10 Chi nhánh và 07 phòng giao dịch, phân bố đồng đều từ thành phố đến nông thôn Là chi nhánh loại I thuộc Agribank Việt Nam, Agribank CN Phú Yên có quyền tự chủ trong kinh doanh và chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ phát sinh trong phạm vi ủy quyền Chi nhánh này cũng có con dấu riêng, bảng cân đối tài sản và tuân thủ các quy định tài chính của Agribank Việt Nam.
CN Phú Yên đang trên đà phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế là doanh nghiệp hạng I quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại tỉnh.
Agribank CN Phú Yên hiện có hơn 300 cán bộ, được tổ chức thành Ban giám đốc, 08 phòng nghiệp vụ và 10 chi nhánh loại II trực thuộc.
Trong những năm qua, Agribank CN Phú Yên đã đạt được sự tăng trưởng ổn định và hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh Ngân hàng luôn tuân thủ chỉ đạo của Ngành và địa phương, xây dựng chương trình hành động thực hiện chính sách tiền tệ, đồng thời đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn Agribank CN Phú Yên cũng đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt thông qua các chính sách hỗ trợ nông nghiệp và nông thôn.
Cơ sở hạ tầng khang trang, mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo nên sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng 2
Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014- 2018
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Phú Yên Đơn vị: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên.
Từ năm 2014 đến 2019, vốn huy động và tổng dư nợ đều có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, vốn huy động đã tăng từ 3.896 tỷ đồng năm 2014 lên 8.990 tỷ đồng năm 2019, tương ứng với mức tăng 5.094 tỷ đồng, đạt tỷ lệ tăng 131% và bình quân hàng năm tăng 1.019 tỷ đồng Tương tự, dư nợ cũng tăng từ 3.862 tỷ đồng năm 2014 lên 9.110 tỷ đồng năm 2019, với mức tăng 5.248 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ tăng 136% và bình quân mỗi năm tăng 1.050 tỷ đồng.
2 Tài liệu nội bộ Agribank Phú Yên, Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên.
Công tác huy động vốn tại Agribank Phú Yên được thực hiện bằng cách theo dõi sát sao thị trường lãi suất và các hình thức khuyến mại, từ đó đưa ra những đối sách nhanh nhạy và kịp thời để đảm bảo tính cạnh tranh Sự tin tưởng của khách hàng vào Agribank Phú Yên đã góp phần quan trọng vào việc gia tăng nguồn vốn huy động qua các năm.
Chất lượng tín dụng đang dần được nâng cao thông qua việc rà soát và tuân thủ quy trình cấp tín dụng Tăng trưởng tín dụng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, với nhiều chính sách ưu đãi lãi suất nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế khu vực này, theo Nghị định 67 và Nghị định 68 của Chính Phủ Dư nợ tín dụng đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2019 tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên.
Dư nợ của Agribank đã tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng nợ xấu được giám sát chặt chẽ, với tỷ lệ nợ xấu giảm dần qua các năm Cụ thể, năm 2014, nợ xấu chiếm 2.5% trên tổng dư nợ 3.862 tỷ đồng, trong khi đến năm 2019, dư nợ đạt 9.110 tỷ đồng, tăng 136% so với năm 2014, nhưng tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1.0% Nguyên nhân tỷ lệ nợ xấu cao vào năm 2014 là do kinh tế Phú Yên gặp khó khăn, ảnh hưởng bởi thời tiết khắc nghiệt, làm cho sản xuất của nông dân và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp trở ngại.
Bảng 2.2: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận (2014-2019) Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên
Từ bảng số liệu 2.2, có thể thấy rằng tình hình kinh doanh tại Agribank chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2014-2019 đã có sự tăng trưởng ổn định, với doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, chiếm hơn 90% tổng cơ cấu doanh thu Phần còn lại dưới 10% là thu ngoài lãi, trong đó tỷ lệ thu từ hoạt động ngân hàng đầu tư vẫn ở mức thấp Mặc dù thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư có xu hướng tăng, nhưng vẫn chưa đạt được sự bứt phá đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên
Agribank Phú Yên khởi động dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Sacombank, gây khó khăn trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng Tuy nhiên, đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Phú Yên đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, giúp chi nhánh nâng cao vị thế và trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu với thị phần cao tại địa phương.
Hiện nay, Agribank chi nhánh Phú Yên đang cung cấp các sản phẩm của dịch vụ NHĐT chủ yếu qua hai kênh: Phương tiện điện tử và Thẻ ATM.
