TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Dịch vụ giao thông vận tải, đặc biệt là giao thông công cộng, là một phần thiết yếu trong cuộc sống con người Người tiêu dùng thường gặp khó khăn như giá cả không rõ ràng, bị hét giá cao, hoặc phải chờ đợi lâu, đặc biệt là trong dịch vụ Taxi Để giải quyết những vấn đề này, dịch vụ Grab đã ra đời nhằm cải thiện trải nghiệm sử dụng giao thông công cộng Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, Grab cũng gặp phải một số nhược điểm Do đó, mục tiêu hiện tại là tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Grab, khắc phục những hạn chế để phục vụ tốt hơn trong tương lai.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab tại thành phố Hồ Chí Minh Mục tiêu chính là phân tích những nhân tố này để hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ gọi xe.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố môi trường (văn hóa-xã hội), nhân tố cá nhân, nhân tố tâm lý và nhân tố marketing đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab tại khu vực Tp Hồ Chí Minh Kết quả sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định sự trung thành của người dùng đối với dịch vụ này trong bối cảnh đô thị năng động.
Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính như: tuổi, giới tính, …
Để tăng cường việc sử dụng dịch vụ Grab tại Tp Hồ Chí Minh, doanh nghiệp cần phân tích và áp dụng các chiến lược phù hợp, nhằm thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố môi trường như văn hóa và xã hội, cùng với các yếu tố cá nhân, tâm lý và chiến lược marketing, đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab và nâng cao chất lượng dịch vụ này tại Tp Hồ Chí Minh.
Sự khác biệt trong ý định tiếp tục sử dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ Grab tồn tại giữa các cá nhân với độ tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau Những yếu tố này ảnh hưởng đến cách mà người dùng cảm nhận và đánh giá dịch vụ, từ đó quyết định việc sử dụng dịch vụ Grab trong tương lai.
Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ Garb nhắm đến đối tượng khách hàng từ 15 đến 70 tuổi, bao gồm cả nam và nữ, những người có hiểu biết cơ bản về công nghệ thông tin Đối tượng khảo sát chủ yếu là người dân sống tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, với phần lớn người dùng tiếp cận thông qua Internet.
Các nghiên cứu liên quan
Bài luận văn của thạc sĩ Vũ Văn Tuấn, thuộc trường phát triển sản phẩm, tập trung phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu luận văn Quản Trị Kinh Doanh Nghiên cứu này đặc biệt chú trọng vào thị trường và phát triển sản phẩm của công ty Honda Việt Nam, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược kinh doanh và tiềm năng phát triển của công ty trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
Nguyễn Hồng Thái (1999) đã nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô trong luận văn Tiến sĩ kinh tế tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của dịch vụ vận tải, từ đó góp phần phát triển ngành vận tải hành khách tại Việt Nam.
Nguyễn Thị Hồng Mai (2014) đã thực hiện nghiên cứu về việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống vận tải hành khách công cộng trong đô thị Luận án tiến sĩ kinh tế của bà được trình bày tại Trường Đại học Giao thông Vận tải, nhằm tìm ra các giải pháp tối ưu cho việc cải thiện dịch vụ vận tải công cộng.
Phó giáo sư tiến sĩ Nguyễn Văn Thụ đã trình bày bài giảng về công nghệ khai thác phương tiện vận tải đô thị, tập trung vào việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm dịch vụ Bài giảng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả nghiên cứu, phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo hai phương pháp định tính và phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính đã phân tích 120 mẫu và chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Grab.
Phương pháp định lượng được áp dụng trong nghiên cứu này thông qua việc phát bản câu hỏi khảo sát trực tiếp cho người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Grab tại Tp Hồ Chí Minh trong năm 2017 Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo thu được từ nghiên cứu định tính Tác giả đã xác định mẫu, kích thước mẫu và tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18, bao gồm kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để xây dựng mô hình hồi quy cho nghiên cứu.
Ý nghĩa
Hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý luận là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Grab Điều này không chỉ giúp đánh giá hiệu quả hiện tại mà còn đề xuất các giải pháp chiến lược nhằm cải thiện dịch vụ Grab tại khu vực thành phố.
