Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...58 2.4.1.. Trước yêu cầu đó, các doanh nghiệp buộc phải
Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường Viễn Thông Việt Nam đang diễn ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng lớn như Vietel, FPT và VNPT, đặc biệt là trong chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng VNPT, tiền thân là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, đã có bề dày truyền thống trong việc xây dựng hạ tầng và cung cấp dịch vụ viễn thông Tuy nhiên, sự mở cửa và hội nhập kinh tế đã tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh, khiến cho cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để tồn tại và phát triển bền vững, VNPT và VNPT Hải Phòng cần có chiến lược phù hợp, trong đó số hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là những biện pháp quan trọng nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và 5.0 phát triển mạnh mẽ, ngành viễn thông đang đối mặt với thách thức "đổi mới hoặc bị loại bỏ" Để đáp ứng yêu cầu này, các doanh nghiệp cần cải tiến kỹ thuật và đổi mới phương thức sản xuất, cung cấp dịch vụ bằng cách áp dụng tối đa các thành tựu công nghệ số Việc số hóa toàn bộ quy trình từ sản xuất đến chăm sóc khách hàng không chỉ tạo ra sự thuận tiện tối đa mà còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, thay thế dần các tiêu chí truyền thống.
Trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay, VNPT Hải Phòng đã dẫn đầu trong việc số hóa các dịch vụ của mình Để đạt được mục tiêu này, việc cải thiện hiệu quả quản trị trong kinh doanh là yếu tố then chốt, kết hợp với các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tiến trình số hóa.
11 phương pháp quản trị các kênh bán hàng, các kênh thu cước, kiểm soát chất lượng sản phẩm dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
VNPT Hải Phòng không ngừng mở rộng mạng lưới hạ tầng Viễn thông - Công nghệ thông tin (VT-CNTT) nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, với dịch vụ 3G, 4G của Vinaphone đã phủ sóng 100% thành phố Mạng cáp quang thay thế hoàn toàn cáp đồng, cung cấp dịch vụ internet FiberVnn tốc độ cao, truyền hình Mytv và điện thoại IP qua cáp quang IMS VNPT cũng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp thêm sản phẩm và gói cước mới, cho phép khách hàng kiểm tra cước phí, thanh toán trực tuyến qua ví điện tử và tự quản lý dịch vụ qua tin nhắn Đặc biệt, VNPT Hải Phòng đã triển khai nhiều sản phẩm CNTT cho doanh nghiệp như hệ thống văn bản quốc gia, VNPT-HIS trong y tế, vnEdu trong giáo dục, và nhiều dịch vụ điện tử khác Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, VNPT đã đồng hành cùng khách hàng và chính phủ, tăng cường ứng dụng CNTT để thực hiện giãn cách xã hội và phòng chống dịch hiệu quả.
Tân Tổng Giám đốc tập đoàn Phạm Đức Long đã nhấn mạnh rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những mục tiêu chiến lược quan trọng của công ty.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bài viết tập trung vào bốn khía cạnh chính: xu hướng công nghệ, nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, sự cạnh tranh trong ngành viễn thông-công nghệ thông tin và mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Sự cấp thiết này xuất phát từ thực tiễn của doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng” để nghiên cứu các giải pháp số hóa đang được áp dụng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng cho bài luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
VNPT Hải Phòng đang áp dụng các giải pháp số hóa để đáp ứng nhu cầu dịch vụ của cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên toàn thành phố Việc hiểu rõ và nắm vững bản chất của các giải pháp này không chỉ giúp tăng số lượng thuê bao mà còn thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Các giải pháp số hóa đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng.
Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu, nắm rõ và phân tích một số giải pháp số hóa tiêu biểu đã và đang áp dụng tại VNPT Hải Phòng từ cuối 2018 và 2019.
