GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, thương mại điện tử ngày càng gắn liền với đời sống xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang lan rộng, thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển biến tích cực thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin Việc phát triển dịch vụ ngân hàng và nâng cao tính cạnh tranh là xu hướng tất yếu, với các ngân hàng không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ Các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán di động đang trở nên phổ biến, góp phần giảm thiểu thủ tục tại quầy giao dịch và áp lực cho nhân viên Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đa dạng hóa hoạt động ngân hàng mà còn gia tăng tiện ích, tăng doanh thu, giảm rủi ro và tiết kiệm chi phí đầu tư cho ngân hàng và khách hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin, Agribank Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Phú Yên, đã nỗ lực không ngừng để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng Agribank đã triển khai nhiều bước đi cụ thể nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh toán cùng với việc phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ tiên tiến Với mạng lưới rộng lớn và nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank hiện cung cấp hơn 200 sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, trong đó đặc biệt chú trọng đến nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa lựa chọn cho khách hàng.
Agribank Phú Yên đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác, thể hiện qua việc tranh giành thị phần khách hàng, lãi suất tín dụng và huy động vốn, cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự cạnh tranh này đã dẫn đến việc lợi nhuận của ngân hàng giảm do thị phần bị phân tán và chi phí chăm sóc khách hàng gia tăng Mặc dù Agribank Phú Yên chủ yếu tập trung vào tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống, nhưng tín dụng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Để đảm bảo lợi nhuận, ngân hàng cần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ để tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Dựa trên những lý do đã nêu, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên” Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm góp phần vào sự thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế hiện nay.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Phú Yên, so sánh với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực Qua đó, bài viết nêu rõ những thuận lợi, thành công, khó khăn và hạn chế mà Agribank Phú Yên gặp phải, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Agribank chi nhánh Phú Yên
Mục tiêu của bài viết là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, đánh giá những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ này Bài viết cũng sẽ phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên.
• Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi sau:
Một là, thực trạng hoạt động dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên hiện nay như thế nào?
Hai là, Những khó khăn, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên hiện nay là gì ?
Ba là, Giải pháp nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu : Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên
Không gian nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Phú yên
Phạm vi và thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2019
Trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, bài viết tập trung vào các sản phẩm dịch vụ chính như Agribank e-Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và dịch vụ thẻ.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài này áp dụng một số phương pháp nghiên cứu như thống kê, so sánh, phân tích và xử lý thông tin, tổng hợp dữ liệu, cùng với khảo sát thực tế từ bảng khảo sát ý kiến khách hàng Mục tiêu là đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư.
Phương pháp thống kê: Thu thập số liệu từ các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh Phú Yên từ năm 2014 đến 2019
Phương pháp so sánh: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT với một số NHTM khác trên cùng địa bàn như: Vietcombank, Vietinbank và ACB
Tổng hợp thông tin: tham khảo các tạp chí, bài báo, trang web, các công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ NHĐT
Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua việc thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh Phú Yên, sử dụng bảng câu hỏi khảo sát kèm theo Quy mô mẫu khảo sát là 200 bảng, được chọn bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.
Mục đích khảo sát là để đánh giá khách quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, từ đó xem xét sự phát triển về số lượng và chất lượng sản phẩm, cũng như mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng Khảo sát này nhằm thu thập ý kiến từ khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Agribank Phú Yên, để có những biện pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả khảo sát cho thấy trong số 200 bảng câu hỏi phát ra, đã thu về 183 bảng hoàn chỉnh.
Ý nghĩa của đề tài
Bài luận văn này phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Agribank Phú Yên, đồng thời nghiên cứu những khó khăn, tồn tại và nguyên nhân cản trở sự phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị, góp phần nâng cao hiệu quả và sự tiện lợi cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và doanh thu cho Agribank Phú Yên Nghiên cứu đã chỉ ra các giải pháp cụ thể có thể áp dụng thực tiễn, nhằm tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu, đồng thời củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Kết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm:
Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Chương 2: NHẬN DIỆN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN
Chương 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Chương 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN.
NHẬN DIỆN MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN
Tổng quan về Agribank chi nhánh Phú Yên
2.1.1 Đôi nét tổng quan về môi trường kinh doanh tại Phú Yên
Phú Yên, một trong những vùng kinh tế trọng điểm của miền Trung, sở hữu hệ thống giao thông thuận lợi với quốc lộ 1A, tuyến đường sắt Bắc – Nam, quốc lộ 25 nối với Gia Lai, và quốc lộ 29 nối với Đắk Lắk Ngoài ra, cảng biển Vũng Rô và sân bay Tuy Hòa tại phía Nam tỉnh cũng góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội Địa thế thuận lợi này tạo điều kiện cho hợp tác và trao đổi kinh tế, văn hóa giữa Phú Yên và các tỉnh, thành phố trong cả nước cũng như quốc tế.