2.3.1 Dịch vụ NHĐT trên các phương tiện điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bao gồm Internet Banking, E-Mobile Banking và SMS Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua các thiết bị kết nối Internet Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking trên các thiết bị di động hỗ trợ GPRS/3G/4G/Wifi để thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
* Với các tính năng của sản phẩm như:
Chuyển tiền: chuyển tiền cho đơn vị thụ thưởng có tài khoản trong và ngoài hệ thống.
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến mang lại lợi ích cho khách hàng khi cho phép chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất cao hơn Khách hàng có thể chủ động quản lý nguồn tiền và thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng để làm thủ tục.
Thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền điện, nước, viễn thông, học phí, vé tàu, vé xe, đặt phòng khách sạn, du lịch…
Nạp tiền điện tử: nạp tiền vào các ví điện tử: Momo Moca, Vimo, Zalopay,
Thanh toán bằng mã QRcode: khách hàng thực hiện thanh toán các hóa đơn mua sắm bằng quét mã QRcode.
Nộp ngân sách nhà nước: Từ tài khoản thanh toán của mình khách hàng có thể nộp tiền thuế cho Nhà nước.
Một số tiện ích khác: Vấn tin tài khoản, in sao kê, phát hành thẻ, nhận tiền chuyển về từ nước ngoài…
Agribank Phú Yên hiện có hơn 20 máy ATM, phục vụ khách hàng với các chức năng rút tiền, chuyển khoản và tra cứu thông tin qua thẻ ATM.
Các loại thẻ Agribank cung cấp hiện nay: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng nội địa và Thẻ tín dụng quốc tế.
Thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích như rút tiền mặt tại ATM, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Nhờ vào những tính năng này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ thanh toán qua thẻ POS cho phép khách hàng sử dụng thẻ ATM khi mua sắm, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch.
Các tiện ích của dịch vụ NHĐT và những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên
2.4.1 Các tiện ích của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ phi tài chính bao gồm nhiều tiện ích hữu ích như tra cứu thông tin ngân hàng, vé máy bay, vé xem phim, vé xe, vé tàu, và đặt phòng khách sạn Ngoài ra, khách hàng còn có thể quản lý đầu tư và kiểm tra tài khoản đăng ký dịch vụ với các chức năng như kiểm tra số dư, xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch trong một tháng, và báo cáo giao dịch Các dịch vụ thẻ và các tiện ích phi tài chính khác cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank Chuyển khoản liên ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán đa dạng bao gồm nạp tiền điện thoại, mua thẻ điện thoại, và thanh toán hóa đơn Ngoài ra, dịch vụ ABMT (Account Base Money Transfer) cho phép khách hàng nhận kiều hối vào tài khoản tại Agribank qua Ebanking Khách hàng cũng có thể đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, và mua vé xem phim qua các nền tảng thương mại điện tử Đặc biệt, thanh toán qua QR Code và nộp ngân sách nhà nước cũng là những dịch vụ tiện ích được cung cấp.
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích nổi bật, bao gồm khả năng quản lý tài khoản một cách chủ động và tiện lợi Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/7, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chi phí giao dịch Thông tin tài khoản được cập nhật tự động, nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
2.4.2 Những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên.
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, cho phép thực hiện các giao dịch như gửi tiền, chuyển khoản và truy vấn dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến điểm giao dịch Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, người dùng cũng phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn, không chỉ riêng tại Agribank Phú Yên mà là mối lo chung của tất cả các ngân hàng hiện nay.
Rủi ro trong an ninh mạng là một trong những thách thức lớn nhất đối với giao dịch ngân hàng điện tử Theo báo cáo của INTERPOL, tội phạm công nghệ cao đang gia tăng và trở thành mối đe dọa nghiêm trọng trên toàn cầu, gây thiệt hại hàng năm lên đến hàng tỷ đô la.
Theo báo cáo của Công ty an ninh mạng Bkav, thiệt hại từ tội phạm công nghệ cao tại Việt Nam trong năm 2018 lên tới 14.900 tỷ đồng, chủ yếu tập trung vào lĩnh vực ngân hàng và tài chính Một trong những vụ việc nổi bật là cuộc tấn công vào website Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (co-opbank.vn), trong đó hacker đã để lại thông báo bán 275.000 dữ liệu khách hàng với giá 100.000 USD Tổng thiệt hại từ các vụ tấn công nhắm đến thông tin cá nhân ước tính lên đến 400 tỷ đô la Mỹ.