Sau khi áp dụng các giải pháp số, VNPT Hải Phòng đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đánh giá từ người dùng cho thấy sự thay đổi rõ rệt trong trải nghiệm dịch vụ, góp phần củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Các giải pháp số đã được triển khai hiệu quả, mang lại lợi ích thiết thực cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
- Đề xuất một số giải pháp số hóa trọng điểm thực hiện trong năm 2020 nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào người lao động và quản lý tại VNPT Hải Phòng, cùng với khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT tại thành phố Hải Phòng Nội dung nghiên cứu sẽ phân tích các dịch vụ mà VNPT cung cấp cho khách hàng trong khu vực này.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại các điểm làm việc của cán bộ, công nhân viên VNPT Hải Phòng, cũng như tại các kênh bán hàng và địa điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng, bao gồm cả cơ quan và nhà riêng.
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu các giải pháp đã được triển khai từ năm 2018 đến nay nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết này tập trung vào nghiên cứu quá trình thử nghiệm và áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng Tác giả chủ yếu xem xét các giải pháp công nghệ theo xu hướng số hóa doanh nghiệp, với mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu quả bán hàng Những giải pháp được nghiên cứu và đề xuất sẽ bám sát tiêu chí nâng cao độ hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu tài liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp, vốn đã được công bố và dễ dàng thu thập, là nguồn tài liệu quan trọng trong nghiên cứu tiếp thị và các ngành khoa học xã hội Để khảo sát chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng trước và sau khi số hóa, tác giả đã thu thập các báo cáo VNPT từ năm 2015 đến nay, cùng với sách báo, tạp chí nội bộ và thông tin từ website VNPT Hải Phòng Những tài liệu này có thể tìm thấy qua các nguồn trực tuyến, bao gồm các website công khai và nội bộ của VNPT, VNPT Hải Phòng, cũng như các trang tin tức về khoa học công nghệ và kỹ thuật viễn thông.
Tại VNPT Hải Phòng, việc quan sát và theo dõi các quy trình làm việc là rất quan trọng Các quy trình này bao gồm việc sử dụng các ứng dụng đăng ký dịch vụ tại nhà khách hàng, cũng như quy trình đăng ký và bán hàng qua các ứng dụng mà khách hàng có thể sử dụng trực tiếp hoặc tại các điểm giao dịch Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả công việc.
3.3.3 Phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích số liệu
Thu thập số liệu, sắp xếp và bằng phương pháp, thống kê, tổng hợp để phân tích và đánh giá các số liệu đã thu thập đó.
Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung bài luận văn được chia làm 3 chương chính như sau:
Chương 1: Lý thuyết tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Chương 3: Một số giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Tổng quan nghiên cứu
Nghiên cứu về hệ thống chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, cho thấy nhiều công trình nghiên cứu và luận văn đã được công bố Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào từng giai đoạn và ngành nghề cụ thể tại mỗi doanh nghiệp, dẫn đến sự khác biệt trong các tiêu chí đánh giá Do đó, cần tiếp tục nghiên cứu và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.
Tại VNPT Hải Phòng, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, chưa có công trình nào tập trung vào các giải pháp số hóa để cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy doanh số và tăng cường sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng công nghệ để số hóa doanh nghiệp hiện đang trở thành yêu cầu và mục tiêu quan trọng.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Bài viết đã tổng hợp các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Những nội dung này là nền tảng quan trọng để nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT và VNPT Hải Phòng trong những năm gần đây.
Luận văn đã áp dụng các cơ sở lý luận và kết quả nghiên cứu thực tiễn nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại VNPT Hải Phòng.
Luận văn đã đưa ra những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng, tăng cường phát triển thuê bao và cải thiện sự hài lòng của khách hàng cho VNPT Hải Phòng, với mục tiêu đạt được kết quả sản xuất kinh doanh đề ra cho năm 2020.
Luận văn này cung cấp giá trị tham khảo cho các VNPT tại các tỉnh thành trên toàn quốc, hỗ trợ quá trình số hóa đồng bộ theo định hướng chiến lược mà tập đoàn VNPT đã triển khai từ năm 2019.