Phú Yên, với diện tích 5.060 km², bao gồm 1 thành phố, 1 thị xã và 7 huyện, có tổng dân số đạt 961.152 người vào năm 2019 Trong đó, tỷ lệ dân số khu vực thành thị chiếm 28,7%, trong khi khu vực nông thôn chiếm 71,3%.
Ngành kinh tế của Phú Yên từ trước đến nay chủ yếu dựa vào nông nghiệp và thủy sản, nhưng hiện nay du lịch đang trở thành một trong những ngành quan trọng nhất Mặc dù khởi đầu thấp, du lịch Phú Yên đã phát triển mạnh mẽ, trở thành mũi nhọn kinh tế của tỉnh với thương hiệu "Xứ sở hoa vàng trên cỏ xanh" Phú Yên sở hữu hệ thống cảnh quan thiên nhiên đa dạng, bao gồm núi, cao nguyên, đồng bằng, sông, hồ, đầm, vịnh và hải đảo Một số danh thắng nổi bật như Gành Đá Dĩa, Đầm Ô Loan, núi Đá Bia và vịnh Xuân Đài, cùng với các di tích lịch sử cấp quốc gia như vũng Rô và núi Nhạn Để thu hút đầu tư và khách du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch của Phú Yên đã được đầu tư mạnh mẽ.
Hạ tầng công nghệ thông tin đang được cải tiến liên tục để phục vụ sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng di động và dịch vụ trực tuyến đã thúc đẩy nhu cầu nâng cấp này.
1 Báo cáo tình hình kinh tế xã hội 2019, Cục thống kê tỉnh Phú Yên vụ Internet ngày càng tăng cao
Thu nhập của người dân được cải thiện nên chất lượng cuộc sống thay đổi, việc tiếp cận cộng nghệ hiện đại cũng dần được quan tâm
Phú Yên đang triển khai thực hiện Chỉ thị số 20/2007/CT-TT, quy định việc chi trả lương qua tài khoản ngân hàng cho các đối tượng nhận lương từ ngân sách Nhà nước.
Phú Yên, với địa hình và điều kiện tự nhiên thuận lợi, đã triển khai nhiều chính sách thu hút đầu tư vào các lĩnh vực như công nghiệp, dịch vụ và khu công nghệ cao Du lịch cũng được chú trọng đầu tư, thu hút lượng lớn khách du lịch Hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại cùng với mức thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, kết hợp với sự hỗ trợ từ các ban ngành tỉnh, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai Đề án thanh toán không dùng tiền mặt Tất cả những yếu tố này đều góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Phú Yên, năm 2017, hệ thống ngân hàng tại tỉnh đã có sự phát triển với việc mở thêm 3 chi nhánh mới, bao gồm Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank) và Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Hiện tại, Phú Yên có tổng cộng 18 tổ chức tín dụng, trong đó có 4 chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước (Agribank, BIDV, VietinBank, Vietcombank), 8 chi nhánh ngân hàng TMCP (Sacombank, DongA Bank, Kienlong Bank, Maritime Bank, ACB, LienVietPostBank, HDBank và MB), 2 chi nhánh ngân hàng khối chính sách (Ngân hàng Chính sách xã hội và Ngân hàng Phát triển), cùng với 4 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở (Châu Thành, Chí Thạnh, Hòa Trị và Hòa Thắng).
Theo các chuyên gia, mạng lưới tổ chức tín dụng tại tỉnh đã đáp ứng tốt các dịch vụ ngân hàng cần thiết cho sự phát triển kinh tế - xã hội Tuy nhiên, sự hiện diện của nhiều ngân hàng trong khu vực sẽ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển Agribank chi nhánh Phú Yên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên được thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH ngày 01/7/1988 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam, ban đầu mang tên Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên Đến tháng 6/1998, theo phê chuẩn của Thống đốc NHNN Việt Nam, ngân hàng đã chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Phú Yên (Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên) và duy trì tên gọi này cho đến nay.
Hiện nay Agribank chi nhánh Phú Yên đóng tại địa chỉ: 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên
Agribank CN Phú Yên sở hữu mạng lưới rộng lớn nhất tỉnh, với 01 Hội Sở, 10 Chi nhánh và 07 phòng giao dịch, phân bố từ thành thị đến nông thôn Là chi nhánh loại I trực thuộc Agribank Việt Nam, Agribank CN Phú Yên có quyền tự chủ trong kinh doanh và chịu trách nhiệm về các nghĩa vụ theo ủy quyền của Agribank Chi nhánh này có con dấu riêng, bảng cân đối tài sản và thực hiện khoán tài chính theo quy định của Agribank Việt Nam.