Hiện nay, tội phạm ngày càng sử dụng những thủ đoạn tinh vi để lừa đảo và lấy cắp thông tin cá nhân của khách hàng Chúng thường gửi thư rác với thông tin khuyến mãi hoặc giả danh ngân hàng để tiếp cận khách hàng, khiến người tiêu dùng dễ bị mắc bẫy.
Năm 2018, Agribank yêu cầu người dùng đăng nhập tài khoản và cung cấp mã xác thực OTP để nhận phần thưởng, tuy nhiên, nhiều khách hàng đã trở thành nạn nhân của các cuộc tấn công mạng Tin tặc đã hack sim điện thoại để lấy thông tin cá nhân và tiền của khách hàng, đồng thời xâm nhập vào các thiết bị điện tử của ngân hàng và cá nhân thông qua việc phát tán virus, phần mềm gián điệp và mã độc qua email hoặc link website giả mạo Một số khách hàng của các ngân hàng như HSBC, Vietcombank, BIDV, ACB cũng đã nhận được các cuộc gọi từ những kẻ giả danh cán bộ ngân hàng, thông báo về việc trúng thưởng hoặc vấn đề với thẻ tín dụng, yêu cầu cung cấp thông tin bảo mật.
Rủi ro hoạt động: Đây là loại rủi ro phổ biến nhất của NHĐT, gồm:
Xử lý giao dịch không chính xác, truy cập trái phép vào hệ thống ngân hàng và không thực thi hợp đồng là những vấn đề nghiêm trọng trong ngành ngân hàng Ngoài các lỗi công nghệ, yếu tố con người như sơ suất từ khách hàng hoặc nhân viên ngân hàng, lừa đảo và tin tặc cũng là nguồn rủi ro hoạt động đáng kể của ngân hàng đầu tư.
Bảo mật trong giao dịch ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, với khách hàng luôn mong muốn thông tin của họ được bảo vệ an toàn Tuy nhiên, việc giao dịch trực tuyến tiềm ẩn nguy cơ bị đánh cắp thông tin Rủi ro bảo mật của ngân hàng điện tử (NHĐT) gia tăng do các mối đe dọa như hack và truy cập trái phép vào hệ thống ngân hàng.
Thiết kế và kiến trúc hệ thống ngân hàng cần được lựa chọn cẩn thận để tránh rủi ro công nghệ và thiếu sót trong quy trình kiểm soát Hệ thống lỗi thời không thể nâng cấp có thể tạo ra lỗ hổng nghiêm trọng, dẫn đến hiệu quả dịch vụ kém và ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng.
Rủi ro pháp lý trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang gia tăng do tính mới mẻ của ngành này, cùng với sự không chắc chắn và mơ hồ về các luật lệ và quy tắc hiện hành Sự thiếu rõ ràng trong quy định pháp lý tạo ra những thách thức cho các tổ chức tài chính, làm tăng khả năng gặp phải các vấn đề pháp lý.
Các rủi ro trong ngành ngân hàng thường phát sinh từ sai sót trong thiết kế, công nghệ lạc hậu, nhân viên thiếu cẩn trọng và truy cập trái phép vào hệ thống Để giảm thiểu những rủi ro này, các ngân hàng cần áp dụng công nghệ hiện đại và thiết lập hệ thống truy cập an toàn, đảm bảo quyền kiểm soát phù hợp nhằm tạo ra một môi trường giao dịch an toàn.
Biểu hiện vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên
Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên mới được triển khai, vì vậy còn khá mới mẻ và các tiện ích hiện tại còn hạn chế Ngân hàng chưa phát triển sản phẩm đặc trưng nào gắn liền với thương hiệu, điều này khiến việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực gặp khó khăn.
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện vẫn ở mức thấp, với hơn 90% tổng thu nhập của chi nhánh đến từ hoạt động tín dụng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử rất hạn chế, như thể hiện trong bảng 2.2 Mặc dù phát triển dịch vụ NHĐT có thể tiết kiệm chi phí và giảm rủi ro so với hoạt động tín dụng, nhưng lĩnh vực này vẫn chưa được chú trọng phát triển.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để giành thị phần khách hàng, Agribank Phú Yên phải nỗ lực tìm kiếm các hướng đi mới nhằm tăng thu nhập, không chỉ dựa vào hoạt động tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Môi trường kinh doanh đang ngày càng thuận lợi cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhờ vào sự đổi mới của nền kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch Bên cạnh đó, nhu cầu thanh toán của khách hàng cũng ngày càng tăng cao, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ.
Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Việt Nam đã triển khai đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2015-2020.
Vào ngày 23/2/2018, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng cho các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội Đồng thời, Nghị quyết số 02/2019/NQ-CP cũng được ban hành nhằm tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ và giải pháp cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Vào năm 2019, Chính phủ đã đặt ra mục tiêu thúc đẩy thanh toán điện tử và phát triển dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, bao gồm các lĩnh vực như học phí, viện phí, điện, nước và môi trường, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân.
Trong bối cảnh xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng mạnh mẽ, Agribank Phú Yên cần thiết phải đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này Việc phát triển NHĐT không chỉ giúp hoàn thiện các đề án của Chính phủ mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng doanh thu Do đó, Agribank Phú Yên cần áp dụng nhiều giải pháp phù hợp để đảm bảo thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Chương 2 đã sơ lược toàn bộ hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, từ các bảng số liệu được phân tích đã cho thấy nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống.Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai triệt để nên tỷ lệ thu từ kênh này còn thấp Bên cạnh đó so với các NHTM khác trên địa bàn thì Agribank là đơn vị triển khai dịch vụ NHĐT sau, mặc dù đã có những thành công và ưu thế nhất định trong quá trình triển khai nhưng vẫn còn chưa theo kịp về các tiện ích của dịch vụ NHĐT Đồng thời còn tồn tại một số rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT, và vấn đề cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái quát về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy tính với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách tự động, cho phép khách hàng truy cập trực tiếp qua các kênh truyền thông điện tử Hệ thống ngân hàng điện tử hỗ trợ cả cá nhân và doanh nghiệp trong việc quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin về các sản phẩm tài chính, thông qua mạng Internet hoặc các mạng riêng.
Ngân hàng điện tử là cầu nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng, giúp chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính một cách hiệu quả.
Giao dịch điện tử, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội, được định nghĩa là các giao dịch thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Những phương tiện này bao gồm công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng cung cấp qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, Mobile banking và ATM Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
4 How the Internet redefines, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ mà khách hàng có thể thực hiện thông qua các phương tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
3.1.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc gia tăng số lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, điều này cũng giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu kinh doanh và nâng cao vị thế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng qui mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này được chú trọng trên hai phương diện chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển theo chiều rộng trong ngân hàng bao gồm việc tăng số lượng sản phẩm, khách hàng và doanh thu dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa và mở rộng quy mô hoạt động Điều này giúp ngân hàng không chỉ tăng doanh thu mà còn giảm thiểu rủi ro kinh doanh, củng cố thương hiệu và nâng cao uy tín trên thị trường Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cung cấp cho nền kinh tế và người dân một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều sâu là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng và giảm thiểu rủi ro Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại ngày càng tương đồng, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự cạnh tranh Để thành công, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược và kế hoạch rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tiện ích, chất lượng cao với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn.
3.1.3 Một số dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn và nộp thuế qua internet Khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao tiện ích trong việc quản lý tài chính.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( Phone Banking và Mobile Banking)
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và thuận tiện ở bất kỳ đâu Chỉ cần một chiếc điện thoại, người dùng có thể xem số dư, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn và mua sắm.
Phone Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định, cho phép khách hàng gọi đến ngân hàng mà không cần đến trực tiếp Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được hệ thống Phone Banking tự động hướng dẫn và cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ như truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tư vấn và giải đáp thắc mắc cũng như khiếu nại của khách hàng.
Tuy nhiên Phone Banking là dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam và hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài khoản tại ngân hàng từ xa thông qua điện thoại, thư điện tử hoặc website Khách hàng có thể tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ, và chi tiết giao dịch, đồng thời hỗ trợ thanh toán ngay tại nhà một cách tiện lợi.
Thẻ khách hàng cho phép thực hiện các giao dịch tài chính tại máy rút tiền tự động (ATM) như rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và in sao kê Việc sử dụng ATM giúp giảm thiểu lượng khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng Tại Việt Nam, hai loại thẻ phổ biến hiện nay là Thẻ ghi nợ (Debit card) và Thẻ tín dụng (Credit card).
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT là kênh dịch vụ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kênh dịch vụ này không chỉ hỗ trợ sự phát triển của nền kinh tế mà còn phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt trong lưu thông Điều này cho thấy NHĐT đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại và nền kinh tế nói chung.