Các giải pháp đề xuất nhằm triển khai hiệu quả các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào việc hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2020 của VNPT Hải Phòng.
Bài luận văn này nghiên cứu và đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ, nhấn mạnh xu hướng số hóa đang ngày càng quan trọng trong tất cả các ngành nghề Nội dung không chỉ có giá trị tham khảo cho VNPT mà còn hữu ích cho nhiều doanh nghiệp khác, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là công cụ quan trọng giúp tổ chức định hướng và kiểm soát chất lượng Tùy thuộc vào quy mô, năng lực và tình trạng của từng tổ chức, có nhiều phương pháp để xây dựng hệ thống này Mục tiêu chính của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định, cải tiến liên tục hiệu quả hoạt động, đồng thời nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hợp thức hóa quy trình, thủ tục và trách nhiệm nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng QMS không chỉ định hướng và điều phối hoạt động của doanh nghiệp mà còn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và yêu cầu pháp lý, từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất hoạt động liên tục.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cho hệ thống quản lý chất lượng, đồng thời là phương pháp phổ biến nhất trong việc thiết lập và duy trì các hệ thống này.
Hệ thống quản lý chất lượng hỗ trợ nhiều mục đích như cải tiến quy trình, giảm lãng phí và chi phí, xác định cơ hội đào tạo, thu hút nhân viên, thiết lập hướng phát triển cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và doanh nghiệp.
1.1.2 Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ảnh hưởng tích cực đến mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp Hai lợi ích chính khi triển khai hệ thống này là cải thiện hiệu suất và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng không chỉ tạo ra niềm tin mà còn nâng cao sự hài lòng, từ đó giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn Khi khách hàng tin tưởng và lựa chọn doanh nghiệp, doanh thu từ hàng hóa và dịch vụ cũng sẽ gia tăng, vượt qua mức độ trung thành thông thường.
Để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, cần đảm bảo tuân thủ quy định và cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách hiệu quả về chi phí và tài nguyên Điều này không chỉ tạo điều kiện cho sự mở rộng, tăng trưởng và lợi nhuận mà còn giúp truyền đạt sự sẵn sàng trong việc đạt được kết quả nhất quán Bên cạnh đó, việc này còn ngăn ngừa sai sót, giảm chi phí, và đảm bảo các quy trình được xác định, kiểm soát và cải tiến liên tục theo yêu cầu của doanh nghiệp.
1.1.3 Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng
Mọi hệ thống quản lý chất lượng đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu riêng của từng doanh nghiệp, tuy nhiên, vẫn tồn tại một số yếu tố chung mà tất cả các hệ thống này đều cần có.
+ Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
+ Thủ tục và hướng dẫn hồ sơ
+ Quản lý dữ liệu khách hàng
+ Quy trình nội bộ doanh nghiệp
+ Sự hài lòng của khách hàng từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ
+ Cơ hội cải tiến quy trình làm việc, quy trình nội bộ doanh nghiệp
Mỗi một yếu tố trên đều phải hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và doang nghiệp.
Việc thiết lập và triển khai các hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và suôn sẻ Mục tiêu chính của những hệ thống này là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu suất và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Để thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, cần thực hiện các bước cơ bản sau: thiết kế và xây dựng cấu trúc cùng quy trình của hệ thống; triển khai bằng cách chia nhỏ quy trình và đào tạo nhân viên về thao tác, công cụ và dữ liệu; kiểm soát và đo lường định kỳ hàng tháng, quý và năm; cuối cùng, đánh giá kết quả kiểm tra để đưa ra các cải tiến và phát triển quy trình mới.
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là cần thiết để đảm bảo sự giám sát của Nhà nước đối với chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này góp phần vào sự phát triển bền vững của thị trường viễn thông Hiện nay, có nhiều văn bản quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đang được áp dụng.