CN Phú Yên đang trên đà phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế là doanh nghiệp hạng I có vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại tỉnh.
Agribank CN Phú Yên hiện có hơn 300 cán bộ, được tổ chức thành Ban giám đốc, 08 phòng nghiệp vụ và 10 chi nhánh loại II trực thuộc.
Trong những năm qua, Agribank CN Phú Yên đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Ngân hàng luôn tuân thủ chỉ đạo của Ngành và địa phương, xây dựng các chương trình hành động nhằm thực hiện chính sách tiền tệ và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng Agribank CN Phú Yên cũng đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế địa phương, đặc biệt thông qua các chính sách hỗ trợ nông nghiệp và nông thôn.
Cơ sở hạ tầng khang trang, mạng lưới chi nhánh rộng khắp tạo nên sự thuận tiện trong giao dịch với khách hàng 2
Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2018
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank Phú Yên Đơn vị: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên
Từ năm 2014 đến 2019, vốn huy động và tổng dư nợ của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng ổn định Cụ thể, vốn huy động đã tăng từ 3.896 tỷ đồng năm 2014 lên 8.990 tỷ đồng năm 2019, với tổng tăng 5.094 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ tăng 131% và bình quân hàng năm tăng 1.019 tỷ đồng Tương tự, dư nợ cũng ghi nhận sự tăng trưởng từ 3.862 tỷ đồng năm 2014 lên 9.110 tỷ đồng năm 2019, tức tăng 5.248 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 136% và bình quân hàng năm tăng 1.050 tỷ đồng.
2 Tài liệu nội bộ Agribank Phú Yên, Lịch sử hình thành Agribank Phú Yên
Công tác huy động vốn tại Agribank Phú Yên luôn được chú trọng với việc theo dõi sát sao thị trường lãi suất và các hình thức khuyến mại Điều này giúp ngân hàng có những đối sách kịp thời và phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng Nhờ đó, nguồn vốn huy động của Agribank Phú Yên liên tục tăng trưởng qua các năm.
Chất lượng tín dụng đang được nâng cao từng bước, với sự chú trọng vào việc rà soát và tuân thủ quy trình cấp tín dụng Tăng trưởng tín dụng chủ yếu tập trung vào lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, áp dụng nhiều chính sách ưu đãi lãi suất nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế khu vực này, thực hiện theo Nghị định 67 và Nghị định 68 của Chính Phủ Dư nợ tín dụng đã tăng trưởng ổn định qua các năm.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nợ xấu tại Agribank Phú Yên giai đoạn 2014-2019
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên
Dư nợ của Agribank tăng trưởng mạnh mẽ, tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu lại được giám sát chặt chẽ và có xu hướng giảm dần theo từng năm Cụ thể, năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đạt 2.5% trên tổng dư nợ 3.862 tỷ đồng, trong khi đến năm 2019, dư nợ đã tăng lên 9.110 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 136%, nhưng tỷ lệ nợ xấu chỉ còn 1.0% Nguyên nhân tỷ lệ nợ xấu cao vào năm 2014 là do kinh tế Phú Yên gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng từ thời tiết khắc nghiệt, làm ảnh hưởng đến sản xuất của nông dân và tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận (2014-2019) Đơn vị tính: tỷ đồng
2014 2015 2016 2017 2018 2019 tỷ lệ nợ xấu tỷ lệ
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Phú Yên
Từ bảng số liệu 2.2, tình hình kinh doanh tại Agribank chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2014-2019 cho thấy sự tăng trưởng ổn định, với doanh thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, chiếm hơn 90% tổng doanh thu Phần thu ngoài lãi chỉ chiếm dưới 10%, trong đó doanh thu từ hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) có tỷ lệ thấp Mặc dù thu từ dịch vụ NHĐT có xu hướng tăng, nhưng chưa đạt được sự bứt phá rõ rệt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Phú Yên
Agribank Phú Yên bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, BIDV, và Sacombank, điều này đã tạo ra nhiều thách thức trong việc cạnh tranh và thu hút khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Phú Yên đã đạt được những kết quả tích cực, giúp chi nhánh nâng cao vị thế và trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu với thị phần cao tại địa phương.
Hiện nay, Agribank chi nhánh Phú Yên đang cung cấp các sản phẩm của dịch vụ NHĐT chủ yếu qua hai kênh: Phương tiện điện tử và Thẻ ATM
2.3.1 Dịch vụ NHĐT trên các phương tiện điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank bao gồm Internet Banking, E-Mobile Banking và SMS Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng qua thiết bị kết nối Internet Với ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, người dùng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị di động sử dụng GPRS, 3G, 4G hoặc Wifi.