Bài nghiên cứu đã đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp dựa trên căn cứ khoa học, đảm bảo tính thực tiễn và khả thi.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU- 9 1 Cơ sở lý thuyết
Một số khái niệm
Grab là ứng dụng đặt xe phổ biến nhất tại Đông Nam Á, cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh chóng cho người dùng Với lượng lớn đối tác lái xe tham gia, Grab chia sẻ lợi nhuận và áp dụng nhiều chính sách hấp dẫn cho cả khách hàng lẫn tài xế.
_ Uber cũng là loại hình dịch vụ hoạt động trên điện thoại dưới dạng ứng dụng giống với Grab.
Xe ôm, hay còn gọi là xe thồ (xe lai), là dịch vụ vận tải chuyên chở người và hàng hóa bằng xe gắn máy, với thù lao được thỏa thuận trước Đây là một hình thức vận chuyển phổ biến tại Việt Nam và cũng là một loại hình nghề nghiệp được nhiều người lựa chọn.
Taxi là phương tiện di chuyển công cộng cho thuê, có tài xế, phục vụ nhu cầu di chuyển của hành khách hoặc nhóm hành khách đến địa điểm mong muốn.
Khái niệm hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng có nhiều khái niệm khác nhau của nhiều tác giả khác nhau, tiêu biểu có một vài khái niệm như sau:
Hành vi tiêu dùng, theo Kotler (2005), được định nghĩa là các hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi tiêu dùng là quá trình phức tạp mà cá nhân hoặc nhóm người thực hiện để lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc từ bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý kiến và trải nghiệm nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Solomon, 2008)
Hành vi tiêu dùng được định nghĩa bởi Schiffman và Kanuk (2007, theo Bray, 2008) là quá trình mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và từ bỏ các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của mình.
Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh các quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động tiêu dùng này (Engel và cộng sự, 1993).
Hành vi tiêu dùng là hoạt động của con người bao gồm toàn bộ quá trình trước và sau khi mua sắm Cụ thể, nó thể hiện qua các hành động tìm kiếm, mua, đánh giá và từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ mà người tiêu dùng tin rằng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn phản ánh những cảm nhận và suy nghĩ của con người trong quá trình tiêu dùng.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm trả lời các câu hỏi về cách mà người tiêu dùng tìm kiếm, mua sắm, đánh giá và từ bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng cũng được xem xét trong nghiên cứu này Kết quả sẽ cung cấp nền tảng cho bộ phận marketing xây dựng các chiến lược hiệu quả Đặc biệt, nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ Grab tại Tp Hồ Chí Minh.
3.1 Mô hình hành vi tiêu dùng:
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là quá trình tìm hiểu cách mà người tiêu dùng đưa ra quyết định mua sắm, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Hiểu rõ hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh số và giành thị phần Quy trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng rất phức tạp, bao gồm nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài cũng như đặc điểm cá nhân của người mua Từ đó, chúng ta có thể xây dựng mô hình hành vi tiêu dùng.
Hộp đen giúp hình dung sự tương tác giữa khơi gợi, đặc điểm và tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng Mô hình này tập trung vào mối quan hệ giữa khơi gợi và phản ứng của khách hàng, thay vì quá trình mua hàng Tiếp thị kích thích được các công ty lên kế hoạch và xử lý, trong khi môi trường kích thích phụ thuộc vào các yếu tố xã hội, kinh tế, chính trị và văn hóa của từng xã hội Hộp đen người tiêu dùng bao gồm đặc điểm của người mua và tiến trình ra quyết định, từ đó xác định phản ứng của họ.
Yếu tố môi trường Hộp đen người mua Phản ứng của người mua Marketin g kích thích
Môi trường kích thích Đặc điểm người mua
Tiến trình ra quyết định
Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa
Thái độ Động lực Nhận thức Tính cách Lối sống Kiến thức
Nhận dạng vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá thay thế Quyết định mua Hành vi hậu mua hàng
Lựa chọn thương hiệu Lựa chọn đại lý Thời gian mua
Hộp đen phân tích phản ứng của người tiêu dùng trong quá trình ra quyết định mua hàng, dựa trên giả định rằng họ nhận thức rõ vấn đề cần giải quyết Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều quyết định mua sắm diễn ra mà người tiêu dùng không hề nhận thức được vấn đề này.