- Thông tư 11/2017/TT-BTTTT sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số
08/2013/TT-BTTTT ngày 26 tháng 3 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
- Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
- Thông tư số 35/2015/TT-BTTTT quy định Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.
- Chỉ thị số 16/CT-BTTTT về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
Công văn số 1053/CVT-CL ngày 20/3/2020 của Cục Viễn thông nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đảm bảo chất lượng mạng và dịch vụ viễn thông Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng cao của người dùng.
Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT quy định các tiêu chí về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất, nhằm đảm bảo hiệu suất và độ tin cậy của dịch vụ viễn thông Các quy chuẩn này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành viễn thông tại Việt Nam.
- Phụ lục 01 năm 2018 Quy định và hướng dẫn đánh giá chỉ tiêu năm 2019 đối với các VNPT, TTKD tỉnh thành phố của Tổng công ty dịch vụ viễn thông
Cục Viễn thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông trên toàn quốc, trong khi các Sở Thông tin và Truyền thông chịu trách nhiệm quản lý tại địa phương Cục Viễn thông chủ trì việc hoàn thiện văn bản pháp luật liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, đồng thời hướng dẫn doanh nghiệp thực hiện các quy định này Cục cũng tổ chức thanh tra và kiểm tra việc tuân thủ quy định về chất lượng dịch vụ, triển khai hệ thống đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông, và thực hiện đo kiểm đồng thời cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Kết quả đo kiểm sẽ được công khai để đảm bảo tính minh bạch trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng
về quản lý chất lượng
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là “service quality”
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ chủ yếu nằm ở cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa chất lượng là sự đánh giá của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Những yêu cầu này hoàn toàn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu thay đổi trong môi trường cạnh tranh.
Chất lượng, theo American Society for Quality, là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thể hiện qua thái độ, mối quan hệ nội bộ, hành vi và tinh thần phục vụ Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cùng với cách tiếp cận và tương tác với khách hàng.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế không thuộc hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, là những hoạt động hữu ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất Những hoạt động này không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu mà nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và đời sống xã hội một cách đầy đủ, kịp thời và thuận tiện.
Chất lượng dịch vụ từ nhà sản xuất được đảm bảo thông qua việc cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản, với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Đây là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Năm thành phần cơ bản phản ánh chất lượng dịch vụ:
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố như thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc phục vụ cho dịch vụ, cũng như ngoại hình và trang phục của nhân viên phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và niềm tin cho khách hàng.
+ Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu.
+ Tính đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kịp thời đáp ứng tốt và phù hợp với các nhu cầu của khách hàng
Năng lực phục vụ (Assurance) của nhân viên bao gồm kiến thức chuyên môn vững vàng, phong cách lịch lãm và niềm nở, cùng với sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, khả năng giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
+ Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.
Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ:
+ Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
+ Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí
+ Đánh giá sâu rộng và bao quát
+ Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp
+ Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
+ Thể chế hoá việc đánh giá
+ Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí, môi trường chuẩn hóa, ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ
Chất lượng dịch vụ là thước đo sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, do tính chất vô hình của dịch vụ, việc đo lường chất lượng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Nó phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cũng như khoảng cách giữa những mong đợi này và nhận thức của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ.
Dưới đây là 5 khoảng cách trong khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà cung cấp dịch vụ nhận thức về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do nhà cung cấp chưa nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như phương pháp chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp dịch vụ không thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Nguyên nhân chủ yếu là do năng lực chuyên môn của nhân viên dịch vụ không đủ và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ Khi nhu cầu tăng cao, nhà cung cấp thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên phục vụ không thực hiện giao dịch dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Điều này cho thấy vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất không chỉ được đánh giá qua các chỉ tiêu về mạng và độ ổn định theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 81:2019/BTTTT, mà còn dựa vào sự hài lòng của khách hàng Sự thỏa mãn này được đo lường qua mô hình Servqual, phản ánh mức độ hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ viễn thông được đánh giá qua các tiêu chí:
1.4.1 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng văn bản.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 thuê bao/3 tháng.