* Với các tính năng của sản phẩm như:
• Chuyển tiền: chuyển tiền cho đơn vị thụ thưởng có tài khoản trong và ngoài hệ thống
Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm với lãi suất cao hơn Khách hàng có thể quản lý nguồn tiền một cách chủ động và thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng.
• Thanh toán hóa đơn: thanh toán tiền điện, nước, viễn thông, học phí, vé tàu, vé xe, đặt phòng khách sạn, du lịch…
• Nạp tiền điện tử: nạp tiền vào các ví điện tử: Momo Moca, Vimo, Zalopay,
• Thanh toán bằng mã QRcode: khách hàng thực hiện thanh toán các hóa đơn mua sắm bằng quét mã QRcode
• Nộp ngân sách nhà nước: Từ tài khoản thanh toán của mình khách hàng có thể nộp tiền thuế cho Nhà nước
• Một số tiện ích khác: Vấn tin tài khoản, in sao kê, phát hành thẻ, nhận tiền chuyển về từ nước ngoài…
Agribank Phú Yên hiện có hơn 20 máy ATM phục vụ khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra thông tin qua thẻ ATM.
Các loại thẻ Agribank cung cấp hiện nay: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng nội địa và Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích như rút tiền mặt tại ATM, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Với những chức năng này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian di chuyển và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ thanh toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ ATM khi mua sắm hàng hóa.
Các tiện ích của dịch vụ NHĐT và những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên
2.4.1 Các tiện ích của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ phi tài chính bao gồm nhiều tiện ích hữu ích như tra cứu thông tin ngân hàng, vé máy bay, vé xem phim, vé xe, vé tàu, và đặt phòng khách sạn Ngoài ra, khách hàng còn có thể quản lý đầu tư và kiểm tra tài khoản dịch vụ với các chức năng như kiểm tra số dư, xem thông tin tài khoản và lịch sử giao dịch trong một tháng, cũng như nhận báo cáo giao dịch Các dịch vụ thẻ và những tiện ích phi tài chính khác cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Dịch vụ tài chính: Chuyển khoản trong hệ thống Agribank Chuyển khoản liên ngân hàng
Dịch vụ thanh toán đa dạng bao gồm nạp tiền điện thoại, ví điện tử, mua thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn và dịch vụ ABMT (chuyển tiền kiều hối vào tài khoản tại Agribank qua Ebanking) Ngoài ra, khách hàng còn có thể đặt vé máy bay, vé xe, vé tàu, phòng khách sạn, mua vé xem phim và sử dụng các dịch vụ thương mại điện tử khác Thanh toán qua QR Code và nộp ngân sách nhà nước cũng là những tiện ích nổi bật trong dịch vụ này.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp họ chủ động quản lý tài khoản một cách hiệu quả Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này một cách thuận tiện, nhanh chóng và dễ dàng mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/7, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và chi phí giao dịch Thông tin tài khoản được cập nhật tự động một cách nhanh chóng và chính xác, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
2.4.2 Những rủi ro tiềm ẩn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, cho phép thực hiện các giao dịch như gửi tiền, chuyển khoản và truy vấn dịch vụ mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến điểm giao dịch Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích này, dịch vụ cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro không thể lường trước, không chỉ riêng tại Agribank Phú Yên mà còn là mối lo ngại chung của tất cả các ngân hàng hiện nay.
• Rủi ro trong an ninh mạng: Đây là một trong những vấn đề lớn nhất trong giao dịch ngân hàng điện tử
Theo báo cáo của INTERPOL, tội phạm công nghệ cao đang ngày càng trở thành một mối đe dọa nghiêm trọng toàn cầu, với thiệt hại hàng năm ước tính lên đến hàng triệu đô la.
400 tỷ đô la Mỹ và các vụ tấn công nhắm đến thông tin của người ở Việt Nam, theo
Công ty an ninh mạng Bkav, thiệt hại do tội phạm công nghệ cao gây ra năm 2018 là
Trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, tổng số tiền thiệt hại lên tới 14.900 tỷ đồng, nổi bật với vụ tấn công vào website Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (co-opbank.vn) Hacker đã để lại thông báo về việc rao bán 275.000 dữ liệu khách hàng với giá 100.000 USD.
Hiện nay, tội phạm ngày càng sử dụng những chiêu thức tinh vi để lừa đảo và lấy cắp thông tin cá nhân của khách hàng Chúng thường gửi thư rác với các thông tin khuyến mãi hoặc trúng thưởng, và giả danh ngân hàng để tiếp cận khách hàng.