3.2.1 Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; Khối lượng giao dịch tăng, giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm áp lực giao dịch tại quầy; Khẳng định vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng; Phạm vi hoạt động mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng; Hiệu quả sử dụng vốn được nâng cao; Là điều kiện cần cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế.
3.2.2 Đối với khách hàng: Tiết kiệm được thời gian và chi phí dịch vụ; Chủ động trong việc giao dịch, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi; Cập nhật thông tin nhanh; Quản lý hiệu quả tài sản.
3.2.3 Đối với nền kinh tế: Hiện đại hóa hệ thống thanh toán trên thị trường tài chính; góp phần đẩy mạnh triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát dòng tiền lưu thông và ngăn chặn lạm phát, đồng thời giảm thiểu chi phí phát hành và lưu thông tiền tệ Hơn nữa, các chính sách này còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Để nghiên cứu vấn đề này, chúng tôi đã tham khảo và tìm hiểu nhiều tài liệu, luận án, và luận văn từ các tác giả khác nhau nhằm xây dựng nền tảng cho nghiên cứu của mình.
Theo nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển bao gồm doanh số và thu nhập, số lượng khách hàng, thị phần, số lượng dịch vụ, tỷ trọng sử dụng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm và mức độ đáp ứng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ, khả năng tiết kiệm chi phí và thời gian, sự thuận tiện trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, cũng như nhận thức về rủi ro và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, phát triển dịch vụ NHĐT có thể khái quát thành hai nhóm chỉ tiêu như sau:
3.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và thị phần:
Thị phần là chỉ tiêu quan trọng đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng không ngừng nâng cao hình ảnh và vị thế để mở rộng thị phần Sự phát triển của ngân hàng được thể hiện qua việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng, từ đó mở rộng thị phần hàng năm Để gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần, ngân hàng cần xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm cải thiện khả năng cung ứng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang gia tăng, phản ánh sự phát triển tích cực trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một dịch vụ không mang lại lợi nhuận thực tế không thể được coi là phát triển Sự tăng trưởng doanh thu chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT đang trên đà phát triển mạnh mẽ.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Sự gia tăng quy mô dịch vụ hàng năm cho thấy ngân hàng có tiềm lực mạnh, thể hiện qua việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng, doanh số giao dịch tăng, doanh thu từ phí dịch vụ tăng, và số lượng thiết bị như ATM, POS cũng gia tăng Đồng thời, kênh phân phối của ngân hàng ngày càng được mở rộng, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ.
3.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT:
Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cần không ngừng cải tiến dịch vụ NHĐT để mở rộng danh mục sản phẩm, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng trưởng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp, được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Nó được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985).
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cũng như quy trình thủ tục đơn giản và an toàn Khi các vấn đề này được xử lý tốt, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, từ đó các ngân hàng uy tín sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của họ.
Độ an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ ngân hàng điện tử là mối quan tâm hàng đầu trong hệ thống giao dịch của các ngân hàng Trong bối cảnh công nghệ phát triển, sự gia tăng kết nối mạng đã tạo điều kiện cho tin tặc thực hiện các cuộc tấn công ngày càng tinh vi, dẫn đến nguy cơ mất mát thông tin và tổn hại cho hệ thống mạng Các ngân hàng phải đối mặt với các rủi ro tiềm ẩn như gian lận tài chính, đánh cắp và thất thoát dữ liệu, cũng như lây nhiễm mã độc Để phòng chống những rủi ro này và xây dựng lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo an toàn và bảo mật trong các giao dịch điện tử, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm.
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần đạt được sự hài lòng cao độ của khách hàng, điều này xuất phát từ việc đáp ứng kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn mang lại nhiều lợi ích, vì khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành kênh quảng cáo hiệu quả nhất.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.4.1 Yếu tố bên trong ngân hàng:
Năng lực tài chính mạnh mẽ là yếu tố quyết định trong việc phát triển ngân hàng điện tử, yêu cầu nguồn vốn lớn cho đầu tư vào cơ sở vật chất, máy móc, hạ tầng công nghệ thông tin và đào tạo nhân lực Do đó, các ngân hàng có tiềm lực tài chính dồi dào sẽ có lợi thế vượt trội trong việc mở rộng và nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật cao trong công nghệ thông tin Sự chuyên môn hóa này sẽ giúp vận hành hiệu quả các hệ thống điện tử, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định.