Phương pháp xác định: Thống kê toàn bộ số khiếu nại bằng văn bản của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian 3 tháng liên tiếp.
1.4.2 Hồi âm khiếu nại của khách hàng Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo cho khách hàng có khiếu nại về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại.
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng 100% khách hàng khiếu nại sẽ nhận được văn bản hồi âm trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Để xác định chất lượng dịch vụ, cần thống kê toàn bộ phản hồi từ khách hàng về khiếu nại trong thời gian tối thiểu 3 tháng liên tiếp.
1.4.3 Dịch vụ trợ giúp khách hàng Định nghĩa: Dịch vụ trợ giúp khách hàng là dịch vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận yêu cầu, cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất.
Chỉ tiêu: Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng qua điện thoại là
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng thành công, với yêu cầu kết nối đến điện thoại viên và nhận tín hiệu trả lời trong vòng 60 giây, đạt mức ≥ 80%.
Phương pháp xác định có thể được thực hiện thông qua việc mô phỏng hoặc gọi nhân công để hỗ trợ dịch vụ khách hàng Số lượng cuộc gọi thử nghiệm sẽ được ghi nhận để đánh giá hiệu quả của phương pháp này.
Trong một nghiên cứu, có 250 cuộc gọi được thực hiện vào các giờ khác nhau trong ngày Việc giám sát được thực hiện thông qua thiết bị hoặc tính năng có sẵn của mạng, với yêu cầu lấy mẫu tối thiểu là toàn bộ cuộc gọi trong vòng 7 ngày liên tiếp.
1.4.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại VNPT đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Trích dẫn theo phụ lục Quy định và hướng dẫn đánh giá chỉ tiêu năm
2019 đối với các VNPT, TTKD tỉnh thành phố
1.4.4.1 C41- Độ hài lòng của khách hàng
Số khách hàng được phỏng vấn thành công là tổng số khách hàng có kết quả khảo sát thành công trên hệ thống, bao gồm cả những người hài lòng và không hài lòng.
- Số Khách hàng Hài lòng: là tổng số khách hàng có kết quả gọi khảo sát Hài lòng trên hệ thống.
- Số khách hàng Không hài lòng: bao gồm số khách hàng có kết quả khảo sát Không hài lòng vì các lý do Kinh doanh.
1.4.4.2 C71 - Nâng cao hiệu quả chương trình thúc đẩy bán hàng
Vào năm 2019, tập đoàn và tổng công ty đã tiến hành đánh giá kết quả triển khai 6 chương trình bán hàng trọng điểm tại các Viễn thông và trung tâm kinh doanh viễn thông tại các tỉnh thành.
+ (CT1) Phát triển mới và thu hút thuê bao PI mới (Căn cứ văn bản
Văn bản 466/KHDN-QLSP ngày 31/01/2019 của Ban KHDN đề cập đến việc triển khai chương trình thu hút thuê bao MNP và phát triển dịch vụ di động KHDN trong năm 2019 Đồng thời, văn bản số 876/KHDN-QLSP-ĐHBH ngày 06/03/2019 cũng nêu rõ các biện pháp điều hành sản xuất kinh doanh và triển khai chương trình bán hàng trọng điểm cho năm 2019.
+ (CT2) VP Data cho doanh nghiệp mới thành lập tại TTKD TTP 2019
Theo văn bản 916/KHDN-QLSP ngày 08/03/2019, Ban KHDN đã hướng dẫn triển khai chương trình thúc đẩy kinh doanh gói VP data dành cho các doanh nghiệp mới thành lập tại các TTKD TTP trong năm 2019.
Vào năm 2019, theo văn bản 929/VNPT VNP-KHĐT-CL-KHDN ngày 20/03/2019 của Tổng Công ty, chương trình "Chiếm lĩnh thị phần dịch vụ HDDT" đã được triển khai nhằm tăng cường sự hiện diện và phát triển dịch vụ HDDT trên thị trường Chương trình này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra những cơ hội mới cho sự phát triển bền vững trong ngành.