3 Bản mô tả sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2018 cầu người dùng phải đăng nhập tài khoản của mình và cung cấp mã xác thực mật khẩu
Các hình thức lừa đảo qua điện thoại và mạng internet ngày càng tinh vi, với việc kẻ xấu sử dụng OTP để chiếm đoạt phần thưởng hoặc hack sim điện thoại của khách hàng nhằm lấy thông tin và tiền bạc Chúng xâm nhập vào các thiết bị điện tử và hệ thống ngân hàng thông qua việc phát tán virus, phần mềm gián điệp và mã độc qua email hoặc liên kết giả mạo, từ đó đánh cắp dữ liệu và chiếm quyền điều khiển máy chủ Nhiều khách hàng của các ngân hàng lớn như HSBC, Vietcombank, BIDV, ACB đã nhận được cuộc gọi từ những kẻ giả danh cán bộ ngân hàng, thông báo về việc trúng thưởng hoặc vấn đề với thẻ tín dụng, yêu cầu cung cấp thông tin bảo mật cá nhân.
• Rủi ro hoạt động: Đây là loại rủi ro phổ biến nhất của NHĐT, gồm:
Xử lý giao dịch không chính xác, truy cập trái phép vào hệ thống ngân hàng và không thực thi hợp đồng là những vấn đề nghiêm trọng trong ngành ngân hàng Ngoài các lỗi công nghệ, các yếu tố con người như sơ suất từ khách hàng hoặc nhân viên ngân hàng, lừa đảo và tin tặc cũng góp phần tạo ra rủi ro hoạt động cho ngân hàng đầu tư.
Rủi ro bảo mật trong giao dịch ngân hàng là một vấn đề quan trọng, vì khách hàng luôn mong muốn bảo vệ thông tin cá nhân của mình Tuy nhiên, với việc tất cả dữ liệu được lưu trữ trực tuyến, nguy cơ bị đánh cắp thông tin luôn hiện hữu Ngân hàng điện tử cũng phải đối mặt với các mối đe dọa như hack và truy cập trái phép vào hệ thống, làm gia tăng rủi ro bảo mật.
Trong thiết kế và kiến trúc hệ thống ngân hàng, việc lựa chọn công nghệ luôn tiềm ẩn rủi ro nếu quy trình kiểm soát không được thực hiện chặt chẽ Một hệ thống lỗi thời, không thể nâng cấp, có thể tạo ra lỗ hổng nghiêm trọng, ảnh hưởng đến an toàn và hiệu quả dịch vụ của ngân hàng.
Rủi ro pháp lý trong lĩnh vực NHĐT đang gia tăng do tính mới mẻ của nó trong hoạt động ngân hàng, cùng với sự không chắc chắn và mơ hồ liên quan đến một số luật và quy tắc.
Các rủi ro trong ngân hàng có thể phát sinh từ sai sót thiết kế, công nghệ lỗi thời, nhân viên cẩu thả và truy cập trái phép Vì vậy, việc áp dụng công nghệ hiện đại cùng với hệ thống truy cập an toàn là rất quan trọng để đảm bảo môi trường giao dịch an toàn và quyền kiểm soát truy cập hiệu quả.
Biểu hiện vấn đề phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên mới được triển khai, do đó còn khá mới mẻ và hạn chế về tiện ích Hiện tại, chưa có sản phẩm đặc trưng nào gắn liền với thương hiệu để có thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong khu vực.
Thu từ dịch vụ ngân hàng đầu tư hiện còn thấp, với tổng thu nhập chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, chiếm hơn 90% tổng thu của chi nhánh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống vẫn chiếm ưu thế, trong khi tỷ lệ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử rất hạn chế, như thể hiện trong bảng 2.2 Mặc dù phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ít tốn kém và rủi ro thấp hơn so với hoạt động tín dụng, nhưng lĩnh vực này chưa được chú trọng phát triển.
Cạnh tranh giành thị phần khách hàng ngày càng gay gắt, khiến hoạt động kinh doanh của Agribank Phú Yên trở nên khó khăn hơn Do đó, ngân hàng cần tìm kiếm nhiều hướng đi mới để tăng thu nhập, không chỉ dựa vào hoạt động tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống.
Môi trường kinh doanh đang ngày càng thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, nhờ vào sự đổi mới của nền kinh tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, cùng với nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày càng gia tăng.
Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, Việt Nam đã triển khai đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2015-2020.
Ngày 23/2/2018, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 241/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng cho các dịch vụ công như thuế, điện, nước, học phí, viện phí và các chương trình an sinh xã hội Nghị quyết số 02/2019/NQ-CP của Chính phủ tiếp tục triển khai các nhiệm vụ và giải pháp nhằm cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia.