3.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng:
Vai trò và địa vị
Cá nhân Tuổi Nghề nghiệp
Nhân cách và tự ý thức
Tâm lý Động cơ Nhận thức Hiểu biết
Niềm tin và thái độ
3.2.1 Yếu tố về văn hóa
Nền văn hóa là một hệ thống giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực hành vi được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ Nó được hấp thụ từ gia đình, trường lớp, môi trường làm việc và các mối quan hệ bạn bè trong xã hội.
Nhánh văn hóa là những phần nhỏ hơn trong nền văn hóa, đại diện cho các yếu tố đa dạng thường thấy Mỗi nhánh văn hóa phản ánh một đoạn thị trường và có những đặc điểm chung nhất định, tạo nên sự phong phú cho tổng thể văn hóa.
Nhóm tham khảo là những nhóm xã hội mà cá nhân sử dụng để hình thành quan điểm và thái độ của mình Những nhóm này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách biểu lộ hành vi của mỗi người.
Gia đình là một nhóm xã hội bao gồm các thành viên có mối quan hệ được công nhận bởi xã hội và pháp luật, sống cùng nhau một cách lâu dài và ổn định.
Bảng 3 2 Bảng các yếu tố
Mỗi cá nhân trong xã hội đều đảm nhận những vai trò và địa vị khác nhau, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng của họ cũng có sự đa dạng.
Tuổi tác ảnh hưởng đến sức mua, thị hiếu và tính chất tiêu dùng của từng loại sản phẩm và dịch vụ Mỗi giai đoạn trong cuộc sống mang đến những hành vi mua sắm và đặc điểm tiêu dùng khác nhau, phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
Khái niệm về chất lượng và dịch vụ
- Tăng chất lượng sản phẩm giúp giảm chi phí và sức lực của người tiêu dùng.
- Cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lưu kinh tế. 2.1 Dịch vụ:
Theo quan điểm phổ biến: là một hoạt động mà sản phẩm của nó la vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo một quan điểm khác, hoạt động này được xem là một hoạt động xã hội, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng những yêu cầu đã được nêu ra hoặc những yêu cầu tiềm ẩn.
Ngành dịch vụ có vai trò rất quan trọng đối với các ngành kinh tế và đời sống xả hội:
- Thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất phát triển
- Sử dụng tốt nguồn lao động, tạo được nhiều việc là
GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Lịch sử hình thành và phát triển
Để làm được, chúng tôi nhất thiết phải hoàn thành 3 sứ mệnh:
Grab cam kết tạo ra một nền tảng giao thông an toàn nhất bằng cách ưu tiên đào tạo tài xế và thiết lập các tính năng an toàn trong ứng dụng Chúng tôi chú trọng vào việc huấn luyện an toàn giao thông và hợp tác chặt chẽ với chính quyền địa phương để đảm bảo hoạt động hiệu quả Grab tin rằng, với sự đầu tư hợp lý, nền tảng giao thông trên ứng dụng điện thoại thông minh sẽ trở thành phương thức di chuyển an toàn nhất tại Đông Nam Á.
Grab cam kết mang đến sự thuận tiện trong việc di chuyển cho mọi người, bất kể hoàn cảnh hay khả năng tài chính Với mục tiêu cung cấp dịch vụ vận chuyển dễ dàng và hiệu quả, Grab tin rằng mọi người dân Đông Nam Á đều có quyền được hưởng lợi từ những giải pháp di chuyển này, không phân biệt thu nhập, nhu cầu đặc biệt, tuổi tác hay đặc điểm cá nhân Grab không bỏ lỡ bất kỳ hành khách nào, đảm bảo mọi nhu cầu di chuyển đều được đáp ứng.
Cải thiện đời sống của các đối tác là một yếu tố quan trọng trong hoạt động bền vững của doanh nghiệp Doanh nghiệp không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn cần chia sẻ và nâng cao chất lượng cuộc sống cho tất cả các bên liên quan, bao gồm tài xế, hành khách và chính quyền địa phương Hướng đến lợi ích xã hội rộng rãi là mục tiêu chính, góp phần tạo ra sự phát triển bền vững cho cộng đồng.