Vào quý 2 năm 2019, theo văn bản 932/VNPT VNP-KHDN ngày 20/03/2019 của Tổng Công ty, chương trình thúc đẩy bán hàng dịch vụ Fiber VNN đã được triển khai nhằm phát triển thuê bao Fiber VNN mới trên tập khách hàng doanh nghiệp.
Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách hàng
1.5.1 Xu hướng số hóa toàn cầu
Hiện nay, sale và marketing là hai khái niệm không thể tách rời mà hòa hợp với nhau, vì việc marketing tốt không đảm bảo doanh số cao và ngược lại Số hóa là xu thế tất yếu của doanh nghiệp trong thời đại 4.0; nếu không áp dụng công nghệ, doanh nghiệp sẽ bị đối thủ vượt mặt hoặc thậm chí bị đào thải khỏi thị trường.
Chuyển đổi kỹ thuật số đã trở thành xu hướng phát triển tất yếu cho nền kinh tế và doanh nghiệp Nhiều công ty lớn như Nokia và Kodak đã thất bại vì không theo kịp công nghệ hiện đại Ngược lại, làn sóng công nghệ đã tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp tỷ đô mới, những đơn vị đã áp dụng thành công công nghệ số để đạt được lợi nhuận một cách bất ngờ.
Trong bối cảnh số hóa hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp cho câu hỏi "Làm thế nào để số hóa thành công?" Tuy nhiên, việc này không đơn giản, vì không có một công thức chung nào áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp Yêu cầu về công nghệ số cũng khác nhau giữa các ngành nghề, và hiện chưa có tài liệu chuyên ngành nào hướng dẫn chi tiết từng bước cho quá trình chuyển đổi số.
Hiện nay, một trong những phương pháp hiệu quả để quản lý chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng là thông qua các kênh mạng xã hội trong thời đại công nghệ 4.0, bao gồm Fanpage, Zalo OA và các trang web trực tuyến.
1.5.2 Xu hướng số hóa tại Việt Nam
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã lan tỏa trên toàn cầu, không chỉ giới hạn ở một vài quốc gia hay khu vực Sự khác biệt của cuộc cách mạng này so với các cuộc cách mạng công nghiệp trước nằm ở những thành tựu công nghệ mới, trí tuệ nhân tạo và kinh tế số, trở thành yếu tố cốt lõi, lấn át kinh tế vật thể.
Kinh tế số được hình thành từ những năng lực mới, với trí tuệ, công nghệ cao và thông tin là nguồn lực chủ yếu, thay thế cho tài nguyên thiên nhiên ngày càng khan hiếm Cơ chế vận hành của nó dựa trên sự kết nối hệ thống qua chuỗi, mạng và kết nối vạn vật, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Đây chính là lợi thế cạnh tranh nổi bật của kinh tế số so với kinh tế vật thể Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, Việt Nam đang chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ những biến động của kinh tế số toàn cầu, tác động đến mọi tổ chức và doanh nghiệp.
Công nghệ kỹ thuật số, bao gồm điện toán đám mây, internet vạn vật, robot hiện đại, dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo, đang cách mạng hóa lối sống, phương thức làm việc, tiêu dùng và quy trình sản xuất hàng hóa, dịch vụ của chúng ta.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần nhanh chóng tham gia vào quá trình chuyển đổi số, từ chiến lược cho đến các hoạt động quản trị và sản xuất kinh doanh.
Sau hơn 30 năm đổi mới, kinh tế Việt Nam đã có những chuyển biến đáng kể, tuy nhiên vẫn còn nhiều vấn đề tồn đọng liên quan đến cấu trúc, cơ cấu ngành nghề và năng lực quản lý, thể chế hoạt động.