Từ năm 2019 đến 2021, Chính phủ đã yêu cầu tăng cường thanh toán điện tử và phát triển dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, bao gồm các lĩnh vực như học phí, viện phí, điện, nước và môi trường.
Với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng mạnh mẽ, Agribank Phú Yên cần khẩn trương triển khai các giải pháp hiệu quả để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh Việc này không chỉ góp phần hoàn thiện đề án của Chính phủ mà còn giúp tăng doanh thu cho ngân hàng Do đó, sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên là một yêu cầu tất yếu và bắt buộc.
Chương 2 đã sơ lược toàn bộ hoạt động kinh doanh và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Phú Yên, từ các bảng số liệu được phân tích đã cho thấy nguồn thu chủ yếu là từ hoạt động tín dụng và các sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai triệt để nên tỷ lệ thu từ kênh này còn thấp Bên cạnh đó so với các NHTM khác trên địa bàn thì Agribank là đơn vị triển khai dịch vụ NHĐT sau, mặc dù đã có những thành công và ưu thế nhất định trong quá trình triển khai nhưng vẫn còn chưa theo kịp về các tiện ích của dịch vụ NHĐT Đồng thời còn tồn tại một số rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT, và vấn đề cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Khái quát về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy vi tính của họ với ngân hàng.
Ngân hàng điện tử cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cả mới lẫn truyền thống, trực tiếp cho khách hàng qua các kênh truyền thông tương tác Nó bao gồm các hệ thống cho phép cá nhân và doanh nghiệp truy cập tài khoản, thực hiện giao dịch và tìm hiểu thông tin về sản phẩm tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm Internet.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò như cầu nối điện tử giữa ngân hàng và khách hàng, giúp chuẩn bị, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính một cách hiệu quả.
Giao dịch điện tử, theo luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội, được định nghĩa là các giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Những phương tiện này hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học hoặc các công nghệ tương tự.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN của Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng cung ứng qua các kênh phân phối điện tử như Internet banking, Mobile banking và ATM Dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiệu quả.
4 How the Internet redefines, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.
3.1.2 Quan điểm về phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) không chỉ tăng cường số lượng dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, điều này cũng giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu kinh doanh và củng cố vị thế trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng qui mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này tập trung vào hai phương diện chính: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển theo chiều rộng trong ngân hàng điện tử bao gồm việc gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng lượng khách hàng và tăng doanh thu, nhờ vào sự đa dạng hóa và mở rộng quy mô hoạt động Điều này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu nhập và giảm thiểu rủi ro kinh doanh, mà còn củng cố thương hiệu và nâng cao uy tín trên thị trường Hơn nữa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp cho nền kinh tế và người dân sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) theo chiều sâu, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu rủi ro Khi mà sản phẩm dịch vụ NHĐT của các NHTM ngày càng giống nhau, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh Do đó, các NHTM cần xây dựng chiến lược và kế hoạch cụ thể nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiện ích với chất lượng cao, chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn.
3.1.3 Một số dịch vụ cơ bản của ngân hàng điện tử
• Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn và nộp thuế Với kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi để nhận thông tin và thực hiện giao dịch dễ dàng.
• Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại ( Phone Banking và Mobile Banking)
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua mạng di động, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và thuận tiện ở bất kỳ đâu Chỉ cần một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể xem số dư, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn và mua sắm hàng hóa.
Dịch vụ Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Bằng cách gọi tới số điện thoại của hệ thống Phone Banking, khách hàng sẽ được hướng dẫn tự động và nhận thông tin về các sản phẩm, dịch vụ như truy vấn tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tư vấn sản phẩm và giải đáp thắc mắc cũng như khiếu nại.
Tuy nhiên Phone Banking là dịch vụ còn khá mới mẻ tại Việt Nam và hiện nay chỉ có một vài ngân hàng áp dụng
• Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài khoản từ nơi làm việc thông qua điện thoại, thư điện tử hoặc website Dịch vụ này giúp khách hàng tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ, truy vấn tài khoản và chi tiết giao dịch, đồng thời hỗ trợ thanh toán ngay tại nhà.
Thẻ khách hàng cho phép thực hiện các giao dịch tài chính tại máy rút tiền tự động (ATM) như rút tiền, vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và in sao kê Việc sử dụng ATM giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu lượng giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng Tại Việt Nam, hai loại thẻ phổ biến hiện nay là Thẻ ghi nợ (Debit card) và Thẻ tín dụng (Credit card).
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT là kênh dịch vụ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao Kênh này không chỉ giúp phát triển nền kinh tế mà còn phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt trong lưu thông Điều này thể hiện sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại, cho thấy vai trò quan trọng của NHĐT đối với ngân hàng và nền kinh tế.