Grab Taxi (Tên gọi mới: Grab) được đồng sáng lập bởi 2 người Malaysia
Anthony Tan và Hooi Ling Tan tin rằng cải thiện hệ thống giao thông sẽ nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Họ đã quyết định phát triển một ứng dụng đặt xe, khởi đầu với dịch vụ taxi, nhằm mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người sử dụng.
Vào vòng chung kết của cuộc thi kế hoạch kinh doanh 2011 (Business Plan contest 2011) của trường kinh tế Harvard (Harvard Business School).
Sản phẩm dịch vụ
GrabTaxi là ứng dụng đặt taxi phổ biến trên smartphone, kết nối hành khách và tài xế, giúp hành khách dễ dàng tìm xe taxi gần nhất Ra mắt vào năm 2011, GrabTaxi đã mở rộng dịch vụ sang GrabCar (xe hợp đồng), GrabBike (xe máy chở khách) và GrabExpress (giao hàng).
Vào ngày 25/02/2014 GrabTaxi đã ra mắt phiên bản beta ở Việt Nam Đây là thị trường thứ năm được ra mắt sau Malaysia, Philippines, Thái Lan và Singapone.
Grab hiện đang hoạt động tại 6 quốc gia Đông Nam Á, bao gồm Singapore, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Việt Nam và Indonesia Ứng dụng Grab cung cấp 5 loại hình dịch vụ vận chuyển, bao gồm taxi, xe hơi riêng, xe ôm và dịch vụ giao hàng.
GrabTaxi: Taxi vời cước phí hợp lí, với mạng lưới tài xế lớn nhất Đông Nam Á.
GrabCar: Dịch vụ sử dụng xe hơi riêng dành cho hành khách mong muốn có một chuyến đi riêng tư hơn.
GrabBike: Dịch vụ dành cho những người bận rộn cần di chuyển tới các địa điểm một cách nhanh chóng.
GrabExpress: Dịch vụ giao hàng an toàn và đáng tin cậy.
GrabHitch: Mô hình đi nhờ xe/quá giang (hiện chưa có mặt tại Việt Nam)
Thể hiện sự nhanh nhẹn hiện đại và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thông điệp: “Rẻ hơn, tiện lợi hơn”
Màu xanh lá cây biểu trưng cho sự phát triển và tươi mát, mang đến cảm giác thân thiện và an toàn Chính vì vậy, thương hiệu Grab, đặc biệt là nhãn hiệu GrabBike, đã chọn màu xanh lá cây làm màu sắc chủ đạo.
Hình ảnh chiếc xe 2 bánh cùng với tên nhãn hiệu được thể hiện rõ ràng.
Khách hàng dễ dàng nhận biết dịch vụ mà công ty đã cung cấp.
Dịch vụ GrabBike là gì?
Là ứng dụng cài trên điện thoại thông minh giúp kết nối trực tiếp khách hàng và tài xế xe ôm
Khách hàng thanh toán theo số tiền hiể thị trên màn hình ứng dụng
GrabBike hoạt động thông qua một ứng dụng tích hợp, cho phép người dùng dễ dàng đặt xe bằng cách chọn tùy chọn "GrabBike" Ứng dụng này cung cấp nhiều tính năng và đặc điểm tương tự, giúp tài xế nhanh chóng đến đón khách.
Slogan: ĐƯA ĐÔNG NAM Á ĐI LÊN BẰNG CÁCH CẢI THIỆN ĐỜI SỐNG, SỰ AN TOÀN
VÀ KHẢ NĂNG TIẾN CẬN. hình 3 4 Sơ đồ dịch vụ Grab
Cách thức đăng kí
Khi khách hàng kích hoạt ứng dụng Grab, hệ thống sẽ tự động sử dụng GPS trên smartphone để xác định vị trí hiện tại và hiển thị số lượng taxi có sẵn trong bán kính 5km Khách hàng chỉ cần chọn địa điểm đến và gửi yêu cầu đặt xe, sau đó các tài xế sẽ phản hồi lại yêu cầu của họ.