Nhà nước cần thiết lập một thể chế công khai và minh bạch, đồng thời xây dựng chính quyền hiệu quả để bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và an ninh mạng Điều này bao gồm việc phát triển nguồn nhân lực số, xây dựng công nghiệp công nghệ số, nông nghiệp thông minh và du lịch thông minh Hơn nữa, cần tạo ra một hệ sinh thái đổi mới sáng tạo và khởi nghiệp mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Nhà nước xác định chiến lược phát triển khoa học công nghệ là trụ cột của chiến lược phát triển quốc gia, nhằm tăng cường liên kết giữa các khu vực trong nước và thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) Điều này góp phần thúc đẩy sự phát triển của một số ngành nghề chọn lọc, phù hợp với xu hướng hiện đại.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và các doanh nghiệp, đặt ra yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chuyển đổi số Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc triển khai số hóa vào thực tế Chuyển đổi số thực chất là quá trình liên tục ứng dụng công nghệ số nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ Để thực hiện số hóa, doanh nghiệp cần thay đổi nhận thức, lấy dữ liệu làm nền tảng và cải cách cách vận hành Việc phân tích dữ liệu giúp tăng doanh thu, giảm chi phí, quản trị hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng Hiện tại, các doanh nghiệp lớn hàng đầu Việt Nam đã tích cực thực hiện chuyển đổi số.
Trong thời gian ngắn, ngành vận tải taxi đã chứng kiến sự gia tăng 20% lượng khách hàng nhờ ứng dụng công nghệ số, đồng thời tiết kiệm 50% chi phí hậu cần cho nhà bán lẻ Các ngân hàng cũng ghi nhận doanh số thanh toán thẻ tăng từ 3-7 lần, đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng chỉ với một chiếc điện thoại thông minh và các ứng dụng như Grab, HP Go.
Ngành Ngân hàng đang đối mặt với cả cơ hội lẫn thách thức lớn, yêu cầu chuyển đổi sang mô hình kinh doanh mới tích hợp công nghệ số và tự động hóa quy trình nghiệp vụ Việc số hóa giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm dễ dàng hơn và nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc khai thác dữ liệu hiệu quả Chuyển đổi số trở thành nhu cầu thiết yếu để các ngân hàng vượt qua thách thức, tạo lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong bối cảnh Cách mạng 4.0 Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng số với dân số lớn, tỷ lệ sử dụng smartphone cao và sự ưa chuộng công nghệ của giới trẻ Các ngân hàng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của chuyển đổi số và chủ động nghiên cứu công nghệ mới, đạt được kết quả khả quan Khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng chỉ với điện thoại hoặc máy tính có kết nối internet, không cần đến các điểm giao dịch như trước đây.
Trong nhiều năm qua, Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã chủ động tham gia chuyển đổi số toàn diện với quyết tâm cao nhằm thúc đẩy quá trình chuyển đổi số quốc gia EVN đã sớm ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị, sản xuất kinh doanh và dịch vụ khách hàng, với việc triển khai văn phòng điện tử (E-Office) từ 20 năm trước và hiện tại 100% đơn vị đã áp dụng Đặc biệt, EVN là đơn vị đầu tiên phát hành hóa đơn điện tử quy mô lớn vào năm 2013, góp phần hiện đại hóa nghiệp vụ kinh doanh và thúc đẩy thanh toán điện tử Đến năm 2018, EVN đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp độ 4, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến từ yêu cầu dịch vụ đến thanh toán EVN cũng đã đa dạng hóa kênh thanh toán điện qua Internet banking, mobile banking và ví điện tử Tại các trung tâm chăm sóc khách hàng, EVN cung cấp nhiều phương thức phục vụ, bao gồm cả chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tư vấn Chuyển đổi số mạnh mẽ đã nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ điện, được ghi nhận bởi các tổ chức quốc tế Hiện nay, EVN tiếp tục triển khai Đề án Nghiên cứu, phát triển công nghệ của cuộc CMCN 4.0, hướng tới trở thành doanh nghiệp số trong mọi lĩnh vực.