3.2.1 Đối với ngân hàng: Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu; Khối lượng giao dịch tăng, giảm thiểu chi phí nhân viên, giảm áp lực giao dịch tại quầy; Khẳng định vị thế và nâng cao khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng; Phạm vi hoạt động mở rộng, thu hút được nhiều khách hàng; Hiệu quả sử dụng vốn được nâng cao; Là điều kiện cần cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế
3.2.2 Đối với khách hàng: Tiết kiệm được thời gian và chi phí dịch vụ; Chủ động trong việc giao dịch, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi; Cập nhật thông tin nhanh; Quản lý hiệu quả tài sản
3.2.3 Đối với nền kinh tế: Hiện đại hóa hệ thống thanh toán trên thị trường tài chính; góp phần đẩy mạnh triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020 trong Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng
Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát dòng tiền lưu thông và lạm phát, đồng thời giảm thiểu chi phí phát hành và lưu thông tiền tệ Điều này không chỉ giúp ổn định nền kinh tế mà còn thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử.
Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện tại, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này dựa trên việc tham khảo các tài liệu, luận án và luận văn của nhiều tác giả nhằm làm nền tảng cho việc phân tích sự phát triển của dịch vụ này.
Nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh (2012) về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đưa ra các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển Các chỉ tiêu này bao gồm doanh số và thu nhập, số lượng khách hàng và thị phần, số lượng dịch vụ, tỷ trọng sử dụng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm, và mức độ đáp ứng của dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn và Phạm Tấn Cường (2020), các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ, tiết kiệm chi phí và thời gian, khả năng giao dịch mọi lúc, mọi nơi, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, nhận thức rủi ro từ phía khách hàng, nhu cầu của khách hàng, cũng như uy tín của ngân hàng.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước, phát triển dịch vụ NHĐT có thể khái quát thành hai nhóm chỉ tiêu như sau:
3.3.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng:
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và thị phần:
Thị phần là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao hình ảnh và vị thế để mở rộng thị phần Sự phát triển của ngân hàng được thể hiện qua việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng, từ đó mở rộng thị phần qua từng năm Để gia tăng số lượng khách hàng và mở rộng thị phần, ngân hàng cần triển khai các chiến lược hiệu quả nhằm tăng cường khả năng cung ứng dịch vụ và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT đang gia tăng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh Một dịch vụ không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng không thể coi là phát triển Sự tăng trưởng doanh thu chứng tỏ rằng dịch vụ NHĐT đang trên đà phát triển và mang lại giá trị cho ngân hàng.
Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Sự gia tăng quy mô dịch vụ hàng năm cho thấy ngân hàng có tiềm lực mạnh mẽ Các yếu tố thể hiện sự phát triển này bao gồm: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng, doanh số giao dịch tăng, doanh thu từ phí dịch vụ tăng, số lượng thiết bị phục vụ như ATM và POS tăng, cùng với việc mở rộng kênh phân phối của ngân hàng.
3.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Sự đa dạng về các sản phẩm, dịch vụ của NHĐT:
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khi ngân hàng không ngừng cải tiến và mở rộng dịch vụ NHĐT, số lượng khách hàng sẽ ngày càng tăng, từ đó tăng trưởng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ NHĐT:
Chất lượng dịch vụ là một vấn đề phức tạp, được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cung cấp dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982) Nó được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua sự chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, cùng với việc xử lý khiếu nại một cách an toàn và đơn giản Khi những yếu tố này được thực hiện tốt, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, từ đó ngân hàng uy tín sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của họ.
Độ an toàn, bảo mật và ổn định của dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề quan trọng hàng đầu trong hệ thống giao dịch của các ngân hàng Sự gia tăng kết nối trong không gian mạng đã tạo cơ hội cho tin tặc thực hiện các cuộc tấn công ngày càng phức tạp, dẫn đến nguy cơ mất mát thông tin và tổn hại cho hệ thống mạng Các ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn như gian lận tài chính, đánh cắp dữ liệu và mã độc Để phòng chống rủi ro và xây dựng lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo an toàn và bảo mật trong các giao dịch điện tử.
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn ở dịch vụ chăm sóc khách hàng Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần đạt được sự hài lòng cao độ của khách hàng, bắt nguồn từ việc thỏa mãn kỳ vọng của họ về sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn mang lại nhiều lợi ích, vì khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và trở thành kênh quảng cáo hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.4.1 Yếu tố bên trong ngân hàng:
Năng lực tài chính mạnh mẽ là yếu tố quyết định để phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT), bởi vì cần có nguồn vốn lớn để đầu tư vào cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực Do đó, các ngân hàng sở hữu năng lực tài chính dồi dào sẽ có lợi thế vượt trội trong việc phát triển dịch vụ NHĐT.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ kỹ thuật cao Việc vận hành hiệu quả hệ thống điện tử phụ thuộc vào năng lực của nhân viên trong công nghệ thông tin.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thiết phải xây dựng một hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo hoạt động an toàn và ổn định.