Phương tiện đăng kí: Đăng kí gọi taxi qua ứng dụng trong smartphone (qua mạng internet)
So sánh mô hình Grab với Uber
Về dịch vụ: cả 2 đều là mô hình gọi tax trực tuyến
Để sử dụng ứng dụng, bạn cần tải nó về điện thoại và nhập địa chỉ email cùng với mã số thẻ tín dụng Ứng dụng hỗ trợ trên hệ điều hành iOS và Android.
Grabtaxi: Phụ thuộc vào loại xe, số km đi và số tiền được báo trước cho khách hàng Trả thẻ visa hoặc tiền mặt trực tiếp.
Ubertaxi: Khách hàng tới nơi mới được biết số tiền phải trả Chỉ thanh toán bằng thẻ visa.
Easytaxi: Tính cước đi xe thông qua quãng đưởng đi Thanh toán bằng thẻ visa và master card.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tich
Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:
Nữ chiếm nhiều nhất là 61,67% tương ứng với 74 phiếu khảo sát
Nam chiếm thấp hơn là 38,33% tương ứng với 46 phiếu khảo sát
Bảng 4 1 Bảng phân tích giới tính hình 4 1 Biểu đồ phân tích giới tính
Trong tổng số 120 phiếu khảo sát ta có:
Những người có thu nhập dưới 3 triệu chiếm nhiều nhất là 46,67% tương ứng với 42 phiếu khảo sát
Những người có thu nhập từ 3 – 6 triệu đứng thứ hai với 41,11% tương ứng với 37 phiếu khảo sát
Những người có thu nhập trên 6 triệu thấp nhất chỉ còn 12,22% tương ứng với 11 phiếu khảo sát
Bảng 4 2 Bảng phân tích mức thu nhập hình 4 2 Biểu đồ thể hiện mức thu nhập
Những người có thu nhập dưới 3 triệu nhiều gấp 3,8 lần những người có thu nhập trên 6 triệu
Trong số 120 phiếu khảo sát ta có:
Số người đã biết về dịch vụ Grab chiếm phần lớn với 80,77%, cao gấp 4,2 lần số người chưa bao giờ nghe đến dịch vụ Grab( chiếm 19,23%)
Tại thành phố Hồ Chí Minh, thương hiệu Grab đã trở nên quen thuộc với người tiêu dùng, với tỷ lệ nhận biết và sử dụng dịch vụ của họ chiếm ưu thế Biểu đồ cho thấy mức độ nhận biết và sử dụng dịch vụ Grab đang ở mức cao, phản ánh sự phổ biến và tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu này.
Trong số 120 phiếu khảo sát ta có:
Số người sử dụng dịch vụ Grab chiếm đến 56,67% nhiều hơn số người chưa sử dụng là 13,34%
Các loại dịch vụ khác
Bảng 4 3: Bảng phân tích các loại dịch vụ khác
Qua biểu đồ cột trên ta thấyphần lớn số lượng lớn người tham gia sử dụng các loại phương tiện giao thông khác như:
69,5% trên 63 phiếu khảo sát đang sử dụng xe riêng
14% trên 17 phiếu khảo sát đang sử dụng dịch vụ xe công cộng
12,4% trên 15 phiếu khảo sát đang sử dụng dịch vụ taxi
4,1% trên 5 phiếu khảo sát đang sử dụng dịch vụ xe ôm truyền thống
Số lượng người sử dụng xe riêng hiện nay cao gấp 17 lần so với người dùng xe ôm truyền thống, gấp 5,6 lần so với dịch vụ taxi, và gấp 5 lần so với dịch vụ xe công cộng.
Có thể nói xe riêng vẫn được người tiêu dùng lựa chọn hàng đầu
Sự phát triển xã hội được hình thành từ các điều kiện kinh tế - xã hội và tự nhiên, nhưng thực chất là kết quả của hoạt động ý thức của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích nhất định Nhu cầu và lợi ích đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển xã hội và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp Đặc biệt, nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú, bên cạnh các nhu cầu tối thiểu cần thiết cho sự tồn tại.
Sự hài lòng của khách hàng
Tổng số 68 56.2 100.0 hình 4 5 Biểu đồ thể hiện các loại dịch vụ khác
Bảng 4 4 Bảng phân tích mức độ hài lòng
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ trải nghiệm Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng Chất lượng dịch vụ được hiểu là cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ của một hãng cụ thể dựa trên sản phẩm của hãng đó, so sánh với mong đợi chung đối với các hãng khác trong cùng lĩnh vực.