Công tác quản lý cần được thực hiện với sự phân quyền và phân việc rõ ràng cho từng bộ phận Việc chuyên môn hóa trong công việc không chỉ giúp giải quyết các nhiệm vụ nhanh chóng và đơn giản hơn mà còn nâng cao hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ.
3.4.2 Yếu tố bên ngoài ngân hàng:
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại tạo ra động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao tính cạnh tranh và uy tín, các ngân hàng không ngừng phát triển những sản phẩm đặc trưng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Môi trường kinh doanh: kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển góp phần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng.
Đặc điểm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng sẽ tiếp nhận dịch vụ dựa trên trình độ hiểu biết của mình, dẫn đến phản ứng khác nhau Ngoài ra, sự phân chia theo khu vực sinh sống cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ; khách hàng tại khu vực thành phố có xu hướng tiếp cận nhanh hơn so với những người ở nông thôn Thêm vào đó, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch vẫn còn phổ biến.
Cơ sở pháp lý đóng vai trò quan trọng trong mọi hoạt động xã hội, bao gồm cả dịch vụ E-Banking trong ngành ngân hàng Khi dịch vụ này được pháp lý thừa nhận, môi trường pháp lý ổn định và chắc chắn sẽ thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử.
3.5 Tổng quan các nguyên cứu và Phương pháp nghiên cứu.
3.5.1 Tổng quan các nguyên cứu
Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết như TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT và UTAUT Phương pháp nghiên cứu được áp dụng là phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả chỉ ra rằng những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT bao gồm hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích.
Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Việt Nam Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, với dữ liệu thu thập từ 198 khách hàng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về dễ sử dụng, nhận thức về chi phí và nhận thức về rủi ro.
5,6 Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 của Agribank.
Nguyễn Quang Tâm (2020) đã thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank, thông qua khảo sát 543 khách hàng.
Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) là nền tảng chính trong nghiên cứu này Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được áp dụng, cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng cũng là những yếu tố quan trọng tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Poon và cộng sự (2008) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định việc người dùng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Malaysia, với mười thuộc tính được xem xét bao gồm: Thuận tiện sử dụng, khả năng tiếp cận, tính năng sẵn có, quản lý ngân hàng và hình ảnh, bảo mật, quyền riêng tư, thiết kế, nội dung, tốc độ, và phí lệ phí Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố này đều có ý nghĩa quan trọng đối với việc người dùng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu đã áp dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM và phương pháp phân tích nhân tố cùng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng bao gồm: hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống, khả năng tương thích, nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng, nhận thức về chi phí và rủi ro, cũng như các yếu tố như thuận tiện sử dụng, khả năng tiếp cận, tính năng sẵn có, quản lý ngân hàng và hình ảnh, bảo mật, quyền riêng tư, thiết kế, nội dung và tốc độ.
3.5.2 Các phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, so sánh, cũng như thu thập thông tin, tổng hợp, phân tích và xử lý dữ liệu.
Dữ liệu phân tích được thu thập từ các báo cáo thường niên của chi nhánh, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dựa trên các chỉ tiêu phát triển Qua đó, chúng tôi đưa ra nhận xét về những điểm mạnh và tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ.
Phương pháp nghiên cứu
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN.
4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên
4.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần
Trong những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) ngày càng tăng, nhờ vào tính nhanh chóng, an toàn và tiện lợi của các dịch vụ này Từ năm 2016, Agribank Phú Yên đã triển khai dịch vụ E-Mobile Banking, tích hợp nhiều tiện ích, góp phần làm tăng doanh số khách hàng sử dụng NHĐT tại chi nhánh Đến năm 2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đạt 109.046, tăng 275% so với năm 2014, với mức tăng bình quân 15.998 khách hàng mỗi năm Đặc biệt, dịch vụ E-Mobile Banking chiếm 18.8% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ trong năm 2019, đánh dấu nỗ lực phát triển dịch vụ theo Quyết định số 241/QĐ-TTg về việc đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng với dịch vụ công.
Với sự phát triển của Internet, dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) đã mang lại tiện lợi cho khách hàng khi cho phép thực hiện giao dịch ngay tại nhà, tiết kiệm thời gian và không bị giới hạn bởi thời gian làm việc của ngân hàng NHĐT đang trở thành một phần thiết yếu cho các doanh nghiệp nhờ vào những tiện ích rõ rệt mà nó cung cấp Hiện nay, dịch vụ này được đánh giá cao và ngày càng nhiều khách hàng có tài khoản thanh toán lựa chọn sử dụng E-Banking.