Công tác quản lý cần được thực hiện với sự phân quyền và phân công công việc rõ ràng cho từng bộ phận Việc chuyên môn hóa sẽ giúp giải quyết công việc một cách nhanh chóng và đơn giản, từ đó nâng cao hiệu quả trong phát triển dịch vụ.
3.4.2 Yếu tố bên ngoài ngân hàng:
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng đầu tư Để nâng cao tính cạnh tranh và uy tín trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mỗi ngân hàng cần xây dựng những sản phẩm đặc trưng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Môi trường kinh doanh: kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch phát triển góp phần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các dịch vụ ngân hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, vì mức độ tiếp nhận và sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ của họ Mỗi khách hàng với trình độ khác nhau sẽ có phản ứng khác nhau đối với dịch vụ Hơn nữa, việc phân chia khách hàng theo khu vực sinh sống cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận dịch vụ; khách hàng ở thành phố thường tiếp cận dịch vụ nhanh hơn so với những người ở nông thôn Đặc biệt, thói quen sử dụng tiền mặt trong lưu thông vẫn còn rất phổ biến.
Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động trong xã hội, bao gồm cả dịch vụ E-Banking trong ngành ngân hàng Khi dịch vụ này được pháp lý thừa nhận, một môi trường pháp lý ổn định và chắc chắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng điện tử.
3.5 Tổng quan các nguyên cứu và Phương pháp nghiên cứu
3.5.1 Tổng quan các nguyên cứu
Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết như TRA, TPB, TAM, TAM 2, IDT và UTAUT Phương pháp phân tích được sử dụng là phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả cho thấy rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ NHĐT bao gồm hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống và khả năng tương thích.
Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng tại Việt Nam Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính, với dữ liệu thu thập từ 198 khách hàng Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về dễ sử dụng, nhận thức về chi phí và nhận thức về rủi ro.
5,6 Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016-2020 của Agribank
Nguyễn Quang Tâm (2020) đã thực hiện một nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Sacombank, với việc khảo sát 543 khách hàng.
Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) là nền tảng chính cho nghiên cứu này Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đã được áp dụng Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng cũng là các yếu tố tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank.
Poon và cộng sự (2008) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định việc người dùng áp dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Malaysia, với mười thuộc tính được kiểm tra bao gồm: Thuận tiện sử dụng, Khả năng tiếp cận, Tính năng sẵn có, Quản lý ngân hàng và hình ảnh, Bảo mật, Quyền riêng tư, Thiết kế, Nội dung, Tốc độ, cùng với Phí và lệ phí Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các yếu tố này đều có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy người dùng áp dụng dịch vụ NHĐT.
Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM và phương pháp phân tích nhân tố, SEM, đã chỉ ra rằng nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ E-Banking của khách hàng Các yếu tố này bao gồm hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ thống, khả năng tương thích, nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về dễ sử dụng, nhận thức về chi phí, nhận thức về rủi ro, thuận tiện sử dụng, khả năng tiếp cận, tính năng sẵn có, quản lý ngân hàng và hình ảnh, bảo mật, quyền riêng tư, thiết kế, nội dung và tốc độ.
3.5.2 Các phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, so sánh, cũng như các phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích và xử lý thông tin.
Dữ liệu phân tích được thu thập từ các báo cáo thường niên của đơn vị, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh Qua việc phân tích các chỉ tiêu phát triển, bài viết sẽ đưa ra nhận xét về những điểm mạnh và những tồn tại trong hoạt động phát triển dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu
ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK PHÚ YÊN
4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Agribank Phú Yên
4.1.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần
Trong những năm gần đây, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng nhờ vào tính nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Agribank Phú Yên đã triển khai dịch vụ E-Mobile Banking từ năm 2016, tích hợp nhiều tiện ích, giúp doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên Đến năm 2019, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 109.046, tăng 275% so với năm 2014, với bình quân mỗi năm tăng 15.998 khách hàng Dịch vụ E-mobile banking chiếm 18.8% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2019, đánh dấu nỗ lực phát triển dịch vụ của Agribank Phú Yên theo Quyết định số 241/QĐ-TTg về đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) đã mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và thuận tiện, đặc biệt vào các ngày nghỉ Đối với doanh nghiệp, NHĐT đã trở thành một phần thiết yếu nhờ những lợi ích rõ rệt mà nó mang lại Hiện nay, dịch vụ NHĐT được khách hàng yêu thích và tỷ lệ khách hàng sử dụng E-Banking ngày càng tăng qua từng năm.