Vậy tại sao phải quan tâm đến chất lượng?
Chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ, với sự tương hỗ giữa hai yếu tố này Để đạt được mức tăng trưởng kinh tế cao, việc cải cách và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều thiết yếu Qua thời gian, tầm quan trọng của chất lượng ngày càng được khẳng định, như lịch sử đã chỉ ra Trong giai đoạn đầu của cuộc cách mạng, cầu luôn vượt cung, khiến người sản xuất chỉ tập trung vào sản lượng mà bỏ qua chất lượng sản phẩm, điều này kéo dài cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX.
Công nghệ đã phát triển
Nền văn minh phát triển mức cao
Sự gia tăng sản xuất hàng hóa và nâng cao nhận thức của con người đã dẫn đến cung hàng hóa vượt cầu Nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao và yêu cầu sản xuất trở nên khắt khe trong xã hội văn minh Bên cạnh đó, tự do thông tin và thương mại toàn cầu đã tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, trong đó chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố then chốt đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp.
_Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ:
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua:
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách hàng hài lòng và thỏa mãn, dẫn đến việc họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác Lời giới thiệu từ khách hàng có giá trị hơn nhiều so với quảng cáo của doanh nghiệp, giúp giảm chi phí quảng cáo và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
+ Thu hút được khách hàng tiềm năng
_Nâng cao khả năng cạnh tranh:
Mỗi sản phẩm dịch vụ sở hữu nhiều thuộc tính chất lượng khác nhau, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm dịch vụ dựa trên sở thích, nhu cầu và điều kiện sử dụng của họ.
Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn những thuộc tính kinh tế kĩ thuật thỏa mãn những mong đợi ở mức cao hơn.
Khi sản phẩm và dịch vụ đạt chất lượng cao và ổn định, chúng sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng được hình ảnh tích cực và niềm tin vào thương hiệu Điều này góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng của sản phẩm trên thị trường.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ vận chuyển, với các xe có độ an toàn cao thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn An toàn không chỉ đảm bảo tài sản cho khách hàng mà còn giúp hạn chế tối đa tai nạn và thương tích thông qua việc dừng xe đúng cách, di chuyển an toàn và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định giao thông.
Thái độ phục vụ là yếu tố quyết định tạo nên sự khác biệt và giúp khách hàng nhận thấy giá trị của doanh nghiệp Đối với mọi doanh nghiệp, sự niềm nở và thân thiện của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải, từ đó tăng cường và củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Phần trăm tích lũy Nhanh chóng, kịp thời 18 14.9 26.5 26.5
Bảng 4 5 Bảng phân tích thái độ phục vụ
Bảng 4 6 Bảng phân tích dịch vụ hỗ trợ
Tại nhiều quốc gia như Singapore, Thái Lan, Malaysia và Philippines, phí giao dịch giữa khách hàng và tài xế thường dao động từ 5% đến 8% Tuy nhiên, tại Việt Nam, chính sách này vẫn chưa được áp dụng Thay vào đó, các mô hình kinh doanh phổ biến hiện nay bao gồm mô hình quảng cáo, phí đăng ký, phí giao dịch, doanh thu bán hàng và mô hình liên kết.
1.5 Cơ hội thị trường: Đời sống được cải thiện, xã hội phát triển hội nhập kèm theo đó là mạng lưới thông tin phát triển do smartphone ra đờiứng dụng gọi xe trở nên dễ dàng. Đem cơ hội trải nghiệm những cái mới tới Việt Nam ngày càng tiến bộ cũng như nhiều ưu đãi lớn.
Doanh nghiệp xây dựng kế hoạch marketing trong dài hạn, chủ động tiếp cận thị trưởng đang có tiềm lực phát triển để hội nhập với Thế Giới.
Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh tỷ lệ thuận với mở rộng phạm vi hoạt động và thị phần, dẫn đến việc các doanh nghiệp đưa ra nhiều ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Điều này tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng, đồng thời môi trường cạnh tranh trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của thị trường.
1.8 Lợi thế của cạnh tranh:
